Обслуживание в гостинице

Содержание

Введение

Виды классификаций  современных отелей

Понятие сервиса в гостиничной индустрии

Организация и технология предоставления основных и дополнительных услуг

Характеристики услуг

Профессиональная этика работников гостиничных предприятий

Особенности контакта персонала отеля  с клиентами

Конфликтные ситуации и их разрешение

Заключение

Список  литературы

Введение

        Появление первых прообразов гостиниц, как и самой профессии по обслуживанию людей, останавливающихся на ночлег, уходит своими корнями в далёкое прошлое.

Гостиничные дома располагались в  городах и на дорогах, ведущих  из одних стран в другие. Помимо путешественников услугами этих гостиничных  домов пользовались гонцы, курьеры, правительственные служащие. В гостиничных  домах людям предоставляли ночлег, убежище, пищу, там же кормили и  меняли лошадей.

В средние века в Европе постоялые  дворы стали создаваться при монастырях. Церковь обязывала организовать «госпиции» для путешественников, паломников, священников, путешествующих по святым местам. В 18-19вв. с ростом экономических и политических связей между государствами начинается бурное развитие гостиничного хозяйства, особенно в городах Европы.

Развитие предприятий гостеприимства 19 в. Связанно с развитием туризма. На морских побережьях, возле источников с минеральной водой, в живописных местах развертывается строительство крупных и мелких гостиниц.

В крупных европейских городах  гостиницы начинают использовать и  для других целей. В них устраивают казино, проводят пресс-конференции, приёмы.

Бурное развитие гостиничного хозяйства  продолжалось в 20 в. Этому способствовало резкое качественное и количественное увеличение автомобильного, авиационного и железнодорожного транспорта, оживление торговых, культурных, научно- технических и спортивных контактов между государствами.

Индустрия туризма занимает важное место в экономике большинства  стран. На его долю приходится до 10% мирового валового национального продукта, 11% мировых потребительских расходов. Число туристских поездок во всём мире достигает 937 млн. При этом следует учитывать, что всё население планеты составляет 6 млрд человек.

В 21 веке туризм превратился в одно из наиболее значимых социальных явлений. Расходы населения на туристские услуги в ряде стран занимают третье место после расходов на питание  и жильё.

Люди стали очень часто посещать разные страны и их гостиницы. Поэтому  в наше время и начинается строительство  всё более красивых и оригинальных гостиниц.

Поиск и использование новых  для отечественного рынка форм организации  бизнеса стали важным моментом для  эффективного управления предприятиями  индустрии гостеприимства. Имеющаяся  в настоящее время практика функционирования российского гостиничного хозяйства не отвечает современным требованиям рынка, что выражается в низкой доходности предприятий, вызванной огромными издержками, связанными с эксплуатацией и управлением гостиницами. Отечественным предприятиям индустрии гостеприимства принадлежит наибольшая доля рынка только за счет большего числа этих предприятий, а не за счет их конкурентоспособности по сравнению иностранными компаниями, сконцентрированными в основном в таких городах, как Москва и Санкт-Петербург. Иностранные корпорации, приходя на российский рынок, с легкостью его осваивают и завоевывают, отбирая у отечественных компаний их долю бизнеса. Если обратить внимание на причины происходящего, то можно заметить, что в отличие от российских предприятий зарубежные фирмы привыкли работать в конкурентной среде, предоставлять высококачественное обслуживание, следить за мировыми тенденциями и охотно внедрять последние достижения, не только по части оказания услуг как таковых, но и по отношению к управленческой структуре, тем самым повышая эффективность деятельности и привлекательность своих компаний для потребителей.

Виды классификаций современных  отелей

Наиболее распространенной считается  Французская Национальная классификация, устанавливающая для туристских отелей 6 категорий, среди которых 5 категорий с присвоением определенного  количества звезд и одна категория  без звезды. Такая система позволяет  наиболее полно охватить рынок гостиничных  услуг.

Согласно Немецкой классификации, гостиничные предприятия подразделяются на 5 классов. С целью гармонизации с Европейской системой здесь  сразу же предусматривается соответствие каждого класса определенному количеству звезд:

* – туристский класс;

** - стандартный класс;

*** - комфортный класс;

**** - первый класс;

***** - люкс.

В России до 1994 года классификация  гостиниц осуществлялась в соответствии с «Положением об отнесении гостиниц к разрядам и номеров в гостиницах к категориям», утвержденным постановлением Госкомцен СССР № 154 от 02.03.1979 года. Данное положение распространилось на все гостиницы и мотели и предлагало разделение гостиниц на 7 разрядов: люкс,

Высший А, высший Б, первый, второй, третий, червёртый; мотели на 5 разрядов: высший А, высший Б, первый, второй, третий. Для номеров предусматривалось 5 категорий: высшая, вторая, третья, четвёртая.

Обязательным условием присвоения разрядов являлось соблюдение предусмотренных  Положением минимальных требований, объединенных в следующие группы:

• общие требования;
• коммунальное оборудование;
• лифт;
• информационные услуги;
• общественное питание;
• характеристики номерного фонда;
• торговое и бытовое обслуживание;
• банковские услуги, сберкасса и пункт обмена валюты;
• медицинский пункт с круглосуточным дежурством медицинского персонала, аптечный киоск;
• культурно-спортивное обслуживание.

В 1994 году в РФ были разработаны  «Положение о критериях классификации  гостиниц», «Критерии классификационных  требований к гостиницам (мотелям) РФ», а также принят ГОСТ 50645 – 94 «Туристско-экскурсионное обслуживание. Классификация гостиниц», согласно которому все гостиницы подразделяются на 5 категорий с присвоением от 1 до 5 звезд, мотели – на 4 категории, с присвоением от 1 до 4 звезд.

Минимальные требования к гостиницам (мотелям) объединены в следующие  группы:

• здание и прилегающая к нему территория (вывеска, вход для гостей, автостоянка);
• техническое оборудование (аварийное освещение и энергоснабжение, водоснабжение, кондиционирование воздуха, внутреннее радиовещание, лифт, телефонная связь из номера, телефоны коллективного пользования);
• номерной фонд: доля мест в одно- , двухместных номерах, наличие многокомнатных номеров, площадь номеров, наличие и площадь санузлов в номерах;
• техническое оснащение (двери и замки, охранная сигнализация, средства контроля за безопасностью, звукоизоляция, освещение, электророзетки, отопление, наличие регулятора кондиционирования воздуха, телефонного аппарата, таймера, радиоприемника, телевизора, холодильника, мини-бара, мини-сейфа);

Оснащение мебелью и инвентарем (минимальные размеры кроватей, наличие  комплекта постельных принадлежностей  и белья, прикроватного коврика, ковров и ковровых покрытий пола, прикроватной тумбочки, шкафа, вешалки для верхней  одежды и головных уборов, стульев, кресел, столов, полки для багажа, подставки под телевизор, зеркал, щеток для одежды и обуви, комбинированного ключа (для открывания бутылок), графинов, стаканов, набора посуды для мини-бара, пепельниц, информационных материалов в номере, набора письменных принадлежностей (конвертов, почтовой бумаги, ручки, карандаша), противопожарной инструкции.

Современные гостиницы различаются  по назначению, вместимости, этажности  и уровню комфорта.

Классификация гостиничных предприятий  по уровню комфорта играет огромную роль в решении вопросов управления качеством  гостиничных услуг.

Понятие сервиса в гостиничной  индустрии

В переработанном и дополненном  издании толкового словаря С. И. Ожегова (2004 г.) термин «сервис» отсутствует, хотя есть дифиниция «сервиз». Впервые понятие сервис упоминается в Советском Энциклопедическом Словаре (издательство Советская энциклопедия, 1981 г.), где мы читаем: сервис (англ. service - служба) - обслуживание населения. В те годы это понятие ассоциировалось с ремонтно-бытовым сервисом и автосервисом.

Большой экономический словарь  под редакцией А.Н. Азрилияна трактует сервис как организованное обслуживание в сфере производства и сбыта.

Следует отметить, что гостиничные  услуги носят комплексный характер и состоят из разнообразных услуг, предоставляемых различными сферами, образуя единый продукт в виде «пакета услуг», подобранных для клиента в зависимости от уровня его потребностей. Однако такой «пакет» не носит жесткого характера, и клиент самостоятельно варьирует его составляющими.

Гостиничное хозяйство — это элемент инфраструктуры, показатель обустроенности социального пространства в рамках города, культурно-деловых объектов, производства. Главная черта гостиничного хозяйства — расширение собственной востребованности через создание клиентурных отношений, в которых определяющими становятся функциональные качества гостеприимства. Оно выражается в развитии сервисных структур с субъектами и объектами воспроизводства устойчивого социально-культурного настроения людей. Субъект гостиничного хозяйства - профессиональный организатор с реализацией структур сервисной направленности. Объект гостиничного хозяйства - посетитель с временным проживанием в номере гостиницы.

Качество предоставляемых услуг  должно соответствовать условиям договора, а при отсутствии или неполноте условий договора – требованиям, обычно предъявляемым к этим услугам.

Услуги, предоставляемые в гостиницах, подразделяются на основные и дополнительные. Они могут быть бесплатными и платными.

К основным услугам относятся проживание и питание. Оформление проживающих в гостинице и убывающих из неё должно производиться круглосуточно. В организациях общественного питания, связи и бытового обслуживания, размещённых в гостинице, лица, проживающие в гостинице, обслуживаются вне очереди.

Без дополнительной оплаты гостям могут  быть предоставлены следующие виды услуг (из “Правил предоставления гостиничных  услуг в РФ”):

1. вызов скорой помощи;
2. пользование медицинской аптечкой;
3. доставка в номер корреспонденции при её получении;
4. побудка к определённому времени;
5. предоставление кипятка, иголок, ниток, одного комплекта посуды и столовых приборов.

Кроме обязательных и бесплатных услуг, гостиницы предоставляют целый  комплекс всевозможных дополнительных услуг, которые оплачиваются дополнительно. Перечень и качество предоставления платных дополнительных услуг должен соответствовать требованиям присвоенной гостинице категории (ГОСТ Р 50645-94. “Туристско-экскурсионное обслуживание. Классификация гостиниц”).

Для средних и крупных туркомплексов (тургостиниц, полносервисных отелей и др.) со средним и высоким уровнем комфортабельности характерно наличие огромного перечня дополнительных услуг:

• услуги организаций общественного питания (бар, ресторан, кафе, буфет, пивной бар);
• магазины (сувенирный, продуктовый), торговые автоматы;
• инфраструктура развлечений (дискотека, казино, ночной клуб, зал игровых автоматов, бильярдная);
• экскурсионное обслуживание, услуги гидов-переводчиков;
• организация продажи билетов в театры, цирк, на концерты и т.д.;
• транспортные услуги (бронирование билетов на все виды транспорта, заказ автотранспорта по заявке гостей, вызов такси, прокат автомобилей);
• покупка и доставка цветов;
• продажа сувениров, открыток и другой печатной продукции;
• бытовое обслуживание (ремонт и чистка обуви; ремонт и глажение одежды; услуги химчистки и прачечной; хранение вещей и ценностей; разгрузка, погрузка и доставка багажа в номер; прокат предметов культурно-бытового назначения – телевизоры, посуда, спортивный инвентарь и пр.; ремонт часов, бытовой техники, радиоаппаратуры; услуги парикмахерской, маникюрного и массажного кабинетов и другие бытовые услуги);
• услуги салона красоты;
• сауна, баня, бассейны, тренажёрный зал;
• аренда залов переговоров, конференц-зала;
• услуги бизнес-центра;
• другие услуги.

Система мер, обеспечивающих высокий  уровень комфорта, удовлетворяющих разнообразные бытовые и хозяйственные запросы гостей, называется в гостиничном хозяйстве сервисом. Сервис нужно строить не только по принципу спроса (что хочет гость), но и по принципу предложения (гостиница предлагает новые услуги, которые может оказать, а гость выбирает). Но нельзя навязывать услуги. В соответствии с “Правилами предоставления гостиничных услуг в РФ” (утверждены постановлением Правительства РФ от 25 апреля 1997 г. №490) исполнитель не вправе без согласия потребителя предоставлять дополнительные услуги, оказываемые за плату. Потребитель вправе отказаться от оплаты услуг, не предусмотренных договором. Также запрещается обусловливать выполнение одних услуг обязательным оказанием других услуг.

Перечень услуг зависит от категории  гостиницы. Не во всех гостиницах есть возможность организовывать бытовое  обслуживание гостей и предоставлять  им полный перечень услуг. Однако всюду  должны стремиться к тому, чтобы  набор услуг полностью отвечал  запросам гостей.

Организация и технология предоставления основных и дополнительных услуг

Гостиничный рынок обладает своими особенностями, гостиничная услуга - товар неординарный. Приходится иметь дело фактически с  недвижимостью. Гостиничный номер  нельзя перемещать с места на место  во время продажи. Фактически продается  не сам номер, а право занять его  на определенное время. В большинстве  ситуаций, типичных для индустрии  гостеприимства, предложение услуги требует присутствия и того, кто  оказывает ее, и того, кому она  оказывается.

Характеристики услуг

Услуги сферы  гостеприимства отличаются изменчивостью. Их содержание зависит от того, кто  их оказывает и при каких условиях. Специфической чертой гостиничных  услуг является их непостоянство.

Есть несколько  причин этой изменчивости. Во-первых, услуги такого рода оказываются и принимаются  одновременно, что ограничивает Возможности  контролировать их качество. Временная  неустойчивость спроса делает проблематичным сохранение качества обслуживания в  периоды, когда спрос становится повышенным. Многое зависит от состояния  оказывающего услугу в момент ее оказания. Один и тот же человек может  прекрасно обслуживать вас сегодня  и скверно - завтра. Причины этого  скверного обслуживания могут быть самые разные: плохое настроение, болезнь, семейные проблемы.

Изменчивость  и колебания в качестве услуги - главная причина недовольства, высказываемого клиентами в адрес  индустрии гостеприимства.

Услуги нельзя складировать. Не имея возможности  хранить и накапливать результаты эксплуатационной деятельности, гостиницы  в своей работе зависят от текущего спроса, что и обусловливает постоянную работу (готовность) к оказанию услуг  независимо от времени, то есть они  должны работать непрерывно.

Из-за того, что отели торгуют «скоропортящимся»  продуктом, они вынуждены брать  с гостей плату за бронирование номеров  и за простой номера даже в тех  случаях, когда клиентам не пришлось этим воспользоваться. Таким образом, другая специфическая черта гостиничных  услуг - их несохраняемость. Услуги не могут сохраняться. Поэтому потери из-за невостребованности компенсировать невозможно. Также особенностью гостиничных услуг является и их быстрота (скорость) предоставления. Специфика гостиничного сервиса не терпит медлительности. Ни одна технологическая операция в гостинице не должна быть утомительной и занимающей у клиентов много времени. Многие специалисты по организации гостиничного дела рекомендуют внедрять передовые технологии обслуживания, а в качестве примера приводят опыт работы одной из гостиниц в Токио, в которой максимальное время, необходимое на оформление при заезде гостя, предварительную оплату, получение ключей и прочее не превышает 45 секунд. Во многих гостиницах эта процедура занимает 10-15 минут.

Одним из условий  предоставления гостиничных услуг  является их безопасность. Предоставляемые  услуги должны соответствовать требованиям  поддержания здоровья людей, сохранности  имущества граждан, способствовать охране окружающей среды. Законами РФ «О защите прав потребителей», «О сертификации туристских услуг, услуг гостиниц и  общественного питания» предусмотрено, что деятельность гостиниц осуществляется на основании сертификата соответствия на безопасность оказываемых услуг. Данные требования предусматривают  осуществление необходимых мер  совместно со специальными организациями  и обучение персонала действиям в экстренных ситуациях. Необходимость проведения работ по сертификации связана с переходом нашей страны к рыночной экономике, в условиях действия которой качество услуги, как и любого другого товара, является вектором ее конкурентоспособности.

Профессиональная  этика работников гостиничных предприятий

Работники отеля  должны быть внешне аккуратными, вежливыми, внимательными и предупредительными в отношении посетителей –  это правило, которое следует  неукоснительно соблюдать. Но специфика  гостиничного дела такова, что добросовестного  выполнения своих обязанностей недостаточно. Профессиональное мастерство гостиничных  работников определяется высокой культурой  обслуживания, куда входит и тактичность, и доброжелательность, и знание психологии, и умение соблюдать нормы международного этикета, и многое другое.

Профессиональная  этика – правила поведения, которые  определяют конкретный тип нравственных взаимоотношений в той или  иной сфере деятельности. Профессиональная этика работников индустрии гостеприимства связана в первую очередь с  культурой обслуживания. Целым спектром положительных качеств должны обладать работники сферы гостеприимства. Назовем некоторые из них.

Деловитость – умение эффективно построить свой график работы и повышать ее качества – важнейшая часть культуры труда.

Единство  слова и дела и дисциплинированность – соответствие слов персонала и  их конкретных дел, пунктуальность, соблюдение трудовой дисциплины и распорядка.

Сознательность  – осознанность действий и навыков, добросовестное выполнение обязанностей.

Честность –  верность принятым обязательствам, убежденность в правоте своего дела, искренность  перед другими и самим собой.

Организованность  – четкое выполнение своей работы.

Уважение  – признание достоинства личности, возможно, более полное удовлетворение интересов людей, внимательное отношение  к чужим убеждениям, чуткость, деликатность, скромность.

Вежливость  – внимательность, внешнее проявление доброжелательности ко всем, готовность оказать услугу тому, кто в ней  нуждается, деликатность, такт.

Приличные манеры – точная мера во внешних формах поведения.

Выдержка  – умение контролировать эмоции, подавлять  в себе раздражительность.

Корректность  – уравновешенность, приветливость; в напряженной ситуации, если гость  высказывает недовольство, отвечать ему спокойно, четко, не повышая голоса; корректность непременно охладит пыл любого слишком эмоционального человека.

Тактичность – необходимость учета конкретной моральной ситуации. Лучшее выражение  тактичности персонала – умение быть незаметным, скрыть в присутствии  гостя свое плохое настроение или  занятость. Нетактично при посторонних  делать замечания или давать указания подчиненным.

Терпимость  – стремление достичь взаимного  понимания и согласования разнородных  интересов и точек зрения методами разъяснения и убеждения.

Важно овладеть арсеналом способов и средств привлечения потребителя именно к вашему предприятию. Выслушивать пожелания и принимать заказы на услуги следует с полным осознанием их важности для клиента. Надо уметь ненавязчиво предложить свои услуги, предупредить желание гостя, при этом не спешить давать обещания исполнить ту или иную просьбу, если вы не уверены, что сможете ее выполнить.

Встречая  иностранных туристов, нужно проявлять  гостеприимство, но делать это с  достоинством, уважая нравы и обычаи своей страны. Одно из значений слова  «культура» – высокий уровень  развития, умения. Культура обслуживания – это и безупречная честность  и точность, умение ценить время  других людей и свое собственное, способность скрыть в присутствии  гостей свое плохое настроение или  занятость.

Руководитель  отеля должен выполнять главные  требования служебного этикета: определить верный стиль взаимоотношений в  коллективе, быть образцом добросовестного  отношения к делу. Совершенствовать культуру обслуживания невозможно без  повышения квалификации, овладения  передовыми методами труда. Степень  подготовки персонала должна соответствовать  уровню предоставляемых услуг. Работникам службы приема и размещения гостиниц необходимо знание хотя бы одного иностранного языка. Персонал гостиниц высшего класса в достаточном объеме должен владеть  как минимум двумя языками  международного общения.

Не реже одного раза в пять лет проводится переаттестация производственного, обслуживающего, административно-управленческого  и технического персонала для  подтверждения или повышения  квалификационного разряда. Не реже чем через три года должна проводиться  профессиональная переподготовка работников туристского предприятия на курсах повышения по специальной программе.

Внешний вид  персонала включает форменную одежду, значок с указанием должности, имени  и фамилии. Форменная одежда метрдотеля отличается особой отделкой или включением в комплект фрака, смокинга. Умение «разгадать» психологию гостей –  существенный элемент профессиональной этики. Важный залог повышения культуры труда – заинтересованность персонала  в своей работе.

Работник  туркомплекса должен уметь создать атмосферу гостеприимства, доброжелательно выполнять просьбы клиентов, чтобы они еще не раз воспользовались услугами гостиницы. Этот факт и будет убедительным доказательством высокого уровня обслуживания. Говоря о культуре поведения, следует указать на ряд особенностей характера человека, от которых зависит его поведение. Ю. Ф. Волков выделяет следующие особенности характера, необходимые работнику гостиницы.

Чувство такта  – это умение вести себя в различной  обстановке не только в соответствии с общими правилами поведения, но и так, чтобы удовлетворять эстетическим и этическим требованиям. Тактичный  человек старается предупредить ситуации, создающие неловкость. Тактичность  требует, чтобы человек воздерживался  от вмешательства в чужие дела, если это не угрожает обществу, ему  самому или кому-либо другому.

Тактичный человек  передвигается и ведет себя скромно, никогда не тревожа и не раздражая. Он не подчеркивает своего превосходства  или общественного положения. Он не напыщен и не развязен, приспосабливается  к любой обстановке, всегда считается  с окружающими и ситуацией. Тактичный  человек не демонстрирует своей  неприязни к тому или иному  человеку и не проявляет чрезмерной симпатии, которая может поставить  в неловкое положение других. Нетактично подчеркивать свою занятость, усталость, озабоченность, плохое настроение или  излишнюю приподнятость чувств.

Вежливость  следует рассматривать как форму  взаимоотношений с другими людьми, соблюдение принятых в обществе правил приличия, учтивости, почтительности. Она выражает уважение к людям, дает возможность в различных формах показать свое доброе отношение к  другому человеку, знакомому и  незнакомцу, пожилому и молодому, к  руководителю и подчиненному, гостю  и сослуживцу.

Вежливость  проявляется в приветственных словах и жестах, в форме обращения  друг к другу, в добрых пожеланиях, предупредительности и умении поступиться  своими удобствами и выгодами, оказывая внимание другим и учитывая их интересы, в готовности прийти на помощь, оказать  услугу, в уважении к старшим, в  тоне речи, в соблюдении принятых правил приличия и т.д.

В связи со спецификой обслуживания в гостинице  существуют некоторые исключения из общепринятых форм проявления вежливости. Так, например, швейцары, подносчики багажа не должны при приветствии первыми  подавать руку, снимать головной убор, так как он является принадлежностью  форменной одежды, подчеркивающей, что в данное время лицо находится  при исполнении служебных обязанностей. Швейцары обязаны приветствовать гостя  стоя либо поклоном, либо словами приветствия. Подносчик багажа, приветствуя гостя, немедленно предлагает свои услуги поднести его вещи, не дожидаясь просьбы, но не следует, однако, вырывать вещи из рук, забирать и нести их без согласий владельца.

Персонал  службы приема (администраторы, портье, работники, ведущие расчеты с  проживающими за услуги) в абсолютном большинстве гостиниц состоит из женщин. Их работа связана с заполнением документов, ведением записей, однако, не допускается встречать, приветствовать гостя сидя. Высокая культура обслуживания и гостиничный этикет обязывают вести прием стоя, чем подчеркивается особое внимание к гостю.

Вежливость  администратора проявляется во внимании, умении выслушать, оказать услугу, дать необходимую справку. Невнимание к  гостю, грубость и резкость в обращении  – свидетельство невежества и  низкой культуры. Проявлением вежливости является умение администратора гостиницы  тактично закончить беседу с гостем, разрешив с ним все вопросы, и  лишь после этого обратиться к  другому ожидающему. Если этому другому человеку пришлось ждать какое-то время, следует извиниться за задержку. Поскольку часто у стойки (стола) администратора в крупных гостиницах может оказаться одновременно несколько посетителей, необходимо в таких случаях, чтобы другие работники службы незамедлительно оказывали внимание ожидающему гостю.

Работникам  службы размещения надо помнить, что  при размещении потребителя гостиничной  услуги заполнение всех видов формуляров, листков прибытия возлагается на персонал гостиниц. Клиент их только подписывает. Наличие карточек, содержащих полную информацию о клиенте, сведения о  его первом пребывании в гостинице  позволит персоналу лучше принять  и обслужить клиента, во многом предупредив  пожелания. Одновременно это помогает проводить постоянную работу с клиентом, посылая ему информацию о гостинице (новые услуги и т.д.), поздравления с днем рождения, праздниками.

Обслуживающий персонал на жилых этажах должен встречать  прибывшего гостя только стоя, приветствовать его первым и быть готовым в  тот же момент проводить в отведенный для него номер. В светлое время  суток гостя приглашают пройти в  номер первым, представитель гостиницы, если это необходимо, входит вторым. Если в номере темно, работник гостиницы  заходит первым, зажигает свет и  приглашает гостя. Не нужно долго  задерживаться в номере. Следует  предложить гостю оказать необходимые  услуги, пожелать ему хорошего отдыха и после этого покинуть номер.