Основные элементы делового этикета

ОСНОВНЫЕ ЭЛЕМЕНТЫ ДЕЛОВОГО ЭТИКЕТА

 

Приветствия. Представления. Обращения. Субординация

 

       Приветствие –  это первая демонстрация вежливости.

       Богатый наш  русский язык позволяет разнообразить  выражения приветствий при сохранении доброжелательности: «Добрый день», «Добрый вечер», «Здравствуйте» и др. Есть еще и жаргонные словечки: «Здорово», «Приветик», «Салют» и др. Они могут быть уместны в дружеской обстановке. И все равно ими злоупотреблять нельзя. Неуместны они в служебной сфере, среди малознакомых людей. Употребление жаргонных слов свидетельствует о недостатках воспитания.

        «Доброе утро»  принято говорить до 12.00 часов,  «Добрый день» - до 18.00 часов, «Добрый

вечер» - после 18.00 часов. Данные приветствия  не рекомендуется обращать к вышестоящим лицам, хотя они могут таким образом адресоваться к нижестоящим. Наиболее официальное приветствие: «Здравствуйте», прощание - «До свидания».

        Этикетные  правила рекомендуют всегда приветствовать  знакомых, встречая их несколько раз в день. Если вежливые формулировки исчерпаны, можно лишь улыбнуться, но не делать вид, что не заметили человека. «По части учтивости лучше пересолить, чем недосолить», - остроумно заметил испанский писатель Сервантес.

        Требования  этикета соблюдают, независимо  от настроения, психологического состояния.

Например, несмотря на натянутые отношения, здороваются в форме корректной вежливости.

        Молодой человек  первым приветствует женщин, старших  по возрасту и по положению мужчин. Но руку первыми протягивают они.

        Вошедший в  помещение парикмахерской, купе  вагона, ложу театра здоровается  первым, будь-то мужчина или женщина.

        При встрече  людей равного статуса здоровается  первым тот, кто хорошо воспитан.

        При встрече  двух пар (женщины справа от  мужчин) первыми здороваются женщины, затем

женщины - с мужчинами, в последнюю  очередь – мужчины.

        Ритуальный  жест снятия шляпы, фуражки,  кепи при приветствии сохраняется.  Тот, кто показывает свое лицо, производит дружелюбное впечатление, в отличие от того, кто прячет его.

При этом зимнюю шапку, берет, трикотажную  шапочку снимать не принято.

        Если приветствие  голосом нецелесообразно (большое  расстояние между людьми и  др.), то

обмениваются поклонами.

        Поклон –  это не кивок головой. При  поклоне голова фиксируется в наклоненном состоянии на 1 – 2 секунды.

        Поклон может  быть формальным, вежливым, заискивающим, пренебрежительным, холодным, теплым, полным уважения, изящным, глубоким,

        В России  мужчины приветствуют друг друга  рукопожатием. При этом руку над столом не протягивают (допускается в официальной обстановке). Чтобы поздороваться, нужно выйти из-за стола. Ислам не приемлет при встрече мужчины и женщины не только рукопожатие, но даже

простое соприкосновение. В странах  Юго-Восточной Азии не принято обмениваться

рукопожатиями.

        Сидящий мужчина  должен встать при входе женщины,  поприветствовать ее, предложить ей сесть.

        Придя в  гости, в первую очередь, здороваются  с хозяйкой и хозяином, затем  с гостями, если их много, делают поклон или говорят всем: «Здравствуйте». Если гостей мало, здороваются с каждым из них.

        Таким образом,  согласно правилам вежливости, первым  приветствует

мужчина – женщину;

младший – старшего;

проходящий – стоящего;

 опаздывающий – ожидающего;

 входящий – находящихся в  помещении.

        Сейчас приветствие  служит для установления контактов,  знакомств. Раньше приветствовали только того, кто уже представлен.

        Представление.  Для того, чтобы познакомиться  с кем-либо или познакомить  кого-то, следует представиться или представить. Предусмотренные этикетом правила указывают, когда и как необходимо представить или быть представленным.

        Вспомним, как  устанавливались торговые связи  со средневековой Японией, которая  до  известной эпохи Мэйдзи была закрытой для остального мира. Коммерсант, купец, прибывший в страну восходящего солнца для установления деловых связей, представлялся императору.

Процедура представления была столь  унизительной, что не каждому зарубежному  гостю она была под силу. Иноземец должен был от двери приемной залы ползти на коленях к отведенному ему месту, а после приема таким же образом, пятясь как рак, покинуть свое место и скрыться за дверью.

        В соответствии  с правилами хорошего тона  мужчину представляют женщине,  младшего – старшему, холостого мужчину – женатому, низшего по иерархии – высшему. Лектора или артиста обязательно представляют устроители.

        Нового работника  представляет начальник, но если  он по какой-либо причине не  смог это сделать, работнику следует самому представиться, назвав при этом свою должность, фамилию, имя, отчество.

        В настоящее  время деловая женщина может  сама представиться без посредника.

        Девушку представляют  пожилому мужчине.

        Гостей представляют  хозяйка, хозяин или организаторы мероприятия. Тех, кто пришел позже, представляют тем, кто пришел ранее. Но молодых людей всегда представляют старшим, независимо от того, кто и когда пришел.

        Как представляться? Каждый волен выбирать сам,  независимо от пола, возраста.

         По последовательности  представления предлагаются: две  рекомендации:

называют фамилию мужчины даме, затем фамилию дамы;

называют фамилию более молодого, потом – старшего.

        При представлении  принято говорить: «Добрый день»,  называя фамилию нового знакомого.

        Представляющий, знакомя лиц одного пола, близких  по возрасту и служебному положению, может воспользоваться формулировкой: «Познакомьтесь, пожалуйста, уважаемые коллеги», не акцентируя внимание на том, кто кому представлен.

       После представления, для подтверждения знакомства, обычно принято обменяться несколькими любезными общими фразами, или непродолжительно побеседовать. Инициатива при этом - у женщины или лица более высокой должности, то есть у того, кому представляли.

        Во многих странах придается особое значение титулам. Международный этикет в этой области упрощается. Лишь в церемониалах протокольного характера при представлении присутствующих называется полный титул.

        Началом общения  является обращение. Оно выражается в адресации к собеседнику по имени, отчеству, фамилии, должностному или профессиональному признаку. Это обычное выражение вежливости, оказание уважения человеку. Знакомство, беседа начинаются с обращения.

        Выбор формы  обращения с позиций современного этикета зависит от нескольких условий.

        «Вы» - говорят  незнакомым, малознакомым и уважаемым  людям в официальной и неофициальной обстановке.

        В условиях  официального общения принято  обращение на «Вы», даже среди  близких, хорошо знакомых людей.

        Молодой человек  не может первым назвать на  «Ты» более старшего, если последний  не предложит первым называть его на «Ты».

        Важно, чтобы  обращение на «Ты» не навязывалось  в деловой сфере или личной  жизни.

        Начальнику  не следует называть подчиненных на «Ты», так как это воспринимается как покровительственное «тыканье». Подчиненные должны обращаться к начальнику на «Вы», независимо от степени близости и родства.

        Обращение  без имени – обращение формальное: будь то подчиненный или начальник, сосед или попутчик в общественном транспорте. Обращение по имени отчеству – это обращение к личности. Произнося имя, отчество, подчеркивают уважение человеческого достоинства, демонстрируют душевное расположение. Такое обращение, приветствие говорит о культуре человека и создает ему репутацию деликатного, воспитанного, тактичного человека. Эти качества воспитываются, потом становятся привычкой.

        В деловых  отношениях деловой человек соблюдает  субординацию (служебное подчинение

младшего старшему). Он не забывает о соподчиненности и не отдает без особой необходимости

распоряжения в обход нижестоящего руководителя, чтобы не подорвать  авторитет последнего.

        Ко всем  сотрудникам у руководителя должно  быть ровное и выдержанное  отношение,

независимо от личных симпатий или  антипатий. Не злоупотребляют личными  просьбами к подчиненным во избежание фамильярности во взаимоотношениях. Излишняя доступность руководителя ведет к панибратству.

        Соблюдение  субординации вне службы (в театре, ресторане, на отдыхе и др.) нелепо.

 

Визитные карточки

 

       Визитная карточка  – это карточка с именем, отчеством  (у россиян),    фамилией, указанием служебного положения, адресом, телефоном и другими сведениями о лице, вручающем или оставляющем ее при официальном знакомстве, посещении кого-либо и т.п.

        Визитных карточек  имеется несколько видов: стандартная;  для специальных и представительских целей; для неофициального общения (семейная); карточка организации

(фирмы) и др.

       В странах с  развитой рыночной экономикой визитные карточки играют важную роль в современном деловом этикете. В большинстве случаев они могут заменять удостоверение личности. Визитные карточки популярны также и в России.

       Прообраз настоящей  визитной карточки появился в ХVI в. Германские студенты, учившиеся в итальянском университете Падуя (основанного в ХIII в.), перед отъездом домой на

каникулы наносили визит своим  профессорам и в знак дружеского отношения оставляли им цветные миниатюры, на которых был изображен фамильный герб. Визитер писал на ней от руки свое имя, дату. Самая ранняя карточка датируется 1731 г. (Флоренция).

       Затем появляются  гравированные карточки, рельефные  (с выдавленным именем или монограммой), литографические (литос – камень). Типографским способом визитные карточки

начали изготавливать в начале ХХ в.

       Визитная карточка  представляет собой тонкий, гибкий  лист картона размером примерно  от 40х70 до 70х100 мм.

       В России распространены  визитные карточки с двусторонним  текстом: на русском языке с одной стороны и на иностранном – с другой. В соответствии с протокольными требованиями, это не совсем верно, так как на оборотной стороне визитной карточки принято делать записи, пометки. В международной практике принято иметь две визитки: одну на родном языке, другую – на иностранном. Цвет карточек – белый.

       Основные цели  использования визитных карточек:

информирование о своем существовании. Мягкая ненавязчивая форма проявления интереса к адресату; сообщение дополнительной информации о себе и своей фирме в момент знакомства;

поддерживание контактов:

                - поздравления с праздниками  и событиями;

                - выражение признательности, благодарности;

                - сопровождение подарка, сувенира, цветов;

                - выражение соболезнования.

       Запись делают  в левом нижнем углу простым  карандашом, обязательно в третьем  лице.

Например: «Благодарит за новогодние поздравления», «Выражает соболезнование по случаю …».

       Раньше была  распространена международная символика (сокращения французских слов).

Сегодня они стали редкостью, но все-таки используются. Значение этих сокращений:

       р.f. (pour feliciter) - поздравляет;

       p.f.N.a. (pour feliciter nouvel an) – поздравляет по случаю Нового Года;

       p.r.f.N.a. - благодарит и поздравляет с Новым Годом (поздравление получено

        раньше, поэтому  надо поблагодарить и поздравить, если праздник еще не прошел);

       p.c. (pour condoleances) - выражают  соболезнование;

       р.р.р. (pour prendre part) – с выражением соболезнования и готовностью помочь;

       p.p.c. (pour prendre conge) –  прощается при отъезде из страны.

       Визитные карточки  с сокращениями p.c., p.p.p и p.f. дают  ответ своей визитной

       карточкой с  сокращением p.r (pour remercier) , что означает «спасибо».

       Если проходит  несколько дней после праздника,  то употребляют сокращения о благодарности и пожелания счастья, например, p.r.p.f.

       Чтобы представить  людей друг другу используют  сокращение p.p. (pour presenter), что означает «для представления». При этом посредник пишет указанное сокращение на своей карточке и отправляет адресату две визитные карточки: свою и представляемого человека.

               Визитными карточками обмениваются  при знакомстве, а также оставляют  при нанесении визита. Завезенная лично визитная карточка – знак особого уважения. При этом загибают ее правую сторону по ширине. Посылаемые визитные карточки не загибаются. На завезенную визитную карточку отвечают в течение 24 часов, на полученную по почте, так же.

       При знакомстве  первым вручает свою визитную  карточку гость, то есть тот,  кто пришел в офис или, чье положение ниже, при равенстве должностей – младший по возрасту. Если должность и возраст практически одинаковы, первым вручает визитную карточку тот, кто окажется вежливее.

       При визите  за рубеж первыми вручают визитные  карточки хозяева. Строго этому  следуют корейцы и японцы.

       При получении  визитной карточки произносят  вслух фамилию ее хозяина, с  целью избежать неправильного произношения. При вручении визитной карточки принято называть свою фамилию и обмениваться легкими поклонами. Представителям Ближнего Востока карточку принято вручать только правой рукой, в Японии и других азиатских странах – обеими руками.

Принимают визитные карточки правой рукой или обеими руками.

       Визитными карточками  принято обмениваться. При невозможности  вручить визитную карточку сразу, это можно сделать в течение 24 часов.

       На приглашение  или поздравление принято отвечать  визитной карточкой. Текст, написанный на ней, вынужденно краткий. Подобным образом пользуются для рекомендаций,

приветствий и коротких сообщений. На визитной карточке не пишут заголовка, не ставят подписи.

       После представления  женщине мужчина в течение  недели должен отправить свою визитную карточку ей и ее мужу, хоть ему и не был представлен.

       Женщина никогда  не оставляет свою визитную  карточку в доме холостого  мужчины.

       При изменении  адреса новую визитную карточку  вместе со старой отправляют  по почте своим знакомым.

       Деловому человеку  рекомендуется иметь при себе  не менее десяти визитных карточек. В соответствии с общепринятыми международными нормами наличие визитной карточки способствует деловому общению.

 

Деловые подарки и  сувениры

 

       Делать подарки  – искусство, проявление внутренней культуры человека. Подарок         должен быть выражением хорошего отношения к человеку.

       .Как память  о посещении города, фирмы, дома  гостям вручают различные предметы, художественные изделия - сувениры. Обычно на них имеется эмблема, знак фирмы и др.

        Во время  первой встречи подарки вручают  хозяева, а не гости. Поэтому  преподносят подарок прибывшему зарубежному гостю в знак того, что его рассматривают как почетного клиента и предполагают длительные деловые отношения. При последующих встречах обмен

подарками становится обязательным.

       Подарки следует  дарить строго по рангам. Чувствительны  к нарушению субординации представители азиатских стран. Серьезным нарушением этикета считается повторение подарка.

      Самым популярным подарком являются цветы. Однако в Индии они не приняты в качестве

подарка. К посылаемому букету или  корзине цветов следует приложить  визитную карточку.

Мужчинам цветы не дарят, за исключением  юбилея. Женатый мужчина не дарит  цветов девушке, а женщина – мужчине. При этом помнят, что в Германии не дарят белые и желтые цветы. В Японии хризантемы считаются символом императорского трона. Их могут дарить только члены

императорской семьи, а во Франции  хризантемы считаются цветами скорби. В Норвегии принято

дарить четное количество цветов.

        Для японцев  число четыре является смертельно  опасным, поэтому им не дарят  ничего в количестве четырех штук.

       Не следует  никому и нигде дарить иконы,  жемчуг, носовые платки, часы, зеркала,  ножи.

Не рекомендуется дарить матрешки и самовары. Их дарят всегда, так что они есть почти у каждого иностранного гостя. Во Франции женщинам не принято дарить духи, так как этот подарок означает очень интимные отношения. Гостям из Индии не дарят изделия из воловьей кожи, так как корова является священным животным. Мужчине не принято дарить галстук. Его мужчина выбирает себе сам.

       Принимать подарки  следует тактично. Получив подарок,  надо поблагодарить за красивую упаковку. Затем развернуть и поблагодарить еще раз за приятный подарок.

 

Этикет в культуре внешности

 

       Впервые увидев  человека, люди непроизвольно обращают  внимание на его внешность.

«Одежда составляет девяносто процентов  всего того, что люди видят перед  собой, когда смотрят на вас», - подчеркивает Дебра Гай Кокс, консультант по имиджу. Одежда воздействует на окружающих, так как, независимо от сознания человека, мгновенно фиксируется его органами чувств. Поэтому не зря говорят, что о человеке вначале судят по его внешности, затем по разговору, а далее по интерьеру его кабинета.

       Внешний вид,  как правило, отражает внутреннее, нравственное содержание человека.

«Люди судят о нас – то есть определяют, кто мы, где мы живем  и где мы были – на основе одного лишь взгляда на нашу одежду», - говорит Кокс.

       Культуру человека  подчеркивает его одежда. Она  является, своего рода, визитной карточкой человека. Одежда несет партнерам по общению информацию о человеке, его вкусах,

принадлежности к тому или иному  социальному или профессиональному  слою.

       Со вкусом подобранная одежда, аксессуары, опрятный вид делают его уверенным, собранным, энергичным. Не зря Рокфеллер начал свой бизнес с того, что купил себе на последние деньги дорогой костюм и стал членом гольф-клуба.

       «Уменье одеваться  более важно, нежели уменье входить в комнату или уменье кланяться.

Ничто так не бросается в глаза, как одежда человека», - наставляли в старину.

       Глядя на предпринимателя  впервые, сразу составляют впечатление  о нем самом и его благосостоянии.

       Большое значение имеет цвет одежды. Воздействие цветом – мощный психологический раздражитель: им можно успокоить, настроить партнеров на «деловой лад», можно в определенной ситуации вызвать неприязнь или, напротив, положительные эмоции. Цветовые сигналы воспринимаются партнерами на подсознательном уровне. Этим и объясняется «тайная» сила их воздействия.

        Согласно данным  М. Люшера, создателя широко известного  в современной психодиагностике цветового теста, каждый цвет имеет свое психологическое значение. Это подтверждают и отечественные психологи.

       Одежда должна  соответствовать месту, времени,  характеру события. Ее нужно  уметь правильно носить. Чем светлее костюм, тем лучшего качества он должен быть.

Одежда для мужчин

 

       Одежда формирует  внешний облик делового человека. Она привлекает внимание людей, озабоченных межличностными отношениями. По словам Элисон Лурье, автора книги «Язык одежды»: «… социологи говорят нам, что мода… является языком знаков, невербальной системой коммуникации».

       Главное в  одежде мужчин – костюм. Наиболее распространены следующие стили мужских костюмов:

английский;

европейский;

модифицированный европейский;

американский «мешочный».

       Общепринятые  цвета костюмов: синие - от темно-синего  до синего цвета средней насыщенности; серые – от средней насыщенности до цвета темного гравия; допускаются коричневые – от средней насыщенности – до бежевого, в мелкую клеточку. Минимум властности демонстрируют светлые тона. Для торжественных случаев – предпочтителен черный цвет.

       Накладные карманы на пиджаке увеличивают бедра.

       Пиджаки, застегивающиеся  ниже талии, удлиняют торс и  соответственно зрительно укорачивают ноги.

       Мужчины с короткими  ногами не носят длинные пиджаки.

      В официальной  обстановке мужской пиджак должен быть застегнут. В застегнутом пиджаке входят в кабинет на совещание, сидят в президиуме или выступают с докладом, а также входят на прием, в зрительный зал театра. Но при этом нижнюю пуговицу никогда не застегивают, конечно, если она не одна. Этим подчеркивается талия.

        Расстегнуть  пиджак можно, сидя в кресле  или за столом, во время завтрака, обеда, ужина.

       В зимний период  современные деловые мужчины  вместо сорочек предпочитают  свитеры.

В этом случае во время работы пиджак можно не всегда застегивать, руки не возбраняется держать в карманах. При этом мужчина чувствует себя более раскованно и в то же время по-деловому

        Деловой мужчина  для различных мероприятий должен  иметь не менее трех костюмов  и 12

хлопчатобумажных сорочек различных цветов, преимущественно пастельных. Они должны  подходить к костюмам по тону. Обязательно нужно иметь белые сорочки, но белого ледянистого цвета. Допускается тонкая полоска или клетка. Рукав - длинный.

        Воротник сорочки  – классический. Однако выбор воротника важен для мужчин с нестандартной шеей и формой лица . У стройных мужчин с длинной худой шеей суженные воротники (со сближенными углами) или длинные и острые воротники подчеркивают те черты, которые нужно приглушить. Им больше идут широкие воротники. Они как бы расширяют шею Мужчины с полным лицом и короткой шеей выглядят эффектнее в сорочках с узкими воротниками. Воротники с петелькой и завышенной горловиной хороши для мужчин со средней шеей

       На сорочке,  как и на пиджаке, также не  допускаются элементы спортивного или военного стиля – погончики, накладные карманы со складочками или кокетками. Допустим один накладной карман. Обычно на кармане имеется логотип (словесный товарный знак) фирмы-изготовителя.

        Джон Т.  Моллой в книге «Одежда для успеха» пишет: « Если у вас есть намерение воспринять все, что я написал в этой книге, всерьез… то вы никогда на протяжении всей своей

жизни не наденете сорочку с коротким рукавом на деловую встречу, независимо от того, работаете ли вы совсем недавно в качестве простого курьера или же вы президент компании.

Короткий рукав является символом низшего социального слоя среднего класса и потому не может чисто психологически вызывать чувства уважения и власти».

        Элегантные  сорочки должны быть без карманов, но если они есть, то в них не принято ничего класть.

        Уголки воротника  при завязанном галстуке не  должны отставать, как в дешевых  сорочках.

        Манжеты у  сорочек бывают простые, застегивающиеся  на пуговицу, и двойные (французские), застегивающиеся на запонки. Двойные - придают имиджу лоск За счет ширины и деталей таких манжет руки не кажутся длинными.

Запонки должны быть золотые, серебряные, перламутровые, возможно, с натуральными камнями нежного цвета типа «Оникс». Искусственные материалы неприемлемы.

       Частью дневной  мужской одежды является галстук.  Он отражает индивидуальность.

Галстук – это единственная вещь в мужском гардеробе, служащая исключительно  для украшения.

       Ширина и длина  галстука, форма и размер его  узла подчиняются моде. Цвет, рисунок зависят от костюма, места и времени суток Зимой повязывают галстуки глубоких и темных тонов, летом – светлых и ярких. Каждый сезон диктует свою манеру на цвет.

        Галстуки передают  важную информацию о мужчинах  другим людям.

      Цвет и рисунок говорят о настроении, в котором пребывает его обладатель. Галстуки

выглядят изысканно тогда, когда  они не бросаются в глаза.

       Моллой называет  галстук «геральдическим щитом  Америки ХХ века».

       Идеальный –  это репсовый галстук с полосками по диагонали. За ним следует галстук в точках (мелких: чем мельче, тем больше изысканности и утонченности), далее – фуляровый (с

маленькими геометрическими фигурами); «клубный» - с повторяющимся рисунком животных,

эмблем и значков. Галстуки с  рисунком животных и людей уместны на отдыхе.

        Для галстука  не рекомендуются цвета: фиолетовые, сиреневые, розовые и ярко-красные.

Черный галстук уместен во время  траура.

        Не только  галстук, но и туфли указывают  на общественный статус и удачливость

мужчины. Элегантно дополняют костюм легкие полуботинки на шнуровке из натуральной кожи (верх, низ, стельки)  С верхней одеждой носят ботинки.

       Возможны мокасины, если они изготовлены из первоклассной  натуральной кожи и просты по стилю. Не носят обувь на высоких каблуках, а также лакированную.

       Деловой человек  не носит туфли из велюровой  кожи. Они не допустимы в деловой  сфере.