Мировой опыт оценки качества гостиничных услуг

  Мировой опыт оценки качества гостиничных услуг 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 

  Значение  и роль туризма в наше время  для развития экономики государств, удовлетворения запросов личности, взаимообогащения социальных связей между странами переоценить  невозможно. Индустрия туризма занимает важное место в экономике большинства  стран. Её развитие представляет обширный рынок рабочих мест.

  В XXв. туризм превратился в одно из наиболее значимых социальных явлений. Расходы населения на туристские услуги в ряде стран занимают третье место после затрат на питание и жильё.

  В экономике  современной России туризм также  занимает важное место. Одной из приоритетных задач Федеральной целевой программы  “Развитие туризма в Российской Федерации” является становление в  России высокоэффективного и конкурентоспособного туристского комплекса.

  Реализация  программы предполагает: создание нормативно-правовой базы, формирование современного отечественного туристского рынка, углубление специализации  и кооперации в работе туристских предприятий, обеспечение условий  для развития различных видов  внутреннего и въездного туризма, развитие международного сотрудничества в области туризма, а также  решение целого комплекса задач  в области подготовки кадров для  отрасли.

  В сфере  въездного и внутреннего туризма  гостиничный сервис включает в себя целый комплекс услуг для туристов и является ключевым фактором, определяющим перспективы развития туризма в  России, конкурентоспособного в мировой  системе туристского бизнеса.

  Туристские  услуги, в том числе и в рамках гостиничного обслуживания, отнесены к социально-культурным услугам. Они  строятся на принципах современного гостеприимства, что повышает их роль в развитии отечественного туризма, а также ставит определённые задачи в системе подготовки кадров для  туристско-гостиничного сервиса.

  Размещение  – самый важный элемент туризма. Гостиничная индустрия – суть системы гостеприимства. Она исходит  из древнейших традиций в истории  человечества – уважения гостя, торжества  его приёма и обслуживания.

  Средства  и системы размещения – это  здания различных типов и видов (от шалаша до супергигантского отеля),  приспособленные специально для приёма и ночёвки временных посетителей с различным уровнем сервиса.

  Сегодня индустрия гостеприимства представляет собой мощнейшую систему хозяйства  региона или туристского центра и важную составляющую экономики  туризма. Индустрию гостеприимства составляют различные средства коллективного  и индивидуального размещения: отели, гостиницы, мотели, молодёжные хостели и общежития, апартаменты, туристские приюты, а также частный сектор, участвующий в размещении туристов.

  Гостиничная индустрия как вид экономической  деятельности включает предоставление услуг и организацию краткосрочного проживания в гостиницах, мотелях, кемпингах  и в других средствах размещения за вознаграждение.

  1.ОСНОВНЫЕ  ПОНЯТИЯ И ОПРЕДЕЛЕНИЯ  В СФЕРЕ ГОСТИНИЧНОГО  ХОЗЯЙСТВА.  

  Главная функция гостиничного предприятия  – предоставление временного жилья  за денежное вознаграждение.

  Основные  понятия и определения  в области гостиничного хозяйства даны в нормативных документах и стандартных требованиях.

  В соответствии с ГОСТ Р 50645 – 94 “Туритстско-экскурсионное обслуживание. Классификация гостиниц” под гостиницей понимается предприятие, предназначенное для временного проживания; под мотелем – гостиница расположенная вблизи автомобильной дороги.  Допустимое минимальное число номеров в гостиницах – не менее 10.

  В другом нормативном документе – “Правила предоставления гостиничных услуг  в РФ”, утверждённых постановлением Правительства РФ №490 от 25.04.97, даются следующие определения:

  “гостиница” – имущественный комплекс (здание,  часть здания, оборудование и иное имущество), предназначенный для предоставления услуг;

  “потребитель” – гражданин, имеющий намерение  заказать либо заказывающий и использующий услуги исключительно для личных (бытовых) нужд;

  “исполнитель” – организация независимо от формы  собственности, а также индивидуальный предприниматель, оказывающие услуги потребителям по возмездному договору.

  В нормативном  документе в соответствии с  ГОСТ Р 51185 – 98 “Туристские услуги. Средства размещения. Общие требования” (введён в действие с 1января 1999г.) применены следующие термины с соответствующими определениями:

  “Средства размещения туристов – любой объект, предназначенный для временного проживания туристов (гостиница, турбаза, площадка для кемпинга и др.).

  Турист  – гражданин, посещающий страну (место) временного пребывания в оздоровительных, познавательных, прфессионально-деловых, спортивных, религиозных и иных целях (без занятия оплачиваемой деятельностью) в период от 24 ч. до 6 мес. подряд или осуществляющий не менее одной ночёвки.

  Исполнитель услуги средств размещения – организация, индивидуальный предприниматель, оказывающие  услуги средств размещения.

  Услуги  средств размещения – деятельность исполнителя по размещению туристов и оказанию гостиничных, специализированных (лечебно-оздоровительных, санаторных, спортивных, туристских и других услуг)”.

  Гостиницы характеризуются следующими признаками:

  ·     состоят из номеров, число которых превышает определённый минимум; имеют единое руководство;

  ·     предоставляют разнообразные гостиничные услуги;

  ·     сгруппированы в категории и классы в соответствии с предоставляемыми услугами, имеющимся оборудованием и стандартом страны.              

   2. ПОНЯТИЕ “УСЛУГА”, ВИДЫ УСЛУГ.  

  В России с июля 1994 года введён в действие ГОСТ Р 50646-94 “Услуги населению. Термины и определения”. В соответствии с этим документом  под услугой  понимается результат непосредственного взаимодействия исполнителя и потребителя, а  также собственной деятельности исполнителя по удовлетворению потребности потребителя.

  По  функциональному назначению услуги, оказываемые населению, подразделяются на материальные и социально-культурные. Материальная услуга – это услуга по удовлетворению материально-бытовых потребностей потребителя услуг. Материальная услуга обеспечивает восстановление (изменение, сохранение) потребительских свойств изделий или изготовление новых изделий по заказам граждан, а также перемещение грузов и людей; создание условий для потребления. В частности, к материальным услугам могут быть отнесены бытовые услуги, связанные с ремонтом и изготовлением изделий, жилищно-коммунальные услуги, услуги общественного питания, услуги транспорта и пр.

  Социально-культурная услуга – это услуга по удовлетворению духовных, интеллектуальных потребностей и поддержание нормальной жизнедеятельности  потребителя. Социально-культурная услуга обеспечивает поддержание и восстановление здоровья, духовное и физическое развитие личности, повышение профессионального  мастерства. К социально-культурным услугам могут быть отнесены медицинские  услуги, услуги культуры, туризма, образования  и пр.

  3.ГОСТИНИЧНЫЕ  УСЛУГИ, ИХ СТРУКТУРА.  

  В подразделе 1.6. “Классификация гостиниц в РФ”  отмечается, что при присвоении гостинице  определённой категории наряду с  прочими требованиями учитываются:

  -     номенклатура и качество услуг;

  -     уровень обслуживания.

  Качество  предоставляемых услуг должно соответствовать  условиям договора, а при отсутствии или неполноте условий договора – требованиям, обычно предъявляемым  к этим услугам.

  Услуги, предоставляемые в гостиницах, подразделяются на основные и дополнительные. Они могут быть бесплатными и платными.

  К основным услугам относятся проживание и  питание. Оформление проживающих в гостинице и убывающих из неё должно производиться круглосуточно. В организациях общественного питания, связи и бытового обслуживания, размещённых в гостинице, лица, проживающие в гостинице, обслуживаются вне очереди.

  Без дополнительной оплаты гостям могут быть предоставлены  следующие виды услуг (из “Правил  предоставления гостиничных услуг  в РФ”):

  -   вызов скорой помощи;

  -   пользование медицинской аптечкой;

  -   доставка в номер корреспонденции при её получении;

  -   побудка к определённому времени;

  -   предоставление кипятка, иголок, ниток, одного комплекта посуды и столовых приборов.

  Кроме обязательных и бесплатных услуг, гостиницы  предоставляют целый комплекс всевозможных дополнительных услуг, которые оплачиваются дополнительно. Перечень и качество предоставления платных дополнительных услуг должен соответствовать требованиям  присвоенной гостинице категории (ГОСТ Р 50645-94. “Туристско-экскурсионное обслуживание. Классификация гостиниц”).

  Для средних  и крупных туркомплексов (тургостиниц, полносервисных отелей и др.) со средним и высоким  уровнем комфортабельности характерно наличие огромного перечня дополнительных услуг:

  -   услуги организаций общественного питания (бар, ресторан, кафе, буфет, пивной бар);

  -   магазины (сувенирный, продуктовый), торговые автоматы;

  -   инфраструктура развлечений (дискотека, казино, ночной клуб, зал игровых автоматов, бильярдная);

  -   экскурсионное обслуживание, услуги гидов-переводчиков;

  -   организация продажи билетов в театры, цирк, на концерты и т.д.;

  -   транспортные услуги (бронирование билетов на все виды транспорта, заказ автотранспорта по заявке гостей, вызов такси, прокат автомобилей);

  -   покупка и доставка цветов;

  -   продажа сувениров, открыток и другой печатной продукции;

  -   бытовое обслуживание (ремонт и чистка обуви; ремонт и глажение одежды; услуги химчистки и прачечной; хранение вещей и ценностей; разгрузка, погрузка и доставка багажа в номер; прокат предметов культурно-бытового назначения – телевизоры, посуда, спортивный инвентарь и пр.; ремонт часов, бытовой техники, радиоаппаратуры; услуги парикмахерской, маникюрного и массажного кабинетов и другие бытовые услуги);

  -   услуги салона красоты;

  -   сауна, баня, бассейны, тренажёрный зал;

  -   аренда залов переговоров, конференц-зала;

  -   услуги бизнес-центра;

  -   другие услуги.

  Система мер, обеспечивающих высокий уровень  комфорта, удовлетворяющих разнообразные  бытовые и хозяйственные запросы  гостей, называется в гостиничном  хозяйстве сервисом. Сервис нужно строить не только по принципу спроса (что хочет гость), но и по принципу предложения (гостиница предлагает новые услуги, которые может оказать, а гость выбирает). Но нельзя навязывать услуги. В соответствии с “Правилами предоставления гостиничных услуг в РФ” (утверждены постановлением Правительства РФ от 25 апреля 1997 г. №490) исполнитель не вправе без согласия потребителя предоставлять дополнительные услуги, оказываемые за плату. Потребитель вправе отказаться от оплаты услуг, не предусмотренных договором. Также запрещается обусловливать выполнение одних услуг обязательным оказанием других услуг.

  Перечень  услуг зависит от категории гостиницы. Не во всех гостиницах есть возможность  организовывать бытовое обслуживание гостей и предоставлять им полный перечень услуг. Однако всюду должны стремиться к тому, чтобы набор  услуг полностью отвечал запросам гостей.

  Предприятия, оказывающие услуги, должны размещаться  в доступном месте (чаще всего  на первом этаже). В вестибюле, на этажах, в номерах должна быть информация о том, как и где получить услуги, часы работы должны быть удобными для гостей.

  Оказывая  какие-либо услуги, персонал должен проявлять  такт и корректность. При оказании услуг важным является не только их количество, но и качество. Поэтому  во многих гостиницах проживающих при  отъезде просят заполнить небольшие  анкеты, которые сдаются вместе с  ключами в службу приёма и размещения, а затем их изучают в службе рекламы и маркетинга.

  4. СТАНДАРТИЗАЦИЯ  УСЛУГ.  

  Одним из направлений реализации государственной  защиты прав и интересов потребителей является стандартизация. Качество услуг   подтверждается проверкой на соответствие установленным стандартам, показателям, требованиям для объявленного класса обслуживания. Причём главнейшим требованием всегда является безопасность.

  В соответствии с Законом Российской Федерации  “О стандартизации” (1993 г.) стандартизация – это деятельность по установлению норм, правил и характеристик в  целях обеспечения:

  а) безопасности продукции, работ и услуг для  окружающей среды, жизни, здоровья, имущества;

  б) качества продукции, работ и услуг в  соответствии с уровнем развития науки, техники и технологии;

  в)  единства измерений;

  г) экономии всех видов ресурсов;

  д) безопасности хозяйственных объектов;

  е) обороноспособности страны.

  В России наиболее распространённым объектом стандартизации является продукция. Однако с 1992 г. услуги также стали объектом государственной  стандартизации. До этого требования к качеству услуг устанавливали  нормативные правовые акты, ведомственные  и производственные документы.

  Принятый  впервые в нашей стране Закон  РФ “О стандартизации” (1993г.) устанавливает  основные положения, принципы, понятия, порядок организации работ в  области стандартизации, которые  являются едиными и обязательными  для всех субъектов хозяйственной  деятельности независимо от их ведомственной  принадлежности и форм собственности.  

  Объектами стандартизации в туристско-экскурсионном  обслуживании населения являются: реализация туристских и экскурсионных  услуг, туристские путешествия, рекламно-информационные услуги, транспортные услуги, бытовые услуги, услуги питания, культурно-массовые услуги, физкультурно-оздоровительные и услуги проживания.

  В сфере  туристско-экскурсионного обслуживания используют следующие категории  стандартов:

  -     межгосударственные стандарты (ГОСТ);

  -     национальные стандарты России (ГОСТ Р);

  -     стандарты предприятий (СТП).

  Государственные стандарты (ГОСТ и ГОСТ Р) устанавливают  обязательные общие требования к  туристскому обслуживанию, обеспечивающие безопасность, охрану здоровья и жизни  населения, охрану окружающей среды, комплексность, точность и своевременность исполнения, а также рекомендательные требования (назначения, комфортности, эстетические и др.) к видам услуг, включая условия обслуживания.

  Стандарты предприятий устанавливают обязательные требования на конкретные туристские услуги, включая условия обслуживания, к организации управления производством, к техническому оснащению, технологическим  процессам и методам, применяемым  только на данном предприятии.

  Показатели, устанавливаемые государственными стандартами, должны обеспечивать высокое  качество услуг и учитывать передовой  отечественный и зарубежный опыт.

  К нормативным  документам в сфере гостиничного обслуживания относятся:

  1.   Государственный стандарт ГОСТ 28681.0-90. Стандартизация в сфере туристско-экскурсионного обслуживания. Основные положения.

  2.   Государственный стандарт РФ ГОСТ Р 50646-94. Услуги населению. Термины и определения.

  3.   Государственный стандарт РФ ГОСТ Р 50645-94. Туристско-экскурсионное обслуживание. Классификация гостиниц.

  4.   Государственный стандарт РФ ГОСТ Р 50690-94. Туристско-экскурсионное обслуживание. Туристские услуги. Общие требования.

  5.   Государственный стандарт РФ ГОСТ Р 51185-98. Туристские услуги. Средства размещения. Общие требования.

  6.   Правила предоставления гостиничных услуг в РФ. Утверждены постановлением правительства РФ от 25.04.1997 г. №490.

  7.   Система сертификации ГОСТ Р. Правила сертификации туристских услуг и услуг гостиниц. Утверждены постановлением  Госстандарта России от 14.10.1994 г. №18.

  8.   Федеральный закон “Об основах туристской деятельности в РФ” от 14.11.1996 г.

  9.   Закон РФ “О защите прав потребителей” (в редакции Федерального закона от 09.01.1996 г.).

  ЗАКЛЮЧЕНИЕ   

  Современные гостиницы, обслуживающие туристов, практически становятся полносервисными отелями. В сервисное обслуживание гостиничного хозяйства включается множество разнообразных услуг. Перечень услуг постоянно дополняется, видоизменяется и дифференцируется в зависимости от размеров гостиницы, её месторасположения, уровня комфортабельности и других причин. Тенденция развития гостиничной индустрии направлена на расширение спектра услуг в гостиницах различного назначения. Поэтому, чтобы проконтролировать качество предоставляемых услуг,  создаются государственные стандарты.

  Активное  и рациональное применение стандартов (в первую очередь, международных) позволяет  обеспечить требуемое качество продукции и услуг, организовать отлаженный и непрерывный технологический процесс, а также приводит к преодолению технических барьеров на внешних рынках, расширению базы производственного сотрудничества с зарубежными партнёрами, установлению более высокого уровня цен на продукцию и услуги и повышает уровень конкурентоспособности российских предприятий на мировом рынке.   

  СПИСОК  ИСПОЛЬЗОВАННОЙ ЛИТЕРАТУРЫ

  1.   Ефремова М.В. Основы технологии туристского бизнеса. – Ось –89, М., 1999 г. С.90-98.

  2.   Ляпина И.Ю. Организация и технология гостиничного обслуживания. ПрофОбрИздат, М., 2001 г. С.7-25, 116-123, 137-160.

  3.   Основы туристской деятельности / Сост. Г.И.Зорина, Е.Н.Ильина и др. –  Советский спорт, М., 2000 г. С.113-128.

  4.   Туризм и гостиничное хозяйство / Под редакцией А.Д.Чудновского. – М., 2001 г. С.130-131.

  5.   Туризм как вид деятельности / Под ред. В.А.Квартального, Е.В.Зорина – Финансы и статистика, М., 2001 г. С.150-180.