Правила поведения и общения в конфликтной ситуации

Министерство  науки и образования Украины  и АРКрым

Крымский  Экономический Институт ГВУЗ КНЭУ им. В. Гетьмана 
 
 
 
 
 

Р Е Ф  Е Р А Т

по дисциплине

«менеджмент»

на тему:

«Правила  поведения и общения в 

конфликтной ситуации» 
 
 
 

Выполнила

Студентка 3 курса

Группы МР-32, ДФО

Евсеева Жанна Юрьевна 

Преподаватель: Аметова Э. И. 
 

Симферополь, 2010

СОДЕРЖАНИЕ:

Введение……………………………………………………………………..3

1. Деструктивное и конструктивное в конфликтной ситуации…………..4

2. Правила поведения  и общения в конфликтной ситуации……………...6

3. Как вести себя в конфликтной ситуации: способы решения конфликтов…………………………………………………………………..9

Заключение…………………………………………………………………..16

Список использованных источников………………………………………18 

Введение

     Возможность конфликтов заложена в существе самой  человеческой жизни. Причины конфликтов коренятся в аномалиях общественной жизни и несовершенстве самого человека. Среди причин, порождающих конфликты, следует назвать, прежде всего, социально-экономические, политические и нравственные. Они являются питательной средой для возникновения различного рода конфликтов. На возникновение конфликтов оказывают влияние психофизические и биологические особенности людей.

     Во  всех сферах человеческой деятельности при решении самых разнообразных  задач в быту, на работе или отдыхе приходится наблюдать различные по своему содержанию и силе проявления конфликты. Об этом ежедневно пишут газеты, передает радио, транслирует телевидение. Они занимают значительное место в жизни каждого человека, поскольку последствия некоторых конфликтов бывают слишком ощутимы на протяжении многих лет жизни. Они могут съедать жизненную энергию одного человека или группы людей в течение нескольких дней, недель, месяцев или даже лет. Бывает так, что в одних случаях разрешение конфликтов проходит весьма корректно и профессионально грамотно, а в других, что бывает чаще, — непрофессионально, безграмотно с плохими исходами чаще для всех участников конфликта, где нет победителей, а есть только побежденные. Очевидно, необходимы рекомендации по рациональному образу действий в конфликтных ситуациях.

1. Деструктивное и  конструктивное в  конфликтной ситуации

В психологии конфликт определяется как столкновение противоположно направленных, несовместимых  друг с другом тенденций, отдельно взятого  эпизода в сознании, в межличностных взаимодействиях или межличностных отношениях индивидов или групп людей, связанное с отрицательными эмоциональными переживаниями. Т.е. конфликт не только представляет собой предельно обостренную форму противоречия, но он также еще и служит способом выявления и разрешения противоречий. В этой связи возникает вопрос: а что предшествует конфликту, каковы стадии его развития? Можно ответить, что предшествует ему объективная жизненная  ситуация, в которой находятся противоборствующие стороны, и сами эти стороны имеют определенные интересы, потребности, цели. Естественно, что посягательство одной стороны на какую-либо из таких потребностей другой стороны создает социально-психологическую основу конфликта. Это и есть структура противоречия, пока еще не перешедшего в конфликт, - конфликтная ситуация. Таким образом, конфликтная ситуация - это такое совмещение человеческих потребностей и интересов, которое объективно создает почву для реального противоборства между различными социальными субъектами.

Поскольку в ходе конфликта разрешаются противоречия, происходит поиск путей выхода из тупиковой ситуации, то возникает вопрос о его функции - положительной или отрицательной, плохой или хорошей. Поскольку конфликты неизбежны во взаимодействии людей, то они могут выполнять позитивную конструктивную функцию, а именно:

• конфликт способствует определенному движению вперед, предотвращает застой;
• в процессе конфликта происходит объективация источника разногласия и возможно его разрешение, "снятие", находятся средства  предотвращения будущих конфликтов;
• конфликт - это определенное отрицание старых, "отживших" отношений, что приводит к формированию новых отношений, коррекции взаимодействия;
• в конфликте "изживается" внутренняя напряженность, "выплескиваются" агрессивные чувства, "разряжаются" фрустрации, неврозы;
• внутригрупповой конфликт в научной деятельности создает необходимый уровень напряженности, нужный для творческой активности; так, исследование показало, что продуктивность творческой научной деятельности выше у конфликтных личностей;
• межгрупповые конфликты могут способствовать групповой интеграции, росту сплоченности, солидарности группы;
• необходимость решения конфликта приводит к кооперации, к концентрации усилий участников на решение конфликтной ситуации, к вовлечению членов группы в общую жизнь группы.

С другой стороны выделяются признаки деструктивного конфликта:

• расширение конфликта;
• эскалация конфликта (т.е. конфликт становится независимым от исходных причин и,  даже если причины конфликта устранены, сам конфликт продолжается);
• увеличение затрат, потерь, которые несут участники конфликта;
• рост ситуативных высказываний, агрессивных действий участников.

Таким образом, говоря  о полезности или  вредности конфликтов, следует отметить, что полезен конфликт тем, что, так или иначе, разрешает противоречие. Лучшим же разрешением объективно существующего противоречия является не его конфликтный способ, а мирный, консенсусный вариант.  

2. Правила поведения  и общения в  конфликтной ситуации

Эксперты  тренинг-центра «Твой Взгляд» разработали так называемый «Кодекс поведения в конфликте», в котором выделено пятнадцать правил поведения в конфликтных ситуациях:

1. Дайте  партнеру “выпустить пар”. Если  он раздражен и агрессивен, то нужно помочь ему снизить внутреннее напряжение. Пока это не случится, договориться с ним трудно или невозможно. 
Наилучший прием в эти минуты — представить, что вокруг тебя есть оболочка (аура), через которую не проходят стрелы агрессии. Ты изолирован, как в защитном коконе. Немного воображения, и этот прием срабатывает.  
2. Потребуйте от него спокойно обосновать претензии. Скажите, что будете учитывать только факты и объективные доказательства. Людям свойственно путать факты и эмоции. Поэтому эмоции отметайте вопросами: “То, что вы говорите, относится к фактам или мнению, догадке?”.

3. Сбивайте агрессию неожиданными приемами. Например, попросите доверительно у конфликтующего партнера совета. Задайте неожиданный вопрос, совсем о другом, но значимом для него. Напомните о том, что вас связывало в прошлом и было очень приятным. Сделайте комплимент (“В гневе вы еще красивее… Ваш гнев гораздо меньше, чем я ожидал, вы так хладнокровны в острой ситуации…”). Выразите сочувствие: например, тому, что он (она) потерял слишком много. Главное, чтобы ваши просьбы, воспоминания, комплименты переключали сознание разъяренного партнера с отрицательных эмоций на положительные.

4. Не  давайте ему отрицательных оценок, а говорите о своих чувствах. Не говорите: “Вы меня обманываете”, лучше звучит:“Я чувствую себя обманутым”. Не говорите: “Вы грубый человек”, лучше скажите: “Я очень огорчен тем, как вы со мной разговариваете”.

5. Попросите  сформулировать желаемый конечный  результат и проблему как цепь препятствий. 
6. Предложите клиенту высказать свои соображения по разрешению возникшей проблемы и свои варианты решения. Не ищите виновных и не объясняйте создавшееся положение, ищите выход из него. Не останавливайтесь на первом приемлемом варианте, а создавайте спектр вариантов. Потом из него выберите лучший. 
7. В любом случае дайте партнеру “сохранить свое лицо”. Не позволяйте себе распускаться и отвечать агрессией на агрессию. Не задевайте его достоинства. Он этого не простит, даже если и уступит нажиму. Не затрагивайте его личности. Давайте оценку только его действиям и поступкам. Можно сказать: “Вы уже дважды не выполнили свое обещание”, но нельзя говорить: “Вы — необязательный человек”.

8. Отражайте  как эхо смысл его высказываний  и претензий. Кажется, что все понятно, и все же: “Правильно ли я вас понял?”, “Вы хотели сказать…?”. Эта тактика устраняет недоразумения, и, кроме того, она демонстрирует внимание к человеку. А это тоже уменьшает его агрессию.

9. Держитесь  как на острие ножа в позиции  “на равных”. Большинство людей, когда на них кричат или их обвиняют, тоже кричат в ответ или стараются уступить, промолчать, чтобы погасить гнев другого. Обе эти позиции. Держитесь твердо в позиции спокойной уверенности (позиция на равных — “взрослая”). Она удерживает и партнера от агрессии, помогает обоим не “потерять свое лицо”.

10. Не  бойтесь извиниться, если чувствуете  свою вину. 
Во-первых, это обезоруживает клиента, во-вторых, вызывает у него уважение. Ведь способны к извинению только уверенные и зрелые личности.

11. Ничего  не надо доказывать. В любых  конфликтных ситуациях никто  никогда и никому ничего не может доказать. Даже силой. Отрицательные эмоциональные воздействия блокируют способность понимать, учитывать и соглашаться с “врагом”. Работа мысли останавливается.

12. Замолчите  первым. Если так уж получилось, что вы потеряли контроль над  собой и не заметили, как вас  втянули в конфликт, попытайтесь  сделать единственное — замолчите.  Не от “противника” требуйте: “Замолчи!… Прекрати!”, а от  себя! Добиться этого легче всего. 
Ваше молчание позволяет выйти из ссоры и прекратить ее. В любом конфликте участвуют обычно две стороны, а если одна исчезла — с кем ссориться? 
13. Не характеризуйте состояние оппонента. Всячески избегайте словесной констатации отрицательного эмоционального состояния партнера: «А чего ты нервничаешь, чего злишься?… Чего ты бесишься?”. Подобные “успокаивающие” слова только укрепляют и усиливают развитие конфликта.

14. Уходя,  не хлопайте дверью. Ссору можно  прекратить, если спокойно и без всяких слов выйти из комнаты. Но если при этом хлопнуть дверью или перед уходом сказать что-то обидное, можно вызвать эффект страшной, разрушительной силы. Известны трагические случаи, вызванные именно оскорбительным словом “под занавес”.

15. Говори, когда партнер остыл. Если вы замолчали, и партнер расценил отказ от ссоры как капитуляцию, лучше не опровергать этого. Держите паузу, пока он не остынет. Позиция отказавшегося от ссоры должна исключать полностью, что бы то ни было обидное и оскорбительное для партнера. Побеждает не тот, кто оставляет за собой последний разящий выпад, а тот, кто сумеет остановить конфликт вначале, не даст ему разгона.

Виктор  Шейнов предлагает 5 правил бесконфликтного общения:

Правило 1. Не употребляйте конфликтогены.

Правило 2. Не отвечайте конфликтогеном на конфликтоген.

Не забывайте, что если не остановитесь сейчас, то позднее сделать это будет  практически невозможно - так стремительно нарастает сила конфликтогенов!

Чтобы выполнить первое правило, поставьте  себя на место собеседника: не обиделись бы Вы, услышав подобное? И допустите вероятность, что положение этого человека в чем-то уязвимее Вашего.

Способность ощутить чувства другого человека, понять его мысли называется эмпатией. Таким образом, мы пришли еще к  одному правилу:

Правило 3. Проявляйте эмпатию к собеседнику.

Существует  понятие, противоположное понятию  конфликтогена. Это благожелательные посылы в адрес собеседника. Сюда относится все, что поднимает  настроение человеку: похвала, комплимент, дружеская улыбка, внимание, интерес к личности, сочувствие, уважительное отношение и т.д.

Правило 4. Делайте как можно больше благожелательных посылов.

Каждый  из нас нуждается в положительных  эмоциях, поэтому человек, одаривающий  благожелательными посылами, становится желанным собеседником. 

3. Как вести себя  в конфликтной  ситуации: способы  решения конфликтов

Каждый  конфликт носит неповторимый характер, и нельзя предусмотреть оптимальный путь выхода из него. Но все-таки знание рекомендаций психологов значительно упростит эту задачу.

На первом этапе требуется осознать и проанализировать конфликтную ситуацию. Для этого необходимо определить причину и цели конфликта (уделяя внимание расхождению истинных и заявленных целей) и оценить потенциальную угрозу (к чему может привести конфликт). При определении причины конфликта нужно как можно точнее уяснить для себя, что в действиях партнера вам кажется неприемлемым и что неприемлемо для него самого. Следует иметь в виду, что не каждый спор продиктован необходимостью выявления "истины", он может отражать как давно затаенную обиду, неприязнь и ревность, так и быть использованным как удобный момент для унижения оппонента в чьих-то глазах, либо играть роль "последней капли" при необходимости "высвободиться" от накопившегося раздражения, гнева.

Нужно четко понимать с кем ведется  спор или попытка разрешить конфликт. Уверенный в себе противник обычно в общении многословен и не избегает выяснения отношений. Неуверенный в своих силах - старается избежать выяснения отношений, не раскрывает своих целей, но при этом упрямо может стоять на своем, скрывая под "принципиальностью" свою слабость.

Очень трудно приходится вести переговоры с упрямым, примитивным человеком, еще и обличенным властью, чья  цель не в том, чтобы доказать истину в пользу дела, а в том, чтобы использовать малейшую возможность для того, чтобы показать, "кто здесь хозяин".

Опасно  конфликтовать с интеллектуально  недалекими или неуравновешенными  людьми. Во-первых, такой конфликт не поддается логическому завершению, им невозможно управлять, поскольку в нем участвуют эмоции, а не здравый смысл. Во-вторых, стиль поведения однообразен - враждебный, агрессивный, легко переходящий на низший, примитивный уровень - уровень оскорблений, что усиливает неприязненность и облегчает возможность перехода от словесной перебранки к физическому столкновению. Когда все словесные "доказательства" таких людей исчерпаны, они прибегают к последнему аргументу - физической силе.

После того, как анализ проведен, выбирают стратегию разрешения конфликта. Специалисты выделяют пять типовых стратегий поведения в конфликтных ситуациях. Каждую из перечисленных ниже стратегий следует использовать только в той ситуации, в которой данная стратегия целесообразна.

Стратегия "соперничество, конкуренция" - открытая борьба за свои интересы, упорное отстаивание своей позиции. Эффективна, когда результат важен для обеих сторон, причем их интересы противоположны, или когда нужно принципиально решить проблему. Это стиль жесткий, в котором действует принцип "кто кого", и опасный, поскольку есть риск проиграть. Эту стратегию следует избирать, когда:

• вы обладаете большими возможностями, чем оппонент; 
• требуются быстрые и решительные меры в случае непредвиденных и опасных ситуаций; 
• нечего терять и нет иного выбора; 
• исход очень важен для вас, и вы делаете большую ставку на свое решение возникшей проблемы; 
• вы обладаете достаточным авторитетом для принятия решения, и представляется очевидным, что предлагаемое вами решение - наилучшее; 
• приходится "работать" на глазах у других людей, мнение которых небезразлично.

Стратегия "игнорирование, уклонение от конфликта" - стремление выйти из конфликтной  ситуации, не устраняя ее причин. Эффективна, когда необходимо перенести решение  проблемы на более позднее время, чтобы более серьезно изучить ситуацию или найти необходимые доводы и аргументы. Рекомендуется при разрешении конфликта с руководством. Эту стратегию следует избирать, когда:

• отстаивание своей позиции для вас непринципиально или предмет разногласия более существенен для оппонента, чем для вас; 
• наиболее важной задачей является восстановление спокойствия и стабильности, а не разрешение конфликта; 
• открывается вероятность появления более сложных проблемных ситуаций по сравнению с той, которая рассматривается сейчас; 
• в ходе конфликта вы начинаете понимать, что неправы; 
• проблема кажется безнадежной; 
• отстаивание своей точки зрения требует много времени и значительных  
  интеллектуальных усилий; 
• вас не особо волнует случившееся; 
• вы чувствуете, что важнее сохранить с кем-то хорошие взаимоотношения, чем отстаивать свои интересы; 
• пытаться немедленно решить проблему опасно, поскольку открытое обсуждение конфликта может только ухудшить ситуацию.

Стратегия "приспособление" - изменение своей позиции, перестройка поведения, сглаживание противоречий, поступаясь иногда своими интересами. Внешне это может выглядеть так, что вы принимаете и разделяете позицию оппонента. Близка к стратегии "игнорирование". Этот стиль поведения применяют в случаях, когда:

• проблема непринципиальна для вас; 
• есть необходимость сохранить хорошие отношения с противоположной стороной; 
• нужно выиграть время; 
• предпочтительнее одержать моральную победу над оппонентом, уступив ему.

Стратегия "сотрудничество" - совместная выработка решения, удовлетворяющего интересам всех сторон, пусть длительная и состоящая из нескольких этапов, но идущая на пользу делу. Наиболее открытый и честный стиль, предполагает активное участие в решении конфликта с учетом интересов своих и оппонента. Часто используется для решения открытых и затянувшихся конфликтов. Применяется в случаях, когда: 

• необходимо найти общее решение, если проблема слишком важна для обеих сторон, никто не хочет уступать, и компромисс невозможен; 
• у вас тесные, длительные и взаимозависимые отношения с другой стороной, и вы хотите их сохранить; 
• есть время поработать над возникшей проблемой; 
• ваши возможности примерно равны возможностям оппонента.

Стратегия "компромисс" - урегулирование разногласий  через взаимные уступки. Предпочтительна в случае, когда невозможно одновременно выполнить то, что хотят обе стороны. Варианты компромисса - принятие временного решения, корректировка первоначальных целей, получение определенной части во избежание потери всего. Стратегия применяется, когда:  ● у сторон одинаково убедительные аргументы; 

• необходимо время для урегулирования сложных проблем; 
• необходимо принять срочное решение при дефиците времени; 
• сотрудничество и директивное утверждение своей точки зрения не приводят к успеху; 
• обе стороны обладают одинаковой властью и имеют взаимоисключающие интересы; 
• вас может устроить временное решение; 
• удовлетворение вашего желания имеет для вас не слишком большое значение, и вы можете несколько изменить поставленную вначале цель; 
• компромисс позволит вам сохранить взаимоотношения, и вы предпочитаете получить хоть что-то, чем все потерять.

На втором этапе (разрешение конфликта), в соответствии с принятой стратегией поведения, необходимо принять ограничения, которые накладывает  противник, и наложить свои ограничения. При этом необходимо быстро и легко перестраиваться и лавировать.

При разрешении конфликтной ситуации нужно учитывать  следующие правила поведения  и реагирования на конфликтующего человека:

Нельзя  сразу и полностью отрицать чье-либо мнение, не совпадающее с вашим, принимать заданные провокатором конфликта тон, резкость и агрессивность и отвечать на атаку атакой. Следует проявлять внимание и доброжелательность к собеседнику, терпимость к его особенностям, показывать свое искренне сочувствие. Внимательно выслушайте такого человека, не прерывая и не показывая, что вам уже известно то, что он намерен сказать, поскольку это раздражает еще сильнее.  Хороший эффект дает техника прямого повтора, интерпретации или обобщения услышанного - тем самым человеку дается понять, что он услышан и понят. 

Как только оппонент иссякнет, следует спокойно высказать мнение о том, "что его позиция очень даже интересная, и ее можно было бы принять" и тому подобные одобрения, которые влияют в сторону снижения агрессии, гнева, возмущения и изначального пыла. Тут же мягко добавить, что "именно эта идея (план, позиция, желание и т.д.) и разрабатывается (рассматривается, обсуждается, принимается и т.д.), но имеются некоторые нюансы, которые требуют уточнения и мешают..." - это обезоруживает даже самого ярого, враждебно настроенного противника. 

Необходимо  избегать столкновений личного характера. Не следует воспринимать ненормативную лексику и словесные оскорбления в свой адрес, уяснив для себя, что этого человека нужно воспринимать таким, каким он себя подает, не пытаясь урезонить его или призвать к соблюдению приличия.  Стараться быть сдержанным, контролировать свои движения, речь, мимику. Кроме всего прочего, сдержанность и спокойствие снижает общий накал страстей.

Говорить  с оппонентом нужно на понятном ему  языке, медленно и правильно, избегая  слов-паразитов. Не следует демонстрировать  свое интеллектуальное превосходство. 

В уже  развивающемся конфликте нельзя спешить с ответной реакцией. Лучше  всего выдерживать паузы, как бы "пропускать мимо ушей" любые реплики и требования. Вместо ответа на заявленные вопросы задать свой вопрос, совершенно не по "теме", чтобы выиграть время для обдумывания своей тактики и стратегии. 

Полезно отвлечь внимание партнера от болезненного вопроса, хотя бы на короткое время, при этом могут быть использованы любые приемы - от просьбы пересесть на другое место, позвонить, записать что-то до высказывания какой-нибудь нелепой мысли, шутки и т.п. 

Желательно  высказывать собеседнику не готовые оценки и мнения, а свои чувства, состояния, вызываемые его словами: это заставит вашего партнера отвечать не односложно, а развернуто, мотивированно, с пояснением своей позиции. Прежде чем отвечать на критику, замечания, упреки, нужно четко уяснить, что конкретно имеется в виду; вы должны быть уверены, что правильно все поняли. 

Следует избегать закрытых поз, например, не складывать руки на груди. 

Нельзя  смотреть оппоненту прямо в глаза - в этом случае может возникнуть  
агрессия. 

Заключение

Подведем  итоги. Что следует делать и что  не следует делать в конфликтной  ситуации? Следует делать:

— Сохранять  самоконтроль и сдержанность.

— Предоставлять  партнеру «выпустить пар».

— Не «подливать масла в огонь»: не вступать в  конфликтный диалог, не увязать в критических замечаниях, не переходить «на личности».

— Попросить  партнера сформулировать суть его претензий  и конечный результат, к которому он стремится.

— Четко  и объективно высказать свою позицию  по отношению к ожиданиям партнера.

— Стараться  держаться на равных.

— Извиниться или признать свою ошибку, но без  самоунижения, спокойно и с достоинством.

— Оформить принятую договоренность и оговорить  взаимоотношения на будущее. Четко  определить границы: что конкретно  не следует дальше делать, чтобы  не вызвать повторение конфликта.

— Стараться  поддерживать баланс деловых отношений  в тех границах, которые являются конструктивными и способствуют достижению общего успеха. Выходить за пределы этих границ только в тех  случаях, в которых это требуется  в соответствии с объективными обстоятельствами совместной работы.

Не следует  делать следующего:

— Относиться к партнеру враждебно или излишне  критично.

— Приписывать  ему отрицательные черты характера  и низменные намерения.

— Демонстрировать  свое превосходство.

— Обвинять.

— Игнорировать интересы участвующих в коллективной деятельности деловых партнеров.

— Позволять  себе видеть ситуацию только со своей  стороны.

— Уменьшать  имеющиеся заслуги партнеров  и не преувеличивать свои собственные  заслуги.

— Задевать «болевые» точки коллег в работающей команде, их слабые и уязвимые места.

— Обрушивать на своих сотрудников слишком  много претензий.

— Ставить  ультиматумы такого типа: «Если Вы не сделаете это, отношения с Вами у меня будут разорваны».

Следует также отметить, что конфликты неизбежны, но регулируемы.