Приемы рационализации телефонного общения

 

Содержание

Введение…………………………………………………………………………

1. Приемы рационализации телефонного общения………………………….

2.Основные правила ведения телефонных переговоров……………………

3.Особенности делового разговора по телефону……………………………..

4.Подготовка к телефонному разговору………………………………………

       Заключение……………………………………………………………………..

Библиографический список……………………………………………………

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Введение

Современную жизнь невозможно представить без телефона. Он прочно вошел в нашу деловую и личную жизнь, и, несмотря на развитие общения посредством интернета, сдавать своих позиций не собирается. Телефонное общение имеет большое значение в деятельности компаний, фирм и организаций самых разных направлений, поскольку обеспечивает непрерывный обмен информацией независимо от расстояния. Не говоря уже о том, что огромное количество вопросов решается по телефону быстро и без дополнительных затрат (почтовых, транспортных и т.д.). Подсчитано, что в среднем на деловые разговоры тратится от 4 до 25 процентов рабочего времени и до 90 процентов в тех случаях, когда телефон является постоянным рабочим "инструментом".

На вопрос: "Умеете ли вы разговаривать по телефону?" - каждый человек ответит положительно. Разговор по телефону настолько привычен, что  порой мы не задумываемся над тем, "как наше слово отзовется".

Впечатление о компании складывается уже на первых минутах разговора  и во многом определяет дальнейшие отношения с клиентом. От внимания, оказанного клиенту, зависит, насколько  продуктивным будет разговор и не станет ли он последним. Существует интересная закономерность: о плохом впечатлении  человек рассказывает гораздо большему количеству людей, чем о хорошем. Следовательно, необходимо уметь произвести и удержать положительное впечатление, потому что грубость и непрофессионализм  быстро оттолкнут клиента.

 

 

 

 

Приемы  рационализации телефонного общения

Телефонный звонок нередко напоминает непрошеного  гостя, который приходит без предварительного приглашения. Такое посещение доставляет массу неудобств, но и попросить  его уйти тоже не всегда прилично. Большинство  людей позволяют втянуть себя в разговор только потому, что им позвонили. Уже на полпути из помещения  они возвращаются на свое рабочее  место, заслышав звонок телефона. В  силу каких-то необъяснимых причин они  чувствуют себя обязанными говорить по телефону даже с совершенно незнакомыми  людьми. На улице вы вряд ли станете  говорить с незнакомым человеком. Однако с помощью телефона любой незнакомец может проникнуть в ваш офис или  квартиру, без зазрения совести и  соблюдения правил приличия вторгнуться  в сферу вашей деятельности или  отдыха.

В интересах каждого  делового человека воспрепятствовать  тому, чтобы телефонные звонки нарушали ритм его работы. Чтобы рационализировать  пользование телефоном, весьма полезно  применять приём отгораживания  от неожиданных телефонных звонков.

Каждый, кто вам  звонит, убежден в важности своего намерения, и отказ от разговора  по телефону относится (наряду с отказом  принять уже пришедших посетителей) к числу сложнейших проблем делового общения. И вряд ли можно предугадать, к каким последствиям это может  привести. Следовательно, будет лучше, если вы заранее обезопасите себя от ненужных звонков или отодвинете их на другое, более удобное для  вас время. Немецкий специалист по современному менеджменту Л. Зайверт по этому поводу рекомендует следующее:

-Сообщите своим абонентам время, когда вам лучше всего звонить и когда звонить не следует.

-Обговорите также по возможности время для ежедневных активных (исходящих от вас) телефонных разговоров, тогда можно будет их сгруппировать и соответственно обрабатывать.

Старайтесь сделать  так, чтобы все входящие телефонные звонки шли через вашего секретаря, который может принимать их, сортировать  и в соответствии с приоритетностью  переключать на вас. Анализ показывает, что целый ряд телефонных звонков  попадает по неправильному адресу и  нуждается в переадресовке; другие сотрудники или службы на предприятии  могут быстрее дать желаемые сведения.

Секретарь должен обязательно  спрашивать о цели звонка, чтобы  определить степень срочности и  важности разговора. Каждый действительно  деловой партнер отнесется к  этому с пониманием.

Вручите своему секретарю  бланк с критериями, согласно которым  входящие разговоры должны быть отклонены, перенесены (повторный звонок) или  их следует «пропустить» к вам.

Отгораживание от ненужных звонков можно осуществлять с  помощью телефонного автоответчика. Правда, у многих людей есть эмоциональное  предубеждение против автоответчика, он является все же средством «второго сорта», поскольку «глушатся» все  телефонные звонки без разбора. Однако его преимущество по сравнению с  полным отключением телефона состоит  в том, что вы после завершения всех дел можете прослушать сообщения  абонента и перезвонить.

В исключительных случаях, когда прорываются важные звонки, или в течение ваших телефонных «часов приема» вы должны сразу же, в начале разговора выяснить следующие  пункты, которые облегчат вам рациональное ведение телефонных переговоров:

1. Кто именно  ваш абонент?

2. О чем идет  речь (какое дело у абонента)?

3. Насколько важно  (или срочно) дело, по которому  вам звонят?

4. Когда вы сможете  перезвонить (после того, как соберете  необходимые сведения)?

5. По какому номеру  вы можете дозвониться до своего  партнера (при первом контакте: номер  телефона или телефакса, точное  написание фамилии)?

Если у вас  нет секретаря или автоответчика, вы сможете защититься от ненужных звонков с помощью таких кратких  фраз, как: «Я перезвоню вам позже» или «Пожалуйста, перезвоните мне  в 15 часов».

Другим методом эффективной и рациональной обработки телефонных переговоров является обратный (ответный) звонок.

Система обратных телефонных звонков существенно сокращает  число ежедневных перерывов в  работе и предоставляет значительные возможности для рационализации и экономии рабочего времени.

Метод обратного  звонка, кроме того, дает вашему секретарю  возможность подготовить необходимые  для разговора материалы, в результате чего сокращается общее время  телефонного разговора. Если абонент  назвал цель звонка, то вы выигрываете  время, обдумав в промежутке свой ответ.

Исходящими звонками легче манипулировать, чем входящими. Самый рациональный метод — сводить  исходные звонки в так называемые телефонные блоки.

Выберите два  временных промежутка, например, ближе  к полудню или к вечеру, когда  вы сможете «отработать» свои телефонные разговоры все вместе или сериями, предварительно подготовившись к ним.

Преимущества такого «серийного производства» перед  многочисленными разрозненными  звонками состоят в том, что вам  надо лишь единожды подготовиться и  вы можете разом выполнить однородную работу. Используйте этот метод и  убедитесь в том, какие в нем  скрываются возможности рационализации, но следите за тем, чтобы ваши телефонные блоки были не слишком продолжительными (примерно 30 минут), так как иначе  ваш телефон будет постоянно  занят и звонящие к вам потеряют терпение.

Таким образом вы будете вести не бессистемные разговоры  «между прочим», а целенаправленные, планомерные и потому более эффективные. Ваша концентрация будет существенно  выше, и вам не будут мешать входящие звонки (поскольку вы заблокируете свою линию). Если вы заранее определите цель разговора, вы сразу сможете  начать обсуждение важных вещей. Вы не потратите время на поспешный  поиск во время разговора необходимых  документов, поскольку все уже  заранее приведено в порядок.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Основные  правила ведения телефонных переговоров  

Общение по телефону - это разговор двух слепых, которые  по голосу выстраивают у себя в  голове образ собеседника. Представьте  себе ситуацию: рекламный агент, закурив  сигарету, и выпуская дым изо рта, прорываясь сквозь шум в комнате, звонит директору компании.«Алло…, алло, вы меня слышите? Мы как-то договаривались, что я позвоню вам по поводу размещения рекламы на нашем телевизионном  канале. Не помните? Вы еще опаздывали на совещание. Это было в прошлом  месяце. Вспомнили? Хорошо. Я сейчас располагаю некоторым временем, и  мог бы с вами обсудить все технические  моменты: сценарий ролика, сроки, форму  оплаты. Вы сейчас опять заняты? Я  непременно позвоню вам позже»Вот  замечательный образец того, как  не надо вести телефонные переговоры. Вроде бы внешне деловая форма, но: Кто звонит? Кому звонит? Есть ли возможность  у того, кто на другой стороне  провода, в данный момент разговаривать  по телефону? А вдруг вы вытащили человека из-под душа? Как вы думаете, какой будет реакция директора  на такой звонок. Скорее всего, это  будет не только пустой звонок, но и  вредный для дела.

А как надо? С  чего начать? Главное в начале разговора - это создать доверительные отношения  с клиентом, а затем провести беседу в соответствии с той целью, ради которой вы звоните.

Для этого можно  предложить несколько простых правил общения по телефону:

ПЛАНИРУЙТЕ ПЕРЕГОВОРЫ.

Перед началом разговора  хорошо продумайте:

удобное время для  звонка и его длительность;

четко определите цель своего звонка;

составьте план ведения  разговора.

 

СНИМАЙТЕ ТРУБКУ НА 3-ИЙ СИГНАЛ (в том случае, если вам звонят).

Телефонный бизнес-этикет нормирует общение с клиентом. По соблюдению бизнес-этикета клиент судит о корпоративной культуре компании. Поднимайте трубку на 3-ий звонок: на первый звонок – отложите дела, на второй – настройтесь, на третий –  улыбнитесь и снимите трубку. Если трубку вы не берете слишком долго, это свидетельствует о низкой корпоративной культуре компании. Очень  многие моментально хватают трубку. Любому человеку требуется хотя бы пора секунд, чтобы сконцентрироваться и настроиться на разговор.

ПРИВЕТСТВУЙТЕ СОБЕСЕДНИКА

Приветствуйте собеседника  максимально доброжелательно и  энергично. Придумайте несколько способов как можно поздороваться. Пусть  у вас будут различные варианты, для людей разного пола и возраста. Разговор с клиентом лучше начинать со слов «Добрый день (утро, вечер)». Они более живые и располагающие, чем просто «здравствуйте». Помните, что на том конце провода кто-то тоже хочет, чтобы его уважали, понимали и, может быть, в этот момент помогли  ему…

ВАШ ГОЛОС – ВАША ВИЗИТНАЯ КАРТОЧКА

По содержанию первых слов и по звучанию голоса клиент определяет ваш профессионализм, выбирает стиль  общения с вами. Ваш голос –  это одежда, цвет волос, темперамент  и выражение лица. Помните, что  при телефонном разговоре вы не сможете  сопроводить слова мимикой и  жестами. Здесь прежде всего важно  звучание вашего голоса, умение грамотно выражать свои мысли и, конечно, как  непременное условие, уважение к  собеседнику.

 

 

НАЗОВИТЕ СЕБЯ ПО ИМЕНИ

Четко назовите свое имя и фамилию. Затем назовите компанию, которую вы представляете. К неудачной задумке можно  отнести оборот «Вас беспокоит…». После  этой фразы человек на другом конце  провода начинает беспокоиться.Вы же становитесь еще и виновником этого «беспокойства».

УЗНАЙТЕ ИМЯ СОБЕСЕДНИКА

Для этого используйте  фразу «Меня зовут… Простите, а  как я могу к Вам обращаться». Но не стоит торопиться с узнаванием имени клиента. Лучше это делать после того, как покупатель адаптируется к обстановке. В дальнейшем при  общении периодически называйте  клиента по имени. Произносить имя  – означает проявлять уважение к  человеку.

ВЫЯСНИТЕ: МОГУТ  ЛИ С ВАМИ ГОВОРИТЬ

Это очень важно! Возможно, что именно в этот момент ваш клиент занят ответственным  и важным для него делом. Или ваш  разговор в данный момент неуместен  по какой-то другой причине. Используйте  фразу «Вам (а лучше назвать  собеседника по имени) удобно сейчас разговаривать?». Деловые звонки лучше  делать в начале или в конце  рабочего дня.

СЛЕДУЙТЕ ПЛАНУ

У вас есть цель разговора и подготовленный план. Не пытайтесь решить сразу все  проблемы по телефону. Особенно избегайте  разговоров о цене на свою продукцию, денежные вопросы лучше всего  решать при встрече. Подготовьте  необходимые материалы, ручку, чистый лист бумаги. Говорите конкретно, и о главном. Внимательно слушайте собеседника. Задавайте клиенту вопросы, направляя разговор в нужную вам сторону.

 

ДОГОВОРИТЕСЬ О  ВСТРЕЧЕ

Договариваясь о  встречи, убедитесь, что ваш собеседник правильно понял вас, и записал  день и час встречи. Переспросите собеседника, удобно ли вам ему перезвонить  накануне, чтобы убедиться, что встреча  состоится? Все эти мероприятия  полезны, чтобы ваш клиент мог  спланировать свое время и достойно подготовится к встрече. Приглашая  собеседника к себе в офис, называйте  точный адрес и подробно рассказывайте, как до вас можно проехать.

ПОБЛАГОДАРИТЕ СОБЕСЕДНИКА  ЗА ЗВОНОК

Клиенты склонны  эмоционально запоминать то, что было в начале разговора, и принимать  как руководство к действию то, что было в конце. В конце разговора  максимально доброжелательно попрощайтесь с собеседником. «Если у Вас  возникнут какие-либо вопросы, звоните, будем рады Вам помочь». «Подъезжайте, в любое удобное для Вас  время, будем рады Вам помочь», «Всего доброго», «Было очень полезно  получить от вас эту информацию». Поблагодарите за уделенное внимание, интерес к вашей фирме, пожелайте  приятно провести остаток дня  или предстоящие выходные. Не забывайте, что заканчивает разговор позвонивший. Помните, что разговором вы закладываете фундамент вашей личной встречи, поэтому доброжелательность превыше  всего.

ЗАПИШИТЕ РЕЗУЛЬТАТЫ

Запишите общее  отношение клиента к информации, что вы ему сообщили, договоренность о месте, дате и времени встречи  или звонка, кто кому должен позвонить, и ключевые моменты, прозвучавшие в  разговоре.

Особенности делового разговора по телефону

Казалось бы, что  может быть проще - снять трубку, набрать номер и за несколько  минут решить все проблемы! Однако, не все так просто.

Чтобы освоить правила  эффективного ведения телефонных переговоров, необходимо сначала осознать и учесть все значимые компоненты этой типичной коммуникативной ситуации.

Коммуникативная установка - расположить собеседника к дальнейшим деловым контактам; получить или  передать достоверную информацию, не тратя времени и средств на командировки или переписку.

В деловом разговоре  по телефону роли собеседников ничем  не отличаются от таковых в непосредственных контактах, однако дополнительное преимущество получает инициатор разговора, так  как он заранее продумывает свое поведение, выбирая удобный ему  момент и манеру ведения разговора.

Невербальными средствами общения по телефону могут быть паузы (их продолжительность), интонация (выражающая энтузиазм, согласие, настороженность  и т.д.), шумовой фон и быстрота снятия трубки (после гудка), параллельное обращение к другому собеседнику  и т.д.

Правда, все перечисленные  моменты могут не согласовываться  с вашими мотивами, если инициатор  беседы - кто-то другой. Поэтому нужно  быть готовым к тому, что по объективным  или субъективным причинам разговор может сорваться, что собеседник может просто не захотеть разговаривать  с вами.

Особенность переговоров  по телефону определяется тем, что межличностная  коммуникация лишена источников невербальной информации о партнере как при  встрече "лицом к лицу".

Необходимо помнить, что в речевой коммуникации пути информации распределяются следующим  образом: 7 процентов - непосредственно  через слово, 38 процентов - посредством  интонации и голоса и 55 процентов - через выражение лица, мимики, жестов, улыбка, язык тела. Таким образом, более  половины информации о собеседнике  во время телефонного разговора  мы не получаем. Основная информационная нагрузка ложится на голос, интонацию, тембр, модуляции... Именно они определяют и делают запоминающимся ваш личный имидж во время разговора по телефону.

Искусство ведения  телефонных разговоров состоит в  том, чтобы кратко сообщить все, что  нужно, и получить ответ. Интересен  факт, что в японской фирме не станут держать в штате сотрудника, который не сумеет решить деловой  вопрос по телефону за три минуты.

Повысить действенность  делового общения и переговоров  по телефону можно благодаря совершенствованию  своего речевого поведения в целом.

Главное в телефонных переговорах - высокий корпоративный  дух вашей организации, который  вы передаете благодаря верно  выбранным интонациям. Личностное начало в телефонных переговорах очень  важно и передать его можно  только интонацией и голосом.

Перед каждым, кто  начинает деловую беседу по телефону возникают эти вопросы: как перевести  идеи на язык чувств и интонаций, как  окрасить идеи вашим чувством уверенности  и как передать свою убежденность абоненту?

Необходимо стремиться к реализации этой главной цели - усилить стремление вашего партнера по переговорам к непосредственным контактам.

Главное качество успешной телефонных переговоров: новизна формы, свежесть содержания и свежесть слов.

Перед вами не должна стоять дилемма: речевая агрессия или  речь с удовольствием. От любой речевой  агрессии в телефонных переговорах  легко защититься, положив трубку. Речь с удовольствием имеет одно и самое существенной достоинство - она всегда оставляет вам возможность  позвонить еще раз. Позитивные отношения - основа успешных.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Подготовка  к телефонному разговору

Правильная организация  телефонного разговора позволяет  получить в оптимальное время  максимум информации. Продолжительность  диалога по телефону обычно - 5-6 минут. За это время проводится представление  собеседников, введение в курс дела, обсуждение вопроса и заключение. Главные требования к содержанию служебного телефонного разговора - краткость, насыщенность информацией, логичность, дружелюбный характер.

Подготовка к  деловой беседе по телефону означает, что нужно:

точно определить цель разговора и тактику его проведения;

составить план беседы;

продумать и четко  сформулировать вопросы и порядок  их предъявления;

подготовить необходимые  документы, имеющие отношение к  делу, а также календарь и записную книжку.

К телефонным переговорам (в особенности, если это важные переговоры) нужно готовиться так же тщательно, как и к переговорам при  личной встрече, и один из наиболее важных аспектов такой подготовки - психологический. Часто бывает так: снимешь трубку, наберешь номер, и  все заранее заготовленные фразы  куда-то пропадают из головы. В этом случае лучше всего заранее написать основные тезисы предстоящей беседы на листочке и держать его перед  глазами.

К слову сказать, если телефонные переговоры в вашей  работе - один из основных инструментов (как у менеджеров по рекламе, поставкам, секретарей и др.), а темы переговоров  стереотипны и повторяются каждый раз с небольшими различиями, не постесняйтесь заготовить такую "шпаргалку  на все случаи жизни". Не пройдет  и 2-3 месяцев, как она больше вам  не понадобится

Нельзя доверять только своей памяти содержание телефонных диалогов: лучше записать такие данные, как имя, отчество, фамилия, должность  и место работы абонента, дата, время, номер телефона, достигнутые договоренности.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Заключение

От умения сотрудников  фирмы вести телефонные разговоры  во многом зависит ее репутация (как  в мире бизнеса, так и среди  широких кругов потребителей), а  также размах ее деловых операций. От умения говорить по телефону зависит  и привлекательность личного  имиджа каждого ее сотрудника. Все  это позволяет утверждать, что  обладание культурой телефонного  общения необходимо каждому цивилизованному  бизнесмену. Если раздался телефонный звонок, снимать трубку лучше всего  после первого звонка. Отзывы «да», «алло», «слушаю» в деловом телефонном разговоре не применяются. По внешнему телефону обычно называют не свою фамилию, а фирму, организацию или ее подразделение. По внутреннему телефону называют только подразделение и фамилию сотрудника, снявшего трубку. Таким образом, отвечая  на звонок, нужно всегда представляться. Когда вам пришла в голову мысль  позвонить, не хватайтесь за трубку, а  прежде всего уясните цель своего звонка, и постарайтесь выбрать для  него наиболее оптимальное время (с 8.00 до 9.30, с 13.30 до 14.00, после 16.30). Перед  тем как позвонить солидному  партнеру, полезно набросать на бумаге основные пункты предстоящего разговора, чтобы в волнении или спешке не упустить отдельные важные моменты. Когда вас соединят, не следует  уточнять, кто у телефона. Надо поздороваться  и назвать свою фамилию, даже если вы рассчитываете, что вас узнают по голосу. Если же вы звоните в фирму  после долгого перерыва, желательно после фамилии назвать свои имя  и отчество, чтобы не поставить  того, кому вы звоните, в неловкое положение, заставив его мучительно вспоминать, как вас зовут. По личному телефону люди часто говорят очень долго. Телефонный деловой разговор требует  краткости, поскольку от длительных разговоров по служебному телефону обычно страдают интересы дела. Поэтому по служебному телефону надо говорить кратко. Норма — три минуты на разговор — взята не с потолка. Опыт людей  с высокой культурой телефонного  общения говорит, что 20 секунд хватает  на установление контакта, 40 секунд вполне достаточно, чтобы сформулировать проблему. За 100 секунд можно серьезно обсудить проблему. Поблагодарить собеседника и корректно выйти из разговора возможно еще за 20 секунд. Итого 180 секунд, или 3 минуты. При разговоре по телефону следует иметь в виду, что вы лишаетесь одного из важнейших средств передачи информации — мимики и жестов, зато усиливается значение таких элементов невербальной речи, как момент, выбранный для паузы, интонация, усиление или ослабление силы голоса. Когда приходит время заканчивать разговор и прощаться, следуют правилу: кто первый начал разговор (т.е. кто позвонил), тот и должен его заканчивать. Основа успешного бизнеса — его культура, составной частью которой является культура делового разговора во всех его формах. Культурой делового разговора должен обладать каждый работающий, будь то врач, ученый, педагог или государственный деятель. Эта культура универсальна и потому обязательна для всех, кто связан отношениями дела. Она не только разумная основа делового общения, но и надежный шанс на его успех.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Библиографический список

1.   Баландина Л.А. Русский язык и культура речи / Л.А. Баландина, Г.Р. Давидян, Г.Ф. Кураченкова и др. - М.: Гардарики, 2005. - 544 с.

2.   Введенская Л.А. Русский язык и культура речи: Учеб. пособие для вузов / Л.А. Введенская, Л.Г. Павлова, Е.Ю. Кашаева. - Ростов н/Д: Феникс, 2004. - 539 с.

3.   Деркаченко В.Г. Деловое общение руководителя: Пособие для менеджеров, бизнесменов и политиков / В.Г. Деркаченко. - СПб.: Бизнес-Пресса, 2004. - 368 с.

4.   Красовский Б.П. Разговор по телефону // Социол. исслед. - 2000. - N 2. - С.110-114.

5.   Культура русской речи. Учебник для вузов. / Под ред. проф.Л.К. Граудиной и проф.Е.Н. Ширяева. - М.: Издательская группа НОРМА-ИНФРА М, 2001. - 560 с.

6.   Мельникова С.В. Деловая риторика (речевая культура делового общения): Учебное пособие. - Ульяновск: УлГТУ, 1999. - 106 с.

7.   Русский язык и культура речи: Учебник / Под редакцией проф. В.И. Максимова. - М.: Гардарики, 2002. - 413 с.