Внутренняя среда на эффективность организации

Содержание

Содержание 1

Введение 2

I Теоретическая часть

1.1 Понятие внутренней среды организации 3

1.2 Анализ факторов внутренней среды 3

1.3 Элементы внутренней среды организации и степени их влияния на организацию 4-14

II Практическая часть

2.1 Анализ внутренней среды  фирмы “Discovery” 15-22

2.2 Технология обслуживания турфирмой клиента 23-24

2.3 Организационная структура предприятия 25-26

Заключение 27

Список использованных источников 28

Введение

Под внутренней средой понимается совокупность всех внутренних факторов организации, которые определяют процессы ее жизнедеятельности. Внутренняя среда организации, в которой принимаются конкретные решения по ведению бизнеса, интерпретируется как универсальная вне зависимости от организационной формы.

Внутренняя среда состоит из различных функциональных областей, общих для всех типов организаций. На небольшой фирме все функции могут выполняться одним лицом, в то время как в больших организациях они разделены и закреплены за специализированными внутренними структурами. 
Актуальность изучения внутренней среды состоит в том, что анализ внутренних переменных позволяет руководству понять – выполняет организация поставленные перед ней цели, что нужно изменить, чтобы достичь этих целей.

Цель курсовой работы –  изучение основных переменных внутренней среды, а также обзор основных методов анализа внутренней среды  организации.

Объект исследования внутренняя среда предприятия.

Предмет исследования –  методы анализа внутренней среды  организации. Внутренняя среда полностью пронизывается организационной культурой, она может способствовать тому, что организация выступает сильной, устойчиво выживающей в конкурентной борьбе. Но может быть и так, что организационная культура ослабляет организацию, в том случае, если она не имеет высокий финансовый потенциал. Для организации с сильной организационной культурой характерно подчеркивание важности людей, работающих в ней. Предоставление об организационной культуре дает наблюдение того, как сотрудники трудятся на своих рабочих местах, как она взаимодействуют друг с другом.

Теоретическая часть

1. Понятие внутренней среды организации

Внутренняя среда организации  – совокупность встроенных элементов, которые определяют способность  и степень интеграции организации  во внешнюю среду. Внутреннюю среду  можно рассматривать как в  статичном состоянии, выделяя состав элементов и культуру, так и  в динамике, изучая процессы, протекающие  под действием ряда факторов.

1.2  Анализ факторов внутренней среды

Чтобы определить стратегию поведения  организации и провести эту стратегию  в жизнь, руководство должно иметь  углубленное представление о  внутренней среде организации, ее потенциале и тенденциях развития. При этом внутренняя среда изучается стратегическим менеджментом в первую очередь для  того, чтобы вскрыть те угрозы и  возможности, которые организация  должна учитывать при определении  своих целей при их достижении. Внутренняя среда организации оказывает постоянное и самое важное влияние на функционирование организации. Внутренняя среда имеет несколько срезов. Каждый из них включает набор ключевых процессов и элементов организации, состояние которых в совокупности определяет тот потенциал и возможности, которыми располагает организация. Кадровый срез внутренней среды охватывает такие процессы как: взаимодействие менеджеров и рабочих, найм, обучение и продвижение.      

Маркетинговый срез внутренней среды  организации охватывает все те процессы, которые связаны с реализацией  продукции. Финансовый срез включает в  себя процессы, связанные с обеспечением эффективного использования и движения финансовых средств в организации. В частности это поддержание и обеспечение прибыльности, создание инвестиционных возможностей. Для более глубокого понимания организации представляется целесообразным рассмотреть, из каких элементов состоит внутренняя среда и определить степень ее влияния на организацию.

3. Переменные внутренней среды – цели, задачи, структуру, технологию, персонал

Первым и основным элементом  внутренней среды в организации  можно назвать наличие цели, поскольку, как известно, ни одна из организаций  не сможет сформироваться и тем более  существовать, если не будет определена её цель. Организация, по определению - это, по крайней мере, два человека с осознанными общими целями. Определение цели может быть дано двояким образом – для внешних наблюдателей, участников, пользователей продукцией организации, и для функционирования. Многообразие целей организации обычно не может быть сведено к одному измерителю. Общепринято считать, что основной целью работы большинства организаций является удовлетворение рыночной потребности в продукции или услугах и получение прибыли. Прибыль – это ключевой показатель организации. Но не у всех организаций получение прибыли является главной целью. Подобное разнообразие направленности деятельности простирается дальше, поскольку крупные организации имеют много целей. Для того чтобы получать, например, прибыль, бизнес должен сформулировать цели в таких областях, как доля рынка, разработка новой продукции, качество услуг, подготовка и отбор руководителей и  даже социальная ответственность.

Некоммерческие организации тоже имеют разнообразные цели, но, вероятно, будут больше уделять внимания социальной ответственности. Ориентация, определяемая целями, пронизывает все последующие решения руководства. В подразделениях, так же как и во всей организации, необходима выработка целей. Например, целью финансового подразделения турфирмы может быть уменьшение кредитных потерь до организации может иметь целью сокращение количества жалоб потребителей на 20 % в следующем году. Цели подразделений в различных организациях, которые имеют сходную деятельность, будут ближе между собой, чем цели подразделений в одной организации, занимающихся различными видами деятельности. Нужно не забывать, что цели подразделений должны составить конкретный вклад в цели организации как целого, а не вступать в противоречие с целями других подразделений. Еще одним направлением разделения труда в организации является формулирование задач.                                                       

Задача - это предписанная работа, серия работ или часть работы, которая должна быть выполнена заранее  установленным способом в заранее оговоренные сроки. С технической точки зрения, задачи предписываются не работнику, а его должности. На основе решения руководства о структуре, каждая должность включает ряд задач, которые рассматриваются как необходимый вклад в достижение целей организации. Считается, что, если задача выполняется таким способом и в такие сроки, как это предписано, организация будет действовать успешно.

Характеристики задач. Задачи организации  традиционно делятся на три категории. Это работа с людьми, предметами, информацией. Задачи в турфирме предписываются не работнику, а должности. В соответствии со структурой организации каждой должности предписан ряд задач, которые рассматриваются как необходимый вклад в достижение целей организации.                    

Следующим немаловажным элементом  является структура организации, без  которой не может существовать ни одна организация.

Cтруктура - это форма организации системы. Она отражает наиболее

существенные, устойчивые связи между  элементами системы и их группами, которые обеспечивают основные свойства системы. Таким образом, структура  управления организацией дает представление  о ее подразделениях, службах и  отдельных должностных лицах, их специализации, соподчиненности и  взаимосвязи (по вертикали и горизонтали). Структура управления включает в себя все цели, распределенные между различными звеньями. Одной из основных концепций, имеющих, отношение к структуре является, специализированное разделение труда. В большинстве современных организаций разделение труда вовсе не означает случайного разделения работ между имеющимися людьми. Характерной особенностью является специализированное разделение труда – закрепление данной работы за специалистами, т.е. теми, кто способен выполнить ее лучше всех с точки зрения организации как единого целого. В пример можно привести разделение труда между экспертами по маркетингу, финансам и сервису.

На данный момент во всех организациях, за исключением самых мелких, имеет  место горизонтальное разделение труда  по специализированным линиям. Если организация  достаточно велика по размеру, специалистов обычно группируют вместе в пределах функциональной области. Как именно осуществить разделение труда в  организации – один из вопросов, являющийся существенным управленческим решением.

Контроль управления определяет начало выработки сигналов для коррекции поведения всей системы управления. Контроль предназначен для комплексного изучения экономической эффективности, законности и целесообразности производственных, хозяйственных и финансовых операций, на основе использования учетной, отчетной, плановой (нормативной) и другой экономической информации. Не существует идеальной сферы контроля. Многие переменные внутри организации и снаружи могут влиять на нее. Кроме того, ни сфера контроля, ни «высота» структуры не показатель величины самой организации.

Формулирование и сообщение  целей организации в целом  и каждого ее подразделения представляет собой лишь один из многочисленных механизмов координирования. Руководители всегда должны, ставить перед собой вопрос: каковы их обязательства по координации и что они делают, чтобы их выполнить.           Этот элемент организации нередко воспринимается сотрудниками как некий механизм работы организации по превращению исходных предметов труда в итоговые результаты, перекликающиеся с целями деятельности организации.    

Технология как фактор внутренней среды имеет гораздо большее  значение, чем многие думают. Их целью  является достижение максимальной гибкости производства. Посреднические технологии занимают промежуточное место между  индивидуальными технологиями и  технологиями массового производства. Посреднические технологии позволяют  организациям использовать многочисленные вариации потребностей сторон, вступающих во временную связь. Никакой тип технологий не может считаться «лучшим», каждый имеет свои преимущества, и лучшим образом соответствует выполнению определенных задач и достижению конкретных целей.

Технология туроператорской и  турагентской деятельности. Туроператорская деятельность - деятельность по формированию, продвижению и реализации туристского продукта, осуществляемая юридическим лицом.

 Туристский продукт формируется из комплекса услуг по перевозке и размещению, оказываемых за общую цену (независимо от включения в общую цену стоимости экскурсионного обслуживания и (или) других услуг) по договору о реализации туристского продукта; Их оказывают транспортные фирмы и компании, гостиницы, рестораны, кафе, экскурсионные фирмы, музеи и выставочные залы, парки аттракционов, азартные мероприятия и заведения, спортивные и курортные организации. Комплектацией туристского продукта, то есть формированием набора услуг, занимаются туроператоры. Туроператор составляет дифференцированные туристические продукты из составляющих услуг в соответствии с требованиями и пожеланиями клиентов, разрабатывает туристические маршруты, насыщает их услугами посредством взаимодействия с поставщиками услуг, обеспечивает предоставление услуг, подготавливает рекламно-информационные издания по своим туристическим продуктам, определяет цены, передает турпродукт агенту для их последующего продвижения и реализации туристам. Главной рыночной ролью этих организаций является соединение поставщиков услуг с клиентами-туристами. Это специфический туристский вид бизнеса. Здесь важен правильный выбор поставщиков услуг, основанный на профессиональных знаниях туристского рынка, бизнеса, особенностей его развития и рычагов управления.                                                                                                                  На практике бывает очень трудно определить различие между туроператорами и турагентами. Чаще всего обе функции выполняют одна организация, которая может сама разрабатывать маршруты как туроператор и продавать их туристам и другим турагентам как турагент, а также приобретать туры у других фирм для своих клиентов. Интенсивное развитие индустрии туризма, возникновение и усиление конкуренции повлияли на формирование структуры туроператоров и предопределили их дальнейшую специализацию.

По виду деятельности туроператоры бывают:

- операторами массового рынка  – они продают большое число  туристских пакетов, в которые  часто включаются чартерные авиарейсы  в определенные пункты назначения, главным образом в места развития  массового туризма;

- специализированными операторами  – они специализируются на  определенном продукте или сегменте  рынка (на определенной стране, на определенном виде туризма  и т.д.).

В свою очередь специализированные операторы подразделяются на туроператоров:

- специального интереса (например, организация сафари в Африке);

- специального места назначения (например, фирмы, специализирующиеся только на Англии или Испании);

- определенной клиентуры (молодежные, бизнес-туры, семейные туры и т.д.);

- специальных мест назначения (например, турбазы);

- использующих определенный вид  транспорта (автобусы, теплоходы и т.д.);

По месту деятельности туроператоры бывают:

- местными (внутренними) – они ориентируют туристические пакеты в пределах Российской Федерации;

- выездными – они ориентируют туристические пакеты на зарубежные страны;

- операторами на приеме –  они базируются в месте назначения (в стране назначения) и обслуживают  прибывающих иностранных туристов  в пользу других операторов  и агентов.

Кроме того, туроператоров можно  подразделить на инициативных и рецептивных.

Инициативные  туроператоры – это операторы, отправляющие туристов за рубеж или в другие регионы по договоренности с принимающими (рецептивными) операторами или с туристскими организациями. Отличием их от туристских агентств, занимающихся исключительно продажей чужих туров, является то, что они занимаются комплектацией туристского продукта, состоящего не менее чем из трех услуг:

-   размещение;

-   транспортировка туристов;

-   любая другая, не связанная с вышеназванными, услугами.

Классический инициативный туроператор  формирует сложные маршрутные туры, комплектуя их из услуг местных туроператоров  в разных местах посещения (по маршруту), обеспечивает проезд к месту начала путешествия и обратно и организует предоставление внутри маршрутного транспорта. К таким туроператорам относятся выездные туроператоры и внутренние туроператоры, занимающиеся отправкой внутренних туристов в другие регионы страны.

Рецептивные туроператоры – это туроператоры на приеме, то есть комплектующие туры и программы обслуживания туристов с использованием прямых договоров с поставщиками услуг (гостиницами, организациями питания, досугово-развлекательными учреждениями и т.д.).

Согласно действующему международному и российскому законодательству за качество предоставленной услуги полную ответственность перед туристом несет та организация, которая сформировала и продала ему пакет услуг, независимо от того, сама она предоставляет  эти услуги или третье лицо (поставщик  услуг).

Турагентская деятельность - деятельность по продвижению и реализации туристского продукта, осуществляемая юридическим лицом или индивидуальным предпринимателем.

Турагент продвигает и реализует  туристский продукт клиенту в виде комплексов (инклюзив туров) или свободного набора услуг (заказных туров).

Турагент – это посредник, занимающийся продажей сформированных туроператором туров, действующий на основе посреднических договоров, или продавец, действующий на основе договоров купли-продажи туристских продуктов. Турагент добавляет к приобретаемому туру проезд туристов от места их проживания до первого по маршруту пункта размещения, от последнего на маршруте пункта размещения и обратно. Турагентство – достаточно распространенный вид бизнеса в туризме. Значительная часть фирм действует как розничные турагентства, работая с клиентами напрямую.

Основные  задачи турагентства:

-полное и широкое освещение возможностей отдыха и путешествий по всем имеющимся турам, курортам, туристическим центрам и т.д.;

-продвижение этой информации с помощью рекламы;

-организация продажи туристского продукта в соответствии с современными методами торговли, с использованием специфики и особенностей туристского бизнеса.

Туристические агентства могут  иметь разнообразные формы:

-чисто туристические агентства по продаже туров, сформированных туроператорами, на условиях комиссионного вознаграждения;

-транспортно-туристические агентства по организации транстуров. Здесь есть перспективы для создания совместных фирм с транспортными организациями: авиационно-транзитными, авиакомпаниями, железными дорогами. Вариантом взаимодействия с перевозчиками также являются агентские соглашения по реализации транспортных билетов.

С точки зрения специфики деятельности, турагентства могут быть:

 - многопрофильными (наиболее распространены), т.е. осуществляющими комплексное обслуживание любых клиентов, включая отпускников, командированных и пр.;

 -специализированными. Наиболее распространенными из которых являются коммерческие турагентства, организующие деловые поездки для крупных компаний, включая конгрессное обслуживание, а также специализирующиеся в организации отдыха.

Турагенты и туроператоры могут  иметь разнообразные формы собственности. Главной рыночной задачей как  турагента, так и туроператора остается обеспечение устойчивого положения  на туристском рынке и получение прибыли

Турагенты и туроператоры различаются  между собой:

-по системе доходов

Туроператор имеет некоторый туристский продукт, и его прибыль формируется  из разницы между затратами на его формирование и ценой продажи. Часто туроператор приобретает  отдельные услуги, из которых затем  формирует комплексный туристский продукт со своим механизмом ценообразования.                            В то же время турагент действует как розничный продавец, и его прибыль получается из комиссионных за продажу чужого туристского продукта либо из разницы между ценой покупки и ценой продажи туристского продукта. Турагент реализует туристский продукт (часто и отдельные услуги: авиабилеты, номера в гостиницах и т.д.) по ценам туроператоров;

-по принадлежности туристского  продукта.

Туроператор всегда имеет запас  туристского продукта для продажи, а турагент запрашивает определенный продукт (услугу) только тогда, когда  клиент выражает покупательский интерес.

Важной  особенностью туристского продукта, отличающей его  от промышленных товаров, является широкое участие людей  в производственном процессе. Таким образом, человеческий фактор оказывает сильное влияние на его качество.  Персонал  в индустрии туризма является важнейшей составной частью конечного продукта, одним из основных ресурсов конкурентных преимуществ организации, и, следовательно, качество обслуживания в туристских организациях зависит от мастерства и сознательности служащих. Удовлетворение клиента в сфере обслуживания достигается вежливостью персонала и его отзывчивостью.  Качество обслуживания в организациях индустрии туризма зависит от умения персонала:     

-  распознать и оценить требования каждого клиента к заказываемому обслуживанию;      

-  оценить восприятие каждым клиентом предоставляемого ему обслуживания;     

-  оперативно корректировать по необходимости процесс обслуживания, добиваясь удовлетворенности каждого клиента предоставляемым

обслуживанием.  

Персонал  в сфере туризма должен уметь  пользоваться современными информационными технологиями. Самым быстрым и достоверным источником информации о туристских регионах, предприятиях отдыха и развлечениях, уникальных предложениях и скидках!

Таким образом, в настоящее время для  квалифицированной работы в индустрии туризма помимо технологической подготовки, знаний в области туристского бизнеса необходима соответствующая психологическая подготовка, владение вопросами межличностного общения. Все большее значение приобретают такие личностные качества работника, как коммуникабельность, ориентация на достижение результат, клиентоориентированность, ответственность, обучаемость, способность планировать работу, стрессоустойчивость, умение работать в команде, аккуратность, внимательность, лояльность к компании. Эти обстоятельства объясняются тем, что в индустрии туризма ошибка, допущенная персоналом, может повлиять на дальнейший выбор клиента и на его удовлетворенность качеством обслуживания.

Люди являются основой любой  организации. Без людей нет организации. Люди в организации создают ее продукт, они формируют культуру организации, ее внутренний климат, от них зависит то, чем является организация.                                       В силу такого положения люди для менеджера являются «предметом номер один». Менеджер формирует кадры, устанавливает систему отношений между ними, включает их в созидательный процесс совместной работы, способствует их развитию, обучению и продвижению по работе.

 Существует три основных аспекта человеческой переменной в ситуационном подходе к управлению: поведение отдельных людей, поведение людей в группах, характер поведения руководителя, функционирование менеджера в роли лидера и его влияние на поведение отдельных людей и групп. Понимание и успешное управление человеческой переменной очень сложно.                                              Аспекты индивидуального поведения. Поведение человека в обществе и на работе является результатом сложного сочетания индивидуальных характеристик личности и внешней среды. В качестве таких характеристик следует выделить:                              Способности. Люди наиболее наглядно различаются по присущим им способностям, или качествам (способность к кропотливой, спокойной или быстро обновляющейся деятельности, способности к определенной физической, интеллектуальной или творческой деятельности). Различия в способностях частично объясняются наследственностью, но, в основном, приобретаются с опытом.

 Влияние среды на личность и поведение. Устойчивый набор индивидуальных характеристик, внутренне относительно согласованных, определяет личность. Руководители должны совершенствовать свою способность направлять поведение рабочих таким образом, чтобы добиться целей организации, используя людей, имеющих черты, желательные для выполнения данной задачи, и в то же время создать рабочую среду, которая способствовала бы поддержанию этих черт.        Внутренняя жизнь организации состоит из большого количества различных действий, процессов и подпроцессов. В зависимости от типа организации, ее размера и вида деятельности отдельные процессы и действия могут занимать в ней ведущее место, некоторые же, широко осуществляемые в других организациях процессы, могут либо отсутствовать, либо осуществляться в очень небольшом размере. Однако, несмотря на огромное разнообразие действий, и процессов, можно выделить пять групп функциональных процессов, которые охватывают деятельность любой организации и которые являются объектом управления со стороны менеджмента.                                                                 Для этого менеджмент осуществляет следующие операции: управление разработкой и проектированием продукта; выбор технологического процесса, расстановку кадров и техники по процессу с целью оптимизации затрат на изготовление и выбор методов изготовления продукта.                                  Управление маркетингом призвано посредством маркетинговой деятельности по реализации, созданного организацией продукта увязать в единый непротиворечивый процесс удовлетворение потребностей клиентов организации и достижение целей организации. Для этого осуществляется управление такими процессами и действиями, как: изучение рынка; реклама; ценообразование; создание систем сбыта; распределение созданной продукции; сбыт. Управление финансами состоит в том, что менеджмент осуществляет управление процессом движения финансовых средств в организации. Для этого осуществляется: составление бюджета и финансового плана; формирование денежных ресурсов; распределение денег между различными сторонами, определяющими жизнь организации; оценка финансового потенциала организации.                                                                                                          Управление персоналом связано с обеспечением сфер людскими ресурсами (найм, подготовка и переподготовка). Также предполагает выполнение всех управленческих действий, связанных с социальной сферой: оплатой, благосостоянием и условиями найма.

Практическая часть

2.1 Анализ внутренней среды  фирмы “Discovery”

Фирма, которая будет рассматриваться в данной работе и на основании  деятельности, которой будет проводиться  дальнейший анализ, является туристическая  фирма “Discovery была основана 29 февраля 1993 года.

Фирма расположена по адресу:  г. Ярославль, ул. Советская 28.

 Телефоны: 221-08-09, 221-07-07.

Фирма находится в  центре города, имеет удобный для автотранспорта  подъезд  и места для парковки автомобилей  клиентов. Фирма имеет собственный  офис в пятиэтажном здании и расположенный рядом с ней "Гостевой Дом". Внутри помещения имеются  места для отдыха посетителей, предоставляются  различные брошюры, проспекты и  фотографии предлагаемых туров. По желанию  клиента возможен видео показ маршрута.

Цель: главная цель это  прибыль, но существуют и другие цели такие как: усовершенствование сервиса, расширить ассортимент услуг  и улучшить их качество.

Структура

Согласно штатному расписанию в турфирме всегда “Discovery”заняты все вакантные  места. Структура кадров, данной турфирмы подразделяется на несколько групп: отдел управления, в состав которого входит заместитель генерального директора; отдел туризма, состоящий из: менеджера, секретаря и курьера; бухгалтерия, в которую  входит главный бухгалтер.

Должностные обязанности  менеджера по работе с клиентами  отдела туризма заключаются в  следующем: работает с клиентами, разъясняет условия тур. Обслуживания, предоставляет  полную информацию о туре, дает информацию о необходимых формальностях  и особенностях страны пребывания; заключает с клиентом договор - заявку, по которому подыскивает и предлагает клиентам туры, согласно их пожеланиям; рассчитывает стоимость тура для клиента и выдает счета на предоплату и так далее.

Задачи

Задача управляющего и менеджера  заключается в том, что бы организовать и уметь управлять имеющимся  контингентом персонала и добиваться достижения поставленных целей.

Секретарь турфирмы осуществляет прием входящих звонков, распределяет их согласно специализации менеджеров, отвечает на вопросы общего характера («Как к вам, проехать?», «До которого часа работаете?»), обеспечивает своевременный  заказ необходимой канцелярской продукции, бытовых товаров, осуществляет контроль за распорядком работы курьера, выполняет поручения руководителя, принимает посетителей и гостей офиса. Без помощи секретаря обойтись очень сложно, особенно в высокий  сезон — летом, когда одновременно звонит телефон и в кресле сидит  клиент. Секретарям также поручают заполнение анкет, учет и регистрацию  входящей и исходящей почты, ответы на корпоративные e-mail, ICQ, Skype.

Как правило, секретаря берут  на работу после нескольких месяцев  начала работы туристической компании, когда телефон звонит постоянно, а в офис идут клиенты, требующие  внимания.

Курьер очень важная и ответственная должность. Силами (ногами) этого человека деньги, паспорта, документы должны попадать к туроператору. Поэтому при выборе кандидата на эту позицию турфирма “ Discovery” руководствовалась простым правилом: человека необходимо проверить всеми возможными способами — позвонить на предыдущее место работы, подтвердить соответствие места регистрации и места жительства, позвонить на домашний телефон и пообщаться с родственниками, запросить рекомендации. Эти меры не излишние. Проблемы, которые могут возникнуть из-за действий курьера, без преувеличения катастрофические — потеря заграничных паспортов и документов, кража денежных средств, которые курьер перевозит ежедневно. Самый лучший вариант — это родственник или знакомый, но, к сожалению, не всегда такие кандидатуры находятся.

Технологии

Учет доходов и расходов, хозяйственных операций данное турфирма осуществляет в специальной  Книге учета, потому как фирма, доходы, которых подлежат налогообложению  на основании деклараций о доходах, обязаны: вести учет полученных ими  в течение календарного года доходов  и произведенных расходов, связанных  с получением этих доходов.                        Основной целью  выезда клиентов за границу является осмотр достопримечательностей, посещение  магазинов, спортивных, рекреационных  и культурных мероприятий и участие в них, отдых на пляжах и в горах. Остальные выезжают на курорты и всанатории.

Наиболее важных маркетинговых  решений в туризме является решение  относительно установление цены на товар  или услугу. При установлении цены на турпродукт, прежде всего, учитываются  характер конкуренции на данном туристском рынке и анализ ценовой политики конкурентов. Турфирма предлагает лишь специальные скидки для "верных" и постоянных клиентов. Между тем  законодательство многих стран категорически  запрещает ценовую дискриминацию. Это заставляет фирмы маскировать ими скидки и использовать  экономические основания, по которым  такие скидки не следует считать  ценовой дискриминацией. Турфирма для улучшения  процесса работы использует множество  способов. Внедряет и использует новые  способы бронирования билетов и  отелей по всему миру, что позволяет, не выходя из офиса и не отнимая  времени, дать полную информацию, интересующую туриста. Ведётся электронная картотека, которая в свою очередь, помогает быстро и оперативно получить информацию о туристе (день рождения, паспортные данные). Также для быстрого расчета  страховых полисов туристов используется online система, связанная напрямую со страховой компанией, что очень  экономит время. Всё вышеперечисленное  делает работу более оперативной  и точной, это очень привлекает туристов, и обещает, что они вернутся именно к нам. Самый большой плюс в турагентстве - это использование  электронных систем бронирования. Система  бронирования авиабилетов "Amadeus" моментально позволяет видеть всю  информацию по интересующим перелётам, система "Gabriele" позволяет online бронировать  номера в отелях, что очень нравиться  туристам, так как не нужно тратить  время на ожидание подтверждения.