Окозание услуги чип-тюнинг

МИНИСТЕРСТВО ОБРАЗОВАНИЯ И НАУКИ РОССИЙСКОЙ ФЕДЕРАЦИИ

Федеральное агентство по образованию

Санкт-Петербургский государственный университет сервиса и экономики

Кафедра «Технология обслуживания транспортных средств»

                      Курсовой  проект

по дисциплине   «ПРОЕКТИРОВАНИЕ ПРОЦЕССА ОКАЗАНИЯ УСЛУГ»

на тему « »

                                                                       Выполнил студент 3 курса

                                                                       Волков   Сергей   Викторович

                                                                       Группы № 2307.12.3 сок. ИСАКиБТ

                                                           Санкт-Петербург

                                                      2011

Содержание:

      Введение.

1.      Маркетинговый анализ услуги.

2. Назначение услуги чип-тюнинг.

     3. Характеристика автосервиса ООО "АВТОПАРТНЕР".

3.1. Характеристика персонала.

     3.2. Доступность и удобство пользования сервисом.

     3.3. Работа с клиентами.

      4. Оборудование, используемое при чип-тюнинге.

      5. План автосервиса.

      6. Способы и средства обслуживания рабочего места.

      7. Безопасность труда.

      8. Заключение.

Введение:

Автомобильный транспорт развивается качественно и количественно бурными темпами. В настоящее время ежегодный прирост мирового парка автомобилей равен 10-12 млн. единиц, а его численность - более 400 млн. единиц. Каждые четыре из пяти автомобилей общего мирового парка - легковые и на их долю приходится более 60% пассажиров, перевозимых всеми видами транспорта.

Автомобильный транспорт постоянно развивается. Расширяется применение на легковых автомобилях газобаллонных установок. Это предъявляет повышенные требования к улучшению условий труда, санитарно-гигиенического обслуживания работников станций технического обслуживания, к обеспечению их безопасности и сохранению здоровья в процессе труда.

Однако процесс автомобилизации не ограничивается только увеличением парка автомобилей. Параллельно с развитием автомобилестроения развивается отрасль технического обслуживания автомобилей, и как вид технического обслуживания – тюнингование автомобилей.

В последние годы слово «тюнинг» приобрело почти мистический смысл, стало почти, что названием какого-то непонятного, но очень нужного товара. Нередки уже стали вопросы «А тюнинг у вас есть?» или «А можно ли сделать тюнинг на мою машину?».

Тюнинг... когда завзятый автомобилист слышит это слово, его сердце начинает биться чаще. Искусство придать одному из десятков и сотен тысяч сходящих с конвейеров автомобилей-“близнецов” своё лицо. Искусство дарить чувство, что твоя машина - это именно твоя, что она воплощает твои самые тайные чаяния.

Тюнинг — одна из сфер деятельности, в которой творческий подход, мастерство, креативное мышление являются необходимыми составляющими в достижении требуемого результата. История тюнинга исчисляется десятками лет, но именно сегодня, с современными технологическими возможностями и материалами достигаются отличные результаты!

В связи со всем выше сказанным особую актуальность приобретает подготовка квалифицированных специалистов не только в области технического обслуживания автомобилей, но и в области тюнинга.

1.Маркетинговый анализ услуги.

Услуга повышения эксплуатационных характеристик двигателей современных автомобилей без механического вмешательства в настоящий момент находится на пике востребованности. Дело в том, что автопроизводители из маркетинговых соображений выпускают современные моторы в разных модификациях, отличающихся на программном уровне (задушенные версии). Порой торговые обозначения (например Mercedes Benz GLK 220CDI и 250CDI скрывают под собой совершенно одинаковые двигатели с разными версиями ПО и соответственно с совершенно разными показателями). «Первооткрывателями» в этом направлении являются немцы – именно их двигатели «грешат» такими фокусами. И соответственно немцы стали первыми предлагать услугу чип-тюнинга своим клиентам. Сегодня на рынке чип тюнинга присутствуют немецкие, итальянские и американские инженеры со своими тюнинговыми приставками. Некоторые автомобили возможно тюнинговать только в режиме онлайн. Современный чип тюнинг как услуга требует огромного опыта и наличие дорогостоящего оборудования. Если в 2005 году достаточно было одной тюнинговой приставки и программатора, то сейчас это целый арсенал компьютерных комплексов и другого диагностического оборудования, список которого постоянно растет.

              Ну и конечно же важнейшие маркетинговые задачи сервиса состоит в том, чтобы постоянно следить за настроениями клиентуры и, в частности, определять:

каковы общие ожидания, связываемые с предприятием автосервиса;

каковы специфические ожидания, которые клиенты той или иной категории связывают с предприятием автосервиса;

в какой мере эти ожидания выполнимы или невыполнимы.

Для решения этой задачи применяют опросы общественного мнения, анализ имиджа предприятия, сервис-тесты и т. д.

В маркетинг входит важное направление — инновации. Понятие «инновация» включает в себя разработку новых видов услуг, более удобных или выгодных условий для клиентов. Инновации — решающий компонент маркетинга и средство выживания предприятия на рынке. Руководство предприятия должно заблаговременно определять необходимость и целесообразность нововведений, определять новые виды товаров и услуг, которые должны заменить уже существующие, но устаревающие товары и услуги. Ежегодный инновационный анализ деятельности предприятия необходим, так как автомобильные компании каждый год выпускают новые модели автомобилей. Привлечение их владельцев в число клиентов СТО нередко требует новой стратегии и тактики маркетинга. Ниже приведены методы повышения конкурентоспособности сервисных фирм.

Методы, вызывающие набольший резонанс при рассказе о них в рекламе:

удобные часы работы СТО, срочный сервис, прямая приемка, ночной сервис, выездной сервис;

особые стимулы для корпоративных клиентов;

срочная помощь в пути;

бесплатная диагностика и консультирование;

увеличение количества филиалов сервисных станций на территории;

цены ниже цен конкурентов.

Методы, информация о которых благоприятно влияет на мнение потребителей:

высокое качество технического обслуживания и ремонта за счет применения новейшего оборудования;

бесплатные услуги при определенном объеме заказов

на ремонт;

доступ в Интернет в зале ожидания;

привлекательная гибкая система скидок и бонусов на сервис и запчасти;

телемаркетинг — предложение услуг клиентам по телефону.

Методы, ставшие стандартными, отсутствие которых негативно влияет на мнение потребителей:

торговля запасными частями с полным удовлетворением спроса;

торговля сопутствующими товарами;

«долгоиграющие» сувениры, вручаемые при сервисе, при продаже запчастей и сопутствующих товаров;

максимальное внимание к клиентам;

организация сопутствующих услуг силами привлекаемых фирм и организаций - доставка неисправных машин, перегон отремонтированных машин, тюнинг, установка дополнительного оборудования и т. д.;

зоны ожидания (кафе, бар, телевизор) в СТО;

постоянное наличие справочной информации в местной прессе;

наличие листовок-прейскурантов, которые можно унести с собой, в СТО и магазинах запчастей.

Повторяющиеся деловые связи с клиентами — жизненно необходимая линия поведения автосервиса.

2. Назначение услуги чип-тюнинг.

Работа двигателя - это извечный компромисс между многими параметрами, нормами, потребностями и возможностями. Основными критериями для разработчиков ПО для контроллеров систем впрыска сегодня является экономичность, ресурс двигателя и токсичность выхлопа. Ожесточающиеся с каждым годом нормы по уровню токсичности выхлопа двигателей заставляют разработчиков переводить ДВС на работу с более обеднёнными смесями и устанавливать каталитические нейтрализаторы вредных выбросов в выхлопных газах и жесткую систему контроля за уровнем вредных выбросов в атмосферу. В отечественных системах уже применяется одно- и двухуровневые системы контроля. 

Со стороны потребителя требования к автомобилю тоже взаимоисключающие. Хочется высокой мощности, большого и равномерного крутящего момента, надёжности и огромного ресурса - при всём этом желательно заправлять автомобиль самым дешевым топливом и иметь минимальный его расход. Однако бесплатных чудес на свете не бывает - улучшение одних параметров всегда ухудшает другие. 

В блок управления заложена программа (алгоритм) его работы. Программа работы микропроцессора хранится в ПЗУ и представляет собой собственно программу обработки данных ("софт") и одно, двух и трехмерные таблицы с данными (калибровки). Калибровки для различных режимов работы двигателя (экономичный, мощностной, ХХ) различны и применяются в зависимости от режима, в котором работает двигатель. Блок управления, получая сигналы от различных датчиков, управляет работой исполнительных устройств для обеспечения оптимальной (по мнению разработчиков) работы силового агрегата. Необходимые параметры для управления исполнительными устройствами вычисляются в соответствии с полученными данными и коэффициентами коррекции, заложенными в ПЗУ. Изменяя данные ПЗУ (калибровки) мы можем влиять на работу практически любого исполнительного устройства, работа которого управляется ЭБУ. Для получения других мощностных характеристик можно изменить установку угла опережения зажигания, величину времени впрыска, отключить или изменить режим работы систем, контролирующих токсичность выхлопных газов. Кроме того, можно изменить обороты холостого хода, максимально разрешённые обороты двигателя и массу других параметров. Велика ли роль данных изменений в получении от двигателя максимальной мощности? Нет - её прирост может составлять 5-8% (исключение составляют "иномарочные"  двигатели с турбонаддувом, где без особых затруднений можно получить прибавку в 20% и даже более). Так есть ли во всём этом смысл? Каждый сам решает делать или нет, но тот кто хоть раз проехал на машине с грамотно перепрограммированной системой впрыска, решает этот вопрос для себя однозначно - да! Дело в том, что мало кто ездит на режиме максимальной мощности - намного более важные параметры для повседневной езды это крутящий момент и эластичность двигателя. Все это без особых затрат даст Вам простой чип-тюнинг.     Чип-тюнинг - самый бюджетный и доступный вариант "тюнинга", когда всего лишь изменением программы управления впрыском можно хоть немного изменить поведение Вашего автомобиля, сделать его отличающимся от серийного, - более послушным, "приемистым", экономичным и удобным в управлении. Практически во всех тюнинговых версиях прошивок улучшены режимы холостого хода, холодного пуска, снижена температура работы вентилятора системы охлаждения, устранены выявленные ошибки - порой грубые, хронически присутствующие в  серийных версиях ПО. Для нестандартных двигателей с увеличенным объемом, с измененным впуском и выпуском чип-тюнинг просто необходим как воздух. Индивидуальная для каждого двигателя программа управления позволяет максимально использовать потенциал форсированного мотора.

С точки зрения общепринятых понятий, чип-тюнинг - это в основном, увеличение мощности автомобиля. В последнее время, к чип-тюнингу также относят применение дополнительных электронных модулей, для решения схожих задач, связанных как с увеличением мощности автомобиля, так и для коррекции режимов работы внутренних электронных контроллеров.

К чип-тюнингу, также можно отнести и электронные компоненты, направленные на увеличение динамики автомобиля без вмешательства в работу электронных контроллеров, а также компоненты направленные на уменьшение расхода топлива автомобиля.

   3. Характеристика автосервиса ООО "АВТОПАРТНЕР"

Автосервис ООО «АВТОПАРТНЕР» расположен в Санкт-Петербурге на ул. Профессора Попова, д.38

Виды оказываемых услуг:  

Мойка автомобиля. Чистка салона.

Техническое обслуживание легковых автомобилей:

- контрольно-диагностические работы,

- электротехнические работы на автомобиле.

Ремонт легковых автомобилей:

- замена агрегатов,

- ремонт двигателей,

- ремонт коробки перемены передач (КПП),

- ремонт рулевого управления и подвески,

- ремонт тормозной системы.

Тюнинг автомобилей:

-чип-тюнинг,

  - тюнинг двигателей,

  - тюнинг коробки перемены передач (КПП),

  - тюнинг тормозной системы.

Имеются также и различные другие (смежные с теми, что указаны в данном списке) услуги, предоставляемые автосервисом, подготовка к тех. осмотру в ГАИ, шиномонтаж и проч.

На все виды оказываемых услуг имеются сертификаты соответствия.

Собственными запасными частями и комплектующими автосервис не располагает, поэтому клиенты приобретают их самостоятельно. Работники автосервиса могут, лишь, помочь в выборе качественных запасных частей и подсказать адреса магазинов, где их можно приобрести. Несколько магазинов расположены недалеко от автосервиса.

3.1. Характеристика персонала.

На автосервисе «АВТОПАРТНЕР» работают 13 человек. Среди них:

Администрация:

- директор,

    - главный бухгалтер,

     - инженер по кадрам

     - программист;

     Участок автосервиса:

       - инженер,

       -  мастер,

       - механик,

       - 5 слесарей,

       -  мойщик автомобилей.

Квалификация персонала достаточно высокая. Каждый из работников компетентен в своей области и постоянно расширяет круг своих познаний и навыков. Время от времени сотрудники проходят дополнительное обучение, либо занимаются самообразованием, повышая свою квалификацию.

Внешний вид персонала не сильно отличается от внешнего вида сотрудников других автосервисов – все одеты в форменную рабочую одежду (комбинезоны, либо костюмы), которую они приобретают, зачастую, за свой счет.

3.2. Доступность и удобство пользования сервисом.

Автосервис «АВТОПАРТНЕР» находится по адресу: ул. Профессора Попова, д.38.       

Режим работы: ежедневно с 9:00 до 19:00, выходной – воскресенье. В праздничные дни автосервис не работает.

Подъезд к автосервису удобен. Имеется указатель расположения. На территории автосервиса имеется площадка для стоянки а/м клиентов, которая на ночное время закрывается воротами. Есть сторож. Расположение постов удобное – каждый пост расположен в отдельном помещении, над воротами распложены таблички с указанием специализации поста.

3.3. Работа с клиентами.

Реклама автосервиса практически нигде не встречается, тем не менее, он хорошо известен в городе. Основной же рекламой, являются отзывы клиентов, передающиеся устно от человека к человеку, а также, встречающиеся на форумах и сайтов в соответствующих разделах.

Прием клиентов осуществляется непосредственно на территории автосервиса. По поводу выполнения работ, оплаты, стоимости услуг и другим организационным вопросам клиент должен обратиться к старшему мастеру. Жесткого прейскуранта на стоимость услуг нет. Цены зависят от сложности выполняемых работ. В среднем, они не сильно отличаются от цен основных конкурентов.

При оформлении договора фиксируются регистрационный номер автомобиля, а также номер телефона его владельца на случай оперативной связи с клиентом, во время долгосрочного ремонта.

Нахождение клиента в ремонтной зоне неприемлемо, т.к. это может угрожать его безопасности, однако, специального места ожидания для клиентов не предусмотрено, что, на мой взгляд, является существенным минусом для имиджа предприятия, т.к. при не долгосрочном ремонте клиент вынужден, зачастую, ждать «на улице» или находиться в ремонтной зоне, подвергая себя различным опасностям. Оплата выполненных услуг производится после их выполнения. Цена с клиентом не согласовывается, стоимость работ называется только примерно и уточняется после ремонта.

Покупку запасных частей клиент осуществляет сам. Однако, по договоренности, это могут сделать и сами мастера, при условии, что клиентом будет оставлен аванс.

На все виды работ, кроме регулировки углов установки колес, существует гарантийный срок. В среднем, он составляет 6 месяцев. На ремонт двигателя гарантия – 1000 км, при регулярном ТО, выполняемом в этом же автосервисе.

Въезд и выезд автомобилей из боксов (постов ремонта) и с территории предприятия осуществляется с разрешения мастера и под руководством специалиста, осуществляющего ремонт, поскольку пространство для маневрирования на стоянке зачастую бывает сильно ограничено из-за скопления автомобилей, находящихся на ремонте или наоборот, ожидающих своей очереди.

       4. Оборудование, используемое при чип-тюнинге.

      5. План автосервиса.

На территории автосервиса «АВТОПАРТНЕР» расположено 4 поста из них:

1 – пост ремонта двигателей и ходовой (универсальный), оснащен двумя 2х-стоечными подъемниками;

2 – пост регулировки углов установки колес (имеется стенд для регулировки развала-схождения и проч. необходимое оборудование),

3 – пост диагностики (оснащен ПК с специализированным ПО, газоанализатором и проч. диагностическим оборудованием в том числе оборудованием для чип-тюнинга),

4 – пост шиномонтажа (оснащен необходимым оборудованием).

Так же имеется:

– комната отдыха персонала. Комната отдыха по совместительству является раздевалкой.

– кладовая. Здесь складируются необходимые для работы материалы и некоторый инструмент.

          – подъемник. Подкатной подъемник, плюсом которого является мобильность – возможность перемещения с одного поста на другой в пределах цеха.

– стеллаж.

– верстак.

– шкаф для инструментов.

6. Способы и средства обслуживания рабочего места.

В данном автосервисе за порядок на рабочих местах отвечают непосредственно те кто на них работает. То есть в обязанности слесарей так же входит уборка рабочего места после завершения рабочего времени. На это им отводится 20-25 минут. Так же в автосервисе имеется в не штатная уборщица в обязанности которой входит уборка офиса, комнаты отдыха персонала, мест общего пользования и подсобных помещений.

      7. Безопасность труда.

Значительную роль в обеспечении безопасного ведения работ и профилактике производственного травматизма принадлежит обучению работающих по технике безопасности.

Основным положением является то, что рабочие (в том числе водители), инженерно-технические работники и служащие могут быть допущены к самостоятельной работе только после прохождения инструктажа по технике безопасности. Они обязаны изучать безопасные приемы труда на занятиях, организуемых администрацией предприятия.

Администрация предприятий обязана обеспечить своевременное проведение Инструктажа и обучение работающих по безопасным приемам и методам работы по утвержденной программе.

Инструктаж и обучение проводятся на основе общих и отраслевых правил и инструкций по технике безопасности и производственной санитарии с учетом конкретных условий работы.

Инструктаж по технике безопасности подразделяется на следующие виды: инструктаж при поступлении на работу, инструктаж на рабочем месте, повторный инструктаж на рабочем месте, дополнительный (внеплановый) инструктаж.

Вводный инструктаж проводится со всеми поступающими на предприятие рабочими. Его, как правило, проводит инженер ПО технике безопасности или специально выделенное по приказу администрации лицо по утвержденным инструкциям. Инструктаж на рабочем месте производится до начала работы со вновь принятыми на предприятие рабочими. Инструктаж на рабочем месте с учетом профессии и выполняемой работы проводит руководитель соответствующего производственного участка, сопровождая его практическим показом правильных безопасных приемов работы и операций. Если после проведения инструктажа на рабочем месте в результате проверки выяснится, что работник плохо усвоил требования техники безопасности и применяет неправильные приемы труда, мастер обязан повторить объяснения и показы безопасных Приемов работы.

До усвоения материала по технике безопасности работник не может быть допущен к самостоятельной работе. В этом случае его должны прикрепить к квалифицированному рабочему для практического обучения на период испытательного срока.

Повторный инструктаж проводится для рабочих независимо от их квалификации, стажа и опыта работы, не реже 1 раза в шесть месяцев по программе инструктажа на рабочем месте.

         Также в автосервисе имеется в наличии эвакуационный выход, система автоматической пожарной безопасности, огнетушители различных модификаций.

8. Заключение.

На сегодняшний день уже невозможно представить себя без автомобиля.
Ведь автомобиль очень тесно вошел в нашу жизнь.
Если еще в конце прошлом столетии автомобиль был роскошью и средством самовыражением,
то на сегодняшний день авто является неотъемной частью нашей жизни, чуть ли не главной структурой.

Действительно, автомобиль занимает очень важную роль в нашей жизни.
Ведь машина для нас сегодня – это намного больше чем просто кусок железа.
В автомобиле мы видим душу, живое существо.
Мы в него вкладывает как физические, там и финансовые средства и силы.

Мы бережно заботимся о своем любимце. Делаем все, что в наших силах, лишь бы нашему автомобилю «было хорошо».
Мы к нему относимся как к живому человеку. Разговариваем с ним, делимся проблемами, историями.
Автомобиль в свою очередь тоже нам отдает полностью себя. Он полностью в нашем распоряжении и руководстве.
И что бы мы не сделали для него, или с ним, он всегда соглашается.

Автомобиль наш помощник. Наши вторые руки и ноги. Действительно, чтобы бы мы делали без него?
Он настолько упрощает жизнь, настолько нам больше дает свободного времени для отдыха или занятия своими делами.
Он нас везет в будущее, мы с ним легко и уверенно можем путешествовать, развиваться, вести успешно свой бизнес,
отдыхать в любое удобное для нас время, плодотворно работать.

В заключении я хотел бы отметить, что такое явление как тюнинг автомобилей играет достаточно важную роль как в жизни человека, так и в развитии автомобильной индустрии в целом. Он помогает формировать будущее автомобилестроения и точно отражает интересы, вкусы и предпочтения водителей.