Прцессный подход в системе управления качесвтом

Оглавление

Введение…………………………………………………

1.Сущность и содержание процессного подхода

2. Процессный подход при внедрении систем менеджмента качества в организации

3. Внедрение процессного подхода в отношении требований ИСО 9001 или о процессном подходе при управлении качеством

Заключение

Список использованной литературы…………..

   Введение

Понятие "процессный подход" появилось впервые после выхода в свет новой версии международных  стандартов ИСО 9000:2000.

Для успешного функционирования организация должна определить и  управлять многочисленными взаимосвязанными видами деятельности. Деятельность, использующая ресурсы и управляемая с целью  преобразования входов в выходы, может  рассматриваться как процесс. Этим обусловлена актуальность темы.

Применение в организации  системы процессов наряду с их идентификацией и взаимодействием, а также их менеджмент процессов  могут считаться "процессным подходом".

Преимущество процессного  подхода состоит в непрерывности  управления, которое он обеспечивает на стыке отдельных процессов  в рамках их системы, а также при  их комбинации и взаимодействии.

Что такое процессный принцип  достижения качества? Если говорить простым  языком - это рассмотрение действий по изготовлению продукции как непрерывного технологического процесса, в котором  участвует множество людей - работников, каждый из которых вносит в изделие  свой трудовой вклад, и общий результат  работы зависит от вклада всех участников без исключения.

Целью данного реферата является изучение процессного подхода как  одного из принципов системы качества.

Задачи:

- рассмотрение сущности и содержания процессного подхода;

- изучение процессного подхода при внедрении систем менеджмента качества в организации;

- описание внедрения процессного подхода в отношении требований ИСО 9001 или о процессном подходе при управлении качеством.

1.Сущность и содержание процессного подхода.

Основу концепции новой  версии стандартов ИСО серии 9000 составляет процессный подход. Это и обусловливает  их коренное отличие от МС ИСО серии 9000 версий 1987 г. и 1994 г., для которых  характерен элементный подход. Следует  отметить, что общая концепция  процесса впервые была изложена в  стандарте ИСО 9000-1:94. Однако она не получила должного развития в стандартах ИСО 9001- ИСО 9003 и ИСО 9004 и в результате не применялась в практике проектирования систем качества. Таким образом, для  российских специалистов по качеству процессный подход является новым. Поэтому  заслуживает внимания анализ причин, по которым он становится ключевым. По нашему мнению, эти тесно связанные  и переплетающиеся друг с другом причины можно разделить на прагматические, экономические и теоретические.

Говоря о прагматических причинах, следует прежде всего отметить, что в зарубежных странах стандарты ИСО серии 9000 с момента их опубликования нашли широкое признание и применение в различных сферах деятельности. По разным оценкам на соответствие этим стандартам сер-тифицировано от 200 до 300 тыс. систем качества, функционирующих в раз-личных фирмах и организациях мира. Но если в конце 80-х годов создание и сертификация системы качества обеспечивали фирмам определенные кон-курентные преимущества, то к концу столетия в результате увеличения числа таких фирм эти преимущества стали утрачивать свое значение. В результате инвестиции на создание и сертификацию систем качества становятся все менее эффективными и, следовательно, перестают действовать факторы, ранее стимулировавшие эти работы. Именно поэтому в последние годы возрастает число публичных выступлений руководителей ведущих зарубежных фирм с критикой стандартов ИСО серии 9000. Об этом, в частности, свидетельствуют материалы конференции ЕОК, проведенной в 1999 г. в Мадриде[3].

Таким образом, с прагматических позиций существующая концепция  стандартов ИСО серии 9000:1994 перестает  удовлетворять пользователей, так  как не отражает современных тенденций  развития менеджмента.

С экономических позиций  элементная основа стандартов ИСО серии 9000:1994 обусловливает необходимость  распределения ограниченных ресурсов по всем элементам системы качества, а не предусмотренную новой версией  этих стандартов  концентрацию ресурсов на строго определенных процессах, предопределяющих экономические результаты деятельности фирмы. Именно поэтому системы качества, в которых реализована концепция  стандартов ИСО серии 9000:1994 не обеспечивают необходимой эффектив-ности управления. К сказанному следует добавить, что основу процессного подхода составляет необходимость не только выделения из совокупности процессов наиболее экономически значимых но  и постоянной оценки соотношения "вход- выход", т.е. "ресурсы - результат",  всех процессов. Функционирующих в  рамках системы качества. Следовательно, с экономических позиций применение концепции процессного подхода должно способствовать повышению экономических результатов деятельности.

Преимущества процессного  подхода с прагматических и экономических  сторон являются лишь видимой частью айсберга менеджмента в целом  и качества в частности. В невидимой  же части - теоретические аспекты, основу которых составляет общая теория систем и такая ее составная, как  теория организационных систем[5].

В соответствии с общей  теорией система - это множество  элементов с их связями и отношениями, образующими целостное формирование. Причем любая система обладает такими фундаментальными свойствами, как совместимость  и целостность.

И действительно, несмотря на различие функций и задач структурных подразделений, находящихся на разных уровнях управления, все они взаи-модействуют между собой. Это взаимодействие и делает их совместимыми в организационной системе предприятия. Ведь в процессе труда люди объединяются, создавая определенные организационные системы для совместной деятельности. При этом создаются организационные структуры управления. В большинстве случаев формирование этих структур является субъективным процессом, зависящим от воли и желаний руководства. Тем не менее этот процесс подчиняется объективным закономерностям, которые свойственны организационным системам. Но эти закономерности в реальной практике не всегда осознаются и поэтому требуют рассмотрения и обоснования.

В соответствии с всеобщим экономическим законом "возвышающихся  потребностей" происходит постоянное развитие производительных сил, которое обусловливает углубление разделения труда и связанных с ним форм организации производства (специализация и др.), и концентрация финансового капитала. Это, в конечном счете, и предопределяет постоянный рост и усложнение организационных систем, изменяя содержание системного подхода, и, как следствие, организационных структур управления.

Теоретическое осмысление этих изменений позволяет сделать  вывод, что системный подход в  своем развитии прошел два этапа, первый из которых был системно-дифференцирующим, а второй - системно-интегрирующим. В основе своей эти этапы не противоречат друг другу: они являются разновидностями системного подхода, представляя соответствующие стратегии  развития и совершенствования организационных систем.

Сущность системно-дифференцирующего  подхода состоит, прежде всего, в  том, что организационная система  строится на основе непрерывного деления  составляющих элементов в соответствии с поставленной целью. Иллюстрацией этого подхода является постепенный  переход от линейного построения организационной структуры управления к линейно-функциональной, при которой, исходя из определенных функций, формируются функциональные звенья с обособлением в виде управлений, отделов, бюро, секторов и т.п[2].

Сущность этого подхода  состоит в интеграции различных  видов деятельности, необходимых  для достижения конкретных целей, и  концентрации необходимых для этого  ресурсов. В результате создаются  организационные структуры матричного типа с интегрированными органами управления, не которые возлагается ответственность  за достижение поставленных целей. Это  позволяет перейти от экстенсивного к интенсивному развитию организационной системы. Отражением этого подхода является использование в современном менеджменте проектных организационных структур.

Важнейшей характеристикой  этих систем является сложность, которая  на практике проявляется в форме  иерархии (подчинения нижестоящего выше-стоящему). Давно известный принцип иерархичности и в настоящее время лежит в основе построения большинства организационных структур. Однако в зависимости от этапа системного подхода он развивается и проявляется по-разному.

При системно-дифференцирующем подходе принцип иерархичности  является основным. Именно этим объясняется  отмеченная выше прочность вертикальных связей и, как следствие, усиление централизации  функций управления.

При системно-интегрированном  подходе управление направлено не столько  по вертикальным связям, которые предельно  упрощены, сколько по горизонтальным. Но из этого ни коим образом не следует, что в таких организационных структурах принцип иерархичности себя изжил. Пока будут реально существовать организационные системы, будет существовать и этот принцип их построения.

Любые системы, в том числе  и организационные, обладают свойством  инерционности, которое проявляется  в том, что элементы системы стремятся  к наименьшему взаимодействию. Налицо диалектическое противоречие между свойствами целостности и инерционности, которое является основным фактором развития организационных систем.

В практической деятельности любой руководитель сталкивается с  этим противоречием при проведении совещаний по производственным проблемам, когда каждый его участник стремится  доказать, что решение вопроса не является его компетенцией и не касается деятельности его подразделения. В этой ситуации руководитель принимает обычно волевое решение, поручая выполнение работы не тому, кто должен, а тому, кто справится с ней. В результате в организационной системе происходит нарушение взаимодействия со всеми вытекающими из этого негативными последствиями.

Для исключения таких ситуаций проводится минимизация в определенных границах взаимодействия функциональных и производственных подразделений. Для установления этих границ широко используются методы стандартизации, унификации и др. Именно на основе этих методов разрабатываются и применяются  положения о подразделениях, должностные  рабочие и технологические инструкции, стандарты предприятия, системы  кодирования и другие документы. Значительную роль в применении этих методов сыграли стандарты ИСО  серии 9000, которые послужили мощным стимулом для использования стандартизации в "общепланетарном" масштабе. В  этой связи нельзя не упомянуть об одном из принципов этих стандартов: "что не записано, то и не сделано". Вместе с тем применение методов  стандартизации в организационных  системах чревато значительным снижением  их адаптивности к внешним условиям, которое обусловлено высокой  степенью документированности деятельности, проводимой в рамках этих систем. Отмеченные недостатки организационных систем, построенных на основе системно-дифференцирующего  подхода, послужили толчком к  поиску новых методов в менеджменте  вообще и менеджменте качества в  частности. К этим новым методам  и следует отнести предусмотренный  в стандартах ИСО серии 9000:2000 процессный подход. Следовательно, и с теоретических позиций процессный подход является обоснованным и необходимым[7].

В соответствии с методологией, предусмотренной стандартами ИСО  серии 9000:2000, процесс - это деятельность, направленная на достижение ус-тановленной цели, которая имеет количественное выражение - результат. Поэтому для реализации процессного подхода организационная система должна переориентироваться с функционального управления на управление результатами, совокупность которых должна обеспечить повышение эффективности системы и конкурентоспособности предприятия

В российских условиях использование  процессного подхода сопряжено  с серьезными трудностями, обусловленными рядом причин. Первая из этих причин - полное несоответствие процессному  подходу действующих линей-но-функциональных организационных структур управления, в которых, как было отмечено, деятельность дифференцирована и не нацелена на конечный результат. В качестве примера, убедительно подтверждающего сказанное, можно привести такой главный  элемент производства, как управление трудовой деятельностью. В действующих  организационных структурах оно  рассредоточено по следующим функциональным подразделениям: отдел кадров, отдел  труда и заработной платы, служба охраны труда и техники безопасности. Эти подразделения, имеющие различные обязанности и решающие свои функциональные задачи добиваются результатов, которые практически не связаны с главной целью управления трудовой деятельностью -  обеспечением необходимых условий для роста производительности труда и его мотивации[8].

Вторая причина -  отсутствие подготовленного к работе в новых  условиях состава руководителей. Большая  их часть - специалисты высокой квалификации, но очень узкой специализации, т.е. знающие "много о немногом". Следовательно, они не готовы к руководству  интегрированными управленческими  структурами.

Третья причина - психологическая  неготовность руководителей и специалистов к преодолению трудностей, связанных  с освоением процессного подхода.

Только должное понимание  этих и других причин позволит успешно  преодолеть возникающие трудности  и обеспечить необходимы перевод управления предприятием на качественно новый уровень.

2.Процессный подход при внедрении систем

менеджмента качества в организации.

В многочисленных публикациях, докладах и выступлениях, посвященных  новой версии стандартов ИСО серии 9000, наибольшее внимание уделяется  принципу процессного подхода. Очевидно, что это обусловлено, прежде всего, недостаточно детальной методологической проработкой процессного подхода  и, как следствие, трудностями его  практической реализации.

Совершенно очевидно, что  включение процессного подхода  в новую версию стандартов ИСО  серии 9000 -  это значительный шаг  вперед, сделанный с учетом общемировой  тенденции развития менеджмента.

Переход к процессному  подходу позволяет рассматривать  деятельность, проводимую в рамках систем менеджмента качества, не в  статике, а в динамике. Ведь в предыдущих версиях стандартов ИСО серии 9000 главный методологический акцент делался  на выполнении деятельности по однажды  жестко определенным рутинным процедурам системы. В соответствии с новой  версией стандартов деятельность в  рамках системы должна постоянно  развиваться и совершенствоваться с учетом результатов соответствующих  измерений и анализов.

С современных рыночных позиций  все процессы, необходимые для  получения конечных результатов  деятельности организации и приносящие ей доход, относятся к бизнес-процессам. Любая организация, производящая продукцию или услуги, реализует n-е число бизнес-процессов, участниками которых являются высшее руководство и все подразделения организации, также заинтересованные в улучшении ее деятельности организации стороны: владельцы, партнеры, поставщики, инвесторы и др. Совокупность всех бизнес-процессов организации обеспечивает ее бизнес т.е. деятельность, приносящую доход.

Отсутствие тесной увязки менеджмента качества с бизнесом можно считать одним из самых  серьезных недостатков предыдущих версий стандартов ИСО серии 9000. И  хотя многие специалисты рассматривали  эти стандарты как фактор стратегии  бизнеса и называли их "стандартами  бизнеса", в их терминологии и  требованиях имелась явная оторванность менеджмента качества от бизнеса. Это  таило в себе опасность создания систем качества, мало чувствительных к таким "посторонним" для качества понятиям, как "добавленная ценность", "эффективность", "прибыль". Показательно следующее высказывание самого успешного бизнесмена современного мира Билла Гейтса в текущем десятилетии "скорость роста качества продукции  и скорость совершенствования бизнес-процессов  будут намного выше, а при достаточно большом значении этих показателей  произойдет изменение характера  самого бизнеса"[1].

3.Внедрение процессного подхода в отношении требований ИСО 9001 или о процессном подходе при управлении качеством.

Одной из существенных и  часто обсуждаемых проблем при  создании системы менеджмента качества (СМК) по ИСО 9001 является требование стандарта  о применении процессного подхода.

Во введении к стандарту  говорится, что он направлен на применение процессного подхода при разработке, внедрении и улучшении результативности СМК.  При этом суть процессного подхода — одного из многих подходов в науке управления — объясняется следующим образом: «Дня успешного функционирования организация должна определить и осуществлять менеджмент многочисленных взаимосвязанных видов деятельности. Деятельность, использующая ресурсы и управляемая с целью преобразования входов в выходы может рассматриваться как процесс. Часто выход одного процесса образует непосредственно вход следующего. Применение в организации системы процессов наряду с их идентификацией и взаимодействием, а также менеджмент процессов, направленный на получение желаемого результата могут  быть определены как «процессный подход». Преимущество процессного подхода состоит в непрерывности управления, которое он обеспечивает  на стыке отдельных процессов в рамках их системы, а также при их комбинации и взаимодействии».

К сожалению  в стандарте нет четкого разделения необходимых процессов с указанием управленческих процессов (функций), которые должны выполняться системой качества (субъектом управления), и производственных, обеспечивающих и вспомогательных процессов — объектов управления. В связи с этим было бы логично изложить стандарт, содержащий  требования к системе управления, исходя из последовательности управленческих функций которые надо выполнять в процессе управления. 

Однако требования стандарта  изложены не по функциям, а почему-то по разделам: «Система менеджмента качества», «Ответственность руководства», «Менеджмент ресурсов», «Процессы жизненного цикла продукции», «Измерение, анализ и улучшение». А управленческие функции разделены на части и разбросаны по разным разделам и пунктам стандарта, как это показано в таблице. Именно в этом, в структуре самого стандарта и заключается, главная трудность внедрения процессного подхода, при котором процесс управления должен представлять собой непрерывную последовательность управленческих функций. Тем не менее в стандарте сделан особый упор на необходимость внедрения процессного подхода. В связи с этим, учитывая структуру стандарта, процессный подход в управлении качеством можно внедрить, только выйдя за пределы стандарта, чтобы использовать приведенные выше данные науки управления о процессном подходе для определения функций управления качеством и организации процесса управления. Год назад в полемике с директором ВНИИС В.Г. Версаном о путях выхода из кризиса в стандартизации систем менеджмента было отмечено, что трудности с внедрением процессного подхода связаны не с оргструктурой предприятия, а с качеством стандарта ИСО 9001 и что эти трудности преодолимы, если определить функции управления качеством и объединить их в систему качества. Рассматривая проблему более подробно, можно предложить один из возможных вариантов наглядного представления процессного подхода в виде функциональной схемы. Думаю, что такая схема будет более понятной, чем приведенный в стандарте рисунок «Модель системы менеджмента качества, основанной на процессном подходе». Предлагаемая схема показывает управленческие функции общего управления качеством, выполняемые высшим руководством, и функции оперативного управления, образующие в соответствии с процессным подходом непрерывный процесс управления, воздействующий на прозводственные и другие процессы (объекты управления), которые условно изображены в виде единого блока — «производство продукции»[5].

Кстати, авторы стандарта  ИСО 9001 забыли включить в него важнейшую  функцию управления качеством — мотивацию персонала, которая входит в один из восьми принципов менеджмента качества, приведенных в стандарте ИСО 9000, — «вовлечение работников». Мотивация направлена на формирование заинтересованности персонала в хорошей работе, что является основным фактором обеспечения качества.

В сложившейся ситуации для внедрения в СМК, создаваемую по стандарту ИСО 9001, процессного подхода необходимо составить таблицу с перечнем разделов (подразделов) стандарта, в которых нужно выделить производственные и другие процессы выполняемые высшим руководством, и функции оперативного управления, образующие в соответствии с процессным подходом непрерывный процесс управления, воздействующий на производственные и другие процессы (объекты управления), которые условно изображены в виде единого блока — «производство продукции».

Кстати, авторы стандарта  ИСО 9001 забыли включить в него важнейшую  функцию управления качеством — мотивацию персонала, которая входит в один из восьми принципов менеджмента качества, приведенных в стандарте ИСО 9000, — «вовлечение работников». Мотивация направлена на формирование заинтересованности персонала в хорошей работе, что является основным фактором обеспечения качества.

В сложившейся ситуации для внедрения в СМК, создаваемую по стандарту ИСО 9001, процессного подхода необходимо составить таблицу с перечнем разделов (подразделов) стандарта, в которых нужно выделить производственные и другие процессы (объекты управления) и элементы управленческих функций с указанием их исполнителей и критериев оценки их выполнения. Это даст возможность определить функции системы качества и построить процесс управления качеством. Возможно, в чем-то здесь может помочь ИСО/ТК 176/ПК 2/N 544 R 2 «Пакет введения и поддержки ИСО 9000. Руководство по концепции и применению процессного подхода к системам менеджмента». На основе функций управления качеством далее можно будет четко определить права, обязанности и ответственность работников службы качества в их должностных инструкциях, чтобы управленцы не подменяли и не дублировали обязанности исполнителей производственных процессов[2].

Заключение

Рассмотрев процессный подход к системе менеджмента качества, можно сделать следующие выводы:

Процесс - последовательность исполнения функций (работ, операций), направленных на создание результата, имеющего ценность для потребителя.

Процессы должны быть:

- непрерывными, последовательными,  документально оформлены,

- нацеленными на создание результата, имеющего ценность для потребителя,

- контролируемы, то есть, обеспечены точками, методами и средствами контроля,

- рационально выстроены,  чтобы исключить "возвраты" или лишние и неэффективные  операции,- снабжены каналами передачи  информации и пр.

Говоря о роли процессного  подхода к системе менеджмента  качества необходимо отметить, что  роль процессов в любой системе  достаточно велика. Поскольку СМК  является объектом управления - предприятие  должно контролировать все процессы связанные с ней.

Процессный подход можно  внедрить и при действующем стандарте ИСО 9001. Но для этого придется выйти за пределы стандарта, чтобы в соответствии с наукой управления разделить процессы, необходимые для системы качества, на управленческие и производственные и объединить разрозненные элементы управления качеством, приведенные в стандарте, в целостные функции управления качеством, из которых можно будет построить непрерывный процесс управления качеством.

Таким образом, можно считать, что основная задача производства - нормативное увеличение добавленной  ценности продукта при минимальных  отклонениях от нормативных затрат на процесс.

   Список использованной  литературы

Ким Рахлин Сущность и содержание процессного подхода // Стандарты и качество. 1?2001. Стр. 45

Владимирцев А. В., Марцынковский О. А., Шеханов Ю.Ф. Системы менеджмента качества и процессный подход // Методы менеджмента качества. 2?2001. Стр. 4

Иванова Г. Н., Полоцкий Ю. И. Использование процессного подхода в

системе менеджмента качества // Методы менеджмента качества. 9?2001.Стр. 14

Михаил Свиткин. Процессный подход при внедрении СМК в организации // Стандарты и качество. 3?2002. Стр. 74

Александр Шадрин. Некоторые  аспекты практической реализации процессного  подхода // Стандарты и качество. 6?2003. Стр. 52

Зворыкин Н. М. Реализация процессного подхода на промышленном предприятии // Методы менеджмента качества. 1?2004. Стр. 35

Новицкий А. Л., Болотина Т. Э. Идентификация процессов СМК // Методы менеджмента качества. 4?2005. Стр. 7

Елена Илюшина, Александр  Шадрин. О системном подходе к  менеджменту качества // Стандарты и качество. 4 ?2010. Стр. 74

Лариса Скрипко. Процессный подход к менеджменту качества спустя 10 лет // Стандарты и качество. 6?2010. Стр. 80

Виталий Огвоздин. О процессном подходе в управлении качеством // Стандарты и качество. 11?2010. Стр. 36