Вербальные и невербальные средства установления контакта

Вербальные  и невербальные средства установления контакта

     Природа происхождения

     Всю человеческую коммуникацию по форме выражения информации условно можно разделить на вербальную (посредством речи) и невербальную (внеречевую).

     Вербальные  средства общения, безусловно, являются уникальной системой представления информации. Основным вербальным средством общения является речь, которой, в свою очередь, обладает только человек. Ученые до сих пор ведут споры относительно природы происхождения феномена речи. Одни утверждают, что речь имеет под собой биологическую основу (в том смысле, что у человека генетически заложены основы речи), и главным аргументом приверженцев к данной теории является тот факт, что разговаривают все люди, не зависимо от национальности, расы и пр. И действительно, посмотрите на маленьких детей: их никто не учит языку, они сами без особой сложности научаются языку, как будто в них уже заложены основы речи. Для сравнения вспомните, как сложно, например, научить ребенка держать ложку, и как легко ребенок в возрасте 3 – 4 лет может освоить два, а то и три иностранных языка.

     Однако  существует и другое мнение по данному  вопросу. Некоторые ученые считают, что речь – «произведение социума» и не имеет под собой биологической  основы. Надо заметить, что в защиту и этой теории немало фактов. Например, если речь имеет биологические корни, то почему она свойственна только человеку? Ученые проводили эксперимент: в семье на протяжении четырех лет на равных условиях воспитывались ребенок и детеныш гориллы. Они воспитывались с рождения, условия были благоприятны для развития речи, однако в итоге детеныш гориллы так и не научился говорить. В защиту данного предположения есть еще один немаловажный факт: дети маугли, которые на протяжении длительного периода времени были изолированы от социума, разговаривать не могут. К тому же если сенситивный (наиболее благоприятный) период для развития речи упущен, то научить таких детей человеческой речи практически невозможно.

     Таким образом, до сих пор не выяснено заложены ли основы речи в человеке генетически, или же они возникают и развиваются лишь в системе социума. На данный момент существует огромное количество противоречивых фактов, подтверждающих и первую и вторую теории. Думаю, истина, как это часто бывает, где-то посередине. Однако сегодня тенденция ведется к тому, что речь является все-таки произведением социума. Думаю, что дело не в том, что эта теория является более точной, просто сегодня преобладает гуманистический подход (во времена Зигмунда Фрейда преобладало биологизаторское мышление), в рамках которого так думать будет «правильнее», так как каждый человек – это феномен, личность, индивидуальность, который взращивается и развивается исключительно в условиях социума. А что будет дальше – зависит от времени, в котором будет жить следующее поколение.

     Невербальные  средства коммуникации безусловно более  древняя и общая форма выражения  информации. Если речью владеет всего-навсего  все человечество, то невербальные средства в совершенстве используют и животные, причем у каждого вида своя система невербальных знаков.

     Но  и здесь не все так просто. До сих пор нерешен вопрос, является ли невербальная коммуникация отдельной самостоятельной системой, или же она только лишь сопровождает речь.

     В самом начале изучения невербальной коммуникации ученые считали, что невербальные средства общения существуют как вспомогательные системы внеречевой деятельности, которые сопровождают речь. Однако после ряда исследований данное предположение осталось в меньшинстве. Например, был проведен такой эксперимент: один ученый решил записать на видео диалог двух людей. При дальнейшем просмотре записи и тщательном ее изучении он пришел к выводу, что все жесты и прочие невербальные системы речи (о них мы поговорим чуть позже) не случайны. Они не просто сопровождают речь, они как бы излагают все то, что словами не скажешь (или не захочешь сказать). Исследователь сравнил их с танцем, в котором гармонично излагается все. В дальнейшем им был проведен еще один эксперимент, в ходе которого он записал на видео «диалог» двух младенцев, которые лежали рядом друг с другом и «о чем-то беседовали». При тщательном анализе полученной записи он увидел, что «танец жестов» удивительным образом похож на тот, который присутствовал в первом эксперименте.

     Думаю и при решении данного вопроса истина опять-таки находится где-то посередине. Невербальную коммуникацию назвать полностью самостоятельной системой безусловно нельзя, однако факты говорят о том, что и просто сопровождающей речь она не является. Вербальные и невербальные средства общения тесно и неразрывно связаны друг с другом. И это факт, не требующий доказательств.

     Сравнительная характеристика вербальных и невербальных средств  общения.

     Вербальная  и невербальная коммуникации тесно  связаны друг с другом. Но тем  не менее они не являются единым целым. Их объединяют общие цели. И главной, определяющей целью является не трансляция информации, как может показаться на первый взгляд, а установление контакта и налаживание коммуникации. Это связано с тем, что человек в процессе общения требует не информацию, не опыт, не знание, он ищет понимания, а его достичь можно лишь после установления контакта. Если бы все общение сводилось только лишь к обмену информации (на любом уровне), оно потеряло бы всякий смысл и превратилось бы в фатовое общение (общение ни о чем. То есть этот вид общения наполнен определенным содержанием, несет в себе какую-то информацию, но не требует понимания, осмысления, анализа и пр. Пример: пересказ сериала.).

     Итак, вербальные и невербальные средства общения объединены общей целью (о ней мы поговорим ниже), однако средства ее достижения у них разные.

     Вербальная  коммуникация – речевая, которая, как  мы уже говорили, является универсальной. Посредством нее передается от 10% до 25% всей информации, а принимается  от 4% до 1%.  То есть посредством речи индуктор способен передать очень небольшое количество информации, а реципиент воспринять еще меньше.

     Остальная информация о человеке передается невербально. Невербальная коммуникация по сравнению с вербальной является более старой формой передачи информации, а также установления контакта. Та информация, которая передается посредством нее считывается бессознательно (впрочем как и передается). В этом, можно сказать, ее большое преимущество.

     Нередко наши слова расходятся с делом. Люди очень часто говорят одно, думают другое, ну а делают третье. И не всегда нарочно, даже не всегда осознанно. Человек от природы непросто устроен, процесс человеческого общения от природы очень сложен и неоднороден. Часто мы не можем выразить словами четко и ясно чего мы хотим и не потому, что мы это скрываем, зачастую мы просто сами незнаем чего хотим. И в процессе общения наше подсознание (которое содержит ответы на все вопросы) кодирует информацию. Впоследствии подсознание реципиента (того, на кого направлено сообщение) декодирует эту информацию. Именно таким образом устанавливается контакт на уровне подсознания. Часто мы этого даже не замечаем, до уровня нашего сознания поднимается лишь результат. Наверняка каждый сталкивался с ситуацией, когда незнакомый человек совершенно не нравится, и вы даже не знаете почему. Казалось, он вам не сделал ничего плохого, его идеальное поведение, манера и содержание разговора наоборот должны притягивать и вы не можете найти рационального объяснения данной ситуации. А на самом деле он подсознательно отправляет вам невербальные сигналы, которые противоречат его словам и действиям, и ваше подсознание, декодировав данные знаки, посылает сигнал на сознательный уровень, и вас интуитивно отталкивает от вашего собеседника. В таком случае контакт прерывается. Случаются и полностью противоположные ситуации, когда, казалось, нет между вами ничего общего на вербальном уровне, и разговаривать не о чем, а на уровне подсознания вас как магнитом притягивает друг к другу, и в этом случае невербальный контакт будет налажен.

ВЕРБАЛЬНЫЕ  КОММУНИКАЦИИ

• Совершенствование навыков вербального общения
• Устная речь по-прежнему остается самым распространенным способом коммуникации.

Чтобы вас поняли, мало иметь хорошую дикцию. Вы должны ясно осознавать, что собираетесь сказать. Кроме того, вы должны выбрать такие слова, чтобы ваша мысль была верно понята. Если человеку предстоит выступить перед большой аудиторией, он формулирует для себя тезисы или как-то иначе готовится к докладу. Но в обыденной жизни устная коммуникация требует спонтанности, и это может вызвать у человека тревогу, неуверенность и даже страх. Работу над устной речью можно начать с расширения словарного запаса. Вспомните Мартина Идена Д. Лондона, который, решив стать писателем, ежедневно стал учить определенное количество новых слов. Это ему помогло. Сейчас обычно если и учат новые слова, так только при изучении иностранного языка. Хотя расширять свой словарный запас надо как тем, у кого он невелик, так и тем, чья профессия этого требует (писатель, оратор, переводчик, политик и т.п.). Если вы ясно понимаете, что именно хотите сказать, и ваш словарный запас достаточно велик, то вы наверняка сумеете точно выразить свою мысль и предотвратите возможные недоразумения. И напротив, люди, у которых сумбур и в мыслях и в словах, постоянно рискуют попасть впросак. Зачастую люди стесняются пользоваться своим богатым словарным запасом, не желая щеголять образованностью, опасаясь показаться заносчивыми.

Очень важной способностью, связанной с устной речью, является умение удерживать внимание слушателей. Если, выступая с докладом, вы будете смотреть кому-либо из слушателей прямо в глаза, то его ответное внимание вам будет гарантировано. И наоборот, если вы будете излагать свои мысли монотонным голосом, уткнувшись в заранее подготовленную бумажку, то очень скоро обнаружите, что аудитория не слушает вас. Визуальный контакт с аудиторией полезен еще и потому, что позволяет докладчику оценить реакцию слушателей. Самым эффективным, как правило, бывает личное общение, то есть коммуникация, в которой участвуют два человека. Так, в политике давно известен факт, что личное общение с избирателями повышает шансы кандидата на успех в избирательной кампании.

Как добиться, чтобы  ваше общение с супругом, учителем, начальником или с понравившейся вам девушкой было более эффективным? Психологи установили, что общению больше способствуют открытые вопросы. При ответе на закрытый вопрос ("Вам нравится ваша работа?") можно ограничиться простым "да" или "нет", тогда как открытый вопрос ("Что вам нравится в вашей работе?") требует развернутого ответа.

Структура речевой коммуникации

Мы уже убедились  в том, что в межличностной  коммуникации происходит нечто большее, чем просто передача и восприятие слов. Даже точное значение слов возникает из единого комплекса речевых и невербальных средств, которые используются для усиления и подтверждения слов, и даже для насмешки над своими словами и придания им противоположного смысла. В то же время слова, взятые сами по себе, все же являются основным компонентом коммуникации.

Вербальное общение  является наиболее исследованной разновидностью человеческой коммуникации. Кроме этого, это наиболее универсальный способ передачи мысли. На вербальный человеческий язык можно ‘перевести’ сообщение, созданное с помощью любой другой знаковой системы. Например, сигнал красный свет переводится как ‘проезд закрыт’, ‘остановитесь’; поднятый вверх палец, прикрытый ладонью другой руки, как ‘прошу дополнительную минуту перерыва’ в спортивных состязаниях и т.п.

Речевая сторона  коммуникации имеет сложную многоярусную структуру (от дифференциального признака фонемы до текста и интертекста) и  выступает в различных стилистических разновидностях (различные стили  и жанры, разговорный и литературный язык, диалекты и социолекты и т.п.). Все речевые характеристики и другие компоненты коммуникативного акта способствуют его (успешной либо неуспешной) реализации. Говоря с другими, мы выбираем из обширного инвентаря (в современной лингвистике иногда говорят: поля) возможных средств речевой и неречевой коммуникации те средства, которые нам кажутся наиболее подходящими для выражения наших мыслей в данной ситуации. Это – социально значимый выбор. Процесс этот и бесконечен, и бесконечно многообразен.

Поэт О.Э.Мандельштам писал: “Я слово позабыл, что я хотел сказать: слепая ласточка в чертог теней вернется...”. Сколько таких ласточек не долетают до цели, и сколько не могут покинуть своего гнезда в ‘чертоге теней’ – столько неточных высказываний и невысказанных мыслей тянутся за нами в жизни и общении.

Система, обеспечивающая речевую коммуникацию – человеческий язык – изучается языкознанием. Не имея возможности изложить теорию языка в рамках пособия по коммуникации, рекомендуем обратиться к учебникам  по лингвистике. Считается, что существует два ‘классических’ учебника: учебник А.А.Реформатского и учебник Ю.С.Маслова. Помимо собственно языкознания, речевое общение изучается в смежных науках: социальной лингвистике и психолингвистике, а также в самой психологии.

Остановимся на самых общих коммуникативных характеристиках речи. С точки зрения теории коммуникации, речь включается в единый коммуникативный акт и проявляет следующие свойства:

речь является частью коммуникативной культуры и  культуры вообще,

речь способствует формированию общественной роли (social identity) коммуниканта,

с помощью речи осуществляется взаимное общественное признание коммуникантов,

в речевой коммуникации создаются социальные значения.

В речевой коммуникации мы еще раз убеждаемся, что слова  не являются просто знаками для обозначения предметов или классов предметов. Говоря, используя слова в коммуникации, мы создаем целые системы идей, верований, мифов, свойственных определенному сообществу, определенной культуре (примеры: establishment, авось, партия) это особенно хорошо видно при попытке перевести высказывания с этими словами. Иногда иностранцу приходится читать целую лекцию о межкультурных соответствиях, прежде чем он начнет правильно понимать и употреблять даже кажущиеся схожими слова и стоящие за ними понятия. Даже вполне переводимые лексемы имеют разную культурную, и следовательно, коммуникативную ценность (хлеб, деньги). Внутри одной культуры также можно увидеть различия в употреблении слов (однозначный).

То, как мы говорим, дает представление другому коммуниканту, о том, кем мы являемся. Можно переформулировать известную поговорку: Скажи мне, и я скажу, кто ты. Это в особенности очевидно, когда коммуникант исполняет определенную социальную роль (капитан команды, руководитель предприятия, директор школы – вспомните фильм “Чучело”: и мимика, и внешний вид, и интонация приветствия соответствуют статусу директора и представлению об этой роли). Даже временный выход из роли (например, в политической сфере: президент, играющий в теннис или сидящий за партой, беседующий по душам простым языком с народом) значим на фоне основного набора ролей для той или иной коммуникативной личности. Паралингвистические средства здесь также значимы, как видно даже из метафоры снисходительный тон. Известно, что Н.С.Хрущев в свое время снизошел (спустился всего на одну ступеньку) к Мао Цзе-Дуну, что ознаменовало начало эпохи охлаждения в отношениях между Китаем и СССР. В августе 1991 довольно фривольная беседа с первым и последним президентом СССР А.Боровика сопровождалась похлопыванием по плечу Горбачева журналистом. Нарушение статусных ролей происходит одновременно в вербальной и невербальной сферах и является знаковым: само нарушение несет новую информацию.

Используя речь, мы можем признавать социальный статус собеседника, либо не признавать его. Мы обращаемся Ваше величество к действующему монарху: Ваше величество, но после  революции сторонники прежней монархической  власти продолжают употреблять словесный  знак статуса собеседника, подчеркивая свою верность ему и противодействуя этими словами изменившейся реальности. Статусная функция речи видна и в обращении к старшему по званию в армии: Yes, sir! говорят даже при обращении к женщине-военному. Сравните разную статусность слов: Привет! и Здравствуйте! Статус воспитывается: разговор с детьми (сюсюканье или ‘как со взрослым’) способствует формированию тех или иных черт у развивающейся личности.

Выбор словесных  средств, также как и сопровождающих их невербальных, способствует формированию и пониманию определенных социальных ситуаций. Комплимент женщине не всегда действительно говорит о том, что она хорошо выглядит. Этот ‘коммуникативный ход’, скорее, устанавливает различные социальные статусы коммуникантов. Разговоры в женской и мужской компании ведутся с разным набором допустимых лексических единиц; в смешанной компании также не допускается употребление грубой или ругательной лексики, хотя последнее в наше время справедливо только для определенной возрастной и социокультурной группы.

Успешность  коммуникации и коммуникативные  навыки

Поведение коммуникантов  в процессе общения преследует определенные цели (см. Лекцию Для достижения коммуникативных  целей мы пользуемся определенными  приемами, которые (в зависимости  от уровня рассмотрения) называют коммуникативными стратегиями, коммуникативными тактиками и коммуникативными навыками.

Коммуникативной целью будем называть (вслед за Е.В.Клюевым) стратегический результат, на который направлен коммуникативный  акт. Объявить импичмент, подать на развод, взять на себя обязательства по послепродажному обслуживанию – это ключевые речевые составляющие коммуникативного поведения в данной ситуации, реализующие ту или иную коммуникативную интенцию, то есть, намерение индивида-коммуниканта (или корпоративного коммуниканта, представляющегося как индивид) осуществить то или иное действие через коммуникативный акт или с его помощью.

Коммуникативные цели и интенции осуществляются не в вакууме, а в среде интенций и целей других коммуникантов, поэтому между словом и делом всегда – пропасть. Например, осуществить деприватизацию – интенция левых радикалов – наверняка встретит сопротивление противоположной интенции других участников социального коммуникативного процесса, социальной коммуникативной среды.

В коммуникативной  среде в определенный период устанавливаются  регламентированные обществом коммуникативные  конвенции. Так, наивысшую степень  регламентации коммуникативных  конвенций мы наблюдаем в законодательных  собраниях ряда стран (этапы прохождения законопроектов), сравните это с митингом, где решения принимаются ‘с голоса’ (термин Государственной думы, показывающий коммуникативную некомпетентность и недоразвитость российской демократии).

Судебная или  научная речь – еще один пример конвенций, различающийся и между национальными коммуникативными культурами. Так, в США судебно-юридический дискурс является частью часть общей и даже массовой культуры. Вспомните, какое огромное количество художественных фильмов посвящено судебным разбирательствам. В России же человек признается виновным на момент обвинения: Нет дыма без огня. Таким образом, за доказательство принимаются слова, а не дела – явный случай семиотического идеализма и коммуникативной некомпетентности. Получается, что мифологическая ‘справедливость’ приводит к безнаказанным обыскам и задержаниям на улицах совершенно невинных людей. Но эти случаи доказывают и то, что слово на самом деле является делом, речедействием.

Коммуникативная стратегия – это часть коммуникативного поведения или коммуникативного взаимодействия, в которой серия различных вербальных и невербальных средств используется для достижения определенной коммуникативной цели, как пишет Е.В.Клюев, “стратегический результат, на который направлен коммуникативный акт”. Стратегия – общая рамка, канва поведения, которая может включать и отступления от цели в отдельных шагах. Продавцов, в частности, учат стратегии продажи товара через коммуникацию с покупателем. Иногда продавец может высказаться плохо о том или ином товаре. Но при этом он неявно рекламирует другой имеющийся товар! Продавец (в особенности уличный распространитель) может использовать невербальные приемы (предложение вместе посмотреть брошюру с иллюстрациями – проникновение в личное пространство потенциального покупателя). Мы каждый день используем определенную стратегию приветствия для разных людей и для разных целей коммуникации с этими людьми. Многие стратегии ритуализируются, превращаются в речевые конвенции и теряют ‘рематичность’, информативность. Нарушение конвенций, напротив, может рассматриваться как ‘сообщение’ Если вы часто опаздываете, и оправдываете свое опоздание, например, плохой работой транспорта, то вам перестают верить. Когда же это на самом деле происходит, то вашей правде не верят. В этом случае можно даже придумать парадоксальный принцип: соври, чтобы поверили. Аналогии в политике напрашиваются сами собой: нельзя повторять один и тот же аргумент или лозунг: он теряет информативность и степень доверия к нему также падает: Слова ветшают, как платье.

Коммуникативная тактика, в противовес стратегии, как общей канве коммуникативного поведения, рассматривается как совокупность практических ходов в реальном процессе речевого взаимодействия. Коммуникативная тактика – более мелкий масштаб рассмотрения коммуникативного процесса, по сравнению с коммуникативной стратегией. Она соотносится не с коммуникативной целью, а с набором отдельных коммуникативных намерений.

Коммуникативное намерение (задача) – тактический  ход, являющийся практическим средством  движения к соответствующей коммуникативной цели. Вспомните предыдущий пример с ‘временной откровенностью’ перед покупателем. Такая же ‘временная откровенность’ содержится в риторических фигурах политиков, признающихся: “Мы не ангелы, мы простые люди”, хотя коммуникативной целью является убедить избирателя именно почти в ‘божественной’ исключительности потенциального избранника. Для этого могут использоваться также невербальные элементы коммуникации (простая одежда, президент в домашней обстановке и свитере и другие приемы имиджмейкерства). Намерение и цель здесь разные, но в конечном итоге, в рамках стратегии намерение способствует осуществлению общей цели.

Коммуникативный опыт имеет непосредственное отношение  к формированию коммуникативной  личности. Значения слов хранятся как память о прошлых контекстах и результатах их употреблений – так и коммуникативный опыт понимается как совокупность представлений об успешных и неуспешных коммуникативных тактиках, ведущих или не ведущих к реализации соответствующих коммуникативных стратегий.

Успешность и  неуспешность интертекстуальна, она  включается в контекст сегодняшнего дня. Так, на заре развития капитализма  реклама типа Наш ассортимент  еще шире (реальный пример их воронежской  газеты Ва-Банк) могла быть успешной, сейчас это неуспешный тактический ход, который даже может разрушить всю рекламную стратегию торговой компании, подорвав ее авторитет как источника информации. Недаром один из учебников по PR называется Farewell to Hype (Прощай, гипербола). В первые предвыборные рекламные кампании в посткоммунистической России популистские лозунги находили ‘сбыт’. Сейчас подобный подход кажется все менее и менее эффективным.

Социально-историческая изменчивость успешности коммуникативных  стратегий подтверждает еще раз  необходимость постоянной исследовательской работы в области теории и технологии коммуникации. Анализ коммуникативного поведения, в зависимости от его задач, может включать различные аспекты и параметры. В книге Г.Г. Почепцова, например, анализируется коммуникативное поведение политических лидеров и при этом проводится психологический анализ (мотивы, представления, познавательный стиль, темперамент и межличностные характеристики), мотивационный анализ (стремление к достижению результатов, установление близких отношений, получение и осуществление власти, корреляция мотивов с поведением), когнитивный и операционный анализ (система и структура взглядов, модель реальности, и более конкретное ее воплощение в предпочтениях и действиях коммуникативной личности, нарративный анализ (здесь в модель вводится время и понятие последовательности коммуникативных действий; коммуникация рассматривается как текстовое событие, как ‘сказка’ со своими героями и злодеями, этот метод ведет начало от известного исследователя структуры сказок В.Я. Проппа и сейчас очень популярен при анализе телевизионных и радионовостей), бинарный контент-анализ (анализ высказываний, дискурса по принципу +/–), ролевой анализ (роли политических деятелей, например, по Берну: киндер-сюрприз, мальчики в розовых штанишках).

Специалист по ПР должен владеть основными представлениями и основными понятиями различных видов анализа коммуникативного поведения индивида. Комплексный, многофакторный анализ в наибольшей степени полно позволяет ‘разложить по полочкам’ континуум коммуникативной деятельности. Реальность такова, что параметры и факторы, учитываемые в разных видах анализа действуют одновременно или параллельно, или последовательно, но в любом случае нерасчлененно. Задача исследователя увидеть в этом конгломерате отдельные причины и факторы в соответствии с известными ему методами. В конкретной же ситуации от специалиста по коммуникации может потребоваться даже создание новых подходов и методов анализа.

Специалист, работающий в той или иной сфере общественной коммуникации, должен обладать определенными коммуникативными навыками, то есть, он должен

уметь эффективно формировать коммуникативную стратегию;

уметь эффективно пользоваться разнообразными тактическими приемами коммуникации;

уметь эффективно представлять себя (или свою компанию) как участника коммуникативного процесса.

Под эффективностью здесь подразумевается соотнесение  вербальных и невербальных приемов  с целями и задачами коммуникации, коммуникативной интенцией и  перспективой, системная спаянность элементов коммуникативной стратегии, практическая целесообразность отдельных тактических ходов.

НЕВЕРБАЛЬНАЯ  КОММУНИКАЦИЯ

Межличностное пространство. Взгляд. Язык поз и  жестов.

Невербальное  общение, более известное как  язык поз и жестов, включает в  себя все формы самовыражения  человека, которые не опираются на слова. Психологи считают, что чтение невербальных сигналов является важнейшим условием эффективного общения. Почему же невербальные сигналы так важны в общении?

• около 70% информации человек воспринимает именно по зрительному (визуальному) каналу;

• невербальные сигналы позволяют понять истинные чувства и мысли собеседника;

• наше отношение  к собеседнику нередко формируется  под влиянием первого впечатления, а оно, в свою очередь, является результатом  воздействия невербальных факторов – походки, выражения лица, взгляда, манеры держаться, стиля одежды и т.д.

Особенно ценны  невербальные сигналы потому, что  они спонтанны, бессознательны и, в  отличие от слов, всегда искренни.