Ведение деловой беседы. 4

СОДЕРЖАНИЕ 

Введение

1. Понятие и функции деловой беседы
2. Этапы деловой беседы
1. Подготовка к проведению деловой беседы

1. Начало беседы
2. Информирование
3. Аргументирование выдвигаемых положений
4. Принятие решения
5. Завершение беседы

     3.Анализ итогов беседы

     Заключение

     Список  литературы 

     ВВЕДЕНИЕ 

     Деловое общение  – сложный многоплановый процесс установления и развития контактов между людьми, порождаемый потребностями совместной деятельности и включающий в себя обмен информацией, выработку единой стратегии взаимодействия, восприятие и понимание другого человека.

     В политической, предпринимательской, коммерческой и иных сферах деятельности важную роль играют деловые беседы и переговоры. От умелого ведения таких бесед часто зависит коммерческий успех предприятия.

     В последнее время, в связи с переходом отечественной  экономики на рыночные отношения, уделяется  большое внимание умению вести деловой разговор. Причина такого внимания связана с экономическим ущербом, который наносит организации некомпетентность руководителей в данном вопросе. Отсутствие навыков делового общения не раз ставило в трудное положение даже того, кто в своей области считается профессионалом.

     Учитывая значимость данной проблемы, изучением этики и психологии переговорных процессов занимаются не только отдельные исследователи, но и специальные центры, а методика ведения делового общения включается в программы подготовки специалистов различных профилей. 

     Одной из основных форм делового общения является деловая беседа.

     Под деловой беседой  понимают осмысленное стремление одного человека или группы людей посредством  слова вызвать у другого человека или группы людей желание к  действию, которое изменит хотя бы одну из сторон какой-либо ситуации или  установит новые отношения между  участниками беседы.

     В отличии от деловых переговоров, беседы предполагают только обмен взглядами, точками зрения, мнениями. Например, в ходе беседы стороны могут договориться о сотрудничестве и наметить последующие шаги.

     Путем соблюдения этических  принципов деловой беседы, можно упрочить хорошее впечатление, сложившееся на предварительных стадиях делового общения или же улучшить неблагоприятное мнение о себе и загладить промахи, произошедшие на ранних этапах переговоров. Все это, в конечном счете, будет способствовать достижению успеха. 
 
 
 
 
 
 
 
 
 

1. Понятие и функции деловой беседы.

Понятие «Деловая беседа» довольно широкое:

-  это деловой разговор заинтересованных  лиц,

- устный контакт между партнерами, связанными деловыми отношениями,

- форма установления деловых отношений, разрешения деловых проблем или выработки конструктивного подхода к их решению,

- форма убеждения партнера принять конкретные предложения,

- способ решения конфликта или спорной ситуации и т.д.

   Одна из главных задач деловой беседы — убедить партнера принять конкретные предложения.

   Деловой разговор как особая разновидность устной речи имеет свою лексико-грамматическую и стилистическую специфику. К нему предъявляются требования соблюдать правильность, точность, краткость и доступность речи, а также правила служебного речевого этикета.

   Деловой разговор отличается от всякого другого, прежде всего своей логичностью.

   Важнейшими  функциями деловой беседы являются:

- взаимное общение сотрудников  из одной деловой сферы;

- совместный поиск, выдвижение  и оперативная разработка рабочих идей и замыслов

- поддержание деловых контактов;

- контроль и координирование уже  начатых деловых мероприятий

-стимулирование  деловой активности

Состоит деловая беседа из нескольких этапов. 

2. ОСНОВНЫЕ  ЭТАПЫ ДЕЛОВОЙ  БЕСЕДЫ

2.1 Подготовка к проведению  деловой беседы

      При проведении деловой  беседы важнейшую роль играют сопутствующие  факторы, не учитывая которые можно  заведомо обеспечить провал деловых  переговоров. Прежде всего, необходимо произвести подготовку к деловой  беседе.

   Практика  показывает, что из 10 бесед, которые  подготовлены заранее, 7 проходят успешно, а из 10 неподготовленных – только 3. Получив отказ, труднее добиться положительного решения, чем при  первой встрече.

   В процессе подготовки переговоров и бесед необходимо избегать двух крайностей.

Первая - не готовиться к переговорам вообще, полагаться на импровизацию, поиск решения в процессе переговоров.

Вторая состоит в пунктуальном продумывании всех этапов будущей встречи, учете мельчайших деталей, вплоть до ремарок и пауз.

   Обе крайности ущербны. В первом случае инициатива может полностью перейти к партнеру. Переговоры без подготовки могут у вашего партнера зародить мысль о вашей некомпетентности в обсуждаемом вопросе. Излишняя детализация может сковывать одного из участников переговоров, малейшее отступление от ранее намеченной схемы будет приводить к растерянности и неуверенности. Более целесообразно выявить основные, ключевые моменты встречи, определить линии поведения.

   При определении цели беседы формируется  ее общая тактика, устанавливается  степень жесткости собственной  позиции, вероятность компромиссных решений, допустимости углубленных оценок и т.п.

   Общая подготовка к беседе предполагает доскональное изучение вопроса. Вести разговор можно только о том деле, о котором вы хорошо осведомлены. Поэтому необходимо заблаговременно осуществить поиск и систематизацию необходимых документов, исходных данных соответствующих предмету беседы. Впоследствии эти документы понадобятся в процессе беседы для введения собеседника в курс дела и успешной аргументации. Документы придают вес словам.

   Информационная  подготовка обеспечивает четкое, бесперебойное  прохождение беседы, позволяет участникам не упускать ее общего стержня, а также  создает дополнительные элементы в  обосновании суждений и в содержании аргументации по поводу собственной  позиции.

   Успех во многом зависит от того, как подать предложение, а выбор формы подачи определяется особенностями тех к кому оно обращено. Будет не лишним выяснить компетентность партнера, особенности его характера, жизненные установки и принципы, его потребности, а также предполагаемую позицию относительно планируемой беседы.

   Стоит учесть, что формирование состава участников беседы имеет существенное значение для ее хода, как в позитивном, так и в негативном плане. Этика деловой беседы предполагает участие в ней тех лиц, состав которых был оговорен заранее. В противном случае в деловую беседу внесутся нежелательные элементы, отклонение от намеченного хода.

   Немаловажным  моментом при подготовке к беседе являются условия и место ее проведения. Их следует подбирать таким образом, чтобы участники не отвлекались  на какие-либо внешние факторы, мешающие нормальному ходу беседы.

   Следует заранее отработать формулировки тех  понятий и основных суждений, которые  затрагивают предмет разговора, а также попробовать предположить, какие уточняющие вопросы может  задать оппонент и подготовить исчерпывающие ответы.

   Необходимо  правильно и корректно договорится  о встрече, позаботится о соответствующем  внешнем виде, встретиться и после переходить непосредственно к самой беседе. 
 
 
 

2. Деловая беседа

2.2.1. Начало беседы

   Приветливая улыбка и прямой взгляд, в большинстве  случаев, способствует мгновенному  установлению контакта.

   Особую  роль играет первая фраза беседы, это своеобразный  мостик между собеседниками. Первая фраза создает внутренне отношение собеседников друг к другу. На умение начать разговор влияет зоркость в общении. Зоркость в общении проявляется в том, чтобы быстро оценить психологическое состояние партнера, расположенность к общению, готовность к немедленному началу деловой беседы. Исходя из этого практикой выработано несколько методов в начале беседы:

1) метод снятия напряженности:

- несколько высказанных теплых  слов

- шутка, которая вызовет улыбку  у присутствующих

2) метод «зацепки» - краткое изложение ситуации или проблемы, увязав ее с содержанием беседы

В качестве «зацепки» используют:

- какое-то небольшое событие

- сравнение

- личное впечатление

- анекдотический случай

- необычный вопрос

3) метод прямого подхода – непосредственный переход к делу без какого то ни было вступления.

   На  данном этапе важно привлечь внимание, установить контакт с собеседником, пробудить в нем интерес к  теме разговора.

   Не  следует проявлять излишнюю почтительность, демонстрировать свое преимущество, использовать фамильярный тон. Не желательно обращаться к собеседнику на «ты», уместно называть его по имени и отчеству.

   Особенности человеческой психики таковы, что  серьезные деловые вопросы решаются легче после создания атмосферы  благожелательности и доверительности, к чему должны быть приложены соответствующие  усилия. Естественно, начальный этап беседы не должен быть слишком растянут по времени. 

   2.2.2 Информирование

   Настроив  собеседника на разговор, нужно тут  же перейти к предмету встречи  и приступить к изложению сути своего предложения. Следует говорить на понятном языке, учитывая уровень  информированности собеседника. При  этом необходимо наблюдать за реакцией партнера.

     Рассказывая, необходимо периодически  делать паузы, чтобы собеседник  мог задать вопрос. Вопросы надо  выслушивать внимательно, не перебивая.  Если же наблюдается, что собеседник  с непониманием относится к  излагаемой информации, но никаких  вопросов не задает, то важно  уметь задавать вопросы самим, ведь общение наиболее эффективно в форме диалога.

   Вопросы можно разделить на два основных типа: закрытые и открытые.

   Открытые (информационные) вопросы строятся таким образом, чтобы заинтересовать и сгруппировать вокруг себя различные мнения.

   Закрытые  вопросы подразумевают ответы да или нет.

   Существуют  и зеркальные вопросы. Такой вопрос состоит в повторении части высказанного материала, но с вопросительной интонацией. Это дает возможность придать беседе новый смысл, не противореча собеседнику.

   Еще один тип вопросов — эстафетные вопросы. Они динамизируют диалог, опережая высказывания говорящего, но не перебивая его, а, помогая ему точнее сформулировать дальнейшие мысли.

   После ответов собеседника, возможно, придется более доступно повторить сказанное  или переходить к следующему этапу  – аргументации выдвигаемых положений. 

   2.2.3 Аргументация выдвигаемых положений

   Лишь  тогда, когда партнер понял, в чем состоит предложение, можно приступать к его обоснованию, или к аргументации.

   Для обоснования своей точки зрения или опровержения точки зрения оппонента можно использовать различные методы аргументации:

1) фундаментальный - изложение фактов и конкретных сведений;

2) метод противоречия - основан на выявлении противоречий в рассуждениях оппонента;

3) метод извлечения выводов - основан на точной аргументации, которая посредством частных выводов приводит к желаемому итогу;

4) метод сравнения - придает рассуждению яркость, делает его более зримым;

5) метод да... но - используется в том случае, если оппонент акцентирует внимание либо только на преимуществах, либо только на слабых сторонах обсуждаемого варианта решения проблемы. Метод позволяет сначала согласиться с говорящим, а затем возразить, что дает хороший психологический эффект;

6) метод подхвата реплики - предполагает умение применить реплику оппонента в целях усиления собственной аргументации.

   Тактика аргументации продумывается заранее. Но в реальной ситуации ее придется корректировать. Метод аргументации зависит от особенностей собеседника.

   На  данном этапе нужно быть готовым  к нейтрализации возражений. Важно  сохранить благожелательность и  спокойствие, если собеседник, возражая, перейдет на повышенный тон. Ведь возражение – это проявление заинтересованности.

   Главные мысли партнера и его возражения рекомендуется записывать, это оказывает  успокоительное действие: собеседник начинает говорить более спокойно и  взвешенно. К тому же ведение записей  позволит понять, с чем он не согласен.

   При нейтрализации возражений рекомендуется такой тактический ход: не задерживаться на возражении, которое трудно опровергнуть, рассмотреть другие, а потом вернуться к этому. Здесь важно переубедить собеседника и только потом можно переходить к следующему этапу – принятию решения. 

   2.2.4. Принятие решения

   Достижение  договоренности рекомендуется делать с помощью цепочки вопросов. Эти  вопросы нужно формулировать  так, чтобы они давали возможность  развернутого ответа (открытые вопросы), настраивали на сотрудничество. Например, вместо «Вы согласны с моими условиями?» лучше спросить: «На каких условиях вы согласны?» или «Как скоро это возможно?» На этом этапе беседы особенно важно проявить хладнокровие и выдержку. Необходимо подвести итог всему сказанному, отметив те преимущества, которые получит партнер, если он воспользуется предложением, и что он упустит, отказавшись от него.

   Зафиксировать договоренность можно, как в письменной, так и в устной форме. Главное, чтобы она прозвучала не только и ваших уст. Тогда партнер будет чувствовать больше ответственности за выполнение совместной договоренности. 

2.2.5. Завершение беседы

   Если  достичь договоренности беседы не удалось, необходимо, сохраняя самообладание, довести беседу до конца, то есть красиво выйти из контакта. Если договоренность достигнута, не следует злоупотреблять расположением и временем партнера.

   Этап  выхода из беседы, так же, как и  начальный этап, не должен быть очень  длительным. Он должен способствовать сохранению делового настроя участников и указывать в корректной форме  на то, что все возможные результаты беседы достигнуты и лимит ее времени  исчерпан. 

3. Анализ  итогов беседы

   Результаты  деловой встречи полезно проанализировать. Анализируя разговор, не стоит корить себя за возможные упущения, лучше подумать, как действовать дальше. Встреча считается не напрасной, если она оставила возможность для продолжения контакта.

   В процессе делового разговора проявляется  знание проблемы и умение общаться. Поэтому каждая деловая встреча поднимает еще на одну ступеньку к овладению культурой делового общения.  
 
 
 
 
 
 
 

   Заключение

   Общение с людьми — это наука и искусство. Здесь важны и природные способности, и образование. Тот, кто хочет достичь успеха во взаимодействии с другими людьми, должен учиться этому.

   Особое  значение в процессе деловой беседы принадлежит речи. Речь способна точно беспристрастно фиксировать интеллектуальные соображения человека, служить средством передачи однозначно трактуемых сообщений. Поэтому речь успешно используется для закрепления и передачи разного рода научных идей, а также координации совместной деятельности, для осмысления душевных переживаний человека, его взаимоотношений с людьми.

   Ошибки  в словах и выражениях, даже самые  мелкие приводят к моментальному акцентированию на них внимания собеседника, и, как следствие, утере нити разговора. Точные, яркие, образные выражения, наоборот, заставляют заинтересовавшегося собеседника глубже вникнуть в суть беседы, дополнительно самостоятельно, осмыслить аспект, выделенный в разговоре. Поэтому здесь надо быть внимательным: не стоит выделять второстепенную информацию оригинальным высказыванием. В этом случае собеседник может неправильно понять основную цель.

   В практике делового общения всегда возникают какие-то стандартные ситуации, которых невозможно избежать. Однако зная технику ведения деловых бесед и соблюдая правила этикета, можно рассчитывать на успешное деловое общение. 

   СПИСОК  ЛИТЕРАТУРЫ 

1. Баева О.А. Ораторское искусство и деловое  общение. Учебное пособие. Москва 2001
2. Ботавина Р.Н. Этика деловых отношений. Москва. Финансы и статистика. 2002
3. Булыгина А. Этика делового общения. Новосибирск 1995
4. Введенская Л.А. Культура речи. Ростов –Д: Феникс, 2001
5. Зельдович Б.З. Деловое общение. Учебное пособие. Москва 2007
6. Инджиев А.А. Язык делового общения: легко и грамотно- Ростов н/Д; Феникс 2007
7. Кибанов А.Я., Захаров Д.К., Коновалова В.Г. Этика деловых отношений. Учебник. Под ред. А.Я. Кибанова. ИНФРА-М 2002
8. Кузин Ф.А. Культура делового общения: Практическое пособие -М.: 2000
9. Рева В.Е. Деловое общение. Учебное пособие на электронном носителе. Пенза 2003
10. Психология и этика делового общения. Под редакцией профессора Лавриненко В.Н. Учебник для вузов. М.: ЮНИТИ-ДАТА, 2005