Экономический факультет 
 
 
 
 
 
 
 
 

РЕФЕРАТ

на тему:

Роль  и значение конфликтов в организации.

.

Специальность «Организационное поведение» 
 
 
 
 

Выполнила: студентка  

Проверила: Научный руководитель

Дата  защиты «__» _______2012 
 
 
 
 
 

2012 
 
 
 
 
 

Содержание

Введение …………………………………………………………………………..3

1. Причины возникновения конфликтов…………………………………….4
2. Виды конфликтов в организации…………………………………………6

     4.  Виды выхода из конфликта………………………………………………17    

     5.  Препятствие или ресурс…………………………………………………..19

     Заключение………………………………………………………………………..20

    Список литературы……………………………………………………………….21

Введение 

     У каждого человека в жизни  есть свои цели, связанные с  различными областями приложения. Каждый стремится достичь чего-то  своего или по-своему. Но часто люди, связанные узами совместной деловой активности сталкиваются в своих интересах, и тогда происходит конфликт, который - один из самых главных врагов менеджера, т.к. он дезорганизует людей, переводит их в эмоции, а не разум. Поэтому одна из функций менеджера, как человека, работающего с людьми, - предотвращение возникновения, сглаживание последствий конфликта, разрешение споров, умение подвести людей из вражды интересов к сотрудничеству и взаимопониманию. Но часто управленцы, которые не могут сосредоточиться в конфликтной ситуации, встать на объективную позицию, сами инстинктивно пытаются или предотвратить конфликт или отложить, что не дает полного решения проблем в деловом коллективе.

     Большинство руководителей любых  уровней управления на вопрос  о том, как они относятся к конфликтам в организациях, ответят, что это плохо, нежелательно, это зло для руководителя. Давайте зададим себе вопрос:  «Возможно ли развитие без борьбы противоположностей?» В  жизни производственного коллектива конфликты – это отражение борьбы противоположностей на уровне личности, социальных групп, социума (коллектива) в целом. Поэтому правильнее было бы считать конфликт нормой производственных отношений.

     Любая организация в своей  жизнедеятельности связана с  неизбежностью возникновения внутри нее различного рода конфликтов. Конфликт является естественным условием существования любого сообщества людей, источником и движущей силой развития этого сообщества. Такое восприятие конфликта дает возможность использовать его в качестве инструмента воздействия на развитие организации через изменение при необходимости ее культуры, структуры и создание, тем самым, условий для наиболее эффективной работы коллектива по достижению организационных целей.

      Откуда же такая боязнь конфликтов? Очевидно, что от неумения разрешать конфликтные ситуации, предупреждать их возникновение. Руководитель рассматривает конфликт как стихийное бедствие вместо того, чтобы относится к этому явлению как к социальному бытию. Конфликт необходим для продвижения и отбора новаций, развития и движения организации вперед.

     Конфликтов нет только на кладбище. И это хорошо. Без них нам  грозит деградация. Но и с ними  не сладко. Стрессы и конфликты  отстреливают жизнь и успех  не хуже автомата Калашникова.  Не менее 40% рабочего времени просто сжигается в кострах конфликтов и споров. Это все равно, что жечь деньги или бензин.

1.Причины  возникновения конфликта 

     Конфликт   {от лат. conflictus — столкновение} — столкновение разнонаправленных целей, интересов, позиций, мнений или взглядов субъектов взаимодействия, фиксируемых ими в жесткой форме. В основе любого конфликта лежит ситуация, включающая либо противоречивые позиции сторон по какому-либо поводу, либо противоположные цели или средства их достижения в данных обстоятельствах, либо несовпадение интересов, желаний, влечений оппонентов и т п. Конфликтная ситуация, таким образом, содержит субъект возможного конфликта. и его объект. Однако, чтобы конфликт начал развиваться, необходим инцидент, при котором одна из сторон начинает действовать, ущемляя интересы другой стороны.

Причин возникновения  конфликтов очень много. И конечно, было бы неплохо их устранять организационными формами. Даже само представление о  них помогает их увидеть и управлять  ими. Конфликты возникают по разным причинам. 
 
1. Информационные (ИНФОРМ): 
И - Искажения (слухи). 
Н - Невольная дезинформация. 
Ф - Факты (неполные, неточные, посторонние, умышленное сокрытие). 
О - Обнародование (нежелательное). 
Р - Репрезентативность (ненадежность экспертов, свидетелей, отсутствие кредита доверия к информации). 
М - Многозначность смыслов. 
 2. Структурные (СТРУКТУРА): 
С - Статус (столкновение на почве статусных различий или притязаний). 
Т - Традиции (столкновение традиционных привычек, ценностей, взглядов). 
Р - Ресурсы (столкновения на почве распределения ресурсов). 
У - Услуги и товары (столкновения по поводу качеств или цены покупки).  
К - Контракты (столкновения по поводу контрактов, договоров, соглашений о покупке, меморандумов о взаимопонимании и обещаний). 
Т - Техника и эффективность ее использования (столкновения по этому поводу). 
У - Уважение к старшим и другие социальные нормы. 
Р - Религия и ритуалы (столкновения на почве нарушения или пренебрежения к религиозным нормам или ритуалам). 
А - Авторитет людей (столкновения на почве пренебрежения к авторитетам). 
3. Ценностные (ЦЭННОСТИ): 
Ц - Ценности (столкновение ценностей). 
Э - Этика (нарушение этических норм). 
Н - Нужды (ущемление чьих-то нужд). 
Н - Нормы (нарушение принятых профессиональных или организационных норм). 
О - Опасения (наличие страхов и опасений, отсутствие доверия). 
С - Справедливость (ущемление справедливости). 
Т - Традиции (нарушение принятых традиционных правил, обычно не писанных). 
И - Идеология (нарушение идеологических ценностей). 
4. Факторы отношений (БОСС): 
Б - Баланс силы в отношениях (нарушение баланса сил в отношениях). 
О - Ожидания сторон (несоответствие ожиданиям сторон). 
С - Совместимость (нарушение совместимости в отношениях). 
С - Стоимость вклада в отношения (Кто сколько вкладывает в создание отношений). 
5. Поведенческие факторы (АБВГДЭ) 
Конфликт вызывает поведение, если оно: 
А - Агрессивно. 
Б - Безответственно. 
В - Властно. 
Г - Глухое. 
Д - Демонстративное. 
Э - Эгоистично.

Этапы развития конфликта.

Конфликтная ситуация -> Конфликт -> Расширяющийся конфликт -> Всеобщий конфликт 
                                   2.Виды конфликтов в организации 

      Основанием для типологии конфликтов  выступают: цели участников конфликта,  соответствие их действий существующим  нормам, конечный результат конфликтного взаимодействия и влияние конфликта на развитие организации. В зависимости от характера влияния выделяются следующие типы конфликтов в организации:  конструктивные, стабилизирующие и деструктивные. Стабилизирующие конфликты направлены на устранение отклонений от нормы и закрепление признаков устоявшейся нормы. Конструктивные конфликты способствуют повышению стабильности функционирования организации в новых условиях внешней среды за счет перестройки ее функций и структуры и установления новых связей. Деструктивные конфликты способствуют разрушению установившейся нормы и возвращению к старым нормам или углублению проблемной ситуации. Участники деструктивных конфликтов затрачивают свою энергию на то, чтобы контролировать друг друга или оказывать друг другу противодействие. Выделяются также конфликты деструктивно-ситуативные (его участники стремятся к личной выгоде) и деструктивно-тотальные (в которых участники добиваются престижа или власти). И в том и в другом случае стремления участников противоречат общим интересам коллектива, поскольку они добиваются своих целей средствами, неодобряемыми в обществе.

     Другой подход - это разделение  конфликтов на деловые и эмоциональные. Но, во-первых, каждый конфликт сопровождается эмоциями. И, во-вторых, очень редко в организации люди конфликтуют только по тому, что не нравятся друг другу. Чаще они находятся в ситуации, которая их и сталкивает.  

Еще одна очень распространенная классификация  сводится к делению конфликтов на социальные и внутриличностные. К социальным относятся межличностные конфликты, межгрупповые, конфликт между личностью и группой, между группой и обществом. А внутриличностные выражаются в противоречиях между "хочу - не хочу", "могу - не могу" и "надо" в разных сочетаниях. К примеру, конфликт "хочу и не могу", "хочу и хочу" и т.д. Эта классификация удобна для анализа, но в реальности внутриличностные и социальные конфликты тесно переплетены между собой и могут “маскироваться” друг под друга.  

Общая характеристика внутриличностных конфликтов

     Я думаю, совершенно легко объясним  тот факт, что исследование внутренних  конфликтов у нас, да и за  рубежом. Ведется в основном  в рамках психологического направления.  Мы подробно рассмотрим этот  тип конфликтов, поскольку они  сопровождают нас на протяжении всей жизни. В рамках психоаналитического направления акцент делается на биопсихологической трактовке внутриличностного конфликта. У человека в состоянии конфликта происходит столкновение желаний. Часть личности отстаивает определенные желания, другая  отклоняет их. Постоянно спорят друг с другом такие структуры психики как Оно, Я и Сверх-Я.

     Оно – это первичная, врожденная инстанция, изначально иррациональная и подчиненная принципу удовольствия. Оно проявляется в неосознанных желаниях и влечениях, которые реализуются в бессознательных импульсах и реакциях.

     Я – разумная инстанция, основанная на принципе реальности. Иррациональные, бессознательные импульсы Оно Я приводит в соответствие с требованиями реальной действительности.

     Сверх-Я – «цензурная» инстанция, основанная на принципе реальности и представленная социальными нормами и ценностями, требованиями. Которые общество предъявляет к личности.

Основные  внутриличностные конфликты проистекают  из-за расхождения интересов Оно  и Сверх-Я. Преодолеть их помогают механизмы сублимации, проекции, рационализации, вытеснения, регрессии и др. однако такие процессы протекают не всегда успешно.

В теории К.Г.Юнга внутриличностный конфликт - это  регресс в сферу бессознательного, проигрывание так называемого «родительского сценария». У К.Хорни внутриличностный конфликт рассматривается с двух позиций - как столкновение стремления к удовлетворению желаний и к безопасности и как противоречие «невротических потребностей», удовлетворение которых влечет за собой фрустрацию других.

В рамках гуманистической психологии предлагается другая теория внутриличностного конфликта. По К.Роджерсу в основе конфликта  лежит противоречие, возникающее  у личности между осознанными, но ложными самооценками. Которые человек  приобретает в течение жизни, и самооценкой на неосознаваемом уровне. А.Маслоу сущность внутриличностного конфликта рассматривает как нереализованную потребность человека в самоактуализации.

Основатель  логотерапии В.Франкл описывает  сущность внутриличностного конфликта как потерю смысла жизни.

Когнитивная психология рассматривает конфликт как несовпадение знания и поведения  или несовпадение двух знаний.

Интеракционизм  понимает внутриличностный конфликт как  диссонанс ролей и т.д.

Подведя итог, внутриличностный конфликт можно определить как острое негативное переживание, вызванное затянувшейся борьбой структур внутреннего мира личности, отражающее противоречивые связи с социальной средой и задерживающие принятие решения.

     Существуют определенные показатели  внутриличностного конфликта:

1.  когнитивная  сфера:  снижение самооценки,

осознание своего состояния как психологического тупика,

задержка  принятия решения, глубокие сомнения в  истинности принципов.  

2.  эмоциональная  сфера: психоэмоциональное напряжение,

частые  и значительные отрицательные переживания;

3.  поведенческая  сфера: снижение качества и интенсивности деятельности,

снижение  удовлетворенности деятельностью, негативный эмоциональный фон общения;

4.  интегральные  показатели: ухудшение механизма адаптации, усиление стресса.

     Существует совершенно четкая  классификация внутриличностных  конфликтов. В ее основе - дифференциация  структур внутреннего мира человека, вступающих в конфликт.

Наш с  вами внутренний мир включает: мотивы, ценности, самооценку.

Мотивы - «хочу» (потребности, интересы, желания),

ценности - «надо»,

самооценка - «могу» 

         Безусловно, говоря о внутриличностных  конфликтах. Мы должны понимать, что в «чистом виде» внутриличностный  конфликт не существует. Они всегда - результат воздействия на личность социальной среды. В общей группе внутриличностных конфликтов можно выделить две подгруппы:

     Конфликты возникающие как результат  перехода объективных противоречий  во внутренний мир (моральные  конфликты, адаптационные)

     Конфликты возникающие из противоречий внутреннего мира личности (мотивационные, неадекватной самооценки). Они отражают отношение личности к окружающей среде.

     Выделяют следующие виды внутриличностных  конфликтов:

                  Истерический - характеризуется завышенными претензиями личности в сочетании с недооценкой объективных условий или требований окружающих

                  Обессивно-психастенический - характеризуется  противоречивыми собственными потребностями,  борьбой между желанием и долгом, между моральными принципами и личным поведением

                  Неврастенический - характеризуется  противоречием между возможностями  личности и ее завышенными  требованиями к себе.

В основе внутриличностного конфликта лежит  переживание. Что это такое? Переживание - форма активности личности, в которой осознается противоречие и идет процесс его разрешения на субъективном уровне.

Последствия внутриличностных конфликтов

Как и  любые другие конфликты, внутриличностные конфликты могут быть конструктивными  и деструктивными.

Конструктивным является конфликт, который характеризуется максимальным развитием конфликтующих структур и минимальными затратами на его разрешение. С помощью преодоления таких конфликтов мы движемся вперед.

Деструктивным считается конфликт, который усугубляет раздвоение личности, перерастает в жизненный кризис или ведет к развитию невротических реакций.

Одним из серьезных последствий внутриличностного  конфликта является суицид.  
 

Характеристика  социальных конфликтов:

1. Межличностные  конфликты.

     Строгого определения межличностного конфликта не существует. Более того, межличностный конфликт очень тесно связан с внутриличностным. Тем не менее, можно назвать отличительные особенности межличностного конфликта:

1.  Противоборство  людей происходит непосредственно,  здесь и сейчас, на основе столкновения их личных мотивов. Соперники сталкиваются лицом к лицу.

2.  Проявляется  весь спектр известных причин: общих и частных, объективных  и субъективных

3.  Межличностные  конфликты для субъектов конфликтного  взаимодействия являются своеобразным полигоном проверки характеров, темпераментов, проявления способностей, интеллекта, воли и других индивидуально-психологических особенностей

4.  Отличаются  высокой эмоциональностью и охватом  практически всех сторон отношений  между конфликтующими субъектами

5.  Затрагивают  интересы окружения.

2. Групповые  конфликты. 

     Групповой конфликт – противоборство, в котором хотя бы одна сторона  представлена малой социальной  группой. В зависимости от участников  выделяют два типа групповых  конфликтов «личность-группа» и «группа-группа».

     Конфликты между личностью и  группой возникают в среде  групповых взаимоотношений и  отличаются некоторыми особенностями,  которые необходимо учитывать  при столкновении с такого  рода конфликтом.

     Первая особенность связана со  структурой конфликта. Субъектом  в нем с одной стороны выступает  личность, а с другой – группа. Стало быть, конфликтное взаимодействие  протекает на основе столкновения  личностных и групповых мотивов.              Группа (или толпа) обладает дополнительной мощностью и немобильностью. Поэтому в таком конфликте субъекты, включенные в группа, проявляют большую жестокость, чем обыкновенно могут себе позволить.

     Вторая особенность отражает  специфику причин конфликта. Такие  причины связаны непосредственно с положением индивида в группе, которое характеризуется расхождением в таких понятиях:

     Позиция – официальное, определяемое должностью положение

     Статус – реальное положение личности в системе внутригрупповых отношений, степень ее авторитетности. Статус может быть высоким, средним и низким (относительно положения)

     Внутренняя установка – субъективное восприятие личностью своего статуса

     Роль – нормативно заданный или коллективно одобряемый образец поведения личности

     Групповые нормы – общие правила поведения, которых придерживаются все члены группы.

     Причины конфликта между личностью  и группой всегда связаны: 1) с  нарушением ролевых ожиданий;  2) с неадекватностью внутренней  установки статусу личности (особенно конфликтность личности с группой наблюдается при завышении у нее внутренней установки; в) с нарушением групповых норм.

     Третья особенность отражается  в форме проявления конфликта.  Это применение групповых санкций,  ограничение или прекращение  неформального общения, эйфория.

     3. Межгрупповые конфликты

     Противоборствующие стороны –  группы (малые, средине и микрогруппы). В основе такого типа конфликтов  лежит -  столкновение противоположно  направленных групповых мотивов.  Происхождение объясняется природно обусловленной враждебностью к «чужим» и привязанностью к «своим».

     Межгрупповой конфликт имеет  некоторую специфику.

     Во-первых, образ конфликтной ситуации (и без того всегда субъективный) носит характер групповых взглядов, мнений, оценок. Характеристика типичного субъективного содержания конфликтной ситуации межгруппового конфликта сводится к следующим явлениям:    

1 - Деиндивидуализация  взаимного восприятия. Члены конфликтующих  групп воспринимают друг друга  по схеме «Мы-Они»

     2 -  Неадекватное социальное, групповое сравнение. В групповых мнениях своя группа всегда оценивается выше

     3 - Групповая атрибуция. Позитивное  поведение своей группы и негативное  поведение чужой группы объясняется  внутренними причинам. А, соответственно, негативное поведение своей группы и позитивное поведение чужой группы объясняются внешними обстоятельствами.

      4 - Агрессия. В межгрупповых конфликтах  индивид склонен вести себя  более агрессивно, нежели в случае, когда от него требуется принятие  индивидуального решения. Причины заключаются в так называемом эффекте толпы, который с одной стороны обеспечивает «заразительность агрессии», а с другой заметно снижает чувство персональной ответственности за происходящее. В группе всегда существует лидер, на которого, по мнению рядовых в случае наказания и будет направлена энергия. Поэтому ответственность за свое поведение заметно снижается. Кроме того, агрессивные проявления в группе обеспечивают ощущение анонимности, что также снижает чувство персональной ответственности. И, наконец, агрессивное поведение в группе людей, таким же агрессивным образом себя ведущих, воспринимается как социальное одобрение и поддержка. 

     К межгрупповым конфликтам относятся  трудовой конфликт, межэтнический  конфликт и внутриполитический конфликт.

Причины трудового конфликта:

- неудовлетворительные условия труда

-   система распределения ресурсов

-   выполнение договоренностей 

     Формы:

-   забастовка

-  демонстрация

-   обращение к общественности через СМИ

-   пикеты и т.д.

     Условия межэтнических конфликтов:

-   заниженный или завышенный уровень национального самосознания  

 наличие  в обществе «критической массы»  проблем, оказывающих давление  на все стороны национального  бытия

- наличие политических сил, способных использовать в борьбе за власть два первых фактора.

     Особенностью внутриполитического  конфликта является борьба того  или иного слоя общества за  свой политический интерес. Среди  внутриполитических выделяют классовые  конфликты, конфликты между политическими  партиями, конфликтны между политическими группировками.

Горизонтальный  конфликт

            Первым в классификации по уровням идет горизонтальный конфликт: "равный против равного". Типичные горизонтальные конфликты -  конфликт между функционально связанными отделами, например, сбытом и производством, между отдельными компаниями в концерне, между партнерами при слиянии, между двумя учредителями. Механизм борьбы на начальном этапе разворачивания конфликта - "выиграть-проиграть". Однако чем сильнее взаимозависимость участников конфликта, тем сильнее тенденция к переговорам и сотрудничеству и к переходу к следующим фазам конфликта.  

     В системе “равный-равный” наиболее  частыми являются следующие проблемы, которые и приводят к конфликтным  взаимодействиям. 

     1. Распределение задач и ответственности. Очень характерны пререкания подразделений, так как стороны склонны избегать ответственности за задания, которые требуют много времени и сил. Характерно стремление переложить ответственность на других.

     2.   Разные цели и интересы отделов с различными функциями. К примеру, производство требует времени, а сбыт - быстрой поставки.

     3.  Зависимость от общих служб и ресурсов. Возникает тенденция создавать "дубликаты" - свои собственные службы, к примеру, иметь свою бухгалтерию и самостоятельно осуществлять подбор персонала.

     4.  Различия в престижности работы. Внутри фирмы одни отделы более одобряются, другие - менее. К примеру, в привилегированном положении могут оказаться брокеры в финансовой компании или сотрудники отдела продаж, которые "для всех" зарабатывают деньги.  

     Как можно изменить систему  "равный-равный", чтобы уменьшить  потенциальные конфликты? 

1.        Изменение отношений

·    Явно и определенно разграничить отделы и провести "демаркационную линию"

·     Усилить роль центральной власти в вопросах разграничения отделов

·     Установить равновесие отделов относительно статуса или знаний путем перераспределения ответственности или усиления "самого слабого" звена

·     Объединить отделы во главе с одним управляющим

2.        Улучшение координации задач

·     Разделить задачи между отделами

·     Улучшить процедуры координации между ними

·     Создать буферные запасы, чтобы подразделения сами планировали деятельность  

3.        Структурирование общения и переговоров

·     Добиться формулирования своих условий для сотрудничества

·     Обучить технике ведения конструктивных переговоров

·     Подключить третью сторону для ведения переговорного процесса

4.        Улучшение межличностных отношений

·     Провести обучение и тренинг

·     Проводить ротацию кадров: обмен персоналом между отделами

Вертикальный  конфликт:

«высший против низшего»

     Как правило, вертикальный конфликт («высший против низшего») возникает  между руководителем и подчиненным. Первый стремится усилить свою власть и контроль, а второй все больше сопротивляется. Стремясь защитить свою автономию, подчиненные используют следующие “способы” воздействия на руководство: утаивают от шефа информацию, оказывают пассивное сопротивление, сплачиваются с коллегами и используют “круговую поруку”, создают видимость бурной работы или подчеркивают свою незаменимость.