Психология контакта

Кафедра управления персоналом 
 
 
 
 
 
 
 
 

Реферат

по  курсу «Этика деловых отношений»

  тема: «Психология контакта» 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 

2010  

      Введение 

      Совершенно  очевиден тот факт, что одной из важнейших сторон любой профессиональной деятельности является повседневное общение с людьми. Представители многих профессий испытывают потребность в различных рекомендациях по организации деловых встреч, программированию бесед, уклонению от конфликтов и т.д. Современная деловая жизнь очень динамична, ежедневно возникающие нестандартные ситуации, требуют быстрой, четкой и адекватной реакции. Такие ситуации могут возникнуть и в процессе межличностного взаимодействия, которое может быть как сотрудничеством (общение с коллегами), так и соперничеством (общение с конкурентами).

      В своей профессиональной деятельности каждый человек  должен уметь общаться с людьми (клиентами, коллегами, руководством, конкурентами).

      Начинается  общение с установления контакта. Чтобы научиться найти подход к любому человеку, необходимо иметь определенные знания и навыки, которыми обычный человек, как правило, не обладает. 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 

1. Психология  контакта

      Психологический контакт - это процесс установления, развития и поддержания взаимного  тяготения общающихся. Успешность установления и развития психологического контакта во многом обусловлена гармоний человеческих отношений, развитием психологических связей между общающимися. Если люди проникаются интересом или доверием друг к другу, можно говорить, что между ними установился психологический контакт.

      Для установления контакта следует:

      - учитывать, что первое впечатление, которое Вы производите на клиента своим внешним видом и поведением, по инерции может определить его дальнейшее отношение к вам. Первое впечатление нельзя произвести дважды, и формируется оно в первые 10 — 15 секунд общения.

      - с самого начала определить, какой перед вами человек (возраст, статус, характер) и в каком он эмоциональном состоянии (негативном или положительном).

      - настроиться на его волну, обращая внимание на «язык тела» (позы, жесты, мимику) клиента, интонацию голоса, которые являются внешним проявлением его отношения к вам.

      - держаться деловито, но приветливо. Смотреть клиенту в глаза, не бегать взглядом.

      - не реагировать на негативное поведение клиента, не поддаваться спонтанным реакциям: дать сдачи, уступить, порвать отношения. Не отвечать на выпады в ваш адрес. Что бы ни говорил клиент, воспринимать и истолковывать это, как возможность решить проблему.

      Этапы установления контакта:

      1) Снимаем психологические барьеры.

      2) Ищем общие интересы.

      3) Определяем принципы общения.

      4) Выявляем качества, опасные для общения.

      5) Адаптируемся к партнёру и устанавливаем контакт.

      На  первом этапе установления контакта должно быть снято психологическое  напряжение (оно не способствует общению) и подготовлены пути для дальнейшего взаимодействия.

      На  первом этапе установления контакта инициатор встречи должен выбрать нейтральную тему разговора (это может быть погода, результаты спортивного соревнования или событие общественной жизни). Разговор необходимо вести таким образом, чтобы с вашими оценками проблем и вопросов невозможно было не согласиться (это могут быть наиболее общие мнения и суждения, которые принимают все члены определенной группы).

      Признаки  и показатели 1 этапа  установления контакта:

      - собеседник начинает объяснять и дополнять уже сказанное;

      - в разговоре преобладают собственные высказывания собеседника;

      - собеседник быстрее отвечает на ваши вопросы, меньше задумывается над своими ответами;

      -собеседник начинает отвечать на вопросы более подробно, уменьшается количество реактивных вопросов (вопрос на вопрос).

      Результаты 1 этапа установления контакта:

      Напряжённость начальных отношений сменяется  расслабленностью. Партнер меняет осторожность, имевшую место на  начальном  этапе отношений (как результат ожидания воздействия с вашей стороны), вначале на наблюдение за развитием отношений, а затем включается в общение по линии согласия. Напряжённость и тревожность уменьшаются.

      Главная задача второго этапа установления контакта – найти общие (совпадающие и привлекательные для обоих) интересы (точки соприкосновения), построить первичную основу для объединения и некоторое время двигаться параллельно, одновременно обучаясь работать совместно. 

      Задачи 2 этапа установления контакта:

      - добиться согласия по вопросам, интересным обоим партнерам,

      - вызвать переживания партнера,

      - изучить особенности поведения партнера.

      Общее хобби играет роль эталона, организатора и стержня беседы. Интерес к  любимому делу целиком поглощает  человека, его охватывают положительные эмоции, которые заставляют продолжать разговор, а  сознание устраняет из поля зрения все лишнее и не позволяет отвлекаться от темы.

      Признаки  и показатели 2 этапа  установления контакта:

      - основной признак — вы нашли одну тему для общений, которая одинаково приемлема как для вас, так и для вашего партнера;

      - собеседники в процессе разговора периодически возвращаются к одной теме;

      - в разговоре появляются общие слова и выражения;

      - при разговоре по интересующую тему собеседники сокращают отдельные фразы и выражения (практически достаточно произнести только начало некоторых фраз, и собеседник может их продолжить);

      - разговор на выбранную тему приобретает характер внезапно нахлынувших воспоминаний.

      Результаты 2 этапа установления контакта:

      - когда взаимопонимание установлено, всегда возникает желание продолжить общение, сблизиться еще больше и в дальнейшем расширить область возможного взаимодействия.

      - продолжительное и непрерывное общение на одну и ту же тему, интересную собеседников, способствует возникновению первоначального взаимодействия (по типу сотрудничества), которое может продолжаться в дальнейшем. Дружественный стиль общения обычно распространяется и на другие темы разговора.

      - собеседники ожидают повторения положительных эмоций при следующем общении.

      Основная  задача 3 этапа установления контакта – определить индивидуальные принципы общения и отобрать ценные и ведущие  качества партнера. Вы должны выяснить и принять те принципы общения, которые  предложит вам партнер. Он, в свою очередь, также будет готов принять ваши принципы и личные качества, а также другие утверждения, которые вы выскажет впоследствии. Так вы постепенно утвердите позицию приемлемости.

      На  третьем этапе установления контакта каждый собеседник демонстрирует партнеру набор качеств, которые считает необходимыми для общения и которым намерен следовать. При этом нужно придерживаться выбранной линии поведения и гасить возможные порывы к действиям, которые могут повредить вашему тактическому замыслу.

      Признаки  и показатели 3 этапа установления контакта:

      - впервые упоминаются принципы, которыми человек руководствуется в общении и в отношениях с людьми;

      - подчеркиваются собственные качества и свойства;

      - происходит оповещение о типичных привычках и предпочтениях с помощью своеобразных введений: «я привык...», «я люблю...», «обычно я...», «мне нравится...» и т. п.

      - в поведении появляются повторяющиеся штампы, например, частое обращение к одним и тем же словам: «я не могу не согласиться» (собеседник хочет, чтобы вы учли его готовность к согласию), «прямо скажу» (собеседник стремится быть прямым),«откровенно говоря» (собеседник предлагает принять его откровенность),«об этом нужно серьезно подумать» (собеседник желает быть осторожным).

      Результаты 3 этапа установления контакта:

      - На третьем этапе установления контакта мы уже знаем личностные качества собеседника (предлагаемые и демонстрируемые) и понимаем его предпочтения (собеседник будет вести себя в дальнейшем в полном соответствии с заявленным набором свойств).

      - Партнеры начинают принимать личностные особенности друг друга, что способствует активизации общения.

      - Партнеры получают некоторое общее представление о наборах качеств, которые предлагают друг другу для общения.

      - Достигается первое ощущение взаимопонимания между партнерами. Собеседники считают, что в достаточной степени понимают если не качества, то хотя бы желания друг друга, и одновременно ощущают, что сами являются понятыми.

      На 4 этапе установления контакта вы должны выявить те черты характера партнера, которые он предпочел скрыть.

      Основное  назначение 4 этапа установления контакта – получить максимально полную и  всестороннюю картину личности партнера и составить ее качественную характеристику. Такой анализ необходим, поскольку  в процессе общения возможно возникновение  конфликтных ситуаций, при которых могут проявиться негативные качества партнера или проявиться привычные стереотипы поведения, о которых вы не подозревали. Чтобы не быть застигнутым врасплох, лучше заранее выяснить, какие качества партнера опасны для общения и могут вызвать в дальнейшем недоброжелательное отношение к вам.

      Основные  функции 4 этапа установления контакта:

      - выявить те качества партнера, которые он скрывал и по этой причине они до сих пор не проявились,

      - определить силу опасных качеств, степень вероятности их проявления и обстоятельства, в которых они проявляются.

      Принципы, которых следует придерживаться на 4 этапе установления контакта:

      «Инициатива». Проявите инициативу, расскажите партнеру о себе, своих слабостях и некоторых  сторонах личности, которые считаете отрицательными.

      «Откровенность». После установления определённых отношений  продемонстрируйте готовность быть откровенным.

        «Эквивалентность». Сообщите о  себе столько же информации, сколько  сообщает о себе собеседник.

      Вы  должны постепенно приблизиться к проблеме тех качеств собеседника, которые он  скрывает или считает отрицательными, избегая при этом того, что может увести разговор в сторону от темы или может насторожить партнёра и заставить его замкнуться.

      На 4 этапе установления контакта необходимо:

      - не при каких обстоятельствах не осуждать партнера;

      - осознавать, что важнее сам факт общения о том, что скрывается от посторонних, а не содержание беседы;

      - одобрять любое раскрытие качеств партнером;

      - постоянно подчёркивать доверие к собеседнику, уверить его в том, что вся полученная информация не будет никому передана и останется только между вами;

      - немедленно прекращать спор в случае его возникновения.

      Признаки, свидетельствующие  о наступлении 4 этапа  установления контакта:

      - партнер впервые задумывается о том,  правильно ли вы определили  качества его личности;

      - собеседник задает явные вопросы, просит сообщить, какой он может сделать выбор в той или иной ситуации;

      - партнер стремится изменить ваше мнение об особенностях своей личности, если вы, по его мнению, сделали неправильные выводы;

      - собеседник использует приемы «самообнажение» и «самообвинение», которые проявляются в его высказываниях о своем поведении;

      - партнер рассказывает о себе как о постороннем человеке, приписывает ему отрицательные свойства, чтобы установить, как вы их воспримите. Так собеседник как бы пытается приучить вас к восприятию отрицательных черт свойств характера;

      - собеседник пытается опередить ваши возражения, стремится сам высказаться о себе еще до того, как вы выскажете своё мнение;

      - партнер использует особое отклоняющееся поведение или поступок (своеобразный «экстремизм») для того, чтобы узнать вашу реакцию: «А что, если я обманул вас?»;

      - собеседник пытается навязать вам спор или дискуссию.

      Результаты 4 этапа установления контакта:

      - В процессе выявления отрицательных качеств партнёра, вы обнаружили такие особенности его характера, о которых раньше не подозревали. Обязательно выясните мотивы, по которым партнер скрыл их от вас и способы их сокрытия – так вы лучше поймете их роль в структуре личности собеседника.

      - Партнер понимает, что ранее скрываемые особенности его личности стали известны вам и постоянно корректирует свое поведение в соответствии с ними.

      - Вы выяснили, какие привычки партнера мешают общению (рассеянность, невнимание и др.).

      Положительные качества вашего собеседника зафиксированы, отрицательные систематически проявляются, и вы должны с этим считаться, и  в дальнейшем общении вам следует  либо избегать ситуаций, в которых  могут проявиться отрицательные черты личности партнера, либо делать

поправку  на них.

      На 5 этапе установления контакта партнеры приспосабливаются друг к другу. Личностные характеристики одного партнера регулируются до тех пор, пока они  не станут оптимальными с точки зрения взаимодействия с характеристиками другого. Кроме того, на этом этапе включаются механизмы коррекции, которые определяют оптимальный режим взаимодействия при внесении в него постоянных поправок.

      На 5 этапе установления контакта вам  нужно вести равноправный диалог. Используйте любые приемы, которые помогут снять опасения собеседника за уступки, на которые он пойдёт по вашей просьбе. Направьте все свои усилия на то, чтобы партнёр захотел взаимодействовать с вами.

      На 5 этапе установления контакта у вас появляется реальная возможность проверить, правильно ли вы провели предварительную диагностику качеств партнёра. Теперь он вам доверяет и может высказаться относительно скрываемых им ранее черт характера (слабости, отрицательные поступки, негативные привычки, взгляды, установки, принципы поведения) в той форме, которую считает наиболее приемлемой для себя. И вы можете получить не разрозненные сведения об отрицательных сторонах личности партнера, а целостную картину: он начинает рассказывать о себе, своих действиях и о других людях в характерных для него выражениях.

      Результаты 5 этапа установления контакта.

      - Вы понимаете не только качества партнёра, но и мотивы и причины тех или иных его действий.

      - Партнер чувствует себя комфортно при общении с вами, что облегчает контакт. Это стало возможным благодаря его внутренней уверенности в том, что вы поможете при решении возможных проблем.

      - Партнер уверен в правильности принятого решения, так как оно было выработано совместно.

      - Вы одобряете поведение партнера, тем самым у него появляется уверенность в правильности собственных намерений, что создаёт предпосылки к их реализации. 
 
 
 

       2. Практическая часть 

      В качестве примера проанализируем умение продавцов-консультантов нашего магазина устанавливать контакты с покупателями. Основное влияние на посетителя оказывают именно сотрудники магазина. Каждый продавец должен заботиться о том, чтобы впечатление, которое он производит на окружающих, было хорошим. Это впечатление определяется в первую очередь внешним видом продавца. Поэтому одежда сотрудников нашего магазина всегда чистая, аккуратная, импозантная. Продавцы-консультанты обладают такими необходимыми для успешной торговли качествами как внимательность, отзывчивость, корректность и коммуникабельность.

      Во  время посещения магазина люди хотят пользоваться свободой. Им это необходимо. Уже приближение продавца к покупателю может восприниматься им как нарушение личного пространства. Поэтому наши консультанты обращают внимание на невербальные сигналы клиента:  если он не ищет контакта с глазами продавца - не надо лезть в его пространство.

О том, что покупатель заинтересовался  товаром или готов общаться может  «говорить» то, например, что он  начинает трогать ценник, искать глазами  табличку с характеристикой товара или фирмой, покашливать, искать глазами что-то или кого-то.

      При вступлении в контакт нужно избегать фраз - шаблонов, например:

      - Добрый день! Могу я Вам чем-нибудь  помочь?

      Покупатель, привычно усмехнувшись, отвечает:

      - нет, спасибо, я просто смотрю.

      Фиаско. Контакт не установлен!

      Покупателей привлекают занятые продавцы, так  как они думают, что на них не будут "давить" или что они  смогут быстро получить ответ на свой вопрос. Наш консультант, например, берет со своего стола папку с документами, проходит с ней мимо как бы по делу, внезапно разворачивается к "покупателю" и обращается к нему со словами:

      — Простите, можно задать Вам вопрос?

      — да, пожалуйста!

      Покупатель  с интересом смотрит на "продавца". Контакт установлен.

      Наша цель — избегать отношений "покупатель — продавец", вместо этого развивая личные отношения, что приносит гораздо больше пользы.

      Два ключевых момента при начале продажи:  сломить внутреннее сопротивление, которое покупатели испытывают в  отношении продавцов, и  установить личные отношения, а не отношения "продавец — покупатель". Сотрудники нашего магазина знают, для снятия напряженности и возникновения доверия полезно: обращаясь к покупателю, сказать пару комплиментов о репутации и деловых способностях покупателя; высказать какую-либо шутку, интересное замечание, анекдот, заставляющую покупателя расслабиться и искренно рассмеяться.

      Наши  консультанты обязательно тратят определенное время на установление контакта с  помощью небольшой беседы. Люди чувствуют  себя более комфортно, когда беседуют с человеком, проявляющим искренний интерес к тому, что они говорят. Для нас гораздо важнее заставить говорить покупателя, чем самому поддерживать разговор. Для усиления интереса к беседе продавцы задают ненастораживающие вопросы на различные темы, на которые покупатель захочет отвечать; разговаривают с позиций интересов покупателя. Для того чтобы рассеять сомнения, побороть внутреннее сопротивление клиента используют при общении такие обороты речи как:

      — На вашем месте я бы не колебался...

      — Уверен, вы не пожалеете...

      — У вас прекрасный вкус...

      Внимательно выслушивают, чтобы сказать в нужный момент:

      — Я вас прекрасно понимаю. У  моей племянницы (сестры, брата, подруги) такие же проблемы. Они нашли такой  выход (предлагается подходящий товар)…

      — Зачем вам тратить лишние деньги? Возьмите вот эту модель. И подходит больше, и сэкономите...

      Для создания доверия - установление ритма  разговора и порядка предъявления аргументов, консультанты нашего магазина используют следующую тактику:

      - твердо верят в то, в чем хотят убедить покупателя, так как, люди подсознательно улавливают отношение говорящего к тому, что он говорит;

      - используют ровный ритм речи;

      - обеспечивают одинаковое понимание ведущих терминов и выражений продавцом и покупателем;

      - используют прерывистый посыл сообщения, при котором после выдачи очередного факта или аргумента, делается небольшая пауза, для осознания и закрепления услышанного покупателем;

      - каждый последующий аргумент в пользу выбора нашей продукции, должен быть весомее, чем предыдущий. Наращивание интереса к продукту все время усиливается;

      - никогда не ограничиваются лишь простым перечислением выгод продукта, а стараются раскрывать их логический и эмоциональный смысл с точки зрения покупателя;

      Как говорил один из эффективных продавцов: "Вы должны вести себя естественно и чувствовать себя комфортно. Ваши слова должны звучать так, словно вы никогда раньше ничего подобного не говорили. Такое не получается экспромтом. Вы должны репетировать снова и снова, пока не получится так, как надо. Ничто так не вредит имиджу магазина, как «тяжелый», давящий на покупателя персонал. И еще одно: не используйте один и тот же прием дважды". 
 
 
 

Литература 

1.  Кибанов  А.Я., Захаров Д.К., Коновалова В.Г.  Этика деловых отношений / Под  ред. А.Я. Кибанова. - М.: ИНФРА-М, 2006.
2. Кузин Ф.А. Культура делового общения: Практическое пособие. - 6 изд., перераб. и доп. - М.: Ось - 89, 2007.
3. Лабунская В.А. Невербальное поведение. Ростов-на-Дону, 2005.
4. Столяренко Л.Д. Психология делового общения и управления: "Феникс", 2005