Виды и типы вопросов

  Министерство образования Республики Беларусь

Учреждение образования

Кафедра социологии

Реферат

«Виды и типы вопросов»

Выполнила                                                                                              

   Каждое конкретное социологическое исследование требует создания особой анкеты, но все они имеют общую структуру. Любая анкета включает в себя три основные части: вводную, содержательную (основную) часть, заключительную часть (паспортичку). Особое значение имеет составление основной части анкеты, так как от этого во многом зависит успех проводимого исследования. Основная часть анкеты включает в себя собственно вопросы, в последовательности которых постепенно раскрывается содержание исследуемой темы. Эта часть анкеты является самой большой по объему и самой сложной по содержанию. Поэтому она тоже структурируется, главным образом с учетом психологии респондента, на своеобразные разделы (блоки вопросов), последовательность и назначение которых строго определены социологом – исследователем. Главная цель начальной трети вопросов основной части анкеты заключается в том, чтобы заинтересовать опрашиваемого, расположить его к сотрудничеству и способствовать его постепенному и полному включению в процесс работы с анкетой. Следует быть очень внимательным и осторожным при отборе начальных вопросов, среди которых не должно быть слишком трудных или щепетильных для респондента. Стоящие в начале вопросы основной части анкеты должны быть доходчивыми для респондента. Обычно по содержанию таковыми являются вопросы, нацеленные на получение какой-то фактической, событийной информации. Вторая треть основной части содержит, как правило, наиболее трудные вопросы, направленные чаще всего на выяснение установок, мнений, оценок индивида, т.е. той информации, которая имеет прямое отношение к основной теме исследования. Заключительная треть текста основной части анкеты включает в себя наиболее интимные и различного рода контрольные вопросы, цель которых углубить и уточнить ту информацию, которая будет получена в ответах на предыдущие вопросы. Практика конкретных социальных исследований показывает, что большинство респондентов преодолевают свою боязнь и подозрительность при ответах на слишком «щекотливые» для них вопросы, когда они ставятся в конец анкеты. Когда респондентом уже проделана значительная часть работы по заполнению анкет, то он психологически готов довести дело до конца и ответить даже на те вопросы, которые, быть может, ранее его смущали. В демографической части анкеты («паспортичке») содержатся вопросы, касающиеся объективного положения и статуса личности (пол, возраст, семейное положение, профессия) опрашиваемого. Как правило, они лаконичны, понятны и не требуют от опрашиваемого особого напряжения. Вопрос о месте «паспортички» в анкете долгое время оставался дискуссионным. Что лучше – помещать ее в начале или в конце анкеты, или же вообще отказаться от концентрации вопросов о статусе опрашиваемого в одном месте, а равномерно разбросать их по всей анкете? После долгих споров и практических проверок пришли к единодушному мнению, что место «паспортички» – в конце анкеты. Хотя частично некоторые вопросы демографического порядка могут ставиться и в начале основной части анкеты для установления контакта и завоевания доверия респондента. Основная роль «паспортички» состоит в том, что она позволяет проверить надежность собранных данных с точки зрения их репрезентативности и сделать более качественным итоговый анализ результатов исследования. Социологами подмечен интересный факт, что иногда «паспортичка» может играть и отрицательную роль. Часто наличие «паспортички» вызывает у некоторых респондентов подозрительность и недоверие к анонимности опроса несмотря на все заверительные гарантии, а это значительно повышает число лиц, неискренних в своих ответах или вообще отказывающихся отвечать. Чтобы в какой-то мере нейтрализовать отрицательное воздействие «паспортички» на некоторых респондентов, необходимо перед исследованием провести хорошую подготовительную работу с опрашиваемым.

   Формулировка вопросов – самый сложный этап составления анкеты. При формулировании вопросов исследователь должен прежде всего обращать внимание на то, чтобы язык вопроса (его словарный состав, стиль) обеспечивал наиболее полную коммуникацию между исследователем и респондентом. Процесс формулирования вопросов часто сводится к сознательному упрощению слов и мыслей до концептуального уровня и понимания их наименее образованными респондентами. Одна из самых трудных проблем, с которой сталкивается при этом исследователь, сводится к выражению абстрактных понятий такими терминами, которые были бы известны и понятны респондентам. Сверх упрощение вопросов, к которому прибегает исследователь для того, чтобы сделать их более понятными для респондентов, может быть воспринято и расценено некоторыми респондентами как оскорбление, как выражение определенного недоверия к их интеллектуальным способностям. Поэтому перед исследователем всегда стоит трудная задача отыскания оптимального варианта формулировки вопроса, отвечающего уровню грамотности и образования респондента. Не меньшую важность при формулировке вопросов имеет и проблема их смыслового значения. Исследователь должен избегать таких формулировок, которые допускают двусмысленную интерпретацию. Следует стремиться к тому, чтобы вопрос интерпретировался и исследователем и респондентом однозначно. В учебных пособиях рекомендуется не задавать вопросы «по­чему?» («Почему Вы предпочли этот коллектив?»). Дело в том, что вопрос «почему?» нехорош тем, что вызывает ответы разного со­держания, выдвигая в качестве причины разные побуждения, ко­торые интервьюеру будет трудно классифицировать. Опрашива­емый может ответить первое, что пришло в голову, или намерен­но скрыть истинные причины, указав чисто внешние мотивы, дать оправдание своему поступку вместо объяснения.

   Под анкетными вопросами специалисты понимают все адресованные респондентам речевые сообщения в вопросительной, утвердительной и отрицательной формулировках, а также и предлагаемые варианты ответов. В социологии анкетный вопрос выполняет функцию исследовательского инструмента.

   Специалисты классифицируют анкетные вопросы по самым раз­нообразным основаниям.

   К первой группе вопросов следует прежде всего отнести так называемые демографические вопросы на выяснение статуса опрашиваемого – его пола, возраста, образования, семейного положения, профессии, стажа работы и т.д. Обычно вопросы такого рода компонуются в один раздел, который получил название «демографической части анкеты» или «паспортички», и помещаются в конец анкеты.

   Вопросы второй группы, нацеленные на выяснение мотивов, оценок и мнений опрашиваемых, являются более трудными для респондентов, чем вопросы первой группы, и поэтому ответы на них бывают всегда менее правильными, менее искренними по сравнению с ответами на последние. Из общего числа вопросов, остающихся без каких бы то ни было ответов, большой процент падает как раз на них. Именно при ответах на эти вопросы чаще всего социолог констатирует такие ситуации, когда респондент не может или не хочет отвечать. Задача исследователя в таких случаях заключается в том, что чтобы с помощью различных технических приемов и средств добиться получения необходимой информации.

   По предметному содержанию вопросы можно поделить на :

   Вопросы о фактах. Целью этих вопросов является получение информации о социальных явлениях, о состоянии дел на производстве, о поведении окружающих. Они могут касаться и личности самого респондента, когда он заполняет данные паспортички, а также нести информацию о его действиях, поступках или их последствиях.

   Вопросы о знании. Их цель состоит в раскрытии того, что знает и что может изложить респондент. Как правило, это вопросы экзаменационного типа, имеющие целью выявить уровень информированности респондента и его знания в определенной области. Такие вопросы могут содержать задания, экспериментальные и игровые ситуации, решение которых требует от опрашиваемого использования определенных навыков, знания конкретных фактов, событий, имен.

   Вопросы о мнении. Эти вопросы направлены на фиксацию фактов, пожеланий, ожиданий, планов на будущее и могут касаться любых проблем и личности самого респондента. Ответом в этом случае выступают оценочные суждения основанные на индивидуальных представлениях. Через мнения выявляется отношение человека к тем или иным событиям.

   Вопросы о мотивах. Эти вопросы призваны выявить субъективное представление человека о мотивах своей деятельности. Один вопрос о мотивах не может дать подлинную картину мотивации деятельности, для этого необходим целый комплекс подобных вопросов.

   По своей логической природе вопросы подразделяются на :

   Основные вопросы. На основе ответов на эти вопросы строятся выводы об изучаемом явлении, они составляют большую часть анкеты.

   Вопросы-фильтры. Эти вопросы создаются для отсева некомпетентных лиц при опросе по изучаемой проблеме или же с целого выделения части респондентов из всего массива по определенному признаку. Так, при исследовании читательской аудитории конкретной газеты, скажем, «Вечерней Москвы», пе­ред тем как переходить к собственно содержательному блоку воп­росов, социолог размещает вопросы-фильтры, где спрашивает, знаком ли респондент с этой газетой. Надобность в них возникает в том случае, когда исследователю важно получить данные, относящиеся не ко всей совокупности респондентов, а лишь к их части. В роли такого спецраспределите­ля и выступают вопросы-фильтры. После ответа на вопрос-фильтр следует задать несколько вопросов, посвященных только этой груп­пе людей. После того как «анкета в анкете» закончилась, целесооб­разно поместить обращение: «Внимание! Вопросы для всех». Когда нет вопросов-фильтров, а выборка неоднородна (напри­мер, в нее попали и семейные, и холостые, а вы этого еще не зна­ете), велика опасность искажения информации. Допустим, об из­менениях в семье будут отвечать и те, у кого ее нет. Стало быть, ваши вопросы заданы не тем людям, для кого они предназнача­лись. Иногда вопросом-фильтром служит уже само название инструмента, на­пример — «Анкета для увольняющегося».

   Контрольные вопросы. Служат для проверки устойчивости, правдивости и непротиворечивости ответов, определения их искренности и достоверности.

   Наводящие вопросы оказывают помощь респонденту в правильном осмыслении основного вопроса, помогают дать более точный ответ. Это вопрос, в котором содержится скрытая подсказка или расшифровка того, в каком направлении пойдет в дальнейшем беседа между исследователем и респондентом, допол­нительная информация, необходимые пояснения. Следует разли­чать две формы наводящего вопроса, проистекающие из разных целей, которые преследуют их авторы:

    Первую форму можно назвать техническим наводящим вопро­сом. Его задача — ввести респондента в курс дела. Исследователь имеет право «наводить на цель», но не имеет права навязывать свой ответ. Наводящий вопрос указывает, каких тематических рамок надо держаться, отвечая на анкету.

    Когда техническая функция, облегчающая диалог с респонден­том, уходит на задний план, вперед выдвигается вторая форма наводящего вопроса — идеологическая. При помощи ловко сфор­мулированных вопросов автор старается не просто направить, но подсказать нужный ему ответ. Обычно к таким приемам прибе­гают недобросовестные политологи, которые, кое-как собрав эм­пирические данные, стараются во всеуслышанье заявить о якобы всенародной поддержке своей партии. Вопрос типа «Хотели бы вы проголосовать за такую партию, которая, подобно коммунистичес­кой, защищает права простых людей?» нельзя считать научным. Это наводящий вопрос во втором, идеологическом смысле.

   Существуют и дру­гие, менее явные признаки наводящего вопроса. Так, использо­вание глагола в сослагательном наклонении усиливает впечатле­ние о сомнительности обсуждаемого факта, такое же воздействие оказывает применение частицы «ли». К плачевному итогу приводят наводящие вопросы, адресован­ные не реальным людям, а вымышленным, тем, образ которых со­циолог желает внушить респонденту. Обычно они начинаются с таких фраз: «Вам как человеку компетентному известно, что...»; «Нельзя не согласиться с...»; «По мнению всех здравомыслящих людей...».

   Даже обычные вопросы превращаются в наводящие в плохом значении, когда респондент, слабо мотивированный на участие в опросе, догадывается, какие сведения хочет получить ученый, и вся­чески ему подыгрывает. Респондент не заинтересован да и не хочет отстаивать свою точку зрения, если она отличается от предложен­ной социологом. Это называется «феноменом услужливого респон­дента». Он готов принять предложенные варианты и выдать за соб­ственные, лишь бы не затрачивать время и силы на то, в чем он лично не заинтересован. Еще в 30-е гг. П. Лазарсфельд обнаружил, что рес­понденты указывают причины ответов, наиболее интересные для исследователя. Правда, некоторые респонденты, почувствовав тен­денциозность вопросов, отказываются участвовать в опросе.

   Борьба с идеологическими наводящими вопросами должна на­чинаться с самого социолога, которому предстоит выполнить самую трудную в его жизни задачу - освободиться от собственной предвзятости, подойти к составлению анкеты объективно, избавить­ся от компрометирующих его научную честь формулировок.

   Деликатный вопрос - это такой анкетный вопрос, который зат­рагивает щекотливые темы, касается интимно-личных сторон жизни респондента, вопросов, которые не принято обсуждать либо в его узком кругу, либо в обществе в целом. В то время как при работе с наводящими вопросами, их кор­ректировке и исправлении ученый обязан избавляться от собствен­ных предрассудков, партийной, классовой или расовой пристра­стности, в деле конструирования деликатных вопросов ему необ­ходимо проделать нечто совершенно другое — научиться уважать пристрастия, стереотипы, больные места, слабости и, наконец, права других людей, прежде всего тех, кого он опрашивает. Та­ким образом, появление деликатных вопросов является недооцен­кой исследователем пристрастности респондентов. Неде­ликатным считается задавать вопросы о евреях, гомосексуалистах или прямолинейно спрашивать респондента: вы относите себя к числу бедных? Неделикатно спрашивать супругов «Почему Вы развелись?», а родителей «Почему Ваши дети плохо учатся?».

   По своей психологической функции, определяющей отношение респондента к самому факту анкетирования и к тем вопросам, на которые ему предстоит ответить, вопросы делятся на:

   Контактные вопросы служат для установления контакта с респондентом. Их цель – создать интерес к исследованию, побудить принять в нем участие. Как правило, это первый или один из первых вопросов анкеты, который по форме должен быть весьма простым и касаться самого респондента, как бы настраивать его на заинтересованное участие в анкетировании. В качестве контактных вопросов часто используют вопросы чисто событийного характера. Главная же функция этого вида вопросов – облегчение взаимодействия с респондентом во время опроса, побуждение его к наиболее полному и искреннему представлению своего мнения по существу исследуемой проблемы.

   Буферные вопросы. Целью этого вида вопросов является переключение внимания при переходе от одного тематического блока к другому, причем часто этот вид вопроса представляет не только собственно вопрос, но и повествовательную преамбулу к нему, где исследователь поясняет логику мысли, создавая этим симметрию общения: респонденту конкретно предлагается переключиться с одной проблемы не другую и объясняется, для чего это необходимо сделать, ему предлагается подумать, вновь заострить внимание, переключиться. Вопросы этого вида как правило начинаются с общей формулы : “Как вы думаете?” – и далее идет описание новой проблемы. С помощью таких "буферов" исследователь не просто вежливо предлагает респондентам переключить свое внимание на другую тему, но и поясняет, зачем это нужно. Например, после вопросов о досуге дается такая формулировка: "Большую часть своей жизни человек проводит на работе. Огорчения и радости, успехи и неудачи в труде небезразличны для нас. Поэтому неудивительно, что мы хотим поговорить с Вами о работе".

   Правило воронки. Подготовка респондента к наиболее важным ответам происходит при помощи постановки в начало анкеты вопросов наиболее простых, которые постепенно усложняются. Переход от простых к сложным вопросам получил название правила воронки. Его применение позволяет респондентам постепенно выработать уверенность в своей способности выступать в такой роли. В середине анкеты располагаются наиболее важные с точки зрения исследования и трудные для респондентов вопросы. Здесь же задаются вопросы, носящие наиболее явный тенденциозный или деликатный характер: факт сопряженности различных ответов позволяет надеяться, что если на более простые предшествующие вопросы респонденты отвечали свободно, без стеснения, то и на эти вопросы они смогут отвечать так же. Работа с такими вопросами - кульминационный момент в анкете. После него, если учесть возможную усталость респондента и спад интереса, ставятся наиболее простые вопросы, не требующие сильного напряжения памяти, воображения, внимания и т. п.

   Эффект излучения. Когда все вопросы логически взаимосвязаны и последовательно сужают тему, у респондента возникает определенная установка, согласно которой он будет отвечать на них. Такое взаимовлияние вопросов называется эффектом излучения или эффектом эха и проявляется в том, что предшествующий вопрос (или вопросы) направляют ход мыслей респондентов в определенное русло, создают некоторую мини-систему координат, в рамках которой формулируется или выбирается вполне определенный ответ.

   Прямые вопросы направлены на выражение отношения респондента – по поводу анализируемой проблемы, их оценку с его собственной позиции.

   Косвенные вопросы. При ответе на эти вопросы респондент отвечает от имени группы, коллектива, в безличной форме, что позволяет ему как бы скрыть свою собственную позицию и усилить критический акцент своих высказываний. Кроме того, косвенные вопросы задаются и тогда, когда прямые вопросы не вполне удобно задавать или есть предположение, что на них не будет получено искренних ответов, это ситуации, касающиеся частных, интимных сторон человеческой жизни или их отношения к власти, к своему непосредственному начальнику.

   По характеру ответов на составленные вопросы они подразделяются на следующие виды:

   Открытые вопросы предполагают оригинальный повествовательный ответ в виде слова, предложения или нескольких предложений. Формально эти вопросы выделяются тем, что за ними следует несколько пустых строк, которые и следует заполнить. Полученный ответ при этом носит естественный характер, дает максимум информации по теме исследования, что является весьма важным для социолога. Однако возникают сложности, связанные с обработкой полученных ответов, их кодировкой. Респонденты охотно отвечают на открытые вопросы в том  случае, когда они имеют развитую систему представлений по теме вопроса и считают себя в ней компетентными. Если же предмет опроса им мало знаком или непривычен, сложен для анализа, то респонденты уклоняются от ответов: либо дают неопределенный ответ, либо отвечают не по существу. В этом случае, применяя открытый вопрос, исследователь рискует совсем не получить со­держательной информации и сможет лишь выяснить, что по дан­ному вопросу совокупность опрошенных не имеет сформировав­шегося мнения. В то же время, используя закрытую форму воп­роса, исследователь помогает респонденту сориентироваться в предмете разговора и выразить свое отношение к проблеме че­рез предложенный набор возможных суждений или оценок. Открытые вопросы не содержат никаких подсказок и дают возможность респонденту выразить свое мнение в той словесной форме, в которой он привык выражаться, во всей полноте, до подробностей. Они могут иметь две формы расположения — ли­нейную и табличную.

  Полузакрытые вопросы. Здесь наряду с набором определенных вариантов ответов в ситуации невозможности выбрать подходящий вариант из предложенного перечня, респонденту предоставляется возможность высказать свое мнение по обсуждаемой проблеме в свободной форме, т.е. соединяются признаки открытости и закрытости. Формулируя варианты ответов, следует помнить три важных правила, подтвержденных экспериментальными исследованиями:

   а) отвечающий на вопрос чаще выбирает первые варианты, реже – последующие. Поэтому правило 1-первыми должны быть наименее вероятные варианты ответа;

   б) чем длиннее вариант, тем меньше вероятность его выбора, так как для усвоения смысла требуется больше времени, а респондент не склонен его тратить. Поэтому правило 2 – варианты ответа должны быть примерно равной длины;

   в) чем более общий (абстрактный) характер имеет вариант, тем меньше вероятность ее выбора. Люди часто мыслят очень конкретно, их раздражает неясность ситуации там, где исследователю она кажется предельно конкретной. Отсюда правило 3 - все варианты ответов следует выдерживать на одном уровне конкретности.

   Никоим образом нельзя комбинировать несколько идей в одной фразе.

   Все возможные варианты ответов должны быть отпечатаны на одной странице, чтобы респондент мог разом охватить рамки соотнесения оценок.

   Нельзя печатать всю серию положительных подсказок ответов подряд и следом за нею - серию отрицательных, или наоборот. В этих случаях мнение навязывается самой последовательностью предложенных вариантов.

   Список предложенных ответов иногда столь обширный, что опрашиваемые устают по мере продвижения к его концу и с последними группами суждений работают менее внимательно, чем с первыми, или же начинает действовать сила инерции в ответах. В таком случае целесообразно расчленить список на три блока и предложить части опрашиваемых блокировку в одной последовательности, остальным группам - в другой.

   Полного совпадения данных, полученных из вопросов закрытого и открытого типов, не бывает. Специальные методические эксперименты указывают на то, что информация, получаемая из ответов на открытый и закрытый вопросы, относительно идентична при ранжировании каких-то объектов (например, предпочтений телепрограмм, видов досуговой деятельности и т.п.), но существенно разнится при оценке степени разнообразия взглядов и позиций опрашиваемых; широты и разнообразия предпочтений; богатства мотивировок тех или иных действий и т. п.

   Закрытый вопрос, считают специалисты, — самый популяр­ный вид техники сбора данных. Он употребляется в анкетах чаще других типов вопросов и очень разнообразен по форме, по­строению, способу закрытия, содержанию. Закрытие может быть очень простым, в виде шкалы, на которой расшифрованы толь­ко крайние точки.

   Шкальные вопросы. Ответ на эти вопросы дается в виде шкалы, в которой необходимо отметить тот или иной показатель. Одним из ключевых аспектов оформления анкеты является шкала оценок, которая является инструментом, используемым для этого измерения, она является очень критическим элементом. Три наиболее часто используемые шкалы при исследованиях удовлетворенности потребителя — это шкала Лайкерта, словесная шкала и цифровая шкала. Шкала Лайкерта и словесная шкала похожи тем, что обе они используют слова для описания пунктов шкалы. Цифровая шкала, как ясно из названия, использует цифры.

   Шкала Лайкерта. Часто используемая при различных исследованиях мнений, шкала Лайкерта проста для заполнения, но имеет существенный недостаток, связанный с тем, что предлагаемые фразы могут вызвать тенденцию в ответах респондентов. Шкалы Лайкерта в анкетах всегда имеют положительную тенденцию. Вы очень редко увидите негативную тенденцию в шкале, использующую отрицательные примеры («Ресторан был грязным... согласны — не согласны»). Тенденция еще больше проявляется в вопросах о важности, когда респонденту активно внушается: «Важно, что...»

   Словесная шкала. Анкеты, использующие словесные шкалы, просты в заполнении и имеют то преимущество, что они содержат измеряемые параметры (важность и удовлетворенность) внутри шкалы, уменьшая риск путаницы. Поскольку словесная шкала является наиболее простой и ясной, она, как правило, заполняется аккуратно и с наименьшим числом ошибок. Составление отчетов по словесным шкалам с подсчетом «процента удовлетворенности» (т. е. процента анкет с отмеченными первыми двумя квадратами) может скрыть изменения удовлетворенности потребителя, вызванное объединением в одно целое оценок из двух разных категорий — «удовлетворен» и «не удовлетворен». На самом деле, если результаты обрабатываются таким образом, то нет смысла иметь более двух пунктов на шкале — «удовлетворен» и «не удовлетворен». Статистически не приемлемо преобразовывать пункты словесной шкалы в числа и получать средние значения этих чисел. Это вызвано тем, что шкалы словесного типа — порядковые по своей функции. Они дают порядок от хорошего до плохого или от удовлетворенности до неудовлетворенности, без определения количественной меры. Другими словами, мы знаем, что «решительно согласен» — лучше, чем «согласен», но мы не знаем — насколько лучше. Также мы не знаем, равна ли дистанция между «решительно согласен» и «согласен» дистанции между «согласен» и «ни да, ни нет». Поэтому словесные шкалы должны анализироваться с использованием частотного распределения, при котором просто подсчитывается, сколько респондентов отметили каждый квадрат. Статистически не приемлемо использовать средние значения и стандартные отклонения или применять многомерные статистические методы для установления взаимосвязи между переменными в наборе данных. Это делает невозможным прямое сравнение по степени важности и удовлетворенности, если только пункты категорий не сгруппированы, например, следующим образом: процент респондентов, отметивших квадраты «очень удовлетворен» и «удовлетворен», по сравнению с процентом, отметивших квадраты «очень важно» и «важно». Как сказано ранее, из-за потенциально большого разнообразия в распределении оценок внутри каждой категории, такие результаты могут не давать надежной картины.

   Цифровая шкала. Цифровые шкалы легко заполнять — так же легко, как и словесные шкалы. В отличие от многих других шкал, цифровые шкалы могут быть использованы независимо от метода сбора данных. Словесные шкалы очень неудобны при телефонных интервью. Очень сильным аргументом в пользу цифровых шкал является их удобство для анализа и, что очень важно, для сообщения результатов коллегам в вашей организации. Простые вычисление средних значений оценок, выставленных по десятибалльной цифровой шкале, упрощают понимание результатов и их последствий. Непосредственное сравнение со средними оценками важности дает более ясную картину областей, требующих внимания, по сравнению с гораздо менее наглядными частотными распределениями, которые должны использоваться для соответствующего статистического анализа шкал словесного типа. Цифровые шкалы можно расширять. Обычно они содержат 5, 7 или 10 пунктов. Непрактично иметь много пунктов в словесной шкале, и это является их существенным недостатком, поскольку различия в результатах исследований, проведенных в различные периоды времени могут быть очень небольшими. Более широкая шкала позволяет респонденту быть более избирательным, особенно в верхней части шкалы удовлетворенности, что важно, поскольку, если обслуживание становится конкурентоспособным, то именно очень удовлетворенные респонденты будут, скорее всего, давать рекомендации и останутся лояльными.

   Вопросы-меню. Здесь респонденту предлагается выбрать любое сочетание вариантов предлагаемых ответов. Иногда ис­следователь предлагает респонденту проранжировать выбранные ответы — упорядочить их по степени привлекательности, значимос­ти для него. Например, из предложенного списка выбираются три самые привлекательные профессии. И всякий раз нужное число вы­боров должно оговариваться (обычно в скобках) в тексте вопроса.

   Альтернативные вопросы предполагают ответы по принципу “да-нет”, носят взаимоисключающий характер. При этом предложенный перечень альтернатив должен быть полностью исчерпывающим, а сами альтернативы должны быть перемешаны без смещения в какую-либо сторону, т.е. уравновешены.

   В настоящее время опрос является одним из самых распространенных и широко используемых методов в конкретных социальных исследованиях. Необычайная популярность этого метода объясняется его своеобразной универсальностью.

2