Въездный и внутренний туризм

В сфере въездного  и внутреннего туризма гостиничный  сервис включает в себя целый комплекс услуг для туристов и является важнейшим фактором, определяющим перспективы  развития туризма в России. Рыночный опыт в гостиничной индустрии  показывает, что на долю взаимоотношений  между потребителем и служащим приходится от 75 до 90% возникающих «нештатных»  ситуаций, результатом которых являются неудовлетворенность потребителя  качеством обслуживания. По этой причине  на первый план выступает профессиональная подготовка персонала гостиниц и  применение эффективных концепций  уп-равления человеческими ресурсами. 

Профессиональные  стандарты (квалификационные требования) к основным должностям работников туристской индустрии

Профессиональные  стандарты (квалификационные требования) утверждены постановлением Министерства труда и социального развития Российской Федерации № 8 от 17 мая 1999 г. Они предназначены для решения  вопросов, связанных с обеспечением эффективной системы управления персоналом и качеством труда, регулированием трудовых отношений в организациях независимо от форм собственности. Профессиональные стандарты позволяют работодателю уточнять и расширять перечень должностных  обязанностей, осуществлять подбор и  расстановку кадров с учетом особенностей конкретной гостиницы.

Квалификационные  требования являются нормативными документами, предназначенными для определения  должностных обязанностей работников, планирования их профессионального  роста, организации профессиональной подготовки и повышения ква-лификации  соответственно развитию требований к  качеству и продуктивности услуг, подбору, расстановке и использованию  кадров, а также обоснованию принимаемых  решений.

Квалификационные  требования разработаны для двух секторов туристской индустрии: «Туристская  деятельность» и «Гостиницы».В  секторе «.гостиницы» выделены несколько  подсекторов:

служба приема и  размещения;

обслуживание гостиничного фонда;

служба организации  питания.

Должности работников включенные в квалификационные требования, сгруппированы по трем квалификационным уровням в зависимости от направления  деятельности работников, сложности и объемов выполняемых должностных обязанностей, степени самостоятельности и ответственности в принятии и реализации решений.

Так, в службе приема и размещения:

первому квалификационному  уровню соответствуют должности: телефонистка, швейцар, носильщик;

второму квалификационному  уровню соответствуют должности: менеджер службы приема и размещения, менеджер по обслуживанию гостей, администратор, портье.

Основными направлениями  деятельности данных работников являются встреча и регистрация гостей, расселение, расчет за проживание и  оказываемые услуги, а также выполнение других обязанностей, связанных с  деятельностью службы приема и размещения.

При этом уровень  образования может быть разный. Это  и начальное, и среднее, а для  менеджеров — высшее профессиональное образование.

К третьему квалификационному  уровню относятся должности: начальник  службы приема и размещения, старший  администратор и др.

Деятельность этих работников связана с руководством службой приема и размещения гостиницы, контролем за выполнением обязанностей работниками данной службы.

Уровень образования  работников третьего уровня в основном должен соответствовать высшему  профессиональному образованию.

В подсекторе «Обслуживание  гостиничного фонда»:

к первому квалификационному  уровню относятся должности: горничная, уборщик служебных и общих  помещений, кастелянша, работники прачечной  и химчистки;

ко второму квалификационному  уровню относятся должности: старшая  горничная, портной и др.;

к третьему квалификационному  уровню относятся должности: начальник (менеджер) службы гостиничного фонда, дежурный по этажу, руководители бельевой и химчистки.

Все эти работники  заняты в обслуживании гостиничного фонда гостиницы и имеют различный  уровень образования.

ТРЕБОВАНИЯ К ОБСЛУЖИВАЮЩЕМУ ПЕРСОНАЛУ ГОСТИНИЦ

Требования  к  обслуживающему  персоналу  гостиниц  можно условно разделить на 4 группы:

Квалификация (для  всех категорий гостиниц)

1.   Весь обслуживающий  персонал и руководители должны  пройти профессиональную подготовку.

Степень подготовки должна соответствовать предоставляемым  ими услугам.

2.  Знание иностранного  языка.

Для гостиниц категории 1 звезда достаточно знание работниками  службы приема и размещения одного иностранного языка (языка международного общения или языка, наиболее употребляемого клиентами гостиничного комплекса  в этом регионе).

Для гостиниц категории 2 звезды требования аналогичны предыдущим.

Для гостиниц категории 3 звезды всему персоналу, имеющему контакты с проживающими, необходимо знание в достаточном объеме минимум  двух языков международного общения  или других языков, наиболее употребляемых  клиентами гостиницы в этом регионе.

Для гостиниц категории 4 звезды требования аналогичны предыдущим, но знание языков должно быть на более  высоком уровне.

Для гостиниц категории 5 звезд всему персоналу, работающему  с проживающими, необходимо свободное  владение минимум тремя иностранными языками.

2. Поведение

Персонал всех категорий  гостиниц должен уметь создавать  на предприятии атмосферу гостеприимства, должен быть готовым доброжелательно  выполнить просьбу проживающего и в отношении проживающих  должен проявлять терпение и сдержанность.

3 Медицинские требования

Персонал всех категорий  гостиниц должен проходить периодическое  медицинское освидетельствование  для получения соответствующего сертификата.

4. Униформа

Персонал всех категорий  гостиниц, вступающий в контакт с  проживающими, должен носить форменную  одежду, в ряде случаев включающую личный значок с указанием имени  и фамилии. Форма должна быть всегда чистой и в хорошем состоянии.

В гостиничных комплексах любой категории должны быть созданы  отдельные условия для отдыха и питания персонала. Объем таких  условий должен соответствовать  численности персонала.

Численность персонала  в службах зависит от размеров гостиничного комплекса и объемов  обслуживания.

Общие требования, предъявляемые  к персоналу предприятий питания, обслуживающих гостиничные комплексы:

1.  Повара, официанты,  метрдотели принимаются на конкурсной  основе по результатам квалификационных  испытаний и тестирований.

2.  Метрдотели, официанты,  бармены должны знать не менее  одного из европейских языков. В бригаду включают официантов, владеющих различными языками.

3.  Регулярно, но  не реже одного раза в пять  лет, проводится переаттестация  производственного, обслуживающего, административно-управленческого и  технического персонала для подтверждения  или повышения квалификационного  разряда.

4.  Не реже чем  через три года должна проводиться  профессиональная переподготовка  работников туристского предприятия  на курсах повышения квалификации  по специальной программе.

5.   Все работники  должны быть одеты в форменную,  специальную или санитарную одежду  и обувь установленного для  данного предприятия образца,  находящуюся в хорошем состоянии  без видимых повреждений.

6.  Все работники  предприятий питания, обслуживающих  туристов, на форменной одежде  должны носить личный значок  с эмблемой предприятия, должностью, фамилией и именем.

7.   Форменная  одежда метрдотеля должна отличаться  официальной отделкой или включением  в комплект фрака или смокинга.

8.  Работники обслуживающего  персонала должны быть внешне  аккуратными, бодрыми и иметь  подтянутый вид.

9.   Работники,  обслуживающие гостей, должны быть  вежливыми, внимательными и предупредительными  в отношениях с посетителями.В  случае возникновения конфликтной  ситуации работник должен пригласить  дежурного администратора, метрдотеля  или директора предприятия.

10.  Работники не  должны заниматься посторонними  делами на рабочем месте.

11.  Работники кухни,  технических служб и вспомогательного  персонала (уборщики) не должны  появляться в помещениях для  посетителей в санитарной и  специальной одежде, если это  не связано с выполнением ими  прямых обязанностей (проведение  срочных ремонтных работ).

Для достижения предъявляемых  требований на предприятиях гостиничной  индустрии создаются службы управления персоналом.

В условиях рыночной экономики на смену административным методам управления персоналом приходят формы работы с кадрами, основанные на заинтересованности в количестве и качестве труда, росте квалификации и профессионализма, конечных результатов работы. Усиливается значение интересов, мотивов и стимулов.

Известно, что текучесть  рабочей силы на многих должностях в индустрии гостеприимства очень  высокая в первые месяцы назначения работников. Это вызвано незащищенностью, которую работник испытывает в первое время на новом месте, недостатком  знаний применительно к данной работе, а также часто встречающимся  несоответствием между представлениями  о работе и самой работой. Процесс  введения включает в себя процесс  адаптации нового работника к  культуре организации, к ее политике, к правилам труда и, наконец, к  другим членам коллектива.

К основным функциям управления персоналом в современной  организации можно отнести следующие:

•  формирование кадровой политики компании и создание системы документов, отражающей эту  кадровую политику и ее отдельные  составляющие (процедуры);

•  проектирование должностей, определение структуры  персонала и требований к работникам;

•  подбор персонала;

•  оценка и аттестация персонала; вывод и перемещение  работников;

•  обучение и  профессиональное развитие работников (проведение тренингов);

•  работа с кадровым резервом, планирование карьеры работников;

•  совершенствование  оплаты и стимулирование труда;

•  нематериальная мотивация работников;

•  обеспечение  в работе с кадрами требований действующего трудового законодательства;

•  кадровое делопроизводство;

•  формирование корпоративной культуры компании и  управление внутрифирменным климатом.

Приведенный перечень не нужно рассматривать как стандарт. В практике разных компаний формулировки функций и их группировка могут  различаться. Но в целом этот перечень дос-таточно хорошо отражает состав того, что должно делаться на успешно  работающем современном предприятии  гостиничной индустрии для эффективного управления человеческими ресурсами.

Управление персоналом связано с разработкой и реализацией  кадровой политики, включающей в себя:

•  планирование, наем и размещение рабочий силы;

•  обучение, подготовку и переподготовку работников;

•  принципы продвижения  по службе и организацию карьеры;

•  условия найма  труда и его оплаты;

•  обеспечение  формальных и неформальных связей, создание комфортного психологического климата в коллективе.

Анализируя сложившуюся  в конкретных организациях практику, можно выделить два основания  для группировки кадровой политики.

Первое основание  может быть связано с уровнем  осознанности правил и норм, которые  лежат в основе кадровых мероприятий, и последующего непосредственного  влияния управленческого аппарата на кадровую ситуацию в организации. По данному основанию можно выделить следующие типы кадровой политики: пассивная; реактивная; превентивная; ативная.

Пассивная кадровая политика. Руководство организации  не имеет выраженной программы действий в отношении персонала, а кадровая работа сводится к ликвидации негативных последствий. Для такой организации  характерно отсутствие прогноза кадровых по-требностей, средств оценки труда  и персонала, диагностики кадровой ситуации в целом.

Реактивная кадровая политика. В русле этой политики руководство предприятия контролирует симптомы негативного состояния  в работе с персоналом, причины  и ситуацию развития кризиса: возникновение  конфликтных ситуаций, отсутствие достаточно квалифицированной рабочей силы для решения стоящих задач, отсутствие мотивации к высокопродуктивному  труду. Руководство предприятия  предпринимает меры по локализации  кризиса, ориентировано на понимание  причин, которые привели к возникновению  кадровых проблем.

Превентивная кадровая политика. Данная политика возникает  лишь тогда, когда руководство предприятия  имеет обоснованные прогнозы развития ситуации

Активная кадровая политика. Если руководство имеет  прогноз и средства воздействия  на ситуацию, а кадровая служба способна разработать антикризисные кадровые программы, проводить постоянный мониторинг ситуации и корректировать исполнение программ в соответствии с параметрами  внешней и внутренней ситуации, то можно говорить о подлинно активной политике.

Вторым основанием для дифференциации кадровых политик  может быть принципиальная ориентация на собственный персонал или на внешний  персонал. По этому основанию выделяют два типа кадровой политики — открытую и закрытую.

Открытая кадровая политика характеризуется тем, что  организация прозрачна для потенциальных  сотрудников на любом уровне, можно  прийти и начать работать как с  самой низовой должности, так  и с должности на уровне высшего  руководства. Такого типа кадровая политика может быть адекватна для новых  организаций, ведущих агрессивную  политику завоевания рынка, ориентированных  на быстрый рост и стремительный  выход на передовые позиции в  своей отрасли.

Закрытая кадровая политика характеризуется тем, что  организация ориентируется на включение  нового персонала только с низшего  должностного уровня, а замещение  происходит только из числа сотрудников  организации. Такого типа кадровая политика характерна для компаний, ориентированных  на создание определенной корпоративной  атмосферы, формирование особого духа причастности, а также, возможно, работающих в условиях дефицита кадровых ресурсов. 

Одним из основных условий  для создания эффективного состава  персонала является разработка эффективной  организационной структуры гостиничного хозяйства (кадрового планирования, с помощью которого проводится подбор кадров и кадровая политика).

При изучении работы британских отелей специалистами департамента занятости, было выделено восемь основных факторов, определяющих персонал отеля.

1. Размер отеля  (количество спален, количество и  размеры ресторанов и т. д.) определяет масштаб и тип операций, а также степень экономии, которая  может быть достигнута. Большие  отели обычно содержат меньшее  количество обслуживающего персонала,  чем средние отели. В маленьких  семейных отелях обслуживающий  персонал, как правило, тоже немногочисленный.

2. Владение отелем  воздействует на персонал влиянием  на масштаб операций и отношением  владельца к своему отелю. Отели,  которыми владеют группы, как  правило, крупнее и более стандартизированы,  чем независимые отели, которые  имеют тенденцию к индивидуализации.

3. Возраст и расположение  зданий оказывают влияние на  эффективность отельных операций  и соответственно на уровень  персонала. Современные здания, изначально  спроектированные как отели, с  целью упрощения и экономии  операций могут работать с  меньшим количеством персонала,  чем старые отели, которые более  сложны и дорогостоящи в обслуживании.

4. Разнообразие видов  удобств и служб определяет  количество обслуживающего персонала.  Чем разнообразнее ассортимент  продуктов, напитков, других гостевых  сервисов внутри отеля, тем  больше потребности в персонале.

5. Методы, которыми  реализуются службы, оказывают определенное  воздействие на количество персонала  и необходимые навыки. Услуги  могут осуществляться непосредствен-но персоналом отеля, самообслуживанием, каким-либо другим методом. В каждом случае требуется разное количество персонала.

6.  Профессионализм  персонала напрямую связан с  производтельностью, следовательно,  влияет на количество персонала,  необходимое для выполнения определенного  объема и стандарта отельных  служб и сервисов. Это вопрос  отношения, мотивации и тренинга.

7. Организация влияет  на персонал отеля установленными  обязанностями и ответственностью, возможностью использования оборудования, техники и процедур, дающих экономию  в труде.

8. Снижение потребностей (запросов) за год, неделю и  даже в течение дня, приводит  к колебанию в задействованности  персонала. Такие колебания могут  компенсироваться временным, причинным  наймом и частичной занятостью. 

Основной принцип  отбора персонала — «нужный человек  в нужное время на нужном месте». Реализация этого принципа требует  системного подхода, и первым шагом  на этом пути является планирование персонала.

Необходимость в  хорошо обученных работниках с опытом работы в индустрии гостеприимства и проблема большой текучести  рабочей силы предопределяют актуальность эффективного планирования кадров. В  последние годы кадровое планирование стало таким же важным делом в  процессе управления предприятием, как  планирование финансов. Кадровое планирование, связанное с общим развитием  компании, должно учитывать изменения  внешних факторов.

Кадровая функция  из регистрационно-контрольной постепенно стала развивающей и распространилась на поиск и подбор работников, планирование карьеры значимых для организации  фигур, оценку работников управленческого  аппарата, повышение их квалификации.

Все выше приведенные  требования к персоналу, методики подбора  и управления персоналом будут эффективны только при условии соблюдения субординации в отношениях между руководителями гостиничного предприятия, менеджерами  структурных подразделений и  непосредственными исполнителями.

Несмотря на то что  все руководители гостиницы выполняют  управленческие функции, нельзя сказать, что они занимаются одним и  тем же видом трудовой деятельности. Отдельным руко-водителям приходится тратить время на координирование  работы других руководителей, которые, в свою очередь, координируют работу менеджеров более низкого уровня, и так до уровня руководителя, который  координирует работу неуправленческого  персонала - людей, производящих продукцию  и оказывающих услуги.  На каждом последующем уровне управления, начиная  с нижнего, находится меньше людей, чем на предыдущем.

Высший уровень  управления гостиничным предприятием представлен владельцем гостиницы  и генеральным директором, которые  принимают общие решения стратегического  характера. При этом владельцем может  быть частное лицо или целая корпорация.

Примером стратегической цели гостиничного предприятия, которая  определяется самим владельцем, может  быть ориентация предприятия на обслуживание определенного сегмента рынка: групповых  туристов или туристов-индивидуалов, туристов, стремящихся к отдыху и  восстановлению здоровья, или участников конгрессов и конференций и т.д.

Управленческая структура  больших гостиничных предприятий  может включать должности 5—6 директоров отделов, которые подчиняются генеральному директору. Это директор по общественному  питанию, директор по размещению, финансовый, технический, коммерческий директора. Они представляют средний уровень  управления и обеспечивают реализацию политики функционирования предприятия, разработанной высшим руководством, отвечают за доведение более детальных  заданий до подразделений и отделов, а также за их выполнение. Директора  отделов, как правило, имеют широкий  круг обязанно-стей и обладают большой  свободой принятия решений. Помимо выполнения функций перевода общих постановочных  задач в конкретные управленческие решения, они также решают ряд  задач, направленных на удовлетворение потребностей гостей.

В прямом подчинении директора по размещению находятся  менеджеры основных гостиничных  служб: бронирования, обслуживания, приема и расчетной части, эксплуатации номерного фонда.

Директор по общественному  питанию руководит рестораном. Ему  непосредственно подчиняются заведующий производством, шеф-повар, метрдотель, менеджер банкетного обслуживания, старший  официант.

Финансовому директору  подчиняются главный бухгалтер, менеджер хозяйственной службы, контролер  по ЭВМ, заведующий отделом заработной платы.

Технический директор возглавляет инженер но-эксплуатационный отдел. На разных предприятиях должность  технического директора называется по-разному: главный инженер, директор по эксплуатации, главный техник здания. Ему подчинены старший мастер, заведующие мастерскими по ремонту  мебели, оборудования, систем отопления, холодильных установок и т.д.

Для исполнения функций  коммерческой службы в гостиницах предусматриваются  различные должности. Как правило, коммерческому директору подчиняются  менеджер службы конгрес-сного обслуживания, менеджер рекламной службы и др.

Руководители всех уровней управления выполняют также  исполнительские функции. Удельный вес исполнительских функций  понижается с повышением уровня руководства. Расчеты

показывают, что на высшем уровне они занимает около 10%, на среднем — 50% и на низшем —  около 70% общего времени менеджеров.

Такое распределение  общего времени связано с тем, что менеджеры всех трех уровней  имеют два вида заданий: задания  по менеджменту и задания по специальности. Это значит, что руководитель любого уровня управления определенный процент  времени тратит на принятие управленческих решений и определенный — на принятие решений по специальности. Отсюда следует, что с повышением уровня управления удельный вес заданий по специальности  падает, а по менеджменту, соответственно, возрастает.

В зависимости от размера и вида организации, ее отраслевых и территориальных особенностей, других факторов характеристика состава  и функций менеджеров на каждом из трех уровней управления может существенно  меняться. 

Литература: 

1.    Кабушкин, Н.И.,  Бондаренко Г.А. Менеджмент  гостиниц и ресторанов: Учеб. Пособие.  – Мн.: ООО «Новое знание», 2000. – 216 с.

2.    Ляпина, И.Ю. Организация и технология  гостиничного обслуживания / И.Ю.  Ляпина. М.: Герда, 2002. - 356 с.

3.    Нагимова  З.А. Управление персоналом на  предприятиях гостиничного бизнеса.  – СП.: Питер, 2004. – 144 с.

4.    Туризм  и гостиничное хозяйство: Учебник/  под ред. проф., д.э.н. Чудновского  А.Д. – М.: Ассоциация авторов  и издателей «ТАНДЕМ». Изд-во ЭКМОС, 2000. – 400 с.