Крупнейшие системы компьютерного бронирования и их влияние на развитие туризма

КРУПНЕЙШИЕ СИСТЕМЫ  КОМПЬЮТЕРНОГО БРОНИРОВАНИЯ И ИХ ВЛИЯНИЕ НА РАЗВИТИЕ ТУРИЗМА 
 

В настоящее  время в сфере реализаций туристских услуг активно используется компьютерная техника. Сейчас уже трудно представить, как могло производиться бронирование отелей, железнодорожных или авиабилетов  различными тур агентами и компаниями с учетом всевозможных скидок при  отсутствии систем компьютерного бронирования. В настоящее время эти системы  широко распространены и хорошо скоординированы. 

В Северной Америке  и Европе господствующее положение  занимают несколько наиболее крупных  систем компьютерного бронирования. АСУ в области бронирования мест на авиарейсы стали внедряться в 60-х годах авиакомпаниями США, которые  видели в этих системах средство ускорения  процесса реализации и повышения  объема продаж. С принятием закона о дерегулировании в области авиации в 1978 г. в США началось бурное развитие систем компьютерного бронирования, так как согласно новым условиям туристские агентства получили право подключаться к АСУ авиакомпаний. Процесс завоевания туристских агентств системами компьютерного бронирования авиакомпаний проходил быстрыми темпами и к 1982 г. почти 82% тур агентств США были подключены к основным компьютерным системам бронирования. 

Ведущими системами  с самого начала являлись Sabre, принадлежащая "Американ эйрлайнз" и Apollo, принадлежащая "Юнайтед эйрлайнз", на долю которых в начале 80-х годов приходилось 41% и 39% рынка соответственно. 

Высокая экономическая  эффективность использования систем компьютерного бронирования побудила их владельцев бороться за влияние  на рынке туристских услуг. Для того чтобы привлечь тур агентов, компании расширили сферу применения систем бронирования, включив в их программу  широкий круг услуг (бронирование гостиничных  мест, прокат автомобилей, страхование  авиапассажиров, оформление билетов, заграничных  паспортов и даже заказов на цветы). Кроме того, программы предоставляют  турагентам возможность компьютерной обработки документации и бухгалтерского учета. 

Подобная компьютеризация  деятельности туристских агентств существенно  повысила их производительность. В  настоящее время подавляющее  большинство авиабилетов на регулярные рейсы, продаваемые в Западной Европе и Северной Америке, реализуется  через тур агентства, подключенные к крупной компьютерной системе  бронирования. 

Глобальные компьютерные сети сливаются, или одна присоединяет другую. Частично этот процесс вызван необходимостью сокращения огромных операционных расходов по содержанию современных  гигантских систем бронирования, а  частично - политикой национальных правительств, накладывающих на деятельность электронный компьютерных систем ограничения, связанные с защитой прав потребителей. 

Бронирование  мест только на авиатранспорте не заполняет  емкость систем по этому виду услуг. Свободные мощности заполняются  операциями по бронированию мест в  гостиницах и аренде автомашин. Некоторые  глобальные компьютерные сети достигли в этом больших успехов. 

Гостиницы, подключившиеся к глобальным сетям бронировании, имеют возможность внести в их банк данных информацию о самой гостинице, видах номеров, их описание и цены. Это позволяет использовать информацию десяткам тысяч тур агентов по всему миру. 

Тур агентства  подключаются к банку данных глобальных сетей через собственные фирменные  терминалы. США явились первой страной, в которой стали внедряться компьютерные системы бронирования, и именно в  США эти системы достигли наивысшего на сегодняшний день развития. 

Следом за США  системы компьютерного бронирования стали возникать в других странах. В 1987 г. были созданы два консорциума  Галилео и Амадеус. Система Галилео объединяет системы бронирования следующих авиакомпаний: "Алиталия", "Бритиш эйруейз", КЛМ, "Свиссэр", "Эйр Лижус", "Остриэн эйрлайнэ", "Сабена", "Олимпик эйруейз" и ТАП. Система Амадеус включает фирмы "Эр Франс", "Зйр интер", "Иберия", "Люфтганза", "Адрия эйруейз", "ДЕАТ", "Братенс сейф", "Финнэйр", "Айсландэр", "Линьефлай". 

Следует отметить тесную связь европейских систем бронирования с американскими. Американские компании являются главными поставщиками программного обеспечения для европейских систем. Так, компания "Систем уан" предоставляет программы для системы Амадеус, а "Ковиа" - для системы Галилео. Среди держателей акций компании "Ковиа" есть авиакомпании, входящие в состав системы Галилео. Таким образом происходит взаимопроникновение национальных систем США и Европы. 

Число туристских агентств, подключенных к системе  Галилео, составляет около 12.000 в разных странах. К системе Амадеус, центр которой находится в Мадриде, имеют доступ 17.500 туристских агентств. 

Системы компьютерного  бронирования развиваются также  и за пределами Европы и США. В  Азиатско-тихоокеанском регионе  функционирует система Абакус, учрежденная в конце 1987 г. на основе программного обеспечения системы Парс. Система Абакус объединяет системы следующих авиакомпаний: "Кэсэй паси~ик эйруэйз", "Чайна эйрлайнз", "Малайзиа эйрлайнз", "Филиппин эйрлайнз", "Ройал Бруней" и "Сингапор эйр-лайнз". 

Регион Африки характеризуется относительно невысокой  степенью развитая компьютерных систем бронирования, что объясняется отсутствием крупных национальных авиакомпаний в Африке. Несколько авиакомпаний присоединены к французской национальной системе компьютерного бронирования Сита. В развитии системы компьютерного бронирования в регионе Латинской Америки активное участие принимает IATA. 

Применение современных  компьютерных систем бронирования открывает  как новые возможности, так и  создает серьезные проблемы для  авиакомпаний, туристских агентств и  правительственных органов. Многолетний  опыт использования компьютерных систем бронирования в США свидетельствует  о том, что владельцы компьютерных систем находятся при их использовании  в более выгодном положении, чем  другие авиакомпании, подключенные к  этим системам. В результате этого  авиакомпании-владельцы крупнейших систем бронирования получают сверхприбыль. Специалисты выделяют четыре условия, которые позволяют авиакомпаниям-владельцам получать сверхдоходы и пользоваться в некотором отношении монопольным  правом на процесс бронирования: 

1. Как показывает  практика, расположение информации  на дисплее и ее порядок  во многом определяет выбор  тур агентов. Тур агенты, как  правило, останавливают свой выбор  на первом же устраивающем  их клиента варианте. По данным  исследований, 50% бронирований производится  тур агентами по первым строкам  на дисплее, 75% - по первой картинке. Операторы, вносящие в компьютер  информацию, помещают на первом  листе данные авиакомпаний-владельцев  данной системы бронирования. Указанная  закономерность была замечена  пользователями системы в США  и вызвала многочисленные замечания  авиакомпаний. В результате в  1984 г. в США Управлением гражданской  авиации было запрещено отдавать  предпочтение по расположению  информации о рейсах и тарифах  авиакомпаниям - владельцам АСУ.  В качестве критериев размещения  информации были определены только  данные самих рейсов. 

С помощью указанных  правил были устранены наиболее вопиющие формы пристрастного отношения  к расположению данных. Эти правила  сохраняют силу и по сегодняшний  день в США. 

2. Еще одна  проблема, которая порождена компьютерными  системами бронирования, состоит  в том, что тур агенты склонны  в первую очередь бронировать  места на рейсы авиакомпаний, являющихся владельцами системы.  Это явление получило название "эффект ореола". Именно это  обстоятельство делает применение  компьютерных систем бронирования  столь ценным для их владельцев. 

3. Большое распространение  получили договоры по предоставлению  права пользоваться кодом авиакомпании. Подобные договоры заключаются  между крупными авиакомпаниями  и небольшими - региональными авиакомпаниями. Согласно такому договору небольшая  авиакомпания получает право  пользоваться кодовым номером  крупной авиакомпании при введении  информации в компьютер. Такой  договор является выгодным для  обеих сторон, так как небольшие  авиакомпании получают возможность  пользоваться выгодным расположением  информации на дисплее, которое  есть у крупных авиакомпаний, и тем самым получают выход  на более емкий рынок. Для  региональных авиакомпаний подобные  соглашения столь эффективны, что  многие из них фактически прекращают  проводить самостоятельную работу  по продвижению своего продукта  на рынок. Путем заключения  подобного соглашения обе стороны  расширяют число предлагаемых  потребителям рейсов. 

4. Дополнительная  реализация обеспечивается владельцами  систем компьютерного бронирования  за счет "сверхкомиссии", которая выплачивается тур агенту в случае увеличения объема продаж или доли на рынке в результате активной работы тур агента. Компьютерные системы бронирования позволяют проследить динамику продаж, обеспечиваемую конкретными тур агентами. "Сверхкомиссию" авиакомпании выплачивают по итогам работы за месяц и год. Авиакомпании разрабатывают в качестве поощрения тур агентов разнообразные программы.  

Развитие системы  компьютерного бронирования оказывает  влияние на сферу туристских агентств, в которой наблюдается процесс  концентрации централизации капитала. Так, в США произошло слияние  двух крупных туристских агентств: "Кримсон-Херитэдж трэвел" и "Томас Кук Нью-Йорка", которые создали новую компанию в союзе с "Америкой экспресс", "Аск мистер Фотер" и "ЮС трэвел". Процесс слияния компаний получает международных размах. Это является следствием развития систем компьютерного бронирования. 

Крупнейшие американские системы стремятся проникнуть на европейскийрынок, рассматривая его как наиболее перспективный. Однако до недавнего времени экспансия американских компаний наталкивалась на сопротивление европейских авиакомпаний, пытавшихся сохранить и упрочить свое влияние и влияние своих консорциумов. Тем не менее, процесс завоевания американскими компаниями европейского рынка развивается неудержимо. Так, с 1 июля 1991 г. вступило в силу соглашение о кооперации деятельности между "Sabre" и "Amadeus". Компания "WorldSpan" открыла часть своих офисов в Европе (в Амстердаме, Брюсселе, Копенгагене, Париже, Франкфурте); центральный офис располагается в лондонском аэропорту Хитроу. 

В настоящее  время крупнейшие гостиничные компании, тур агентства и производители  компьютерных систем стремятся создать  суперглобальную единую компьютерную систему бронирования. Одновременно небольшие гостиничные фирмы  и отдельные тур агентства  выражают тревогу по поводу создания такой системы, опасаясь ее монополизации.  

Стратегия гостиничных  компаний, рассчитывающих работать на возможностей международном рынке, заключается в объединении возможностей внутригостинечных компьютерных систем, позволяющих увеличивать доходы от продажи мест, с мощными системами бронирования, имеющими возможность подключаться к глобальным компьютерным сетям и использовать электронное оборудование по бронированию третьего поколения. 

Такие системы  в пункте бронирования (продажи) должны предоставить подробную информацию (графическую и в виде фильма), максимально облегчить и ускорить процесс продажи гостиничных  мест. Уже сейчас создана технология, позволяющая пользоваться банком данных всех глобальных компьютерных систем через один терминал. 

Одно из направлений  развития глобальных компьютерных сетей  дальнейшее совершенствование компьютерной техники и технологии связи (космической, оптической и т. п.). 

Развитие системы  связи, компьютерной техники и увеличение пользователей - выдвигают новую  сложную проблему. В частности, появление  домашних компьютеров, подключенных к  компьютерным сетям, позволяет производить бронирование транспортных и гостиничных услуг непосредственны~ самим путешественником, в результате чего может отпасть необходимость в посредниках. 

Сотрудничество  компьютерными системами рассмотрим на примере компании WorldSpan, открывшей в 1994 г. свои представительства в Москве и Санкт-Петербурге Через "WorldSpan" можно бронировать авиабилеты, места в гостиницах, а также арендовать автомобили. 

По статистике, основная часть бронируемых в CRS сегментов приходится на долю авиабилетов. "WorldSpan" позволяет бронировать места на рейсы 327 авиакомпаний мира. Все авиакомпании, входящие в "WorldSpan", разбиты на два класса, определяющие разные виды бронирования: access plus, standart access. 

Если первый класс, куда входят, например, авиакомпании "Delta, KLM, TWA, "Continental Airlines" и другие, кроме компьютерного бронирования, не требует других видов подтверждения и высвечивает до 24 полей информации о полете (вплоть до схемы расположения кресел в самолете), то второй требует дополнительного подтверждения бронирования по телефону или факсу и предоставляет пользователям гораздо меньше данных о рейсе. 

Из российских авиакомпаний в "WorldSpan" имеется информация только о двух: "Аэрофлоте" и "Трансаэро", которые входят в 3-й уровень доступа direct access. 

В отличие от других CRS "WorldSpan" при бронировании не делает никаких предпочтений никаким компаниям. 

Другое преимущество - работа в режиме реального времени. Это означает, что если, к примеру, в час дня авиакомпания KLM изменила тарифы на свои рейсы, то эта информация появится на терминалах пользователей  почти немедленно, а не на следующее  утро. 

Выбор гостиниц для бронирования в "WorldSpan" очень велик. Система предлагает информацию о 26 тыс. отелей мира, включая 150 ведущих гостиничных сетей. 

Еще одна возможность  системы - бронирование автомобилей. Пользователям  предлагается возможность проката  автомобилей в 40 компаниях по аренде, в том числе и таких известных, как "Herts", "Alamo", "EuroDollar". Агентствам нет необходимости работать с гостиницами и авиакомпаниями по общим тарифам. Система дает возможность определенным агентствам или группам агентств работать по конфиденциальным и корпоративным тарифам. 

Пожалуй, наиболее забое место "WorldSpan" - резервирование железнодорожных билетов, круизов и билетов на культурно-зрелищные мероприятия. Возможность бронирования на последние пока отсутствует вовсе, а выбор железнодорожных поездок и круизных рейсов ограничивается предложениями нескольких компаний. К примеру, зарезервировать железнодорожный билет можно только для поездок по дорогам США, Канады и Бельгии. 
 

5. ВЗАИМОДЕЙСТВИЕ  ТУРИСТСКОЙ ОРГАНИЗАЦИИ С АВИАКОМПАНИЕЙ 

Для организации  авиационных путешествий советам  по туризму и экскурсиям, бюро путешествий  и различным туристским фирмам необходимо: 

спланировать  и составить маршрут путешествия;  
 

заключить между  туристско-экскурсионными организациями  соглашения и договора о направлении  и приеме туристских групп в соответствии с утвержденными графиками; 

осуществить взаимосвязь  между экскурсионными организациями  и транспортными предприятиями.  
 

Договор турфирмы и авиапредприятия. Для упорядочения деятельности по обеспечению туристов авиабилетами заключаются договора между турфирмами и агентствами  авиакомпаний о перевозках туристов по воздушным линиям внутри страны и межгосударственным. В договоре должны быть предусмотрены:  

сроки подачи заявок;  
 

сроки внесения гарантийных авансов;  

сроки выкупа авиабилетов;  
 

внеочередность  оформления групповых авиабилетов, а также регистрация групп  туристов;  

право руководителя тургруппы пользоваться каналами служебной связи в случае задержки вылета самолетов по вине авиакомпании или из-за метеоусловий для ведения необходимых переговоров с туристской организацией об изменении графика обслуживания группы в связи с опозданием прибытия;  
 

предоставление  туристской организации необходимой  информации внутри авиакомпании;  

имущественная ответственность сторон.  
 

Сторонам предоставляется  право внесения в договор изменений, дополнений и поправок, вызванных  необходимостью. При несогласии одной  из сторон на внесение в договор  изменений, дополнений или поправок спор разрешается в установленном  законом порядке. 
 

6. РАБОТА РУКОВОДИТЕЛЯ  ТУРИСТСКОЙ ГРУППЫ НА АВИАЦИОННОМ  МАРШРУТЕ 
 

На каждом маршруте с туристами работает руководитель группы, который заботится о предоставлении им всего комплекса услуг, предусмотренных  путевкой (питание, размещение, экскурсионное  обслуживание и т. п.). Он является полномочным  представителем организации, обслуживающей  туристов. 

Руководитель  туристской группы несет полную ответственность  за обеспечение обслуживания туристов, путешествующих по авиационным маршрутам. Перед отправкой в авиационное путешествие руководителю туристской группы необходимо в назначенный срок получить у соответствующего работника бюро путешествий и экскурсий инструктаж по работе на маршруте и следующие документы: наряд-путевку; список группы; доверенность на право подписания акта-счета по обслуживанию группы и на получение наличных денег от аэропорта за возврат билетов в случае невозможности вылета; план-задание; бланк отзыва; билеты туда и обратно; телеграмму-подтверждение о бронировании мест. 

Полученные документы  необходимо тщательно проверить. В  случае обнаружения каких-либо неполадок  принять меры к их устранению. 

Должностные обязанности  руководителя туристской группы практически  идентичны обязанностям руководителя группы железнодорожного тура. Однако, исходя из местных условий, каждой турфирме или организации необходимо составить  Памятку руководителя группы авиационного тура, в которой должны регламентироваться взаимоотношения его с работниками  авиакомпаний. 

До отправления  в рейс руководителю группы следует  связаться по телефону с организацией, купившей путевки, и согласовать  со старшим группы следующие вопросы: аэропорт вылета; номера рейсов туда и  обратно; соответствие номеров путевок; напомнить туристам, что они должны иметь при себе паспорта, а старший - путевку и список туристов в  нескольких экземплярах; порекомендовать  им наиболее рациональную одежду с  учетом климатических условий и  времени года; назначить время  и место встречи группы в аэропорту  вылета; предупредить туристов о времени  регистрации. 

Например, авиационная  компания "Трансаэро" при перелетах на международных маршрутах производит регистрацию за 2 час. 45 мин. до вылета, окончание - за 40 мин. При перелетах на внутренних маршрутах начало регистрации за 2 часа, а окончание за 30 мин. до вылета. Пассажиры бизнес-класса регистрируются за отдельной стойкой или в приоритетном порядке. Продажа билетов на незарегистрированные места производится в течение 15-20 мин. после окончания регистрации пассажиров. 

Заранее в справочном бюро или в бюро информации необходимо узнать о предполагаемом вылете самолета (не будет ли задержки рейса). Проинформировать диспетчера о своем прибытии. 

При встрече  с группой туристов, гид забирает у старшего группы списки туристов, их паспорта. С одним экземпляром  списка, авиабилетами и паспортами руководитель тургруппы (гид) вне очереди подходит к старшему дежурному по посадке и после сверки списка с данными в паспортах получает посадочные талоны. 

При посадке  в самолет руководитель группы вне  очереди предъявляет дежурному  по посадке групповой билет и  список туристов, помогает им занять свои места. При неявке в назначенное  время одного или нескольких туристов руководитель группы обязан произвести размен группового билета. Например, не явились 2 туриста. Билет на 30 человек  разменивается: один - на 28 чел, и второй - на 2 чел.; последний подлежит возврату в туристскую организацию для  взаиморасчетов с авиакомпанией. На билете на 2 чел. надо поставить штамп  авиакомпании и сделать запись об отказе от рейса (указать время, число, заверить эти данные подписью служебного лица авиакомпании). На полях руководит«~ группы должен сделать следующую  запись: "Взамен разменного билета № ....... выкупленного ....... (назвать агентство и № чека). 

Обратный групповой  билет разменивается в том  городе, из которого оформляется обратный билет. 

Бывают случаи, когда вместо одного туриста, внесенного в списки, на маршрут отправляется другой. В этом случае руководителю тургруппы следует проверить данные его паспорта и путевки и внести соответствующие изменения в списки, заверив их своей подписью и печатью или штампом диспетчерского пункта. 

Руководителю  тургруппы следует помнить об ответственности за то, чтобы список, представленный авиакомпании, соответствовал наличию фактически вылетающих туристов. 

По прибытии в порт назначения руководитель группы должен, усадив группу в автобус, узнать, где можно оформить билеты на обратный вылет. Если это производится в кассах аэропорта, должен оформить их сразу. Если оформление производится в кассах трансагентства в городе, он должен, разместив группу в гостинице, сделать это в день прилета или не позднее 11 час. следующего дня. 

При оформлении авиабилетов на обратный вылет руководитель группы предъявляет кассиру: 

телеграфное подтверждение  бронирования (РД - радиодонесение);  
 

квитанцию сборов об оплате бронирования;  

паспорт (служебное  удостоверение);  
 

список тургруппы в двух экземплярах.  

При расселении группы в гостинице (или других средствах  размещения) руководителю группы следует  максимально удовлетворять пожелания  туристов. В период питания и проведения экскурсий руководитель должен постоянно  находиться с группой, обеспечивая  полное выполнение программы, и предоставление оплаченных услуг. 

По окончании  обслуживания руководитель группы совместно  с представителем принимающей турорганизации подписывает акт-счет о фактическом обслуживании своей группы, тщательно проверяя все статьи затрат и сверяя их с калькуляцией. 

Следует помнить, что для направляющей туристской организации одинаково нежелательно как перерасход, так и экономия по акту обслуживания. 

Обратный вылет  группы туристов проводится аналогично вылету "туда". По прибытии с маршрута в трехдневный срок руководитель группы обязан cдать отчет о путешествии в туристскую фирму. Документы руководителя авиатура также аналогичны документам, выдаваемым на маршрут руководителю железнодорожного тура. Дополнительно требуются списки туристов в количестве трех экземпляров (I экземпляр - для регистрации туристов по групповому билету в аэропорту вылета, 2 экз. - для оформления авиабилетов на обратный вылет и режстрщии туристов в аэропорту при посадке на обратный рейс). Списки составляются по установленной форме. Кроме того, рекомендуется наличие у гида плана салона самолета, на котором тургруппа будет совершать свой полет. Это необходимо гиду для общения с туристами. 

7.  

8. БИЗНЕС-АВИАЦИЯ 
 

Бизнес-авиация - это специально оборудованные комфортабельные  самолеты, предназначенные для обслуживания особо важных персон (банкиров, коммерсантов, послов, ми пионеров). Салоны самолетов  бизнес-авиации оборудованы таким образом, что периодически заменяют означенным господам офис или комнату отдыха. 

Подобную технику  выпускают многие авиационные производители. Самая известная модель - это небольшой  Боинг. Таким судном владеет, например, всемирно известный теннисист Андрэ Агасси. На самолете, который обошелся спортсмену в два миллиона долларов, есть не только удобный салон, но и спальня, и даже гимнастический зал. 

В России пока не выпускают серийно специальные  деловые самолеты, поэтому приходится переоборудовать обычные пассажирские лайнеры. Но уже сейчас наши авиаконструкторы разрабатывают новые типы машин. Среди них легкий самолет Т-160 "Вояж", созданный АО "Аэропрогресс". Он может перевозить от девяти до четырнадцати пассажиров с одним пилотом. Две другие модели изготавливаются в Нижнем Новгороде. M-101T, получивший название "Гжель", разработан всемирно известным объединением им. В. М. Мясищева, а его собрат - F-I5F с игривым именем "Дельфин" сконструирован итальянской фирмой "Procaer". Эти самолеты рассчитаны на 4-5 пассажиров, дальность их полета - 1000-1100 км. Они удобны для ближних полетов и не так дороги, как их западные аналоги. 

Самолетами бизнес-класса владеют лишь немногие российские фирмы ("Газпром", "Лукойл" и другие). Например, два самолета Як-40, принадлежащие "Лукойлу", эксплуатируются компанией "Авком". Российское представительство табачного гиганта "Philip Morris" держит свой самолет Хоуккер -700 в той же фирме. "КамАз" доверил свою машину авиакомпании "Меридиан". 

Услуги по бизнес-перевозкам предлагают также фирма "Аэрансаэрс экспресс" {Шереметьево-1), эксплуатирующая салонный вариант ТУ-134, и авиапредприятия аэропортов Быково и Домодедово, предлагающие полёты Ту-134 и Як-42. А вот питерские бизнесмены могут отправиться в полет из международного аэропорта Пулково-2 на вертолетах Ми-8 "Балтийских авиалиний". 

Принципы деятельности бизнес-перевозчиков приблизительно одинаковы. Расчеты стоимости полета с обслуживанием по классу VIP, который заказал клиент, занимают у перевозчиков от двух часов до суток (в особо сложных случаях). Затем - договор на чартерный рейс и оплата счета.