Сфера бытового обслуживания

В настоящее время  российский рынок услуг по праву  считается одним из самых перспективных направлений бизнеса.  Все больше людей и организаций отказываются от решения бытовых проблем своими силами и прибегают к помощи квалифицированных специалистов. Салоны красоты, химчистки и прачечные, мастерские по ремонту обуви и одежды, салоны по ремонту  и обслуживанию автотранспортных средств и многие другие направления бытовых услуг открываются повсеместно. Отрасль формирует пятую часть валового регионального продукта, обеспечивает рабочими местами тысячи граждан и является одной из основных бюджетообразующих отраслей.

Интенсивному  развитию организаций  бытового обслуживания способствует все возрастающий спрос на бытовые услуги, как со стороны корпоративных клиентов - банков, офисных и торговых центров, так и со стороны частных лиц. По мнению экспертов маркетингового агентства Bauman Innovation, спрос на бытовые услуги в последние годы увеличивается на 25-30 % ежегодно и обусловлен, стремлением состоятельных людей, улучшить качество своей жизни и сэкономить время на повседневных делах.

В то же время эксперты отмечают, что российский рынок бытового обслуживания во многом своеобразен по отношению к европейскому рынку. Так, в России в сфере бытового обслуживания населения получило распространение  не малое частное предпринимательство, не семейный бизнес, как на Западе, а  коллективные, кооперативные формы  хозяйствования. Владельцами предприятий  сферы быта являются: трудовые коллективы – 63 %, юридические лица – 23 % и физические лица – 13 %. Другая специфичная черта  российского рынка бытового обслуживания связана с диверсификацией профильных предприятий, к которой побуждает  необходимость выживания в современных  условиях. В ряде случаев предприятия  бытового обслуживания наряду с основной деятельностью активно развивают  другие непрофильные виды деятельности, приносящие дополнительный доход.

Сфера услуг, являющаяся составной  частью малого бизнеса, сталкивается с проблемами, характерными для  большинства предпринимателей:

• отсутствие производственных площадей соответствующих санитарным нормам и правилам для размещения предприятий бытового обслуживания;
• трудности в получении кредитных ресурсов и привлечении инвестиций;
• нехватка квалифицированных кадров, особенно рабочих профессий (портные, закройщики, сапожники, специалисты по ремонту сложной техники);
• несовершенство правового регулирования отрасли на  федеральном и региональном уровнях;
• необходимость повышения уровня обслуживания и качества предоставляемых услуг;
• ценовые барьеры в получении бытовых услуг гражданами со средним и низким достатком;
• недостаточная информированность населения о предприятиях бытового обслуживания и оказываемых ими услугах.

В данном аналитическом материале мы попробуем  не только выявить причины отраслевых проблем, но и рассмотрим положительные  тенденции развития российского  рынка бытовых услуг. 

Услуга  и ее роль в современной  экономике

Сфера услуг является одной из наиболее перспективных и быстроразвивающихся  отраслей экономики. Сегодня уже  практически не осталось предприятий, которые в той или иной степени  не оказывали бы услуги, или, по крайней  мере, не соприкасались бы с ними.

Услуга  – это вид деятельности, работ, в процессе выполнения которых не создается новый, ранее не существовавший материально вещественный продукт, но изменяется качество уже имеющегося, созданного продукта. Другими словами  – это благо, предоставляемое  не в материальной форме, а в форме  деятельности. Т.е. само оказание услуг  создает желаемый результат.

Один  из классиков в  области маркетинга Ф. Котлер, дает следующее определение услуги:

«Услуга – любая деятельность, которую  одна сторона может предложить другой; неосязаемое действие, не приводящее к владению чем-либо. Ее предоставление может быть связано с материальным продуктом».

Услуга  по своей сути является неосязаемой  и не приводит к передаче собственности. Посещение парикмахерских, визиты к  врачам и адвокатам, ремонт квартиры, автомобиля и бытовой техники  – все это относят к услугам.

Рынок услуг – сфера обмена услугами, которые являются результатом труда  предприятий непроизводственной сферы.

Исторической  предпосылкой возникновения рынка  услуг явилось развитие товарно-денежных отношений. Рынок услуг появился в дополнение к уже существовавшему  товарному рынку, и долгое время  эти два вида рынка не были дифференцированы так, как это произошло после  бурного роста промышленности. К  тому же многие товары, являющиеся материальным результатом услуг, попадали на товарный рынок. Так, ремесленник мог шить одежду или обувь на заказ, а при  недостатке заказов либо параллельно  с ними – для продажи на рынке. Лишь позднее производство товаров  и исполнение услуг выделились в  самостоятельные сферы деятельности.

К числу  наиболее древних услуг относятся  транспортные, финансовые, охранные, медицинские  услуги, а также отдельные виды бытовых услуг (пошив одежды, обуви, головных уборов), услуги связи, питания  и торговли.

Рынок услуг абсолютно не похож на другие рынки. Этому есть несколько объяснений. Во-первых, сама услуга не существует до момента ее предоставления. Поэтому  оценить услугу, а тем более  дать ей какую-либо оценку до ее получения  – невозможно. Сравнению здесь  могут только подлежать ожидаемые  и полученные выгоды. Во-вторых, услугам  свойственна высокая степень  неопределенности, что ставит клиента  в невыгодное положение, а продавцам  затрудняет продвижение услуг на рынок.

Спрос на услуги, особенно бытовые, по мере насыщения  рынка товарами и усложнения производства, неуклонно возрастает. В большинстве  развитых стран сфера услуг обгоняет производственную сферу не только по темпам роста и появлению новых  видов услуг, но также и по ее приспособлению к потребностям рынка.

Рост  значения роли услуги в национальной экономике многих стран мира не могло  не пройти бесследно: свыше 40 % размещенных  в мире прямых иностранных инвестиций вложено в сферу услуг (в основном торговлю, банковские услуги и страхование); превышение доли услуг в ВВП развитых стран 70 % при одновременном увеличении доли занятых в сфере услуг; 80 – 90 % прироста новых рабочих мест приходится на сферу услуг.

Особенностью  экспорта и импорта услуг является то, что результаты их предоставления, даже материальные, не пересекают таможенную границу страны, поэтому при мировой  торговле услугами отсутствуют таможенные пошлины. Экспорт и импорт услуг  осуществляются путем открытия филиалов предприятий – исполнителей услуг  в других странах.

В мировой  торговле услугами доминирующее положение  занимают промышленно развитые страны Северной Америки, Европы, а также  Япония и Южная Корея, предоставляющие  преимущественно финансовые, телекоммуникационные, информационные, образовательные и  медицинские услуги. На долю этих стран  приходится более 50 % мировой торговли услугами. Удельный вес развивающихся  стран в мировой торговле услугами значительно меньше, при этом они  предоставляют в основном транспортные, туристские и финансовые (оффшорные) услуги.

Россия  является импортером и экспортером  услуг. Она входит в состав 30 стран  – участниц международной торговли услугами. Доля России в мировом  экспорте и импорте услуг пока невысока, вместе с тем возрос удельный вес туристских услуг, особенно их экспорта. К тому же Россия представляет интерес для зарубежных инвесторов в области оказания таких услуг, как посреднические, аудиторские, консалтинговые, туристские, общественного питания, торговли, гостиничной индустрии, рекламы и образования. 

Особенности рынка услуг

По своей  сути, рынок услуг, развивающийся  по законам рыночной экономики, является разновидностью товарного рынка  и вместе с этим, имеет ряд специфических  черт, что обуславливает особый подход к предпринимательской и маркетинговой  деятельности, призванной обеспечить удовлетворение спроса на услуги.

Особенности рынка услуг видятся, прежде всего:

•      в высокой динамичности рыночных процессов (предоставление услуг имеет целью непосредственное удовлетворение потребностей человека);

•      в территориальной сегментации (формы предоставления услуг, спрос и условия функционирования предприятий услуг зависят от характеристик территории, охваченной конкретным рынком);

•      в высокой скорости оборота капитала (одно из основных пре имуществ бизнеса в сфере услуг, являющееся следствием более коротко го производственного цикла);

•      в высокой чувствительности к изменению рыночной конъюнктуры (свойство, обусловленное невозможностью хранения, складирования и транспортировки услуг, а также временным и пространственным совпадением их производства и потребления);

•       в специфике организации производства услуг (обладая большей мобильностью малые и средние предприятия, являющиеся продуцента ми услуг, имеют широкие возможности для гибкого реагирования на изменения конъюнктуры);

•      в специфике процесса оказания услуг (личный контакт производителя и потребителя, с одной стороны, создает условия для расширения коммуникативных связей, а с другой – увеличивает требования к профессионально-квалификационным качествам, опыту, этике и общей культуре производителя);

•      в высокой степени дифференциации услуг (связана с диверсификацией, персонификацией и индивидуализацией спроса на услуги, рассматривается как важнейший стимул к инновационной деятельности в сфере услуг, так как сложная структура спроса обуславливает появление новых, нестандартных услуг, поиск услуги новинки становится перманентным процессом, получающим все большее развитие по мере насыщения рыночного спроса);

•      в неопределенности результата деятельности по оказанию услуг (результат деятельности по оказанию услуги, подверженный во многих случаях влиянию различных качеств производителя не может быть заранее определен с достаточной точностью; окончательная оценка результата возможна только после потребления услуги).

Исходя  из особенностей и специфики нематериального  производства, в последующих главах будут рассмотрены научно-практические особенности маркетинга в основных и наиболее актуальных отраслях сферы  услуг: банковских, аудиторских, консалтинговых, услуг сервиса, туризма, гостиниц и  ресторанов. 

Развитие  бытовых услуг  в России 

Бизнес, связанный с предоставлением  бытовых услуг населению, является одним из наиболее сложных в сфере  услуг. Сложность ведения этого  вида бизнеса связана с невысокой  рентабельностью, которая даже у  лучших предприятий редко поднимается  выше 10%. Одними из основных направлений, обеспечивающих повышение рентабельности и быстрый рост для компаний, предоставляющих  бытовые услуги населению, выступают  постоянная диверсификация бизнеса  и экспансия в регионы. 

В частности, у всех лидеров московского рынка  клининговых услуг на сегодняшний день есть филиалы за пределами столицы. Сами игроки полагают, что открытие филиалов является более продуктивным способом развития, чем франчайзинг, поскольку в этом случае вся прибыль от эксплуатации бизнес-модели и брэнда остается в пределах одной компании, что немаловажно при невысокой рентабельности.

В то же время, диверсификация бизнеса проявляется  в стремлении компаний, предоставляющих  бытовые услуги населению, ежегодно расширять спектр оказываемых услуг. В частности, крупные клининговые компании, действующие на российском рынке, помимо основных услуг по уборке помещений предлагают клиентам и новые специальные услуги: кейтеринг, ландшафтный дизайн, поставку питьевой воды и другие.

По мнению экспертов, в современных условиях наиболее перспективными являются две  формы ведения бизнеса, связанного с организацией бытового обслуживания населения - сопутствующая и сетевая  формы. В первом случае развиваются  компании, для которых бытовые  услуги – это сопутствующий бизнес, усиливающий конкурентное преимущество основного (например, сервисное обслуживание и ремонт бытовой техники и  электроники). Второй эффективной формой является сетевая, по которой работают предприятия, создающие свои сети благодаря собственным или иностранным инвестициям. Эти сетевые компании развиваются по принципу строительства филиалов, либо используя франчайзинг. Самые представительные сети – в клининге (одном из быстрорастущих сегментов рынка бытовых услуг), который на сегодняшний день включает и новые специальные виды услуг: ландшафтный дизайн, поставку питьевой воды и другие. 

Сетевая модель бизнеса позволяет игрокам не только выдержать конкуренцию, но и  создавать, по сути, новые сегменты рынка бытовых услуг. 

Сервис-центры обычно располагаются там, где потребители совершают регулярные покупки: в гипермаркетах, супермаркетах, торговых центрах. Примером, свидетельствующим о перспективности развития сетей бытового обслуживания, выступает, в частности, проект «Муж на час». Компания с таким названием появилась в Перми и специализировалась на оказании услуг по разнообразному мелкому ремонту квартиры – починке сломанного замка, неработающей розетки и неисправной электропроводки, текущего крана. После первого сообщения в марте 2003 года о появлении такой фирмы в Перми ее «клоны» появились в целом ряде городов: Москве, Санкт-Петербурге, Самаре, Красноярске, Томске и других. В самой Перми начала работу фирма-конкурент под названием «Супруг на час».

По мнению экспертов, секрет успеха проекта «Муж на час» состоит в точном определении  незамеченного другими компаниями неудовлетворенного спроса на мелкий квартирный ремонт. Для открытия такого бизнеса необходимо лишь 10-15 тыс. долларов, срок окупаемости вложений составляет всего 6-10 месяцев. Форма организации  работы (создание диспетчерской, принимающей  заказы, которые выполняют работающие за процент от получаемой суммы мастера) и доходность выполнения заказа не имеют существенных отличий от работы и рентабельности компаний, действующих  на устоявшемся и высококонкурентном рынке, например, в сфере ремонта бытовой техники. Однако предоставление совершенно новой услуги обеспечивает бурный рост числа клиентов за короткое время, который и дает возможность построить устойчивый бизнес. 

Проекты, подобные «Мужу на час» могут развиваться  в различных сферах рынка бытовых  услуг (например, по направлению художественной штопки и другим), они перспективны как для создания крупных сетевых  структур, так и для продвижения  в рамках малого и среднего бизнеса.

Современные тенденции развития рынка бытовых  услуг в России позволяют полагать, что в значительной мере этот рынок  формируют именно сетевые компании, роль которых еще более усилится в будущем.

Для российского  рынка бытовых услуг актуальны  некоторые проблемы, среди которых  одной из основных является невысокая  рентабельность бизнеса. Одним из основных факторов невысокой рентабельности предприятий бытовых услуг выступают  длительные сроки окупаемости инвестиционных проектов. Например, техническое перевооружение фабрики-прачечной обходится в 3 миллиона долларов, а сроки возврата вложенных средств находятся  в пределах 70-ти лет.

В первую очередь  именно на решение проблемы рентабельности ориентированы сопутствующая и  сетевая модели, рекомендуемые экспертами как наиболее эффективные в современных  условиях для ведения бизнеса  бытовых услуг. Примечательно, что  проблема низкой рентабельности и высоких  издержек не останавливает инвесторов, развивающих различные виды бытовых  услуг. В частности, наиболее быстрыми темпами в настоящее время  развивается сегмент клининга, характеризующийся наиболее высокими издержками на рынке бытовых услуг (только в оборудование и подготовку кадров необходимо инвестировать не менее полумиллиона долларов). Ежегодно сегмент клининга увеличивается на 50 %, в нем появляется до 20 новых компаний. Сегодня емкость рынка клининга оценивается в 130 млн. долларов США. Прогнозируется, что в ближайшие три-четыре года емкость рынка достигнет 800 млн. долларов США.  

Среди других актуальных для  российского рынка  бытовых услуг  проблем необходимо отметить:

• Низкое качество оказываемых услуг, во многом являющееся следствием таких факторов, как устаревшее оборудование, низкая квалификация персонала, низкая заработная плата.
• Административные барьеры. Значительное количество проверок, которые не помогают, а мешают деятельности предприятия.
• Нездоровая конкуренция, например, на предприятиях по ремонту радиоэлектронной аппаратуры. Действует значительное количество мастеров, оказывающих услуги в частном порядке, что является незаконным, так как такие мастера не платят налогов, арендных и коммунальных платежей и в результате получают сверхприбыли.

Для решения актуальных для современного российского рынка  бытовых услуг  проблем, по мнению экспертов, эффективны следующие  меры:

- Совершенствование  кредитной системы и разработка  специальных программ кредитования предприятий сферы бытового обслуживания населения. Сегодня не более 5% предприятий бытовых услуг пользуются кредитами коммерческих банков. 

Необходимо  упростить доступ к кредитным  ресурсам и их получение. Для этого  важно активно использовать возможности  предоставления льготных кредитов предприятиям, в том числе через фонд поддержки  малого предпринимательства, так как  более 80 % предприятий бытовых услуг  относятся к малому бизнесу.

- Предоставление  предприятиям обслуживания населения  налоговых льгот, льгот по арендной  плате.

- Совершенствование  нормативного регулирования деятельности  предприятий бытового обслуживания.

В целом  для поднятия и развития отрасли  бытовых услуг в России важна  социально ориентированная государственная  политика, в рамках которой предусмотрены  значительные расходы на социальную сферу.

Экспертами  отмечается значимость разработки институционального механизма регулирования рынка  бытовых услуг, основой для которого, в частности, может выступать  германская модель. В рамках этой модели предприятия сферы услуг условно  подразделяются на две большие группы: предприятия с «особыми» задачами и предприятия, осуществляющие свою деятельность по законам рынка. Деятельность первой группы предприятий направлена на решение государственных задач, а получение прибыли на втором месте. Финансирование этих предприятий  зависит от политики государственных  органов. К примеру, устанавливаются  верхние границы цен, при этом, если предприятие терпит убытки, они  покрываются из бюджета. Этим предприятиям представляются многочисленные льготы: денежные кредиты за счет государственных  средств, субсидирование государством процентных выплат и т.д. Предприятия  второй группы ориентированы на получение прибыли и являются полноправными экономическими субъектами рынка. 

Положение в Москве 

Лидирующее  положение на российском рынке бытовых  услуг занимает Москва. На столичный  рынок приходится пятая часть  всего объема бытовых услуг на российском рынке. По отдельным сегментам  рынка бытовых услуг доля Москвы существенно больше, чем пятая  часть, в сегментах услуг по техническому обслуживанию и ремонту автомототранспортных средств, а также ритуальных услуг, доля столицы составляет 40 % от общероссийского  объема потребления, в сегменте услуг  химической чистки и крашения – 44 %, в сегменте прачечных – 47 %.

В настоящее  время сфера бытовых услуг  Москвы составляет более 10,0 тыс. предприятий  с количеством рабочих мест - более 75,0 тыс.

То, что  Москва имеет лучшие показатели, в  первую очередь, связано с последовательной политикой московских властей, направленной на поддержку  сферы бытовых услуг.

Сегодня одной из приоритетных задач Городской  целевой программы развития потребительского рынка и услуг города Москвы является задача «опережающего развития сети предприятий бытового обслуживания».

И задача эта успешно выполняется. Так  в течение 2007-2008 открыто 2724 объекта.

Вновь открываемые предприятия, как правило, оснащены современным технологическим  оборудованием, которое позволяет  использовать эффективные высокотехнологичные  процессы и материалы при выполнении заказов на бытовые услуги.

Современные, технически оснащенные предприятия  бытового обслуживания, использующие высококвалифицированные кадры, способствуют созданию в Москве комфортных условий  для проживания москвичей и гостей столицы.

В январе 2009 года Правительство Москвы приняло  Постановление N 25-ПП "О совершенствовании  комплексного обслуживания населения  в сфере потребительского рынка  и услуг в городе Москве".

Данным  документом определены приоритетные задачи дальнейшего развития потребительского рынка и услуг города в режиме шаговой (пешеходной) доступности, среди  которых - достижение расчетных показателей  обеспеченности сетью предприятий  розничной торговли, общественного  питания и бытового обслуживания; ускоренное развитие предприятий бытового обслуживания, в том числе комплексных  предприятий типа "мультисервис"; создание условий для комплексного приобретения товаров и предоставления услуг населению по месту жительства в каждом микрорайоне города; совершенствование форм и методов обслуживания маломобильных категорий инвалидов, особенно инвалидов-колясочников и лиц с нарушением зрения; комплексное приспособление предприятий потребительского рынка и услуг для нужд инвалидов и других маломобильных групп граждан, в том числе с созданием мест для хранения детских колясок; предоставление городских льгот и гарантий для субъектов малого и среднего предпринимательства на предприятиях шаговой (пешеходной) доступности и т.д. Органам исполнительной власти и префектурам административных округов города даны поручения по организации исполнения указанных задач.

Продолжается  работа по открытию предприятий бытового обслуживания в торговых центрах, магазинах. В настоящее время в Москве в крупных магазинах работают более 300 предприятий бытового обслуживания, в том числе более 40 химчисток-прачечных.

С целью обеспечения  доступности бытовых услуг для  молодежи в рамках Городской целевой  программы развития потребительского рынка и услуг города Москвы на 2007-2009 годы было открыто более 40 прачечных  самообслуживания работают более чем  в 35 общежитиях московских ВУЗов,в т.ч. в МГУ им. Ломоносова, РХТУ им.Менделеева, РГГУ, МГУС, МИФИ, МАТИ и др.).

В здании Университета им. М.В.Ломоносова организовано комплексное предприятие бытового обслуживания «Дом быта «Университетский», оказывающее более 20 видов услуг, пользующихся спросом студентов  и преподавательского коллектива

Городской целевой программой развития потребительского рынка и услуг города Москвы на 2007-2009 годы не только поставлены задачи, но и намечены системные меры поддержки  отрасли, которые обеспечат стимулы, побуждающие развивать сферу  сервиса.

Сегодня значительная часть предприятий бытового обслуживания работают на высоком, европейском уровне. Вместе с тем, опросы населения говорят  о необходимости повышения качества услуг, обеспечения соотношения  «цена-качество».

В целях повышения  уровня обслуживания населения, обеспечения  населения достоверной информацией  о качестве услуг, в Москве внедрена Региональная система добровольной сертификации бытовых услуг и  систем качества в сфере оказания бытовых услуг.

Организациям  бытового обслуживания, прошедшим процедуру  добровольной сертификации, присваивается  знак соответствия, который является визуальным средством информирования потребителей о высоком качестве предоставляемых услуг.

К настоящему времени добровольную сертификацию прошли 383 предприятия бытового обслуживания.

Одна  из задач развития бытового обслуживания - обеспечение социальной направленности бытовых услуг. С этой целью ведется  постоянная работа по развитию и совершенствованию  системы льготного обслуживания на предприятиях сферы бытовых услуг. Для упорядочения работы по организации  льготного обслуживания в 2005 году внедрена система аккредитации предприятий  бытового обслуживания. К настоящему времени аккредитованы 1192 социальных предприятия, предоставляющих льготным категориям граждан скидки от 15 % до 20 %;

Льготное  обслуживание в банях регламентируется распоряжением Мэра Москвы от 10.07.1997 № 551-РМ «О предоставлении льгот по оплате услуг бань отдельным категориям граждан», согласно которому инвалиды и участники ВОВ, многодетные семьи, граждане, получивши увечья в связи с аварией на Чернобыльской АЭС имеют право на еженедельное бесплатно посещение бань. Ветеранам труда; инвалидам независимо от группы инвалидности; семьям опекунов, имеющим на воспитании несовершеннолетних детей, еженедельно предоставляется 50 % скидка.