Телекоммуникационные системы гостиниц

Содержание 

Введение...................................................................................................................3

1.Значение  систем  в деятельности гостиницы....................................................4

2.Интегрированная  информационная  система  коммуникаций ........................6

       2.1.Телефонная сеть гостиницы......................................................................6

       2.2.Внутренние оперативные связи................................................................6

       2.3.Сигнализация у администратора...............................................................7

       2.4.Радиотрансляционная и телевизионная сеть...........................................7

       2.5. Система безопасности  в гостинице........................................................8

       2.6. Система пожарной сигнализации............................................................9

3.Комплексная   система оснащения гостиниц....................................................10

     3.1. Система жизнеобеспечения гостиниц....................................................10

Заключение.............................................................................................................14

Список  использованной литературы...................................................................16 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 

Введение 

               На сегодняшний день гостиничный бизнес является одним из самых прибыльных в России. Ежегодно в гостиницах столицы останавливается около 3 миллионов иностранных туристов. И эта цифра с каждым годом увеличивается на 15-20%.

      Одним из основных конкурентных преимуществ  любой гостиницы, помимо таких осязаемых  ресурсов, как помещение, интерьер, мебель, оборудование, на первое место  выходят брэнд, уровень сервиса и индивидуальных подход к каждому клиенту.

      Одной из составляющих этих нематериальных ресурсов является отлаженная система  управления и современные технические  ресурсы, в том числе и телекоммуникационные.

      Как показывают последние исследования гостиничного бизнеса, отели стремятся работать с уже сформировавшимися базами клиентов, так как удержать гостя, посетившего отель один раз, гораздо проще и экономически выгоднее, чем привлекать новых клиентов. И одним из инструментов формирования базы постоянных клиентов является высокий уровень телекоммуникационного сервиса.

      Практически все гостиницы и отели используют ERP-системы - программное обеспечение (ПО), которое полностью автоматизирует практически все управление гостиничным  хозяйством: бухгалтерский учет, выставление счетов за различные услуги и проживание, платежи, система бронирования, управление телефонным и Интернет-сервисом, управление банкетингом и многое другое.

         Таким образом, гостиница всегда соответствует заявленным стандартам качества и повышает доходность в расчете на одного гостя. 
 
 

1. Значение  систем в деятельности гостиницы 

     Одним из основных конкурентных преимуществ  любой гостиницы, помимо таких осязаемых  ресурсов, как помещение, интерьер, мебель, оборудование, на первое место  выходят брэнд, уровень сервиса и индивидуальных подход к каждому клиенту. Одной из составляющих этих нематериальных ресурсов является отлаженная система управления и современные технические ресурсы, в том числе и телекоммуникационные.

     Как показывают последние исследования гостиничного бизнеса, отели стремятся работать с уже сформировавшимися базами клиентов, так как удержать гостя, посетившего отель один раз, гораздо проще и экономически выгоднее, чем привлекать новых клиентов. И одним из инструментов формирования базы постоянных клиентов является высокий уровень телекоммуникационного сервиса. Практически все гостиницы и отели используют специализированные отраслевые программные решения, которое полностью автоматизирует практически все управление гостиничным хозяйством: бухгалтерский учет, выставление счетов за различные услуги и проживание, платежи, система бронирования, управление телефонным и Интернет-сервисом, управление банкетингом и многое другое.

     Для гостиниц компания «Netone» предоставляет  соответствующий набор услуг связи, который интегрируется в уже существующие отраслевые решения и ERP-системы.

     Таким образом, гостиница всегда соответствует  заявленным стандартам качества и повышает доходность в расчете на одного гостя.

     При построении телекоммуникационной инфраструктуры гостиницы, компания «Netone» опирается на новейшие достижения в этой области:

     Телефонная  связь с большим спектром дополнительных услуг — конференцсвязь, автоматический дозвон до абонента, переадресация  и переключение вызовов, услуги Wake Up.

     Беспроводная  связь внутри всего комплекса.

     Широкополосный  доступ в сеть Интернет с возможностью подключения компьютера гостя по выделенной линии, беспроводной технологии Wi-Fi, специальной Интернет-консоли  к телевизору.

     Видеоконференцсвязь с любой точкой мира.

     Цифровое  эфирное, кабельное и платное  телевидение.

     Просмотр  видео материалов по запросу.

     Надежное  обеспечение работы всех платежных  систем.

     Правильная  организация и эффективная работа телекоммуникационной инфраструктуры является мощным инструментом и для привлечения клиентов, и для повышения имиджа любого отеля.

     Так, например, качественные услуги видеоконференцсвязи  компании «Netone» позволят гостинице  проводить различные семинары, конференции  и другие мероприятия на мировом  уровне. 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 

2.Интегрированная  информационная  система  коммуникаций 

       2.1.Телефонная сеть  гостиницы 

       Основным средством связи является телефон, установка которого в гостинице является общепринятой. В связи с эффективностью телефона, который способствует экономии движения персонала, наиболее рациональна установка телефонов во всех номерах гостиницы. Телефонизация больших гостиничных зданий осуществляется обычно от собственной автоматической телефонной станции. Для связи с городской АТС прокладывается магистральный телефонный кабель. Распределительная сеть проходит по всему зданию, и на каждом этаже гостиницы устанавливают специальные распределительные коробки. В одном из помещений вестибюльной группы или непосредственно в вестибюле устанавливают телефонные будки (или встроенные кабины) для городских телефонов-автоматов и для междугородной связи. При установке кабин рядом, перегородки выполняются из звуконепроницаемых материалов.

         В больших гостиницах особое значение имеет организация внутренней связи с сотрудниками, отделами и обслуживающими гостиницу учреждениями. Для оперативной связи директора гостиницы и главного администратора со служащими устанавливаются два коммутатора. Эти станции оперативной административной связи рассчитаны на включение 40 абонентов.

        2.2.Внутренние оперативные  связи 

         Сигнализация в номере. Каждый номер гостиницы нужно оборудовать звонками и кнопками сигнализации, автоматизации. Живущие в номере, не выходя из комнаты, может вызвать горничную, дежурную по этажу, официанта. В ванной устанавливаются сигнальные звонки на случай плохого самочувствия во время купания. Они оборудуются в виде шнура, во избежание поражения током. Специальное автоматическое устройство дает возможность открыть дверь номера, не подходя к ней, включить или выключить свет, не вставая с кровати. Выключатели и кнопки автоматического открывания дверей желательно установить возле кровати, розетку для включения пылесоса – у дверей, розетку для радио и настольной лампы – у письменного стола, для бритвенного прибора и фена – у зеркала в ванной. 

       2.3.Сигнализация у администратора 

       Особое внимание должно быть уделено оборудованию приборами сигнализации и связи места дежурного администратора в вестибюле. Оформление прибывших в гостиницу, хранение и выдача документов, ключей от номеров и корреспонденции производится централизованно. Поэтому очень важно обеспечить при помощи слаботочных установок связь главного администратора с рабочими местами дежурных по этажу. В больших гостиницах применяется автоматизированная система учета номерного фонда и расчетов с гостями и служащими через вычислительный центр. 

         2.4.Радиотрансляционная и телевизионная сеть 

        В гостиницах предусматривается устройство радиотрансляционной сети. Здание гостиницы должно быть полностью радиофицировано. В помещениях административно-хозяйственного персонала, а также в местах общего пользования для передачи информации устанавливаются громкоговорители мощностью 0,25 Вт. Радиофикация ресторана, кафе, банкетного зала осуществляется от местного радиоузла.

        В двухместных номерах ставить радиоприемники не рекомендуется, так как номер может быть предоставлен лицам с разными вкусами и порядком дня, и радио может мешать одному из них, к тому же радио создает в помещении добавочные шумы, проникающие в соседние помещения. Поэтому в номерах целесообразнее будет устанавливать радиоточки с наушниками, транслирующие несколько программ.

       В больших гостиницах для просмотра телепередач желательно выделить отдельные помещения. Телевизоры рекомендуется ставить на низкие подставки так, чтобы центр экрана был ниже уровня глаз сидящего. Высота плоскости установки телевизора 32-78 см, в зависимости от его величины и высоты кресел. Такая установка телевизора дает возможность следить за экраном, отдыхая в удобной позе.

         Радиоприемники и телевизоры обычно ставят в помещениях с максимальной изоляцией их от коридоров и лестниц. Отделка помещений выполняется из звукопоглощающих материалов. Для холлов и гостиных в качестве звукоизоляции можно порекомендовать подшивку потолка акустическими плитами, драпировку из мягких, толстых и двойных тканей, ворсовые мягкие ковры или ковровое напольное покрытие.

        Теле- и радиоприемники устанавливают в номерах-люксах, а в гостиницах высшей и  I категорий – в каждом номере. 

        2.5. Система безопасности  в гостинице 

        Большое значение имеет обеспечение безопасности проживающих в гостинице. Система безопасности состоит из пульта управления, на котором ведется наблюдение за неограниченным количеством объектов и видеокамер, которые устанавливаются при входе в гостиницы, в вестибюле, в коридорах. Телевизионный сигнал передается по обычной телефонной сети.

        Система имеет специальный канал для подключения к другому охранному и контрольному оборудованию: противопожарной системе, системе водо- и электроснабжения, охранно-пожарной сигнализации. 

Управление  и контроль за электрическим освещением мест общего пользования, включение  вентиляционных систем, системы пожарной сигнализации, радиотрансляционной сети и других инженерных систем должны быть сосредоточены в диспетчерской инженерного оборудования. 

        2.6. Система пожарной сигнализации 

        Возникновение пожара возможно в любом месте гостиничного здания, но наиболее подвержены загоранию подвалы, чердаки и кухни.

        Несоблюдение чистоты в производственных помещениях, в местах, где проходят каналы центрального отопления, элементы парового и электрического оборудования, может, вследствие чрезмерного нагрева или под влиянием искры, возникшей в электроустройствах, вызвать загорание скопившейся пыли. Очень часто гости оставляют включенные электронагревательные приборы, что также может вызвать пожар.           Гостиничные объекты должны быть снабжены противопожарной сигнализацией.

        Устройство пожарной сигнализации состоит из центрального пожарного пункта, подающего звуковой или зрительный сигнал о пожаре или опасности пожара, а также из пожарных сигналов. Различают два вида пожарных сигналов: автоматические («пожарные часовые») и ручные (кнопки) «Пожарные часовые» реагируют на высокую температуру. При достижении определенной температуры автоматически открывается головка, и вода из сети разливается над местом пожара в виде душа. Один такой сигнал охраняет около 20 м² площади.

         Ручные сигналы-кнопки следует размещать в общедоступных местах (коридоры вблизи лестничных клеток, холлы и т.п.). Во избежание случайного нажатия, кнопку помещают под стекло, которое следует разбить, чтобы нажать кнопку. 

3.Комплексная   система оснащения  гостиниц

          3.1. Система жизнеобеспечения гостиниц 

     Оценка  качества услуги по каждому из пяти критериев.

     Отслеживание  ожиданий потребителей и их восприятия услуги по отдельным характеристикам  или по пяти критериям качества услуги на протяжении определенного периода времени.

     Сравнение показателей шкалы SERVQUAL с соответствующими показателями конкурентов.

     Выделение и изучение сегментов, которые сильно различаются по своему восприятию обслуживания и качества самой услуги.

     Оценка  качества внутренней услуги (то есть той, которая оказывается одним отделом  или подразделением другому в  рамках одной организации).

     Данный  метод породил множество других исследований, нацеленных на изучение качества услуги, и используется по всему миру в различных отраслях из сферы услуг. Одним из его достоинств является тот факт, что метод может быть адаптирован и использован в рамках многих различных контекстов.

     Критерии  качества услуги являются своего рода основополагающими факторами, лежащими в основе восприятия потребителями качества услуги. Потребители воспринимают качество не по одному параметру, а оценивая множество различных факторов. Критерии качества услуги были выявлены в ходе одного из первых исследований Парасураман (Parasuraman), Велери Зейтэмл (Valarie Zeithaml) и Леонарда Берри (Leonard Berry). Первоначально в ходе исследования эти учённые получили десять основных критериев качества услуг – это доступность (access), коммуникабельность (communication), компетентность (competence), обходительность (courtesy), доверительность (credibility), надёжность (reliability), отзывчивость (responsiveness), безопасность (security), осязаемость (tangibles) и понимание/знание клиента (understanding/knowing). После этого учёные сгруппировали полученные факторы и получили пять основных критериев. Заключительный список выглядит следующим образом: материальность, надёжность, отзывчивость, убеждённость и сочувствие.

     Под материальностью (tangibles) подразумевается возможность клиента увидеть современную технику, персонал, наличие и привлекательность информационных материалов об услугах фирмы. Данный фактор как бы определяет внешний вид услуги, её образ, по которому потребители, особенно новые, будут судить о качестве этой услуги.

     Что касается надёжности (reliability), то под ней главным образом понимается способность фирмы держать свои обещания. Обещания, касающиеся всего: доставки, качества, времени, точности, решения проблемы, цен и т.д.

     Говоря  об отзывчивости (responsiveness), учёные подразумевают готовность и желание фирмы помочь своим клиентам и предоставить быстрый и качественный сервис. Данный критерий особо подчёркивает важность исполнительности и внимательности в отношении клиента. Отзывчивость непосредственно связана с количеством времени, которое потребители должны ожидать и с гибкостью и возможность адаптации услуги под определённые потребности клиента. В связи с этим важно отметить, что для понимания стандартов скорости и гибкости услуги, компаниям необходимо смотреть на данный вопрос не со своей точки зрения, а сточки зрения самих клиентов, для чего компания должна обладать хорошо подготовленным отделом по работе с клиентами и отзывчивым и исполнительным контактным персоналом.

     Такой критерий как убеждённость (assurance) означает знания и компетентность персонала, учтивость и обходительность, а также способность компании и её сотрудников внушать доверие и уверенность. Данный критерий особенно важен для тех сервисных организаций, услуги которых в представлении потребителей имеют достаточно рисковый характер или исход, которых сложно предугадать. К таким областям относятся, например, банковское дело, страхование, брокерские организации, медицина и т.д. В таких случаях доверие и уверенность могут быть переданы и реализованы через человека, соединяющего клиента и компанию. Например, это может быть менеджер в банке, адвокат, медицинский работник или страховой агент, который поможет компании построить доверительные отношения с клиентом.

     Что касается последнего критерия – сочувствия (empathy), то здесь имеется в виду забота, вежливость и индивидуальный подход к клиентам. Необходимо показать потребителю, что он уникальный, особенный и, что фирма понимает все его потребности. Так, к примеру, многие небольшие фирмы могут иметь сильное конкурентное преимущество перед более крупными, в силу того, что они строят персонифицированные отношения со своими клиентами, зная их по именам и отлично разбираясь в их требованиях и предпочтениях.

     Говоря  об оценке качества услуг, нельзя не упомянуть  о методике Mystery Guest или Mystery Shopper («таинственный гость» или «таинственный покупатель»), которая находит все большее применение в гостиничном бизнесе. Mystery Guest позволяет оценить работу контактного персонала с точки зрения потребителя услуг и своевременно принять меры по улучшению качества обслуживания. Специально обученный агент приобретает услуги предприятия сферы услуг, а воспользовавшись услугами гостиничного предприятия, оценивает уровень обслуживания по специальной форме. Визит наносится инкогнито, и персонал предприятия сферы услуг не догадывается о том, что его проверяют. С помощью этого метода можно оценивать качество обслуживания, технику продаж, внешний вид и манеры персонала, его поведение в конфликтных ситуациях, и оценив их, внести коррективы в стандарты обслуживания. Эта методика позволяет решить проблему с влиянием персонала на результаты проведения оценки качества услуг.

     Кроме контроля качества работы собственных  служащих, Mystery Guest часто используется как легальную форму наблюдения за конкурентами и партнерами. Mystery Guest можно использовать и для оценки умения контактного персонала вести диалог по телефону, а также качества Интернет-услуг (во время проверки обычно измеряется скорость и информативность ответов на запросы посетителей, оставленные на web-странице) (указанные направления оценки крайне важны для гостиничного бизнеса).

     Говоря  об оценке качества услуг, нельзя не упомянуть  о методике Mystery Guest или Mystery Shopper («таинственный  гость» или «таинственный покупатель»), которая находит все большее применение в гостиничном бизнесе. Mystery Guest позволяет оценить работу контактного персонала сточки зрения потребителя услуг и своевременно принять меры по улучшению качества обслуживания. Специально обученный агент приобретает услуги предприятия сферы услуг, а воспользовавшись услугами гостиничного предприятия, оценивает уровень обслуживания по специальной форме. Визит наносится инкогнито, и персонал предприятия сферы услуг не догадывается о том, что его проверяют. С помощью этого метода можно оценивать качество обслуживания, технику продаж, внешний вид и манеры персонала, его поведение в конфликтных ситуациях, и оценив их, внести коррективы в стандарты обслуживания. Эта методика позволяет решить проблему с влиянием персонала на результаты проведения оценки качества услуг. 
 
 
 
 
 
 
 

Заключение 

       Из данной работы мы можем  сделать вывод: Исторически наиболее распространенными направляющими системами в настоящее время являются симметричные кабели. Их отличительной чертой является наличие цепей, состоящих из двух проводников с одинаковыми конструктивными и электрическими свойствами. Современные кабели используются для передачи электромагнитной энергии в диапазоне частот 0-1 ГГц. В настоящее время наиболее актуально использование симметричных кабелей связи в сфере абонентского доступа. Это связано с тем, что все большему числу пользователей телефонных и компьютерных сетей требуется недорогой высокоскоростной доступ к сети Интернет. Операторы связи для предоставления абоненту широкого спектра услуг успешно внедряют оборудование на основе xDSL-технологии. Это дает возможность увеличить скорость передачи информации по кабелям городской телефонной сети (ГТС) до 56 Мбит/с. Использование для этих целей обычного телефонного кабеля не позволяет добиться его 100 % уплотнения, так как существуют пары в кабеле, которые не отвечают требованиям современных цифровых систем передачи по параметрам взаимной помехозащищенности.

     Вопрос  комплексной автоматизации процессов  бронирования, расчетов с гостями, агентами, туроператорами и хозяйственной деятельности становится все более актуальным для российских гостиниц. Это же подтверждается и деятельностью гостиницы «Светлячок», для которого необходимо выбрать новую информационную систему управления на замену существующей. Она была разработана несколько лет назад специально при открытии гостиницы, требует постоянной модернизации и является неудобной и несовременной, а также не приводит к росту эффективности деятельности гостиницы.

     Зачастую  гостиницы идут по пути разработки собственных заказных АСУ (как в случае с гостиницей «Светлячок»). Однако этот путь, сыгравший свою определенную роль в решении проблем многих гостиниц, в долгосрочном плане оказался малоэффективным - развивать и даже нормально поддерживать заказные системы на фоне возросших цен становится экономически невыгодно. Кроме того, есть еще несколько серьезных причин гостиницы «Светлячок» подойти к вопросу автоматизации серьезно, то есть со стороны использования стандартных продуктов:

     Стандартная система накапливает в себе положительный опыт эксплуатации в десятках и сотнях гостиниц. Ее внедрение может потребовать некоторых изменений в технологии работы гостиницы «Светлячок», но это обязательно даст положительный эффект в дальнейшем. 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 

Список  использованной литературы 

1.Ануфриев, А. Стандарт DVB-S2 как средство развития новых сервисов на спутниковых сетях связи / А. Ануфриев // Broadcasting. Телевидение и радиовещание. - 2008. -№ 3. - С. 48-50.

2. Долотов, В. Д. Время технологий xDSL / В.Д. Долотов// Технологии и средства связи. - 2009. - № 1. - С. 36-38.

3.Измайлов, Ю. Д. Развитие российской государственной группировки спутников связи и вещания / Ю. Д. Измайлов // Технологии и средства связи. Спутниковая связь и вещание. - 2008. - С. 48-49.

4.Зубарев, Ю. Б. Концепция развития сетей кабельного телевидения и систем широкополосного беспроводного доступа типа MMDS, LMDS и MWS / Ю.Б. Зубарев // Технологии и средства связи. - 2010. - № 6. - С. 23-31.

5.Скобкин С.С. Как создать систему управления качеством в гостинице. – М.,  2009.с.163

6. Челенков А. Управление качеством сервисных продуктов. М., 2010.355