Психологічні аспекти ведення переговорів

УКООПСПІЛКА

Львівська комерційна академія 
 
 
 
 
 
 

Реферат

на тему:

Психологічні  аспекти 

ведення переговорів 
 
 
 
 
 

Виконав:

студент групи 1061

Грицишин  Іван 
 
 
 

Львів – 2011

План

      Вступ

      1. Психологічні особливості переговорів

      2. Основні аспекти проведення переговорів

      Висновок 

      Список  використаної літератури

       Вступ

      Загально  відомий той факт, який є законом, що при проведенні будь-яких дипломатичних  процедур головним є переговорний процес. Не виняток економіка і бізнес. Для укладення будь-якої угоди  так само необхідні переговори. Уміння спілкуватися з діловими партнерами і переконати їх погодиться чи не погодиться з будь-якими умовами контракту, може значною мірою вплинути на рівень прибутку, та й на успіх бізнесу в цілому.

      З іншого боку вміння переконати своїх підлеглих або спростувати їх неправильні дії так само є дуже важливим фактором.

      Тому  дана тема є дуже актуальною протягом вже декількох століть, при цьому  придела вдосконалення технології ведення ділової бесіди не буде досить довго.

      Майстерність  вести переговори, як і всяке інше майстерність, приходить з досвідом, практикою, вмінням вчитися на помилках - чужих і власних, з бажанням працювати.

      Ділові  бесіди і переговори здійснюється у  вербальній формі (англ. verbal - словесний, усний). Це вимагає від учасників спілкування не тільки грамотності, але й проходження етики мовного спілкування. Крім того, важливу роль грає, якими жестами, мімікою ми супроводжуємо мова (невербальне спілкування). Особливу важливість знання невербальних аспектів спілкування набуває при веденні переговорних процесів з іноземними партнерами, що представляють інші культури та релігії.

      Таким чином, метою даного реферату є розгляд такого поняття як переговори.

1. Психологічні особливості переговорів

      У політичній, підприємницькій, комерційній і іншій сферах діяльності важливу роль грають ділові бесіди і переговори. Вивченням етики і психології переговорних процесів займаються не тільки окремі дослідники, а й спеціальні центри, а методика ведення переговорів включається в програми підготовки фахівців різних профілів. Ділові бесіди і переговори здійснюється у вербальній формі (англ. verbal - словесний, усний). Це вимагає від учасників спілкування не тільки грамотності, але й проходження етики мовного спілкування. Крім того, важливу роль грає, якими жестами, мімікою ми супроводжуємо мова (невербальне спілкування). Особливу важливість знання невербальних аспектів спілкування набуває при веденні переговорних процесів з іноземними партнерами, що представляють інші культури та релігії.

      Ділова  бесіда включає обмін думками та інформацією і не передбачає укладення договорів або вироблення обов'язкових для виконання рішень. Вона може мати самостійний характер, випереджати переговори або бути їх складовою частиною.

      Переговори  мають більш офіційний, конкретний характер і, як правило, передбачають підписання документів, що визначають взаємні зобов'язання сторін (договорів, контрактів і т.д.). Основні елементи підготовки до переговорів: визначення предмета (проблем) переговорів, пошук партнерів для їх вирішення, з'ясування своїх інтересів та інтересів партнерів, розробка плану і програми переговорів, підбір фахівців до складу делегації, рішення організаційних питань і оформлення необхідних матеріалів - документи, креслення, таблиць, діаграм, зразків пропонованих виробів і т.д. Хід переговорів укладається в наступну схему: початок розмови - обмін інформацією - аргументація і контраргументації - вироблення і прийняття рішень - завершення переговорів.

      Першим  етапом переговорного процесу може бути ознайомлювальна зустріч (бесіда), у процесі якої уточнюється предмет переговорів, вирішуються організаційні питання, або зустріч експертів, випереджає переговори за участю керівників і членів делегацій. Успіх переговорів у цілому багато в чому залежить від результатів таких попередніх контактів.

      Заслуговують  на увагу шість основних правил налагодження відносин між партнерами на попередніх переговорах і рекомендації щодо їх реалізації, пропоновані американськими фахівцями. Ці правила, до речі, зберігають своє значення і в ході ведення переговорів:

      1. Раціональність. Необхідно вести  себе стримано. Неконтрольовані  емоції негативно позначаються  на переговорному процесі і  здатності прийняття розумних  рішень.

      2. Розуміння. Неуважність до точки  зору партнера обмежує можливості вироблення взаємоприйнятих рішень.

      3. Спілкування. Якщо ваші партнери  не виявляють великої зацікавленості, усе-таки постарайтеся провести  з ними консультації. Це дозволить  зберегти і поліпшити відносини. 

      4. Достовірність. Помилкова інформація  послабляє силу аргументації, а також несприятливо впливає на репутацію.

      5. Уникайте менторського тону. Неприпустимо  повчати партнера. Основний метод  - переконання. 

      6. Прийняття. Постарайтеся прийняти  іншу сторону і будьте відкриті  для того, щоб дізнатися щось  нове від партнера.

      Найбільш  оптимальними днями для переговорів  є вівторок, середа, четвер. Самий  сприятливий час дня - через півгодини-годину після обіду, коли думки про їжу  не відволікають від рішення ділових  питань. Сприятливе середовище для  переговорів може бути створена, у залежності від обставин, у вашому офісі, представництві партнера або на нейтральній території (конференц-зал, пристосовані для переговорів номер готелю, зал ресторану і т.д.). Успіх переговорів багато в чому визначається умінням задавати питання й одержувати вичерпні відповіді на них. Питання служать для керування ходом переговорів і з'ясування точки зору опонента. Правильна постановка питань сприяє прийняттю потрібного вам рішення. Існують наступні види питань.

      1. Інформаційні питання призначені для збору відомостей, які необхідні для складання уявлення про що-небудь.

      2. Контрольні питання важливо використовувати  під час будь-якої розмови,  щоб з'ясувати, чи розуміє вас  партнер. Приклади контрольних  питань: "Що ви про це думаєте?", "Чи вважаєте ви також, як і я?".

      3. Напрямні питання необхідні тоді, коли ви не хочете дозволити  співрозмовникові нав'язати вам  небажаний напрямок бесіди. За  допомогою таких питань ви  можете взяти у свої руки  управління ходом переговорів  і направити їх у необхідне вам русло.

      4. Провокаційні питання дозволяють  встановити, чого насправді хоче  ваш партнер і чи вірно він  розуміє положення справ. Провокувати  - значить кидати виклик, підбурювати.  Ці питання можна починати  так: "Ви впевнені, що зможете  ...?"," Ви дійсно вважаєте, що ...?»

      5. Альтернативні питання представляють  співрозмовникові можливість вибору. Число варіантів, однак, не  повинно перевищувати трьох. Такі  питання припускають швидку відповідь.  При цьому слово "або"  найчастіше є основним компонентом питання: «Який термін обговорення підходить вам більше всього - понеділок, середа або четвер?».

      6. Підтверджуючі питання задають,  щоб вийти на взаєморозуміння.  Якщо ваш партнер п'ять раз  погодився з вами, то на вирішальний  шосте питання він також дасть  позитивну відповідь. Приклади: «Ви дотримуєтеся тієї ж думки, що ...?»,« Напевно ви раді тому, що ...?»

      7. Зустрічні питання спрямовані  на поступове звуження розмови  і підводять партнера по переговорам  до остаточного рішення. Вважається  нечемним відповідати питанням на питання, однак зустрічне питання є майстерним психологічним прийомом, правильне використання якого може дати значні переваги.  

      8. Ознайомлювальні питання призначені  для виявлення думки співрозмовника  з даного питання. Це відкриті  питання, що вимагають розгорнутої відповіді. Наприклад: "На який ефект ви розраховуєте при прийнятті цього рішення?".

      9. Питання для орієнтації задаються,  щоб встановити, чи продовжує  ваш партнер дотримуватися висловленого  раніше думки. Наприклад: "Яка  ваша думка з цього пункту?", "До яких висновків ви при цьому прийшли?".

      10. Однополюсні питання - мають на  увазі повторення співрозмовником  вашого питання в знак того, що він зрозумів, про що йде  мова. При цьому ви переконуєтеся,  що питання зрозумілий правильно,  а відповідальний отримує час для обдумування відповіді.

      11. Питання, що відкривають переговори, дуже важливі для ефективного  і зацікавленого обговорення.  У партнерів по переговорам  відразу ж виникає стан позитивного  чекання. Наприклад: «Якщо я  запропоную вам спосіб, за допомогою якого можна швидко вирішити проблему, нічим при цьому не ризикуючи, зацікавить вас це?".

      12. Укладають питання спрямовані  на якнайшвидше позитивне завершення  переговорів. При цьому найкраще  спочатку задати один-два підтверджують  питання, супроводивши їх неодмінно дружньою посмішкою: «Чи зміг я переконати вас у вигоді цієї пропозиції?», "Переконалися ви, наскільки просто все вирішується?". А потім без додаткового переходу можна поставити запитання, що укладає переговори: «Який час реалізації цієї пропозиції вас більше влаштовує - травень або червень?»

      Успішне ведення ділових бесід і переговорів  багато в чому залежить від дотримання партнерами таких етичних норм і  принципів, як точність, чесність, коректність  і такт, вміння вислухати (увага до чужої думки), конкретність.

      1) Точність. Одна з найважливіших  етичних норм, властивих діловій  людині. Термін домовленості необхідно  дотримувати з точністю до  хвилини. Будь-яке запізнення  свідчить про вашу ненадійність  у справах. 

      2) Чесність. Включає не тільки вірність прийнятим зобов'язанням, але і відкритість у спілкуванні з партнером, прямі ділові відповіді на його питання.

      3) Коректність і такт. Не виключає  наполегливості й енергійності  у веденні переговорів при  дотриманні коректності. Слід  уникати факторів, що заважають ходу бесіди: роздратування, взаємних випадів, некоректних висловлювань та т.д.

      4) Уміння вислухати. Уважно і  зосереджено слухайте. Не перебивайте  що говорить.

      5) Конкретність. Бесіда повинна бути  конкретної, а не абстрактній,  і включати факти, цифрові дані і необхідні подробиці. Поняття і категорії повинні бути погоджені і зрозумілі партнерам. Мова повинна підкріплюватися схемами і документами.

      І останнє, негативний результат ділової  бесіди або переговорів не є підставою  для різкості або холодності при завершенні переговорного процесу. Прощання повинне бути таким, щоб у розрахунку на майбутнє дозволило зберегти контакт і ділові зв'язки. 

2. Основні аспекти  проведення переговорів

      Бажання вирішити проблему - найголовніша передумова для того, щоб вступити в переговори, оскільки настрій і бажання знайти компромісне рішення, що влаштовує обидві сторони, вже спочатку як би зумовлюють успішне їх завершення.

      Настрій на конструктивну співпрацю у довгостроковому плані сьогодні вигідніше одномоментного успіху, досягнутого шляхом жорсткого пресингу і диктату.

      Настрій на конструктивне співробітництво  не має нічого спільного з м'якотілість і безпринципністю, саме тверда і  принципова позиція у поєднанні з гнучкістю, вмінням маневрувати і поступатися забезпечують успіх переговорів.

      Готуючись до майбутніх переговорів, намагаючись  за їх допомогою досягти того чи іншого рішення, необхідно не забувати про те, що у партнера по переговорах  теж є свої інтереси і вимоги, цілком можливо, доведеться мати справу з цією людиною або людьми і в майбутньому, а люди , як відомо, бувають злопам'ятними і в майбутньому вони постараються поквитатися зайнявши набагато більш непримиренну і жорстку позицію.

      Коротко можна визначити три групи підсумків переговорів:

      -ПЕРЕМІГ  - ПЕРЕМІГ 

      -ПЕРЕМІГ  - ПРОГРАВ 

      -ПРОГРАВ  - ПРОГРАВ 

      Кожен з цих трьох варіантів в  рівній мірі може бути віднесений не тільки до підсумковими результатами переговорів, але й до того настрою, з яким людина сідати за стіл переговорів.

      Підсумок  переговорів, що означає рівну перемогу обох сторін, вимагає певної підготовки до їх відання, щоб досягти саме такого результату і перш за все слід:

      1. Відокремлювати особистість, що  бере участь у переговорах,  від розв'язуваної проблеми.

      2. Дивитися на речі ширше, не  замикатися тільки на своїй  точці зору.

      3. Шукати точки дотику, а не кордони  розділу. 

      4. Бути конструктивним.

      Належна і грунтовна підготовка до переговорів - це наріжний камінь їхнього успіху. Погляньте у минуле, наскільки переговори були ефективні і корисні, коли ви вступали в діалог у всеозброєнні, добре знаючи предмет майбутньої розмови, його особливості, витоки виникнення проблеми, вивчивши противника і шанси на успіх.

      Фундаментом для підготовки до переговорів служать роздуми та припущення. Чим більше ми знаємо про власні інтереси, потенційних потребах, пріоритетах і можливі поступки, своїх сильних і слабких місцях, співвідношення сил і можливостей, а також про те, що хоче партнер і які його справжні наміри та цілі, тим простіше буде вести з ним переговори , знаходячи такі компромісні рішення, які в рівній мірі влаштовують нас обох.

      Витрачаючи  на аналіз ситуації і ретельну підготовку до переговорів сили і час ми отримуємо  ряд переваг - впевненість у собі, самовладання, миттєва реакція, уміння схоплювати думка на льоту, парирувати будь-яке питання, реагувати на кожне зустрічна пропозиція.

      Формальна частина переговорів починається  з викладення суті питання та шляхів його вирішення в ході переговорів. Саме від того, наскільки компетентно і грамотно ви представите свою точку зору, неабиякою мірою залежить успіх всього переговорного процесу.

      Тут важливо все і немає дрібниць. Перше враження, яке ви справите на партнера по переговорах, багато в  чому сформує його подальше ставлення до вас.

      Три ключові моменти на цьому етапі:

      1. Тримайтеся і говорите впевнено - люди будуть думати, що ви  дійсно впевнений в своїх силах  людина, вони швидше повірять  у вашу компетентність. Дослідження  психологів показали, що 55% враження, яке формується в іншої людини про вас, залежить від того, що він бачить (стать, зовнішність, постава, міміка, вираз обличчя, одяг), 38% - складається з того, що він чує ( тембр голосу, інтонація, чіткість дикції), 7% враження ви здатні зробити словами, тобто тим, що говорите. З цього випливає, що на першому етапі знайомства важливіше не те, що говорите, а як ви це говорите.

      2. Будьте наполегливі. Стиль ведення  переговорів може бути агресивний, пасивний або наполегливий. Не  дивлячись на позитивні аспекти все ж агресивний і пасивний стиль більшою мірою роз'єднують людей, принижують вас в очах партнера. Золотою серединою між двома цими стилями поведінки - проявити наполегливість. Наполегливість - намір добитися свого з урахуванням інтересів інших, її мета - пошук компромісного рішення влаштовує всіх.

      3. Домагайтеся взаєморозуміння. Взаєморозуміння  - основа основ добрих контактів  між людьми. Дуже часто процес  наведення мостів довіри і  взаєморозуміння між людьми відбувається  несвідомо, інтуїтивно, але іноді необхідно застосувати деякі дії, щоб добитися цього. До цих дій можна віднести «дзеркальне відображення» - повторення вчинків партнера, це надзвичайно важка техніка, якщо сліпо копіювати партнера, він може вирішити, що ви глузуєте над ним. Інтонація і манера вимови їх простіше скопіювати і це найпростіший спосіб створення взаєморозуміння між партнерами (партнер говорить швидко і ви говорите швидко, говорить тихо і спокійно і ви дотримуйтеся його тону).

      Почуття розташування, залучення однієї людини до іншої називається атракцією. У основі виклику атракції - впровадження певних сигналів в підсвідомість партнера, після чого у свідомості формується відповідне ставлення.

      Атракція  викликається наступними методами:

      1. Називати партнера по імені  (по батькові). Механізм методу наступний: ім'я та особистість нероздільні; називаючи людини по імені, сприяють непрямим чином визнання і самоствердження її як особистості.

      2. Доброзичливе вираз обличчя і  інтонації в голосі. Демонстрація  поваги до особистості партнера викликає зустрічну повагу.

      3. Щире і відверте визнання достоїнств  та успіхів партнера, що реалізує  його потреба в самоствердженні. 

      4. Терпляче вислуховування, що дозволяє  реалізувати потребу партнера  в самовираженні. 

      5. Дати партнерові можливість допомогти кому-небудь, проявити доброту і великодушність.

      При підготовці переговорів з партнером  необхідно: з'ясувати, в чому полягають  його мети, яка його поінформованість; знати, які варіанти дій може запропонувати  партнер, якими ресурсами він  володіє. Безпосередньо на переговорах слід проявляти витримку, не розкривати передчасно своїх позицій, цілей, планів і ресурсів. Як правило, більше виграє той, у кого більше витримки. Крім цього пропонується постійно закріплювати отримані позитивні результати: «наскільки я зрозумів, ваша позиція полягає в тому-то й те-то? Так? », Тим самим постійно набираючи« окуляри »на свою користь. Не слід залишати для себе неясностей у предметі переговорів, завжди треба прагнути до детального уточнення інформації, що з'явилася в ході переговорів.

      Це  допоможе уникнути неприємних сюрпризів  у майбутньому. Якщо партнер по переговорах  уникає деталізації будь-якої інформації, то це не може не призвести до певних висновків.

      Сучасна теорія ведення переговорів виділяє  два методи їх ведення: жорсткий і м'який.

      Жорстке ведення переговорів характерне тим, що сторони займають крайні позиції  і наполегливо стоять на своєму. Бажання перемогти часто призводить до розриву відносин, і мета переговорів  не досягається.

      М'яке  ведення переговорів направлено на уникнення особистого конфлікту за рахунок поступок і компромісів, але досягнуте угоди згодом може викликати почуття незадоволеності і бажання переглянути результати домовленостей.

      Благополучного  ходу переговорів може сприяти проходження  деяких рекомендацій:

      1. Не нападати на позицію партнера, а визначати криються за нею  інтереси. Не приймаючи і не  відкидаючи позицію партнера, треба  розглядати її як один з  можливих підходів досягнення  мети.

      2. Питати партнера, не захищаючи  свою позицію, що конкретно не влаштовує партнера в запропонованому варіанті. Обговорювати можливі наслідки прийняття позиції обох партнерів по переговорах.

      3. Не починати і не підтримувати  «дуелі» особистісних нападок,  особисті атаки переводити атаки на проблему.

      4. Формувати у партнера ілюзію самостійного виходу з конфліктної ситуації: «Якщо я правильно зрозумів Вашу думку, Ви пропонуєте ...».

      5. Викладати свою позицію не  за допомогою тверджень, що  викликають інстинктивний опір, а з допомогою питань, що вимагають  роздумів і відповідей.

      6. Використовувати в бесіді паузи,  проявляти витримку.

      7. Допускати помилковість свого  розуміння позиції партнера,

      прагнути  прояснити його справжні наміри.

       Висновок

      Ми  не перестаємо вести переговори щодня, часом навіть не замислюючись над  цим: з колегами по роботі, партнерами, друзями, Загальними словами суть цього виду неформальних відносин можна викласти в такому вигляді: переговори обов'язково включають елемент торгу - обмін чогось на що -то, маючи на увазі, що це рівноцінні за значимістю предмети і що такий обмін принесе однакове задоволення обом сторонам, що беруть участь в переговорах.

      Все може бути, і не завжди досягти угоди  з ближнім так просто, як здається. І просити у приятеля машину, домовитися з дружиною і умовити колегу допомогти нам з доповіддю - все це і багато іншого вимагає не тільки певних зусиль, але й чималої майстерності і навіть мистецтва, особливо, коли ми неодмінно хочемо отримати бажане. Доводиться визнати, що це не завжди можливо, і дуже часто стороною, що програла опиняємося саме ми з вами.

      Д. Карнегі справедливо зауважує, що ефективний спосіб переконати кого-небудь полягає в тому, щоб зуміти піднести свою точку зору так, щоб партнер  дивився на неї як на свою власну, щоб підлягають вирішенню проблеми сприймалися як свої власні. Якщо в різкій безапеляційній формі сказати співрозмовникові, що він не правий значить завдати удару по почуттю самоповаги, який потім не згладити ніякими логічними аргументами. Існує тільки один спосіб виграти суперечку - уникнути його. Якщо є необхідність що-небудь спростувати, то краще пом'якшити це фразами типу: «припускаю», «давайте перевіримо факти», «я можу помилятися, але це представляється таким чином» і т.д. Перш ніж критикувати, краще згадати про свої власні помилки. Зауваження краще робити в непрямій формі. Це дозволить партнерові зберегти почуття самоповаги, навіть якщо він прийме точку зору, відмінну від своєї.

       Список використаної літератури

1. Виханский  О.С., Наумов А.І. Менеджмент: Підручник. - М.: Гардарика, 2005.

2. Герчекова І.А. Менеджмент: Підручник. - М.: Бізнес і біржі, 2004 р.

3. Є.В.  Маслов. Управління персоналом підприємства. - М.: Инфра-М, 2004 р. 

4. Єгоршин  А. П. "Управління персоналом", вид. Н. Новгород - НІМБ, 2005.

5. Кнорринг  В. І. "Теорія, практика та мистецтво управління". Підручник для вузів за фахом "Менеджмент". М.: НОРМА-ИНФРА, 2005.

6. Мокій  М.С., Скамай Л.Г., Трубочкіна М.І.  Економіка підприємства: Учеб. посібник / За ред. проф. М.Г. Лапуста. - М.: ИНФРА-М, 2003.

7. Моргунов  Є. Корпоративний університет як інститут становлення навчає компанії / / Управління персоналом. - 2004. - № 1-2. - С. 46-50.