Особенности развития сервисной деятельности в России

Реферат

Тема: Особенности развития сервисной деятельности в России 

1 Предпосылки развития  сервисной деятельности

Сфера услуг  – одна из секторов экономики, и  ее состояние всегда зависит от развития остальных секторов. Изменения в  сервисной деятельности всегда были составной частью развития мировой  экономики. Рассмотрим кратко состояние  сферы услуг на трех больших этапах развития цивилизации – в доиндустриальном, индустриальном и формирующемся  постиндустриальном обществе.

В доиндустриальном обществе (рабовладельческая, феодальная формации и ранние стадии развития капитализма) промышленность либо еще  не возникла, либо давала работу намного  меньшему числу людей, чем сельское хозяйство. Перепись населения, проведенная  в Великобритании в 1851 году, показала, что наиболее распространенные в  стране профессии – сельскохозяйственные работники и домашние слуги. Именно домашняя прислуга занимала основное место в сфере услуг.

Прислугу держали  все более или менее состоятельные  люди. Сложился огромный слой, даже класс  людей, профессионально выполнявших  функции домашних слуг иногда на протяжении многих поколений. У этого класса сформировались свой образ жизни, традиции и привычки.

В индустриальном, т.е. зрелом капиталистическом и  социалистическом, обществе, развитие промышленности привело к резкому  сокращению численности домашней прислуги. Главная задача экономики в эту  эпоху – массовое производство товаров.

Развитие сферы  услуг в индустриальном обществе происходило по двум направлениям.

Скрытая роль служанки в домашнем хозяйстве переходит  к женщине. Как показывают многочисленные социологические исследования, в  современном обществе женщина тратит на ведение домашнего хозяйства  во много раз больше времени, чем  мужчина.

В России и во многих других странах укоренилась  культурная традиция, признающая ряд  трудоемких видов деятельности в  быту (стирка, уборка и т.п.) преимущественно  «женским» занятием.

Многочисленные  услуги, которые ранее выполнялись  самими членами семьи, передаются мелким фирмам и независимым частным  предпринимателям. Создаются разнообразные  приспособления, облегчающие домашний труд, а также сеть предприятий, занятых  их ремонтом и обслуживанием.

Расширение сектора  услуг происходило в экономике  как капиталистических, так и  социалистических стран. Различие в  характере сервисной деятельности при этих общественно-политическтих  системах состояло, в основном, в  том, что в социалистических странах  была больше развита сеть бесплатных услуг, а в капиталистических  – платных. В результате в странах  социалистического лагеря услуги оказывались  более доступными для населения  – они часто оплачивались не из кармана конкретного потребителя, а из государственного бюджета. Специфика  сервисной деятельности такова, что ее занимают в основном частные лица, мелкие фирмы или специальные небольшие подразделения крупных корпораций. Поэтому запрет на частное предпринимательство при социализме мешал развитию сферы услуг намного сильнее, чем, например, развитию тяжелой промышленности.

Постиндустриальное  общество начало формироваться в  промышленно развитых странах во второй половине XX века. Главным видом  деятельности в нем становится уже  не производство товаров, а обработка  информации и оказание услуг. Поэтому  постиндустриальный развития цивилизации  определяют как «информационное  общество» и «экономику услуг».

В постиндустриальном обществе получают широкое распространение  новые виды услуг. Это гуманитарные - образование, здравоохранение, социальные службы, и профессиональные услуги – анализ и планирование, дизайн, программирование и т.д. В представлениях классиков экономики (включая марксизм) услуги считались непроизводительской  деятельностью, поскольку богатство  ассоциировалось с товарами, а  адвокаты, священнослужители, парикмахеры  или официанты не приумножали  национальное богатство. Но, разумеется, образование и здравоохранение  повышают способности людей и  способствуют укреплению здоровья населения, а профессиональные услуги обеспечивают повышение производительности предприятия  и общества в целом. Расширение постиндустриального  сектора требует, чтобы как можно  больше людей имели высшее образование, получили навыки абстрактно-концептуального  мышления и овладели техническими и  буквенно-цифровыми приемами.

На примере  развития ведущих западных стран  можно проследить историю формирования постиндустриального общества. Переход  от индустриального общества к постиндустриальному  включает в себя три последовательных этапа развития сервисной деятельности.

Развитие промышленности приводит к распространению преимущественно  транспортных услуг и вообще услуг, связанных с движением товаров.

В условиях массового  потребления благ начинается рост сферы  распределения (оптовая и розничная  торговля), финансовых услуг, операций с недвижимостью и страхования.

Начинает снижаться  доля семейного дохода, расходуемая  на питание. Высвободившиеся средства население использует сначала на приобретение товаров длительного  пользования (одежда, автомобили) и  недвижимости, а затем – на предметы роскоши, отдых и досуг. Расширяется  сфера личных услуг: сети ресторанов, отелей, автомобильных мастерских, индустрия путешествий, развлечений  и спорта. Резко усиливается интерес  к двум фундаментальным сферам сервиса  – здоровью и образованию. Все  это приводит к развитию новых  видов услуг.

Во второй половине XX века в промышленно развитых странах  довольно быстро растет число занятых  в сфере социальных, распределительных  и бытовых услуг, несколько медленнее  – в области услуг производителям. Согласно прогнозам специалистов, в  начале XXI века наиболее высокими темпами  будут развиваться услуги производителям, услуги в области образования  и здравоохранения.

В настоящее  время Россия значительно отстает  от ведущих промышленно развитых стран по важнейшим экономическим  показателям: национальному доходу на душу населения, величине заработной платы, производительности труда, эффективности  производства (особенно в сельском хозяйстве) и т.п. С одной стороны, это определяет более позднее, чем в странах «большой семерки», формирование сервисной экономики и всего сектора услуг постиндустриального общества. С другой стороны, у нас есть возможность целенаправленно планировать и развивать сервисную деятельность, опираясь на опыт других стран.

2 Классификация и  характеристика основных  видов сервисных  услуг

В мировой практике принято проводить классификацию  отраслей сферы услуг на основе сочетания  производственно-технического и функционального  подходов.

Производственный  подход исходит из принципа производственно-технической  и технологической общности отраслевых направлений в сфере услуг, как  собирательного вертикального структурного образования. Функциональный подход реализует  разную профильную направленность –  об обслуживании производства, общества, домашнего хозяйства, функции по распределению, хранению, обеспечению  ресурсами и товарами до обслуживания личности. По этому принципу услуги подразделяются на следующие группы: услуги торговли; услуги по обеспечению  питания и проживания (гостиницы, предприятия общественного питания  и т.д.); услуги транспорта; услуги связи  и информационное обслуживание; услуги по снабжению, заготовкам и хранению материально-технических ресурсов; услуги по обеспечению функционирования рынка (кредит, финансы и страхование, сделки с недвижимостью и др.); услуги образования, культуры и искусства; наука и научное обслуживание; услуги здравоохранения, включая физкультуру  и спорт; услуги по обслуживанию домашнего  хозяйства; услуги личного характера (непроизводственные бытовые услуги, парикмахерские, фотоателье, ремонт обуви  и т.п.); услуги государственного управления.

Различия услуг  вызваны их характером, целевым назначением, формами предоставления и способом оплаты.

Особое значение имеет деление услуг на платные, бесплатные и смешанные. Эта классификация  основывается на принятом делении экономического пространства на частный (рыночный) и  общественный (нерыночный) сектора  экономики.

В отличие от бесплатных услуг, платные услуги обладают следующими свойствами: индивидуальный характер потребления, делимость и  избирательность; конкурентность, отсутствие монопольного положения.

Соотношение этих групп услуг не является постоянным и зависит от степени развития рыночных отношений в стране.

Функциональная  классификация услуг по видам  деятельности, на которые направлены услуги, предполагает деление услуг  на пять групп: производственные –  лизинг, инжиниринг, техническое обслуживание производственного оборудования, ремонт технических коммуникаций и т.п.; потребительские – так называемые массовые услуги, ориентированные на домашнее хозяйство (поддержание в  нормальном состоянии жилья и  предметов длительного пользования, находящихся в нем); профессиональные -страховые, финансовые, банковские, рекламные, консультационные; распределительные  – транспортно-экспедиционные, услуги связи, торговли;

услуги личного  характера – непроизводственные (парикмахерские, фотоателье и т.д.);

Более систематичная  классификация услуг делит их по принципу вещественности или невещественности на несколько классов: осязаемые  действия, направленные на товары и  другие физические объекты (химчистка, ремонт, ветеринарные услуги, охрана и  др.); осязаемые действия, направленные на тело человека (фитнес-центры, рестораны  и кафе, салоны красоты); неосязаемые  действия, направленные на сознание человека (образование, радио- и телевещание, театры, музеи, информационные услуги, удовлетворение религиозных потребностей).

По комплексности  услуги подразделяются на простые и  сложные (комплексное обслуживание). Многие услуги имеют комплексный  характер. Например, услуги гостиниц –  это не только предоставление жилья, но и услуги по питанию, бытовому обслуживанию, организации досуга потребителей. Их сложно отнести к определенной группе, какая бы классификация не использовалась.

Смешанная услуга сопровождает товарно-материальные ценности, облегчая их обращение и делая  их более привлекательными для потребителя. Это, например, предпродажный и послепродажный сервис, сопровождающий куплю-продажу  товара.

По содержанию деятельности по сервисному обслуживанию все большее распространение  получают интеллектуальные услуги (а  не чисто технические), что обусловило деление сервиса на несколько  видов: жесткий сервис, включающий в  себя все услуги, связанные с поддержанием работоспособности, безотказности  и заданных параметров функционирования товара; мягкий сервис, включающий весь комплекс и услуг, связанных с  индивидуализацией, т.е. с более эффективной  эксплуатацией товара в конкретных условиях его функционирования у  данного потребителя (или с расширением  сферы полезности товара); прямой сервис- комплекс услуг, не имеющих не посредственно  связанных с эксплуатацией купленного товара; косвенный сервис – комплекс услуг, не имеющих не посредственного  отношения к купленному товару, но способствующих установлению доверия  покупателя к фирме, оказывающей  услуги (что также приносит успех  фирме).

Дилерский сервис – прямой договор с зарубежной фирмой – производителем на выполнение определенного спектра услуг  по гарантийному техническому обслуживанию бытовой технике данного типа (модели). Таким образом, подписав с  авторизированным сервисным центром  договор, фирма производитель предоставляет  ему все необходимое для быстрого и качественного обслуживания бытовой  техники: нормативно-техническую документацию – краткую характеристику, принцип  действия, методики испытания и прочее; специальную технологическую оснастку и диагностические контрольно-измерительные  приборы, запасные части на все виды поставляемой техники; проводит обучение, переподготовку и стажировку специалистов сервисных центров для освоения технического обслуживания новых, наиболее современных типов и моделей  выпускаемой и поставляемой бытовой  техники.

В настоящее  время в больших городах России дилерский сервис обладает наибольшим потенциалом, перспективами развития, так как он лучше ориентирован на спрос и предложения рядового потребителя.

Необеспеченность  спроса на услуги сервисного обслуживания объясняется тем, что большинство  сервисных центров сосредоточены  в центральных и близких к  ним районах города.

В нормативных  документах отражается классификация  услуг согласно Общероссийскому  классификатору услуг населению (ОКУН), основаная на использовании иерархической  системы классификации с делением услуг на группы, подгруппы, которые, в свою очередь, подразделяются на виды деятельности по целевому функциональному  назначению. ОКУН разработан взамен Общесоюзного классификатора бытовых услуг населению  и Общесоюзного классификатора платных  услуг населению на территории РФ. ОКУН введен в действие 1 января 1994 г.

Классификация включает следующие группы услуг  населению:

0.1– бытовые  услуги; 0.2– услуги пассажирского  транспорта; 0.3– услуги связи; 0.4–  жилищно-коммунальные услуги; 0.5–услуги  учреждений культуры; 0.6–туристические  и экскурсионные услуги; 0.7– услуги  физической культуры и спорта; 0.8– медицинские, санаторно-оздоровительные  услуги; 0.9– услуги правового  характера; 10 – услуги банков; 11 –  услуги в системе образования; 12 – услуги торговли и общественного  питания, услуги рынков; 80 – прочие  услуги.

Транспортные  услуги (автотранспортные услуги, услуги по перевозке багажа и транспортировке  грузов, информационно-справочное обслуживание) удовлетворяют потребности населения  в перевозке пассажиров, их багажа, грузов на ближние и дальние расстояния.

Транспортные  услуги оказываются на основе материально-технической  базы, в которую входят транспортные средства, средства обслуживания транспорта, оборудование по ремонту, помещения  для стоянки и ремонта транспорта.

Непосредственными исполнителями транспортных услуг  являются лица, имеющие право на вождение и перевозку пассажиров и грузов, мастера по обслуживанию и ремонту транспорта и оборудования.

Транспортные  услуги подлежат обязательной сертификации в соответствии с постановлением Госстандарта РФ от 23 февраля 1998 г. №5 «О номенклатуре продукции и услуг (работ), подлежащих обязательной сертификации» (С изменениями, в ред. Постановления  Госстандарта РФ от 25 октября 2000 г. №72).

Оказание транспортных услуг осуществляется по предварительной  заявке (или без нее), с оформлением  договора на обслуживание. Услуги по перевозке  грузов оформляются договором транспортной экспедиции.

Транспортные  услуги подразделяются на три группы: услуги пассажирского транспорта; услуги грузового транспорта; услуги транспортной экспедиции.

Исполнитель транспортной услуги – физическое или юридическое  лицо, являющееся стороной договора перевозки, которое предоставляет услуги.

Потребитель транспортной услуги – физическое или юридическое  лицо, являющееся стороной договора перевозки, которое использует услугу.

Сервисная деятельность по предоставлению автотранспортных услуг  требует организационно-технологических  возможностей для обеспечения хранения автотранспортных средств, их технического обслуживания и ремонта, своевременного проведения государственных технических  осмотров, предрейсовых и послерейсовых  технических осмотров, приобретения запасных частей и материалов, экипировки, информационного обеспечения и т.п.

Качество услуги характеризуется своевременностью и скоростью, комфортностью, этикой и эстетикой, комплексностью, информативностью и достоверностью, доступностью, сохранностью багажа, безопасностью, экологичностью.

Социально-культурные услуги включают большое число услуг, среди которых особое место занимают туристические и экскурсионные, санаторно-оздоровительные услуги.

Туристические и экскурсионные услуги.

Сервисная деятельность по оказанию туристических и экскурсионных  услуг обеспечивает потребителям возможность  отдыха в регионах с наиболее привлекательными геоклиматическими условиями или  в процессе путешествий.

Туризм –  это временные выезды (путешествия) граждан из мест постоянного проживания в оздоровительных, познавательных, профессионально-деловых, спортивных и иных целях без занятия оплачиваемой деятельностью в стране (месте) временного пребывания.

Туристом является гражданин, посещающий страну (место) временного пребывания в оздоровительных, познавательных, профессионально-деловых, спортивных и иных целях без занятия оплачиваемой деятельностью в период от 24 ч  до 6 месяцев подряд или осуществляющий не менее одной ночевки.

Экскурсия –  это временные выезды граждан  из мест постоянного проживания в  оздоровительных, познавательных, профессионально-деловых, спортивных, религиозных и иных целях  без занятия оплачиваемой деятельностью  в период менее 24 ч и без ночевки  в посещаемой стране (месте) временного пребывания.

Экскурсантом  является гражданин, посещающий страну (место) временного пребывания в оздоровительных, познавательных, профессионально-деловых, спортивных, религиозных и иных целях  без занятия оплачиваемой деятельностью  в период менее 24 ч и без ночевки.

Согласно ГОСТ Р 50690 – 2000 «Туристические услуги. Общие  требования» существует внутренний туризм, въездной, выездной, самодеятельный.

Внутренний туризм – это путешествия в пределах государства лиц, постоянно проживающих  в этом государстве.

Выездной туризм – это путешествия лиц в  другую страну.

Въездной туризм – это путешествия в пределах государства лиц, не проживающих  постоянно в этом государстве.

Самодеятельный  туризм – это путешествия с  использованием активных способов передвижением, организуемые туристами самостоятельно.

В рамках сервисной  деятельности организации предлагают туристическо-экскурсионное обслуживание, которое направлено на удовлетворение потребностей населения и иностранных  граждан в туристических экскурсионных  услугах. Комплекс услуг, предлагаемых потребителям, называется туристическим продуктом. Туристический продукт реализуют потребителям туроператоры и турагенты.

Сервисная деятельность включает оказание следующих видов  услуг: услуги туроператора по организации  внутреннего, выездного, въездного  туризма; услуги турагента; услуги при  самодеятельном туризме; экскурсионные  услуги.

Туристическая услуга – это результат деятельности организаций или индивидуальных предпринимателей по удовлетворению потребностей туристов в организации и осуществлении  тура или его отдельных составляющих.

Экскурсионная услуга – это туристическая услуга по удовлетворению познавательных интересов  туристов (экскурсантов), включая разработку и внедрение программ экскурсионного обслуживания или отдельных экскурсий, организацию и проведение экскурсий.

Деятельность  по реализации туристическо-экскурсионных  услуг выполняют туроператоры и  турагенты.

Туроператор –  это организация или индивидуальный предприниматель, осуществляющие на основании  лицензии деятельность по формированию, продвижению и реализации тура.

Турагент –  это организация или индивидуальный предприниматель, осуществляющие на основании  лицензии деятельность по продвижению  и реализации тура.

Сведения о  туристическом путешествии, перечне  услуг и условиях обслуживания указываются  в программе путешествия –  документе, содержащем исчерпывающую  информацию о предоставляемых туристу  услугах и времени их предоставления по маршруту путешествия.

Туристические услуги оказываются на основе договора, заключаемого между туроператором  или турагентом и туристом. Документом, подтверждающим факт оплаты тура, является туристическая путевка. Документом, устанавливающим право туриста  на услуги, входящие в состав тура и  подтверждающим факт их оказания, является их туристический ваучер.

Отдельные услуги туроператора и турагента  могут в себя включать: услуги по организации проживания туристов; услуги по организации питания туристов; услуги по организации перевозок туристов различными видами транспорта; услуги по организации спортивных, развлекательных, познавательных, оздоровительных экскурсионных и других мероприятий; услуги гидов-переводчиков.

В рамках обслуживания туристам может предоставляться  трансфер – услуга по перевозке  туриста от места его прибытия в страну (место) временного пребывания до места размещения и обратно, а  также любой другой перевозке  в пределах страны (места) временного пребывания, предусмотренной программой путешествия. В качестве перевозчика  выступают организация или индивидуальный предприниматель, предоставляющие  услуги по перевозке туристов различными видами транспорта.

Санаторно-оздоровительные  услуги.

Сервисная деятельность по оказанию санаторно-оздоровительных  услуг обеспечивает потребителям возможность  отдыха и восстановления здоровья в  наиболее благоприятных для этого  рекреационных зонах Земли.

Курорт –  это освоенная и используемая в лечебно-профилактических целях  особо охраняемая природная территория, располагающая природными лечебными  ресурсами и необходимыми для  их эксплуатации зданиями и сооружениями, включая объекты инфраструктуры.

Санаторно-оздоровительные  услуги предоставляются в санаториях, санаториях-профилакториях, пансионатах, бальнеологических лечебницах.

Сервисные организации, оказывающие санаторно-оздоровительные  услуги, обеспечивают потребителей дополнительными  услугами: медицинскими; транспортными; парикмахерскими; услугами по уборке; услугами химической чистки и прачечной; услугами по прокату и аренде; услугами общественного питания.

Предоставление  санаторно-оздоровительных услуг  осуществляется на основе путевок. Продолжительность  отдыха составляет от 12 до 24 дней.

Гостиничные услуги создают условия для временного проживания людей в условиях рабочих  командировок, на отдыхе и в других случаях.

Основной услугой  является услуга по обеспечению временного проживания людей.

Гостиничные услуги предоставляются на базе гостиничных  объектов (гостиниц) – зданий различных  типов и видов, приспособленных  специально для временного проживания людей.

Деятельность  по предоставлению гостиничных услуг  регулируется Правилами предоставления гостиничных услуг в РФ.

По назначению гостиницы делят на пять типов: гостиницы  для отдыхающих; туристические пригородные  гостиницы; курортные гостиницы; пансионаты; мотели.

Сервисная деятельность основывается на технологии гостиничного обслуживания.

Технология гостиничного обслуживания – совокупность операций и процессов по предоставлению услуг  размещения посетителям и система  рациональных приемов использования  зданий, сооружений, оборудования гостиниц.

Обслуживание  гостиничного комплекса и проживающих  людей требует наличия квалифицированного персонала различных специальностей. С целью организации эффективной  работы гостиничного комплекса персонал объединяется в структурные подразделения, выполняющие обслуживание номеров, обслуживание проживающих людей, административное управление, поддерживающие безопасность гостиницы, медицинское обслуживание, инженерно-техническую работу.

Структура подразделений, соподчиненность и количество работников определяются в зависимости от типа и категории гостиницы, количества мест для проживающих.

Номера гостиниц делят на несколько типов: однокомнатные  номера на одного человека; однокомнатные  номера на 2 человека; однокомнатные  номера типа «дубль», рассчитанные на возможность легко изменить вместимость  номера в зависимости от спроса; одно-двухкомнатные номера на 3-4 человека; одно-двухкомнатные номера на 5 человек  и более (номера-общежития); номера с  повышенным комфортом из двух-трех комнат, а иногда и более (номера «люкс» и «апартаменты»).

Проживающим в  гостинице предлагаются социально-культурные услуги кинозалов, Интернет-кафе, услуги по организации конференций, семинаров, услуги дискотек, бильярдных, кегельбана, казино.

Бытовые услуги предоставляются в центре бытового обслуживания персоналом гостиницы  или методом самообслуживания в  гладильных комнатах, прачечной самообслуживания, с помощью автоматов для чистки обуви и др.

В перечень бытовых  услуг, предоставляемых в гостинице, могут входить услуги химической чистки и прачечной, ремонта одежды и обуви, фотоуслуги.

3 Особенности развития  сервисной деятельности  в России  

В России, расположенной  на масштабной территории северной и  центральной частей Евразийского материка, проявилось немало общемировых тенденций  развития услуг, сервисной деятельности. Вместе с тем историческая эволюция отечественной сферы услуг отмечена немалым своеобразием. Характер и  динамика услуг в нашей стране в значительной степени определялись суровыми климатическими условиями  жизни, обширной, но мало обжитой территорией, многообразием социальных, региональных и культурно-религиозных миров, свойственных населению страны.

В отечественной  практике хозяйствования общемировые  характеристики сервисной деятельности преломляются особым образом, что объясняется  не только спецификой исторического  развития нашей национальной экономики, но и своеобразием переходной ситуации, которая сложилась на рубеже XX—XXI вв.

Если рассмотреть  основные статистические показатели развития услуг в России за последнее десятилетие, то можно видеть, что в 1993 г. валовой  внутренний продукт в экономическом  исчислении резко упал по отношения  к 1990 г. Но уже в 1996 г. по отношению  к 1990 г. он вырос с 23 до 53%, а общая  численность занятых в сфере  сервиса возросла с 37 до 50%.

Но вряд ли правомерно считать, что данный рост отображает эффективное включение отечественной  сферы услуг в мировые процессы, связанные с сервизацией экономики. В большей степени он свидетельствует  о кризисе сферы материального  производства и связан с перераспределением работников из стагнирующих производств  в сферу сервиса. К тому же увеличение доли сервиса в валовом внутреннем продукте России сопровождалось резким спадом производства массовых — социальных и культурно-эстетических — услуг, распространенных в советский период: бытовых, медицинских, санаторно-оздоровительных, спортивно-туристских услуг, а также  услуг в сфере искусства, музейного  и библиотечного обслуживания и  др. Приведенные данные говорят о  том, что анализ статистических показателей  о сервисной деятельности переходного  периода следует осуществлять весьма корректно, с учетом закономерностей кризисной конъюнктуры и происходящих кардинальных перемен в обществе.