Невербальное общение и его роль в общении людей

Н Е Г О С У  Д А Р С Т В Е Н Н  О Е  О Б Р А З О В  А Т Е Л Ь Н О Е  У  Ч Р Е Ж Д Е Н И Е

С Р Е Д Н Е  Г О  П Р О Ф Е С С  И О Н А Л Ь Н О Г  О  О Б Р А З О В А  Н И Я

 

Рег. №   

Дата    

Подпись   

 

реферат

 

на тему: НЕВЕРБАЛЬНОЕ ОБЩЕНИЕ  И  ЕГО РОЛЬ В ОБЩЕНИИ ЛЮДЕЙ

Студента(ки) группы БДз-11

Специальности: 080110 «Банковское дело»

 

 

Преподаватель:

 

Дата проверки: ______________

Оценка:     

Подпись:     

ПЕРМЬ 2011

Содержаниие

 

 

Введение…………………………………………….……………………………….3

Общие характеристики общения………………………….……………………….4

Вербальные и невербальные компоненты коммуникаций………………………9

Обмен невербальной информацией……………………………………...……..…..11

Жестика……………………………………………………..……………………..…14

Мимика……………………………………………...……………………………....17

Визуальный контакт……………………………………………………………….18

 Такесика………………………………………………….………………………....20

Дистанция………..……………………….……………………………………….22

Заключение…..……………………………………….……………………….….24

Список литературы……………………………………………………………….26

 

 

 

 

 

 

 

ВВЕДЕНИЕ

 

Невербальное  общение – это «язык жестов», включающий такие формы самовыражения, которые не опираются на слова и другие речевые символы.

Австралийский специалист А. Пиз утверждает, что с помощью  слов передается 7 % информации, звуковых средств -38%, мимики, жестов, позы -- 55%.  Иными словами, не столь значимо, что говорится, а как это делается. 

И хотя мнения специалистов в оценке точных цифр расходятся, можно  с уверенностью сказать, что более  половины межличностного общения приходится на общение невербальное. Поэтому  слушать собеседника означает также  понимать язык жестов.

Невербальное общение  возникает бессознательно. Оно может  дополнять или противоречить, усиливать  или ослаблять словесное общение.

Невербальное общение  – наиболее древняя форма коммуникации.

Оно присуще не только людям, но и животным. Хозяин без труда понимает, что хочет его собака. Собака же предугадывает многие поступки хозяина (когда он идет гулять с ней или отправляется на улицу без нее). Но у животных, живущих в одиночку данная форма общения развита плохо или отсутствует вообще. К примеру, добродушный с виду медведь, может отвесить оплеуху дрессировщику.

Невербальное общение  менее упорядочено, чем вербальное: нет общепринятых словарей, правил компоновки жестов, с помощью которых  мы можем однозначно передать свои чувства.

Часть невербального  общения универсальна: все младенцы одинаково плачут и смеются. Другая часть, к примеру, жесты, различаются в разных культурах.

Есть первичные языки  невербальной системы: система жестов, которая отличается от языка глухонемых, пантомима, мимика, и вторичные – азбука Морзе, музыка, языки программирования.

3

ОБЩИЕ ХАРАКТЕРИСТИКИ ОБЩЕНИЯ

 

 

Общение как особого рода деятельность - это творческая игра интеллектуальных и эмоциональных сил собеседников, это, далее, взаимное обучение партнеров, постижение новых знаний в ходе обсуждения предмета беседы, это, наконец, труд достижения поставленных каждой стороной целей переговоров (обмена мнениями, деловой встречи, диалога официальных представителей и пр.).

Субъектом общения выступают индивид, группа, целевая или массовая аудитория, все общество в целом. Мотивы общения субъектов могут не совпадать в начальных стадиях обмена суждениями. Точно так же могут не совпадать и цели общения каждой из сторон деловых бесед (переговоров). Сближение мотивов и целей поведения партнеров - генеральное направление оптимизации всего процесса общения, главное условие и база достижения в итоге взаимопонимания и выработки конструктивных взаимоприемлемых результатов. В сближении позиций собеседников - глубокий внутренний смысл общения (проистекающего в форме беседы, совещания, диалога, переговоров, дискуссий и пр.). Деловое общение, сближая позиции собеседников, строит тем самым доброжелательные и честные отношения партнеров друг с другом и с обществом в целом.

Потребность в общении возникает в проблемной ситуации, оказываясь в которой, человек ощущает недостаток собственных знаний (опыта, умения, навыков), чтобы разрешить противоречие. Он обращается к собеседнику, чтобы усвоить его опыт, воспользоваться его сове том, вместе подумать, как преодолеть общие препятствия. Такая ситуация возникает в сфере практической деятельности, а также в мире человеческих отношений.

Программа общения заранее вырабатывается каждым участником диалога, переговоров, делового совещания и пр. Однако в ходе общения все программы

4

всех участников изменяются.

Совместная программа общения возникает как результат разностороннего обсуждения точек зрения, мнений, оценок и пр. Общая программа, включая согласованные мнения сторон, служит далее основой сотрудничества, базой выработки взаимовыгодных

отношений.

   Процесс общения распадается на ряд действий, совершающихся попеременно.

“Вопрос - ответ”, “реплика - возражение”, “утверждение - отрицание” упорядочивают процесс общения, задают интуитивно принимаемый участниками общения ритм обмена мнениями, очередность вступления в беседу.

Диалог - универсальная  форма общения, модель всего процесса общения. Он связывает все высказывания в единое пространство соразмышления, создает эмоциональное и интеллектуальное поле общения. При этом крайние (радикальные), взаимоотрицающие суждения создают полюсы напряжения, точки роста общей программы, взаимоприемлемых положений и тезисов.

Взаимосвязь высказываний - основное условие не только плодотворного  процесса общения, но и самого его существования. Это, по сути, взаимозависимость партнеров общения от высказываний друг друга побуждает в ходе диалога мгновенно реагировать на возражение, корректировать ход собственных мыслей, ориентировать собеседника относительно собственных намерений (программы общения), учитывать сиюминутное изменение общей программы и т. п.

Обратная связь, т. е. оперативный  учет реакции собеседника и корректировка  в связи с этим собственных  действий, оптимизирует, постоянно  совершенствует весь ход беседы.

Переход к действиям, связь с практическими действиями все время чувствуется

в подтексте общения (готовность к действиям как итог процесса общения).

5

Функции   общения многообразны - в соответствии с широким кругом практических задач, решаемых в ходе деловых переговоров, беседы, диалога и т. д. Обобщенная группировка функций допускает выделение трех их разновидностей.

Коммуникативная функция  реализуется как передача и прием  сообщений, знаний (от человека - к человеку, от поколения - к поколению, от культуры - к культуре и т. д.).

Регулятивная функция  “управляет” процессом общения людей, в ходе которого уточняются (а порой и формируются!) цели, мотивы, ориентиры будущей совместной или индивидуальной деятельности. Эта функция постоянно поддерживает обратную связь высказываний собеседников. Взаимный контроль суждений, мнений,

обсуждаемых идей и программ, постоянное ожидание реплики-ответа собеседника

 (т. е. стимулирование беседы) - в этих двух формах и реализуется обратная связь, регулирующая весь процесс общения.

Эмоционально-психическая функция проявляется как создание комплекса чувств и психических состояний каждого собеседника в ходе общения. Эмоции способны придать дополнительную значимость и вес самым обыденным словам. Каждый диалог, каждая беседа, воспринимаемые собеседниками как потребность “отвести душу”, выговориться и т.п., приводит в итоге к особому эмоциональному подъему (катарсису), т.е. к удовлетворенности общением. И напротив: негативные эмоции, возникающие в ходе беседы, способны “досрочно” оборвать деловой контакт.

Единство функций, одновременность  их проявления в процессе общения активизирует все душевные (эмоциональные) и интеллектуальные силы собеседников, превращает общение в событие личной (а может быть, и не только личной) жизни людей. Не случайно так плодотворны диалогические формы общения в журналистике, педагогике, научно-исследовательской

6

деятельности (“мозговой  штурм”, например), в искусстве (театр), политике (дискуссия, дебаты).

Результаты общения не принадлежат только одному из собеседников - в них концентрируются взаимообусловленные побуждения участников диалога:

• сформировать общее сознание, включить его в индивидуальные сознания каждого из партнеров беседы;
• изменить поведение в соответствии с изменившимся сознанием;
• научиться по-новому реагировать на новые обстоятельства;
• усвоить новую информацию, новые знания и на этой основе выработать соответствующие качества характера, новые приемы общения, межличностных отношений.

Средства личного  общения соединяют людей в процессе непосредственного обмена мнениями, идеями, различного рода текущей информацией. Здесь на ход беседы влияют такие очевидные факторы, как эмоциональное состояние собеседников, обстановка (интерьер) общения, активное участие каждой стороны в диалоге.

Межличностное общение протекает в диалогической форме путем поочередного высказывания суждений, сообщений, оценок и т. д. В неофициальной

обстановке эта форма общения носит эмоциональный характер, служит поддержанию

дружеских отношений, выработке  еди ных взглядов и укреплению взаимопонимания. В рамках служебных отношений межличностное общение выступает средством реализации управленческо-распорядительских отношений (начальник - подчиненный, руководитель отдела - служащий, шеф - чиновник, строевой командир - адъютант и т. д.). Этот тип межличностных отношений регулируется специальными правилами и нормативными актами (например, знаменитая Табель о рангах, введенная Петром 1 в 1722 году). ВНЕ

7

Официальной обстановки, т. е. в рамках различных форм межличностного общения, по данным зарубежных специалистов, принимается 67 процентов деловых решений. Имеются в виду контакты деловых людей:

• на спортивной площадке;
• за ломберным столиком;
• на собачьей площадке;
• во время командировки (в путевых встречах и беседах);
• на неофициальных приемах;
• в гостях (на вечеринках);
• во время обеденного перерыва, за столиком кафе.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

8

Вербальные  и НЕВЕРБАЛЬНЫЕ КОМПОНЕНТЫ КОММУНИКАЦИИ

В структуру речевого общения входят:

1. Значение и смысл  слов, фраз («Разум человека проявляется  в ясности его речи»). Играет важную роль точность употребления слова, его выразительность и доступность, правильность построения фразы и ее доходчивость, правильность произношения звуков, слов, выразительность и смысл интонации.

2. Речевые звуковые  явления: темп речи (быстрый, средний, замедленный), модуляция высоты голоса (плавная, резкая), тональность голоса (высокая, низкая), ритм (равномерный, прерывистый), тембр (раскатистый, хриплый, скрипучий), интонация, дикция речи. Наблюдения показывают, что наиболее привлекательной в общении является плавная, спокойная, размеренная манера речи

3. Выразительные качества  голоса:

• характерные специфические  звуки, возникающие при общении: смех, хмыканье, плач, шепот, вздохи и др.; разделительные звуки — это кашель;

• нулевые звуки — паузы;

• звуки назализации—«хм-хм», «э-э-э» и др.                   

Невербальные  средства общения

К средствам кинесики (внешние проявления человеческих чувств и эмоций) относят выражение лица, мимику, жестикуляцию, позы, визуальную коммуникацию (движение глаз, взгляды). Эти невербальные компоненты несут также большую информационную нагрузку. Наиболее показательными являются случаи, когда к помощи кинесики прибегают люди, говорящие на разных языках. Жестикуляция при этом становится единственно возможным средством общения и выполняет сугубо коммуникативную функцию.

Проксемика объединяет следующие характеристики: расстояния между коммуникантами при различных  видах общения, их векторные направления.

9

Нередко в область  проксемики включают тактильную коммуникацию

(прикосновения, похлопывание  адресата по плечу и т. д.), которая рассматривается в рамках  аспекта межсубъектного дистантного  поведения. 

Проксемические средства также выполняют разнообразные  функции в общении. Так, например, тактильная коммуникация становится чуть ли не единственным инструментом общения для слепоглухонемых (чисто коммуникативная функция). Средства проксемики также выполняют регулирующую функцию при общении. Так, расстояния между коммуникантами во время речевого общения определяются характером их отношений (официальные / неофициальные, интимные / публичные). Кроме того, кинесические и проксемические средства могут выполнять роль метакоммуникативных маркеров отдельных фаз речевого общения. Например, снятие головного убора, рукопожатие, приветственный или прощальный поцелуй и т. п.

В принципе, к невербальной сфере относятся силенциальные  и акциональные компоненты общения. Акциональные компоненты представляют собой действия коммуникантов, сопровождающие речь. Например, в ответ на просьбу говорящего что-либо сделать (скажем, включить свет, передать газету и т. д.) адресат может выполнить требуемое действие. Таким образом, невербальные действия могут чередоваться с вербальными в процессе коммуникации. Тем не менее природа таких невербальных действий сугубо поведенческая (практическая).

Невербальными по своей  сути являются компоненты и других семиотических систем (например, изображения, явления культуры, формулы этикета  и т. д.), а также предметный, или ситуативный, мир. Под ним понимаются объекты, окружающие участников коммуникации, а также ситуации, в которых они заняты.

 

 

10

Обмен невербальной информацией

 

Хотя вербальные символы (слова) — основное наше средство для кодирования идей, предназначенных к передаче, мы используем и невербальные символы для трансляции сообщений. В невербальной коммуникации используются любые символы, кроме слов. Зачастую невербальная передача происходит одновременно с вербальной и может усиливать или изменять смысл слов. Обмен взглядами, выражение лица, например, улыбки и выражения неодобрения, поднятые в недоумении брови, живой или остановившийся взгляд, взгляд с выражением одобрения или неодобрения — все это примеры невербальной коммуникации. Использование пальца как указующего перста, прикрывание рта рукой, прикосновение, вялая поза также относятся к невербальным способам передачи значения (смысла).

Ученые недавно установили, что зрачки расширяются, когда вас  что-то заинтересовывает. Еще одна разновидность невербальной коммуникации формируется тем, как мы произносим слова. Имеются в виду интонация, модуляция голоса, плавность речи и т.п. Как известно из опыта, то, как мы произносим слова, может существенно изменять их смысл. Вопрос: «У вас есть какие-нибудь идеи?» — на бумаге означает очевидный запрос о предложениях. Произнесенный резким авторитарным тоном с раздражением во взгляде этот же вопрос может быть истолкован следующим образом: «Если вы знаете, что для вас хорошо, а что плохо, не предлагайте никаких идей, которые противоречат моим».

Согласно исследованиям, значительная часть речевой информации при обмене воспринимается через язык поз и жестов и звучание голоса. 55% сообщений воспринимается через выражение лица, позы и жесты, а 38% — через интонации и модуляции голоса. Отсюда следует, что всего 7% остается словам, воспринимаемым получателем, когда мы говорим. Это имеет принципиальное значение. Другими словами, во многих случаях то, как мы

11

говорим, важнее слов, которые  мы произносим. Подобным образом если кто-то говорит: «Хорошо... я дам поручение» — то пауза после слова «хорошо» может служить признаком того, что руководитель не хочет этого делать, сейчас слишком занят, не хочет давать поручения или не знает, что именно следует предпринять.

Вообразите сцену, которая  иллюстрирует, как невербальные символы могут создавать шум в процессе обмена информацией. Вы входите в кабинет вашего руководителя, чтобы получить определенную информацию о проекте, над которым вы работаете. Вы вошли, а он несколько секунд продолжает рассматривать бумаги у себя на столе. Затем смотрит на часы и говорит отчужденным невыразительным голосом: «Чем могу быть вам полезен?»

Хотя его слова сами по себе не имеют негативного смысла, язык поз  и жестов ясно указывает, что вы —  нежелательное отвлечение от его  работы. С каким чувством вы будете задавать вопросы? Какие мысли придут вам в голову скорее всего, когда в следующий раз у вас возникнет вопрос к руководителю? Можно думать, они никоим образом не будут позитивными. Представьте теперь, как при вашем появлении в кабинете, руководитель, напротив, сразу поднимает на вас взор, приветливо улыбается и бодрым тоном обращается к вам: «Как продвигается проект? Чем могу быть вам полезен?»

Руководитель, который  использовал негативные символы  языка поз и жестов, может быть, на самом деле хочет помочь подчиненным так же, как тот, чьи невербальные символы излучают тепло. Слова-то в обоих случаях произносятся одни и те же. Однако в данном случае, как часто бывает в разговорах людей, невербальные символы полностью подавляют вербальные. Важный вывод из этого примера таков: нужно добиваться, чтобы используемые вами для передачи невербальные символы соответствовали идее, которую вы намереваетесь сообщить. В противном случае невербальные символы создают такой шум, что реципиенты почти наверняка неправильно воспримут сообщение.

12

Как и семантические  барьеры, культурные различия при обмене невербальной информацией могут  создавать значительные преграды для  понимания. Так, приняв от японца визитную карточку, следует сразу же прочитать ее и усвоить. Если вы положите ее в карман, вы тем самым сообщите японцу, что его считают несущественным человеком. Еще один пример культурных различий в невербальной коммуникации — склонность американцев с недоумением реагировать на «каменное выражение» лица у собеседников, в то время как улыбка не часто гостит на лицах русских и немцев.

  Итак, через невербальные проявления собеседник демонстрирует свое истинное отношение к происходящему. И наша задача, в данном случае, эти проявления увидеть и интерпретировать, т.е. понять, что за ними кроется.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 
13

ЖЕСТИКА

Основные  Коммуникационные Жесты и их происхождение

Во всем мире основные коммуникационные жесты не отличаются друг от друга. Когда люди счастливы, они улыбаются, когда они печальны - они хмурятся, когда сердятся - у них сердитый взгляд.

Рис. 1. Пожимание плечами.

 

 

 

      

Рис.2. "Все в порядке".

 

Кивание головой почти  во всем мире обозначает "да" или  утверждение. Похоже, что это врожденный жест, так как он также используется глухими и слепыми людьми. Покачивание головой для обозначения отрицания или несогласия является также универсальным, и может быть одним из жестов, изобретенных в детстве.

Проследить происхождение  некоторых жестов можно на примере нашего первобытнообщинного прошлого. Оскаливание зубов сохранилось от акта нападения на противника и до сих пор используется современным человеком, когда он злобно усмехается или проявляет свою враждебность каким-то другим

14

способом. Улыбка первоначально была символом угрозы, но сегодня, в

совокупности с дружелюбными жестами, она обозначает удовольствие или доброжелательность.

Жест "пожимание плечами" является хорошим примером универсального жеста, который обозначает, что человек не знает или не понимает, о чем речь. Это комплексный жест, состоящий из трех компонентов: развернутые ладони, поднятые плечи поднятые брови.

Как вербальные языки  отличаются друг от друга в зависимости  от типа культур, так и невербальный язык одной нации отличается от невербального языка другой нации. В то время, как какой-то жест может быть общепризнанным и иметь четкую интерпретацию у одной нации, у другой нации он может не иметь никакого обозначения, или иметь совершенно противоположное значение.

 Поднятый вверх большой палец

В Америке, Англии, Австралии  и Новой Зеландии поднятый вверх  большой палец имеет 3 значения. Обычно он используется при "голосовании" на дороге, в попытках поймать попутную машину. Второе значение - "все в  порядке", а когда большой палец резко выбрасывается вверх, это становится оскорбительным знаком, означающим нецензурное ругательство или "сядь на это". В некоторых странах, например, Греции этот жест означает "заткнись", поэтому можете представить себе положение американца, пытающегося этим жестом поймать попутную машину на греческой дороге! Когда итальянцы считают от одного до пяти, этот жест обозначает цифру "1", а указательный палец тогда обозначает "2". Когда считают американцы и англичане, указательный палец означает "1", а средний палец "2"; в таком случае большой палец представляет цифру "5".

Жест с поднятием  большого пальца в сочетании с  другими жестами используется как символ власти и превосходства, а также в ситуациях, когда

15

кто-нибудь вас хочет "раздавить пальцем". Ниже мы внимательнее рассмотрим использование этого жеста в таком специфичном контекстен.

V - образный знак пальцами

Этот знак очень популярен  в Великобритании и Австралии  и имеет оскорбительную интерпретацию. Во время второй мировой войны Уинстон Черчилль популяризировал знак "V" для обозначения победы, но для этого обозначения рука повернута тыльной стороной к говорящему. Если же при этом жесте рука повернута ладонью к говорящему, то жест приобретает оскорбительное значение - "заткнись". В большинстве стран Европы, однако, V жест в любом случае означает "победа", поэтому, если англичанин хочет этим жестом сказать европейцу, чтобы он заткнулся, тот будет недоумевать, какую победу имел ввиду англичанин. Во многих странах этот жест означает также цифру "2".

Эти примеры говорят  о том, к каким недоразумениям могут привести неправильные толкования жестов, не учитывающие национальные особенности говорящего. Поэтому, прежде чем делать какие-либо выводы о значении жестов и языка тела, необходимо учесть национальную принадлежность человека.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

16 
МИМИКА

 

Мимика – движения мышц лица, и это главный показатель чувств. Исследования показали, что при неподвижном или невидимом лице собеседника теряется до 10-15% информации. В литературе отмечается более 20 000 описаний выражения лица. Главной характеристикой мимики является ее целостность и динамичность. Это означает, что в мимическом выражении лица шести основных эмоциональных состояний (гнев, радость, страх, печаль, удивление, отвращение) все движения мышц лица скоординированы. И хотя каждая мина является конфигурацией всего лица, основную информативную нагрузку несут брови и губы.

 

 

 

17

ВИЗУАЛЬНЫЙ  КОНТАКТ

 

Визуальный контакт  является исключительно важным элементом  общения.  Смотреть на говорящего означает не только заинтересованность, но и помогает нам сосредоточить внимание на том, что нам говорят. Общающиеся люди обычно смотрят в глаза друг другу не более 10 секунд. Если на нас смотрят мало, мы имеем основания полагать, что к нам или к тому, что мы говорим, относятся плохо, а если слишком много, это может восприниматься как вызов или же хорошее к нам отношение. Кроме того, замечено, что когда человек лжет или пытается скрыть информацию, его глаза встречаются с глазами партнера менее 1/3 времени разговора.

Отчасти долгота взгляда человека зависит от того, к какой нации он принадлежит. Жители южной Европы имеют высокую частоту взгляда, что может показаться оскорбительным для других, а японцы при беседе смотрят скорее на шею, чем на лицо. Следует всегда принимать во внимание этот важный факт.

Американскими психологами  Р. Экслайном и Л. Винтерсом было доказано, что взгляд связан с процессом  формирования высказывания. Когда только человек формирует мысль, он чаще смотрит в сторону, «в пространство», когда мысль полностью готова – на собеседника. То, кто в данный момент говорит, меньше смотрит на партнера – только чтобы проверить его реакцию и заинтересованность. Слушающий в свою очередь больше смотрит в сторону говорящего.

По своей специфике  взгляд может быть:

1. Деловой – когда взгляд фиксируется в районе лба собеседника, это предполагает создание серьезной атмосферы делового партнерства.
2. Социальный – взгляд концентрируется в треугольнике между глазами и ртом, это способствует созданию атмосферы непринужденного светского общения.

18

3. Интимный – взгляд направлен не в глаза собеседника, а ниже лица – до уровня груди. Такой взгляд говорит о большой заинтересованности друг другом в общении.
4. Взгляд искоса используется для передачи интереса или враждебности. Если он сопровождается слегка поднятыми бровями или улыбкой, он означает заинтересованность. Если же он сопровождается нахмуренным лбом или опущенными уголками рта, это говорит о критическом или подозрительном отношении к собеседнику.

С помощью глаз  передаются самые  точные сигналы о состоянии человека, потому что они занимают центральное положение в человеческом организме, а зрачки ведут себя полностью независимо - расширение и сужение зрачков не поддается сознательному контролю. При дневном свете зрачки могут сужаться и расширяться в зависимости от того, как меняется отношение и настроение человека. Если человек возбужден или заинтересован чем-то, или находится в приподнятом настроении, его зрачки расширяются в 4 раза по сравнению с нормальным состоянием. Сердитое, мрачное настроение заставляет зрачки сужаться.

Лицо является главным источником информации о психологическом состоянии  человека. Однако в некоторых ситуациях  оно может быть менее информативно. Это связано с тем, что мимические выражения лица сознательно контролируются во много раз лучше, чем движения тела. При определенных обстоятельствах, когда человек хочет скрыть свои чувства или передает заведомо ложную информацию, лицо становится малоинформационным, а тело – главным источником информации для партнера. Поэтому в общении важно знать, какую информацию можно получить, если перенести фокус наблюдения с лица человека на его тело и его движения.