Правила побудови ділової бесіди

Курсова робота 

по етиці 

на тему: «Правила побудови ділової бесіди» 
 

Вступ 

Ділове  спілкування - це складний, багатоплановий процес взаємодії між людьми на основі обміну інформацією у сфері професійної діяльності і бізнесу. 

Ділове спілкування це дуже актуальна і поширена тема на сьогоднішній день. Люди, які займаються бізнесом їм ділове спілкування дуже необхідне. Оскільки уміння вести переговори з діловими людьми, уміти правильно підбирати слова, ухвалювати правильні і стандартні рішення це є їх головним завданням, від цього залежить кар'єра ділової людини в майбутньому. Тому як бізнес це професійна діяльність у сфері якої люди встановлюють один з одним контакт, обмінюються важливою інформацією для того, щоб надалі будувати плани і добиватися наміченої мети. Також ділове спілкування необхідне у сфері управлінської діяльності, тобто в менеджменті, оскільки менеджерові необхідно в першу чергу уміти вести ділові бесіди, проводити ділові операції, також менеджер повинен уміти проводити ділові наради, уміти організовувати завдання, а також різного роду заходу для своїх підлеглих. Менеджер повинен приймати правильні, а в деяких випадках нестандартні рішення. Ділове спілкування необхідне і таким особам як президентам, оскільки вони щодня ведуть переговори з президентами інших країн, вирішують питання всього світу, усувають конфлікти. 

Специфічною особливістю ділового спілкування  є той або інший ступінь  його офіційності, тобто підлеглості встановленим обмеженням, які визначаються безліччю чинників: національними і культурними традиціями, професійними особливостями діяльності, вимогами організації, етичними принципами. 

Уміння  поводитися з людьми належному образом, є одним з найважливіших, якщо не найважливішим чинником, який визначає шанси добитися успіху в бізнесі  службової або підприємницької діяльності. Доїв Карнегі ще в 30-і роки 20 століть відмітив, що успіх тієї або іншої людини в його фінансових справах, навіть в технічній сфері або в інженерній справі, відсотків на 15 від його професійних знань і відсотків на 85 від його уміння спілкуватися з людьми. 
 

Ділове спілкування

< План 2. Етика і психологія ділових  бесід та переговорів

3. Мета  ділових переговорів

4. Підготовка ділових переговорів

4.1. Змістовна  підготовка переговорів

4.2. Організаційна  підготовка переговорів

4.3. Правила  організації бесіди 

4.4. Підготовка приміщення

5. Методи  проведення переговорів 

6. Аналіз  підсумків ділових переговорів

7. Висновок 

8. Список  використаних джерел Людині, здатного  поставити себе на місце інших  людей і зрозуміти хід їхдумок,  немає необхідності турбується  про своє майбутнє. - Словесний, усний). Це вимагає від учасників спілкування не тількиграмотності, а й проходження етику мовного спілкування. Крім того, важливуроль грає якими жестами, мімікою ми супроводжуємо мова (невербальнеспілкування). Особливу важливість знання невербальних аспектів спілкування набуваєпри веденні переговорних процесів з іноземними партнерами,що представляють інші культури і релігії. Найсуттєвіше, укладена ввміння слухати співрозмовника, постійно проявляти до нього увагу і заохочуватийого нагородами, тобто відзначати позитивні якості, допомагатисамоствердження партнера по переговорах. Джон Д. Рокфеллер стверджував, що

"вміння  спілкуватися з людьми - це товар,  і я заплачу за нього більше, ніж забудь-що інше на світі " (проблем) переговорів, пошук партнерів для їх вирішення, з'ясування своїхінтересів та інтересів партнерів, розробка плану і програми переговорів,підбір фахівців до складу делегації, рішення організаційних питань іоформлення необхідних матеріалів - документів, креслень, таблиць, діаграм,зразків пропонованих виробів і т.д.). (розмова), в процесі якої уточнюється предмет переговорів, вирішуютьсяорганізаційні питання, або зустріч експертів, випереджає переговори зучастю керівників і членів делегацій. Успіх переговорів у цілому вчому залежить від результатів таких попередніх контактів. Заслуговуютьуваги шість основних правил налагодження відносин між партнерами напопередніх переговорах і рекомендації з їх реалізації, пропонованіамериканськими фахівцями. Ці правила, до речі, зберігають своє значення ів ході ведення переговорів. - Переконання. P> (конференц-зал, пристосовані для переговорів номер готелю, залресторану і т.д.). Термін домовленості необхідно дотримувати з точністю до хвилини. Будь-якезапізнення свідчить про вашу ненадійність у справах. Об'єктивні критерії повинні бути законними і практичними, незалежно відбажання сторін.  Презентація фірми. Метою такої презентації є: створення іміджу фірми серед ділових кіл, створення або відтворення сприятливого образу фірми, реклама імені фірми. По суті своїй така презентація є частиною рекламної кампанії організації.

 Презентація  бізнес-проекту. Мета цього виду  презентації - інформування людей  про будь-який проект, визначення  зворотної реакції до проекту,  пошук зацікавлених у підтримці розробки та реалізації проекту. Цей вид презентації найбільш вимогливий до форми подачі, утриманню та підготовці

(див. нижче), оскільки передбачає переконання аудиторії в необхідності здійснення розробки або втілення проекту.

1. Звіт  про виконані роботи. Мета - ознайомити, надати певній вузькій групі  людей результати робіт. Така  презентація менш вимоглива до  виконання певних правил підготовки і цілком може бувальщина спонтанної, якщо необхідні дані у вас під рукою, і тримаються в повному порядку.

2. Обговорення  плану майбутніх робіт. Така  презентація аналогічна попередньому  виду презентацій, тільки об'єкт  тут майбутні роботи організації  або особистості. Цілями її можуть бути: інформування певного кола осіб про намічених роботах, опис намічених робіт з метою підтвердження об'єкта презентації критичному аналізу і зміни.

 Презентація  товару. Мета такої презентації  зрозумілі: створення знання про  нову марку, товар або послугу  на цільовому ринку, ознайомлення  споживачів з новими можливостями  товару, розклади магазину і т.д., досягнення переваги марки і  т.п. - Це менеджмент у дії. Вони  складаються з виступів і відповіднихвиступів, питань і відповідей, заперечень і доказів. Переговориможуть протікати легко чи напружено, партнери можуть домовитися між.собою без праці, або з великими труднощами, або взагалі не прийти до, згоди.  

Тому  для кожних переговорів необхідно  розробляти і застосовуватиспеціальну  тактику і техніку їхнього  ведення. У зв'язку з різноманітністюпереговорів неможливо запропонувати їх точну модель.

Успіх переговорів цілком залежить, від  того, наскільки. Добре ви до нихпідготувалися. До початку переговорів необхідно мати. розроблену їхмодель:

. чітко  уявляти собі предмет переговорів  і обговорювану проблему. ініціатива на переговорах буде у того, хто краще знає і розуміє проблему;

. обов'язково  скласти зразкову програму, сценарій  ходу переговорів. У залежності  від труднощів переговорів може  бути кілька проектів;

. намітити  моменти своєї непоступливості,  а також проблеми, де можна,  поступитися, якщо несподівано  виникає глухий кут у переговорах;

. визначити  для себе верхній і нижній  рівні компромісів з питань, які, на ваш погляд, викликають найбільш жарку дискусію.

Реалізація  даної моделі можлива в тому випадку, якщо в процесі підготовкипереговорів будуть вивчені наступні питання:

1) мета  переговорів;

2) партнер  по переговорах;

3) предмет  переговорів;

4) ситуація  та умови переговорів;

5) присутні, на переговорах; 

6) організація  переговорів. P>  - аналіз проблеми та діагностика ситуації

- формування  загального підходу, основних цілей і завдань

- визначення  переговорної позиції, можливих  варіантів рішення проблеми та узгодження інтересів

- формування  пропозицій та їх аргументація.

Аналіз  проблеми і діагностику ситуації слід вважати ключовим елементомусього  підготовчого етапу. У процесі підготовки до переговорівнеобхідно виявити інтереси учасників переговорів, причому не тількивласні, а й партнера по переговорах. Нерозуміння інтересів партнерачасто призводять до зриву процесу переговорів.  - формування делегації

- методи  підготовки до переговорів

Кількісний  та якісний склад делегації визначається кількістюпитань, що підлягають обговоренню, необхідністю залучення експертів,паралельним обговоренням деяких питань, рівнем представництва. Приформуванні делегації визначаються основні функції кожного учасникапереговорів. Наради спрямовані на визначення завдань і цілей майбутніх переговорів. P> - Рівноправності і взаємної поваги. Зазвичай, про час і місце поведінкибесіди домовляються заздалегідь, за 3 - 5 днів. Менший інтервал можеперешкодити комусь із учасників, порушивши їх плани, більший - знижуєнадійність домовленості з-за можливих змін графіка кожногоучасника. Місцем проведення зазвичай є службове приміщення одного зучасників, але не виключена і нейтральна територія. Той, хто проводитьбесіду в своєму офісі, отримує перевагу «своїй території», що частковопорушує принцип рівноправності. Це має бути урівноваженепопереджувальним і підкреслено його уважним ставленням до іншогоучаснику зустрічі (переконатися, що йому зручно час і він не буде зазнаватитруднощів при пошуку місця зустрічі, проявляти гостинність в процесізустрічі, надати більш зручне місце за столом переговорів, запропонуватикави і т.д.) Тривалість розмови також визначається заздалегідь іРегламент повинен дотримуватися кожної зі сторін. При тривалих бесідахрекомендується через 40-50 хвилин влаштовувати перерву, щоб продуктивністьроботи не знижувалася від втоми.

Склад учасників бесіди (і переговорів) також узгоджується заздалегідь  івідображає баланс інтересів сторін. Обговорюються також тематичні  рамкибесіди і її основні цілі. У тому випадку, якщо учасники мають  високийпосадовий статус і бесіда носить надзвичайно офіційний характер, тощо прибуває на зустріч учасника повинен зустріти недалеко від входу  іпроводити до місця проведення розмови співробітник нижчого статусу,наприклад, секретар. Поведінка учасників зустрічі регулюється правиламиетикету у відповідності з їх статусом. Якщо учасники бесіди раніше не булизнайомі, то їх взаємне представлення супроводжується обміном візитнимикартками.

Проведення  бесіди припускає конфіденційність змісту, томуфіксувати хід бесіди або окремі обговорювані положення  можна тільки привзаємній згоді, тобто це питання вимагає особливого обговорення. Куріння за міжнародними стандартами в громадських місцях не допускається, внашій діловій культурі з цього приводу немає певних правил, господарофісу визначає, ставити чи ні на стіл попільнички. Але навіть якщопопільничка Тобто, це не означає автоматичного дозволу палити вприміщенні. Закурити можна тільки в тому випадку, якщо всі присутні безколивань на це дадуть свою згоду. Слід пам'ятати, що для некурящихлюдей запах диму вкрай неприємний, і в цьому випадку краще від курінняутриматися, щоб не підвищувати напругу в розмові.

Особливу  увагу слід звертати на побудову відносин у процесіпідготовки і проведення бесіди, спираючись на принцип рівноправності сторін,виявляючи повагу, люб'язність, дотримуючись баланс інтересів.

Аналізуючи  вербальні і невербальні прояви в поведінці співрозмовника надстежити за коливаннями рівня емоційної напруги, не допускаючизагострення ситуації, використовувати прийоми управління напругою врозмові. Основою коректного ділового стилю є впевнене поведінку,і абсолютно неприпустимі найменші прояви агресії. Варіаційний Метод. При підготовці до складних переговорів (наприклад, якщовже заздалегідь можна передбачити негативну реакцію протилежної сторони),з'ясуйте наступні питання:

. у чому  полягає ідеальне (незалежно від  умови реалізації) вирішення поставленої  проблеми в комплексі 

. від  яких аспектів ідеального рішення (з урахуванням усієї проблеми в комплексі, партнера і його можливої реакції) можна відмовитися,

. в чому  слід. бачити оптимальне (високий  ступінь імовірності реалізації) рішення проблеми за диференційованого підходу до очікуваних наслідків, труднощів, перешкод

. які  аргументи необхідні для того, щоб належним чином відреагувати, на очікуване припущення партнера, обумовлене розбіжністю інтересів  і їх однобічним здійсненням  (звуження або відповідно до  розширення пропозиції при забезпеченні взаємної вигоди, нові аспекти матеріального, фінансового, юридичного характеру і т.д.)

. яке  вимушене рішення можна прийняти на переговорах на обмежений термін

. які  екстремальні пропозиції партнера  варто обов'язково відхилити і  за допомогою яких аргументів  Метод інтеграції. Призначений для  того, щоб переконати партнера  внеобхідності оцінювати проблематику  переговорів з урахуванням суспільнихвзаємозв'язків  і випливають звідси потреб  розвитку-кооперації;

Застосування  цього методу, звичайно ж, не гарантує досягнення угоди вдеталях; користуватися. їм слід в тих випадках, коли, наприклад, партнерігнорує суспільні взаємозв'язки і підходить до здійснення своїхінтересів з вузьковідомчих позицій.

Намагаючись домогтися того, щоб партнер усвідомив  необхідність інтеграції, неупускайте, однак, з уваги його законні інтереси. Тому уникайтеповчальних закликів, відірваних від інтересів партнера і не пов'язаних зконкретним предметом обговорення. Навпаки, викладіть партнеру свою позицію іпідкресліть, яких дій у рамках спільної відповідальності зарезультати переговорів Ви від нього очікуєте.

- Незважаючи  на розбіжність Ваших відомчих  інтересів з інтересамипартнера, особливо відзначте необхідність  і відправні точки вирішенняобговорюваної  на переговорах проблеми.

- Спробуйте  виявити у сфері інтересів  загальні для всіх аспекти іможливості отримання взаємної вигоди та доведіть усе це до свідомостіпартнера.

- Не  зраджувати ілюзій і не вважайте, що можна прийти до згоди  зкожному пункту переговорів;  якщо б так було насправді,  то переговоривзагалі були б  не потрібні.

Метод урівноваження. При використанні цього  методу враховуйтенаведені нижче рекомендації.

- Визначте, які докази й аргументи (факти,  результати розрахунків,статистичні дані, цифри тощо) доцільно використовувати, щобспонукати партнера прийняти Вашу пропозицію.

- Ви  повинні на якийсь час подумки  стати на місце партнера, тобтоподивитися  на речі його очима.

- Розгляньте  комплекс проблем з погляду  очікуваних від партнерааргументів "за" і доведіть до свідомості співрозмовника зв'язані, з цимпереваги.

- Обміркуйте  також можливі контраргументи  партнера, відповідно 

"налаштуйтеся" на них і приготуйтеся використовувати  їх у процесіаргументації. Компромісний  метод. Учасники переговорів повинні  виявляти готовність докомпромісів: у випадку розбіжностей інтересів партнера варто домагатисяугоди поетапно. При компромісному рішенні згода досягається за рахуноктого, що партнери після невдалої спроби домовитися між собою зурахуванням нових розумінь частково відходять від своїх вимог (від чогосьвідмовляються, висувають нові пропозиції). Щоб наблизитися до позиційпартнера, необхідно думкою передбачити можливі наслідкикомпромісного рішення для здійснення власних інтересів (прогнозступеня ризику) і критично оцінити припустимі межі поступки. Можетрапитися,. що запропоноване компромісне рішення перевищує вашукомпетенцію. В інтересах збереження контакту з партнером ви можете тутпіти на так звану умовну угоду (наприклад, послатися напринципову згоду компетентного керівника).

Важко швидко прийти до згоди шляхом поступок, прийнятних для обох сторінпартнери за інерцією будуть стояти на своєму у  своїй думці. Тут необхіднітерпіння, відповідна мотивація і вміння "похитнути" партнера здопомогою нових, аргументів і способів розгляду проблеми привикористанні  всіх випливають з переговорів можливостей.

Угода на основі компромісів полягає в  тих випадках, колинеобхідно досягти загальної мети переговорів, коли їх зрив буде мати дляпартнерів несприятливі наслідки.

Наведені  методи ведення переговорів носять загальний характер. Існує рядприйомів, способів і принципів, які деталізують  і конкретизують їхзастосування. . розділам, де не було досягнуто позитивних результатів. Бажано знайтитаку тему, яка представить інтерес для обох сторін, розрядить ситуаціюі допоможе створенню дружньої, невимушеної атмосфери прощання. Діловий протокол охоплює широке поле своєї діяльності: цеорганізація зустрічей та обслуговування переговорів, ведення записи бесід,забезпечення сувенірами, форма одягу, культурна програма ит: п. Длявирішення цих питань доцільно створити в організації протокольнугрупу (2-3 чол.), яка буде займатися протокольними формальностями. Аналіз підсумків переговорів має наступні цілі:

- Порівняння  цілей переговорів з їх результатами;

- Визначення  заходів і дій, які випливають  з результатів переговорів;

- Ділові, особисті й організаційні висновки  для майбутніх переговорів абопродовження  проводилися. 

Аналіз  підсумків ділових переговорів повинен проходитиза наступними трьома напрямками:

1) Аналіз  відразу по завершенні переговорів  - такий аналіз; допомагає оцінитиперебіг  і результати переговорів, обмінятися  враженнями та визначитипершочергові  заходи, пов'язані з підсумками переговорів (призначитивиконавців і визначити терміни виконання досягнутої угоди); У процесі індивідуального аналізу можна одержати відповіді на наступніпитання:

- Чи  правильно були визначені інтереси  і мотиви партнера по переговорам? 

- Чи  відповідала підготовка до переговорів реальним умовам,ситуації, що склалася і вимогам?

- Наскільки  правильно визначені аргументи  або пропозиції про компроміс?як підвищити дієвість аргументації в змістовному та методичномуплані?що визначило результат переговорів? як виключити в майбутньому негативнінюанси в процедурі проведення переговорів?  

- Хто  і що повинен робити, щоб підвищити ефективність переговорів?

- Отримання  об'єктивного і повної відповіді  на останнє питання буде гративирішальне  значення для твого майбутнього  організації. 

Умови ефективності переговорів. Передумови успішності діловихпереговорів зачіпають  ряд як об'єктивних, так і суб'єктивних факторів іумов. Перш за все партнери з переговорів повинні виконати наступніумови:

- Обидві  сторони повинні мати інтерес  до предмету переговорів;

- Вони  повинні мати достатні повноваження  у прийнятті остаточних рішень

(відповідне  право на ведення переговорів);

- Партнери  повинні мати достатню компетентність, необхідні знання вщодо предмета  переговорів;

- Вміти  максимально повно враховувати  суб'єктивні та об'єктивні інтересиіншої  сторони і йти на компроміси;

- Партнери  з переговорів повинні певною  мірою довіряти один одному.

Для забезпечення ефективності переговорів слід дотримуватися  певнихправила.

Основне правило полягає в тому, щоб  обидві сторони прийшли до переконання, щовони щось виграли в результаті переговорів.

Саме  головне на переговорах - це партнер. Його потрібно переконати в прийняттіпропозиції. На нього треба орієнтувати весь хід переговорів, всюаргументацію.

Переговори - це співробітництво. Будь-яке співробітництво  повинно мати загальнубазу, тому важливо  знайти загальний знаменник для  різних інтересівпартнерів.

Рідкі переговори проходять без проблем, тому важливою є схильність докомпромісу.

Будь-які переговори повинні бути діалогом, тому важливо вміти правильно поставитипитання і вміти вислухати партнера.

Позитивні результати переговорів варто розглядати як природне їхзавершення, тому на закінчення необхідно зупинитися на змістідоговору, в якому знайшли відображення всі інтереси партнерів.

Переговори  вважаються завершеними, якщо їх результати піддалисяретельному аналізу, на основі якого зроблені відповідні висновки. 2. Проведення ділових бесід та переговорів. Як досягти своєї мети. - 3. Дебольскій М. Психологія ділового спілкування. - М., 1992.

4. Т.І.  Холопова, М.М. Лебедєва, Протокол  і етикет для ділових людей,  М., 5. Сухарєв В.А. Бути діловою  людиною. - Сімферополь, 1996.

6. Ягер  Д. Діловий етикет: як вижити  і досягти успіху в світі бізнесу. - М., 7. Браім І.М. Етика ділового спілкування. - Мінськ, 1996.

8. Міцича  П. Як проводити ділові бесіди - М., 1987

9. Конспект  з предмету "Діловий етикет" 

Зміст 

Вступ

1. Етика ділової бесіди

2. Сучасні погляди на місце етики в діловому спілкуванні

3. Загальні етичні принципи і характер ділового спілкування

4. Психічна структура особи і практика ділового спілкування

Висновки

Список використаних джерел

Вступ 

     Ділове  спілкування - це складний багатоплановий процес розвитку контактів між людьми в службовій сфері.

     Його  учасники виступають в офіційних  статусах і орієнтовані на досягнення мети, конкретних завдань. Специфічною  особливістю названого процесу  є підпорядкування встановленим обмеженням, які визначаються національними  і культурними традиціями, професійними етичними принципами.

     Спілкування властиве усім вищим живим істотам, але на рівні людини воно придбаває  найдосконаліші форми, стає усвідомленим і опосередкованим, тобто мовою. У житті людини немає навіть самого нетривалого періоду часу, коли б  він знаходився поза цим процесом життєдіяльності, поза взаємодією з  іншими об'єктами суспільства. Ділове спілкування зазвичай включене як приватний  момент в яку-небудь спільну продуктивну  діяльність людей і служить засобом  підвищення якості цієї діяльності, інформативним  супроводом його. Його змістом є  те, чим зайняті люди, а не ті проблеми, які зачіпають їх внутрішній світ, на відміну від особового спілкування  між близькими людьми, друзями, родичами.

     Уміння  поводитися з людьми під час бесіди є одним з найголовніших чинників, що визначають ваші шанси добитися успіху в бізнесі, службовій або  підприємницькій діяльності. Успіхи людини в його справах навіть в  технічній сфері або науковій сфері тільки відсотків на п'ятнадцять  залежать від його професійних знань  і на відсотків на вісімдесят п'ять - від його уміння спілкуватися з  людьми з якими він працює.

     Ділове  спілкування - це процес при якому  відбувається обмін діловою інформацією  і досвідом роботи, що припускає  досягнення певного результату в  спільній роботі, рішення конкретної задачі або реалізацію певної поставленої  мети. Ділове спілкування умовно ділиться на пряме (безпосередній контакт) і  непряме (коли під час спілкування  існує деяка просторово-часова дистанція, тобто листи, телефонні розмови, ділові записки і так далі).

     Пряме спілкування має більшу результативність, силу емоційної дії і навіювання, непряме ж не має такого сильного результату, в нім безпосередньо  діє деякі соціально-психологічні механізми. В цілому ділове спілкування відрізняється від неформального тим, що в його процесі ставляться конкретні завдання і конкретні цілі, які вимагають певного дозволу. Це не дозволяє нам припинити процес переговорів з партнером або партнерами по переговорах у будь-який момент (принаймні, без певних втрат в отриманні інформації для обох сторін). У звичайному дружньому ж найчастіше не піднімаються такі питання, як конкретні завдання і цілі, тому таке спілкування можна припинити (за бажанням обох сторін) у будь-який момент без побоювання втратити можливість відновити процес спілкування наново.