Основные методы управления конфликтами. 2

     ВВЕДЕНИЕ

     Основой любой организации являются люди (коллектив), и без их функционирование организации невозможно. Совокупность объектных условий, в которых  оказываются люди в процессе совместной деятельности, предопределяет и ограничивает способы их взаимодействия. Количество потребностей, которые могут быть удовлетворены в общении, также  оказывается ограниченным сложившимися обстоятельствами. В этой связи в  коллективах часто возникают  производственные ситуации, в ходе которых между людьми обнаруживаются противоречия по широкому кругу вопросов. Сами по себе эти разногласия и  противоречия могут выступать в  качестве положительного фактора движения творческой мысли. Однако, становясь  острыми, они могут препятствовать успешной совместной работе и вести  к конфликтам. Необходимо соответствующее  управление этими процессами, задачей  которого должно быть предупреждение возникновения нежелательных, негативного  плана конфликтов, придание неизбежным конфликтным ситуациям конструктивного  характера. Управление конфликтом является одной из важнейших функций руководителя.

     Актуальность  исследования: в настоящее время  исследование конфликтов относится  к наиболее динамично развивающейся  области психологии. Конфликт представляет собой явление, которое играет особую роль в психической жизни людей, их развитии, самореализации, отношениях с другими людьми, наконец, в жизни  общества в целом. И сегодня невозможно обойтись без наработанных методов  управления конфликтами.

     Цель  исследования: выявить природу и  причины конфликтов, рассмотреть способы и методы управления конфликтной ситуацией для создания благоприятной атмосферы в организации.

     Для достижения поставленной цели необходимо решить следующие задачи:

     1) исследовать теоретические аспекты конфликта;

     2) осуществить анализ причин возникновения организационных конфликтов;

     3) выявить способы и методы управления конфликтными ситуациями и минимизации их негативных последствий.

     В отечественной экономической литературе данными вопросами занимались В.И. Андреев, И.Я. Герасименко, Р.М. Юсупов, Л.И. Дмитриев, А.И. Кочеткова, А.И. Пригожин, А.А. Радугин и др.

     1. СУЩНОСТЬ И ПРИРОДА  КОНФЛИКТА 

     Самое общее определение конфликта (от лат. conflictus - столкновение) - столкновение противоречивых или несовместимых сил. Более полное определение - противоречие, возникающее между людьми или коллективами в процессе их совместной трудовой деятельности из-за непонимания или противоположности интересов, отсутствия согласия между двумя или более сторонами [9, 25].

     Конфликт  - это факт человеческого существования. Многие люди воспринимают историю человечества как бесконечную повесть конфликтов и борьбы. Нигде конфликты не проявляются так очевидно, как в мире бизнеса. Существуют конфликты между фирмами, компаниями, ассоциациями, в пределах одной организации и т.п. Конфликт, возникающий в организации, называют организационным. Это, в частности, конфронтации, противоречия и т.п.

     Организационный конфликт может принимать множество  форм. Какой бы ни была природа организационного конфликта, менеджеры должны уметь  анализировать его, понимать и управлять  им. Некоторые фирмы вводят в штатное  расписание должность менеджера  по отношениям с сотрудниками (конфликтолог).

     Когда конфликт в организации неуправляем, это может привести к конфронтации (структурные подразделения организации  или члены микро- или макроколлектива перестают сотрудничать и общаться друг с другом). В конечном итоге подобная ситуация разобщения приведет к деградации коллектива и организации в целом [1, 26].

     В основе любого конфликта лежит ситуация, включающая либо противоположные позиции  сторон по какому-то вопросу, либо противоположные  цели или средства их достижения в  данных обстоятельствах, либо несовпадение интересов, желаний, влечений оппонентов и т.п. Конфликтная ситуация, таким образом, обязательно включает в себя объекты и субъекты конфликта. Это и есть база конфликта.

     Чтобы конфликт начал развиваться, необходим  инцидент, когда одна из сторон начинает действовать так, что ущемляет интересы другой. Инцидент может возникнуть как по инициативе субъектов конфликта (оппонентов), так и независимо от их воли и желания - вследствие объективных обстоятельств или случайности.

     Конфликтные ситуации также могут возникнуть по инициативе оппонентов либо объективно. Кроме того, конфликтная ситуация может передаваться «по наследству», переходить к новым оппонентам. Она  может создаваться оппонентами  намеренно - ради достижения определенных целей в будущем, но может быть порождена хотя и намеренно, но без определенной цели, а иногда и во вред себе. То же самое относится и к инциденту [7, 156].

     В развитии каждого конфликта можно  фиксировать возникновение новой  конфликтной ситуации, ее исчезновение и прекращение инцидента. Любое  изменение конфликтной ситуации приводит к прекращению данного  конфликта, а, возможно, и к началу нового.

     Если  конфликтная ситуация находится  под контролем руководства, то такие  конфликты называют функциональными. Они оказывают положительное  воздействие на эффективность организации  и полезны для нее. Функциональные конфликты могут возникать на совещаниях, советах, в деловой полемике и т.д. Участвующие в них стороны  обычно контролируют себя и ситуацию.

     Если  ситуация выходит из-под контроля руководства, конфликт принимает дисфункциональный характер. Дисфункциональный конфликт приводит к снижению личной удовлетворенности сотрудников, эффективности группового сотрудничества, ведет к враждебности в отношениях, к несправедливости в распределении ресурсов, вынуждает поступать против своей воли в пользу одной из сторон.

     Последствия конфликта зависят в основном от того, насколько эффективно управляет  им менеджер. В связи с этим нужно  знать не только природу, но типы конфликтов [4, 117].

     Существует  многовариантная типология конфликта  в зависимости от тех критериев, которые берутся за основу.

     По масштабам и продолжительности конфликты разделяются на:

     -  общие и локальные;

     -  глобальные (охватывают весь коллектив или большую его часть) и парциальные (происходят между работниками или между работником и руководителем);

     -  кратковременные и затяжные;

     -  скоротечные и долгосрочные.

     По  целям, которые отстаивают стороны, конфликты делятся на:

     -  преследующие личные цели;

     -  преследующие групповые цели;

     -  преследующие общественные цели.

     Цели  также делятся по их нравственному  содержанию (ради чего затевается конфликт), по времени (близкие или отдаленные), по публичности (открытые или скрытые).

     По  источникам и причинам возникновения  выделяют:

     -  объективные и субъективные;

     -  организационные, эмоциональные и социально-трудовые;

     -  деловые и личностные.

     По  функциональной значимости конфликты  делятся на:

     -  позитивные (конструктивные) и негативные (деструктивные);

     - созидательные и разрушительные [2, 65].

     Позитивная  роль конфликтов состоит в том, что  они необходимы и даже неизбежны  для развития трудового коллектива. Конструктивная сторона ярче проявляется, когда конфликт по уровню достаточен для мотивации людей.

     По  формам и степени столкновения различают  конфликты:

     -  открытые и скрытые;

     -  спонтанные, инициированные и спровоцированные;

     -  неизбежные, вынужденные, лишенные целесообразности.

     По  способам урегулирования:

     -  антагонистические и компромиссные;

     -  полностью или частично разрешаемые, приводящие к согласию и сотрудничеству [3, 98].

     В зависимости от субъектов конфликта  и от природы его возникновения  различают пять основных уровней  конфликтов, которые тесно связаны  между собой: межличностный конфликт, конфликт между личностью и группой, межгрупповой конфликт, внутригрупповой  и внутриличностный конфликт.

     - межличностный конфликт. Чаще всего это борьба руководителей за ограниченные ресурсы, капитал или рабочую силу, время использования оборудования или одобрение проекта. Аналогичным, только более тонким и длительным, может быть конфликт между двумя кандидатами на повышение при наличии одной вакансии. Межличностный конфликт может также проявляться и как столкновение личностей. Люди с различными чертами характера, взглядами и ценностями иногда просто не в состоянии ладить друг с другом. Как правило, взгляды, и цели таких людей различаются в корне.

     - конфликт между личностью и группой. Если ожидания группы находятся в противоречии с ожиданиями отдельной личности, может возникнуть конфликт. Между отдельной личностью и группой может возникнуть конфликт, если эта личность займет позицию, отличающуюся от позиции группы. Аналогичный конфликт может возникнуть на почве должностных обязанностей руководителя: между необходимостью обеспечивать соответствующую производительность и соблюдать правила и процедуры организации. Руководитель может быть вынужден предпринимать дисциплинарные меры, которые могут оказаться непопулярными в глазах подчиненных. Тогда группа может нанести ответный удар - изменить отношение к руководителю и, возможно, снизить производительность труда.

     - межгрупповой конфликт. Организации состоят из множества групп, как формальных, так и неформальных. Даже в самых лучших организациях между такими группами могут возникать конфликты. Неформальные организации, которые считают, что руководитель относится к ним несправедливо, могут крепче сплотиться и попытаться «рассчитаться» с ним снижением производительности.

     - внутригрупповой конфликт является не просто суммой межличностных конфликтов, а столкновением между частями или всеми членами группы, влияющим на групповую динамику и результаты работы группы в целом. Производственные, социальные и эмоциональные процессы внутри группы влияют на появление причин и путей разрешения внутригрупповых конфликтов.

     - внутриличностный конфликт случается внутри индивида и часто является конфликтом целей или конфликтом взглядов. Конфликтом целей он становится тогда, когда индивид выбирает и пытается достигнуть взаимоисключающих целей. Внутриличностный конфликт становится конфликтом взглядов, когда индивид признает несостоятельность своих мыслей, расположений, ценностей или своего поведения в целом [5, 103].

     Анализируя  вышесказанное, можно сделать вывод, что конфликт - это важнейшая сторона взаимодействия людей в обществе, это форма отношений между потенциальными или актуальными субъектами социального действия, мотивация которых обусловлена противостоящими ценностями и нормами, интересами и потребностями. Существует многовариантная типология конфликта в зависимости от тех критериев, которые берутся за основу. К основным признакам, на основе которых предлагаются различные типологии конфликтов, относятся: объект конфликта, особенности сторон, длительность, функции, формы проявления, тип структуры отношений, последствия и т.п.

     Существуют  четыре основных типа конфликта: внутриличностный, межличностный, конфликт между личностью  и группой и межгрупповой конфликт.

     Организационный конфликт может принимать множество  форм. Какой бы ни была природа организационного конфликта, менеджеры должны уметь  анализировать его, понимать и управлять  им.

     В жизни не бывает бесконфликтных организаций: важно, чтобы конфликт не был разрушительным. Задача менеджера — спроектировать конструктивный, разрешаемый конфликт. Последствия конфликта зависят  в основном от того, насколько эффективно управляет им менеджер. 
 

     2. ПРИЧИНЫ ВОЗНИКНОВЕНИЯ  И СТРУКТУРА КОНФЛИКТА

     Существуют  две противоположных точки зрения о причинах конфликта в организации:

     -  конфликт является свойством человеческого характера, стремлением к первенству, доминированию, конфликтному поведению - субъективные причины;

     -  конфликт вызывается объективными причинами, не зависящими от личности.

     С позиций материалистической методологии  социальный конфликт обусловлен, в  первую очередь, объективными социально-экономическими детерминантами. Кроме того, конфликт представляет собой сложное комплексное  явление, в котором присутствуют социально-психологические аспекты. В то же время, имеется тип конфликтов, которые порождаются главным образом социально-психологическими факторами (внутриличностные конфликты) [2, 45].

     У.Ф. Линкольн классифицирует причины конфликтов по пяти основаниям: информация, структура, ценности, отношения и поведение, и выделяет пять основных факторов (причин) конфликтов:

     -  информационный фактор - это та информация, которая приемлема для одной стороны и неприемлема для другой. Это может быть: неполная, неточная информация одной из сторон; нежелательное обнародование; недооценка фактов при решении спорных проблем; дезинформация, слухи и т.д.

     -  структурный фактор - формальные и неформальные характеристики группы (специфика законной власти и законодательства, статуса, прав мужчины и женщины, их возраста, роли традиций, различных социальных норм и т.д.). Б. Майерс дополняет: «доступные ресурсы, процедуры принятия решения».

     -  ценностный фактор - те принципы, которые провозглашаются или отвергаются; которым будут следовать все члены группы. Они вносят в группу чувство порядка и цель существования.

     -  фактор отношения - удовлетворение от взаимодействия двух или более сторон или его отсутствие.

     -  поведенческий фактор - это стратегия поведения в конфликтной ситуации: избегание, приспособление, конкуренция, компромисс, сотрудничество (по К. Томасу).

     В самом общем виде можно определить три класса причин возникновения  конфликтов:

     - социально-экономические - конфликты  в современном обществе представляют  собой порождение и проявление  объективно существующих социально-экономических  противоречий;

     - социально-психологические - конфликты  из-за разных потребностей, мотивов,  целей деятельности и поведения  людей;

     - социально-демографические - конфликты  из-за различия в установках, мотивах  поведения, целях и стремлениях  людей, обусловленных их полом,  возрастом, принадлежностью к  разным национальным образованиям [6, 183].

     С точки зрения причин выделяется три  типа конфликтов:

     - конфликт целей. Ситуация характеризуется тем, что участвующие в ней стороны по-разному видят желаемое состояние объекта в будущем.

     - конфликт взглядов, когда участвующие стороны расходятся во взглядах, идеях и мыслях по решаемой проблеме.

     - конфликт чувств, когда у участников различны чувства и эмоции, лежащие в основе их отношений друг с другом как личностей. Люди просто вызывают друг у друга раздражение стилем своего поведения, ведения дел, взаимодействия.

     Также, говоря об организационном конфликте, стоит упомянуть о двух уровнях  причин конфликтов: организационном (проблемы менеджмента) и психологическом (проблемы отношений между людьми) [7, 219].

     Конфликты, несмотря на свою специфику и разнообразие, развиваются по определенной схеме  и имеют в целом общие стадии развития:

     - потенциального формирования противоречивых интересов, ценностей и норм;

     - перехода потенциального конфликта в реальный (или стадию осознания участниками конфликта своих верно или ложно понятых интересов);

     - конфликтных действий;

     - снятия или разрешения конфликта.

     Кроме того, каждый конфликт имеет также  более или менее четко выраженную структуру. В любом конфликте  присутствует объект конфликтной ситуации, связанный либо с технологическими и организационными трудностями, особенностями  оплаты труда, либо со спецификой деловых  и личных отношений конфликтующих  сторон.

     Вторым  элементом конфликта выступают  цели, субъективные мотивы его участников, обусловленные их взглядами и  убеждениями, материальными и духовными  интересами.

     Далее, конфликт предполагает наличие оппонентов, конкретных лиц, являющихся его участниками.

     И, наконец, в любом конфликте важно отличить непосредственный повод столкновения от подлинных его причин, зачастую скрываемых.

     Подведя итоги, можно резюмировать, что в общем виде определяют три класса причин возникновения конфликтов: социально-экономические - конфликты порождения и проявления существующих социально-экономических противоречий; социально-психологические - конфликты из-за разных потребностей, мотивов, целей деятельности и поведения людей; социально-демографические - конфликты из-за различия в установках, мотивах поведения, целях и стремлениях людей, обусловленных их полом, возрастом, принадлежностью к разным национальным образованиям.

     Кроме того, каждый конфликт имеет также  более или менее четко выраженную структуру. В любом конфликте  присутствует объект конфликтной ситуации, цель, наличие оппонентов, непосредственный повод столкновения. 

     3. ФОРМЫ РАБОТЫ С КОНФЛИКТАМИ И МЕТОДЫ ИХ РАЗРЕШЕНИЯ  

     3.1 ФОРМЫ РАБОТЫ С КОНФЛИКТАМИ

     Разрешение  конфликта - заключительный его этап. Во всех многообразных формах реализуются различные виды завершения конфликта: прекращение конфликта путем полного подчинения одной из сторон; преобразование обеих конфликтующих сторон в направлении согласования их интересов и позиций на новой основе; взаимного примирения противоборствующих агентов. При реализации этих форм происходит постепенное затухание конфликта [8, 109].

     Различаются полное и неполное разрешение конфликта. Если имеет место преобразование или устранение основы конфликта (причин, предмета), то конфликт разрешается  полностью. Неполное разрешение имеет  место тогда, когда устраняются  или преобразуются лишь некоторые  структурные элементы конфликта, в  частности, содержание противоборства, его поле, мотивационная база конфликтного поведения участников и т.п.

     Ситуация  неполного разрешения конфликта  порождает его возобновление  на той же или на новой основе. Перманентное возрождение одного и  того же конфликта в преобразованном  виде на ином уровне характерно для  многих его типов. Неполное разрешение конфликта нельзя рассматривать  в любом случае как ущербное действие. В большинстве случаев оно  объективно обусловлено, так как  не всякий конфликт разрешается раз  и навсегда. Напротив, жизнь полна  конфликтов, разрешающимися временно, частично [4, 83].

     Разрешение  конфликта следует отличать от его  подавления, т.е. насильственного устранения одной или обеих сторон без  ликвидации причин и предмета противоборства.

     Не  ведет к разрешению и так называемая отмена конфликта - это попытка избавиться от конфликта путем примирения или затушевывания, а не преодоления противоположностей, лежащих в его основе.

     Сколько бы ни были разнообразны конфликты, процесс  их разрешения характеризуется некоторыми общими чертами. Прежде всего, как этап более широкого управленческого  процесса он осуществляется в рамках его необходимых условий и  принципов, проанализированных ранее. Кроме того, ему присущи свои предпосылки, специфические этапы, стратегия  и технология.

     Предпосылки разрешения конфликта:

     - достаточная зрелость конфликта, выражающаяся в видимых формах проявления, идентификации субъектов, манифестации ими своих противоположных интересов и позиций, в организации конфликтных групп и более или менее сложившихся способов противоборства;

     - потребность субъектов разрешить конфликт и способность это осуществить;

     - наличие необходимых средств и ресурсов для разрешения конфликта: материальных, политических, культурологических, наконец, человеческих [3, 114].

     Процесс разрешения любого конфликта складывается, как минимум, из трех этапов:

     -  подготовительный - это диагностика конфликта.

     -  разработка стратегии разрешения и технологии.

     - непосредственная практическая деятельность по разрешению конфликта - реализация комплекса методов и средств.

     Диагностика конфликта включает:

     - описание его видимых проявлений (стычки, столкновения, кризисы и т.п.);

     - определение уровня развития конфликта;

     - выявление причин конфликта и его природы (объективной или субъективной);

     - измерение интенсивности;

     - определение сферы распространенности.

     Каждый  из отмеченных элементов диагностики  предполагает объективное понимание, оценку и учет основных переменных конфликта - содержания противоборства, состояния его участников, целей и тактики их действия, возможных последствий. Конфликт диагностируется в структурном и функциональном планах, в ситуационном и позиционном аспектах, как состояние и процесс.

     При анализе детерминирующих факторов возникает ряд вопросов, связанных  с тем, какой из них признать определяющим, какова взаимосвязь причин, в чем, собственно говоря, заключается проблема (противоречие), лежащая в основе конфликта. Важно отделить проблему от конфликта, так как конфликт не обязательно вытекает из проблемы. Проблема может предполагать и бесконфликтное решение. На этапе диагностирования большое значение приобретает различение объективных и субъективных причин, от чего зависит понимание природы  данного конфликта, его источников [1, 118].

     Следует иметь в виду также, что в процессе развития конфликта диапазон причин может расширяться, и появляющиеся новые причины могут приобретать  существенное влияние, разработка стратегий  разрешения конфликта осуществляется с учетом возможных моделей разрешения и принципов управления конфликтом. Исходя из этого, в зависимости от конкретной ситуации, вида конфликта, уровня его развития и степени  интенсивности, предусматриваются  различные стратегии. Если, скажем, завершение конфликта предполагается осуществить в виде модели «победа-поражение», «выигрыш-проигрыш», то разрабатывается стратегия устранения одной из сторон, путем доведения борьбы до победного конца.

     Ослабление  конфликта, его преобразование, постепенное  затухание - таковы моменты асимметричного решения конфликта. Наконец, в ситуации, при которой ни одна из сторон не может выиграть противоборство, а обе его проигрывают, оказывается целесообразной стратегия подавления конфликта, механического его устранения [5, 44].

     Эффективное разрешение конфликта, т.е. разрешение при наименьших потерях ресурсов и сохранении жизненно важных общественных структур, возможно при наличии некоторых  необходимых условий и реализации отмеченных принципов управления конфликтами. К числу первых конфликтологи относят: наличие организационно-правового механизма разрешения конфликтов; достаточно высокий уровень демократической культуры в обществе; развитая социальная активность главных слоев населения; наличие опыта конструктивного решения конфликтов; развитие коммуникативных связей; наличие ресурсов для осуществления системы компенсаций. Что касается принципов, то речь идет, прежде всего, о конкретном подходе к разрешению конкретных конфликтов [6, 93].

     Конфликты, в которых противников разделяют  непримиримые противоречия, и их разрешение может быть достигнуто только победой  одной стороны над другой, существенно  отличаются от конфликтов, где возможен спор, возможны маневры, но в принципе, обе стороны могут достигнуть компромисса. Специфичны конфликты  типа «игр», где стороны действуют  в рамках одних и тех же правил, и разрешение проблемы здесь не ведет  к ликвидации всей структуры связывающих  их отношений. Требования своевременности, оперативности и гласности не менее важны для практики разрешения конфликта. Запущенный конфликт требует  для своего разрешения больших ресурсов, ибо он обременен многими разрушительными  последствиями. Отсутствие должной  оперативности в воздействии  на конфликтную ситуацию, кроме всего  прочего, снижает эффективность  применяемых методов работы. Игнорирование  гласности, скрытые действия по ликвидации конфликта мешают мобилизации общественных сил на разрешение проблемы.