Управленческая деятельность в туризме

Введение 

     Целью прохождения производственной практики является: ознакомление с профессией менеджер, сбор материалов и получение  практических навыков.

     Практические  навыки играют определяющую роль в  профессиональной деятельности любого специалиста. Чем больший опыт накоплен человеком по практическому использованию своих теоретических знаний, тем более эффективна работа такого сотрудника.

     Подготовка  к написанию отчёта по практики предусматривает  изучение темы будущей работы, знакомство со всеми ее тонкостями и нюансами.

     Необходимо  составить наиболее полное представление  о предмете работы и хорошо ориентироваться  в данном вопросе.

     Гостиничная индустрия как вид экономической  деятельности включает предоставление гостиничных услуг и организацию  за вознаграждение краткосрочного проживания в гостиницах, кемпингах, мотелях, школьных и студенческих общежитиях, домах для приезжих и т.п.

     Основной  целью работы явилось изучение гостиничной  индустрии.

     Исходя  из темы и цели работы, мною решены следующие  задачи:

     1. изучить основные и дополнительные услуги гостиницы;

     2. рассмотреть функции служащих  гостиницы;

     3. проанализировать уборку и чистку  комнат;

     4. изучить этикет обслуживающего  персонала;

     5. изучить санитарно-гигиенические  требования к содержанию помещений;

     6. изучить бронирование мест, прием и размещение гостей в гостинице. 

     Я проходила практику в Атлас Парк-Отель  в ресторане помощником метрдотеля.

АТЛАС ПАРК-ОТЕЛЬ – это современный  загородный отель европейского уровня, расположенный в одном из самых  живописных мест отдыха в Подмосковье, - это дом отдыха в  Домодедовском районе – на расстоянии 29 км от МКАД, в 15 минутах езды от Московского аэропорта Домодедово. Отель был открыт для встречи гостей в декабре 2003 года.

Отель находится в экологически чистой зоне, 3 его корпуса, идеально вписанные в ландшафт, утопают в зелени окружающего леса, а воды протекающей рядом реки Рожайки настраивают на безмятежный отдых. Общая территория отеля составляет 50 га смешанного леса.

Главная идея, воплощенная в названии и  в дизайне Атлас Парк-Отеля – это идея путешествия, знакомства с культурами других народов. Здесь, как на географическом атласе, расположились разные страны и континенты. Лобби-бар, ротанговая мебель и пышная, яркая зелень которого переносит «путешественников» в далекую Индонезию. Бар «Морской» по интерьеру напоминает старинную пиратскую шхуну, которая путешествует вокруг земли по морям и океанам под аккомпанемент зажигательных латинских мелодий. Павильон «Скандинавия» для проведения банкетных и корпоративных мероприятий на открытом воздухе, похожий на огромный ледник, дрейфующий у берегов Гренландии – поражает своей северной строгостью и чистотой.

В трех современных корпусах гостей ждут 188 уютных номеров различной категории, а особой «изюминкой» отеля являются именные номера категорий «Люкс» и «Комфорт». Каждый из них выполнен в неповторимом, индивидуальном стиле, соответствующем их названиям: интерьер «Греческого» переносит в эпоху античности, «Африка» выполнен в цветовой гамме африканской саванны, «Кантри» воссоздает обстановку роскошного загородного поместья, а сотни «солнечных зайчиков» в «Зеркальном» переносят нас в волшебное Зазеркалье.  Отдых для двоих в Подмосковье в чудесном номере «Дуэт», название которого  говорит само за себя, раскроет для Вас все прелести жизни вдвоем.

Все номера оснащены системой индивидуального  кондиционирования, в каждом номере - телевизор, мини-бар, телефон с выходом  на междугородную/международную связь  и в Интернет.

«Атлас  Парк-Отель» всегда рад своим гостям! Здесь каждый сможет найти все, из чего складывается его представление об удачном отдыхе - доброжелательный и квалифицированный персонал, уютные номера, множество развлечений, чудесная природа, а также уникальное сочетание тишины, спокойствия и чистого воздуха, которые так необходимы жителям современного города. 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 

     Виды  и категории гостиничных  предприятий 

     По  месту расположения можно выделить следующие виды гостиниц: гостиницы  в центре города; придорожные, как  правило малой этажности с  открытыми автостоянками; гостиницы в окрестностях городов и в аэропортах; плавучие отели — это плавсредства, оборудованные под гостиницы, для размещения и отдыха туристов у берега моря, реки или озера. При необходимости такая гостиница может быть отбуксирована по воде вместе с туристами к другой стоянке; по уровню, ассортименту и стоимости услуг гостиничные предприятия делятся на несколько типов: дешевые отели или отели с ограниченным сервисом, которые предлагают минимум услуг. При этом предприятия питания при них могут быть, а могут и отсутствовать; отели «люкс» — обладают фешенебельным декором, оснащены высококачественной мебелью, хорошо оборудованными общественными помещениями и должны быть обеспечены большим количеством персонала по отношению к числу номеров.

     ВТО в зависимости от потребителя гостиничных услуг на современном гостиничном рынке рекомендует выделять следующие типы отелей:

     Отель «люкс» на 100—400 номеров, располагается, как правило, в центре города и  предоставляет элитарные условия  проживания руководителям самого высокого уровня за очень высокую цену.

     Отель высокого класса имеет от 400 до 2000 номеров, располагается в пределах города и предлагает широкий набор услуг, предоставляемых обученным персоналом, бизнесменам, участникам конференций, индивидуальным туристам; он оснащен дорогой мебелью и оборудованием. Цена проживания — выше средней.

     Отель среднего уровня ориентирован на широкий  круг потребителя, может иметь различное  число номеров. Стремится использовать современную технологию, снижая эксплуатационные расходы и придерживаясь среднего уровня цен. 
Апарт-отелъ имеет обычно от 100 до 400 номеров с условиями, аналогичными меблированным комнатам. Цены варьируются в зависимости от сезона и условий размещения. Ориентирован на бизнесменов или туристов, останавливающихся на длительный срок.

     Отель экономического класса может быть небольшим, с числом номеров от 10 до 150. Располагается  в черте города, имеет небольшой  штат персонала, хорошо оборудованный  номерной фонд, но не предоставляет  услуг питания. 
Потребителями являются, как правило, бизнесмены, индивидуальные туристы. 
Мотель — предназначен для туристов, путешествующих на автотранспорте. 
Может иметь от 150 до 400 номеров, располагается вблизи автотрасс, имеет небольшой штат персонала и предполагает невысокие цены при современных хорошо оборудованных номерах. Без услуг питания.

     Курортная гостиница может иметь от 100 до 500 номеров, обычно отдалена от города и располагается вблизи водоемов, в живописных местах; предлагает полный набор услуг, имеет много спортивных сооружений, детских площадок; цены — выше средних, ориентированы на различные категории туристов.

     Таймшер — от 50 до 250 номеров, возможны отдельные  строения. Имеет номера квартирного  типа и условия, аналогичные курортным  гостиницам. Отдельные квартиры проданы  индивидуальным владельцам, однако полная собственность контролируется компанией управления..

     Владелец  номера имеет возможность пользоваться недвижимостью на протяжении определенного  времени, пропорционально внесенному денежному взносу.

     Обычно  «собственность» приобретается на срок от 10 лет до бессрочного пользования. Время пользования измеряется в неделях. Владелец может отдыхать в приобретенных апартаментах в «свои» недели либо обменять место отдыха на аналогичное в рамках «приобретенного сезона».

     Среди перечисленных гостиниц особое место занимают следующие: кемпинг — лагерь для автотуристов, расположенный в загородной местности, оснащенный летними домиками или палатками; ротель — передвижная гостиница, представляющая собой вагон с одно-, двухместными номерами. В дневное время туристы знакомятся с различными городами и их достопримечательностями, а ночуют в поезде; ботель — небольшая гостиница на воде (неплавающая), в качестве которой может использоваться соответствующим образом оборудованное судно; флотелъ — плавающая гостиница, представляющая собой специально оборудованное судно; туристам предоставляются комфортабельные номера-каюты, услуги активного отдыха, залы для переговоров, конференций, конгрессов, средства связи, многочисленные бары и рестораны. 
Флотели используются для организации круизного отдыха, который получил бурное развитие в 1990-х гг.Вместе с увеличением мест назначения и расширением сегмента рынка для круизов развивается и более совершенный вид отдыха — круиз и перелет на самолете, в котором сочетается скорость воздушного транспорта с романтикой морского путешествия. Средство размещения для такого отдыха называется флайтелем, но из-за высокой стоимости оно представлено на рынке гостиничны) услуг ограниченно. 
Особое внимание хотелось бы уделить новому виду специализированного туризма — деревенскому туризму (rural tourism). В настоящее время деревенский туризм рассматривается как весьма доходный вид деятельности и имеет немалые объемы. Разумеется, соперничать с объемами туристских потоков на морские курорты он не может, но тем не менее по значимости становится важным направлением туристского бизнеса, достойным внимания и изучения. 
 

     Организация структуры управления гостиницей

     1. Здание и прилегающая к нему территория

     В трех современных корпусах гостей ждут 188 уютных номеров различной категории, а особой «изюминкой» отеля являются именные номера категорий «Люкс» и «Комфорт». Каждый из них выполнен в неповторимом, индивидуальном стиле, соответствующем их названиям.

       Первый корпус

     Пятиэтажное здание с номерным фондом 105 номеров различной категории: Стандарт Twin/Dbl, Люкс, Комфорт, Эконом, мансардные номера.

     Второй  корпус

     Четырехэтажное здание с номерным фондом 26 номеров различной категории: Люкс, Стандарт Twin, Сьют

     Третий  корпус

     Четырехэтажное здание с номерным фондом 57 номеров различной категории: Стандарт, Twin/Dbl, Эконом.

     На  сегодняшний день номерной фонд отеля  насчитывает 180 номеров различной  категории, среди которых роскошные  «люксы», комфортабельные «экономы»  и уютные «стандартные» номера, располагающиеся в трех современных пятиэтажных корпусах. Все они оборудованы кондиционерами, работающими как в зимнем, так и в летнем режиме, мини-барами, телефонами с выходом на междугородную/международную связь и в Интернет. 
Каждый номер категории "Люкс" и "Комфорт" выполнен в индивидуальном стиле и имеет соответствующее название. Самый большой номер в отеле - 180-метровый люкс «Греческий», выполненный в соответствии со своим названием, в древнегреческом античном стиле. Апартаменты «Африканский», «Кантри», «Дуэт», «Зеркальный», «Атлас» имеют площадь немного меньше, но это ни коем образом не влияет на их эксклюзивность и комфорт. Площадь «эконом» номеров варьируется от 16 до 20 м/кв, а стандартного номера – от 36 до 40 м/кв.

       Эконом

     Номер «Эконом» предназначен для комфортного проживания двух человек. В каждом номере – двуспальная кровать, выход на балкон, зеркальный шкаф-купе, прикроватные тумбочки, небольшой столик с телевизором, полка для багажа и обуви, мини-бар, телефон и кондиционер. В ванной комнате – туалет, душевая кабина и умывальник.

     Стандартный Twin/Dbl/Мансардный

     Существует  несколько вариантов стандартных  номеров: с балконом или с мансардными  окнами, с двумя полуторными кроватями  или с одной двуспальной. Все  номера этой категории выполнены  в сине-голубой цветовой гамме. В номере – зеркальный шкаф-купе, полка для багажа и обуви, одна двуспальная или две кровати, прикроватные тумбочки, телефон, небольшой столик с телевизором и мини-баром, мягкий диван, который раскладывается и, при необходимости, может стать дополнительным спальным местом и кондиционер. В ванной комнате – душевая кабина, умывальник, туалет и биде.

     Комфорт - Зеркальный

     «Зеркальный»  – номер категории «комфорт». Этот номер выполнен в индивидуальном стиле в светло-голубых, почти  прозрачных тонах и рассчитан на проживание двух человек. В дизайне интерьера, так или иначе, повсеместно присутствуют зеркала или их отдельные элементы. Использование основной физической функции зеркал – отражение света, позволило не только зрительно увеличить и без того большое пространство номера, но и сделать его еще более светлым и теплым. Основное пространство можно условно разделить на две части: спальную зону и зону отдыха. В спальной зоне находится большая двуспальная кровать, две прикроватные тумбочки, зеркальный шкаф-купе и письменный стол. В зоне отдыха – небольшой столик с телевизором и мини-баром и мягкий раскладывающийся диван, который при необходимости может служить дополнительным спальным местом. В ванной комнате – роскошное джакузи с гидромассажем, умывальник, туалет и биде.

     Комфорт - Юниор

     «Юниор» номер – номер категории «комфорт»  и выполнен в индивидуальном стиле, подчеркивающем всю его уникальность. Основное пространство номера можно  условно разделить на две части: спальную зону и зону отдыха. В спальной зоне находится большая двуспальная кровать, две прикроватные тумбочки, зеркальный шкаф-купе и письменный стол. В зоне отдыха – небольшой столик с телевизором, мини-бар и мягкий раскладывающийся диван, который при необходимости может служить дополнительным спальным местом. В ванной комнате находится роскошное джакузи с гидромассажем, умывальник, туалет и биде.

     Люкс - Африка

     Люкс  «Африканский» получил свое название за стилистику интерьера, его смысловое  и цветовое исполнение. Номер выполнен в тонах африканской саванны с элементами национального декора. Пространство Африканского «люкса» можно условно разделить на три зоны: спальную, рекреационную и обеденную. В обеденной зоне находится удобный обеденный гарнитур. В рекреационной – мягкий диван, который раскладывается и при необходимости может служить дополнительным спальным местом, журнальный столик, тумба с телевизором и мини-баром. В спальной - большая двуспальная кровать – ложе богов, а кроме этого трюмо, прикроватная тумбочка с телефоном, зеркальный шкаф-купе и полочка для Вашей обуви и багажа. В нашей «Африке» нет проблем с пресной водой. Заходите в ванную комнату и наслаждайтесь. Тут есть все необходимое: шикарное джакузи, туалет, биде и умывальник. Сухой тропический воздух фена высушит Ваши волосы после водных процедур.

     Люкс - Атлас

     «Атлас» – номер категории «Люкс», а  номера категории «Люкс» - это лучшее, что может предложить Вашему вниманию «АТЛАС ПАРК-ОТЕЛЬ». Этот номер выполнен в индивидуальном стиле – в  теплых, легких и нежных тонах. Дизайн интерьера и организация пространства придуманы для максимального комфорта наших гостей. В номере две зоны – спальная и рекреационная. В рекреационной – шкаф-купе с зеркалом, полка для багажа и обуви, мягкий и удобный раскладывающийся диван, 2 кресла, журнальный столик, небольшой столик с телевизором и мини-баром. В спальной зоне – большая двуспальная кровать, мягкое уютное кресло и письменный стол. В ванной комнате – роскошное джакузи с гидромассажем, туалет, биде и умывальник.

     Люкс - Дуэт

     «Дуэт» - номер категории «Люкс», а номера категории «Люкс» - это лучшее, что может предложить Вашему вниманию «АТЛАС ПАРК-ОТЕЛЬ». «Дуэт» - это номер для влюбленных, молодоженов или просто неисправимых романтиков. Основное пространство номера, а значит и свобода передвижения, не ограничены ни стенами, ни перегородками. Композиционным центром является роскошная кровать с балдахином из воздушной органзы. Ночь, проведенная на такой кровати, не оставит равнодушным никого. В номере так же есть зеркальный шкаф-купе, полка для багажа и обуви, раскладывающийся диван, 2 уютных кресла, журнальный столик, тумба с телевизором и мини-баром. В ванной комнате – большое джакузи с гидромассажем, туалет, биде и умывальник.

     Люкс - Кантри

     Стиль «Кантри» - это стиль роскошного загородного поместья. Поэтому в номер выполнен в натуральных, спокойных тонах, а интерьер декорирован с использованием дорогих древесных пород. Эксклюзивная деревянная мебель «Кантри» создает ощущение полного единения с природой. Основной особенностью этого номера является организация его пространства – в номере одна зона. Стены и перегородки не ограничивают простора жизни и свободы передвижения. В основной зоне располагается большая двуспальная кровать, прикроватные тумбочки, раскладывающийся диван, зеркальный шкаф-купе, полка для багажа и обуви, журнальный столик и тумба с телевизором и мини-баром. В ванной комнате – роскошное джакузи с гидромассажем, туалет, биде и умывальник.

 
2. Техническое оборудование

     Гостиница оборудована аварийным освещением и энергоснабжением.

     Горячее водоснабжение осуществляется предприятием тепловых сетей и котельных по договору. На время аварии, профилактических работ водоснабжение осуществляется от резервной системы ГВС, установлено два дополнительных бойлера.

     Гостиница оснащена системой лифтового хозяйства, имеется

     1 пассажирский лифт и 1 грузовой.

     Имеющиеся средства защиты от поражения электрическим  током. 
Предоставляется городская и междугородняя телефонные связи по автоматической связи и по заказной системе.

      
3. Техническое оснащение

     Двери в номерах оборудованы замком с внутренним предохранителем.

     Уровень шума не превышает 32дБа, что отвечает требованиям ГОСТ Р 
50645–94.

     Все номера оснащены потолочными, прикроватными  светильниками, настольными лампами. Санузлы в номерах оборудованы  светильниками над умывальниками. 
Электроразетки с указанием напряжения.

     Все номера имеют радиоприемники, цветные  телевизоры с экраном не менее 37 мм (по диагонали), холодильники, будильники, телефоны 
(в апартаментах телефоны есть в каждой комнате). В каждом номере есть мини 
– бары.

4. Оснащение мебелью и инвентарем

     Все номера оснащены гарнитурной мебелью, комплектом постельных принадлежностей, плотными занавесями, зеркалами и  другим твердым и мягким инвентарем. В шкафах вешалки для верхней  одежды и головных уборов.

     Во  всех номерах ковровое покрытие пола.

     Все номера оснащены рекламно – информационными  материалами:

     -информационный справочник;

     -телефонный  справочник;

     -перечень  предоставляемых гостиницей услуг;

     -рекламные  материалы с историей окрестностей и с главными достопримечательностями;

      -противопожарная инструкция.

      
5. Общественные помещения

     Служба  приема оснащена зоной для отдыха и зоной для ожидания. Зоны оборудованы  креслами, диваном, журнальным столиком. Зоны озелены и художественно  оформлены. В службе приема имеется сейф для хранения ценностей гостя.

     Предоставляются услуги факсимильной связи, копировальной  техники.

     Спортивно-оздоровительный  центр со спортзалом, сауной и бассейном.

6.Услуги

     Служба  приема в гостинице работает круглосуточно.

     Швейцары  обеспечивают поднос багажа из машины в номер и из номера в машину.

     Обслуживающий персонал производит побудку по просьбе  гостей.

     Уборка  номера горничной производится ежедневно. Смена постельного белья производится 1 раз в 3 дня. Смена полотенец происходит ежедневно. Дежурный ведет график по смене полотенец и постельного белья.

     Служба  сервиса примет заказы на ремонт, химчистку, стирку и утюжку одежды, вызов такси, ремонт обуви, часов. Осуществляется прокат посуды и белья, доставка в номер  продуктов питания, чая, кофе.

     Производится бронирование билетов на различные виды транспорта, продажа билетов в театры, на спортивные и зрелищные мероприятия. 

7.Инфраструктура, сервисы, услуги

В гостинице  есть большой конференц-зал на 350 мест, банкетный зал на 70 мест и  семь переговорных комнат от 7 до 25 мест - оснащены необходимым техническим оборудованием и рассчитаны на проведение крупных корпоративных мероприятий, семинаров, конференций и деловых встреч. Банкетный зал на 70 мест предназначен для различных мероприятий и застолий, которые необходимо провести в конфиденциальной обстановке, в закрытом от посторонних людей помещении.

В Атлас  Парк-Отеле  гости могут  активно  отдохнуть: поиграть в театрализованный пейнтбол, почувствовать себя Шумахером, погоняв по пересеченной местности на квадроцикле, или отвести душу, подстрелив кого-нибудь из ружья, лука и даже арбалета в специально оборудованном тире. Вы также можете насладиться конной прогулкой, перевоплотившись в Ричарда "Львиное Сердце" или в Даму его "львиного" Сердца". Тем, кто предпочитает активному отдыху спокойствие и еще раз спокойствие, мы можем предложить бильярд русский и бильярд американский, дартс и боулинг. Если Вам необходим покой на свежем воздухе, то у нас для Вас хорошие новости: на территории отеля есть озеро и река. По реке ходят лодки и катамараны, а в озере водится рыба. Удочки и все прочее, что необходимо для рыбалки, у нас есть. Поэтому, если Ваш путь приведет Вас к озеру или к речке, то отпускайте своего коня на волю-вольную, пересаживайтесь на лодку, катайтесь или рыбачьте в свое удовольствие.

8. Услуги питания

       Искусство поваров Атлас Парк-Отеля не оставит равнодушными самых требовательных гурманов. Вместительный ресторан, в утренние и дневные часы работающий по системе «шведский стол», приглашает нас оценить вкус, качество и разнообразие блюд русской и европейской кухни, приготовленных из высококачественных, экологически чистых продуктов, а сладкоежкам еще долго будут сниться десерты и выпечка, созданные мастерством волшебников кондитерского цеха. Ужин гости отеля могут заказать по меню. Впрочем, и тут нам предоставляется выбор – посидеть в ресторане или сходить в «Морской» бар, напоминающий по интерьеру старинную шхуну, и почувствовать там себя покорителем морей и океанов. Кому-то наверняка захочется выпить чашечку ароматного кофе или бокал отличного вина в уютном Лобби-баре, ротанговая мебель и пышная, яркая зелень которого переносит «путешественников» Атлас Парк-Отеля в далекую Индонезию. «Боулинг-бар» привлекателен, прежде всего, для любителей этой замечательной игры, так как оборудован четырьмя современными дорожками, а в Караоке-баре, оформленном в стиле пиратского корабля, могут «отвести душу» любители собственного пения.

     Праздник для гурманов в Атлас Парк-Отеле продолжается и на лоне природы - в прекрасно оборудованных беседках с «говорящими» названиями: Японская, Русская, Немецкая, Восточная. Здесь посетители могут насладиться сочным ароматным шашлыком, приготовленным собственноручно (благо для этого предоставляется весь необходимый инвентарь) или приглашенным мангальщиком – шашлычных дел мастером. А большие компании любят побаловать себя эксклюзивным блюдом – кабанчиком или барашком на вертеле.

     Требования  к персоналу и  его подготовке

     В гостинице есть письменные стандарты (инструкции) для персонала, фиксирующие  функциональные обязанности и установленные  правила работы.

     Постоянно проводится занятия по повышению  квалификации и по профессиональной подготовке.

     Каждый  служащий читает реферат по гостиничной тематике.

     Персонал  гостиницы носит форменную одежду, вид которой зависит от дифференцирования  по должностям.

     Персонал  гостиницы проходит периодическое  медицинское освидетельствование, запись которого производится в санитарной книжке и санитарном журнале.