Техники ведения деловых переговоров

Введение.

 

В современном мире каждый человек сталкивается с тем, что ему приходится проводить переговоры. Это могут быть переговоры покупателя с продавцами в магазине или на рынке с целью получения скидки на товар, переговоры менеджера с клиентом с целью продажи какого-либо товара или услуги, могут быть переговоры между топ-менеджерами или владельцами компаний с целью заключения выгодной сделки. В любом случае, целью проведения переговоров является заключение наиболее выгодных условий для каждой из сторон, и если вы хотите получить для себя самые лучшие, то вам необходимо уметь вести переговоры.

«Цена предмета всегда зависит исключительно от уровня спроса, то есть желания обладать этим предметом. Конкретный человек в конкретный момент при конкретных обстоятельствах считает нечто имеющим некую ценность, и это определяет стоимость.

Поскольку такой тип назначения стоимости всегда субъективен, не существует единственно правильной и окончательной цены или условий, которые можно было бы установить заранее. Цена, которую люди готовы заплатить или принять, всегда зависит от конкретных участников процесса и их относительной шкалы потребностей в момент совершения сделки.» (Отрывок из книги: Брайан Трейси. «Переговоры»).

Далее рассмотрим различные техники проведения деловых переговоров и то как они влияют на конечный результат.

 

Техники проведения переговоров.

 

 

Любые успешные переговоры должны состоять из определенных этапов, четкое соблюдение которых позволит которых позволит наилучшим образом добиться желаемых результатов.

Абсолютно к каждым переговорам всем сторонам необходимо тщательно подготовиться. Это позволит структурированно вести диалог, показать преимущества вашей позиции и убедить собеседника принять вашу сторону.

 

Этап 1. Подготовка к переговорам.

1.  Установление контакта между сторонами. На этом этапе:

• устанавливается контакт по телефону, факсу, электронной почте;

• выявляется желание вступить в переговоры и скоординировать подходы к проблеме;

• устанавливаются отношения, для которых характерны взаимное согласие, доверие, уважение, часто взаимные симпатии, настроенность на одну волну, развивается переговорное взаимодействие;

• договариваются об обязательности процедуры переговоров;

• договариваются о подключении к переговорам всех заинтересованных сторон.

2. Сбор и анализ необходимой для переговоров информации. На этом этапе:

• выявляются, собираются и анализируются соответствующие сведения о людях и существе дела, имеющие отношение к предмету переговоров;

• проверяется точность данных;

• минимизируется вероятность негативного влияния недостоверных или недоступных данных;

• выявляются основные интересы всех участвующих в переговорах сторон.

3. Разработка плана переговоров. На этом этапе:

• определяются стратегия и тактика, которые способны привести стороны к соглашению;

• выявляется тактика, соответствующая ситуации и специфике спорных вопросов, которые будут обсуждаться.

4. Формирование атмосферы взаимного доверия. На этом этапе:

• ведется психологическая подготовка к участию в переговорах по основным спорным вопросам;

• подготавливаются условия для восприятия и понимания информации и минимизируется эффект влияния стереотипов;

• формируется атмосфера признания сторонами законности спорных вопросов;

• создается обстановка доверия и эффективной коммуникации.

 

Этап 2. Стадия процесса переговоров

1. Начало переговорного процесса — здесь:

• представляются участники переговоров;

• стороны обмениваются суждениями, демонстрируют добрую волю слушать, разделять идеи, открыто предъявлять соображения, желание договориться в мирной обстановке;

• выстраивается генеральная линия поведения;

• выясняются взаимные ожидания от переговоров;

• формируются позиции сторон.

2. Выявление спорных вопросов и формулировка повестки дня.

• Выявляется область переговоров, имеющая отношение к интересам сторон;
• выявляются спорные вопросы, которые будут обсуждаться;
• формулируются спорные вопросы;
• стороны стремятся к выработке соглашения по спорным вопросам;
• обсуждение начинается с таких спорных вопросов, разногласия по которым менее серьезны, а вероятность соглашения высокая;
• используются приемы активного слушания спорных вопросов с получением дополнительной информации.

3. Раскрытие глубинных интересов сторон.

• осуществляется изучение спорных вопросов по одному, а затем в комплексе, для того чтобы выявить интересы, потребности и принципиальные отношения переговоров участников переговоров;

• участники переговоров раскрывают друг перед другом подробно свои интересы, чтобы они были восприняты всеми так же близко, как свои собственные.

4. Разработка вариантов предложений для договоренности.

• участники стремятся выбрать приемлемый вариант из имеющихся предположений для соглашения, либо сформулировать новые варианты;

• делается обзор потребностей всех сторон, в котором связываются воедино все спорные вопросы;

• разрабатываются критерии или предлагаются действующие нормы, которыми можно будет руководствоваться при обсуждении соглашения;

• формулируются принципы для соглашения;

• последовательно решаются спорные вопросы: вначале наиболее сложные дробят на более мелкие, на которые легче дать приемлемый для сторон ответ;

• варианты решений выбираются как из предложений, представляемых сторонами индивидуально, так и из тех, которые были разработаны в процессе общей дискуссии.

 

Этап 3. Стадия достижения согласия.

1. Выявление вариантов для соглашения.

• осуществляется подробное рассмотрение интересов обеих сторон;
• устанавливается связь между интересами и имеющимися вариантами решения проблемы;
• оценивается эффективность выбираемых вариантов решений.

2. Окончательное обсуждение вариантов решений.

• выбирается один из имеющихся вариантов; посредством уступок сторонами и происходит движение сторон навстречу друг другу;

• формируется более совершенный вариант на основе выбранного;

• происходит процесс формулирования окончательного решения;

• стороны работают над процедурой достижения основного соглашения.

3. Достижение формального  согласия.

• достигается согласие, которое может быть представлено в виде юридического документа (договора, контракта);

• обговаривается процесс выполнения договора (контракта);

• разрабатываются возможные пути преодоления вероятных препятствий в ходе выполнения договора (контракта);

• предусматривается процедура контроля за его выполнением;

• договоренности придается формализованный характер и разрабатываются механизмы принуждения и обязательств: гарантии выполнения, справедливость и беспристрастность контроля.

 

Приведем некоторые правила ведения переговоров.

• Следует избегать высказываний, принижающих личность партнера, следует привлечь светский этикет, вежливость и культурное отношение. В крайней форме — лучше прервать переговоры (не делать негативных оценок).

• Эффективность диалога значительно снижают высказывания, которые вытекают из мыслей самого слушающего, не затрагивая мысли или чувства, выраженные собеседником. То, что говорит партнер, не принимается во внимание, его высказываниями пренебрегают (не игнорировать мнение собеседника).

• Собеседник задает партнеру вопрос за вопросом, явно старается разузнать что-то, не объяснив ему своих целей. Определите с ним цели и задачи переговоров или объявите перерыв для консультации с руководством (не допускать незатейливых выспрашиваний).

• В ходе разговора собеседник вставляет высказывания, пытаясь направить ход переговоров в нужное ему русло (не делайте замечаний в ходе беседы).

• Собеседник желает поговорить более подробно о чем-то из уже сказанного, что он недопонял или ему представляется спорным. Если вы неверно определили то, что является главным, говорящий имеет возможность поправить вас (допускаются уточнения).

• Перефразирование, передача сказанного партнером собственными словами в сокращенном виде с выделением того, что показалось главным собеседнику. Перефразирование может заключать в себе новую расстановку акцентов, обобщение или повторение только тех слов партнера, в которых заключено главное противоречие или главная идея (не допускайте перефразирования).

• Собеседник пытается вывести логическое следствие из высказываний партнера, но только в тех рамках, которые он задавал. В противном случае это переходит в игнорирование. Развивая мысль партнера, можно добавить то, что готов был сказать партнер, но не сказал. Можно вывести следствие из слов партнера, уточнить то, что он имел в виду (дальнейшее развитие мыслей).

• Сообщение партнеру о своей эмоциональной реакции на его сообщение или о своем состоянии в данной ситуации хорошо сочетается с техникой перефразирования (не допускайте своего эмоционального состояния).

• Сообщение о том, как в данный момент воспринимается его состояние, хорошо сочетается с техникой перефразирования (не допускайте описания эмоционального состояния партнера).

• Подведение промежуточных итогов уместно после особенно длительной реплики партнера (выбирайте правильно момент поведения промежуточных итогов).

 

Правила, которые помогают убедить партнера по переговорам:

• Очередность приводимых аргументов влияет на их убедительность. Наиболее убедителен следующий порядок аргументов: сильные — средней силы — самый сильный (козырная карта).

• Для получения положительного решения по важному для вас вопросу поставьте его на третье место, предпослав ему два коротких, простых, приятных для собеседника вопроса, на которые он легко ответит.

• Не загоняйте партнера в угол. Дайте ему возможность «сохранить лицо».

• Убедительность аргументов в значительной степени зависит от имиджа и статуса убеждающего.

• Не загоняйте себя в угол, не понижайте свой статус.

• Не принижайте статус партнера.

• К аргументам приятного нам партнера мы относимся снисходительно, а к аргументам неприятного — с предубеждением.

• Желая переубедить, начните не с разделяющих вас вопросов, а с того, в чем вы согласны с партнером.

• Проявите эмпатию — способность к постижению эмоционального состояния другого человека в форме сопереживания.

• Проверяйте, правильно ли вы понимаете партнера.

• Избегайте слова, действия и бездействия, могущих привести к конфликту.

• Следите за мимикой, жестами и позами своими и партнера.

• Покажите, что предлагаемое вами соответствует каким-то интересам партнера.

 

Как усилить свою позицию на переговорах.

 

Практически всегда ваша позиция в переговорах сильнее, чем вы сами полагаете. Даже когда кажется, что контрагент полностью контролирует ситуацию, возможно, у вас уже есть нечто, что он хочет получить, или же вы можете найти нечто, чего он хочет и что изменит расстановку сил в вашу пользу.

Есть несколько способов усилить свою позицию в переговорах: это предварительная подготовка, авторитет, знание второй стороны, эмпатия (умение сопереживать), вознаграждение/наказание и вложения.

 

Фактор подготовки

Чем более тщательно вы подготовились к  предстоящим переговорам, тем сильнее будет ваша позиция. Не пренебрегайте работой дома. Рекомендуется брать с собой на переговоры  конкретного специалиста, более детально разбирающегося в вопросах, которые будут затрагиваться в предстоящей дискуссии. Это может быть юрист, бухгалтер и т. д. Это гарантирует всестороннее понимание всех аспектов сделки.

 

Фактор авторитета

Чтобы усилить ваши позиции, дайте собеседнику понять, что обладаете всеми необходимыми полномочиями: именно вы принимаете решение о сделке. Кроме того, когда вы даете понять, что разбираетесь в данном вопросе и прекрасно знаете, какими должны быть цена и другие условия, это зачастую побуждает вторую сторону предложить более выгодные условия.

 

 

Фактор знания потребностей второй стороны

Чем лучше вы осведомлены о положении дел вашего собеседника, тем сильнее ваша позиция в переговорным процессе. Если вы вдруг узнаете, что вашему партнеру по переговорам срочно требуется продукт, который вы можете предложить, или что у этой компании серьезные финансовые сложности и ей требуется кредит, то вы получаете преимущество и можете заключить более выгодную для себя сделку.

 

Фактор эмпатии

Мастера переговоров используют этот прием практически во всех сферах. Чем больше времени вы потратите, чтобы установить хорошие отношения с партнером по переговорам, тем выше вероятность того, что он будет позитивно настроен и готов обсуждать с вами более выгодные условия.

 

Фактор вознаграждения и наказания

Метод кнута и пряника – один из основных, который вы можете и должны применять на переговорах. Когда вы наделены полномочиями выдать премию или удержать бонусы, заинтересованность второй стороны в соглашении становится гораздо выше.

 

Фактор вложений

Речь идет о количестве времени и сил, которые вы или другой человек затратили на данные переговоры. Если вы потратили не более пяти минут, то вложение с вашей стороны крайне несущественное. А вот если провели пять дней, недель или месяцев в работе над соглашением, ваш вклад значителен, и это производит определенное впечатление на вторую сторону. Чем существеннее ваше вложение в переговорный процесс, чем сильнее ваша позиция во время него.

 

Сила убеждения

 

По природе своей человек подвержен влиянию окружающей среды и обстоятельств и поддается убеждению других людей.

Образ ваших мыслей, ваши чувства и решения почти на 95 процентов подвергаются влиянию внешних факторов или полностью ими контролируются. Ваша задача в том, чтобы, во-первых, понять, как внешние факторы могут повлиять на ваш образ мышления и на ваших деловых партнеров. А во-вторых, предпринять все возможное, чтобы контролировать воздействие этих факторов.

Возьмем, например, место проведения переговоров. Оно может оказать решающее влияние на окончательные условия, на которых сойдутся стороны. Находясь в чужом офисе в окружении чужой мебели, чужих сотрудников и так далее, вы сразу чувствуете себя в менее выгодном положении. Психологически вы уязвимы, тогда как ваш партнер прочно обосновался в своей зоне комфорта. Он более настроен на победу, а вы менее уверены в себе.

Измените место переговоров. Довольно часто можно наблюдать, что в случае серьезных переговоров, например в области трудовых отношений, политических встреч и сложных коммерческих вопросов, стороны договариваются провести их на нейтральной территории, вне зоны комфорта каждого из участников. Это уравнивает позиции с точки зрения воздействия внешних факторов.

 

 

 

Влияние личности

 

Личность переговорщика – еще один элемент влияния. Лучший тип личности в переговорах – сочувствующий, внимательный, дружелюбный. Чем приятнее вам общаться с другим человеком, тем более вы будете открыты, тем охотнее готовы пойти навстречу просьбам в ходе переговоров. Верно и обратное. Чем более дружелюбным и приятным в общении вы будете, тем выше вероятность получить более выгодные условия.

Умение сопереживать, или эмпатия, признано психологическим качеством номер один, присущим наиболее эффективным продавцам. Люди, лучше других убеждающие кого-либо совершить покупку или сделку, отличаются высокой степенью эмпатии. Они вызывают у другого человека чувство уважения, они ему нравятся, и этот человек чувствует себя комфортно, заключая соглашение.

 

Язык тела

 

Еще один элемент влияния – язык тела. Согласно исследованиям, 55 процентов информации во время общения с другим человеком мы получаем на языке его тела. Нам многое говорит то, как он двигается и располагается в пространстве относительно своего собеседника.

Какие места лучше занимать во время переговоров? Основное правило: не следует садиться непосредственно напротив делового партнера. Усевшись лицом к лицу, вы автоматически посылаете ему сигнал, что находитесь по другую сторону баррикады. Это может негативно сказаться в предстоящих переговорах, т. к.  не вербально это означает, что вы ставите вашего собеседника в ранг противника. Поэтому соглашения достигаются лучше, если стороны сидят за круглым столом или хотя бы по диагонали.

Еще один фактор влияния в переговорах с точки зрения языка тела – то, в каком положении находятся ваши руки и кисти, а также корпус. Например, скрещивая руки, вы словно закрываетесь и не хотите воспринимать аргументы другого человека. Это сигнал: вы не согласны с тем, что говорит собеседник, и не можете этого принять.

Один из универсальных символов открытости, честности и искренности – открытые ладони. Когда в ходе переговоров ваши руки не перекрещены, а ладони раскрыты и повернуты вверх, вы даете установку: сказанное вами разумно, приемлемо, благоприятно и не содержит никакой угрозы для собеседника.

Когда вы слегка подаетесь корпусом вперед, внимательно слушаете собеседника, фокусируетесь на его губах, если он что-то говорит, и киваете, то создаете позитивное и приятное впечатление как человек, искренне заинтересованный в том, чтобы найти решение, удовлетворяющее все стороны.

 

Заключение

 

В заключение необходимо сказать, что переговоры являются неотъемлемой частью нашей повседневной  и деловой жизни. Научившись основным методам и техникам ведения переговоров, вы сможете достигать необходимых результатов в процессе коммуникации с окружающими людьми. 

Важно отметить, что в деловых переговорах важен, не только сам процесс ведения дискуссии, но и такие этапы, как подготовка к переговорам, невербальное поведение в процессе беседы, подведение окончательных итогов.

От того, насколько тщательно вы подготовитесь, соберете нужную информацию о противоположной стороне, будете знать цели вашего собеседника, зависит то, как вы можете использовать эту информацию для достижения результатов, необходимых вам.

В процессе переговоров важно услышать собеседника, дать понять, что вам небезразлична его позиция, и что вы готовы постараться помочь ему достигнуть необходимых результатов. Если обе стороны будут придерживаться такой позиции, то итогом данных переговоров будет компромисс, выгодный всем.

Обязательно,  в финальной стадии необходимо подвести итоги, зафиксировать достигнутые договоренности, чтобы все участники дискуссии однозначно понимали результаты прошедших переговоров.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Список используемой литературы:

 

1. Переговоры/Б. Трейси – Издание на русском языке, оформление. ООО «Манн, Иванов и Фербер», 2014»
2. Сайт http://www.elitarium.ru
3. Психология и этика делового общения: Учебник для вузов/Под ред. проф. В.Н. Лавриненко. – 4-е изд., перераб. и доп. – М.: ЮНИТИ-ДАНА, 2003. – 415 с.