Правила поведения вчера и сегодня

СОДЕРЖАНИЕ

Введение

1 Правила поведения вчера и сегодня

2 О некоторых чертах характера

2.1 Чувство такта

2.2 Скромность

2.3 Достоинство

2.4 Самовоспитание

3 Основы поведения работников сервисной деятельности

4 Коммуникабельность как важная черта делового человека

5 Основные принципы делового общения в сфере оказания сервисных услуг

Заключение

Список литературы

ВВЕДЕНИЕ

В центре этики стоит мораль, т.е. система нравственных отношений, мотивов действия, чувств и сознания. Эти системы определяют «рамочные» границы отношений, поступков и взаимодействий людей в обществе. Конкретное наполнение этих систем (этические нормы, стандарты, правила, требования) зависит от исторического этапа развития общества, т.е. от того, как обществом этого исторического периода понимаются категории добра и зла, какова трактовка высшего блага.

Суть высшего блага могут составлять политическая, экономическая, социальная, религиозная и прочие концепции, каждая из которых может иметь различную форму: например, в политической сфере - капиталистическая мораль, буржуазная мораль; в экономической сфере - мораль социально-рыночной экономики.

Изучение исторического развития морали, стоящей в центре этики, показывает, что в разные исторические периоды общество имело различия в складе мышления, в представлениях о мире, в системах духовных ценностей.

Сегодня для российского общества характерны новые требования к личности, к ее морали, к ее поведению и поступкам. Различают этику общечеловеческую (ее еще называют универсальной) и профессиональную этику.

Роль этики как науки в настоящий, переживаемый современным российским обществом период, велика: она должна проанализировать нравственное состояние общества, указать причины, вызвавшие это состояние, предложить решения, которые помогли бы обновить моральные ориентиры общества.

Выбранная тема является весьма актуальной в современных условиях, так профессиональная этика вырабатывает нормы, стандарты, требования, характерные для определенных видов деятельности. Таким образом, профессиональная этика - это кодекс поведения, предписываемый тип отношений, которые представляются наилучшими с точки зрения выполнения работниками своих служебных обязанностей в той или иной профессиональной сфере (в производстве продукции, в сфере предоставления услуг и пр.).

Цель данной работы - определить профессионально-этические нормы сервисной деятельности. Для этого и поставлены следующие задачи (основные вопросы, подлежащие разработке (исследованию)): правила поведения вчера и сегодня; основы поведения работников сервисной деятельности; коммуникабельность как важная черта делового человека; основные принципы делового общения в сфере оказания сервисных услуг.

1 ПРАВИЛА ПОВЕДЕНИЯ ВЧЕРА И СЕГОДНЯ

Одним из основных элементов культуры общения является нравственное поведение людей. Это поведение базируется на общечеловеческих моральных принципах и нормах - уважении человеческого достоинства, чести, благородстве, порядочности, корректности, чувстве долга, точности и др. Собственно, они составляют нравственную основу деловых отношений.

Вместе с тем в человеческом взаимодействии, в том числе и деловом, мы видим специфическое поведение, обусловленное особенностями той или иной профессии, национальными (этническими) традициями. В культурной деловой среде общее и особенное учитываются, гармонизируются. Нравственно воспитанный человек не будет пренебрежительно или презрительно относиться к представителям якобы не престижных профессий, к обычаям других народов.

Главными нормативно-оценочными категориями нравственного поведения являются добро и зло. Если первое понятие в моральном смысле носит положительный заряд, то второе - отрицательный. В деловых отношениях категории добра и зла находят свое отражение в мотивации поведения, словесном общении и практических действиях. Как в общении в целом, так и в деловом в частности, важное место издавна занимало «золотое правило нравственности». Суть его выражена в Евангелии от Матфея словами: «Итак, во всем как хотите, чтобы с вами поступали люди, так и поступайте вы с ними» (Гл. 7. Ст. 12) ¹. Исходя из этой мудрости, человек вправе ожидать от других такого отношения к себе, какое он проявляет во взаимодействии с партнерами по общению.

Проблема соотношения добра и зла в условиях конкуренции, этой важнейшей стороны рыночных отношений, является не такой простой, как может показаться на первый взгляд. Конкуренция, как и всякое состязание, 
для одних заканчивается успехом, для других - неудачей.

Развитие бизнеса имеет иногда и такой исход, как банкротство. В обыденном сознании неудача нередко связывается со злым умыслом и действиями конкурентов. В мировом бизнесе имеют место проявления безнравственного отношения к конкурентам, особенно это характерно для стран, вступающих на рельсы рыночной экономики. Чтобы избежать такого отношения, конкуренция должна вестись согласно принимаемым в цивилизованной рыночной экономике этическим правилам игры.

Взаимоотношения конкурентов по этим правилам должны определяться не тем, какой вред они принесут друг другу, а качеством товаров или услуг, которые как можно полнее удовлетворяли бы запросы потребителей, покупателей, клиентов, на которых и направлен любой 
бизнес. Ориентация бизнеса на качество товаров и услуг и осознание того, что занятие бизнесом всегда сопряжено с риском, может избавить потерпевшего неудачу от озлобленности в адрес конкурента. К тому же следует иметь в виду, что в результате неудачи теряются прибыль, деньги, но приобретается опыт для более успешного ведения дела. Что касается человека, преуспевающего в бизнесе, то для его имиджа не лишним является благородное отношение к менее удачливому конкуренту.

Не секрет, что немало еще есть людей, которые иронически относятся не только к самим правилам поведения, но и к тем, кто их соблюдает, считая этих людей жертвами предрассудков.

Они утверждают, что образованному человеку, разбирающемуся в политике, литературе, музыке и искусстве, хорошему успешному специалисту, умеющему ценить людей, совсем не обязательно считаться с тем, входит человек в помещение в шляпе или без нее, протягивает он первым руку или ждет, когда ее ему подадут.

И все же правила поведения, формировавшиеся в процессе истории человечества, практически обоснованы. Их целесообразность зависела (и зависит сейчас) от вопроса qui bene, qui prodest? - в чью пользу, кому выгодно? За время долгого развития человечества многие правила изменились, дополнились, многие вообще исчезли, часть же сохранилась и сохраняется традиционно, неизменно уже столетия, а может быть, и тысячелетия.

Еще в античной литературе мы сталкиваемся с обычаями и правилами поведения того времени. Например, в скандинавской «Эдде» довольно подробно рассказывается об обычаях застолий, причем относительно тостов приведены даже подробные правила.

Первыми руководствами по поведению были «Манеры за столом» и составленная в 1204 году испанцем Петрусом Альфонсом «Дисциплина клерикалис».

За ними последовали книги о правилах поведения. Так, в Гамбурге в 1716 году была издана книга с обстоятельным названием «Обычаи для вежливой и приличной беседы и жизни, для обхождения с высокими благородными лицами, себе подобными и женщинами, а также обучающие женщин умелому обхождению».

Различным общественным формациям соответствовали и различные формы общения между людьми, которые объединялись в свод правил поведения, по-своему отражавший общественные порядки, мировоззрение и сословную рознь.

Человек всегда стремился к красоте и порядку, и поэтому в простом народе сложились свои неписанные, передаваемые из поколения в поколение обычаи и правила поведения, отражающие прекрасные народные традиции. Человеку свойственно стремление ко всему хорошему, красивому.

Правила поведения всегда отражали и отражают требования гигиены. Подавляющее большинство обычаев, управляющих поведением, непосредственно связаны с психической гигиеной. В обычаи людей они внедрялись непроизвольно, с течением времени, на основе приобретаемого опыта. Современный человек не должен вслепую подражать каким-нибудь французским, китайским или иным иностранным кодексам поведения, а должен уметь сознательно регулировать свои отношения с окружающими.

Правила вежливости запрещают нам шуметь, тревожить и раздражать окружающих. Вежливость требует самообладания в словах и поступках.

Мораль нашего общества предусматривает подлинно человеческие отношения между людьми: равноправие, взаимное уважение и заботу о ближних. Эти же требования положены в основу правил поведения.

Младшие выражают уважение старшим во всем - и, уступая старшему место, и ожидая, когда пожилой человек сам протянет руку для рукопожатия и т.д. В соответствии с моралью нашего общества, женщину уважают у нас как мать, как продолжательницу рода. Поэтому многие правила поведения предусматривают, что мужчина, как физически более сильный, помогает женщине, проявляет к ней уважение. Мужчина первым здоровается, предлагает женщине сесть, здороваясь и представляясь, как и со старшим, ждет, пока она протянет ему руку.

И, наконец, все общепринятые правила поведения в той или иной степени связаны с понятием прекрасного.

Следует отметить, что в наше время многие из этих правил носят чисто традиционный характер и их практическая ценность весьма сомнительна. Например, подымаясь по лестнице, мужчина идет впереди женщины - требование, которое диктовалось длинным, достигающим пола женским платьем и свечным освещением, так как мужчина нес подсвечник и на платье, можно было, легко наступить. (В настоящее время это объясняется, скорее, слишком короткой женской одеждой). Таким образом, и теперь. Отчасти по традиции, мужчина поднимается по лестнице впереди женщины и спускается позади.

У еврейских народов принято при приветствии пожимать друг другу руку. Сегодня эта традиция истолковывается как свидетельство уважения.

А поводом для этого обычая служила другая причина: миролюбивость, подтверждение мирных намерений. Протянутая открытая правая рука должна была подтвердить, что в ней нет оружия: камня, ножа и пр. Если другая сторона была также мирно настроена, следовательно, непроизвольное рукопожатие - приветствие.

Ту же мысль на Востоке арабы выражали скрещиванием рук на груди, туркмены засовывали руки в длинные рукава, у китайцев при поклоне руки свисали свободно по сторонам и т. д.

И обнажать голову стали из мирных побуждений, выражая покорность. Начало этому обычаю положило снятие шлема на арене боя.

Во время опустошительной эпидемии гриппа после первой мировой войны в Европе возник, по инициативе медиков, Союз упрощения приветствия. На улицах многих городов можно было встретить людей с особым значком на груди, которые здоровались без рукопожатия и не приподымая шляпы.

У разных народов разные обычаи. Различия обусловливаются историческими и другими факторами. Поэтому мы не должны навязывать обычаи одного народа другому. Уважая народ, мы должны уважать и его традиции.

Традиции никогда не шагают в ногу с развитием культуры, поэтому у народов с высокой культурой могут быть некоторые устаревшие обычаи.

Несмотря на то, что правила приличия не всегда едины, подчас условны и относительны, их соблюдение необходимо, так как это предупреждает недоразумения между людьми и делает общение более приятным.

Среди правил вежливости, бытующих в нашем обществе, есть обязательные, соблюдаемые в интересах общества, и необязательные, по сути отжившие свой век, но вреда не приносящие.

Нет ничего бессмысленнее, чем возвести правила вежливости в догму, для которой нужно было бы жертвовать личными благородными чувствами, хорошим вкусом, естественными удобствами и разумным, никому не мешающим благополучием. Нашему обществу должна быть присуща вежливость, вытекающая из сердечности и доброжелательности. Как сказал И.В. Гете, «существуют вежливость, идущая о сердца, которая сродни любви. Из нее формируется уютная вежливость внешнего обхождения».

Однако такой вежливости и правил поведения, которые остаются этикетом и ограничиваются лишь хорошими манерами (правильнее будет назвать их манерничаньем), нам недостаточно.

Правила поведения нужно соблюдать осмысленно, в зависимости от ситуации, места и времени. Например, обычно не принято на улице громко кричать и жестикулировать, потому что это беспокоит людей. Если же кому-либо грозит опасность попасть под машину, то уместны будут даже самый громкий крик и размашистый жест. С правилами поведения мы должны срастись, и чем раньше это произойдет, тем естественнее и непосредственнее мы будем их выполнять.

Вежливость и соблюдение правил приличия должны опираться на ответственность, непринужденность, но ни в коем случае не на притворство и ложный стыд.

2 О НЕКОТОРЫХ ЧЕРТАХ ХАРАКТЕРА

Говоря о культуре поведения, нельзя пройти мимо некоторых особенностей характера, от которых зависит поведение человека. Общепринятые правила действуют при этом лишь как дисциплинирующий фактор.

Поведение в процессе делового взаимодействия во многом зависит от 
таких личностных качеств человека, как совесть, долг, честь, достоинство, благородство ².

Совесть - моральное осознание человеком своих действий. Благодаря ей он формирует свои нравственные обязанности, контролирует свои поступки, дает им самооценку. Совесть является фактором, предостерегающим личность от плохих поступков и побуждающим его к нравственной деятельности. Самооценка предполагает анализ индивидом своего положения среди близких, родственников, друзей, коллег по работе, своего отношения к ним, общения с ними и их отношения к нему. Одним из методов самооценки является тестирование. Тесты, предназначенные для личностной самооценки, сейчас часто публикуются в литературе по психологии и этике.

Чтобы моральная самооценка не была завышенной, она должна носить критический характер. Самокритичность - это, прежде всего, осознание своих недостатков. Чтобы самоанализ не превратился в бесполезное самотерзание, он должен вызывать или активизировать процесс самовоспитания, самосовершенствования, влечь за собой волевые усилия по избавлению от недостатков и недопущению неэтичного поведения.

Совесть тесно связана с такой моральной категорией, как долг. Долг - это нравственная обязанность индивида перед обществом, коллективом, семьей, друзьями. Долг - это осознание добросовестного исполнения своих служебных и гражданских обязанностей. Он, как и совесть, является важным мотивом для нравственной деятельности. В экстремальных ситуациях совесть и долг могут вызвать самоотверженность, героические поступки. Благодаря совести при нарушении долга, в том числе и служебного, человек несет ответственность не только перед другими людьми, но и перед собой. В случаях безнравственного поведения самооценка этого поведения с позиций совестливости вызывает чувство стыда, раскаяния, сожаления, т.е. угрызения совести.

Для морального облика делового человека немаловажное значение имеет наличие у него чувства чести, в основе которого лежит отношение к самому себе и отношение общества к индивиду. Честь выражается в признании моральных заслуг личности, в репутации человека. Именно она требует от индивида постоянно поддерживать свое реноме (репутацию), а также реноме фирмы, социальной и профессиональной группы, к которой он принадлежит, например рыцарская честь, честь офицера, честь интеллигента, честь бизнесмена и т.д. Честь обязывает человека добросовестно трудиться, выполнять свои служебные, гражданские, профессиональные обязанности, быть правдивым, справедливым, требовательным к себе, признавать свои ошибки и бороться со своими недостатками.

При использовании в общении категории «честь» следует иметь в виду производные от этой категории личностные нравственные качества - честность и честолюбие. Честность предполагает правдивость, искренность, принципиальность в отстаивании своего мнения, нравственной позиции. Антиподами честности являются обман, ложь, мошенничество. Честолюбие -это стремление приобрести желаемое положение в обществе, среде деловых людей, фирме. Если честолюбие не влечет за собой неэтичного поведения, оно имеет позитивное нравственное значение для личностного утверждения, в частности для удовлетворения властных потребностей.

Достоинство выражается, прежде всего, в самоуважении, в осознании значимости своей личности. Оно исходит из принципа равенства всех людей в нравственных отношениях и, прежде всего, из равного права на уважение. Достоинство не позволяет человеку унижаться, льстить, угодничать ради своей выгоды, терпеть оскорбления со стороны других людей. Благодаря ему человек сохраняет свои лучшие личностные качества в любых ситуациях, вплоть до самых неприятных и дискомфортных.

Благородство характеризует положительные чувства и нравственное поведение высшего качества, высшей пробы, так как оно диктуется возвышенными мотивами. Благородство - это способность жертвовать своими интересами во имя интересов других, совершать бескорыстные поступки. Благородный человек верен своему слову, если даже это слово дано его врагу. Он не позволит грубость по отношению к неприятным для него людям, не будет злословить о них в их отсутствие. Он всегда проявляет сочувствие, сострадание и оказывает помощь людям несчастным и отверженным. Благородство предполагает тайное самопожертвование и помощь, которые не требуют огласки и благодарности.

Надстроечными, производными от таких моральных качеств личности, как совесть, долг, честь, достоинство, благородство, являются нравственные требования - вежливость, предупредительность, корректность, тактичность, скромность, точность ³. Если первые имеют базовый характер и влияют на все сферы деятельности людей, то выделенные для рассмотрения нравственные требования больше относятся к общению, человеческим нравам (обычаям), светскому и деловому этикету. Последние являются как бы связующим звеном между глубинными душевными чувствами и конкретными нормами и правилами поведения людей в обществе.

Вежливость - это выражение уважительного отношения к другим людям, их достоинству. Суть вежливости - доброжелательность. Быть вежливым - значит желать добра другому. Доброжелательность проявляется в атрибутах вежливости: приветствиях и пожеланиях (например, доброго дня, доброго утра, доброго вечера, доброго здоровья, успехов и др.), в интонации голоса, мимике, жестах.

Вежливый человек - предупредительный человек. Предупредительность - это стремление первым оказать любезность, избавить другого человека от неудобства и неприятностей. Предупредительный человек подержит дверь, ветку дерева, чтобы они не ударили идущего сзади. Он первым предложит место в транспорте инвалиду или пожилому человеку, без просьбы подаст ему руку, когда он выходит из транспорта, поможет ему перейти улицу.

Антипод вежливости - грубость. Грубые взаимоотношения являются не только показателем низкой культуры, но и экономической категорией. Подсчитано, что в результате грубого обхождения работники теряют в производительности труда в среднем около 17% ⁴. Грубые взаимоотношения между начальниками и подчиненными, между рядовыми работниками являются показателем плохого морально-психологического климата в коллективе, а значит, и недостаточной его работоспособности. Испорченное в результате грубости настроение распространяется подобно цепной реакции и нередко находит свое продолжение на улице, в магазине, транспорте, семье.

Наиболее распространенными атрибутами грубости и хамства являются неприличные, нецензурные ругательства. Однако в последнее время они стали привычными во многих коллективах, семьях, на улице и в других общественных местах. С ними так свыклись, что на них уже не реагируют, хотя содержащиеся в этих ругательствах пожелания остаются наиболее оскорбительными.

Принятая же в деловом общении во многих цивилизованных странах улыбка - редкое явление у нас, а улыбка продавца или чиновника в адрес клиента может быть воспринята последним как издевательство, поскольку наши люди не привыкли к такому жесту.

Сродни вежливости нравственная норма - корректность, означающая умение держать себя в рамках приличия в любых ситуациях и, прежде всего, в конфликтных. Корректностью называют сухую, официальную вежливость. Особенно необходимо корректное поведение в спорах, которые при соблюдении этого нравственного требования являются нормальной формой человеческого общения. В споре осуществляется поиск истины, появляются новые конструктивные идеи, проверяются мнения и убеждения. Однако позитивными результаты спора могут быть только тогда, когда он не выходит на границы его проблемы. В случае если спор, полемика сопровождаются выпадами против оппонентов, унижающими их человеческое достоинство, он превращается в обыкновенную свару.

Корректное поведение проявляется в умении выслушать оппонента, в стремлении понять его позицию, возражения. Быть корректным в спорных, а тем более в конфликтных ситуациях нелегко, особенно людям темпераментным и нервным. Еще труднее сдержаться, когда с тобой обходятся грубо, так как возникает желание ответить грубияну тем же. Вместе с тем поступить так, как он, значит, уподобиться ему, принять на вооружение неэтичную форму общения, стать в культуре на одну ступень с ним. К тому же ответ «грубость на грубость» положительного результата не дает, так как обычно грубиян ждет такой реакции, чтобы с большей энергией нахамить, побольнее обидеть, в результате чего настроение может еще больше ухудшиться.

Научить же культуре общения хама за несколько минут брани невозможно. Более полезная реакция - это спокойное, неодобрительное отношение, а возможно, и уход от такого спора. В случае если грубость носит хулиганствующий характер, необходимо призывать к порядку цивилизованными средствами, т.е. при помощи администрации учреждений, милиции и др.

2.1 Чувство такта

Это умение вести себя в различной обстановке не только в соответствии с общими правилами поведения, но и так, чтобы удовлетворять эстетическим и этическим требованиям.

Одним из элементов вежливого обхождения является тактичность. Чувство такта - это, прежде всего, чувство меры, чувство границы в общении, превысив или перешагнув которые, можно обидеть человека, поставить его в неловкое положение. Быть тактичным человеком - значит умело сделать замечания другим людям, не унижая их человеческого достоинства, предоставляя им возможность выйти из затруднительного положения с честью, без потери настроения.

Бестактными являются замечания, высказанные в присутствии других людей по поводу непорядка в одежде, нечаянно сделанного незначительного проступка и т.д. Бестактным может быть и сочувствие, например, когда оно вызвано физическим недостатком, болезнью, интимными сторонами жизни людей.

Тактичное поведение предполагает и умение задавать вопросы. Такие вопросы, как «Куда идете?», «Где были?» и им подобные, уместны во взаимоотношениях руководителей и подчиненных на работе, в общении родителей и детей, супругов. Иных же людей они могут повергнуть в смятение, заставить их быть неискренними.

В жизни каждый из нас встречал людей, с которыми приятно общаться, но есть и такие, которые неприятны, несимпатичны окружающим. Мы с самого детства различаем симпатичных, менее симпатичных и просто антипатичных людей, дядей и тетей, мальчиков, девочек, одноклассников и других лиц. Зададим себе вопрос: в чем кроется причина такого различного отношения? Что делать, чтобы завоевать расположение окружающих, которое, в конце концов, важно для нас самих?

Ответить на это просто, если сказать только, что о людях судят по их поведению в обществе. Следует, однако, подчеркнуть, что чисто внешнее изящное поведение бывает неестественным и недостаточным, если при этом нет внутреннего убеждения, твердости характера, нравственных устоев. Случается, конечно, и поверхностному человеку произвести на первый взгляд хорошее впечатление, но затем его лоск быстро теряет свою цену в глазах других людей.

Тот же, кто ведет себя по писаным и неписаным правилам этики, всегда производит прекрасное впечатление, и все с удовольствием имеют с ним дело. Хорошие манеры должны быть проявлением внутреннего отношения человека к окружающим, проявлением внимания и уважения к другим. Полезно напомнить, что наше суждение о людях зависит и от того, как мы сами ведем себя.

Мы вправе ожидать от них любезного отношения, если только мы сами вежливы, приветливы и почтительны. Если наше поведение отвечает упомянутым требованиям, основано на добрых навыках и соответствует общепринятым формам общения людей между собой, нас будут считать воспитанными, культурными людьми.

Действительный такт - это чувство меры, подсказывающее - человеку, что при данных обстоятельствах подходит и что не подходит, что можно сказать или сделать и в какой форме, а чего не следует говорить или делать. Такт не может быть чисто внешним, наносным проявлением. Его подсказывают культурность человека, его чуткость, умение подойти к кому-либо так, чтобы не оскорбить, не раздражить, не коснуться больных мест, постараться помочь, вывести из затруднительного положения.

Личная скромность играет большую роль в умении тактично вести себя. А вот эгоцентричные люди стремятся привлечь внимание к себе, протиснуться всюду вперед. С этой целью они, не задумываясь, осуждают, умаляют и очерняют все и всех, даже не имея на то достаточных оснований. Себя же сами восхваляют и думают, что никто другой ни в чем не может их превзойти. Они способны злоупотреблять своим - зачастую фиктивным - превосходством, пользоваться своим положением на службе, своими связями, нисколько не считаясь с другими людьми.

Когда человек, не отличающийся скромностью и стремящийся выдвинуть вперед собственную персону, не в состоянии следить за разговором, то часто - чтобы не быть вынужденным молчать - старается перевести его на свою любимую тему. Скромный человек не объявляет о своих достоинствах и заслугах, не выставляет напоказ свою образованность, таланты и прочие качества.

Особенно отталкивающее впечатление производят люди, которые хвастаются своим богатством, знаменитыми предками, знакомством с влиятельными лицами. А что сказать, если вышестоящее по общественному или служебному положению лицо, видный художник, крупный работник или рационализатор, удостоившийся награды, ведет себя высокомерно по отношению к окружающим, требует для себя особых привилегий и никого, кроме себя, не признает? Это тоже нескромность и бестактность. Такие люди становятся неприятными в обществе, их перестают уважать. Все чувствуют, что им не хватает такта, внутренней чуткости, которые так необходимы при общении с людьми.

Просто «научиться» такту, конечно, нельзя - он приобретается не только под влиянием среды и воспитания, но и характера данного человека, но развить его, безусловно, можно.

Такт ясно проявляется в манере разговаривать. Часто по одному выбору темы разговора можно сделать заключение о тонком такте или, наоборот, о бестактности собеседника. Тактичный человек живо интересуется всем, о чем говорят другие, сам беседует свободно, не выискивая мучительно темы, могущей заинтересовать других. Бестактно, если человек отказывается от разговора на какую-нибудь тему без всякого объяснения или под тем простым предлогом, что он в ней не разбирается или еще что-нибудь в этом роде. Из чувства деликатности нельзя вести разговоры, которые могут вызвать у слушателей тяжелые воспоминания или неприятно задеть их, например, не следует распространяться о несчастных случаях и болезнях при больных, отпускать в обществе неуместные шутки, подтрунивать над присутствующими, а тем более клеветать на отсутствующих и тому подобное.

С человеком, имеющим какой-нибудь физический недостаток, следует обращаться всегда сугубо тактично, избегая всего, что могло бы напомнить ему о его дефекте, неприметно помогать ему как в обществе, так и на работе.