Услуги общественного питания

Содержание.

1. Ведение                                                                                2   
2. Общественное питание                                                      4
1. Значение и задачи общественного питания                4
2. Правила оказания услуг общественного питания      4
3. Классификация общественного питания                   10
3. Заключение                                                                         18

Список  используемой литературы                                   19 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 

1. Введение.

Услуги  общественного питания - это те услуги, которые оказываются в ресторанах, кафе, барах, столовых, закусочных и  других местах общественного питания  гражданам, которые используют эти  услуги исключительно для личных, семейных, домашних и иных нужд не связанных  с предпринимательской деятельностью. Общественное питание играет всевозрастающую  роль в жизни современного общества. Это обеспечивается, прежде всего, изменением технологий переработки продуктов  питания, развитием коммуникаций, средств  доставки продукции и сырья, интенсификацией  многих производственных процессов. Предприятия  общественного питания имеют  ряд особенностей. Если большинство  предприятий других отраслей ограничиваются выполнением лишь одной, максимум двух функций, например, предприятия пищевой  промышленности осуществляют функцию  производства, предприятия торговли - реализацию продукции, то предприятия  общественного питания выполняют  три взаимосвязанные функции:

" производство  продукции;

" реализация  продукции;

" организация  ее потребления.

Изготовляемая предприятиями общественного питания  продукция имеет ограниченные сроки  реализации. Так, при массовом изготовлении горячие блюда готовятся на 2-3 часа реализации, а холодные - на 1 час. Это требует выпуска продукции  партиями, по мере их потребления. 

Во всем мире предприятия общественного  питания принадлежат либо государственному, либо частному сектору. Государственный  сектор общественного питания включает в себя учреждения питания для  детей, дошкольников, школьников, военнослужащих, лиц, находящихся в заключении, людей  пожилого возраста и лиц, находящихся  на лечении в больнице, а также  столовые для людей, занятых на службе в государственном секторе. Частный  сектор также может включать в  себя многие из перечисленных выше предприятий, а также рестораны  и другие виды торговых точек, приносящих доход. Этот сектор включает также предприятия, которые производят готовую к  употреблению пищу, продаваемую через любой из вышеперечисленных каналов. Ввиду быстрого развития в последние годы сети общественного питания некоторые информационные области в данном секторе услуг не получили должного внимания и данные о состоянии этой группы объектов достаточно разнородны, иногда - противоречивы. Вместе с тем, общественное питание является одним из важнейших факторов, дающих оценку социально-экономического уровня общества и понимание его состояния необходимо для формирования перспективных планов как для представителей отрасли, так и для организаций, осуществляющих надзор за объектами этой отрасли. 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 

II. Общественное питание.

1. Значение и задачи общественного питания.

Общественное  питание представляет собой отрасль  народного хозяйства, основу которой  составляют предприятия, характеризующиеся  единством форм организации производства обслуживания потребителей и различающиеся  по типам специализации. Развитие общественного  питания дает существованию  общественного  труда вследствие более рационального  использования техники, сырья, материалов. Предоставляет рабочим и служащим в течение рабочего дня горячую  пищу, что повышает их работоспособность, сохраняет здоровье. Дает возможность  организации сбалансированного  рационального питания в учебных  заведениях. Многие организации общественного  питания являются чисто коммерческими, но наряду с этим развивается и  социальное питание: столовые при производственных предприятиях, студенческие, школьные столовые. Появляются комбинаты питания, фирмы, которые берут на себя задачи социального питания.

Для достижения поставленных целей предприятие  должно организовать свою деятельность так, чтобы держать под контролем  все технические, административные и человеческие факторы, влияющие на количество продукции, и ее безопасность. При сертификации услуг общественного  питания должны проверяться показатели услуг, условия работы производства обслуживания.

2. Правила оказания услуг общественного питания.

(утверждены  постановлением Правительства РФ  от 15 августа 1997 г. N 1036)

(с  изменениями от 21 мая 2001 г.)

Согласно  постановлению Пленума Верховного Суда РФ от 29 сентября 1994 г. N 7 настоящие  Правила применяются в части, не противоречащей Гражданскому кодексу  РФ и Закону РФ "О защите прав потребителей".

Оглавление:

Часть 1. Общие положения (п.п. 1 - 10)

Часть 2. Информация об услугах (п.п. 11 - 15)

Часть 3. Порядок оказания услуг (п.п. 16 - 28)  

Часть 1. Общие положения

1. Настоящие  Правила разработаны в соответствии  с Законом Российской Федерации  "О защите прав потребителей" и регулируют отношения между  потребителями и исполнителями  в сфере оказания услуг общественного  питания.

2. Под  потребителем понимается гражданин,  имеющий намерение заказать или  заказывающий, использующий услуги  общественного питания исключительно  для личных, семейных, домашних и  иных нужд, не связанных с осуществлением  предпринимательской деятельности. Под исполнителем понимается  организация независимо от организационно-правовой  формы, а также индивидуальный  предприниматель, оказывающие потребителю  услуги общественного питания  по возмездному договору.

3. Услуги  общественного питания (далее  именуются - услуги) оказываются  в ресторанах, кафе, барах, столовых, закусочных и других местах  общественного питания, типы которых,  а для ресторанов и баров  также их классы (люкс, высший, первый) определяются исполнителем в  соответствии с государственным  стандартом.

4. Режим  работы исполнителя - государственной  или муниципальной организации  устанавливается по решению соответствующих  органов исполнительной власти  и органов местного самоуправления. Режим работы исполнителя - организации  иной организационно-правовой формы,  а также индивидуального предпринимателя  устанавливается ими самостоятельно. В случае временного приостановления  оказания услуг (для проведения  плановых санитарных дней, ремонта  и в других случаях) исполнитель  обязан своевременно предоставить  потребителю информацию о дате  и сроках приостановления своей  деятельности.

5. Исполнитель  вправе самостоятельно устанавливать  в местах оказания услуг правила  поведения для потребителей, не  противоречащие законодательству  Российской Федерации (ограничение  курения, запрещение нахождения  в верхней одежде и другие).

6. Исполнитель  обязан соблюдать установленные  в государственных стандартах, санитарных, противопожарных правилах, технических  документах, других правилах и  нормативных документах (далее именуются  - нормативные документы) обязательные требования к качеству услуг, их безопасности для жизни, здоровья людей, окружающей среды и имущества.

7. Исполнитель  самостоятельно определяет перечень  оказываемых услуг в сфере  общественного питания. Он должен  иметь ассортиментный перечень  производимой им продукции общественного  питания, соответствующий обязательным  требованиям нормативных документов.

8. Исполнитель  обязан иметь книгу отзывов  и предложений, которая предоставляется  потребителю по его требованию.

9. К  отношениям, возникающим при оказании  услуг в части, не урегулированной  настоящими Правилами, применяются  правила продажи отдельных видов  продовольственных и непродовольственных  товаров.

10. Настоящие  Правила в наглядной и доступной  форме доводятся исполнителем  до сведения потребителей.

Часть 2. Информация об услугах

11. Исполнитель  обязан довести до сведения  потребителей фирменное наименование (наименование) своей организации,  место ее нахождения (юридический  адрес), тип, класс и режим работы, размещая указанную информацию  на вывеске. Индивидуальный предприниматель  должен предоставить потребителям  информацию о государственной  регистрации и наименовании зарегистрировавшего  его органа. Если деятельность  исполнителя подлежит лицензированию  в соответствии с законодательством  Российской Федерации, то он  обязан представить информацию  о номере, сроке действия лицензии, а также об органе, ее выдавшем. Указанная информация размещается  в удобных для ознакомления  потребителя местах.

12. Исполнитель  обязан в наглядной и доступной  форме довести до сведения  потребителей необходимую и достоверную  информацию об оказываемых услугах,  обеспечивающую возможность их  правильного выбора.

Информация  должна содержать:

перечень  услуг и условия их оказания;

цены  и условия оплаты услуг;

фирменное наименование (наименование) предлагаемой продукции общественного питания  с указанием способов приготовления  блюд и входящих в них основных ингредиентов;

сведения  о весе (объеме) порций готовых блюд продукции общественного питания, емкости бутылки предлагаемого  алкогольного напитка и об объеме его порций;

сведения  о пищевой ценности продукции  общественного питания (калорийности, содержании белков, жиров, углеводов, а  также витаминов, макро- и микроэлементов при добавлении их в процессе приготовления  продукции общественного питания) при организации детского и диетического питания;

обозначения нормативных документов, обязательным требованиям которых должны соответствовать  продукция общественного питания  и оказываемая услуга;

сведения  о сертификации услуг.

При оказании услуг информация об их сертификации доводится до сведения потребителей путем ознакомления с одним из следующих документов:

подлинник сертификата;

копия сертификата, заверенная держателем подлинника сертификата, нотариусом или органом  по сертификации услуг, выдавшим сертификат.

13. Информация  о продукции и об услугах  доводится до сведения потребителей  посредством меню, прейскурантов  или иными способами, принятыми  при оказании таких услуг.

14. Потребителю  должна быть предоставлена возможность  ознакомления с меню, прейскурантами  и условиями обслуживания как  в зале, так и вне зала обслуживания.

15. Информация  об исполнителе и оказываемых  им услугах доводится до сведения  потребителей в месте предоставления  услуг на русском языке, а  дополнительно, по усмотрению  исполнителя, на государственных  языках субъектов Российской  Федерации и родных языках  народов Российской Федерации.  Потребительских свойствах и  качестве предлагаемой продукции  общественного питания, а также  об условиях приготовления блюд, если эти сведения не являются  коммерческой тайной.

Часть 3. Порядок оказания услуг

16. Исполнитель  обязан оказать услугу любому  потребителю, обратившемуся к  нему с намерением заказать  услугу, на условиях, согласованных  сторонами. Условия оказания услуги, в том числе ее цена, устанавливаются одинаковыми для всех потребителей, за исключением случаев, когда федеральным законом и иными правовыми актами Российской Федерации допускается предоставление льгот для отдельных категорий потребителей.

17. Предварительный  заказ на оказание услуги может  быть оформлен путем составления  документа (заказ, квитанция и  другие виды), содержащего необходимые  сведения (наименование исполнителя,  фамилия, имя и отчество потребителя,  вид услуги, ее цена и условия  оплаты, дата приема и исполнения  заказа, условия выполнения услуги, ответственность сторон, должность  лица, ответственного за прием  и оформление заказа, подпись  лица, принявшего заказ, и другие  сведения), а также путем оформления  заказа посредством телефонной, электронной или иной связи.  Один экземпляр документа, подтверждающего  заключение договора об оказании  услуги, выдается потребителю.

18. Исполнитель  обязан оказать потребителю услуги  в сроки, согласованные с потребителем.

19. Исполнитель  обязан оказать услуги, качество  которых соответствует обязательным  требованиям нормативных документов  и условиям заказа.

20. Исполнитель  вправе предложить потребителю  предварительную оплату услуг,  оплату после отбора блюд или  после приема пищи либо другие  формы оплаты, а также наличный  или безналичный порядок расчета  за оказываемые услуги в зависимости  от метода обслуживания, типа, специализации  исполнителя и других условий.  Потребитель обязан оплатить  оказываемые услуги в сроки  и в порядке, которые согласованы  с исполнителем. Исполнителем при  расчетах за оказываемые услуги  выдается потребителю документ, подтверждающий их оплату (кассовый  чек, счет или другие виды).

21. Исполнитель  обязан предоставить потребителю  возможность проверки объема (массы)  предлагаемой ему продукции общественного  питания.

22. Исполнитель  обязан проводить контроль качества  и безопасности оказываемых услуг,  включая продукцию общественного  питания, в соответствии с требованиями  нормативных документов.

23. К  оказанию услуг, связанных непосредственно  с процессом производства продукции  общественного питания и обслуживанием  потребителей, допускаются работники,  прошедшие специальную подготовку, аттестацию и медицинские осмотры в соответствии с обязательными требованиями нормативных документов.

24. Наряду  с оказанием услуг общественного  питания исполнитель вправе предложить  потребителю другие возмездные  услуги. Исполнитель не вправе  без согласия потребителя выполнять  дополнительные услуги за плату.  Потребитель вправе отказаться  от оплаты таких услуг, а  если они оплачены, потребитель  вправе потребовать от исполнителя  возврата уплаченной суммы.

25. При  нарушении сроков исполнения  предварительного заказа на оказание  услуги потребитель вправе по  своему выбору:

назначить исполнителю новый срок;

потребовать уменьшения цены за оказываемую услугу;

расторгнуть договор об оказании услуги.

Потребитель вправе потребовать также полного  возмещения убытков, причиненных ему  в связи с нарушением сроков оказания услуги. Убытки возмещаются в сроки, установленные законодательством  Российской Федерации для удовлетворения соответствующих требований потребителя. Требования потребителя не подлежат удовлетворению, если исполнитель докажет, что нарушение сроков оказания услуги произошло вследствие непреодолимой  силы или по вине потребителя.

26. Потребитель  при обнаружении недостатков  оказанной услуги вправе по  своему выбору потребовать:

безвозмездного  устранения недостатков оказанной  услуги, включая продукцию общественного  питания;

соответствующего  уменьшения цены оказанной услуги, включая продукцию общественного  питания;

безвозмездного  повторного изготовления продукции  общественного питания надлежащего  качества.

Потребитель вправе расторгнуть договор об оказании услуги и потребовать полного  возмещения убытков, если в установленный  указанным договором срок недостатки оказанной услуги не устранены исполнителем. Потребитель также вправе расторгнуть  договор об оказании услуги, если им обнаружены существенные недостатки оказанной  услуги или иные существенные отступления  от условий договора. Потребитель  вправе потребовать также полного возмещения убытков, причиненных ему в связи с недостатками оказанной услуги.

27. Потребитель  вправе в любое время отказаться  от заказанной им услуги при  условии оплаты исполнителю фактически  понесенных расходов.

28. За  неисполнение или ненадлежащее  исполнение обязательств при  оказании услуг исполнитель несет  ответственность в соответствии  с гражданским законодательством  и законодательством о защите  прав потребителей.

29. Контроль  за соблюдением настоящих Правил  осуществляют федеральные органы  исполнительной власти и их  территориальные органы, уполномоченные  в соответствии с законодательством  Российской Федерации.

  Настоящий  стандарт устанавливает перечень  услуг общественного питания, общие  требования к услугам, требования  безопасности  услуг. Стандарт распространяется на  услуги общественного питания,  оказываемые  предприятиями   общественного  питания  юридических лиц и индивидуальных    предпринимателей  (далее - предприятия).

3. Классификация общественного питания.

Услуги  питания в соответствии с типом  и классом предприятия и подразделяются на:

· услуга питания ресторана;

· услуга питания бара;

· услуга питания кафе;

· услуга питания столовой;

· услуга питания закусочной.

Услуга  питания ресторана представляет собой услугу по изготовлению, реализации и организации потребления широкого ассортимента блюд и изделий сложного изготовления из различных видов сырья, покупных товаров, винно-водочных изделий, оказываемую квалифицированным производственным и обслуживающим персоналом в условиях повышенной комфортности и материально-технического оснащения в сочетании с организацией досуга.

В зависимости  от качества предоставляемых услуг, уровня и условий обслуживания рестораны  делятся на классы:

· люкс,

· высший,

· первый.

Некоторые рестораны специализируются на приготовлении  блюд национальной кухни и кухни  зарубежных стран. Рестораны предоставляют потребителям, как правило, обеды и ужины, а при обслуживании участников конференций, семинаров, совещаний - полный рацион питания. Также полный рацион питания отпускают потребителям рестораны при железнодорожных вокзалах, аэропортах, гостиницах. Рестораны организуют обслуживание банкетов различных видов, тематических вечеров.

Рестораны предоставляют населению дополнительные услуги:

· услуга официанта на дому,

· заказ  и доставка потребителям кулинарных, кондитерских изделий, в том

   числе в банкетном исполнении;

· бронирование мест в зале ресторана;

· прокат столовой посуды и др.

Услуга  питания бара представляет собой услугу по изготовлению и реализации широкого ассортимента алкогольных и безалкогольных напитков, закусок, десертов, кондитерских изделий, покупных товаров, по созданию условий для их потребления у барной стойки или в зале.

По ассортименту реализуемой продукции бары подразделяются на:

· молочный,

· пивной,

· винный,

· кофейный,

· коктейль-бар,

· гриль-бар  и т.п.

По специфике  обслуживания:

· видеобар,

· варьете-бар  и др.

По времени  функционирования:

· дневной,

· ночной,

· круглосуточный.

Обслуживание  в барах осуществляется метрдотелями, барменами, официантами, имеющими специальное  образование и прошедшими профессиональную подготовку. Бары должны иметь световую вывеску с элементами оформления; для оформления залов используют декоративные элементы, создающие единство стиля. Микроклимат поддерживается кондиционированием воздуха или приточно-вытяжной вентиляцией. Обязательная принадлежность бара - барная стойка высотой до 1,2 м и табуреты с вращающимися сиденьями высотой 0,8 м. В зале столы с мягким или полиэфирным покрытием, кресла мягкие с подлокотниками.

Требования  к посуде применяются такие же, как и в ресторанах, используется посуда из мельхиора, нейзильбера, нержавеющей  стали, фарфоро - фаянсовая, хрустальная, стеклянная высших сортов.

Услуга  питания кафе представляет собой услугу по изготовлению и реализации кулинарной продукции и покупных товаров в ограниченном ассортименте по сравнению с предприятиями других типов и в основном несложного изготовления, а также по созданию условий для их потребления на предприятии.

Кафе  различают:

· по ассортименту реализуемой продукции - кафе-мороженое, кафе-кондитерская, кафе-молочная;

· по контингенту  потребителей - кафе молодежное, кафе детское;

· по методу обслуживания - самообслуживание, обслуживание официантами.

Кафе  на классы не делятся, поэтому ассортимент  блюд зависит от специализации кафе. Универсальные кафе с самообслуживанием реализуют прозрачные бульоны из первых блюд, вторые блюда несложного приготовления: блинчики с различными начинками, яичница, сосиски, сардельки с несложным гарниром.

Кафе  с обслуживанием официантами  в своем меню имеют фирменные, заказные блюда, но в основном быстрого изготовления. Составление меню и соответственно запись начинается с горячих напитков (не менее 10 наименований), затем пишут холодные напитки, мучные кондитерские изделия (8--10 наименований), горячие блюда, холодные блюда.

Кафе  предназначено для отдыха посетителей, поэтому большое значение имеет  оформление торгового зала декоративными  элементами, под освещение, цветовое решение. Микроклимат поддерживается системой приточно-вытяжной вентиляции. Мебель применяется стандартная облегченных конструкций, столы должны иметь полиэфирное покрытие. Из столовой посуды применяется: металлическая из нержавеющей стали, полуфарфоровая фаянсовая, сортовая стеклянная.

В кафе кроме торговых залов должны быть вестибюль, гардероб, туалетные комнаты  для посетителей. Норма площади  на одно посадочное место в кафе 1,6 м2.

Кафетерий организуется преимущественно при  крупных продовольственных и  универсальных магазинах. Предназначен для продажи и потребления  на месте горячих напитков, молочнокислых  продуктов, бутербродов, кондитерских изделий и других товаров, не требующих  сложного приготовления. Реализация спиртных напитков в кафетериях не допускается. Помещение кафетерия состоит  из двух частей: зала и подсобного помещения. Бутерброды, горячие напитки готовятся  на месте, остальная продукция поступает  в готовом виде. Кафетерии организуются на 8, 16, 24, 32 места. Они оборудуются  высокими четырехместными столами. Для обслуживания детей и пожилых  людей устанавливаются один-два  четырехместных стола со стульями.

Услуга  питания столовой представляет собой услугу по изготовлению кулинарной продукции разнообразной по дням недели или специальных рационов питания для различных групп обслуживаемого контингента (рабочих, школьников, туристов и др.), а также по созданию условий для реализации и организации их потребления на предприятии.