Структура общения. 2

Структура общения

Учитывая сложность  общения, необходимо каким-то образом  обозначить его структуру, чтобы  затем возможен был анализ, интересующего  нас элемента. К структуре общения  можно подойти по-разному, как  и к определению его функций. Мы предлагаем характеризовать структуру  общения путем выделения в  нем трех взаимосвязанных сторон: коммуникативной, интерактивной, перцептивной. Структура общения может быть схематично изображена следующим образом:

Общение

Коммуникация  Социальная перцепция 
(коммуникативная (перцептивная сторона) 
сторона)

Интеракция 
(интерактивная сторона)

Коммуникативная сторона общения, или коммуникация в узком смысле слова, состоит  в обмене информацией между общающимися  индивидами.

Интерактивное общение – выработка тактики  и стратегии взаимодействия, организация  совместной деятельности людей. Основные виды интеракции – кооперация и  конкуренция. Кооперация может быть индивидуально-коллективной, (т.е. стремятся  к одной цели, однако независимо друг от друга, порой даже мешая коллеге), последовательно-коллективной (каждый последовательно выполняет одну часть общего дела) и кооперацией  взаимодействия (все члены коллектива дружно, помогая один другому, уверенно идут к общей цели).

Перцептивное  общение – адекватное восприятие другого человека, умение проникнуть во внутренний мир. Перцепция предусматривает  хорошее знание психофизиологических особенностей людей, половозрастных особенностей.

Помимо классификации  общения по функциям, которые оно  выполняет, выделяют два типа коммуникаций – ролевую и личностную. В ролевом  общении люди действуют совместно  как представители одной социальной общности. Например, ролевым будет  общение директора завода с начальником  цеха, тренера со спортсменом. Ролевое  общение регламентировано принятыми  в обществе правилами и спецификой обращения.

Личностное общение  более свободно, не связано общественными  регуляторами и ограничителями, зависит  от индивидуальных особенностей лиц, вступивших в контакт и взаимоотношений  между ними. Примеры личностного  общение – дружеская беседа, отношения  между членами одной семьи.

Оба типа общения  могут быть открытыми и закрытыми. Существуют и смешанные виды общения. Это «одностороннее выспрашивание» и, «нежелание учесть чужие обстоятельства». Однако эффективное общение успешно  осуществляется только при открытости обеих сторон.

При открытом общении  обе стороны не скрывают свою точку  зрения и готовы учесть позицию оппонента. Между ними в таком случае возникает  психологическая совместимость. Совместимость  – не одинаковость. Она может  возникнуть между людьми разного  пола, возраста, темперамента, между  личностями, занимающими неодинаковое общественное положение. Но для совместимости  необходимы взаимный интерес и обязательная взаимная уступчивость.

Вербальное общение  – передача сведений от одного человека другому или от одного человека группе лиц. При этом происходит не однонаправленное движение информации, а активный обмен  ею, изменяющий состояние участников коммуникативного процесса (Коммуникативная  сторона общения, или коммуникация в узком смысле слова, состоит  в обмене информацией между общающимися  индивидами).

К невербальной коммуникации относятся кинесика (жесты, мимика, пантомимика), проксемика (место  и время общение), пара- и экстралингвистика (тональность, тембр голоса, громкость  и быстрота речи, паузы), визуальное общение (контакт глазами) и такесика (прикосновение).

Возникает вопрос: можно ли научиться общению? Педагогическая и социальная психологии дают на этот вопрос утвердительный ответ. Для овладения  общением нужны определенные знания и психологический тренинг.

Уровни  общения

Общение можно  рассматривать на различных уровнях. Все зависит от того, что берется  за основу. Именно поэтому есть немало классификаций уровней общения.

Б. Ломов, выделяет следующие уровни общения:

• макроуровень (человек общается с другими людьми согласно традиций, обычаев, общественных отношений, что сложились);
• мезауровень (общение происходит в рамках содержательной темы);
• микроуровень (это акт контакта: вопрос - ответ).

Каждый из перечисленных  уровней может проявляться в  различных ситуациях и в разных сферах: деловой, межличностной, ролевой  т.д. В частности, одно дело, когда  партнеры выступают, как равноправные участники общения, и совсем другое, если один из них чувствует определенную зависимость, а особенно, если начинает проявляться неравноправность в  форме давления, агрессии, запугивания  и т. п.

Американский  психотерапевт и теоретик психоаналитического  направления Э. Берн выделяет следующие  уровни общения, или способы структурирования времени: ритуалы (нормы общения), провождение времени (развлечения), игры, близость и деятельность. Каждый из этих уровней имеет свои средства общения.

Анализируя особенности  диалога, А. Добрович предлагает выделить семь уровней общения: конвенциональный, примитивный, манипуляционно-эффективный, стандартизированный, игровой, деловой и духовный.

Каждый из указанных уровней автор рассматривает в контексте четырех фаз поведения индивида:

• первая фаза - направленность на партнера;
• вторая - психическое отражение партнера;
• третья - информирование партнера;
• четвертая - отключение от партнера, если побудительные мотивы с ним исчезли, или возврат ко второй фазе, если они сохранились.

Учитывая то обстоятельство, что партнеры действуют  в контакте, первую фазу коммуникативного акта ученый называет взаимной направленностью, вторую - взаимным отображением , третью - взаимным информированием, четвертую - взаимным отключением.

Конвенциональный уровень характеризуется тем, что человек или испытывает потребность в контакте и в нем возникает установка на внешнюю коммуникацию, которая усугубляется тем, что есть реальный партнер, или такой потребности человек не чувствует, но поскольку к нему обратились, он побуждает себя переключиться на того, кто к нему обратился.

При условии  контакта индивидом заранее принимается  тот факт, что он будет то слушателем, то говорящим, ведь стимулируя кого-то к разговору, следует обеспечить ему равноправные возможности в  общении. При этом важно уловить  актуальную роль партнера, а также  собственную актуальную роль его  глазами. Другими словами, нужно  установить, какие присутствуют ролевые  ожидания партнеров друг к другу.

Однако каждый из партнеров имеет право подтвердить  или не подтвердить эти ожидания. Итак, взаимное информирование может  приобретать вид конфронтации или конгруенции (взаимного согласия). Если участники выбирают конфронтацию, то общение постепенно угасает, оставляя за партнерами право на собственное мнение. Если же они выбирают путь конгруенции, т.е. подтверждают взаимные ролевые ожидания, то это обязательно приводит к растущему раскрытию своего «ролевого веера» (набор психологических ролей, которые выполняет человек при взаимодействии с другим человеком) каждым из партнеров.

Однако, завершая разговор, каждый из партнеров заботится  о том, чтобы не навязывать свою персону  другому. Конечно, контакт на конвенциональном уровне требует от партнеров высокой  культуры общения и его можно  считать оптимальным для решения  личных и межличностных проблем. Реальная практика общения дает уровни, которые располагаются выше и  ниже конвенционального уровня. Самый  низкий уровень общения А. Добрович называет примитивным, а между примитивным и конвенциональным уровнями есть еще два: манипулятивный и стандартизированный.

Характеристику  человека, который опускается до примитивного уровня общения, можно обозначить следующим образом: для него собеседник является не партнером, а нужным или ненужным предметом, из этого следует, что актуальная роль партнера субъектом не улавливается. Поэтому в ход запускаются шаблоны восприятия, с помощью которых можно описать данный «предмет», например, большой он или маленький, какая у него одежда, возраст и т.д. Эти внешние признаки чрезвычайно важны, ведь если, к примеру, собеседник маленький, с ним можно не церемониться, а уверенно занимать позицию «сверху».

То есть субъект  выражает свою симпатию тому, кто нравится, и не симпатизирует тому, кто не нравится. Конечно, если в ходе обмена информацией имела место конфронтация, то со слабым собеседником субъект  заканчивает контакт ссорами  и насмешками , а с сильным - извинениями  и угрозами (угрозы делаются тогда, когда партнер отошел на опасное  расстояние. В случае конгруенции  субъект получил требуемое от собеседника и не скрывает своей  скуки.

Субъект, который  избирает манипулятивный уровень общения, по своим подходам к другому партнеру близок к примитивному участнику диалога, а по своим исполнительским возможностям приближается к конвенциональному уровню общения. Общая характеристика манипулятора имеет следующий вид: для него партнер - соперник в игре, которую обязательно необходимо выиграть. При этом выигрыш означает выгоду: если не материальную или жизненную, то хотя бы психологическую.

Стандартизированный уровень общения очень отличается от примитивного и манипулятивного уровней общения, но «не дотягивает» до конвенционального по той причине, что настоящего ролевого взаимодействия на этом уровне не происходит. Само название уровня говорит о том, что общение здесь происходит по определенным стандартам, а не по взаимному улавливанию партнерами актуальных ролей друг друга. Иными словами, речь идет о «контакте масок»: «маска нуля» (я вас не трогаю - вы меня не трогайте), «маска тигра» (маска агрессивности), «маска зайца» (чтобы не навлечь на себя гнев или насмешек других) и др.

Игровой уровень общения расположен «над» конвенциональным. Он наделен полнотой и человечностью последнего, но превосходит его глубиной содержания и богатством оттенков. На этот уровень люди выходят лишь с теми, которых хотя бы немного знают и к которым есть определенное чувство - если не взаимное, то такое, что не омрачено разочарованиями.

В фазе направленности на партнера заранее есть живой интерес к личностным особенностям собеседника, к его «ролевому вееру», проникнутом симпатией к человеку. В фазе отражения партнера происходит обостренное восприятие его «ролевого веера». В фазе информирования партнера субъект пытается быть интересным своему партнеру, а потому он самопроизвольно «играет», чтобы «иметь интересный вид». Реагировать можно по-разному: радостно воспринимать суждения собеседника, не разрушать контакта (такова конгруенция) или же пойти на конфронтацию с партнером, ущипнуть его, заставить разозлится, удивиться и др.

По внешним  признакам «игра» - конфронтация похожа на манипуляцию, однако ощущения, которые  субъект имеет к партнеру, существенно  отличаются: манипулятор равнодушен или нелюбезный к другому, выигрыш  и самоутверждения для него самоцель, огорчение партнера его только радует, а « игрок » строит контакт  на неравнодушию другого собеседника. На четвертой фазе - взаимного исключения - партнерам все ясно без слов, то есть здесь не требуется обоюдного выполнения прощальный ритуалов. Как правило, в общении на игровом уровне партнеры « погрязают один в одном », в их контакте возникает «второй план» - то, что чувствуется, но не называется словами.

Деловой уровень общения предусматривает не обычные деловые контакты, а вид человеческих занятий. Поэтому реальные деловые контакты совсем не обязательно происходящие на этом уровне, они нередко имеют форму общения на манипулятивном или стандартизированном уровне.

Особенности собственно делового общения четко прослеживаются во время анализа фаз контакта. Первая фаза (направленность на партнера) характеризуется тем, что у собеседника партнер вызывает особый интерес как участник совместной деятельности, как человек, который может помочь. Вторая фаза (взаимного отображения) показывает чуткость партнеров друг к другу, заостренность восприятия с обеих сторон умственной и деловой активности собеседников, их привлечение к решению общей проблемы.

Именно в таких  условиях люди перестают думать о  том, какой вид они имеют и  свои индивидуальные роли раскрывают, главное - дело. Это является важным и на третьей фазе - взаимного информирования. Четвертая фаза характеризуется внешней сухостью, за которой чувствуется внутренняя теплота.

В целом, общаясь  на деловом уровне, люди выносят  из контактов не только определенные «плоды» совместной деятельности, но и устойчивое чувство доверия, взаимной привязанности. И если общение на игровом уровне преимущественно  праздничное, то на деловом уровне оно  намного серьезнее, глубже и одновременно отличает будничность.

Духовный уровень считается самым высоким уровнем человеческого общения, ведь на этом уровне партнер воспринимается как носитель духовного начала, которое пробуждает высокие чувства: от дружбы к возможности приблизиться к наивысших ценностям человечества. При этом духовность обеспечивается не подбором тем для разговора, а глубиной диалогического проникновения людей в помыслы друг друга, т.е. беседа на обыденную тему может быть более духовной, чем разговор о литературе.

В целом, подводя  итог анализа уровней, следует подчеркнуть, что в реальном взаимодействии общение  происходит не на одном уровне или  перепрыгивает с одного на другой.

Стили общения

Индивидуальность  человека в отношениях с другими  людьми определяет его стиль общения, под которым принято понимать систему принципов, норм, методов, приемов  взаимодействия и поведения индивида. Наиболее ярко стиль общения проявляется  в деловой и профессиональной сфере, в отношениях между деловыми партнерами или между руководителем  и подчиненным. Именно поэтому проблема стиля лучше исследована в  сфере лидерства - руководства.

Известной является классификация К. Левина, который выделил три стиля лидерства (руководства):

• авторитарный (жесткие способы управления, определение всей стратегии деятельности группы, прекращение инициативы и обсуждения принимаемых решений, единоличное принятие решения и т. п.);
• демократичный (коллегиальность, поощрение инициативы);
• либеральный (отказ от управления, устранение от руководства).

Согласно указанных  стилей лидерства - руководства описываются  и стили общения.

Согласно авторитарному стилю лидер все решения принимает единолично, отдает приказы, делает указания. Он всегда точно определяет «границы компетентности» каждого, то есть жестко определяет ранг партнеров и подчиненных. При авторитарном стиле общения, решения принятые на верхних этажах иерархии, поступают вниз в виде директив (именно поэтому этот стиль часто называют директивным). При этом лидер (руководитель) не любит, чтобы директивы подлежали обсуждению: их, по его мнению, принадлежит неоспоримо выполнять.

За лидером  остается также в роли прерогативы  контроль и оценка эффективности  деятельности. У руководителей (лидеров) с таким стилем общения, как правило, наблюдается завышенная самооценка, самоуверенность, агрессивность, склонность к стереотипам в общении, черно-белое  восприятие подчиненных и их действий. Люди с авторитарным стилем взаимодействия имеют догматические мышления, при  котором только один ответ правильный (в основном это - мнение руководителя), а все другие ошибочные. Итак, дискутировать  с таким человеком, обсуждать  принятые ею решения - это пустая трата  времени, ведь инициатива других таким  человеком не поощряется.

Что касается демократического стиля общения, то для него свойственны коллегиальное принятие решений, поощрение активности участников коммуникативного процесса, широкая информированность всех, кто участвует в дискуссии о решаемой проблеме, о выполнении намеченных задач и целей.

Все это способствует тому, что каждый из участников общения  добровольно берет на себя ответственность  за выполнение задания и осознает его значимость в достижении общей  цели. При этом участники обсуждения проблемы, в условиях демократического стиля взаимодействия, - это не только исполнители чужих решений, а  люди, которые имеют свои ценности и интересы, проявляют собственную  инициативу. Именно поэтому названный  стиль способствует росту инициативности собеседников, количества творческих нестандартных решений, улучшению  морально-психологического климата  в группе.

Таким образом, если для авторитарного стиля  общения свойственным является выделение  своего «Я», то лидер-демократ учитывает  во взаимодействии с другими их индивидуально-психологические  свойства, изучает их потребности, интересы, причины спада или рост активности на работе, определяет средства воздействия  и т.д., т.е. актуализирует «Мы» в  налаживании социальных и деловых  контактов.

При либеральном стиле общения характерной чертой является незначительная активность руководителя, который может и не быть лидером. Такой человек проблемы обсуждает формально, подвергается различным влияниям, не проявляет инициативы в совместной деятельности, а часто и не желает или неспособен принимать любые решения.

Руководитель  с либеральным стилем общения  характеризуется во взаимодействии с другими перекладыванием производственных функций на их плечи, неумением в  процессе делового взаимодействия влиять на ее результат, старается избежать любых инноваций. О человеке либерале , можно сказать, что он в общении  «плывет по течению», часто уговаривает  своего собеседника. В конце концов, при либеральном стиле взаимодействия , типичной становится ситуация, когда  активные и творчески сориентированые сотрудники начинают использовать рабочее место и время для деятельности, не связанной с общим делом.

Для описания указанных стилей используются и другие названия:

• директивный (командно-административный, авторитарный, при котором человек во взаимодействии с другими является сторонником единоначалия, подчинения их собственной воли, своим приказам, правилам, инструкциям);
• коллегиальный (демократический, за которого человек учитывает в общении самостоятельность, инициативность, активность других, доверяет им);
• либеральный (при котором человек практически не управляет ситуацией общения, не проявляет коммуникативных способностей, потворствует прочим, проблему если и обсуждает, то формально) ;

Как видим, у  каждого человека складываются определенные стереотипы взаимодействия с другими, которые и определяют ее стиль  общения.

Известно ряд исследований, в которых указывается на определенную связь между стилем общения, типу поведения человека, его отношением к деятельности и социокультурными особенностями взаимодействия:

• стиль отражает устоявшиеся способы деятельности определенного типа человека, он тесно связан с психологическими особенностями его мышления, принятия решений, проявления коммуникативных свойств и т.п.;
• стиль общения не является врожденным качеством, а формируется в процессе взаимодействия и изменяется, поэтому его можно корректировать и развивать;
• описание и классификация стилей общения в определенной степени воспроизводят содержание характеристики деловой сферы: специфика поставленных задач, отношений и т.д.;
• социально-экономические, политические, социально-психологические и другие внешние факторы влияют на характер формирования стиля общения;
• стиль общения обусловлен культурными ценностями ближайшей среды, его традициями, устоявшимся нормам поведения и т.д.

Относительно  последней особенности, то здесь  речь идет о связи стиля общения  с национальной культурой. Практика межличностного взаимодействия показывает, что стили общения, которые являются эффективными в одной культуре, могут  не срабатывать в другой. Особенно это касается деловой сферы. Поэтому  при установлении деловых контактов  следует учитывать тот факт, что  деловые люди, воспитанные в разных национальных традициях и условиях, придерживаются и разных мнений относительно поведения и налаживания социальных контактов.

Стиль общения  имеет как объективную, так и  субъективную основу. С одной стороны, он зависит от моральных норм, социокультурных, социально-экономических и политических факторов, сложившейся системы отношений, а с другой, - от личностных особенностей человека.

В сфере управления на сегодня действует несколько  подходов к анализу стилей руководства, а отсюда - и стилей общения, связанных  с определенным соотношением субъективного  и объективного в процессе установления деловых контактов.

Относительно  первого подхода, то он опирается  преимущественно на структуру личностно-деловых  качеств руководителя. То есть каждый руководитель представляет собой индивидуальность в том смысле, что имеет неповторимое сочетание проявления отдельных  структурных компонентов личностно-деловых  качеств.

В соответствии с данным подходом созданы две  классификации: на основе первой выделяют структуры «руководитель - политический лидер», «специалист», «организатор», «наставник», «товарищ», которые в  идеальной системе управления гармонично сочетаются, а на основе второго - в  процессе управления применяются авторитарный, коллегиальный и либеральный  стили руководства.

Нужного эффекта  можно достичь в том случае, если руководитель умеет применять  стиль, адекватный ситуации. Что касается второго подхода, то он опирается  на объективные факторы в управлении, в связи с чем различают  деловой, компанейский и кабинетный стили.

В зависимости от направленности личности стили общения делятся на: исполнительный (ориентация человека на официальную субординацию и межличностные контакты) и инициативный (ориентация человека на дело и на себя).

Когда собеседник стремится достичь успеха в общении  и деятельности, контролируя других, его стиль называют агрессивным. Если в разговоре человек сохраняет эмоциональную дистанцию, независимость в общении, ее стиль характеризуют как отчужденный.

Выделяют также  альтруистические (желание помогать другим), манипулнтивные (достижения собственных целей), миссионерские (осторожное воздействие на другого) стили общения.

В условиях, когда  партнер по общению проявляет  внимание к другому партнеру, его  стиль считают внимательным. Внимательный стиль общения может иметь следующие признаки: высказывания благодарности другому в тактичный форме, проявление внимания к личностных проблем собеседника, умение выслушать партнера и посочувствовать ему, готовность прийти на помощь и т.д.

В современной  деловой сфере общения получил  распространение так называемый трансформационный стиль. Деловые люди, исповедующие этот стиль, обращаются к высоким идеалам и моральным ценностям собеседников, стимулируя их изменять предварительные цели, потребности и старание.

Способы общения  и поведение деловых людей  строятся таким образом, чтобы продемонстрировать свою уверенность в разговоре, быть примером для подчиненных, вдохновить их на достижение поставленных целей. В целом стиль общения обычно остается постоянным при определенных ситуациях, но если меняются обстоятельства, то возможны адаптация, переход до другого  стиля или комбинации стилей.

Большинство людей  имеют доминирующий стиль, а также  один или несколько запасных, которые  проявляются тогда, когда невозможно применить основной. Вместе с тем ни один из названных здесь стилей общения не является универсальным. В одних случаях эффективным может быть альтруизм, консультирование или манипулирование, при иных обстоятельствах - делегирование, отчуждение или авторитаризм.