Вряд ли мы задумывались над тем, что начали вести переговоры, едва научившись ходить. А чем же еще был наш отказ есть по утрам манную кашу и терпеливые усилия родителей убедить нас в обратном? Мы не перестаем, вести переговоры ежедневно, порой даже не задумываясь над этим: с коллегами по работе, партнерами, друзьями, Общими словами суть этого вида неформальных отношений можно изложить в таком виде: переговоры обязательно включают в себя элемент торга – обмен чего-то на что-то, подразумевая, что это равноценные по значимости предметы и что такой обмен принесет одинаковое удовлетворение обеим сторонам, участвующим в переговорах.

Все может  быть, и не всегда достичь соглашения с ближним так просто, как кажется. И просить у приятеля машину, договориться с женой и уговорить коллегу  помочь нам с докладом – все  это и многое другое требует не только определенных усилий, но и немалого мастерства и даже искусства, особенно, когда мы непременно хотим получить желаемое. Приходиться признать, что это не всегда возможно, и очень часто проигравшей стороной оказываемся именно мы с вами.

Рассмотрение  этой темы научит относиться к переговорам как к делу вполне обычному и заурядному. Чем проще нам будет вести переговоры на любые темы и в любой обстановке, тем приятнее будет иметь дело с партнерами, что незамедлительно скажется на имидже менеджера.

Деловые беседы и переговоры осуществляется в вербальной форме (англ. verbal - словесный, устный). Это требует от участников общения не только грамотности, но и следования этике речевого общения. Кроме того, важную роль играет, какими жестами, мимикой мы сопровождаем речь (невербальное общение). Особую важность знание невербальных аспектов общения приобретает при ведении переговорных процессов с иностранными партнерами, представляющими иные культуры и религии.

Влияние личностных качеств на проведение переговоров.

Личность  обладает индивидуальными чертами и качествами - интеллектуальными, нравственными, эмоциональными, волевыми, формирующимися под воздействием общества в целом, а также в процессе семейной, трудовой, общественной, культурной жизнедеятельности человека. В общении важное значение приобретает знание и учет наиболее типичных черт поведения людей, свойств их характера и моральных качеств. Деловое общение должно строиться на основе таких моральных качеств личности и категорий этики, как честность, правдивость, скромность, великодушие, долг, совесть, достоинство, честь, придающих деловым отношениям нравственный характер.

На характер общения оказывает влияние темперамент  его участников. 
Традиционно выделяют четыре типа темперамента: сангвинический, флегматический, холерический, меланхолический.

Сангвиник жизнерадостен, энергичен, инициативен, восприимчив к новому, быстро сходится с людьми. Легко контролирует свои эмоции и переключается с одного вида деятельности на другой.

Флегматик уравновешен, медлителен, тяжело приспосабливается к новым видам деятельности и новой обстановке. Долго обдумывает новое дело, но, начав его выполнение, обычно доводит до конца. Настроение, как правило, ровное, спокойное.

Холерик активен, предприимчив, отличается большой  работоспособностью, упорством в преодолении трудностей, однако подвержен резким сменам настроения, эмоциональным срывам, депрессии. В общении бывает резок, несдержан в выражениях.

Меланхолик  впечатлителен, повышенно эмоционален, при этом больше подвержен отрицательным  эмоциям. В сложных ситуациях склонен проявлять растерянность, терять самообладание. Мало предрасположен к активному общению. В благоприятной обстановке может хорошо справляться со своими обязанностями.

Швейцарский психолог Карл Юнг разделил личности на экстравертов и интровертов. Согласно его классификации, экстраверты характеризуются ослабленным вниманием к своему внутреннему миру и ориентацией на внешнюю среду. Они общительны, коммуникабельны, инициативны и легко адаптируются к различным условиям. Интроверты, наоборот, ориентированы на свой внутренний мир и склонны к самоанализу, замкнутости. Такие типы темперамента, безусловно, редко встречаются в чистом виде.

Наиболее  распространенной формой делового общения  является диалоговое общение, т.е. такое  речевое общение, при котором наиболее полно проявляются моральные качества личности и черты характера, по которым тот или иной индивид соотносится с определенным типом темперамента.

ПЕРЕГОВОРНЫЙ  ПРОЦЕСС

Из практики замечено, что для успешного проведения переговоров необходимо наличие таких качеств, как целеустремленность, твердость, терпение.

Целеустремленность - это не демонстрация собственной  принципиальности, преходящей в твердолобость, а скорее изобретательность и  находчивость в отстаивании собственных  интересов, умение приспособить их к конкретным обстоятельствам и постоянно меняющейся обстановке.

Твердость – это не демонстрация силы, а  умение защищать свои интересы в борьбе с людьми, чересчур напористыми или  слепо следующие полученным инструкциям. Это также умение видеть ту черту, за которой всякие компромиссы уже теряют смысл.

Терпение  – это способность маневрировать, вынуждая и другую сторону искать пути к компромиссу, также это  настрой на длительные переговорный процесс, стремление довести его  до положительных результатов, поиск взаимоприемлемых вариантов решения того или иного вопроса.

Переговорный  процесс это упрощенное воспроизведение  всех основных этапов переговорного  процесса с учетом сохранения равенства  интересов двух сторон, обстановки и среды, в которой протекают переговоры.

когда ведешь переговоры, многое происходит спонтанно, неожиданно и реагировать тоже приходиться  сразу, незамедлительно перестраиваясь в соответствии с помыслами, которые  исходят от противоположной стороны. То есть успешные переговоры – это  во многом умение реагировать мгновенно, легко, четко формулируя, т.е. не допуская иных толкований. 

Умение  мгновенно реагировать – это  механизм включающий в себя способность  отделить второстепенное от важного  и увидеть проблему в целом.

Приобретению  этого механизма способствует – рост самосознания, сведение воедино всех навыков и умений. Принято считать, что фундамент, на котором возводиться здание механизма быстрого реагирования, у каждого человека будет разным, а вот навыки у всех людей практически одинаковы и главные из них приведены в таблице №1.

|

Все мы, сознательно  или бессознательно, впитываем в  себя стереотипы, превращая их в  уже привычную манеру поведения. Даже если мы считаем себя абсолютными  новичками в таком деле, как  переговоры, все равно вольно или невольно мы стремимся подражать уже виденному или слышанному.

Также в  процессе освоения методов ведения  переговоров следует учесть, что  развитию механизма быстрого реагирования чаще всего мешают – стереотипы мышления (организационные, поведения, мышления), культурные нормы и традиции.

АСПЕКТЫ ПЕРЕГОВОРНОГО ПРОЦЕССА

ПОЗИТИВНЫЙ  ПОДХОД К ПЕРЕГОВОРАМ

Желание решить проблему – самая главная  предпосылка для того, чтобы вступить в переговоры, поскольку ваш настрой  и желание найти компромиссное  решение, устраивающее обе стороны, уже изначально как бы предопределяют успешное их завершение.

Настрой на конструктивное сотрудничество в  долгосрочном плане сегодня выгоднее сиюминутного успеха, достигнутого путем  жесткого прессинга и диктата.

Настрой на конструктивное сотрудничество не имеет ничего общего с мягкотелостью и беспринципностью, именно твердая и принципиальная позиция в сочетании с гибкостью, умением маневрировать и уступать обеспечивают успех переговоров.

Готовясь  к предстоящим переговорам, пытаясь  с их помощью добиться того или иного решения, не забывайте о том, что у вашего партнера по переговорам тоже есть свои интересы и требования, вполне возможно, вам придется иметь дело с этим человеком или людьми и в будущем, а люди, как известно, бывают злопамятными и в будущем они постараются поквитаться заняв гораздо более непримиримую и жесткую позицию.

Кратко  можно определить три группы итогов переговоров:

. ПОБЕДИЛ  – ПОБЕДИЛ

. ПОБЕДИЛ  – ПРОИГРАЛ

. ПРОИГРАЛ  – ПРОИГРАЛ

Каждый  из этих трех вариантов в равной степени может быть отнесен не только к итоговым результатам переговоров, но и к тому настрою, с которым человек садиться за стол переговоров.

Итог переговоров, означающий равную победу обеих сторон, требует определенной подготовки к  их ведению, чтобы достичь именно такого результата и прежде всего следует:

1. Отделять  личность, участвующего в переговорах,  от решаемой проблемы.

2. Смотреть  на вещи шире, не замыкаться  только на своей точке зрения.

3. Искать  точки соприкосновения, а не  границы раздела.

4. Быть  конструктивным.

ПОДГОТОВКА  К ПЕРГОВОРАМ

Надлежащая  и обстоятельная подготовка к  переговорам – это краеугольный камень их успеха. Взгляните в прошлое, насколько переговоры были эффективные  и полезные, когда вы вступали в  диалог во всеоружии, хорошо зная предмет  предстоящего разговора, его особенности, истоки возникновения проблемы, изучив противника и шансы на успех.

Фундаментом для подготовки к переговорам  служат наши размышления и предположения  Таблица №2. Чем больше мы знаем  о собственных интересах, потенциальных потребностях, приоритетах и возможных уступках, своих сильных и слабых местах, соотношении сил и возможностей, а также о том, что хочет партнер и каковы его истинные намеренья и цели, тем проще будет вести с ним переговоры, находя такие компромиссные решения, которые в равной степени устраивают нас обоих.

Затрачивая  на анализ ситуации и тщательную подготовку к переговорам силы и время  мы получаем ряд преимуществ –  уверенность в себе, самообладание, мгновенная реакция, умение схватывать мысль на лету, парировать любой вопрос, реагировать на каждое встречное предложение.

Таблица №2. Размышления и предположения. 
|Думаем о себе |Думаем о них | 
|Что я хочу |Что хотят они | 
|Что я не хочу |Где предел их желаний | 
|Предел моих желаний |За что станут вести торг | 
|Мои уязвимые места |В чем их слабость | 
|Где я есть и что будет со мной |Где они есть и что будет сними завтра| 
|завтра | | 
|Мои реальные позиции | | 
|Мои реальные силы и возможности |Какие их возможности и силы |

НАЧАЛО  ПЕРЕГОВОРОВ

Формальная  часть переговоров начинается с изложения сути вопроса и путей его решения в ходе переговоров. Именно от того, насколько компетентно и грамотно вы представите свою точку зрения, в немалой степени зависит успех всего переговорного процесса. 
Здесь важно все и нет мелочей. Первое впечатление, которое вы произведете на партнера по переговорам, во многом сформирует его дальнейшее отношение к вам.

Три ключевых момента на этом этапе:

. Держитесь  и говорите уверенно – люди  будут думать, что вы действительно  уверенный в своих силах человек, они быстрее поверят в вашу компетентность. Исследования психологов показали, что 55% впечатления, которое формируется у другого человека о вас, зависит от того, что он видит (пол, наружность, осанка, мимика, выражение лица, одежда), 38% - складывается из того, что он слышит (тембр голоса, интонация, четкость дикции), 7% впечатления вы способны произвести словами, то есть тем, что говорите. Из этого следует, что на первом этапе знакомства важнее не то, что говорите, а как вы это говорите.

. Будьте настойчивы. Стиль ведения переговоров может быть агрессивный, пассивный или настойчивый. Не смотря на положительные аспекты все же агрессивный и пассивный стиль в большей степени разобщают людей, принижают вас в глазах партнера. Золотой серединой между двумя этими стилями поведения – проявить настойчивость. Настойчивость – намерение добиться своего с учетом интересов других, её цель – поиск компромиссного решения устраивающего всех.

. Добивайтесь  взаимопонимания. Взаимопонимание  – основа основ хороших контактов между людьми. Очень часто процесс наведения мостов доверия и взаимопонимания между людьми происходит бессознательно, интуитивно, но иногда необходимо применить некоторые действия, чтобы добиться этого. К этим действиям можно отнести «зеркальное отражение» – повторение поступков партнера, это чрезвычайно трудная техника, если слепо копировать партнера, он может решить, что вы насмехаетесь над ним. Интонация и манера произношения их проще скопировать и это самый простой способ создания взаимопонимания между партнерами (партнер говорит быстро и вы говорите быстро, говорит тихо и спокойно и вы придерживайтесь его тона).

УМЕНИЕ  ТОРГОВАТЬСЯ

Если вы настроены на конструктивный ход  переговоров, значит вы преисполнены желания  двигаться вперед. Заключение сделки, достижение соглашения – это есть реальное движение навстречу друг другу. Мы подходим к этапу переговоров, который предполагает некоторый торг: компромисс в обмен на согласие, уступка за уступку и т.д. На этом этапе думать нужно быстро и нестандартно, используя четыре наиболее эффективных приемов ведения торга:

. Подавать  и принимать соответствующие  сигналы. Сигнал о том, что  вы готовы несколько изменить  свою позицию, сигнал о том,  что вы уловили намерения вашего  партнера – эти и многие  другие сигналы должны своевременно подсказывать участника переговоров, куда и как надо двигаться, чтобы прийти к соглашению. Люди могут подавать сигналы специально, иногда совершенно неосознанно, применяя интонацию, голос или движения тела, вот почему важно научиться передавать и принимать соответствующие сигналы, уметь их читать, правильно расшифровывать и своевременно предпринимать необходимые действия.

. Рисовать  в воображении картину предположительного  развития событий.

Итак, включаем собственное воображение и рисуем себе картину того, что могло бы быть при том или ином повороте событий. Рисуем ее не только для себя, но и рассказываем о ней партнеру, делимся с ним своими сомнениями и опасениями, побуждая его таким образом к дальнейшим конструктивным действиям.

. Умело  торгуемся. Просигнализировав партнеру, что готовы двигаться вперед и, более того, нарисовав ему потенциальную картину развития событий самое время переходить к тому, что по сути своей и является основой переговоров – началу торга, следуя основным правилам торга:

- отдавать  то, что не имеет для тебя  большого значения;

- стараться  идти на равноценный обмен;

- отдавать  только то, что можешь отдать;

- не отдавать  ничего, не получив чего-либо взамен.

. Завершение  сделки. Во избежания ситуации, когда  сделка в принципе заключена, а противоположная сторона начинает предъявлять дополнительные требования, следует обговорить все требования и условия сразу в виде пакета. Это позволяет комплексно обсудить все вопросы с учетом возможной вашей уступки по одному пункту в ответ на компромиссный шаг партнера по другому пункту. Пакетное обсуждение вопросов сразу выводит партнеров на итоговое соглашение, где учтены предложения и замечания всех сторон во имя достижения соглашения. Когда партнеры уже в самом начале переговоров выкладывают все свои претензии и требования, это способствует созданию атмосферы доверия и открытости, что не мало важно для проведения конструктивных переговоров.

ТАКТИЧЕСКИЕ ПРИЕМЫ И УЛОВКИ

Использование тех или иных тактических приемов  – обязательное условие любой игры. Для многих тактика – это нечто сродни уловкам фокусника, желающего одурачить. На самом деле тактика предполагает честную игру, когда ты получаешь то, что хочешь, но не ценой обмана или ущемления прав другой стороны. Одним из немногих тактических приемов, который с самого начала может быть признан полезным и целесообразным является отсрочка. Отсрочка – это всего лишь перерыв в переговорах, который объявляют по согласию обеих сторон. Не стоит забывать и согласовании сроков завершения переговоров этот прием подстегивает стороны к более продуктивной работе, не дает расслабиться или отклониться от темы. Довольно часто переговорам предшествует «подготовка почвы», путем поднятия шумихи вокруг обсуждаемого вопроса, запугивания через средства массой информации. В такой ситуации следует, либо притвориться, что вы ничего не знаете, и ввести переговоры в конструктивном духе, либо открыто заявить, что вы в курсе всех козней, которые устраивает ваш партнер и потребовать от него объяснений его поведения.

Часто в практике переговоров используются блеф, в принципе это тот же обман, когда одна из сторон, участвующих в переговорах, заявляет, что она добилась всего, чего хотела, а на самом деле этого еще нет. Пользоваться этим приемом следует осторожно и лишь в тех случаях, когда вы, как говориться, можете «дожать» партнера и добиться от него того немногого, что еще осталось неудовлетворенным, иначе вам придется выполнить обещание. 
Чтобы не попасться на такой крючок следует взвесить и оценить ситуацию 
(насколько реальна угроза с точки зрения на ситуацию, поступали этот человек таким образом раньше, насколько его поведение соответствует его словам), попытайтесь проанализировать свое положение (сколько я потеряю, в чем я выиграю, в чем проиграю, как это отразиться на моей репутации).

Уловки  занимают не последнее место в  приемах ведения переговоров, одна из самых распространенных – место  действия, (например: посадить человека на неудобном месте), так же не подходящее время для переговоров позволит вас поймать на крючок, застать в врасплох, совсем не готового и даст преимущества вашему партнеру. Часто используется уловка «уровень полномочий», когда кажется, что вы уже достигли соглашения, как вдруг партнер заявляет, что он уполномочен идти только до определенного уровня.

Угроза – это, пожалуй, самое действенное средство для того, чтобы сорвать переговоры или загнать их в тупик. К сожалению, практика переговорного процесса свидетельствует о том, что к угрозам прибегают гораздо чаще, чем хотелось бы. Угроза – это процесс демонстрации силы, власти, но в равной степени и свидетельство собственного бессилия.

Но как  бы то ни было, а люди чаще всего прибегают  к угрозам тогда, когда хотят  вынудить сделать что-то очень нужное им. Причем угроза подразумевает, что  все остальные способы добиться своего уже испробованы и не дали результатов. Если во время переговоров вы столкнулись с тем, что вам угрожают, а вы при это по-прежнему настроены на конструктивный переговорный процесс, постарайтесь заставить партнера отказаться от угроз и посмотреть на проблему с иной точки зрения. Золотое правило гласит: 
«Никогда не уступай шантажисту, пока у тебя есть хоть один шанс побороть его».

Угрозы  могут выражаться и проявляться  в самых различных формах: шантаж, намек, откровенное домогательство, скандал, и др.

Прибегая  к угрозам как к эффективному тактическому оружию, будьте осторожны: можно натолкнуться на ответное сопротивление, во много раз превосходящее ваши угрозы, ведь угроза – это форма  атаки, а следом идет контратака.

Сталкиваясь с угрозами следует помнить:

- эффективность  угрозы в немалой степени зависит  от того, насколько реально приведение  ее в действие и насколько  большие неприятности она способна  доставить тому, кому угрожают;

- угроза  требует определенных издержек  и от того, кто угрожает;

- угроза может вызвать ответную угрозу;

- чтобы  вам верили, угрозы следует исполнять.

Влияние восприятия и эмоций на

результаты  переговоров.

восприятие

Заключается ли сделка или улаживается спор, разногласия, возникающие при этом определяется не совпадением хода мысли одного партнера с ходом мысли другого.

Понять  точку зрения другого человека- это  не значит сразу согласиться с  ней. Но если вы лучше постигните образ  его мышления, то сможете перейти  к пересмотру ваших собственных  взглядов. Это помогает сузить область конфликта, а также продвинуться вперед в вашей собственной заинтересованности, получившей новый стимул, благодаря полученному знанию.

Нельзя  делать вывод о намерении людей, исходя из собственных опасений. 
Подозрительность часто проистекает от предубеждений и мешает достигнуть согласия. Также нельзя перекладывать собственную вину на другого.

Очень важно  вовлекать в процессе решения  спора другую сторону.

Эмоции.

В переговорах, особенно, если они зашли в тупик, эмоции могут оказаться важнее самой  дискуссией. В этом случае стороны больше готовы к борьбе, чем к сотрудничеству по выработке договоренности в отношении общей проблемы. Эмоции с одной стороны вызывают эмоции с другой. Страх может вызвать гнев, а гнев- страх. Эмоции могут быстро завести переговоры в тупик, а то и вообще их прекратить.

Поэтому очень важно управлять прежде всего своими эмоциями и следить  за эмоциями партнеров.

Один из эффективных способов справиться с  человеческим гневом, расстройством  и другими нервными эмоциями состоит  в том, чтобы помочь освободиться от этих чувств.

Люди получают психологическое освобождение, если они просто расскажут о своих  обидах. Если дать возможность участникам переговоров « выпустить пар», с ним легче разговаривать. Более  того, если человек произносит гневную речь и таким образом демонстрирует своим избирателям, что не 
«мягок», ему могут предоставить большую свободу при переговорах. Даже, если он все- таки присоединиться к соглашению, то в дальнейшем, защищая себя от критики, он сможет, опираться на свою репутацию жесткого человека.

Разрядить эмоции во многих случаях помогают извинения, выражения сомнения, совместная трапеза и т. п.

НЕВЕРБАЛЬНОЕ  ОБЩЕНИЕ.

Для успеха в бизнесе важен учет особенностей межличностного общения. 
Наряду со словесным (вербальным) общением исследователи предлагают учитывать невербальный язык деловых людей.

В понятии  невербального языка заключается  не только умение интерпретировать жесты  и мимику партнера и контролировать свое поведение, но и психическая  сущность понятия личной территории человека, ее зоны; национальные особенности поведения партнеров, их взаимное расположение во время беседы; умение дешифровать значение использования вспомогательных предметов (очков, сигарет и др.)

3.1.КИНЕСИЧЕСКИЕ  ОСОБЕННОСТИ НЕВЕРБАЛЬНОГО ОБЩЕНИЯ.

Весь мир – театр, и люди в нем актеры,

И каждый не одну играет роль.

В.Шекспир.

Как известно, изучение собеседника (партнера по общению) по его жестам, мимике и позам  относится к области кинесики. Рассмотрим только некоторые из этих кинесических составляющих.