Ирина Эланс

Автор который поможет с любыми образовательными и учебными заданиями

Слушание собеседника

Каждый человек хочет видеть в своем собеседнике внимательного и дружески настроенного слушателя. Поэтому каждому из нас приятно общаться не с тем, кто умеет говорить, а с тем, кто умеет слушать. Исследования показывают, что не более 10% людей умеют выслушать собеседника. Не случайно одним из направлений повышения квалификации менеджеров ведущих стран мира являются курсы эффективного слушания.

Часто слушание воспринимается как пассивное поведение в разговоре ,т.е.неречевое поведение,‹неговорение›.Когда один из партнёров говорит , другой ,в лучшем случае ,лишь молча ожидает перерыва в его речи ,и как только тот замолчит ,начинает говорить о своих проблемах. В худшем случае он начинает говорить о своих проблемах. Поэтому умеющий слушать собеседник способен вызвать у партнёра чувство приятного, привлечь к себе, вызвать симпатию. Одним из наиболее важных моментов в любом слушании является момент обратной связи, благодаря которому у собеседника и создается ощущение, что он говорит не в пустоту, а с живым человеком, который слушает и понимает его. Причем в любом высказывании существуют по крайней мере два содержательных уровня: уровень информационный и уровень эмоциональный. В этом случае обратная связь тоже может быть двух видов — отражение информации и отражение чувств говорящего.

Стать хорошим слушателем- это ,прежде всего, научиться слышать, усваивать мысли партнёра и понимать его реакции. Не случайно древнегреческий философ Зенон из Китиона изрёк, что “два уха и один язык нам даны для того, чтобы больше слушать и меньше говорить”.

Чтобы стать хорошим слушателем, необходимо помнить, что наш мозг способен воспринимать речь в два раза быстрее той скорости, с которой обычно люди говорят. Кроме того, разговор содержит не несущие в себе смысла слова или лишние звуки, такие, как ‹э›, ‹гм›, ‹значит›. “Способность помолчать несколько секунд, вместо того, чтобы спешно заполнить тишину звуками, является одним из ключевых навыков общения”. Замедленная речь, повторения, междометия, и слова-паразиты заставляют слушателей отвлекаться от того, что им говорят, и переключаться на более интересные мысли. Позволяя своему вниманию рассеяться, вы подвергаете себя риску стать жертвой ложных допущений и серьёзного непонимания.

Вспомните случаи из своей жизни, когда кто-то слушал вас таким образом, что хотелось говорить с этим человеком долго, когда возникало ощущение значимости для собеседника. Но таких слушателей, к сожалению, в жизни не так часто приходиться встречать.

Наиболее распространены следующие стили поведения, которые используют слушатели в процессе общения:

- Оборонительное слушание. Так чаще всего слушают критику в свой адрес. Малейшая неточность со стороны критикующего,- и исходящая от него информация перестаёт восприниматься слушателем, который тут же формулирует возражение.

- “Вежливое слушание”. В действительности это вовсе не слушание, а просто пауза между собственными высказываниями- ожидание, когда же говорящий замолчит. Так слушают сверстников маленькие дети, у которых доминирует желание высказаться. Часто после такого слушания они не могут вспомнить, о чём же был разговор.

- Селективное слушание. Это вид поведения состоит в том, что слушатель реагирует только на определённые фрагменты речи говорящего, которые его интересуют, например, подтверждает его точку зрения. Такое слушание, конечно ,не только неэффективно, но и опасно: у слушателя может сложиться абсолютно неверное представление о позиции говорящего. Представим себе, к чему может привести такое поведение , например, на деловых перегворах.

- Оцценивающее слушание. Собеседник оценивает слова говорящего как верные или неверные, правильные или неправильные. Сопровождает высказывания партнёра репликами вроде: ‹ Глупости говоришь… ›, ‹ Ты ничего не понимаешь….› и т.п. Такое слушание всегда вызывает у говорящего желание отстоять свою точку зрения, вступить в спор, переубедить, так как оценивающее слушание задевает чувство собственного достоинства.

- Игнорирование. Слова партнёра не замечаются, его высказываниями пренебрегают.

- Статичное слушание. При таком стиле слушания мимика человека статична, его позы и жесты не отражают никаких эмоций. У говорящего возникает желание свернуть разговор, прекратить контакт.

- Активное неслушание. Во время разговора собеседник занимается посторонними делами, отвлекается, разговаривает по телефону, читает документы, не имеющие отношение к разговору и т.п.

Одним из наиболее важных моментов в любом слушании является момент обратной связи, благодаря которому у собеседника и создается ощущение, что он говорит не в пустоту, а с живым человеком, который слушает и понимает его. Причем в любом высказывании существуют по крайней мере два содержательных уровня: уровень информационный и уровень эмоциональный. В этом случае обратная связь тоже может быть двух видов — отражение информации и отражение чувств говорящего.

Можно выделить следующие приемы слушания.

1. Глухое молчание (видимое отсутствие реакции).

2. Поддакивание.

3. «Эхо-реакция» — повторение последнего слова собеседника.

4. «Зеркало» — повторение последней фразы собеседника с изменением порядка слов.

5. «Парафраз» — передача содержания высказывания партнера другими словами.

6. Побуждение.

7. Уточняющие вопросы.

8. Наводящие вопросы.

9. Оценки, советы.

10. Продолжение (когда слушатель вклинивается в речь и пытается завершить фразу, подсказывает слова).

11. Эмоции.

12. Нерелевантные высказывания (не относящиеся к делу или относящиеся лишь формально).

13. Логические следствия из высказываний партнера, например предположения о причине события.

14. «Хамовитые реакции».

15. Расспрашивание (задает вопрос за вопросом, не объясняя цели).

16. Пренебрежение к партнеру (не обращает на его слова внимания, не слушает, игнорирует партнера, его слова).

Обычно в слушании проявляются 3 такта:

поддержка;

уяснение;

комментирование.

Во время поддержки основная цель: дать возможность человеку выразить свою позицию, уместные реакции слушателя на этом этапе — молчание, поддакивание, «эхо», эмоциональное «сопровождение».

В процессе уяснения цели: убедиться, что вы правильно поняли собеседника, для этого задают уточняющие, наводящие вопросы, делается парафраз. При комментировании слушатель высказывает свое мнение по поводу услышанного: дает советы, оценки, комментарии.

Выделяют следующие виды слушания: пассивное слушание, активное слушание, эмпатическое слушание.

При активном слушании на первый план выступает отражение информации. Наиболее общепринятыми приемами, характеризующими активное слушание, являются постоянные уточнения правильности понимания информации, которую хочет донести до вас собеседник, с помощью уточняющих вопросов.

Приемы активного слушания работают только тогда, когда вы учитываете ситуацию, содержание разговора и эмоциональное состояние собеседника. Активное слушание имеет смысл применять только в тех случаях, когда ваш партнер как минимум равен вам. Бывает, однако, что приходится слушать человека, находящегося в состоянии эмоционального аффекта, в состоянии сильного эмоционального возбуждения, и в этом случае приемы активного слушания не сработают. Ваш собеседник и не является в прямом смысле собеседником, он всего лишь человек, который не контролирует свои эмоции, не способен улавливать содержание разговора. Ему надо только одно — успокоиться, прийти в состояние нормального самоконтроля, только после этого с ним можно общаться на равных. Выяснить реальное значение сообщения помогают рефлексивные ответы, среди которых выделяют выяснение, перефразирование, отражение чувств и резюмирование.

Прием выяснения состоит в обращении к говорящему за некоторыми уточнениями. Суть этого приема в том, что слушатель при возникновении непонимания или двусмысленности задает «выясняющие» вопросы, которые показывают говорящему, что его внимательно слушают, и после необходимых пояснений он может быть уверен, что его понимают.Для выяснения чаще всего используются следующие фразы: «Что вы имеете в виду?», «Извините, но я не совсем понял это», «Простите, но как это...», «Не могли ли вы объяснить это подробнее?» Такие нейтральные фразы приглашают собеседника, не обижая его, высказать свою мысль более конкретно, подбирая при этом другие слова. Реплики должны касаться только того, что собеседник говорит, и не содержать оценки его поведения или умения изложить свои мысли. Выражения типа «Говорите понятнее!» никакого отношения к этому приему не имеют. Они только отталкивают собеседника, затрагивая его самолюбие.Пользуясь приемом выяснения, надо стараться не задавать вопросов, требующих односложного (типа «да», «нет») ответа: это сбивает человека, он начинает ощущать, что его допрашивают. Вместо вопроса: «Это что, трудно сделать?» полезно спросить: «А насколько трудно это сделать?» В первом случае мы невольно перехватываем инициативу и после ответа должны говорить уже сами, во втором даем возможность собеседнику продолжать и остаемся слушателями.

Другой полезный прием, когда нужно добиться точного понимания собеседника, — это перефразирование — собственная формулировка сообщения говорящего для проверки его точности. Этот прием помогает убедиться в том, насколько точно мы «расшифровали» слова собеседника. Перефразирование помогает и нашему собеседнику. У него появляется возможность увидеть, правильно ли его понимают, и при необходимости своевременно внести необходимые уточнения.

Перефразирование — универсальный прием. Его можно использовать при любом виде делового разговора. Но особенно эффективен этот прием в таких случаях:

-при коммерческих переговорах, когда необходимо полное и точное понимание желания и предложений партнера. Поленившись повторить своими словами сказанное им, мы рискуем понести громадные убытки;

-в конфликтных ситуациях или во время дискуссий. Если мы, прежде чем высказать аргументы против, повторим мысль оппонента своими словами, то можем быть уверенными, что он со значительно большим вниманием отнесется к нашим возражениям: ведь он видит, что его слушают и стараются понять. Кроме того, у него просто не будет повода и оснований внутренне считать, что от него отмахнулись, даже не вникнув в его слова;

Когда мы слабо ориентируемся в предмете разговора, человек, искусно владеющий этим приемом, может поддерживать беседу на любую тему часами, производя на говорящего крайне благоприятное впечатление (ведь наши ответы — это выраженные нашими словами его собственные мысли).

При перефразировании следует соблюдать определенные правила. Прежде всего, его надо начинать фразами типа: «Другими словами, вы считаете...». «Если я вас правильно понял, то...», «Вы поправьте меня, если я ошибусь, но...».

При перефразировании нужно ориентироваться именно на смысл, содержание сообщения, а не на эмоции, которыми оно сопровождается. Перефразирование помогает отделить смысл от эмоций (возбуждения, взволнованности, подавленности).

Следует выбрать главное и сказать это своими словами. Буквально повторяя, мы будем уподобляться попугаю, что вряд ли произведет на собеседника благоприятное впечатление. Не следует, желая перефразировать собеседника, перебивать его: перефразирование действенно, когда говорящий сделал паузу и собирается с мыслями. Повторение его слов в такой момент не только не собьет его с толку, но, наоборот, послужит фундаментом, на который он сможет опереться, чтобы двигаться дальше.

При отражении чувств акцент делается на отражении слушающим эмоционального состояния говорящего при помощи фраз: «Вероятно, вы чувствуете...», «Вы несколько расстроены...» и т. д.

Наиболее эффективно помогает добиться точного понимания сказанного собеседником прием резюмирования.Резюмирование — это подведение итогов. Суть его в том, что мы своими словами подводим итог основным мыслям собеседника. Резюмирующая фраза — это его речь в «свернутом» виде, ее главная идея.

Резюмирование принципиально отличается от перефразирования, суть которого в повторении каждой мысли собеседника своими словами. При резюмировании из целой части разговора выделяется только главная мысль. Обычно она предваряется фразами типа: «Таким образом, вы считаете...», «Итак, вы предлагаете...», «Если теперь подытожить сказанное вами, то...», «Ваша основная идея, как я понял, состоит в том, что...».

Наиболее часто резюмирование используется в следующих ситуациях:

-на деловых совещаниях. Искусство руководителя здесь состоит в том, чтобы в высказываниях выступающих выделить главное. Иначе совещание может «потонуть» в потоке их речей;

-в разговоре, когда участвующие в нем люди обсуждают одну и ту же проблему. В этом случае необходимо время от времени резюмировать сказанное, как бы завершая одну часть разговора и перекидывая мостик к следующей. Без такого рода высказываний группа может зайти в тупик, обсуждая мелкие детали и забыв о сути дела;

-в конце телефонного разговора, особенно если слушающий после беседы должен что-то сделать;

-при желании высказать несогласие с чьей-либо точкой зрения. Прежде чем это сделать, следует вначале выделить в суждении оппонента главное, подытожить сказанное, тогда не придется распыляться, приводя его контрдоводы, и удастся ответить на суть возражения. А еще лучше попросить сделать резюме его самого: он должен будет избавить свое возражение от всего второстепенного, что значительно облегчит нам задачу;

-когда нужно помочь собеседнику четко сформулировать свои мысли, представить в ясной форме и даже развить идеи, которые были у него на уровне догадок и туманных фраз, сохранив при этом у него ощущение, что к этой мысли он пришел сам.

Передать услышанную информацию партнеру можно с помощью следующих фраз: "Обобщая то, что вы сказали...", "Итак, если я правильно понял, ваша основная мысль сводится к тому, что..." и т.п. Напомним еще раз: ваш собеседник будет выслушивать точку зрения партнера лишь в том случае, если убедится, что его услышали и поняли целиком.

Таким образом, в рамках нерефлексивного и рефлексивного слушания мы ознакомились с наиболее эффективными приемами слушания: "подачей позитивного сигнала", "перефразированием" и "резюмированием". Каждый прием при умелом использовании может создать столь необходимый для партнеров благоприятный психологический климат взаимопонимания и доверия.

Приемы правильного слушательского поведения. То, как мы слушаем говорящего и реагируем на его сообщение, оказывает влияние на реакции других людей и их восприятие нашей реакции — будут ли они настроены продолжать разговор, или почувствуют наше отторжение, или станут испытывать напряженность или расслабленность и т.д.Это означает, что от сформировавшихся навыков слушательского поведения зависит характер дальнейшего взаимодействия с собеседником.

Правильное слушательское поведение может быть представлено в виде следующих реакций на слова говорящего:

1. Сопереживание. Эта реакция свидетельствует о том, что вы уловили суть сообщения, и указывает на отсутствие с вашей стороны осуждения. Она способствует установлению взаимопонимания с партнерами, так необходимого в общении.

Например: "Я понимаю, что вам нелегко на это решиться"; "Мне понятны и знакомы ваши переживания, поскольку несколько дней назад я оказался в аналогичной ситуации".

2. Вопрос в виде просьбы о получении дополнительной информации, чтобы лучше понять обсуждаемые обстоятельства.

Рекомендации по совершенствованию качества слухового восприятия. Старайтесь избегать осуждения и критических оценок. Такой тип слушания обычно воспринимается собеседником как преследование, раздражает его и побуждает прекратить разговор.Сопереживая говорящему, прислушивайтесь к тому, что стоит за конкретными высказываниями.Это поможет создать особые, доверительные взаимоотношения. Слушать, сопереживая, — не значит соглашаться с партнером, нужно лишь проявить участие ко всему тому, что он испытывает. Понять собеседника — еще не значит с ним согласиться.

Правильно выбирайте время для вопросов. Используя слушание-сопереживание, уточняющие вопросы желательно задавать после понижения эмоционального уровня говорящего, когда у него появится потребность послушать и вас.Старайтесь воздержаться от желания решить проблему за говорящего. Важно предоставить партнеру возможность самому найти решение своей проблемы, уйти от назидательной роли "спасителя".

Старайтесь найти в услышанном что-то полезное и интересное для себя.

В любой речи можно услышать то, что может расширить ваш кругозор. Научившись профессионально слушать, можно извлечь пользу даже из плохой речи.Стимулируйте говорящего своим вниманием и выражением искреннего интереса. Постарайтесь демонстрировать свой интерес путем вставок типа "Да-да", "Это интересно", "А что было потом?" и т.п.Сосредоточьте свое внимание на основных идеях говорящего.

Постарайтесь распознать стандартные приемы построения речи:

а) вступление к основной теме;

б) "мостики" от одного предмета обсуждения к другому по ходу развития темы;

в) примеры и словесные иллюстрации;

г) заключения, резюме;

д) призыв к действию и т.п.

Крайне важно научиться отделять главные идеи говорящего от второстепенных, факты от принципов, идеи от примеров, доказательства от домыслов.Старайтесь не отвлекаться на внешние обстоятельства.

Это могут быть посторонние звуки: звонок телефона, хлопанье дверью, сигналы автомобилей, разговор шепотом находящихся рядом людей и т.п. Крайне важно в этой ситуации сконцентрировать внимание на том, что говорит партнер.Не позволяйте влиять на вас с помощью эмоциональных слов и выражений. Другими словами, научитесь распознавать высказывания-уловки, доводящие вас до той степени, когда вы перестаете слушать и начинаете мысленно готовить свои возражения.Мысленно резюмируйте сказанное партнером. Решайте для себя, насколько говорящему удалось обосновать свои суждения, и насколько вы их разделяете. Составляйте мысленные резюме по каждой теме, сравнивайте их и противопоставляйте, оценивайте доводы говорящего.

Научитесь понимать больше, чем сказано,

это поможет овладеть умением "читать между строк" и находить скрытое значение сказанного. Взгляд, поза, жесты — все это сообщает окружающим об истинном, а не демонстрируемом психологическом состоянии говорящего.

Оценивайте содержание сообщения, а не поведение говорящего.

Восприятие содержания сообщения гораздо важнее, чем оценка внешности говорящего, поэтому не позволяйте себе отвлекаться на манеру речи, внешний вид партнера и т.д.

Создайте своим невербальным поведением атмосферу сопереживания.

Внимание, чуткость к словам говорящего формируют у него чувство значимости, что улучшает взаимопонимание.

Отражайте чувства и переживания собеседника. Для этого необходимо стать своего рода "зеркалом" и адресно отражать характер чувств и переживаний партнера.

Не следует использовать так называемые "успокаивающие" фразы

типа "Все не так уж и плохо"; "Не стоит так сильно переживать, все вернется к лучшему"; "Это все мелочи, не следует все воспринимать так близко к сердцу"; "Не надо делать из мухи слона". К таким и подобным фразам говорящий будет относиться без особого доверия, поскольку они преуменьшают его чувства.

Используйте различные способы показать, что вы внимательно слушаете.

Это могут быть:

— побуждающие высказывания типа "Да, верно", "Это очень интересно" и т.п.;

— невербальные системы побуждения типа кивок головой, одобрительное выражение лица, зрительный контакт, естественная жестикуляция, непринужденное прикосновение и т.п.;

— специальные побудительные фразы типа: "Интересно, а что было потом?", "Расскажите поподробнее, меня это очень интересует" и т.п.

Существует так называемое пассивное слушание. В этом случае важно просто слушать человека, просто давать ему понять, что он не один, что вы его слушаете, понимаете и готовы поддержать. Лучше всего при этом действуют так называемые «угу-реакции». Дело в том, что эмоциональное состояние человека подобно маятнику: дойдя до высшей точки эмоционального накала, человек начинает «спускаться», успокаиваться, затем сила его чувств опять увеличивается, дойдя до высшей точки, снова падает и т.д. Если не вмешиваться в этот процесс, не «раскачивать» маятник дополнительно, то, выговорившись, человек успокоится и, почувствовав это, вы можете уже общаться с ним нормально.

Каждый человек хочет, чтобы его поняли, разделили с ним те чувства и переживания, которые он испытывает. Поэтому главное состоит в понимании чувств собеседника и сопереживании ему. А секрет хорошего слушания состоит в том, чтобы дать другому человеку облегчение, открыть ему новые пути для понимания самого себя.

Таким образом, эмпатическое слушание позволяет переживать те же чувства, которые переживает собеседник, отражать эти чувства, понимать эмоциональное состояние собеседника и разделять его. При эмпатическом слушании не дают советов, не стремятся оценить говорящего, не морализируют, не критикуют, не поучают. Правила эмпатического слушания:

1. Необходимо настроиться на слушание: на время забыть о своих проблемах, освободить душу от собственных переживаний и постараться отстраниться от готовых установок и предубеждений относительно собеседника. Только в этом случае вы можете понять то, что чувствует ваш собеседник, «увидеть» его эмоции.

2. В своей реакции на слова партнера вы должны в точности отразить переживание, чувство, эмоцию, стоящие за его высказыванием, но сделать это так, чтобы продемонстрировать собеседнику, что его чувство не только правильно понято, но и принято вами.

3. Необходимо держать паузу. После вашего ответа собеседнику обычно надо помолчать, подумать. Помните, что это время принадлежит ему, не забивайте его своими дополнительными соображениями, разъяснениями, уточнениями. Пауза необходима человеку для того, чтобы разобраться в своем переживании.

4. Необходимо помнить, что эмпатическое слушание — не интерпретация скрытых от собеседника тайных мотивов его поведения. Надо только отразить чувство партнера, но не объяснять ему причину возникновения у него этого чувства.

5. В тех случаях, когда партнер возбужден, когда беседа складывается таким образом, что партнер говорит «не закрывая рта», а ваша беседа носит уже достаточно доверительный характер, вовсе не обязательно отвечать развернутыми фразами, достаточно просто поддерживать партнера междометиями, короткими фразами, кивать головой или же повторять его последние слова.

6. Методику эмпатического слушания имеет смысл применять только в том случае, когда человек сам хочет поделиться какими-то переживаниями.

Условия, при которых активное слушание полезно:

-когда вам необходимо проверить, верно ли вы воспринимаете эмоциональное состояние другого человека;

-когда вы имеете дело с сильными эмоциями;

-когда проблема другого человека эмоциональна по своей сути;

-когда клиент пытается вынудить вас принять то же решение, что и он/она сам/сама;

-когда идет исследование и взаимодействие с "открытым концом".

С помощью активного слушания вы сможете:

-прояснить для себя чувства другого человека,

-структурировать сложные эмоциональные состояния,

-определить проблему более точно,

-позволить клиенту решить проблему или понять, в каком направлении ее нужно решать,

-повысить самооценку клиента.

-большое внимание к малейшим проявлениям эмоционального состояния клиента,

-верить в способность человека самому принять решение и справиться со своей проблемой, давая ему время и создавая благоприятные условия.

Условия, которые должен соблюдать хороший слушатель:

1. Временно отбросить любые мнения, суждения, чувства. Никаких побочных мыслей. Поскольку скорость мышления в четыре раза больше скорости речи, используйте «свободное время» на критический анализ и выводы из того, что непосредственно слышите.

2. Пока вы слушаете, нельзя обдумывать последующий вопрос, а тем более приводить контраргументы.

3. Следует сконцентрировать свое внимание только на той теме, о которой идет речь. В любом случае знакомство с мнением партнера значительно облегчает проведение переговоров. Партнеру предоставляется возможность проявить себя, а это существенно притупит остроту его возражений.

Слушание собеседника 📙 Реферат → 🆔 251958