Сущность конфликта в организации

Размещено на http://www.allbest.ru/

Содержание

Введение

1. Сущность конфликта в организации

1.1 Типы  конфликтов

1.2 Основные  причины конфликтов

1.3 Причины  стресса

2. Методы  управления в организации

2.1 Методы  управления конфликтами

2.2 Причины  возникновения стресса на работе

2.3 Методы  борьбы со стрессом в управленческой  сфере

3. Влияние  стрессов и конфликтов на деятельность  персонала

3.1 Роль руководителя организации  в управлении конфликтами

3.2 Руководитель - посредник в конфликте

3.3 Руководитель  - субъект конфликта

3.4 Типичные  конфликты между руководителем  и подчиненными

Заключения

Литература

Введение

У каждого  человека в жизни есть свои цели, связанные с различными областями  жизнедеятельности. Каждый стремится  достичь чего-то своего или пробует  что-либо делать по-своему. Но часто  люди, связанные узами совместной деловой активности сталкиваются в  своих интересах, и тогда происходит конфликт, он дезорганизует людей, переводит  их в состояние, когда им начинают управлять эмоции, а не разум. Если в рядовой жизни конфликтные  ситуации по большей части кроме  стресса и временной психической  неуравновешенности ничего нам в  жизни не преподносят, то для менеджера  конфликт является одним из главных  врагов, т.к. последствия от него могут  быть самые непредсказуемые. Поэтому  одной из функций менеджера, как  человека, работающего с людьми является умение предотвращать возникновения  конфликтных ситуаций, сглаживание  их последствий, разрешение споров, умение подвести людей из вражды интересов  к сотрудничеству и взаимопониманию.

Актуальность  темы данной курсовой работы в том, что часто управленцы, которые  не могут сосредоточиться или  владеть собой в конфликтной  ситуации, встать на объективную позицию, сами инстинктивно пытаются или предотвратить  конфликт или отложить его, что не дает полного решения проблем  в деловом коллективе.

Целью данной работы является управление процессами конфликта в организации.

Для выполнения этой цели были поставлены следующие  задачи:

- изучить  теоретические основы управления  конфликтом в организации;

- рассмотреть  мероприятия по управлению конфликтной  ситуацией организации.

Объектом  исследования в данной курсовой работе является конфликт в организации, а  предметом – управление процессами конфликта в организации.

Методами  исследования являются: анализ литературных источников, группировки и обобщение.

Теоретической базой курсовой работы являются труды  отечественных и зарубежных ученых в области управления персоналом организации.

Отметим, что в ранних трудах по управлению, как правило, подчеркивается важность гармоничного функционирования организации. По мнению их авторов, если найти правильную формулу, то организация будет действовать  как хорошо смазанный механизм. Конфликты, возникающие внутри организации, всегда рассматривались, да и рассматриваются  как весьма негативные явления. Сегодняшние  теоретики управления признают, что  полное отсутствие внутри организации  конфликта – условие не только невозможное, но и нежелательное.

1. Сущность конфликта  в организации

Конфликт – это важнейшая  сторона взаимодействия людей в  обществе, своего рода клеточка социального  бытия. Это форма отношений между  потенциальными или актуальными  субъектами социального действия, мотивация  которых обусловлена противостоящими  ценностями и нормами, интересами и  потребностями. Существенная сторона социального конфликта состоит в том, что эти субъекты действуют в рамках некоторой более широкой системы связей, которая модифицируется (укрепляется или разрушается) под воздействием конфликта.

Социология  конфликта исходит из того, что  конфликт есть нормальное явление общественной жизни; выявление и развитие конфликта  в целом полезное и нужное дело. Не стоит вводить людей в заблуждение  с помощью мифа о всеобщей гармонии интересов. Общество достигнет более  эффективных результатов в своих  действиях, если не будет закрывать  глаза на конфликты, а будет следовать  определенным правилам, направленным на регулирование конфликтов. Смысл  этих правил в современном мире состоит  в том, чтобы:

- не допускать  насилия как способа разрешения  конфликтов;

- найти  средства выхода из тупиковых  ситуаций в тех случаях, когда  насильственные действия все  же совершились и стали средством  углубления конфликтов;

- добиваться  взаимопонимания между сторонами,  противостоящими в конфликте.

Роль  конфликтов и их регулирования в  современном обществе столь велика, что во второй половине XX века выделилась специальная область знания - конфликтология. Большой вклад в ее развитие внесли социология, философия, политология  и, конечно, психология.

Поскольку всякая организация есть своего рода объединение людей для совместной деятельности, в развитии их внутренних отношений наблюдаются определенные общие черты или признаки, понимание которых чрезвычайно важно. Одна из таких общих черт состоит в том, что всякая организация проходит в своем развитии через серию внутренних конфликтов, она не может существовать без внутренней напряженности и без столкновений между определенными позициями, представленными в ней, между группировками людей, между так называемыми кликами.

Существуют  различные определения конфликта, но все они подчеркивают наличие  противоречия, которое принимает  форму разногласий, если речь идет о  взаимодействии людей. Конфликты могут  быть скрытыми или явными, но в основе их всегда лежит отсутствие согласия. Поэтому определим конфликт как  процесс взаимодействия между субъектами лицами или группами по поводу различия их интересов.

Отсутствие  согласия обусловлено наличием разнообразных  мнений, взглядов, идей, интересов, точек  зрения и т. д. Однако оно не всегда выражается в форме явного столкновения. Это происходит только тогда, когда  существующие противоречия, разногласия  нарушают нормальное взаимодействие людей, препятствуют достижению поставленных целей. В этом случае люди просто бывают вынуждены каким-либо образом преодолевать разногласия, и вступают в открытое конфликтное взаимодействие. В процессе конфликтного взаимодействия его участники  получают возможность выражать различные  мнения, выявлять больше альтернатив  при принятии решений н именно в этом заключается важный позитивный смысл конфликта. Сказанное, конечно, не означает, что конфликт всегда носит  положительный характер.

В зависимости  от возможного исхода конфликты, согласно теории А. Г. Здравомыслова, подразделяются на чистые и смешанные. Первые характеризуются  тем, что в них нет места  для соглашения, даже для возможного согласия. Вторые могут разрешиться  таким образом, что обе стороны  окажутся в выигрыше. Может быть, выигрыш этот будет распределяться неравномерно, но лучше иметь небольшое  улучшение своих позиций, чем сразу потерять все. Под этим углом зрения можно представить себе четыре возможных конфликта между двумя противостоящими сторонами "А" и "Б":

- выигрывает  за счет "Б";

- выигрывает  за счет "А";

- обе  стороны оказываются в проигрыше,  хотя они надеялись на благоприятный  для себя исход;

- обе  стороны могут оказаться в  выигрыше в разных отношениях  на основе компромисса, взаимных  уступок, взвешивания возможных  потерь в ходе самого конфликта.

К сожалению, очень часто противостоящие стороны  не учитывают "цены" самого конфликтного действия (в математической теории игр – "цена игры"), тех жертв, которые окажутся принесенными ради достижения, казалось бы, вполне доступной цели. В результате, конфликт развивается таким образом, что обе стороны несут ущерб и не могут остановиться в своей конфронтации, так как каждый шаг в развязывании конфликта ведет к ответным действиям, образованию порочного круга к тупиковой ситуации.

1.1 Типы конфликтов

конфликт стресс руководитель подчиненный

Существует четыре основных типа конфликтов:

- внутриличностный;

- межличностный;

- между личностью и группой;

- межгрупповой.

Внутриличностный  конфликт. Этот тип конфликта не полностью соответствует данному  нами определению. Здесь участниками  являются не люди, а различные психологические  факторы внутреннего мира личности, часто кажущиеся или являющиеся несовместимыми: потребности, мотивы, ценности, чувства и т.п. "Две  души живут в моей груди..." - писал  Гете. И этот конфликт может быть функциональным или дисфункциональным в зависимости от того, как и какое решение примет человек и примет ли его вообще. Буриданов осел, например, так и не смог выбрать одну из двух совершенно одинаковых охапок сена, чем обрек себя на голодную смерть. Порой в жизни, не решаясь сделать выбор, не умея решать внутриличностные конфликты, мы уподобляемся буриданову ослу.

Внутриличностные  конфликты, связанные с работой  в организации, могут принимать  различные формы. Одна из наиболее распространенных это ролевой конфликт, когда различные  роли человека предъявляют к нему противоречивые требования. Например, будучи хорошим семьянином (роль отца, матери, мужа и жены и т.п.), человек  должен вечера проводить дома, а  положение руководителя может обязать  его задерживаться на работе. Причиной такого конфликта является рассогласование  личных потребностей и требований производства. Внутренние конфликты могут возникать  на производстве вследствие перегруженности  работой или, напротив, отсутствия работы при необходимости находиться на рабочем месте.

Межличностный конфликт. Это один из самых распространенных типов конфликта. В организациях он проявляется по-разному. Многие руководители считают, что единственной его причиной является несходство характеров. Действительно, встречаются люди, которым из-за различий в характерах, взглядах, манере поведения очень непросто ладить друг с другом. Однако, более глубокий анализ показывает, что в основе таких конфликтов, как правило, лежат объективные причины. Чаще всего - это борьба за ограниченные ресурсы: материальные средства, производственные площади, время использования оборудования, рабочую силу и т.д. Каждый считает, что в ресурсах нуждается именно он, а не другой. Конфликты возникают между руководителем и подчиненным, например когда подчиненный убежден, что руководитель предъявляет к нему непомерные требования, а руководитель считает, что подчиненный не желает работать в полную силу.

По субъектному  признаку во внутренней жизни каждой организации можно выделить следующие  типы межличностных конфликтов:

а) конфликты  между управляющими и управляемыми в рамках данной организации, причем конфликты между руководителем  и рядовым исполнителем будут  существенно отличаться от конфликтов между руководителем первой руки и менеджерами нижестоящих уровней;

б) конфликты  между рядовыми сотрудниками;

в) конфликты  на управленческом уровне, т.е. конфликты  между руководителями одного ранга. Эти конфликты, как правило, теснейшим  образом переплетены с личностными  и кадровыми конфликтами, с практикой  продвижения персонала в рамках данной организации, с борьбой за распределение наиболее важных позиций  в ее собственной структуре. Они  могут быть также связаны с  разработкой различных стратегий  поведения соответствующих организаций, с выработкой критериев эффективности  ее совокупной деятельности.

Конфликт  между личностью и группой. Известно, что неформальные группы устанавливают  свои нормы поведения, общения. Каждый член такой группы должен их соблюдать. Отступление от принятых норм группа рассматривает как негативное явление, возникает конфликт между личностью  и группой. Простой пример конфликты  адаптационные: между теми правилами  и нормами внутреннего общения, которые сложились в данной организации, и новичками, не осведомленными или  не догадывающимися о существовании  таких правил. По субъектному признаку можно выделять конфликты между  группой и личностью – не членом группы, а также внутригрупповые  конфликты – между группой  и одним из ее членов. Другой распространенный конфликт этого типа конфликт между  группой и руководителем. Здесь  следует различать конфликты  между руководителем и подчиненным  ему подразделением, подразделением и руководителем другой группы, между  руководителями различных подразделений, если в конфликт вовлекаются члены  групп(ы). В последних двух случаях конфликт может перерастать в межгрупповой. Наиболее тяжело такие конфликты протекают при авторитарном стиле руководства.

Межгрупповой  конфликт. Организация состоит из множества формальных и неформальных групп, между которыми могут возникать  конфликты. Например, между руководством и исполнителями, между работниками  различных подразделений, между  неформальными группами внутри подразделений, между администрацией и профсоюзом.

К сожалению, частым примером межгруппового конфликта  служат разногласия между высшим и более низким уровнями управления, т.е. между линейным и штабным  персоналом. Это яркий пример дисфункционального конфликта.

Вся совокупность конфликтов, пронизывающих те или  иные организации, так или иначе, связана с методами управления ею. Ибо управление – не что иное, как деятельность по разрешению конфликтов ради тех целей и задач, которые определяет суть организации. Руководитель призван разрешать частные конфликты, возникающие между подразделениями организации, между управляющими и работниками, между производителями и потребителями продукции, производителями и поставщиками исходных материалов во имя более общих интересов организации, которые он рассматривает в качестве целей своей управленческой деятельности.

Проблема  конфликта в организации осложняется, как правило, тем, что сама позиция  руководителя или лидера организации  оказывается весьма сложной и  в какой-то мере неопределенной, противоречивой. С одной стороны, она выступает  как важное преимущество и как  показатель жизненного успеха, но, с  другой стороны, она же является и  позицией, подчиненной следующим, более  высоким инстанциям в системе  управления данной организацией. Это  означает, что руководитель обязан как бы интегрировать все внутренние импульсы и проблемы данной организации, знать ее сильные и слабые стороны, располагать постоянно всей информацией о положении дел в наиболее напряженных ее точках, и, в то же время, он должен в каждый момент представлять интересы этой организации перед своим начальством, советом директоров или перед внешними структурами. Естественно, что в глазах подчиненных руководитель, даже самый демократичный, имеет один образ, а в глазах своего начальства – иной. Это объясняется не нравственным дефектом личности или ее лицемерием, а разными функциями, которые выполняет руководитель в иерархии управления. Требования, которые предъявляются ему сверху, не совпадают с требованиями, которые предъявляются снизу.

Один  из наиболее важных аспектов в деятельности любой организации заключается  в соотношении формальной, официальной  структуры этой организации и  неформальных, нигде не зафиксированных, реальных отношений между людьми в той же самой организации. В  ходе совместной работы происходит стихийное  распределение авторитетов и  уважения друг к другу, которое имеет  огромное значение с точки зрения эффективности организации. В результате, чем больше совпадают формальная и неформальная структуры, тем благоприятнее  обстановка для эффективности организации. И наоборот несовпадение или открытый конфликт между структурами блокирует  деятельность организации. Задача лидера – хорошо знать и чувствовать  этот источник внутреннего напряжения и вести дело таким образом, чтобы  по возможности сблизить формальную и неформальную структуры организации.

1.2 Основные причины  конфликтов

Можно выделить несколько общих  основных причин конфликтов в организациях.

1) Распределение ресурсов. Даже  в самых крупных и богатых  организациях ресурсы всегда  ограничены. Необходимость распределять  их практически неизбежно ведет  к конфликтам. Люди всегда хотят  получать не меньше, а больше, и собственные потребности всегда кажутся более обоснованными.

2) Взаимозависимость задач. Возможность  конфликтов существует везде,  где один человек (или группа) зависит от другого человека (или  группы) в выполнении задачи. Например, руководитель производственного  подразделения может объяснить  низкую производительность труда  своих подчиненных неспособностью  ремонтной службы быстро и  качественно чинить оборудование. Руководитель ремонтной службы  может, в свою очередь, винить  отдел кадров в том, что не  приняты новые работники, в  которых так нуждаются ремонтники.

3) Различия в целях. Вероятность  этих конфликтов в организациях  возрастает по мере увеличения  организации, когда она разбивается  на специализированные подразделения.  Например, отдел сбыта может настаивать  на производстве более разнообразной  продукции, исходя из спроса (потребностей  рынка); при этом производственные  подразделения заинтересованы в  увеличении объема выпуска продукции  при минимальных затратах, что  обеспечивается изготовлением простой  однородной продукции. Отдельные  работники тоже, как известно, преследуют  собственные цели, не совпадающие  с целями других.

4) Различия в способах достижения  целей. У руководителей и непосредственных  исполнителей могут быть разные  взгляды на пути и способы  достижения общих целей, т.е.  при отсутствии противоречивых  интересов. Даже если все хотят  повысить производительность труда,  сделать работу более интересной  – о том, как это сделать,  люди могут иметь самые разные  представления. Проблему можно  решить по-разному, и каждый  считает, что его решение самое  лучшее.

5) Неудовлетворительная коммуникация. Конфликты в организациях очень  часто связаны с неудовлетворительностью  коммуникации. Неполная или неточная  передача информации или отсутствие  необходимой информации вообще  является не только причиной, но и дисфункциональным следствием конфликта. Плохая коммуникация препятствует управлению конфликтами.

6) Различия в психологических  особенностях. Это еще одна причина  возникновения конфликтов. Как уже  говорилось, не следует считать  ее основной и главной, но  игнорировать роль психологических  особенностей тоже нельзя. Каждый  нормальный человек обладает  определенным темпераментом, характером, потребностями, установками, привычками  и т.д. Каждый человек своеобразен  и уникален.

1.3 Причины стресса

Стресс  – представляет собой комплекс физических, химических и иных реакций человека на стрессоры (или стимулы) в окружающей среде, действие которых выводит  из равновесия его физиологические  и психологические функции.

Стресс  может быть вызван факторами, связанными с работой и деятельностью  организации или событиями личной жизни человека.

Организационные факторы.

Рассмотрим  те факторы, действующие внутри организации, которые вызывают стресс.

1. Перегрузка или слишком малая рабочая нагрузка, т.е. задание, которое следует завершить за конкретный период времени - налицо конфликтная ситуация, которая и приводит к стрессу.

Работнику просто поручили непомерное количество заданий или необоснованный уровень  выпуска продукции на данный период времени. В этом случае обычно возникает  беспокойство, фрустрация (чувство  крушения), а также чувство безнадежности  и материальных потерь. Однако недогрузка может вызвать точно такие  же чувства. Работник, не получающий работы, соответствующей его возможностям, обычно чувствует фрустрацию (чувство  крушения), беспокойство относительно своей ценности и положения в социальной структуре организации и ощущает себя явно невознагражденным. Состояние фрустрации в большей мере свойственно человеку, находящемуся в состоянии межличностного конфликта и в трудных условиях.

2. Конфликт  ролей.

Конфликт  ролей возникает тогда, когда  к работнику предъявляют противоречивые требования. Например, продавец может  получить задание немедленно реагировать  на просьбы клиентов, но, когда его  видят разговаривающим с клиентом, то говорят, чтобы он не забывал заполнять  полки товаром.

Конфликт  ролей может также произойти  в результате нарушения принципа единоначалия. Два руководителя в  иерархии могут дать работнику противоречивые указания. Например, директор завода может  потребовать от начальника цеха максимально  увеличить выпуск продукции, в то время как начальник отдела технического контроля требует соблюдения стандартов качества.

Конфликт  ролей может также возникнуть в результате различий между нормами  неформальной группы и требованиями формальной организации. В этой ситуации индивидуум может почувствовать  напряжение и беспокойство, потому что хочет быть принятым группой, с одной стороны, и соблюдать  требования руководства - с другой.

3. Неопределенность  ролей.

Неопределенность  ролей возникает тогда, когда  работник не уверен в том, что от него ожидают. В отличие от конфликта  ролей, здесь требования не будут  противоречивыми, но и уклончивы  и неопределенны. Люди должны иметь  правильное представление об ожиданиях  руководства - что они должны делать, как они должны делать и как  их после этого будут оценивать.

4. Неинтересная  работа.

Некоторые исследования показывают, что индивидуумы, имеющие более интересную работу, проявляют меньше беспокойства и  менее подвержены физическим недомоганиям, чем занимающиеся неинтересной работой. Однако взгляды на понятие “интересная” работа у людей различается: то, что кажется интересным или скучным для одного, совсем не обязательно будет интересно другим. Здесь имеет место внутриличностный конфликт, что вызывает напряжение и приводит к стрессу. Он проявляется в связи с такими явлениями как нарушение здоровья, плохие привычки, сексуальные трудности, скука, старение, уход на пенсию.

5. Существуют  также и другие факторы.

Стресс  может возникнуть в результате плохих физических условий, например, отклонений в температуре помещения, плохого  освещения или чрезмерного шума. Неправильные соотношения между  полномочиями и ответственностью, плохие каналы обмена информацией в организации  и необоснованные требования сотрудников  друг к другу, межличностный конфликт тоже могут вызвать стресс. Область межличностного стресса взаимодействует с определенными областями жизни. Поскольку каждому человеку приходится постоянно решать разнообразные социальные вопросы в своей деятельности, то взаимодействие с другими лицами и его оценка оказывают существенное влияние на наше восприятие, переживание, отношение к событиям и являются проблемами отношений между людьми.

Личностные  факторы.

Каждый  человек по-разному реагирует  на внешний стрессор. В этом проявляется  его индивидуальность. Следовательно, личностные особенности самым тесным образом связаны с формой реагирования на стрессор и вероятностью развития негативных последствий.

Если  мы обратим внимание на жизненные  ситуации и события, способные вызвать  стресс, то увидим, что некоторые  из них являются положительными и  благоприятно влияют на нашу жизнь (свадьба, личный успех, рождение ребенка, успешная сдача экзаменов). Кроме того, в  течение жизни мы испытываем и  другие положительные ощущения: к  примеру, радость (окончание школы, института, встреча с друзьями и  родными, победа любимой команды), любовь, творческий подъем (вдохновение), достижение выдающегося спортивного результата и т.п. Однако стрессовое напряжение способны вызвать как положительные, так и отрицательные ситуации. Чтобы как-то различать источники стрессов, да и сами стрессы, положительные выделили особым названием - эвстресс, отрицательные оставили как просто стресс.

Некоторые жизненные ситуации, вызывающие стресс можно предвидеть. Например, смену  фаз развития и становления семьи  или же биологически обусловленные  изменения в организме, характерные  для каждого из нас. Другие ситуации неожиданны и непредсказуемы, особенно внезапные (несчастные случаи, природные  катаклизмы, смерть близкого человека). Существуют еще ситуации, обусловленные  поведением человека, принятием определенных решений, определенным ходом событий (развод, смена места работы или  места жительства и т.п.). Каждая из подобных ситуаций способна вызвать  душевный дискомфорт. И если конфликт не разрешился благополучно и какая  то потребность человека осталась неудовлетворенной, то стрессовая ситуация остается актуальной и может привести к деструктивным  последствиям. В этом случае необходимо снизить для себя значимость этого несбывшегося желания или же отыскать путь для его реализации.

2. Методы управления  в организации

2.1 Методы управления конфликтами

Методы  управления конфликтами делятся  на: внутриличностные; структурные; межличностные (стили поведения); персональные; переговоры; методы управления поведением личности и приведение в соответствие организационных  ролей и их функций, иногда переходящие  в манипулирование сотрудниками; методы, включающие ответные агрессивные  действия.

1. Внутриличностные  методы

Внутриличностные методы управления конфликтами заключаются в умении правильно организовать свое собственное  поведение, высказать свою точку  зрения с тем, чтобы это не вызывало отрицательной реакции, психологической  потребности защищаться, окружающих. Например, придя утром на работу, вы обнаруживаете, что кто-то передвинул все на вашем столе. Вы хотите, чтобы  больше этого не повторялось, но и  портить отношения с сотрудниками нежелательно. Вы заявляете: «Когда на моем столе передвигают бумаги, меня это очень раздражает. Мне хотелось бы в будущем находить все, как  я оставляю перед уходом». Четкое высказывание, почему именно такие  поступки окружающих вас раздражают, помогают им понять вас, а когда вы говорите, не нападая на них, то такая  реакция может подтолкнуть окружающих на изменение своего поведения.

2. Структурные  методы

К структурным методам управления конфликтами относятся: разъяснение  требований к работе; формирование координационных и интеграционных механизмов, общеорганизационных целей; использование систем вознаграждения.

3. Межличностные  методы (стили управления)

Межличностные методы управления конфликтами  – это методы, в которых принимают  участие минимум две стороны  и каждая из сторон выбирает форму  поведения для сохранения своих  интересов с учетом дальнейшего  возможного взаимодействия с оппонентом. К.У. Томасом и Р.Х. Килменном были разработаны основные наиболее приемлемые стратегии поведения в конфликтной  ситуации. Они указывают, что существуют пять основных стилей поведения при  конфликте: приспособление, компромисс, сотрудничество, уклонение, соперничество  или конкуренция. Стиль поведения  в конкретном конфликте, указывают  они, определяется той мерой, в которой  вы хотите удовлетворить собственные  интересы, действуя при этом пассивно или активно, и интересы другой стороны, действуя совместно или индивидуально.

Стиль конкуренции, соперничества может использовать человек, обладающий сильной волей, достаточным авторитетом, властью, не очень заинтересованный в сотрудничестве с другой стороной и стремящийся в первую очередь удовлетворить собственные интересы.