Классификация методов и средств управления качеством

Министерство  образования и науки РФ

Федеральное государственное бюджетное образовательное учреждение высшего профессионального образования

Нижегородский государственный архитектурно-строительный университет

Институт  экономики управления и права

 

 

 

 

 

 

Кафедра  Менеджмента и маркетинга

 

 

 

 

 

 

 

 

Реферат

 

по дисциплине: «Управление качеством»

на тему: “Классификация методов и средств управления качеством”

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Выполнил студент  гр. МН-16:                                                       Умнова А.А.

 

 

Проверил:    Табекина О.А. 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Нижний Новгород, 2012

 

СОДЕРЖАНИЕ

 

ВВЕДЕНИЕ……………………………………………………………………....3

1 ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ ОСНОВЫ КЛАССИФИКАЦИИ МЕТОДОВ И СРЕДСТВ УПРАВЛЕНИЯ КАЧЕСТВОМ …..............................................................4

1. Понятие и сущность методов и средств управления качеством…….....4
2. Комплексные методы управления качеством……………………...……7
3. Статистические методы управления качеством…….............................16

2 АНАЛИЗ МЕТОДОВ УПРАВЛЕНИЯ КАЧЕСТВОМ ПРОДУКЦИИ НА ПРИМЕРЕ ЗАО «ЗМК ПРОМЕТ»………………………………………………....17

2.1 Характеристика предприятия ЗАО «ЗМК Промет»…..…………..…..17

2.2 Организация системы управления качеством в ЗАО «ЗМК Промет».....21

2.3 Анализ показателя качества продукции ЗАО «ЗМК Промет»…………. 23

        2.4 Совершенствование методов управления качеством в ЗАО «ЗМК Промет»………………………………………………………………………………

          ЗАКЛЮЧЕНИЕ………………………………………………………………...24

Список  источников……………………………………..……………………..25

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

ВВЕДЕНИЕ

 

Актуальность темы. Системное управление качеством на сегодняшний день является основным способом создания конкурентоспособной продукции. Конечно, при условии, что система эффективна.

Мировая практика по управлению качеством выработала методы и приемы, действенность которых  подвергать сомнению нет оснований.

Совершенствуются  принципы сертификации продукции, развивается  сертификация систем управления качеством. Оба эти явления вышли за рамки  внутреннего рынка и стали  нетарифными барьерами в торговле для тех экспортеров, которые  по тем или иным причинам отстали  от велений времени. Подобное отставание имеет немало причин, и не последняя  из них -- низкий уровень образованности кадров, в том числе в области качества, некомпетентность.

Цель реферата - рассмотреть классификации методов и средств управления качеством.

Задачи реферата:

1. Рассмотреть классификацию методов и видов управления качества

2. Выявить проблемы применения методов оценок показателей качества

3. Проанализировать  методы классификации продукции  на примере ЗАО «ЗМК Промет»

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

1 ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ ОСНОВЫ КЛАССИФИКАЦИИ МЕТОДОВ И СРЕДСТВ УПРАВЛЕНИЯ КАЧЕСТВОМ

1.1 Понятие и сущность методов и средств управления качеством

 

Методы  управления качеством - способы и  приемы, с помощью которых субъекты управления воздействуют на организацию  и элементы производственного процесса для достижения поставленных целей  в области качества.

 

Организационные методы - совокупность методов, способствующих такой организации управляемой  подсистемы, которая обеспечит требуемое  качество. К данной группе методов относят распорядительные (приказы, директивы, постановления, указания, распоряжения); дисциплинарные, обеспечивающие мотивацию (установление ответственности и форм поощрения); стабилизирующие, основанные на общеорганизационном и линейно-функциональном регламентировании на основе норм, нормативов, объяснений, консультаций, ознакомлений, предостережений.

 

Социально-психологические  методы - совокупность способов воздействия  на духовные интересы работников, формирование их мотиваций, связанных с обеспечением соответствующего качества. К таким  методам относятся: воспитание и  пропаганда преданности предприятию, уважения к себе как работнику  данного предприятия, гордости за его  достижения, формы морального стимулирования.

 

Экономические методы управления качеством - способы воздействия, основанные на применении экономического стимулирования и создании материальной заинтересованности в достижении заданной цели в области качества. В группу экономических методов также включают: финансирование деятельности в области управления качеством; экономическое стимулирование производства, предоставления потребителям продукции и услуг, соответствующих их требованиям; планирование создания новых и модернизированных видов продукции и услуг; ценообразование на продукцию и услуги с учетом их уровня качества; образование фондов экономического стимулирования качества, применение системы оплаты труда и материального поощрения с учетом его качества на каждом рабочем месте производственной системы и, системы управления качеством в целом; использование экономических мер воздействия на поставщиков в зависимости от качества поставляемых ими продукции и оказываемых услуг.

 

Организационно-технологические  методы – технологии анализа качества, подразделяются на методы контроля качества процесса и продукции и методы регулирования качества процесса и  продукции. Основное место в организационно-технологических  методах занимают статистические методы управления качеством.

 

Статистические  методы управления качеством предполагают применение статистического регулирования  технологическими процессами и статистического  контроля. Статистическое регулирование  технологического процесса представляет собой корректировку параметров процесса по результатам выборочного  контроля параметров продукции, осуществляемого  для технологического обеспечения  заданного уровня качества. Статистический контроль - это выборочный контроль качества изделий, основанный на применении методов математической статистики для проверки соответствия качества продукции установленным требованиям. Статистический контроль технологических  процессов является активной формой контроля, так как его цель - предупреждение и устранение брака.

 

Наряду  с отдельными методами выделяют их комбинации, комплексные методы, концепции  и системы. Выбор методов управления качеством продукции и поиск  их наиболее эффективного сочетания - один из самых творческих моментов в создании систем управления, так  как они оказывают прямое воздействие  на людей, участвующих в процессе создания и изготовления продукции, то есть на мобилизацию человеческого фактора[??].

1.2 Комплексные методы управления качеством

 

Растущий  объем, а также разнообразие методов  и средств управления качеством  создает определенные трудности  при их изучении и выборе для практического  применения. Необходима систематизация всего множества инструментов, относящихся  к сфере менеджмента качества. Возможность их компактного представления  в виде классификационной модели может быть особенно полезна при  планировании и изучении учебной  дисциплины «Средства и методы управления качеством», установленной государственным  образовательным стандартом для  подготовки специалистов по направлению  «Управление качеством».

 

Рассмотрим  наиболее известные группы и классификации  методов менеджмента качества. Теория управления качеством возникла и долгое время развивалась на основе контроля. Поэтому наиболее известными методами управления качеством являются разработанные в Японии «Семь основных («простых») инструментов контроля качества», позволяющие обрабатывать результаты контрольных операций. Эта «великолепная семерка» входит в перечень инструментов Всеобщего управления качеством (TQM) наряду с «Семью новыми инструментами управления качеством» и примыкающим к ним «Развертыванием функции качества (QFD)». Некоторые авторы [7, 9] расширяют этот список, включая в него «Анализ видов и последствий потенциальных отказов (FMEA)», бенчмаркинг, различные инструменты организации мыслительного процесса и др.

 

К инструментам TQM, как правило, относят применяемые  в сфере менеджмента качества методы обработки и анализа числовых и логических данных, выработки управляющих  решений. Понятие «методы управления качеством» значительно шире. Их объектами  наряду с информацией являются персонал, подразделения, предприятия (т.е. социальные системы), оборудование, другие элементы производственного процесса и организации.

 

Например, В.В. Ефимов разделяет методы управления качеством на экономические, организационно-распорядительные, социально-психологические и научно-технические. В последней группе объединены методы работы с оборудованием, информацией (включая статистические), комплексные и исследовательские методы. В.В. Окрепилов выделяет три группы методов работы по качеству: методы обеспечения качества, методы стимулирования качества и методы контроля результатов работы по качеству, а также предлагает классификацию приемов и средств всеобщего управления качества по четырем сферам (объектам) управления: «Качество», «Процесс», «Персонал», «Ресурсы». В этой модели на одном уровне находятся отдельные методы, системы и теории.

 

Зарубежные  авторы также включают в число  методов менеджмента качества системы  и методологии, которые в практическом плане представляют собой комплексы  методов и приемов, объединенных общей концепцией. Нельзя исключать  из рассмотрения теоретические основы, влияющие на выбор и форму применения тех или иных методов или предлагающие универсальные приемы.

 

Для наиболее полного представления  методов и средств управления качеством применяемые в методической и учебной литературе подходы  к систематизации могут быть объединены и дополнены (рис. 1, 2). К средствам  управления качеством отнесены орудия, предметы, совокупность приспособлений для осуществления менеджмента  качества: оргтехника, банки нормативной  документации, средства связи и метрологии и т.д., а также управленческие отношения — отношения субординации и координации.

 

 

 

 

 

 

Рис. 1. Классификация  средств и методов управления качеством

Рис. 2. Классификация методов управления качеством

 

Методы управления качеством —  способы и приемы, с помощью  которых субъекты (органы) управления воздействуют на организацию и элементы производственного процесса для  достижения поставленных целей в  области качества. Наряду с отдельными методами выделены представляющие их комбинации комплексные методы [4, 8], а также теоретические основы, концепции и системы. В отличие от комплексных методов, концепции и системы предполагают не только применение определенного набора методов, но и реформирование подхода к управлению организацией.

 

Отдельные методы полезно классифицировать по объекту воздействия: информация, социальные системы, оборудование. Последние  связаны с особенностями конкретного  производственного процесса, включают методы измерений, настройки и др. Управление социальными системами, как правило, подразделяется на экономические, организационно-распорядительные и  социально-психологические методы.

 

Экономические методы управления подразумевают создание экономических условий, побуждающих работников и коллективы предприятий, отделов систематически повышать и обеспечивать необходимый уровень качества. Развитие рыночных отношений требует более широкого использования экономических методов управления качеством. К таким методам могут быть отнесены:

 

• финансирование деятельности в области управления качеством;
• хозяйственный расчет в подразделениях системы управления качеством;
• экономическое стимулирование производства;
• ценообразование на продукцию и услуги с учетом их уровня качества;
• применение системы оплаты труда и материального поощрения;
• использование экономических мер воздействия на поставщиков;
• бизнес-планирование создания новых и модернизированных видов продукции и услуг.

Организационно-распорядительные методы осуществляются посредством обязательных для исполнения директив, приказов, указаний руководства и других предписаний, направленных на повышение и обеспечение  необходимого уровня качества:

 

• регламентирование (функциональное, должностное, структурное);
• стандартизация;
• нормирование;
• инструктирование (объяснения, разъяснения);
• распорядительное воздействие (на основе приказов, распоряжений, указаний, постановлений и др.).

Социально-психологические методы влияют на социально-психологические  процессы, протекающие в трудовых коллективах, для достижения целей  в области качества. В области  менеджмента качества к ним могут  быть отнесены:

 

• моральное стимулирование высокого качества результатов труда;
• приемы улучшения в коллективе психологического климата (ликвидация конфликтов, подбор и обеспечение психологической совместимости сотрудников);
• учет психологических особенностей членов трудовых коллективов;
• формирование мотивов трудовой деятельности персонала, направленных на достижение требуемого качества;
• сохранение и развитие традиций предприятия по обеспечению необходимого качества;
• способы повышения самодисциплины, ответственности, инициативы и творческой активности каждого члена коллектива.

Целью современного менеджмента качества является не только повышение удовлетворенности  потребителя (прежде всего за счет качественной продукции), но и достижение этого  наиболее экономными способами. В зависимости  от особенностей организации могут  применяться различные методы повышения  ее эффективности [5]: «Всеобщее производительное обслуживание оборудования» (TPM), «Упорядочение» (5S), система экономики качества, реинжениринг процессов и др.

 

3.  Статистические методы управления качеством

 

К статистическим методам управления качеством (рис. 3) принято относить не только методы, связанные с обработкой и анализом больших массивов количественных данных, но и отдельные инструменты  работы с нечисловой информацией. Например, в группе «Семь основных инструментов контроля качества» гистограмма, стратификация (расслаивание), диаграмма Парето, диаграмма  рассеивания (разброса) и контрольные  карты предназначены для анализа  количественной информации. Причинно-следственная диаграмма систематизирует логические данные, с помощью контрольного листка в числовом виде обобщается информация любого рода. Иногда вместо стратификации  в данную группу методов включают блок-схему — графическое представление  последовательности выполнения этапов процесса.

«Семь новых инструментов управления качеством» преимущественно работают с логическими и ассоциативными связями, систематизацией факторов и направлений решения проблем. Это диаграммы сродства и связей, диаграммы древовидная, матричная, стрелочная и диаграмма процесса осуществления программы (PDPC). Анализ матричных данных (матрица приоритетов) — математический анализ большого количества числовых данных в виде матриц для выявления приоритетных данных — единственный из семи методов  дает количественный результат.

Международный стандарт ISO 9004–4:1993 «Руководящие указания по улучшению качества»  содержал рекомендации по применению большинства из перечисленных инструментов — наиболее простых, не требующих  знаний математической статистики и  доступных работникам любого уровня. В современной версии семейства международных стандартов ISO серии 9000 (МС ИСО 9000) появился стандарт, полностью посвященный статистическим методам: ISO/TR 10017:2003 «Руководство по статистическим методам применительно к ИСО 9001:2000». Он предлагает современную классификацию статистических методов (семейств методов) управления качеством. Это описательная статистика, планирование экспериментов, проверка гипотез, измерительный анализ, анализ возможностей процесса, регрессионный анализ, анализ надежности, выборочный контроль, моделирование, карты статистического контроля процесса (карты СКП), статистическое назначение допусков, анализ временных рядов. Перечисленные методы включают в себя большинство из «традиционных» (наиболее простых и известных) инструментов.

Рис. 3. Два подхода к классификации  статистических методов управления качеством

 

ISO/TR 10017:2003 представляет в виде  таблицы потребности в количественных  данных, связанные с выполнением  положений ИСО 9001, приводит соответствующие  им статистические методы, дает  их краткое описание для оценки  применимости и преимуществ использования.  Стандарт уточняет, что практическое  применение методов требует более  детального изучения их описания  в других источниках. Таким образом,  в семействе МС ИСО 9000 произошла  переориентация с простых инструментов  обработки данных на статистические  методы, применение которых требует  математической подготовки. В 2005 году русскоязычная версия ISO/TR 10017:2003 признана Россией в качестве  национального стандарта. В международных  и национальных стандартах также  регламентированы подходы к применению  ряда статистических методов:  выборочного контроля, карт статистического  управления процессом, анализа  характера и последствий отказов  и др.

В методическом плане представляется полезным анализ возможности применения методов управления качеством различными субъектами менеджмента качества, а  также на различных этапах жизненного цикла продукции. Классификация  по субъектам предполагает определение  групп методов, относящихся к  различным уровням управления в  организации.

Поскольку управление качеством может  носить всеохватывающий характер с  вовлечением в деятельность по улучшению  не только самой организации, но и  ее потребителей, партнеров, контрольных (надзорных) организаций и других заинтересованных лиц, методы управления качеством целесообразно классифицировать на собственные методы организации  и методы, применяемые внешними субъектами (табл. 1).

 

Таблица 1. Классификация методов  управления качеством по субъектам  менеджмента

1. Собственные методы организации	2. Методы, применяемые внешними  субъектами
1.1. Методы, применяемые высшим  руководством организации 1.2. Методы, применяемые менеджерами  среднего звена 1.3. Методы, применяемые рядовыми  сотрудниками (основным и вспомогательным  персоналом)	2.1. Методы, используемые потребителями  (частные лица и потребительские  объединения, организации) 2.2. Методы, используемые партнерами 2.3. Методы, используемые конкурентами 2.4. Методы, используемые контрольными  и надзорными организациями 2.5. Методы, применяемые консалтинговыми  организациями

К методам, применяемым высшим руководством организации, можно отнести теоретические  основы; концепции и системы; комплексные  методы — реинжиниринг, самооценку, бенчмаркинг; отдельные методы, ориентированные на управление социальными системами (предприятием, подразделениями) и информацией. Менеджерами среднего звена могут применяться практически все методы. Для рядовых сотрудников предназначены отдельные методы работы с оборудованием и информацией, кружки качества, TPM, KAIZEN, 5S.

Внешние субъекты — потребители, как  правило, используют методы воздействия  на предприятие или его отдельные  подразделения. Единичный потребитель  может применять экспертные методы оценки качества приобретаемой продукции  либо получаемой услуги.

 

К методам, используемым партнерами, можно отнести бенчмаркинг, самооценку, отдельные методы, концепции и системы, теоретические основы. Конкуренты применяют методы управления качеством в целях получения информации о рынке соответствующей продукции или услуг, об уровне их качества, для определения направлений улучшения (бенчмаркинг), повышения конкурентоспособности, а также для проведения совместной с конкурентами политики по продвижению на рынок изготавливаемых ими товаров (услуг).

Контрольными и надзорными организациями, как правило, используются отдельные  методы. Применяемые консалтинговыми  организациями методы охватывают весь спектр, поскольку они обладают наиболее полной информацией и наиболее подготовленным персоналом в области менеджмента  качества. Именно эти организации  обычно применяют на практике новые, передовые методы, проводят обучение на предприятиях, дают рекомендации, разрабатывают  механизмы и документацию по внедрению  современных подходов к управлению качеством.

Теория менеджмента качества продолжает активно развиваться, в т.ч. в рамках международной стандартизации. Множество  методов управления качеством постепенно обогащается опытом удачных практических реализаций. В числе основных тенденций развития современного менеджмента [1, 2] «рачительное» производство (Lean Production), реинжениринг процессов, развитие информационных технологий, система экономики качества, теория обучающихся организаций и «управление знаниями», гуманизация производства, создание гибкой организационной структуры на основе проектного подхода и увеличение значимости горизонтальных связей и др. Это направления, в которых будут развиваться средства и методы управления качеством в ближайшем будущем.

2 АНАЛИЗ МЕТОДОВ УПРАВЛЕНИЯ КАЧЕСТВОМ ПРОДУКЦИИ НА ПРИМЕРЕ ЗАО «ЗМК ПРОМЕТ»

2.1 Характеристика предприятия ЗАО «ЗМК Промет»

 

Объектом исследования в данной работе является Закрытое акционерное  общество «ЗМК Промет». Анализируемое предприятие было создано в апреле 1991 г. Юридический и фактический адрес предприятия – 142791, Московская область, Ленинский район, поселок Сосенки, Промышленная зона «Промет».

 

ЗАО «ЗМК Промет» функционирует в соответствии с Гражданским кодексом РФ, Федеральным законом «Об акционерных обществах», другими федеральными законами и правовыми актами РФ, а также Уставом.

 

ЗАО «ЗМК Промет» является одним из крупнейших российских производителей сейфов и металлической офисной мебели. Предприятие выпускает следующие виды продукции:

 

• Сейфы: депозитные, гостиничные, мебельные, офисные, огнестойкие, взломостойкие, сейфы сочетающие огнестойкость и устойчивость к взлому, депозитные ячейки, встраиваемые сейфы, эксклюзивные сейфы;

 

• Офисная мебель: картотеки, шкафы для офиса, справочные картотеки, многоящичные шкафы, стеллажи, мобильные архивы, столы, шкафы больших форматов, бухгалтерские шкафы, тумбы мобильные.

 

• Другая продукция: кэшбоксы, почтовые ящики, ключницы, вешалки, аптечки.

 

Рассмотрим организационную структуру завода металлоконструкций. Завод металлоконструкций – производственное подразделение ЗАО «ЗМК Промет». Он состоит из двух производств – офисной металлической мебели и сейфов. Производство оснащено лучшим металлообрабатывающим оборудованием, что позволяет производить продукцию по разумным ценам и лучшего в отрасли качества.

 

На производстве внедрен высокий  уровень автоматизации, поддерживается чистота, много внимания уделяется  технике безопасности

 

2.2. Организация системы  управления качеством

 

С целью управления качеством продукции в ЗАО  «ЗМК Промет» создан Отдел контроля качества (ОКК), который является самостоятельным структурным подразделением анализируемого предприятия. В ЗАО «ЗМК Промет» разработано и утверждено приказом руководителя Положение об Отделе контроля качества (Приложение 7), на основе которого анализируемое предприятие функционирует. Отдел подчиняется непосредственно директору по качеству предприятия. Отдел контроля качества возглавляет начальник, назначаемый на должность приказом директора предприятия по представлению директора по качеству.

 

Организационная структура Отдела контроля качества ЗАО «ЗМК Промет» приведена на рис. 2.

 

 

Отдел контроля качества

 

 

 

 

 

 

Техническое бюро

 

Группа контроля качества в цехах

 

Лаборатория контроля внешней приемки

 

Центральная измерительная лаборатория

 

Рис. 2. Организационная структура  Отдела контроля качества АО «ЗМК Промет»

 

 

Как видно из приведенной схемы, Отдел контроля качества имеет в  своем составе следующие структурные  подразделения:

 

техническое бюро;

 

группа контроля качества в цехах;

 

лаборатория контроля внешней приемки;

 

центральная измерительная лаборатория.

 

Задачами отдела являются:

 

Обеспечение выпуска предприятием качественной и конкурентоспособной  продукции.

2.3 Анализ показателей качества  продукции

 

 

 

Показателями качества продукции  ЗАО «ЗМК Промет» явяются:

 

удельный вес сертифицированной  продукции в общем объеме выпущенной и реализованной продукции;

 

удельный вес зарекламированной продукции в общем объеме реализованной продукции;

 

удельный вес брака в общем  объеме выпущенной и реализованной  продукции;

 

Проанализируем удельный вес сертифицированной  продукции в структуре объема продаж ЗАО «ЗМК Промет» в 2007-2009 г.г. (табл. 2).

 

Как видно из приведенных данных, удельный вес сертифицированной  продукции в общем объеме продаж ЗАО «ЗМК Промет» в 2009 г. составил 79.96 %. По сравнению с прошлым годом данный показатель увеличился на 14.10 процентных пункта, по сравнению с 2007 г. – на 15.63 процентных пункта.

 

При реализации сейфов удельный вес  сертифицированной продукции в  общем объеме продаж увеличился с 64.33 % в 2007 г. до 93.77 % в 2009 г. (на 29.44 процентных пункта).

 

При продаже офисной мебели удельный вес сертифицированной продукции  в общем объеме продаж в 2009 г. составил 77.13 %. Это больше аналогичного показателя 2008 г. на 11.91 процентных пункта, и больше показателя 2007 г. на 22.26 процентных пункта.

 

 

Таблица 2

 

Удельный вес сертифицированной  продукции в общем объеме реализованной  продукции ЗАО «ЗМК Промет» в 2007-2009 г.г.

 

тыс.руб.

 

Наименование товаров

 

Продано за год, тыс.руб.

 

В т.ч. сертифицированной продукции, тыс. руб.