Конфликт в деловом общении.

Содержание

Введение                                                                                                       

• Понятие «конфликт», типы и уровни конфликтов                             
• Причины конфликтов
• Стратегия поведения в конфликте
• Способы разрешения конфликтов
• Анализ поведения конфликтующих сторон и посредника
• Заключение 

Список  литературы

Введение 

    Каждому из нас приходится сталкиваться с конфликтными ситуациями. Как образно заметил американский психолог Б. Вул, “жизнь - процесс решения бесконечного количества конфликтов. Человек не может избежать их. Он может только решить, участвовать в выработке решений или оставить это другим”. Поэтому каждому человеку, особенно в деловом общении, необходимо иметь хотя бы элементарные представления о конфликтах, способах поведения при их возникновении. К сожалению, для большинства людей характерно неумение находить достойный выход из них. Кроме того, как только возникает конфликт, а он всегда связан с эмоциями, мы начинаем испытывать дискомфорт, напряжение, которые могут привести даже к стрессовым ситуациям, нанося тем самым ущерб здоровью.

Воспоминания  о конфликтах как правило вызывают неприятные ассоциации: угрозы, враждебность, непонимание, попытки, порой безнадежные, доказать свою правоту, обиды... В результате сложилось мнение, что конфликт - всегда явление негативное, нежелательное для каждого из нас. Конфликты рассматриваются, как нечто такое, чего по возможности следует избежать. 
 
Современный подход к сущности конфликта рассматривает его как неизбежный, и даже в некоторых случаях необходимый элемент деятельности организации. 
 
В наше время теоретики и практики управления все чаще склоняются к той точке зрения, что некоторые конфликты даже в самой эффективной организации при самых лучших взаимоотношениях не только возможны, но и желательно, несмотря на то, что регулировать их, тем не менее, необходимо. Роль конфликтов и их регулирование в современном обществе столь велика, что во второй половине ХХ века выделилась специальная область знания - конфликтология. Большой вклад в ее развитие внесли социология, философия, политология и, конечно, психология.

Конфликт - это  всегда взаимодействие людей. В зависимости  от масштабности этого взаимодействия выделяют психологический, социологический, политологический и геопологический уровни рассмотрения конфликтов. 
Понятие конфликта 
 
Как и у многих понятий в психологии, у конфликта имеется множество определений и толкований. Само понятий конфликт берет свое начало от латинского слова “conflictus” - столкновение. И следуя этимологическому значению этого термина, английский социолог Э. Гидденс дает такое определение конфликта: “Под конфликтом я имею в виду реальную борьбу между действующими людьми или группами, независимо от того, каковы истоки этой борьбы и средства, мобилизуемые каждой из сторон”. 
 
Существуют четыре основных типа конфликтов: внутриличностный конфликт, межличностный конфликт, конфликт между личностью и группой и межгрупповой конфликт. 
 
У всех конфликтов есть несколько причин. Основными причинами конфликта является ограниченность ресурсов, которые нужно делить, взаимозависимость заданий, различия в целях, различия в представлениях и ценностях, различия в манере поведения, в уровне образования, а также плохие коммуникации. 
Конфликтная личность 
 
Это может показаться странным, но здесь уместно дать один важный совет - относитесь с сочувствием к людям, типичные особенности которых описаны ниже. Конфликтность, ставшую свойством личности, трудно преодолеть рациональным самоконтролем, усилием воли. “Воспитательные” воздействия со стороны руководителя здесь также редко приносят пользу. Конфликтность - не вина, а беда таких личностей. Реальную помощь им может оказать специалист - практический психолог. 
    Для руководителя полезно знать, какие индивидуальные особенности личности (черты характера) создают у человека склонность или предрасположенность к конфликтным отношениям с другими людьми. Обобщая исследования психологов, можно сказать, что к таким качествам относятся: 
неадекватная самооценка своих возможностей и способностей, которая может быть как завышенной, так и заниженной. И в том, и в другом случае она может противоречить адекватной оценке окружающих - и почва для конфликта готова; 
стремление доминировать, во что бы то ни стало там, где это возможно и невозможно; сказать свое последнее слово; 
консерватизм мышления, взглядов, убеждений, нежелание преодолеть устаревшие традиции; 
излишняя принципиальность и прямолинейность в высказываниях и суждениях, стремление, во что бы то ни стало сказать правду в глаза; 
критический настрой, особенно необоснованный и не аргументированный; 
определенный набор эмоциональных качеств личности – тревожность, агрессивность, упрямство, раздражительность. 
 
Но конфликт возникает, если личностные особенности человека или группы приходят в столкновение с вышеназванными особенностями человека, предрасположенного к конфликтам, т. е. при наличии межличностной или социально-психологической несовместимости. 

Понятие «конфликт», типы и уровни конфликтов.

       Существуют различные определения конфликта, но все они четко дают понять, что существует противоречия, которые принимают форму разногласия.

     Что такое конфликт понятие и определение.

     «Конфликт-столкновение противоположно направленных не совместимых друг с другом тенденций, межличностных взаимодействия и отношений индивидов или групп, а также в создании отдельного индивида, связанное с острым отрицательным переживанием»¹

     «Столкновение-это  часто встречающаяся форма контактов  между людьми. В одних случаях столкновение проявляется исключительно в борьбе, в попытках противников обезоружить друг друга. Другие формы столкновения больше похожи на поединки боксеров или фехтовальщиков»2

     Разрушительно действуют даже не сами конфликты, а  их последствия: страх, враждебность, угрозы. Может возникнуть и закрепиться оборонительная реакция- поведение, которое входит в структуру человека и искажает характер мышления, поступков и чувств.

     Конфликты могут быть скрытыми и явными, но в основе их всегда лежит противоречия, не согласия. Отсутствие согласия обусловлено наличием разнообразных мнений, взглядов, идей, интересов, точек зрения и т.д.

     С точки зрения причин конфликтной  ситуации существуют три типа конфликтов: конфликт целей; конфликт познания; чувственный  конфликт.

     Конфликт  целей - это, когда ситуация характеризуется  тем, что участвующие в ней  стороны по-разному видят желаемое состояние объекта в будущем.

     Конфликт  познания или когда существует ситуация, в которой у участвующих сторон расходятся взгляды, идеи и мысли по решаемой проблеме. Разрешение таких конфликтов требует большего времени, так как необходимо выйти на другой уровень знаний.

     Чувственный конфликт, появляется, когда у участников различны чувства и эмоции, лежащие  в основе их отношений друг с другом как личностей. Такие конфликты труднее всего поддаются разрешению, так как в их основе лежат причины, связанные с психикой личности.

     Помимо  этих типов конфликтов существуют еще  пять основных типов  в организации: Внутриличностный; межличностный; внутригрупповой; межгрупповой; внутриорганизационный. Эти конфликты тесно связаны между собой.

     Внутриличностный  конфликт³ случается внутри индивида и часто по природе является конфликтом целей или познавательным конфликтом. Конфликтом целей Внутриличностный конфликт становится, когда индивид выбирает и пытается достигнуть взаимоисключающие цели. Его интенсивность повышается с ростом количества альтернатив, с достижением баланса между его положительным и отрицательным исходом и восприятием его источника, очень важным для принятия решения. Внутриличностный конфликт приобретает познавательную окраску, когда индивид признает несостоятельность своих мыслей, расположений, ценностей или своего поведения в целом. Человек начинает чувствовать себя не совсем комфортно и пытается выйти из этого состояния путем ликвидации этой несостоятельности через изменение своих мыслей, расположений, ценностей и поведения или через получения большего количества информации о проблеме, рождающей эту несостоятельность.

     Межличностный конфликт⁴ вовлекает двух или более индивидов, воспринимающих себя как находящихся в оппозиции друг к другу в отношении целей, расположений, ценностей или поведения. Это, пожалуй, самый распространенный тип конфликта. Проявляется он как столкновение личностей по поводу целей и познания, а также и в чувственном плане.

     Внутригрупповой конфликт является больше, чем простой  суммой внутри- и межличностных конфликтов. Это, как правило, столкновение между  частями и всеми членами группы, влияющее на групповую динамику и  результаты работы группы в целом. Производственные, социальные и эмоциональные процессы внутри группы влияют на появление причин и путей разрешения внутригрупповых конфликтов. Часто внутригрупповой конфликт возникает в результате изменения баланса сил в группе: смена руководства; появление неформального лидера; развитие групповщины и т. п.

     Межгрупповой⁵ конфликт представляет собой противостояние или столкновение двух или более групп в организации. Такое противостояние может носить профессионально-производственную, социальную или эмоциональную основу. Обычно такие конфликты носят интенсивный характер и при неправильном управлении ими не дают ни одной из групп выигрыша. Переход межгруппового конфликта в чувственно-эмоциональную стадию разрушающе действует не только на вовлеченные в него группы, но и на организацию в целом и на каждого из его индивидуальных участников в отдельности. Его дальнейшее развитие приводит к внутриорганизационному конфликту. Порой бывает трудно провести разницу между этими двумя типами конфликтов.

     Межгрупповые  конфликты сопровождаются:

     -проявлениями  «деиндивидкализации»⁶, т.е. члены группы не воспринимают других людей как индивидуумов, как самобытных личностей, а воспринимают их как членов другой группы, которой приписываются негативное поведение.

     -проявлениями  социального, межгруппового сравнения,  в ходе которого более высоко  и положительно оценивают свою  группу, повышают свой статус  и одновременно принижают, обесценивают  чужую группу, дают ей отрицательную  оценку.

     -проявлениями  групповой атрибуции, т.е. склонны считать, что именно «другая группа ответственна за негативные события».

     Внутриорганизационный конфликт, тем не менее, чаще всего  ассоциируется с противостоянием  и столкновениями, возникающими на почве того, как были спроектированы отдельные работы или организация в целом, а также как формально распределена власть в организации. В этой связи выделяют четыре разновидности данного конфликта: вертикальный; горизонтальный, линейно-функциональный, ролевой. В реальной жизни эти конфликты тесно переплетены друг с другом, но каждый из них имеет свои, достаточно отличные черты.

     Так, вертикальный конфликт – это конфликт между уровнями управления в организации. Его возникновение и разрешение обусловлены тем, что влияет на вертикальные связи в организационной структуре: цели, власть, коммуникации, культура и т. п. Горизонтальный конфликт вовлекает равные по статусу части организации и чаще всего выступает как конфликт целей. Развитие горизонтальных связей в структуре организации во многом помогает его разрешению. Линейно-функциональный конфликт чаще всего носит познавательный или чувственный характер. Его разрешение связано с улучшением отношений между линейным руководством и специалистами. Ролевой конфликт возникает тогда, когда индивид, выполняющий рассматриваемую роль, воспринимает неадекватное его роли послание, испытывая при этом давление от отправителя этого послания. Двусмысленное восприятие роли лежит в основе данного конфликта.

Причины конфликтов

       Очень важно определить причины  конфликта, так как, зная причины возникновения того или иного феномена, легче предпринять какие-то конкретные шаги по блокированию их (причин) действия, предотвращая тем самым вызываемый ими негативный эффект. Рассмотрим перечень причин возникновения конфликта условно он, может быть представлен в виде трех основных групп причин: во-первых, причин, порожденных трудовым процессом; во-вторых, причин, вызываемых психологическими особенностями человеческих взаимоотношений; в-третьих, коренящихся в личном своеобразии членов коллектива.

     Встречаются также причины конфликта, обусловленные  экономическим состоянием жизни  в нашей стране, которые нельзя игнорировать.

     И так, остановимся на группе причин, порожденных трудовым процессом.

     Для многих трудовых коллективов они  являются главными источником возникновения конфликтных ситуаций.

     Во-первых, конфликты вызываются факторами, препятствующими  достижению людьми основной цели трудовой деятельности — получению определенных продуктов.

     Такими  факторами могут быть:

     - непосредственная технологическая взаимосвязь работников, когда действия одного из них влияют (в данном случае негативно) на эффективность действий другого (например, при работе на ксероксе);

     - перенос проблем, решение которых  должно было идти по вертикали,  на горизонтальный уровень отношений (так, нехватка оборудования, инструментов нередко приводит к конфликтам между рядовыми работниками, хотя решать эту проблему должны не они, а их руководители);

     - невыполнение функциональных обязанностей  в системе "руководство-подчинение" (например, руководитель не обеспечивает надлежащие условия для успешной деятельности подчиненных, или, наоборот, подчиненные не выполняют соответствующих требований руководителя).

     Во-вторых, конфликты на производстве вызываются факторами, препятствующими достижению людьми вторичных целей трудовой деятельности, — достаточно высокого заработка, благоприятных условий труда и отдыха. К этой группе факторов относятся:

     - опять-таки взаимосвязь людей,  при которой достижение целей  одним из них зависит и от других членов коллектива;

     - нерешимость ряда организационных  вопросов "по вертикали" (т.  е. руководством), следствием чего  может явиться обострение отношений  между людьми, располагающимися  на организационной горизонтали; 

     - функциональные нарушения в системе "руководства-подчинения", препятствующие достижению личных целей, как руководителем, так и подчиненным.

     В-третьих, возникающие в процессе реализации трудовой деятельности конфликты нередко  порождаются несоответствием поступков  человека принятым в его коллективе нормам и жизненным ценностям. Или другая, похожая, конфликтогенная причина: ролевые несоответствия в системе отношений "руководства-подчинения", когда, например, имеет место несовпадение распространенных в коллективе ожиданий относительно поведения людей, занимающих определенные служебные должности, с их реальными действиями.

     Последняя причина обусловлена, главным образом, плохим описанием во многих наших  учреждениях служебных функций  персонала. В результате, у людей  складывается превратное представление о том, кто, за что отвечает и что делает.

     Исчерпывающего  списка причин, вызывающих конфликты, в том числе и в трудовой деятельности, не существует. И к  причинам, только что названным, можно  добавить еще немало других, порожденных  организационной практикой. Например, для вертикального управленческого среза организации: "Сотрудники штаба фирмы осуществляют общее планирование их деятельности. Именно они сводят всю работу оперативных сотрудников в единую взаимодействующую систему. По существу, работник центрального аппарата может оказаться эффективным лишь в том случае, если он накопил опыт оперативной деятельности. Однако преобладает тенденция, особенно в таких компаниях, как "Форд мотор", при которой берут выпускника Гарвардской школы бизнеса, ничего не смыслящего в конкретном бизнесе, и назначают его на должность в центральном аппарате фирмы. Человек еще никакого практического опыта в руководстве предприятием не имеет, а уже указывает оперативному работнику, за плечами которого уже 30 лет работы, что тот, мол, все делает неправильно. ".

     Следует упомянуть также еще о всевозможных коммуникативных помехах и барьерах, которые часто встречаются в  организационном процессе и вызывают в нем сильнейшие "климатические  возмущения".

     Другая  группа причин межличностного конфликта — причины, вызываемые психологическими особенностями человеческих отношений.

     Наиболее  яркий пример такого рода особенностей — взаимные симпатии и антипатии  людей, ведущие к их совместимости  или несовместимости.

     Казалось  бы, довольно безобидный фактор "симпатия – антипатия" касается не только двух или несколько большего числа людей, но может иметь и более серьезные последствия для всего коллектива. Ведь нередко разного рода кадровые назначения в учреждениях, на предприятиях имеют своей основой именно этот принцип. В свою очередь несправедливость в должностных назначениях, как правило, имеет следствием обострение межличностных отношений.

     Можно выделить еще несколько причин конфликта, родственных только что приведенной:

     - неблагоприятная психологическая атмосфера в коллективе (она может быть вызвана образованием противостоящих группировок, культурными, эстетическими различиями людей, действиями руководителя и т. д.);

     - плохая психологическая коммуникация (т. е. люди не понимают, не  учитывают намерения, состояния друг друга, не считаются с потребностями каждого).

     Выделяют  еще одну причину конфликта, относящуюся  к разряду психологических. Речь идет вот о чем. В экологической  психологии используется понятие территориальности, подразумевающее занятие личностью или группой определенного пространства и установление контроля над ним и находящимися в нем объектами (предметами). Причем принято выделять групповую и индивидуальную территориальность.

     С проявлением территориальности  мы часто сталкиваемся в повседневной жизни, в том числе и на работе. Люди, входящие в ту или иную рабочую группу, "обживают" определенную территорию (рабочее пространство или комнату отдыха), и занятие ее членами другой группы нередко оборачивается межгрупповыми столкновениями. Точно так же каждый член группы занимает часть общего пространства вместе с находящимися там предметами, он без энтузиазма относится к вторжению в него. Например, имея свой рабочий стол, вряд ли мы испытываем радость, обнаружив за ним во время заседания отдела другого человека. Если подобная ситуация повторится, это может вызвать раздражение.

     И, наконец, о причинах конфликтов, коренящихся  в личностном своеобразии членов коллектива. В этом случае имеются  в виду возможные личностные особенности, порой "загоняющие" нас в конфликтные ситуации. Неумение контролировать свое эмоциональное состояние, низкий уровень самоуважения, агрессивность, повышенная тревожность, некоммуникабельность, чрезмерная принципиальность. Список личностных причин конфликта не сводится только набору соответствующих черт. Демографические характеристики тоже не нейтральны в этом вопросе. Так, по данным, для женщины характерна тенденция к большей частоте конфликтов, связанных с их личностными потребностями (зарплата, распределение отпусков), мужчины больше предрасположены к конфликтам, связанным непосредственно с самой трудовой деятельностью (организация труда, определенность трудовых функций).

     С увеличением возраста рабочих больший  удельный вес начинают занимать конфликты, связанные с целевыми характеристиками их деятельности, одновременно сокращается число конфликтов, вызванных проблемами адаптации работников в трудовом коллективе (нарушения трудовой дисциплины, несоответствие требованиям).

     Далее остановимся вот на каком очень  важном моменте. Мы нередко усматриваем конфликты там, где их в действительности нет, и, напротив, оцениваем порой отношения с другими как безоблачные, когда конфликт уже назрел.

     В разработанной схеме анализа  межличностного конфликта хорошо показано, что конфликт может быть адекватно или неадекватно, или ложно понятым.

     В первом случае (адекватность) это означает, что конфликтная ситуация существует объективно. То есть стремление стороны  «А» к достижению некоторого желаемого  для нее состояния «С» объективно препятствует достижению стороной «В» некоторого желаемого для нее состояния «Д». И наоборот. Причем стороны справедливо полагают, что структура их целей, интересов конфликтна, и правильно ощущают существо реального конфликта, т. е. дают адекватную трактовку происходящему.

     Во  втором случае (неадекватность) конфликтная  ситуация существует реально и стороны  это осознают, но их понимание ситуации не вполне соответствует действительности.

     В третьем случае (ложно понимаемый конфликт) дело обстоит таким образом, что объективно конфликтная ситуация отсутствует, но вот стороны склонны рассматривать свои отношения как конфликтные.

     Рассматриваются еще две реально допустимые ситуации: во-первых, когда объективно конфликт существует, но сторонами как таковой  не обознается, и, во-вторых, когда конфликтность отсутствует и объективно, и на уровне сознания.

     80% конфликтов возникает помимо  желания их участников. Главную  роль играют конфликтогены.

     «Конфликтогены- слова действия (или бездействие), могущие привести к конфликту.»⁷

     Причем  разжиганию конфликта способствует цепь неприязней, т.е. на обиду в наш  адрес мы стараемся ответить или  задеть сильнее. Первый конфликт часто  бывает непреднамеренным, случайным, а  дальше следует цепь- и вот конфликт на лицо.

Стратегия поведения в конфликте.

     К настоящему моменту специалистами  разработано немало всевозможных рекомендаций, касающихся различных аспектов поведения  людей в ситуациях конфликта, выбора соответствующих стратегий  и средств их разрешения, а также  управления ими.

     Важно рассмотреть, как действия самих участников конфликта, так и действия, роль посредника, которым может быть и руководитель

     «Выделены пять основных стилей поведения в  конфликтной ситуации»⁸:

     - приспособление, уступчивости;

     - уклонение; 

     - противоборство;

     - сотрудничество;

     -компромисс.

     1.Уступчивость, приспособление этот стиль может  быть применен, когда:

     -важнейшая  задача- восстановление спокойствия  и стабильности, а не разрешения  конфликта;

     -предмет  разногласия не важен;

     -лучше  сохранить добрые отношения, чем  отстаивать свою точку зрения;

     -оппонент  сознает, что правда не на  его стороне;

     -оппонент  чувствует, что у него недостаточно  власти или шансов победить.

     2.Уклонение  (избегание, уход) рекомендуется  использовать в следующих ситуациях:

     -источник  разногласий тривиален и несущественен по сравнению с другими более важными задачами, а потому не стоит тратить на него силы;

     -у  оппонента мало власти для  решения проблемы желательным  для него способом;

     -оппонент  знает, что не может решить  вопрос в свою пользу;

     -оппонент  хочет выиграть время, чтобы изучить ситуацию и получить дополнительную информацию, прежде чем принять какое-либо решение;

     -немедленно  пытаться решить проблему опасно. Так как вскрытие и открытое  обсуждение конфликта могут только  ухудшить ситуацию;

     -у  оппонента был трудный день, а решение этой проблемы может принести дополнительные неприятности.

     3.Противоборство, конкуренция используется в случае, если исход конфликта очень  важен и участник:

     -делает  большую ставку на свое решение  возникшей проблемы;

     -обладает  достаточной властью и авторитетом и ему представляется очевидным, что предлагаемое им решение-наилучшее;

     -чувствует,  что у него нет иного выбора  и ему нечего терять;

     -должен  принять непопулярное решение  и у него достаточно полномочий  для выбора этого шага;

     -взаимодействует с людьми, предпочитающими авторитарный⁹ стиль.