Содержание понятия политика в области качества

СОДЕРЖАНИЕ

ВВЕДЕНИЕ

1. СОДЕРЖАНИЕ ПОНЯТИЯ ПОЛИТИКА В ОБЛАСТИ КАЧЕСТВА

2. ЦЕЛИ В ОБЛАСТИ КАЧЕСТВА

2.1. Виды целей в области качества

3.ПОЛИТИКА В ОБЛАСТИ КАЧЕСТВА  И ОТВЕТСТВЕННОСТЬ РУКОВОДСТВА  ЗА ЕЁ РЕАЛИЗАЦИЮ      

3.1. Политика качества как составляющий  элемент конкурентоспособности

3.2.Организация и функционирование  службы управления качеством  на предприятии

3.3 Ответственность руководства  предприятий за качество производимой

продукции

ЗАКЛЮЧЕНИЕ                                                                                                             СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННОЙ ЛИТЕРАТУРЫ                                                                                                                                                                                                                                                                

     ВВЕДЕНИЕ

Наличие конкурентной среды  в условиях рыночной экономики обязывает  уделять огромное внимание проблемам  качества. Серьезная конкурентная борьба обусловила в странах с развитой рыночной экономикой разработку программ повышения качества. Вопросам управления качеством посвящены многие исследования ученых различных стран; накоплен значительный опыт в области менеджмента качества. Опираясь на данные исследования и опыт, компании формируют свою политику в области качества.   
     Экономическая политика страны и отдельной фирмы обречена на провал, если не включает в себя политику качества. Можно только спорить о роли политики качества в общей экономической политике. Я думаю, что политика качества должна играть если не определяющую, то ведущую роль в общей экономической политике фирмы.  
     Вопрос об определении политики фирмы в области качества является исключительно важным и своевременным особенно для России. С помощью современных методов менеджмента качества многие известные зарубежные фирмы добились лидирующих позиций на различных рынках. Российские же предприятия пока еще отстают в области применения современных методов управления качеством. Однако повышение качества невозможно без изменения отношения к качеству на всех уровнях. Призывы к повышению качества не могут быть реализованы, пока в компаниях не будет разработана должная политика в области качества. Она должна отвечать современным мировым требованиям и при этом учитывать особенности нашей страны.  
 

    1 СОДЕРЖАНИЕ ПОНЯТИЯ ПОЛИТИКА В ОБЛАСТИ КАЧЕСТВА

     Политика в области качества - это основные направления и цели организации в области качества, официально сформулированные высшим руководством. Такая политика формируется так, чтобы охватить деятельность каждого работника и ориентировать весь коллектив предприятия на достижение поставленных целей. При отсутствии четкой и документально оформленной политики деятельность предприятия в области качества неопределенна и случайна. Документально оформленная политика в области качества дает возможность работникам предприятия, а также его поставщикам и потребителям получить четкое представление об официальном отношении руководителей предприятия к качеству производимой продукции. В связи с этим, разработка и документальное оформление руководством предприятия политики в области качества является первым условием при создании системы качества на предприятии.

    При создании системы качества должны быть определены и документально зафиксированы те виды деятельности, которые прямо или косвенно воздействуют на качество.

    При этом, должны  быть принятые следующие меры:

     ■  необходимо однозначно определить общие и конкретные обязанности в отношении качества;

     ■  требуется установить обязанности и полномочия по каждому виду деятельности, воздействующему на качество. Необходимо иметь достаточную степень организационной свободы, достаточно широкий круг ответственности и полномочий, обеспечивающие достижение поставленных целей в области качества с необходимой эффективностью;

     ■  необходимо определить меры по управлению и координации различных смежных видов деятельности;

     ■ необходимо периодически выявлять потенциальные или реальные проблемы качества и осуществлять предупредительные или корректирующие воздействия.

    В рамках  общей организационной структуры  необходимо строго установить  функции, относящиеся к системе качества. Должны быть определены границы полномочий и каналы передачи информации.

Основными факторами, влияющими на формирование политики в области  качества, являются: ситуация на рынках сбыта, научно-технический прогресс и достижения конкурентов, положение дел внутри предприятия, а также - общее состояние экономики и наличие инвестиций в развитие предприятия.    В условиях стабильного развития, как правило, отдается предпочтение экстенсивным методам воздействия на объемы и качество производства.   В кризисные периоды, выживаемость предприятий определяется их способностью превзойти противника в применении интенсивных методов "терапии", т.е. внедрении конкурентоспособных технических, финансовых и маркетинговых технологий, при снижении объемов производства и сокращении персонала, снижении цен и т.п.        Поскольку кризис и является формой выражения потери товарного качества продукцией, т.е. сведения ее конкурентной способности к нулю, постольку лишь качественный скачок в инвестиционной и технологической политике способен вывести экономику из кризиса. Дополнительно к этому целесообразно предусмотреть более активное сотрудничество с заказчиками и поставщиками с целью совместного преодоления трудностей.       В такие периоды необходимо также предусмотреть постоянный анализ экономической ситуации в стране с целью оперативного использования любых возможностей для улучшения качества, которые будут появляться по мере выхода экономики из кризиса. Во всех случаях политика качества должна убеждать заказчика в том, что на предприятии определены направления работ и цели в области качества и выбраны реальные средства для их достижения .

     2 ЦЕЛИ В ОБЛАСТИ КАЧЕСТВА

 
     Цели в области качества представляют собой иерархическую структуру. На верхнем уровне находятся цели, относящиеся ко всей организации. Далее эти цели раскладываются до уровня отдельных подразделений (организационных единиц). В некоторых организациях цели в области качества детализируют до уровня отдельных сотрудников. Однако, если система качества только строится, такой уровень детализации будет только вредить, т.к. для получения достоверной информации о достижении этих целей, как правило, нет соответствующих механизмов.

     Цели в области качества являются основой для разработки конкретных планов и выполнения действий, поэтому формулирование целей необходимо выполняться по определенным правилам. Одним из вариантов правил по постановке целей может являться правило SMART . Формулирование целей с использованием этого правила позволяет разработать действенные цели, достижение которых легко контролировать.

    Во-первых, цель  должна быть конкретной. Это означает, что по формулировке цели однозначно можно понять какой результат необходимо достигнуть.

     Во-вторых, цель должна быть измеримой. Т.е. на каждую цель можно назначить определенный показатель. Измеримость цели может быть количественной или качественной. Качественный показатель применяется в том случае, когда результат невозможно или просто не целесообразно измерять в числовых значениях.

    В-третьих, формулировка цели должна  мотивировать на ее достижение. Если цель будет слишком легкой, у сотрудников не будет интереса добиваться этой цели. Поэтому цель необходимо установить такой, чтобы трудность ее достижения вызывала удовлетворение от затраченных усилий.

    В-четвертых, цель должна быть реалистичной. Если установить заведомо недостижимые цели, то стимула к достижению такой цели тоже не будет.

    В-пятых, цель должна быть ограничена во времени. На достижение цели необходимо отвести строго определенный период времени. Это позволит осуществлять мониторинг достижения цели и, при необходимости, корректировать усилия по ее достижению.

    Кроме указанных выше правил, важно учесть еще один момент – цели должны быть конкретными, но «гибкими». По ходу реализации планов многое может измениться. Изначальные условия достижения целей могут не подтвердиться, либо оказаться нереальными для выполнения. Поэтому при постановке целей в области качества следует предусмотреть этапы пересмотра и актуализации целей. Эти этапы также, желательно включить в документ – «цели в области качества».

    Так как цели в области качества имеют привязку ко времени, то по своему характеру эти цели могут являться частью стратегических целей организации, составлять тактические цели и быть оперативными целями. Когда система качества только строится в организации, цели в области качества, как правило, устанавливают на период один год.

    2.1. Виды целей в области качества

     В зависимости от размеров организации, сложности ее процессов и уровня развития технологий управления, структурирование целей в области качества может выполняться по-разному. Как правило, цели в области качества структурируют следующим образом:

- цели в области качества корпоративного уровня;

- цели в области качества по подразделениям;

- цели в области качества по процессам;

- цели в области качества по продуктам (услугам).

    Цели в области качества корпоративного уровня охватывают всю организацию. Эти цели являются составляющими стратегических целей. Цели корпоративного уровня детализируются на цели по подразделениям, цели по процессам и цели по продуктам. Для измерения достижения этих целей в основном используют качественные показатели. Постановка целей корпоративного уровня может осуществляться на основе технологии BSC (сбалансированной системы показателей). Однако, для организаций с низким уровнем развития технологий управления на начальных этапах внедрения системы качества лучше обходиться самыми простыми методами – т.е. экспертным мнением высшего руководства.

    Цели в области качества по подразделениям детализируют цели корпоративного уровня. Если организация маленькая, то такую детализацию обычно не выполняют, а при разработке целей корпоративного уровня указывают подразделения, ответственные за их достижение.

    Цели по подразделениям включают в себя в качестве отдельных составляющих цели по процессам и цели по продуктам. Бывают ситуации, когда какой-либо процесс начинается и заканчивается в одном подразделении или выпуск какого-либо вида продукции осуществляет одно подразделение. В этом случае цели по конкретному процессу или цели по конкретному виду продукции становятся целями подразделения.

    Цели по подразделениям должны иметь числовые, измеримые показатели.

   Цели в области качества по процессам представляют те характеристики исполнения процессов, которые необходимо достигнуть, чтобы обеспечить желаемый уровень качества продукта (услуги). Детализация целей по процессам зависит от принятой (либо предполагаемой, если система качества только строится) детализации процессов. Для каждого из уровней процессов устанавливается иерархическая система целей по процессам.

    Цели в области качества по продуктам (услугам) представляют желаемый (предполагаемый) уровень выполнения требований заказчика по продуктам или услугам, предоставляемым организацией. Минимальным уровнем требований является полное соответствие продукта (услуги) всем требованиям контракта или техническим условиям.

  3 ПОЛИТИКА В ОБЛАСТИ  КАЧЕСТВА И ОТВЕТСТВЕННОСТЬ РУКОВОДСТВА  ЗА ЕЁ РЕАЛИЗАЦИЮ 

 
   С развитием научно-технического прогресса, следствием которого стала автоматизация производства, появились автоматические устройства для управления сложным оборудованием и другими системами. Возникло понятие «надежность». Таким образом, понятие качества постоянно развивалось и уточнялось. В связи с необходимостью контроля качества были разработаны методы сбора, обработки и анализа информации о качестве. Фирмы, функционировавшие в условиях рыночной экономики, стремились организовать наблюдения за качеством в процессе производства и потребления. Упор был сделан на предупреждение дефектов. Качество у производителя и потребителя – понятия взаимосвязанные. Производитель должен проявлять заботу о качестве в течение всего периода потребления продукта. Кроме того, он должен обеспечить необходимое послепродажное обслуживание. Особенно это важно для товаров, отличающихся сложностью эксплуатации, программных продуктов. Вместе с тем нельзя рассматривать качество изолированно с позиций производителя и потребителя. Без обеспечения технико-эксплуатационных, эксплуатационных и других параметров качества, записанных в технических условиях (ТУ) не может быть осуществлена сертификация продукции, а следовательно невозможна поэтапная реализация политики в области качества.[1]

 3.1. Политика качества как составляющий элемент конкурентоспособности Качество продукции выступает важнейшим составляющим элементом ее конкурентоспособности. С экономической точки зрения, наиболее важными представляются конкурентоспособность продукции, конкурентоспособность товара, конкурентоспособность предприятия, конкурентоспособности отрасли и конкурентоспособность страны.

   Применительно к продукции конкурентоспособность представляет собой потенциальную возможность продукции быть успешно реализованной на рынке. Таким образом, конкурентоспособность продукции может проявиться только при ее реализации в условиях конкурентного рынка, выступая при этом в виде конкурентоспособности товара.

  Целью обеспечения конкурентоспособности продукции и конкурентоспособности товара является получение прибыли в результате успешной реализации данной продукции на рынке.[2]

   Проводя сравнение товаров, предназначенных для удовлетворения одной и той же потребности, покупатель учитывает их потребительские свойства, выясняет степень соответствия собственным потребностям. При этом он стремится добиться оптимального соотношения между уровнем потребительских свойств изделия и расходами по его приобретению и использованию, то есть получить максимум потребительского эффекта на единицу затрат.

   По отношению к конкретной потребности указанное соотношение может быть достигнуто целым рядом различных товаров благодаря наличию у них аналогичных свойств. Соответственно все они будут обладать способностью, удовлетворять данную потребность и по отношению к ней могут рассматриваться как взаимозаменяемые.

   Таким образом, политика в области качества и обеспечения конкурентоспособности производимых товаров направлена на:

   1.  продажу товаров по более низким ценам, чем конкуренты. Она имеет многоцелевое назначение: низкая цена может служить инструментом проникновения на новые рынки; низкая цена используется фирмой как барьер против выхода на рынок конкурентов; в ряде случаев фирмы проводят снижение цен как ответ на действия конкурентов. Ценовая конкуренция направлена на повышение конкурентоспособности товара на рынке, то есть цена выступает составляющим элементом конкурентоспособности товара. Причем, следует отметить, что покупателя интересуют полные затраты на приобретение и эксплуатацию данного изделия.

    2.  базирование на отличительных особенностях товаров по сравнению с конкурентами. Эти отличительные особенности могут быть связаны непосредственно с качеством самой продукции; с конкурентоспособностью предложения; с фирмой-производителем данного товара.[3]

   Рассматривая качество продукции, как составляющий элемент ее конкурентоспособности, необходимо принимать во внимание те свойства продукции и уровень параметров их определяющий, которые представляют интерес для потребителя и обеспечивают удовлетворение его потребностей.

   Потребитель формирует в своем сознании некоторое «ожидаемое качество», которое, по его мнению, должно быть достигнуто в процессе покупки и использования товара. Производителю и продавцу продукции необходимо понять взаимосвязи и взаимозависимости между реальным качеством продукции и «ожидаемым качеством», которое сформировано.[4] Соответственно эти взаимосвязи могут быть достаточно противоречивы, чтобы достичь в этом направлении соответствующего консенсуса производителя и потребителя продукции, необходимо, с одной стороны, исследовать и сформировать ожидаемые потребности, а, с другой стороны, обеспечить их удовлетворение.

   Политика в области качества продукции также должна производиться по организационно-коммерческим направлениям, к которым можно отнести способы продвижения продукции на рынке, условия контракта, каналы сбыта, сервисное обслуживание и т.д. Значительная часть организационно-коммерческих условий фиксируется договором или контрактом купли-продажи товара. В этих документах указываются:

1.  обязанности продавца и покупателя по доставке т.д.;

2.  сроки поставки товаров;

3.  условия платежей;

4.  упаковка и маркировка товаров;

5.  гарантии продавцов;

6.  штрафные санкции и возмещение убытков;

7.  страхование;

8.  форс-мажорные обстоятельства;

9.  судебные разбирательства споров и т.д.

   3.2. Организация и функционирование службы управления качеством на предприятии

   Управление качеством как функциональная подсистема должна иметь определенное место в организационной структуре предприятия.

   На протяжении ХХ-го столетия функция управления и обеспечения качества на предприятии организационно меняла свой статус:

   1.  Изначально функция качества поручалась отделам технического контроля (ОТК), работа которых была ориентирована на качество произведенных товаров и обеспечение функционирования производственного процесса без брака. Кадровый состав отделов в основном был представлен инспекторами-контролерами, в функцию которых входило управление работой расставленных по участкам контролеров. Одним из вариантов подотчетности ОТК стало непосредственное подчинение директору завода.

   2.  После Второй мировой войны появились отделы контроля качества, т.е. подразделения, специализирующиеся на планировании и анализе качества, которые были ориентированы больше на предупреждение дефектов, чем на контроль. В организационной структуре предприятия появилась должность менеджера по качеству (директор по качеству), которому подчинялись главный контролер, отдел контроля качества и связанные с ним службы. В 50-х годы была введена должность инженера по надежности, для которых, были созданы отдельные подразделения, появившиеся затем в отделах качества.

   3.  В 60-е годы произошло закрепление за функцией качества деятельности получившей название "обеспечение (гарантия) качества. Со временем отделы контроля качества и их восприемники – отделы качества приобретали все более широкий круг задач.

   Одним из составляющих элементов системы управления качеством на стадиях производства и реализации промышленной продукции является организация и проведение технического контроля качества. Технический контроль – это проверка соответствия продукции или процесса от которого зависит качество продукции, установленным стандартам или техническим требованиям. Основной задачей технического контроля на предприятии является своевременное получение полной и достоверной информации о качестве продукции, состоянии оборудования и технологического процесса с целью предупреждения неполадок и отклонений, которые могут привести к нарушениям требований стандартов и технических условий.

     Основными задачами технического контроля являются:

    1. предотвращение выпуска продукции, не соответствующей требованиям стандартов, технических условий, эталонов, технической документации, договорным условиям;

   2. укрепление производственной дисциплины и повышение ответственности всех звеньев производства за качество выпускаемой продукции. Продукция предприятия может быть реализована только после приемки ее ОТК. Функции технического контроля во многом определяются задачами и объектами производства. Организация на предприятии технического контроля предполагает планирование и разработку методов контроля качества продукции и его проведение.

    Планирование и разработка методов контроля качества включает:

    1.  планирование контроля качества и технических средств контроля;

   2. сбор информации о качестве, определение затрат на обеспечение качества, обработку информации и анализ данных о качестве из сферы производства и эксплуатации;

   3. разработку методик контроля, обеспечивающих сравнимость и надежность результатов контроля качества.

    Контроль качества включает:

     1.  входной контроль качества сырья, основных и вспомогательных

материалов, полуфабрикатов, комплектующих изделий, инструментов, поступающих на склады предприятий;

    2. производственный пооперационный контроль за соблюдением установленного технического режима, а иногда и межоперационную приемку продукции;

    3. систематический контроль за состоянием оборудования, контрольно-измерительных приборов новых и находящихся в эксплуатации приспособлений и другие проверки;

     4. контроль моделей и опытных образцов;

     5. контроль готовой продукции.

   Возглавляет ОТК начальник отдела, непосредственно подчиняющийся директору предприятия. Начальник ОТК имеет право прекратить приемочный контроль продукции, имеющей повторяющиеся дефекты, до устранения причин, вызывающих эти дефекты, запретить использование сырья, материалов, комплектующих изделий и инструмента, не отвечающих установленным требованиям изготовления новой продукции. При возникновении брака начальник ОТК предъявляет обязательные для исполнения требования к подразделениям и должностным лицам предприятия по устранению причин возникновения дефектов продукции и предоставляет руководству предложения о привлечении к ответственности должностных лиц и рабочих, виновных в изготовлении бракованной продукции. Начальник ОТК наравне с директором и главным инженером предприятия несет ответственность за выпуск недоброкачественной или несоответствующей стандартам и техническим условиям продукции.[5]

    В состав ОТК в зависимости от производственных особенностей предприятия могут входить:

    1. специалисты технического контроля, территориально размещаемые в основных и вспомогательных цехах;

    2. специалисты по внешней приемке, обеспечивающие входной контроль материалов и комплектующих изделий;

    3. специалисты по заключительному контролю и испытаниям готовой продукции;

     4. специалисты по анализу и учету брака и рекламаций;

    5. измерительная лаборатория и ее контрольно-поверочные пункты, контролирующие состояние инструмента и оснастки, в том числе используемые при контроле качества;

    6. специалисты, осуществляющие поверочный контроль качества продукции и целевые проверки соблюдения технической дисциплины.

     3.3. Ответственность руководства предприятий за качество производимой

продукции

    Так, как  на поставку продукции составляются договоры и контракты, то в большинстве контрактов содержатся коммерческие гарантии качества, которые представляют обязательства продавца предоставить покупателю товар, обладающий в течение установленного периода определенными свойствами. В случае несоответствия свойств товара гарантийным характеристикам покупатель имеет право предъявить продавцу претензию в течение установленного гарантией срока. При рассмотрении претензий покупателю может быть предоставлена возможность потребовать от продавца устранения дефектов, замены дефектного изделия, проведение уценки товаров, отказа от товара и возврата выплаченных денег.

   С целью повышения продвижения товара на рынке в контракте может предусматриваться проверка качества либо приемка товаров на предприятиях поставщиков, что даст возможность своевременно обнаружить дефекты. Проверка ведется выборочно и не лишает покупателей права предъявлять претензии по дефектам, обнаруженным в течение гарантии. Приемка товаров на заводах поставщиков осуществляется в случаях, когда невозможно ее сделать после получения товара и проводится специалистами покупателей или привлеченными контрольными фирмами.

   Процесс урегулирования претензий по качеству в определенной мере зависит от остроты конкуренции на рынке, от желания продавца повысить уровень конкурентоспособности своих товаров на рынке. В этой связи продавец ищет взаимоприемлемые решения по удовлетворению претензий покупателя даже за пределами гарантийного срока.

    Контракты предусматривают также материальную ответственность сторон за неисполнение или ненадлежащее исполнение контрактов.

   Штрафные санкции к продавцам могут быть предусмотрены за просрочки в поставках товаров, за поставки товаров низкого качества, некомплектные поставки и др.

   Кроме штрафных санкций в контрактах может быть предусмотрено возмещение убытков за причиненный моральный ущерб, вызванный нарушением договорных обязательств. Причем, подобные взыскания не освобождают от выполнения обязательств по поставкам. Определенное влияние на конкурентоспособность товара оказывают условия доставки товара и варианты страхования от транспортных рисков; фиксирование в контрактах обстоятельств непреодолимой силы (форс-мажорные обстоятельства) и действий продавца и покупателя по выполнению взаимных контрактных обязательств, в случае наступления подобных обстоятельств; порядок разрешения споров, которые могут возникнуть между сторонами в процессе реализации контракта.

   Реальные возможности обеспечения качества производимой продукции предприятия находятся в сфере факторов внутренней среды. Однако воздействовать на эти факторы можно с разной степенью эффективности. Как правило, значительных капиталовложений и длительного срока окупаемости требуют инновационные изменения технико-технологических условий работы. Между тем, при существующем в мире высоком уровне развития научно-технического прогресса производственный потенциал предприятий, который составляет значительную часть экономического потенциала, практически определяется используемыми в производстве современными технологиями.

    Применяемые на предприятии технологии формируют требования к количественному и качественному составу основных производственных фондов, системе коммуникаций, составу и квалификации промышленно-производственного персонала, используемым природным ресурсам (вода, топливо и т.п.), системе обработки информации 

    ЗАКЛЮЧЕНИЕ

  Понятие качества формировалось под воздействием историко-производственных обстоятельств. Это обусловлено тем, что каждое общественное производство имело свои объективные требования к качеству продукции. В начале крупного промышленного производства проверка качества предполагала определение точности и прочности (точность размеров, прочность ткани и т.п.).

  Повышение сложности изделий привело к увеличению числа оцениваемых свойств. Центр тяжести сместился к комплексной проверке функциональных способностей изделия. В условиях массового производства качество стало рассматриваться не с позиций отдельного экземпляра, а с позиций стандарта качества всех производимых в массовом производстве изделий.