Сервисное обслуживание совещаний, конференций, выставок

                              ФЕДЕРАЛЬНОЕ АГЕНСТВО ОБРАЗОВАНИЯ

              ГОСУДАСТВЕННОЕ ОБРАЗОВАТЕЛЬНОЕ  УЧРЕЖДЕНИЕ

                    ВЫСШЕГО ПРОФЕССИОНАЛЬНОГО  ОБРАЗОВАНИЯ

  «ХАКАССКИЙ ГОСУДАРСТВЕННЫЙ  УНИВЕРСИТЕТ ИМ. Н.Ф.КАТАНОВА»  

                         ИНСТИТУТ ТЕХНОЛОГИЙ СЕРВИСА  И ДИЗАЙНА 

                          КАФЕДРА ТЕХНОЛОГИИ СЕРВИСА И  ТУРИЗМА 
 
 
 

                                                        Реферат 

Сервисное обслуживание совещаний,

конференций, выставок.  

по дисциплине: «Сервисная деятельность» 
 
 
 

                                                                                  Выполнила студентка 2 курса

                                                                                  группы Т09(2)

                                                                                 специалист СКСиТ

                                                                                  Черчинская Ирина Сергеевна                           

                                                                                  Преподаватель:

                                                                                  Моруденко Юлия Ивановна

                                                     Абакан

                                                       2011

1. Совещание и его сервисное обслуживание

 Сервисная деятельность - это активность людей, вступающих в специфические взаимодействия по реализации общественных, групповых и индивидуальных услуг. Цель этих отношений - не создание материальных ценностей, а удовлетворение человеческих потребностей (хотя нередко это происходит с помощью таких ценностей).

Перед современным российским сервисом совещаний, выставок и конференций стоит  задача сочетания национальных особенностей и международных принципов сервисной  культуры. Множество новых аспектов культуры сервиса приобретают в  наши дни всеобщий, международный  характер. Поэтому в первую очередь  следует указать на рациональные требования к культуре труда, связанные  с технической и технологической  стороной сервиса, с качеством и  динамикой его развития, с психологией  и эстетикой обслуживания

В любой  стране предприниматели и менеджеры  сервиса готовы использовать национальные традиции обслуживания, если они не противоречат современным требованиям  и повышают эффективность сервисной  деятельности в целом.

Менеджмент  сервиса исходит из того, что культурно, то есть качественно, со стремлением  к совершенству обслуживать потребителей выгодно (и прежде всего, для самих  работников). Отсутствие культуры сервиса  заметно отражается на снижении доходов  и конкурентоспособности фирмы.

Поэтому в развитых странах мира разрабатывается  комплекс единых требований к культуре обслуживания, который внедряется в  практику фирм и контролируется. Стратегия  менеджмента при этом выстраивается  таким образом, чтобы сделать  сотрудников единомышленниками  руководства, а не навязывать персоналу  культуру сервиса исключительно  приказными методами. С работниками  проводят специальные занятия, разбирают  ошибки в овладении этикой и эстетикой  обслуживания.

Что касается выставок и ярмарок, то целесообразно  многократное участие в выставках.

Однократное участие вряд ли принесет какую-либо пользу

Подготовленные  заранее бланки, формуляры, как мы уже знаем предназначенные для  сбора сведений о посетителях, учета  их пожеланий. В дальнейшем они используются для подведения итогов и оценки конечных результатов ярмарки.

Повторный опрос потребителей уже по окончанию  выставки имеет очень большое  значение, так как многие выставки, благодаря использованию все  более сложной техники, превращаются из самых ординарных в информационные, поэтому этот аспект не надо упускать из сервисной деятельности выставок.

Крайне  важно для экспонентов найти  общий язык с посетителями-специалистами, вести их учет, хорошо понять все  их требования и пожелания, что в  дальнейшем будет использовано для  проведения окончательных результатов  выставки.

Посетителям же в свою очередь рекомендуется  систематически давать оценку своим  деловым контактам, чтобы получить полное представление о всех предлагаемых видах продукции

Хорошая организация, качественные услуги делают посещение выставки и участие  на ней более приятным. Из сервисных  служб можно упомянуть следующие, которые подходят как для совещаний, так и для выставок и для  конференций:

• Кабины для переводчиков

• Банки 

• Экспедиционные конторы для отправки товаров 

• Таможенное оформление

• Почтовая служба

• Представительства  авиакомпаний

• Посреднический и вспомогательный персонал

• Машинописная служба

• Прокат автомашин 

• Бронирование гостиничных номеров 

• Служба скорой врачебной помощи

• Парикмахерские и магазины

• Широкий  выбор гастрономических блюд на любой  вкус с учетом индивидуальных пожеланий

В организации  сервисной деятельности выставок, конференций  и совещаний немалое значение приобретают психологические особенности  процесса обслуживания клиентов. В  этом направлении руководители и  работники фирмы должны обращать внимание на следующие стороны своей  работы

• культивировать конструктивные индивидуально-психологические  качества работников, которые контактируют с клиентами;

• направлять в позитивное психологическое русло  обстановку обслуживания в целом;

• создавать  условия для проявления позитивных психологических свойств потребителей.

Необходимо  осуществлять тщательный подбор работников, которые трудятся в пределах контактной зоны, соприкасаясь с потребителями. Психологические особенности работника  должны соответствовать операциям  и характеру его труда. По крайней  мере, следует избегать резкого несоответствия между психологией работника  и характером труда (например, не поручать работу, связанную с быстрой реакцией, работнику с замедленным типом  психики).

Сотруднику  контактной зоны важно обладать умением  входить в контакт с потребителем, способностью ненавязчиво выяснить его запросы и предложить нужный товар или услугу.

Сам работник должен оставаться доброжелательным, вежливым и сдержанным в течение  всего периода контакта с клиентом. Даже если тот не решается на приобретение товара или услуги, нельзя показывать нетерпения, тем более высказывать  неудовольствие. Если клиент не сделал покупку, сотрудники фирмы должны отнестись к нему как к потенциальному покупателю, пригласив заходить в будущем

Важнейшие этические и нравственные категории  таковы:

• честность  и порядочность по отношению к  окружающим;

• совестливость  и открытость в отношении с  потребителями;

• уважение и вежливость;

• осознание  своего профессионального долга (обязанностей) во взаимодействии с клиентами.

Указанные принципы составляют ту нравственную основу, без принятия которой не имеет смысла браться за работу в  сфере сервиса. Конечно, немало работников сферы сервиса способны гораздо  глубже продумать этическую основу своей профессии: увидеть в ней  такие стороны, которые дают возможность  саморазвития, приносят им удовлетворение, наделяют их труд нравственным потенциалом.

 Вместе  с тем не весь арсенал общеэтических  принципов и норм может быть  задействован в деятельности  сервисного предприятия, а лишь  те, которые сопрягаются с сущностью  сервиса как сложного профессионально-экономического  и общественного феномена.

В отношениях работник-клиент всегда должна сохраняться  определённая дистанция, обусловленная  их социально-функциональными ролями в пространстве рыночного обмена. Отбор этических принципов в  процессе своих отношений с клиентами  работники сервиса совершают, исходя из императивов профессионально-служебной  этики [6, с.283].

Профессионально-служебная  этика сервисной деятельности организации  выставок, совещаний и конференций - это совокупность требований и  норм нравственности по отношению к  работникам сервисных фирм, которые  в обязательном порядке должны быть реализованы в процессе выполнения ими своих служебных обязанностей.

Профессиональная  этика позволяет конкретизировать те общие этические принципы, которые  были указаны выше.

Так, принятие честности и порядочности делает невозможным обман потребителей, пренебрежение их интересами; опора на совестливость

предостережёт от поступков, причиняющих вред или  неприятности клиентам; осознание своего профессионального долга ведёт  к тому, что работник чётко представляет свои служебные обязанности, будучи готовым в любой момент оказать  профессиональную помощь потребителю.

 Основные  нормы служебной этики работников сервисной деятельности

• внимательность, вежливость;

• выдержка, терпение, умение владеть собой;

• хорошие  манеры и культура речи, развитый вербальный аппарат;

• способность  избегать конфликтных ситуаций, а  если они возникают, успешно разрешить  их, соблюдая интересы обеих сторон.

Работники контактной зоны в дополнение к этим этическим нормам должны также проявлять:

• обходительность, любезность;

• радушие, доброжелательность;

• тактичность, сдержанность, заботу о потребителе;

• самокритичность;

• готовность быстро реагировать, удерживая в  зоне внимания сразу несколько человек  или разные операции, которые осуществляются в процессе обслуживания;

• умение держаться спокойно и доброжелательно  даже после обслуживания капризного клиента или напряжённого дня;

• умение избегать неудовольствий клиентов и  конфликтов;

• устойчивость к стрессам.

Работнику сервиса абсолютно противопоказаны:

• грубость, бестактность, невнимательность, чёрствость

• нечестность, лицемерие;

• воровство, жадность, эгоизм;

• болтливость, разглашение приватной информации о клиентах, обсуждение с кем-либо их недостатков и слабостей;

• неуступчивость, желание взять верх над клиентом, подчинить его интересы своим.

Серьёзные ошибки начинающих работников сервиса  нередко бывают связаны с обидчивостью, с завышенными эстетическими  требованиями по отношению к клиентам, что свидетельствует о личной уязвимости характера таких работников

Таким образом, можно сказать, что от правильной подготовки совещаний, конференции  или выставки на прямую зависти получаемый результат и исход этого мероприятия, поэтому важно учитывать все  нюансы проведения мероприятия, начиная  техническим оснащением, и заканчивая подготовленность обслуживающего персонала. 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 

                   2. Выставки и экспозиции их обслуживания 
 

Принципы  организации всех дореволюционных  выставок базировались на одной-единственной идее, гласившей: выставка есть суть дело государственное и жизненно важное для развития русской промышленности и торговли. Мысль эта не вызывала тогда никаких сомнений – нигде, ни у кого и никогда.

Впрочем, сколько ни говори, что в XIX веке выставочная  площадь почти всегда предоставлялась  бесплатно – за счет государства, все равно нынешний коммерсант не верит. Не верит – и все. Быть, говорит, того не может!

Один  из непременных атрибутов любой  выставки – транспортно-экспедиционное обслуживание: доставка, приемка и  размещение грузов. Вот здесь уж, наверное, век нынешний точно обогнал  позапрошлый. 

                                Порядок формирования экспозиций

Сегодня, когда экспонент тратит на выставку немалые деньги, порядок формирования экспозиции прост и понятен: кто  платит, тот и заказывает музыку.

Полтора века назад этот вопрос имел значение первостепенное и политическое, и  потому всегда  находился в руках  устроителей. Причина объяснима: участие  во всероссийских и основных губернских выставках оставалось бесплатным, экспоненты не набирались, а отбирались по определенным весьма жестким правилам.

Характерно, что первая мануфактурная выставка в Санкт-Петербурге в мае 1829 года отличилась тем, что большую часть  экспонатов доставили… после ее открытия: дело было новым, непривычным, и выставку фабриканты, честно говоря, побаивались  – как так, из нашей тиши да на петербургское солнышко… Тормозили, пока правительство не вразумило.

Примерно  такая же картина наблюдалась  и на первых губернских выставках 1837 года, организованных в соответствии с циркулярными предписаниями Министерства внутренних дел, принявшего к исполнению Высочайшее Его Императорского Величества повеление (среди прочего министр  указывал: какие предметы выставлять, как они должны располагаться, где  помещены, и у кого приобретаться).

Предписание предусматривало, что сначала, за полгода  до открытия, чиновники составляли каталог изделий, производимых в  губернии (с указанием производственных характеристик фабрик и заводов), и лишь потом, на его основании, приглашали фабрикантов к участию. Последним  не рекомендовалось отказываться –  помня высказанное лично Николаем I мнение, о том, что губернские выставки призваны стать отчетом о хозяйственном  и нравственном состоянии губерний, а также планы их инспекции  Наследником Цесаревичем и Великим  Князем Александром  Николаевичем –  будущим Императором Александром II.

Во второй половине XIX века ситуация меняется. Купцы  и промышленники понимают: участие  в выставках дает им уникальный шанс расширить дело, найти партнеров  и поставщиков, резко поднять  статус товаров, и, при счастливом стечении обстоятельств, приобрести личное дворянство – если Выставочный комитет выступит с ходатайством перед Государем  Императором о награждении особо  отличившихся государственными орденами. И все это – без каких-либо серьезных затрат: платили, в основном, лишь за доставку товара.

Неудивительно, что административные меры быстро ушли в небытие, поток желающих рос  год от года, и со временем выставочные  комитеты превратились в отборочные комиссии.

        3. Специфика сервисного обслуживания конференций 

     Конференция (съезд, форум) – широкомасштабное, формализованное часто многодневное совещание, обычно сопровождающееся выставками, дискуссиями, работой в малых группах и т.п.

     Организация сервисного обслуживания конференций  следует стандартной процедуре:

     - организация охраны и обеспечение  безопасности;

     - оформление и техническое оснащение  помещений;

     - изготовление рекламной продукции;

     - встреча участников, размещение, регистрация,  ознакомление с рабочими материалами;

     - открытие конференции, пленарное  (общее заседание);

     - обслуживание сопутствующих выставок, экспозиций, презентаций;

     - организация работы по направлениям (секциям);

     - организация питания участников  и обслуживающего персонала;

     - организация транспортного обслуживания, в т.ч. приобретение ж/д, автобусных и авиабилетов;

     - организация экскурсионного обслуживания  и досуга.

     Конференц-центр – специализированное предприятие индустрии гостеприимства, ориентированное на проведение конференций, съездов, симпозиумов, форумов. Оснащено выставочными залами, помещениями для заседаний и дискуссий, автостоянками, средствами организации питания и т.д.

     Специализированное  бюро конференций и визитеров  – организация широкого профиля, представляющая город, принимающий  у себя участников конференций (съездов, форумов), и людей, посещающих город  с деловыми, научными, познавательными  целями. Бюро представляет местные  предприятия, специализирующиеся на оказании услуг транспорта, средств размещения, питания, организации досуга и т.п.

                                              Содержание 

1. Совещание и его сервисное обслуживание.
2. Выставки и экспозиции их обслуживания
3. Специфика сервисного обслуживания конференций

                                         Список литературы 

1. http://www.swpool.ru/service.htm
2. http://www.museum.ru
3. http://www.ex-po.ru