Правила конструктивной критики. Принципы восприятия критики

Правила конструктивной критики. Принципы восприятия критики

Этика деловых  отношений.  

СОДЕРЖАНИЕ

1.Правила конструктивной критики……………………………………………….2

2.Принципы  восприятия критики……………………..……………………….....9

Список  используемой литературы……………………………………………...13  

1.Правила конструктивной критики     

Служебный этикет требует соблюдения этических норм в ситуации психологически не очень приятной для менеджера: подчиненному необходимо сказать о недостатках в работе.      

Воспитанный руководитель, вызвав к себе подчиненного, не будет начинать разговор с упреков, пока не выяснит все обстоятельства дела, пока не выслушает объяснений. Оценка действий подчиненного может быть резкой по существу, но форма должна быть корректной, свидетельствующей об умении руководителя держать себя в рамках общепринятых приличий в любых ситуациях.      

Будущему  менеджеру следует знать, что в служебных отношениях важна тактичность – чувство меры, умение ощущать границу, за которой в результате слов или действий возникает незаслуженная обида. Если заслуженное замечание облекается в обидную форму, внимание подчиненного отвлекается от содержания замечания. Подчиненный, будучи задет, неспособен воспринять то разумное, что содержится в высказывании руководителя.     

Огромное значение имеет  тон критики – спокойный, доказательный  или озлобленный, с резкими словами  и без веских оснований. В первом случае критика будет воспринята (во всяком случае, присутствующими) как  желание помочь, во втором – как  неуважение или даже оскорбление, и  может вызвать такую же ответную реакцию.     

Критиковать своих подчиненных следует умело  и осторожно, не унижая их достоинство, не придираясь, без грубостей, ведущих к напряженности.     

Чтобы критика была плодотворной, не оскорбительной и не обидной, необходимо использовать следующие несложные правила.

1. Прежде всего изъять из критики обвинительное «жало», сместить акцент на конструктивные предложения.
2. Замечания целесообразно делать наедине, чтобы не задеть самолюбия критикуемого.
3. Стремиться искренне и серьезно понять точку зрения партнера; обсудить аргументы «за» и «против»; проявить сочувствие к его мыслям и желаниям.
4. Проявить уважение к мнению партнера, не отвергая его сразу и резко, даже если оно вам кажется абсурдным. Дайте возможность высказаться до конца и старайтесь не доказывать, а выяснять факты.
5. Вести разговор в доброжелательном, твердом и спокойном тоне. Старайтесь начинать с темы, по которой у вас с собеседником есть взаимное согласие. По возможности начинайте с вопросов, мнения по которым совпадают, могут вызвать утвердительный ответ и, таким образом, настроить партнера на согласие. Если с самого начала разговора человек скажет «нет», его трудно переубедить, поскольку самолюбие не позволяет отказаться от высказанного мнения, даже если он почувствует, что первоначально был неправ. Щадите самолюбие собеседника.
6. Если хотите указать человеку на его ошибку, начинайте с похвалы и искреннего признания его достоинств.
7. Обращая внимание людей на их ошибки, старайтесь делать это в косвенной форме. Например, вспомните похожий случай.
8. Используйте критику-«рикошет»: критику поступков абстрактного (вымышленного) лица.
9. Выдвигать свое мнение, (несогласие, критику) нужно в порядке обсуждения, не навязывая его.
10. Не употребляйте неоправданных приемов усиления аргументации. Нежелательны аргументы типа: «Сколько раз я вам говорил!». Некорректным способом усиления высказывания является и повышение голоса. Если у вас возникло желание сказать партнеру что-то резкое, обидное, не торопитесь — сделайте сначала несколько глубоких вдохов и выдохов или молча посчитайте до 10—30, сделайте несколько плавных движений языком во рту, произнесите про себя какое-либо образное, но безобидное выражение.
11. Представляйте психологические паузы людям, находящимся в состоянии ссоры. Они помогут снизить эмоциональный накал, обратиться к логике вещей, к самооценке, может быть, за советом к близким людям. Не требуйте немедленного, сиюминутного признания ошибок от партнера, согласия с вашей точкой зрения, с вашим мнением по этому вопросу. Психологически это трудно, дайте время на раздумье, не настаивайте.
12. Свою ошибку, неверный шаг признайте быстро, решительно и чистосердечно.
13. Вместе с критикой желательна аргументированная самокритика. Прежде чем критиковать другого, скажите о своих собственных ошибках. Признание вины, собственных промахов у критикующего позволяет воспринимать критику не так остро, и самолюбие оказывается менее уязвленным.
14. Сделайте так, чтобы недостаток выглядел легко исправимым. Очень часто людей повергает в уныние безвыходность их положения. Не «давите» на психику, а помогите найти выход.
15. Говорите только о деле, не переходите на личность: критикуйте поступки, а не человека. Дайте ему возможность «спасти лицо».

     Важно помнить и такую закономерность: чем более человек возбужден, чем более задето его самолюбие, тем менее чувствителен он к логике, тем более пристрастен и субъективен  и тем более тактичного подхода требует.      

Если  вы замечаете, что кто-то в споре  слишком разгорячился, лучше перенести  разговор на другое время.     

Критиковать будут и менеджера. Не следует  преследовать критикующих. Если вас несправедливо критикуют, объясните и докажите, что человек не имеет полной информации. А за конструктивную критику снизу, помогающую избежать ошибок и упущений, будьте благодарны, даже если подчиненные и задевают вашу личность.     

И откровенная самокритика не подорвет авторитет руководителя, несамокритичных руководителей вряд ли будут уважать подчиненные.      

Критика эффективна только в том случае, если люди готовы ее воспринять, осознать и изменить свое поведение в лучшую сторону. Нужно иметь в виду, что при критике вступает в силу социально-психологический закон «охраны территории», в соответствии с которым люди с удвоенной силой защищают свои позиции.     

Поэтому любая критика «в лоб» бесполезна; высказываться следует косвенно, с элементами самокритики, одновременно призывая к совместным действиям  по улучшению ситуации.     

Однако  наряду с конструктивной критикой иногда имеет место псевдокритика, которую  руководителю необходимо избегать самому и пресекать, если она последует  со стороны других. Выделяют следующие  разновидности псевдокритики.

1. Критика для сведения личных счетов. Сгущаются краски с целью опорочить человека за прежние обиды. Является самой тенденциозной и необъективной ее разновидностью и применяется как завуалированный способ опорочить неугодных лиц путем поиска у них недостатков и их гиперболизации.
2. Критика как средство сохранения или улучшения своего положения. Обычно она не связана с личной неприязнью, а лишь с желанием выделиться, но от этого не становится менее безнравственной и недопустимой.
3. Критика как стиль работы. Как правило, она обусловлена характером критикующего или отголоском авторитарного стиля руководства. Такая критика ради критики вредна, ибо деморализует критикуемого и бьет бумерангом по критикующему.
4. Формальная «протокольная», ни к чему не обязывающая критика, используемая в основном на собраниях и совещаниях.
5. Показная критика. Создает в воспитательных целях иллюзию принципиальности и нетерпимости к недостаткам. Обычно применяется в присутствии вышестоящего руководителя в качестве хорошей ширмы для подстраховки на будущее.
6. Организованная, дозволенная критика, как правило, инспирируется высшим руководством в свой адрес с целью укрепления своих позиций и создания образа демократа.
7. Критика-упреждение применяется в основном в спорах с целью «выбить из рук соперника оружие».
8. Критика с целью перестраховки. Используется как средство завуалировать свою собственную нерешительность, боязнь взять ответственность на себя. Такая критика используется подчиненным с тем, чтобы при неблагоприятном повороте ситуации в будущем иметь основания заявить: «Ведь я вас предупреждал».
9. Критика с целью получения эмоционального заряда. Есть люди, которые периодически испытывают потребность в эмоциональной встряске и чувствуют себя лучше после того, как поговорят на повышенных тонах, доведут себя и окружающих до определенного эмоционального накала. С этой целью они могут прибегать к критике, особенно если ее объект легко поддается эмоциональному воздействию. Всеми способами пытайтесь оградить себя от контактов с такими людьми.

     Если  вам предстоит сделать выговор подчиненному, предлагаем использовать «технику разговора-наказания», предложенную А. Панасюком.     

Менеджер  должен в этом случае действовать  так, чтобы подчиненный принял его  позицию как по отношению к  данному проступку, так и по отношению к мере наказания. Чтобы принял, а не только понял. Поэтому, прежде чем наказать, «приготовьте» эмоциональный фон для принятия ваших слов. Таким фоном являются не отрицательные, а положительные эмоции человека. И только затем приступайте к собственно неприятной для него части разговора (вспомните закон крайних чисел). Начало разговора создает фон для основной его части, или установку, а конец разговора оставляет в памяти отношение к этому разговору.     

Весь  разговор-наказание, как предлагает автор, должен состоять из трех частей.      

Цель  первой части – подготовить эмоциональный фон подчиненного для принятия им того, что последует во второй части. Эта часть разговора никак не связана с проступком. Конечно, подчиненный знает (или догадывается), зачем его вызвали «на ковер», и понимает, что ничего хорошего ему этот разговор не сулит. Поэтому он, как правило, с самого начала разговора – в обороне: либо замкнут, либо в агрессивном настрое (попытка все отрицать). Представьте себе, что произойдет с подчиненным, которого вызвали к руководителю «на ковер», а вы вместо разноса начнете его хвалить. Например, «Иван Иванович, наша фирма видит Ваше старание, ответственное отношение к работе. Вы один из главных специалистов по… вопросу…». Такое начало будет для него обескураживающим – он-то готов к агрессии с вашей стороны, к «разносу», поэтому в результате удивления у работника включится внимание, и он будет вас слушать.     

Далее вы переходите ко второй части, где  вы осуждаете поступок, а не личность работника, при этом ваше лицо должно выражать сопереживание. Однако некоторые руководители делают наиболее распространенную ошибку – обобщение: «Вы, как всегда…». Делать этого не рекомендуем, так как человеку свойственно соответствовать тем ярлыкам, которые на него навешивают. «Если руководитель говорит, что я, как всегда… зачем тогда стараться?»     

После осуждения конкретного поступка, переходите к третьей части по варианту, получившему условное название «валидол». Можно обратиться к подчиненному с просьбой: «А теперь, Иван Иванович, у меня к Вам будет личная просьба… Если можно, конечно? (Пауза…) Пожалуйста, если можно, на будущее избавьте меня от подобных разговоров… Я ведь знаю, что Вы можете прекрасно работать и без подобных нарушений. Вот в прошлый раз, как мне говорили, Вы же прекрасно…». То есть в конце разговора-наказания вновь похвалите работника. Следует помнить, что любой разговор должен заканчиваться на положительной ноте.     

Нужно научиться позитивно критиковать  других людей, не вызывая обид и негодования. Позитивная критика – это большое искусство менеджера. Приведем отдельные формы критики:

1. Подбадривающая: «Ничего, в следующий раз сделаете лучше, а сейчас не получилось».
2. Критика-упрек: «Ну что же вы! Я так на Вас рассчитывал!» Или: «Эх, Вы! Я был о Вас более высокого мнения!»
3. Критика-надежда: «Надеюсь, в следующий раз Вы сделаете это задание лучше!»
4. Критика-аналогия: «Раньше, когда я был таким же, как Вы, молодым специалистом, я тоже допустил такую же ошибку. Ну и досталось мне от начальника!»
5. Критика-похвала: «Работа сделана хорошо, но не для этого случая».
6. Критика-озабоченность: «Я очень озабочен сложившимся положением дел, потому что за невыполнение этого задания в срок несет ответственность весь коллектив».
7. Критика-сопереживание: «Я хорошо Вас понимаю, вхожу в Ваше положение, но и Вы поймите меня. Ведь дело-то не сделано».
8. Критика-сожаление: «Я очень сожалею, но должен отметить, что Ваша работа выполнена некачественно».
9. Критика-удивление: «Как?! Неужели Вы еще не сделали эту работу? Не ожидал…»
10. Критика-смягчение: «Наверное, в том, что произошло, виноваты не только Вы…»
11. Критика-замечание: «Не так сделали. В следующий раз советуйтесь, если не знаете, как выполнить задание!»
12. Критика-предупреждение: «Если Вы еще раз допустите брак, пеняйте на себя!»
13. Критика-требование: «Работу Вам придется переделать!»
14. Критика-вызов: «Если допустили столько ошибок, то сами и решайте, как выходить из положения».
15. Критика-совет: «Я Вам советую не горячиться, подождите, остыньте и завтра с новыми силами проанализируйте, что и как нужно поправить».
16. Конструктивная критика: «Работа выполнена неверно. Что конкретно собираетесь предпринять?» Или: «Работа не выполнена. Рассмотрите возможность использования такого- то варианта».
17. Критика-опасение: «Я очень опасаюсь, что в следующий раз работа будет выполнена на таком же уровне».
18. Критика-покровительство: «Да! Не получилось! Ну ничего, я Вам помогу».
19. Хвалебная критика: «Ну как же так? Такой талантливый человек, а работа выполнена на низком уровне».

     Для того чтобы критика сработала, подчиненный, критикуемый руководителем, должен его уважать, ценить его мнение о себе, иметь желание выглядеть в глазах начальника достойно, тогда он стерпит любую форму критики и направит свое недовольство на себя, на свой проступок, а не на руководителя. Если подчиненный относится к руководителю недоброжелательно, подозрительно, то обязательно нужно сочетать критику с позитивными оценками каких-то черт подчиненного: инициативы, добросовестности, исполнительности и т. п.     

Руководителю  следует учитывать индивидуальность подчиненного, особенности его самооценки, характера, темперамента: одного можно и нужно крепко поругать, иначе до него не дойдет, а к другому можно применить только хвалебную критику.     

Критика должна быть аргументированной, основанной на фактах, примерах, расчетах. Она должна быть доброжелательной, желательно щадящей, чтобы она не убивала человека, а побуждала к исправлению недостатков. Критика должна быть конструктивной, т. е. оканчиваться определенными предложениями по устранению недостатков. 

2.Принципы  восприятия критики     

Практически каждый человек в течение жизни  неоднократно сталкивается с необходимостью воспринимать критические замечания в свой адрес. Труднее всего «сохранить свое лицо» под огнем критики. Даже в том случае, если критикующий знает и использует соответствующие этические правила, критика воспринимается достаточно болезненно. Это предопределено объективными особенностями человеческой психологии. Специалисты утверждают, что примерно 90% людей не умеют достойно реагировать на критику, замечания и оскорбления.      

Если  критика направлена лично в ваш  адрес, то какой бы горькой она  ни была, главное – из любой критики сделать правильный вывод и постараться впредь не допускать высказываний или действий, ее вызывающих.      

К критике надо относиться как к  неизбежному злу человеческого общения – спокойно и мудро. А можно даже извлечь некоторую пользу, учитывая пословицу: «Никто нас так не учит, как наши враги». Исходя из этого, следует порекомендовать некоторые правила восприятия критики, пропуская которые через собственное сознание, можно снизить остроту рассматриваемой проблемы.     

Всегда  следует помнить известные принципы восприятия критики:

• если меня критикуют, значит, от меня ожидали большего;
• необходимо деловое восприятие критики вне зависимости от того, кто критикует и в какой форме;
• центральный принцип восприятия критики – «все, что я делаю, я мог бы делать лучше»;
• наиболее ценная критика направлена на несовершенство того, что кажется нормальным;
• отсутствие критики – это показатель пренебрежения или неверия в способность ее нормального восприятия;
• критика позволяет выяснить отношение критикующего к другой стороне;
• необходимо поддержать попытку критикующего конструктивно разобраться в деле, даже если он ошибается.

     Как следует реагировать на критику? Подчиненными любая критика, за исключением явного сведения счетов, должна восприниматься как форма помощи в деле устранения недостатков, поэтому критикуемым не следует обижаться на нее. Их задача состоит в том, чтобы, внимательно выслушав и признав имеющиеся недочеты, постараться извлечь из нее пользу и исправить ошибки. Не следует сердиться, обвинять критикующих в нечестности, усложнять отношения; наоборот, нужно искренне их поблагодарить, при необходимости попросить более подробно остановиться на недостатках и поделиться своими взглядами на пути к их устранению.     

Соглашаясь  со специалистами по деловому общению, Н. А. Литвинцева считает, что есть только один метод достойно реагировать на критику. Метод «Согласись или проиграешь». Суть метода в том, что надо согласиться с тем, что справедливо, а на остальное не реагировать. Например, вам сказали: «Вечно Вы опаздываете». Достойный ответ: «Да, сегодня я опоздал». Причем, фраза должна начинаться с «Да». Критик будет доволен, если мы признаем справедливость его слов, и надолго отстанет с последующими замечаниями в наш адрес. Вы можете просто согласиться с его словами, сделав вид, что решили работать над выявленной им проблемой, а затем оставить все как есть. Наиболее раздражающе действует словесное сопротивление.     

Кроме того, в конфликтологии есть метод  погашения конфликта, который можно назвать «дайте возможность партнеру выговориться». В соответствии с этим методом не нужно возражать, например, словами «Не кричите на меня, пожалуйста», т. е. пытаться перекрыть клапан «кипящего котла». Лучше использовать детский прием: «Извините, я больше так не буду». Этот прием безукоризненно срабатывает применительно к агрессивному начальнику, который ожидал возражений с вашей стороны, а такая реакция обезоруживает его гнев. Однако не советуем часто извиняться, если в этом нет особой необходимости. Извиняющийся человек не выглядит уверенным в себе.     

«Высший пилотаж» в искусстве  реагирования – перевод критики  в достоинство. Ответ опять начните  с «Да». В ответ на замечания  в свой адрес скажите, например, следующее: «Да, Вы вправе так думать. Если Вы мне  делаете замечание, значит, Вы за мной наблюдаете, значит, моя работа вам  интересна…». Или в ответ на замечание: «Вы всегда со мной спорите». Скажите: «Да, в разговоре с Вами удается  докопаться до истины».     

Если  вы уверены, что ваши критики абсолютно  не правы, вы все равно признаете их право на собственное мнение. Ни вам, ни вашему руководителю не нужно, чтобы его мнение считалось неправильным. Исходите из того, что ваш руководитель и вы – два разных человека, которые смотрят на вещи по-разному.      

Кроме того, Н. А. Литвинцева предлагает еще  три правила, которые следует соблюдать при любом способе ответа на любой тип критики.     

Спокойствие, только спокойствие. Тон голоса при  ответе на критику должен быть спокойным, доброжелательным и заинтересованным. Ехидный, агрессивный или раздраженный тон может все испортить.     

Считайте слова. Ответ  должен быть предельно кратким. Примерно 5 слов и ни одного лишнего, иначе  только подольете масла в огонь. Не следует говорить «Да… но», так  как «но» означает «нет» и вызывает очередную волну критики. И краткость  нужна именно для того, чтобы не дать критику нового повода для замечаний, чтобы он не мог «зацепиться» за ваши же слова.     

Не  спешите с ответом. Не следует  сразу отвечать на риторические вопросы, такие как эти: «Что Вы себе позволяете?», «Вы что, с Луны свалились (белены объелись, не с той ноги встали и т. д.)?» На эти коварные вопросы нет достойного ответа. Критик торжествующе сверлит вас взглядом и ждет вашей униженной реакции. Спокойно и доброжелательно спросите: «Вас это действительно интересует?» Установлено, что примерно в 70% случаев критик скажет: «Нет, не интересует», почувствовав некорректность своего риторического вопроса. Значит, вам не надо ничего отвечать. Но если он скажет: «Да, интересует», коротко ответьте в соответствии со смыслом вопроса. Например, на вопрос «Вы что, с Луны свалились?», ответьте «Нет, я землянин».     

А вот к каким результатам пришли профессиональные психологи, исследуя проблему отношения людей к тем, кто их критикует. Эта информация полезна тем, что показывает, какая форма «выдачи» критических замечаний в наименьшей степени травмирует душу критикуемого и сохраняет его нормальное отношение к критикующему.     

Американские  психологи Аронсон и Линдер в 1965 г. поставили следующий опыт. На протяжении семи экспериментальных сеансов «подставные» участники опыта высказывали похвальные или, наоборот, критические замечания по поводу выполнения заданий испытуемыми. В зависимости от инструкций, полученных «подставными лицами», создавались ситуации четырех типов. От одних людей испытуемые получали на протяжении всех семи сеансов только похвалу; от других — только критику; от третьих — на протяжении первых трех с половиной сеансов только критику, а в течение остального времени только одобрение; от четвертых — наоборот: одобрение в первых трех с половиной сеансах и систематическую критику в трех с половиной последующих. Затем испытуемых попросили, не упоминая о сделанных в их адрес замечаниях, выразить свое отношение к различным участникам эксперимента, оценивавшим их деятельность.      

Результаты  изумили экспериментаторов. Прежде всего, оказалось, что те «подставные лица», которые высказывали только критику, «нравились» испытуемым очень мало, но те, кто после одних только похвал принимался их критиковать, правились еще меньше. Люди, все время выражавшие только одобрение, очень нравились испытуемым, но самого большого уважения удостоились те, кто сначала критиковал испытуемых, а потом стал хвалить их.     

Как объяснить эти результаты? Отрицательные  отзывы вызывают у человека напряжение, а следующие за ними похвалы доставляют облегчение и потому особенно высоко оцениваются. Кроме того, мы просто склонны придавать большее значение суждениям человека, умеющего критиковать, но, главное, способного также оценить по достоинству наши качества.  
  
  
   
  

Список  используемой литературы

1. http://psytop.com
2. http://www.strategplann.ru
3. http://avantage.gloryonjournal.ru
4. http://www.hrfaq.ru
5. Н. Литвинцева, Как достойно реагировать на критику – http://www.mainjob.ru
6. Панасюк А. Ю. Психология риторики: теория и практика убеждающего воздействия. – Ростов н/Д.: Феникс, 2007. – 208 с.