Психологические аспекты переговорного процесса. 2

Содержание

Введение……...………………………………………………………………..…3

1. Структура организации деловых переговоров………………………..…….4
2. Подготовка деловых переговоров………………………………..……….…7
3. Состав делегации……………………………….…………...……………..…8
4. Методы проведения переговоров……………………………...………...…..9
5. Место проведения переговоров…………………………….……..………..11
6. Время проведения переговоров…………………………………...……..…13
7. Встреча делегации…………………………………......................................14
8. Психологические аспекты переговорного процесса…………………..….16

Заключение……………………………………………………….…………….18

Список использованной литературы…………………………….………..….19

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Введение

Переговоры – это деловое взаимное общение с целью достижения совместного решения. На протяжении  всей нашей жизни мы ведем переговоры, обмениваемся обязательствами и обещаниями. Всякий раз, когда людям нужно прийти к согласию, они должны вести переговоры.

Переговоры протекают в виде деловой беседы по вопросам, представляющим интерес для обеих сторон, и служат налаживанию кооперационных связей.

Переговоры существенно различаются по своим целям: заключение договора о поставках, на проведение научно-исследовательских или проектных работ, соглашение о сотрудничестве и координации деятельности и т. д.

Очень важны психологические аспекты делового общения. Вопрос, с которым постоянно сталкиваются деловые люди, как построить беседу, переговоры. Важно понимать общие закономерности делового общения, что позволит анализировать ситуацию, учитывать интересы партнера, говорить на общем языке. Мастерство в любом деле приходит с практикой, и деловое общение не является исключением.

Целью данной работы является анализ организации деловых переговоров.

В задачи данного реферата входит изучение главных аспектов подготовки деловых переговоров, таких как место проведения переговоров, методы проведения переговоров, психологические аспекты переговорного процесса, подготовка помещения, время проведения переговоров и т.д.

 

 

 

 

 

 

1. Структура организации деловых переговоров

 

Под деловыми переговорами понимают вид совместной деятельности, направленной на установление деловых отношений, разрешения деловых проблем или выработки конструктивного подхода к их решению.

Уровень лиц, участвующих в переговорах, и их компетентность являются решающими факторами при обсуждении принципиальных вопросов. В связи с этим до начала переговоров необходимо выяснить организационную структуру фирмы и компетентность прибывающих на переговоры представителей. Иными словами, необходимо иметь детально разработанную модель проведения переговоров:

- четко представлять себе предмет  переговоров и обсуждаемую проблему;

- обязательно составить примерный сценарий переговоров;

- наметить моменты своей неуступчивости, а также проблемы, где можно  уступить, если в переговорах  неожиданно возникает тупик;

- определить для себя верхний  и нижний уровень компромиссов  по вопросам, которые, на ваш взгляд, вызовут наиболее жаркую дискуссию;

- сама организация переговоров.

Результат деловых переговоров напрямую зависит от умения обоих партнеров устанавливать и поддерживать контакт, важность этого навыка заключается в том, что деловая беседа является наиболее простым, доступным средством общения между партнерами. Одной из важных задач переговоров является - убедить партнера принять конкретные предложения.

Структура деловых переговоров следующая:

1. Подготовка,

2. Установление места и времени  встречи,

3. Начало беседы: вступление в  контакт,

4. Постановка проблемы и передача  информации,

5. Аргументирование,

6. Опровержение доводов собеседника,

7. Анализ альтернатив, поиск оптимального  или компромиссного варианта  или конфронтация участников,

8. Принятие решения,

9. Фиксация договоренности,

10. Выход из контакта,

11. Анализ результатов беседы, своей  тактики общения.

Деловые переговоры предполагают, наличие несовпадающих или даже противоположных интересов участвующих сторон и требуют от участников умения достигать разумного соглашения. Достигнуть разумного соглашения необходимо с помощью сотрудничества сторон, когда происходят сближение интересов и поиск обоюдной выгоды, на основе взаимоприемлемого и взаимовыгодного варианта решения спорного вопроса.

При подготовке и ведении переговоров нередки следующие типичные ошибки:

- подготовке к переговорам не  уделяется должного внимания. Участники  полагают, что на самих переговорах  легче будет решить все вопросы. На самом деле подготовка к  переговорам, по данным ряда исследователей, должна занимать до 80% и даже  более от общего времени (т. е. времени, отведенного на подготовку  и ведение переговоров);

- за столом переговоров возникают  споры внутри делегации (ведутся  «внутренние переговоры»), что недопустимо. Если какие-то вопросы остались  несогласованными внутри делегации  или возникли новые проблемы, следует предложить партнеру  сделать перерыв;

- в ходе переговоров участники  не достаточно внимания уделяют  тому, как конкретно могут быть  реализованы их предложения;

- необходимо избегать включать  в делегацию тех, кто не обладает  достаточным уровнем профессионализма. Это может отрицательно повлиять  на имидж;

- нередко завышается количественный  состав делегации, что ведет к  снижению эффективности работы  на переговорах;

- не учитываются особенности  делового общения и этикета  партнера из другой страны, что  ведет к взаимонепониманию на  переговорах.

Таким образом, деловые переговоры являются частью делового общения. Сущность деловых переговоров заключается в достижении обоюдных целей в решении совместных задач. Достижение результатов напрямую зависит от компетенции сторон, а также психологической выдержки сторон.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

2. Подготовка деловых переговоров

Переговоры состоят из выступлений и ответных выступлений, вопросов и ответов, возражений и доказательств. Переговоры могут протекать легко или напряженно, партнеры могут договориться между собой без труда, или с большим трудом, или вообще не прийти к согласию. Поэтому для каждых переговоров необходимо разрабатывать и применять специальную тактику и технику их ведения. В связи с разнообразием переговоров невозможно предложить их точную модель.

Успех переговоров всецело зависит от того, насколько хорошо вы к ним подготовились.

Содержательная подготовка переговоров включает решение следующих вопросов:

• анализ проблемы и диагностика ситуации
• формирование общего подхода, основных целей и задач
• формирование предложений и их аргументация.

Анализ проблемы и диагностику ситуации следует считать ключевым элементом всего подготовительного этапа. В процессе подготовки к переговорам необходимо выявить интересы участников переговоров, причем не только собственные, но и партнера по переговорам. Непонимание интересов партнера часто приводят к срыву процесса переговоров.

Организационная подготовка переговоров предусматривает:

• формирование делегации
• методы подготовки к переговорам

В процессе подготовки переговоров важно точно определить позиции участников переговоров и возможные варианты взаимоприемлемых решений.

 

 

 

 

3. Состав делегации

Переговоры между двумя представителями проводятся очень редко. Поэтому элементом протокола деловой встречи является состав ее участников. В состав делегации входят:

• непосредственные участники переговоров;
• компетентные консультанты (эксперты);
• вспомогательный персонал (переводчики, стенографисты, водители, секретари и др.).

В основе договоренности должен быть принцип равной численности делегаций с обеих сторон. Более многочисленная делегация психологическое преимущество. В силу определенных обстоятельств могут быть отклонения от принципа паритетности, но при условии, если вы убедите в этом партнеров.

Переговоры тем эффективнее, чем меньше количество их участников. Поэтому, если необходимо как можно скорее их провести, надо уменьшить численный состав сторон, тем более, что нередко увеличение количества участников переговоров приводит к недоразумениям.

Списки переговоров, с указанием фамилии, имени и отчества, места работы и должности участника, заносятся в протокол.

Обмен протокольными списками, как правило, происходит в начале встречи. Если же списки заранее не составлены, то для владения информацией об участниках встречи стороны обмениваются визитными карточками.

Кроме численности обусловливается также и уровень участников встречи. Уровень представительства должен быть примерно одинаковым. Подбор состава и уровня участников переговоров зависит от того, какое значение придают встречи ее участники, от характера сделки и национальных особенностей участников переговоров.

 

 

4. Методы проведения переговоров

В практике менеджмента при проведении деловых переговоров используются следующие основные методы:

Компромисс. Участники переговоров должны обнаруживать готовность к компромиссам: в случае несовпадений интересов партнера следует добиваться соглашения поэтапно. При компромиссном решении согласие достигается за счет того, что партнеры после неудавшейся попытки договориться между собой с учетом новых соображений частично отходят от своих требований (от чего-то отказываются, выдвигают новые предложения). Трудно быстро прийти к согласию путем уступок, приемлемых для обеих сторон. Соглашение на основе компромиссов заключается в тех случаях, когда необходимо достичь общей цели переговоров, когда их срыв будет иметь для партнеров неблагоприятные последствия.

Консенсус. Определите, какие доказательства и аргументы (факты, результаты расчетов, статистические данные, цифры и т.д.) целесообразно использовать, чтобы побудить партнера принять Ваше предложение.

· Вы должны на некоторое время мысленно встать на место партнера, т.е. посмотреть на вещи его глазами.

· Рассмотрите комплекс проблем с точки зрения ожидаемых от партнера аргументов "за" и доведите до сознания собеседника связанные, с этим преимущества.

· Обдумайте также возможные контраргументы партнера, соответственно "настройтесь" на них и приготовьтесь использовать их в процессе аргументации.

Необходимо прислушаться к выдвинутым на переговорах контраргументам партнера, а не пытаться их игнорировать: последний ждет от вас реакции на свои возражения, оговорки, опасения и т.д. Прежде чем перейти к этому, выясните, что послужило причиной такого поведения партнера (не совсем правильное понимание Ваших высказываний, недостаточная компетентность, нежелание рисковать, желание потянуть время и т.д.).

Согласие. После долгих и трудных переговоров стороны приходят к согласию. Главное на этом этапе еще раз пройти по всем вопросам, что бы убедится, что разногласий не осталось. Все участники переговоров должны быть удовлетворены решением проблем. После этого сторонами подписываются необходимые соглашения, договора, резюме переговоров. В этих документах должны быть указаны все проблемы, договоренности и их решения.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

5. Место проведения переговоров

Место проведения встречи имеет важное значение для сторон переговорного процесса, ведь может стать важным аспектом эффективности встречи для одной или всех сторон переговоров. Существуют следующие варианты выбора места проведения деловых встреч: на своей территории, на территории партнера, на нейтральной территории и с помощью средств коммуникации (дистанционно).

Большинство деловых людей предпочитают проведение встреч на своей территории (в помещении своей фирмы).

Встреча на своей территории дает возможность выгодно для себя использовать статус хозяина. Ведь в этой ситуации очень часто срабатывает выражение «дома и стены помогают». Хозяин может набором соответствующих тактических приемов влиять на процесс течения переговоров. Это средства организационного плана: выбор и устройство помещения, размещение участников за столом переговоров, организация переговорного процесса (затяжки, перерыва), организация культурных и социальных программ.

Формы и уровень организации переговорного процесса создают соответствующую психологическую атмосферу (дружелюбия, давления, напряженности, манипуляции и т.д.). Примером может быть оформление офиса размера стола, дистанция между хозяином и посетителем, форма, размер стула (кресла), который предлагается посетителю т.д. Кроме того, уже сам статус гостя будет вызывать у человека определенную психологическую напряженность.

Важно также то, что хозяева не тратят время и силы на преодоление усталости после дороги и на адаптацию к среде. Они могут использовать имеющиеся возможности своего офиса: телефон, факс, Internet, секретарские услуги, комнаты для отдыха, помощь экспертов, юристов, вышестоящих лиц и др.

Подготовка помещения. При подготовке помещения к деловой встрече (переговоров) специалисты по научной организации труда советуют придерживаться следующих основных требований: чистота, порядок, проветренность, отсутствие шума, благоприятная для обеих сторон температура помещения, комфортное освещение.

Наиболее пригоден цвет стен для встреч - это светло-голубой цвет помещения. Интерьер помещения для переговоров улучшится при наличии ваз с цветами, картин.

Территория партнера. Существуют случаи, когда лучше проводить переговоры на территории партнера. В первую очередь это возможность получить дополнительную информацию о партнере, его фирмы.

Уже сам факт, что вы согласились провести переговоры на территории партнера, является элементом уважения к партнеру, демонстрирует серьезность ваших намерений и может убедить другую сторону в том, что с вами стоит иметь дело.

Эффективность выбора вариантов вышеприведенных встреч зависит от ситуации. Но лучшим является вариант организации попеременных встреч на «своей территории» и на «территории партнера».

Нейтральная территория. Важно то, что встреча на нейтральной территории не дает преимуществ ни одной из сторон. Особенно эффективным этот вариант может быть при решении конфликтных ситуаций.

С этой целью в гостиницах, бизнес центрах создаются специально приспособленные для этого помещения. Во многих случаях для переговоров используются конференц-залы.

Дистанционно. Развитие международной телефонной связи, фототелеграфа (факс), сотового телефона, сети Internet, видеокомуникаторив (конференц-видеосвязь) позволяет облегчить процесс организации и проведения переговоров и в значительной мере отказаться от организации очных встреч. Современные средства связи позволяют осуществлять прямой электронный контакт с передачей изображения и звука.

6. Время проведения переговоров

Важным шагом к успеху деловой встречи является правильный выбор времени и дня недели. Нужно учитывать обстоятельства деловой жизни, деловые привычки партнеров, часы их оптимальной работоспособности.

Психологи предлагают при организации переговоров учитывать такие факторы: Не нужно планировать встречу непосредственно перед обедом. Мысли о еде будут мешать конструктивному общению. Но если встреча уже предусмотрена, то будет хорошо в процессе переговоров предложить партнерам чашку кофе, чай, что-то немного поесть. Не следует планировать встречу сразу же после обеда. Нужно предоставить партнерам собраться с мыслями и проверить необходимую информацию.

Понедельник, с одной стороны, не лучший день для встреч. Ведь людям нужно время, чтобы настроиться на рабочий ритм после выходных. Хотя, с другой стороны, понедельник имеет преимущество «свежей головы», в этот день лучше всего встречаться для обсуждения важных проблем, планируя закончить их до конца недели. Пятница, когда все уже ожидают выходных, не лучший день для того, чтобы начинать переговоры.

Необходимо обсуждать продолжительность встречи. Ведь может случиться так, что ваш партнер, которого не предупредили о продолжительности встречи, через полчаса после начала встречи извинится и, сославшись на необходимость выполнения своих не менее важных дел, оставит вас. Обусловленного времени проведения встречи принято обязательно соблюдать.

Договорившись о времени проведения встречи, необходимо быть точным. Опоздание рассматривается как оскорбление принимающего лица и может отразиться на ходе переговоров. В случае допустимой задержки нужно найти возможность, пусть даже за короткое время, предупредить партнера и соответственно извиниться.

 

 

7. Встреча делегации

Подготовкой помещений для деловых встреч обычно занимаются либо специально наемные работники фирмы или приглашенные специалисты.

Важным элементом делового протокола является организация встречи делегации. В первую очередь, необходимо правильно определить уровень встречающих. Встречать должен тот, кто приглашал, подписывал письмо с приглашением, но как исключение - один из его заместителей.

При встрече делегации, особенно зарубежной, необходимо придерживаться определенных протокольных правил.

Ранг и должность встречающего главы делегации должны соответствовать рангу и должности приезжающего главы делегации.

Для встречи обычно прибывает глава принимающей делегации в сопровождении 2-3-х человек.

Если гость приезжает вместе с женой, то председатель принимающей делегации встречает его также со своей женой.

Первым представляется глава, который принимает делегацию, и если на встречу приехала его жена, то он отрекомендовывает ее гостям.

Вторым представляется гость - глава иностранной фирмы, который отрекомендовывает также и свою жену.

Председатель принимающей делегации потом отрекомендовывает своих сотрудников - членов делегации, приехавшие встречать гостей, по рангам. Если среди встречающих есть женщины, то их отрекомендовывает в первую очередь. Если женщин немного, то их рекомендуют по рангам, а затем мужчин - также по рангам.

Руководитель делегации, приехавшей после этого, таким же образом отрекомендовывает членов своей делегации.

Встречая делегацию в аэропорту или на вокзале, глава принимающей стороны должен вручить цветы всем женщинам - участникам делегации или прибывшим вместе с членами делегации. При встрече и проводах в аэропорту или на вокзале следует преподносить цветы, завернутые в целлофан (мужчинам цветы не дарят, за исключением юбилейных дат).

Встреча делегации неизбежно связана с размещением в автомашинах. Знание правил посадки согласно международной протокольной практики необходимо каждому члену делегации. Их должен знать и водитель, и переводчик, и руководитель делегации, и его жена.

Машина должна подаваться так, чтобы правая дверь была обращена к тротуару. Первым и садится, и выходит пассажир, занимающий почетное место. Если условия не позволяют водителю подать машину правым боком к тротуару, то почетный пассажир садится в машину через левую дверь. Они также садятся через левую дверь.

Почетный пассажир занимает место на заднем сиденье с правой стороны по ходу автомобиля, у него - хозяин или руководитель встречающей делегации. Рядом с водителем может сесть охранник, репортер и, как исключение, переводчик. Лицо, занимающее почетное место, выходит через правую дверцу, а остальные, чтобы не беспокоить сидящего на почетном месте - через левую.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

8. Психологические аспекты переговорного процесса

Инициатива проведения переговоров всегда принадлежит той стороне, которая психологически лучше готова к ним. Основная задача переговоров в психологическом плане - убедить собеседника, заставить его принять предложение. При этом переговоры должны проходить в вежливо-предупредительном тоне, все нетактичные и грубые методы, также как слишком серьезная манера переговоров, должны быть исключены.

На процесс ведения переговоров оказывает влияние восприятие сторон друг друга, как при первой встрече, так и изменениях или стабильности восприятия в процессе переговоров.

Люди, вступающие в общение, не равны: они отличаются друг от друга по своему социальному статусу, жизненному опыту, интеллектуальному потенциалу и т.д. При восприятии партнера в переговорах играет ряд факторов:

- Фактор превосходства - оценка  человека по важному для одного  из партнеров параметру и недооценка  по другому (одежда, манера и т.д.);

- Фактор привлекательности - оценка, как правило, по внешним параметрам;

- Фактор отношения - положительная  оценка одного из партнеров  по переговорам делает его  привлекательным для другого.

В общении выделяют следующие позиции:

1. Доброжелательная позиция принятия  собеседника;

2. Нейтральная позиция;

3. Враждебная позиция непринятия  собеседника;

4. Доминирование или «общение  сверху»;

5. Общение на равных;

6. Подчинение или позиция «снизу».

На построение диалога в процессе переговоров также оказывает такой фактор, как эмоциональный интеллект сторон. Под эмоциональным интеллектом понимают способность воспринимать и понимать проявления личности, выражаемые в эмоциях, управлять эмоциями на основе интеллектуальных процессов.

Таким образом, психологические особенности сторон переговоров влияют не только на кратковременные достижения в бизнесе, но и формируют перспективные взаимоотношения.

Особую роль в деловых переговорах играют национальные особенности представителей сторон. Так поведенческие характеристики европейцев, представителей азиатских стран, Ближнего Востока, американского континента, российских партнеров имеют различия в силу социальных укладов, национальных традиций, принятого делового поведения или делового этикета. Информация об особенностях поведения представителей той или иной страны является стратегически важным инструментом благоприятного восприятия сторон друг друга.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Заключение

Деловые переговоры являются частью системы делового общения. Отличительной особенностью деловых переговоров является цель, отраженная в контракте или договоре, протоколе разногласий к договору.

Следует отметить, что задачами переговоров являются достижения приемлемых условий для обеих сторон, которые будут взаимовыгодными.

Основная часть переговоров - анализ и принятие решения достигается в процессе приветствия и изложения аргументов. На этом этапе происходит оценка партнеров по возможным установкам или оценке речи, визуальному впечатлению.

Приоритеты в переговорах могут быть обусловлены:

- Статусом предприятия и весом  на туристском рынке;

- Личностными особенностями партнера  по переговорам;

- Полномочиями партнера по переговорам;

- Установленными условиями с  третьими лицами;

- Соответствующей условиям стратегии  проведения переговоров.

В данной работе были рассмотрены задачи, в которые входило изучение главных аспектов подготовки деловых переговоров, таких как место проведения переговоров, методы проведения переговоров, психологические аспекты переговорного процесса, подготовка помещения, время проведения переговоров и т.д.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Список использованной литературы

1. Роталь, Л.С. Профессиональная этика и психология делового общения: учебник / Л.С. Роталь. - СПб. : Питер, 2011. - 128с.
2. Чернышова Л.И. Деловое общение: учебное пособие / Л.И. Чернышова.- М.: ЮНИТИ-Дана, 2008.- 415 с.
3. Данкел. Деловой этикет - Ростов-на-Дону: Феникс, 2006. - 370.
4. http://otherreferats.allbest.ru/ethics/00055611_0.html
5. http://www.ref.by/refs/54/12154/1.html