Особенности деловых коммуникаций у представителей разных культур

Содержание

Введение………………………………………………………………………….. 3

1. Понятие «деловое общение» ………………………………………………… 5
2. Деловые коммуникации: понятие и формы ………………………………... 3
3. Особенности деловых коммуникаций у представителей разных культур... 4

Заключение………………………………………………………………………. 8

Список использованной литературы………………………………………….... 8

Введение

В настоящее время в мире нет таких профессий, в которых не пригодилось бы искусство владения словом. Однако в некоторых сферах деятельности людей мастерство общения является непременным условием успеха.

       Одно из основных отличий удачливых людей от неудачливых состоит в том, что успешные люди более искусно общаются с работодателями, руководителями, коллегами, партнерами, покупателями. Каждый из них обладает своим запасом коммуникативных качеств (приемов и средств), доведенных до совершенства, с помощью которых он достигает успеха во всем, чтобы он не делал. В конечном счете это приводит к тому, что работодатели нанимают на работу именно этих людей и продвигают их дальше по карьерной лестнице, клиенты возвращаются к ним снова, а покупатели приобретают товар у них, а не у их конкурентов. Отсюда уже можно сделать вывод - абсолютно всё в конечном итоге зависит от качества общения.

Среди профессионалов делового общения бытует поговорка: «Кто научился говорить, тот сможет овладеть и искусством общения». Для этого следует освоить его основные законы и, упорно тренироваться.

Каждый человек уникален и неповторим. Знать себя, управлять собой, ощущать радость общения, адаптироваться в новых условиях, жить в согласии с другими, а также научиться слышать, слушать и понимать человека — вот основные задачи психологии делового общения. Эти задачи могут быть легко решены при грамотном построении деловых отношений.

Деловые отношения относятся к типу общественных отношений и рассматриваются как взаимосвязи между партнерами, коллегами, возникающие в процессе совместной деятельности и в коллективе. При деловых отношениях работники должны ориентироваться на партнера, на потребителя, что, в свою очередь, повышает интерес к профессиональной деятельности. Деловые отношения тесно связаны с общением.

Общение — это сложный процесс установления и развития контактов между людьми. Главным в общении является не заучивание правил, а владение культурой взаимоотношений и культурой речи для того, чтобы кратко и точно, выразительно и доходчиво передать собеседнику свою мысль. В нем раскрываются такие ценности, как чуткость, отзывчивость, доброта, сопереживание и понимание. Все эти ценности неразрывно связаны с культурой поведения, т.е. с такими поступками и формами общения людей, которые основаны на нравственности, эстетическом вкусе, а также соблюдении определенных норм и правил.

          Актуальность темы. Именно деловые коммуникации человек ежедневно осуществляет на работе, в университете, в школах, официальных учреждениях. Так называется общение преподавателей и студентов, начальников и подчиненных, коллег, партнеров и конкурентов. От того, насколько собеседник знаком с правилами, формами и методами подобных коммуникаций, зависит, удастся ли ему достичь поставленной цели.

Цель работы – изучить теоретических основ психологии делового общения у представителей разных культур.

Для достижения поставленной цели были определены следующие задачи:

1. дать определение понятию «деловое общение»;
2. изучить деловые коммуникации и их виды;
3. рассмотреть особенности деловых коммуникаций у представителей разных культур.

Объектом настоящего исследования является деловые коммуникации. Предмет настоящей курсовой работы – особенности деловых коммуникаций у представителей разных культур.

          Цели и задачи настоящей работы определили ее структуру, которая включает в себя введение, 3 параграфа, заключение и список использованной литературы.

1. Понятие «деловое общение»

           Ввиду сложности и емкости феномена «общение» толкование его как понятия зависит от исходных теоретических взглядов. В общем виде общение выступает как форма жизнедеятельности, многогранный процесс взаимодействия и взаимовлияния людей друг на друга.

          Это человеческое взаимодействие многообразно как по содержанию, так и по форме проявления. Оно может варьировать от высоких уровней духовного взаимопроникновения до самых свернутых и фрагментарных контактов.

          Социальный смысл общения состоит в том, что оно выступает средством передачи форм культуры и общественного опыта. Социальные функции общения в обществе связаны с потребностями общества в эффективном развитии и взаимодействии различных субъектов, как коллективных, так и индивидуальных.

           Индивидуальный смысл общения заключается в налаживании контакта с окружающими людьми в целях познания действительности и самого себя, взаимного обмена мыслями, чувствами, состояниями, личностного самоопределения и самовыражения. Специфика индивидуального общения определяется тем, что в его процессе субъективный мир одного человека раскрывается для другого. В общении человек самопредъявляется, обнаруживая свои индивидуальные особенности. По форме коммуникативных действий можно судить о чертах характера человека, по специфике организации и содержанию сообщения — о культуре и грамотности1.

          Общение может быть неформальным (межличностным) и формальным (функционально-ролевым).

          Неформальное общение характеризуется тем, что в нем главную роль _________________________

1 Психология делового общения: учебник для студ. учреждений высш. проф. образования / А.П.Шарухин, А.М.Орлов. — М.: Издательский центр «Академия», 2012. — 240 с.

играют моменты, связанные с личностными смыслами, состояниями, переживаниями, когда каждый из партнеров воспринимает друг друга в качестве уникальной и неповторимой индивидуальности, когда общение является самоценностью. Именно в таком общении наиболее полно реализуется духовно-психический потенциал личности, ее потребность во внимании и самоутверждении, сила ее психологического воздействия на партнера.

          Общение, опосредованное социальными ролями, называется ролевым, формальным. В этом случае люди общаются не просто как личности, а прежде всего как носители определенных функций. Однако и в подобной ситуации ролевое общение оказывается несвободным от личностных моментов.

          В том случае, когда носителями ролей выступают физические субъекты социально-экономической, политической, общественной, культурной, педагогической или научной деятельности, а межролевое общение подчинено обсуждению совместной задачи и требуется принятие согласованного решения, то межролевое общение становится собственно деловым. Деловое общение может принимать форму профессионального.

           Различие профессионального и делового общения состоит в том, что при профессиональном общении взаимодействуют субъекты однородных профессиональных групп, употребляющие принятую в данной сфере терминологию и решающие единые задачи. Примером профессионального общения в сфере туризма может служить общение между руководителями фирм (подразделений фирм) и подчиненными, между работниками туристских организаций.

          Деловое общение – это довольно жестко регламентированная, узкая коммуникация, направленная на достижение определенных целей. Его характер связан с решением рабочих вопросов. Выделяют самые разные формы делового общения, в зависимости от ситуации. Это и беседа, и

переговоры, и служебная переписка, и даже издание приказов2.

         Функции делового общения показаны  на Рис.1.

        Рис. 1. Функции делового общения

        Деловое общение имеет ряд отличительных признаков. К ним прежде всего следует отнести: его нормированный характер и деловую целесообразность.

           По своей сути деловое общение представляет собой средство организации взаимодействия между субъектами труда, которое включает в себя использование знаковых систем в следующих целях:

• установление и развитие деловых контактов; обмен информацией;
• восприятие и понимание друг друга;
• выработка единых правил взаимоотношений;
• обсуждение и решение общих вопросов и совместных задач;
• оказание взаимовлияния для внесения изменений в структуру психики

_________________________

2 Businessman.ru [Электронный ресурс]. URL: https://businessman.ru/new-osnovnye-formy-delovogo-obshheniya.html

и поведение партнера по общению.

           Деловое общение начинается с того, что перед субъектом труда возникает определенная функциональная задача, которую ему необходимо решить. При этом в ходе выполнения своих обязанностей он может испытывать какую-либо потребность в общении. Для этого он сначала проводит ориентировку в данной проблемной ситуации, рассматривая варианты возможного выхода: посоветоваться с более опытным, квалифицированным коллегой или обратиться к экономисту.         

         В зависимости от результатов ориентировки у него формируется определенное коммуникативное намерение.

          Для полноценного общения работник должен располагать целым комплексом умений. Он должен, во-первых, уметь быстро и правильно ориентироваться в условиях общения, во-вторых, уметь правильно планировать свою речь, выбирать содержание акта общения, в-третьих, находить адекватные средства для передачи этого содержания, в-четвертых, уметь обеспечивать обратную связь.

           Если в обычном, бытовом, общении это не так существенно, то в профессиональном и деловом общении в целом эффективность или неэффективность общения социально значимы. Общение может происходить на разных языках.

           Язык — это система слов и выражений, правил их соотнесения с предметами и явлениями действительности, а также правил их соединения в осмысленные высказывания, используемые для общения. Иначе говоря, в деловом общении с помощью знаков передаются значения и смыслы.

           Слово или выражение, общее для всех говорящих на данном языке, связанное для них с одним и тем же предметом, явлением, событием (или совокупностью, классом предметов или явлений), отражающее одно и то же отношение к этому предмету или явлению, одинаковое представление о его роли в деятельности людей, называется знаком. Все знаки связаны между собой в систему. То общее содержание, которое вкладывают все носители этого языка в данный знак языка, называется его значением. Но каждый человек кроме этого общего содержания вкладывает в знак и особое, специфическое отношение к нему.

           Так возникает субъективная сторона значений: для любого человека общее значение знака преломляется через призму его собственной деятельности и входит в состав личностного смысла.

            Смысл — это значение в его «субъективной» форме, значение, как бы пропущенное через систему собственных мотивов и целей деятельности данного человека или группы людей. Опираясь на то общее, что дано нам в значении, мы способны путем сочетания слов в высказывании, их переносного употребления выражать новую мысль, не совпадающую с содержанием, закрепленным в знаке.

            В деловом общении наряду со словесными знаками широко используются жесты. Они в свою очередь могут быть условными, т. е. иметь закрепленное за ними значение (кивок головой, пожатие плечами), или экспрессивными, т. е. служить большей выразительности речи, нести смысловую информацию, например, о состоянии работника, его отношении к чему-либо и т.д.

           Почему язык тела так важен для личной эффективности? Вот, например, данные исследования весомости факторов, влияющих на решение о приеме на работу того или иного соискателя: язык тела – 55%, смысловой контент речи – 7%, интонация речи – 38%. То есть, на собеседовании чаша весов всегда склоняется в пользу того, кто умеет контролировать язык своего тела, ведь доля этого фактора более 50%! А если грамотный язык тела работает при приеме на работу, он должен с тем же успехом помогать и в общении с клиентами, начальством и симпатичными молодыми людьми противоположного пола3.

_________________________

3 Онлайн-проект «Деловой мир» [Электронный ресурс]. URL: https://delovoymir.biz/2012

/06/18/yazyk-tela-bolee-poloviny-uspeha-v-obschenii.html

Первое, на что надо обратить ваше внимание, обсуждая тему языка тела, это зависимость языка тела от конкретных обстоятельств общения. Мимика и жесты – это не точная наука типа математики. Человек никогда не будете вести себя одинаково с начальником и любимым. Даже если он их обоих любите. Например, если он сидит сильно откинувшись на переговорах, это создает негативное впечатление у собеседников, но если он сидит в точно такой же позе за кружкой пива с лучшим другом, то он, наоборот, чувствует, что он получаете удовольствие от общения с ним. Поэтому надо обратить внимание на то, что вся информация, приведенная далее, относится к деловому общению. Но даже и в деловом общении это – наиболее распространенная, но не стопроцентная трактовка мимики и жестов.

Приведем  несколько объяснений наиболее распространенных жестов и поз: 

                                                                                                  Таблица 1

Наиболее распространенные жесты и позы

2. Деловые коммуникации: понятие и формы

           Коммуникация в общем смысле представляет собой информационный обмен между людьми или их группами. Бывают межличностные, социальные (функционально-ролевые), деловые коммуникации. Предметом нашего разговора станет последний вид.

           Термин «коммуникация» прочно вошел в понятийный аппарат социально-гуманитарных наук в начале ХХ в. В научной литературе существуют множество определений коммуникации, что объясняется многоаспектностью и многогранностью данного явления. В широком смысле слова коммуникация (лат. communication — сообщение, передача) — это обмен информацией, который осуществляется при помощи языка и других знаковых систем. Как подчеркивают исследователи, «коммуникацию можно считать необходимым и всеобщим условием жизнедеятельности человека

и одной из фундаментальных основ существования общества4.

Более менее единые нормы деловой коммуникации, этические требования в России были известны и распространены в сфере деятельности  
купцов уже в середине XVII в. Так, в книге 
«Средневековый купец» А. Я. Гуревич рассказывает о купце А. Фомине из Архангельска: «Следует ему (купцу) быть трудолюбиву, ласкову, обходительну, учтиву, честну, скромну… умеющу говорить красно и порядочно…но при том всем купец за самое главное правило почитать должен честность и непоколебимое держание своего слова»5.

Деловая коммуникация – это взаимодействие в сфере официальных отношений, целью которого является решение конкретных задач, достижение

определенных результатов, оптимизация какой-либо деятельности. При этом у каждого участника есть свой статус – начальник, подчиненный, коллеги,

__________________________

4 Деловые коммуникации: учебник / Л. Г. Павлова, Е. Ю. Кашаева. — М.: КноРУс, 2016.  - 300 с.

5  Карлова Е.Ю. Особенности формирования этики деловой коммуникации в России // Социально-экономические явления и процессы. - 2013. - №10 (056). – С. 67 – 71.

партнеры.

           Если общение происходит между людьми, находящимися на разных ступеньках карьерной лестницы (руководитель и исполнитель), то имеет место вертикаль отношений, то есть субординационные отношения. Если взаимодействие ведется на принципах равного сотрудничества, то это горизонтальные отношения.

Деловые коммуникации являются одним из самых массовых видов общения людей в социуме, и от их качества зависят конкретные результаты трудовых действий и в итоге – благополучие в сфере производства, обслуживания и т.д. В свете этих требований возрастает роль социального управления ресурсами организаций, где по важности ведущее место занимают деловые, креативные способности сотрудников, их коммуникации (особенносодержание, формы, смыслы связей, контактов, сообщений, идей)6.

Чтобы деловая коммуникация была результативной, следует соблюдать ряд условий. У общения должна быть понятная цель, в достижении которой заинтересованы все вовлеченные в процесс лица.

Также руководитель или другой максимально заинтересованный участник должен позаботиться о том, чтобы деловая коммуникация была управляемой. Нужно мотивировать участников на поиск решения, иначе они будут просто пассивными наблюдателями встречи, которые не предлагают никаких идей.

Существует две основные формы коммуникации – это контактное (непосредственное) общение и косвенное (опосредованное). В первом случае собеседники общаются с глазу на глаз и имеют возможность оценить невербальное поведение друг друга, поэтому результативность такого контакта выше. Во втором случае взаимодействие происходит с помощью каких-либо средств связи – телефона, писем и т. д.

___________________________

6 Попов Г. И., Калиничева Ю. В., Рунов А. В. Деловые коммуникации и эффективность социального управления персоналом издательской организации // Власть. - 2013. - №5. – С. 144 – 147.

Если говорить более конкретно, то наиболее часто встречаются следующие формы деловой коммуникации:

Схема 1. Формы деловой коммуникации

 В свою очередь, используя  отдельные формы деловой коммуникации, участники могут применять конфронтационный  или партнерский подход. Первый  вариант представляет собой противостояние: каждая сторона намерена победить. Партнерский подход предусматривает  поиск такого решения, которое  будет приемлемо для всех участников.

           Почему же деловая коммуникация требует предварительной подготовки к общению заранее? Во-первых, люди не просто так тратят личное и рабочее время на официальные встречи, и никто не захочет ждать, пока инициатор соберется с мыслями. Во-вторых, не всегда вторая сторона заинтересована в каком-либо взаимодействии либо же настроена на сотрудничество, но видит его совершенно иначе.

3. Особенности деловых коммуникаций у представителей разных культур

Наиболее ранние упоминания о культуре как коммуникации можно найти в работах французского философа, социолога и антрополога Клода Леви-Строса. Учёный утверждает, что общество состоит из индивидов и групп, осуществляющих коммуникацию через непосредственные (межличностная коммуникация) или опосредованные (сложные «коды» и «реле» косвенных форм коммуникации – книги, фотографию, печать, радио и т.п.) контакты. Одно и то же объединение индивидов, объективно существующее во времени и пространстве, всегда имеет отношение к различным культурным системам: всеобщей, континентальной, национальной, провинциальной, местной, семейной, профессиональной, конфессиональной, политической и т.д. Благодаря динамическим процессам, каждый индивид воздействует на свою культуру, а культура – на индивида. По мнению К. Леви-Строса, коммуникация не имеет строгих границ. Можно лишь говорить о неких пределах, или порогах, отмеченных ослаблением или искажением коммуникации, где она, не исчезая полностью, достигает минимального уровня7.

Быстрые темпы изменения культурной ситуации в мире требуют организации такого поведения в мультикультурной среде, которое способствовало бы формированию готовности находить оптимальные пути достижения тех или иных целей в непредсказуемых и непрограммируемых ситуациях столкновения культур.

           Исследователи выделяют три типа культуры делового общения, функционирующих в настоящее время в процессе межнациональных контактов, а именно:

_________________________

1. моноактивный, к которому относятся англосаксонские, германские, скандинавские народы;
2. полиактивный, присущий арабским, романским, латиноамериканским и африканским народам;
3. реактивный тип характерен для стран Восточной и Юго-Восточной Азии, включая Японию, Китай, Тайвань и Сингапур, а также Турцию и Финляндию.

          Развитие делового контакта осуществляется в соответствии с основными положениями теории деятельности в рамках следующих фаз:

– подготовка делового контакта,

– программирование делового контакта,

– реализация делового контакта,

– принятие решений,

– подведение итогов делового контакта.

         Выбор коммуникативной стратегии  – линии коммуникативного поведения, направленной на достижение поставленной  цели, - оказывает решающее воздействие  на исход межкультурной деловой  коммуникации.

Межкультурные различия проявляются, в частности, в том, какой тип вежливости – основанный на солидарности или на поддержании дистанции – характерен для данной культуры. Так, русские кажутся немцам невежливыми, потому, что принцип солидарности с коммуникативным партнёром подталкивает их к тому, чтобы обязательно высказать собственное мнение и дать совет в тех случаях, когда немецкая коммуникативная культура, уважающая принцип дистанции и автономии считает подобное поведение попросту навязчивым. Арабы стараются установить во время переговоров атмосферу взаимного доверия. При первом знакомстве обязательно демонстрируют партнёру радушие и любезность – это дань определённой традиции. И когда они спрашивают о вашем здоровье или делах, это совершенно не означает, что вы должны подробно рассказать как ваша тётушка лечит подагру. Во время приветствия на переговорах в Китае признаком вежливости будет обмен рукопожатиями, а в Японии рукопожатие вовсе не принято8.

Бытует мнение, что с каждым новым витком времени человек становится мудрее. В организационной культуре присутствует система четких иерархических взаимоотношений. Но по сути своей она напоминает структуру семьи.

Поведенческая модель в деловой коммуникации основывается на скромности, вежливости и профессионализме. Когнитивный дискурс функционирует по принципу "монолог – пауза – размышление – монолог". Паузы воспринимаются как очень важная часть деловой беседы. Невербалика не настолько обильна, как у полиактивисткого типа: она скорее носит несколько интровертированный, утонченный характер.

          Г. Миллер обнаружил, что при объяснении своих поступков жители США и Канады (представители индивидуалистских культур) преимущественно используют диспозиционные характеристики ("он поступил так, потому что он несчастный"), а представители азиатских (коллективистских) культур чаще апеллируют к контексту ("он поступил так, потому что был жаркий день").

           Г. Хофстеде выделил несколько основополагающих индексов, характеризующих специфику коммуникации в разных культурах (табл. 2):

1) индекс индивидуализма / коллективизма, основанный на самоориентации  личности;

2) индекс иерархической  дистанцированности, отражающий ориентацию  на власть и авторитет;

3) индекс степени избегания  неопределенности, характеризующий  уровень готовности к риску;

4) индекс мужского или  женского стиля деловых взаимоотношений,

__________________________

8 Онищенко И. Г. Особенности деловых межкультурных коммуникаций // Вестник Мариупольского державного университету. - 2012. - №3. – С. 77 – 82.

фокусирующийся на ориентации на достижения;

5) индекс ориентации на  краткосрочные / долгосрочные отношения;

6) индекс снисхождения  к слабостям / сдержанности.

                                                                                                               Таблица 2

Измерения Г. Хофстеде на примере разных стран