Всеобщее управление качеством торгового объекта

Содержание

Введение……………………………………………………………………….……..3

1. Понятие качества и управления качеством………..…………………….……..4
2. Методы управления качеством…………………………………………….……6
3. Особенности управления контрольным оборудованием…………………......12
4. Управление качеством торгового объекта……………………………….……17

Заключение………………………………………………………………………….20

Список используемой литературы………………………………………………...21

Введение

По мере развития экономических реформ в России все большее внимание уделяется качеству. В настоящее время одной из серьезных проблем для российских предприятий является создание системы качества, позволяющей обеспечить производство конкурентоспособной продукции.

Система качества важна при проведении переговоров с зарубежными заказчиками, считающими обязательным условием наличие у производителя системы качества и сертификата на эту систему, выданного авторитетным сертифицирующим органом. Система качества должна учитывать особенности предприятия, обеспечивать минимизацию затрат на разработку продукции и ее внедрение. Потребитель желает иметь уверенность, что качество поставляемой продукции будет стабильным и устойчивым. В теории и практике управления качеством выделены две проблемы: качество продукции и менеджмент качества.

Качество управления включает следующие три составляющие. Во-первых, при одинаковых характеристиках товаров по критерию «цена-качество» преимущество получит та организация, у которой будет выше качество обслуживания потребителей. Во-вторых, преимущество получит та организация, у которой будет выше качество взаимоотношений внутри организации, в том числе наблюдаемых потребителями. В-третьих, в поисках конкурентных преимуществ, организации стремятся найти какой-то фирменный стиль, почерк, позволяющий отличить их от других, занимающихся аналогичной деятельностью.

Актуальность данной темы заключается в следующем: изучения управление качеством торгового объекта.

1. Понятие качества  и управления качеством.

В рыночной экономике проблема качества является важнейшим фактором повышения уровня жизни, экономической, социальной и экологической безопасности. Качество – комплексное 3 понятие, характеризующее эффективность всех сторон деятельности: разработка стратегии, организация производства, маркетинг и др. Важнейшей составляющей всей системы качества является качество продукции. В современной литературе и практике существуют различные трактовки понятия качество.

Международная организация по стандартизации определяет качество (стандарт ИСО-8402) как совокупность свойств и характеристик продукции или услуги, которые придают им способность удовлетворять обусловленные или предполагаемые потребности. Этот стандарт ввел такие понятия, как "обеспечение качества", "управление качеством", "спираль качества".

Требования к качеству на международном уровне определены стандартами ИСО серии 9000. Первая редакция международных стандартов ИСО серии 9000 вышла в конце 80-х годов и ознаменовала выход международной стандартизации на качественно новый уровень. Эти стандарты положили начало сертификации систем качества. Возникло самостоятельное направление менеджмента – менеджмент качества. В настоящее время ученые и практики за рубежом связывают современные методы менеджмента качества с методологией TQM (totalquality management) – всеобщим (всеохватывающим, тотальным) менеджментом качества.

Стандарты ИСО серии 9000 установили единый, признанный в мире подход к договорным условиям по оценке систем качества и одновременно регламентировали отношения между производителями и потребителями продукции. Иными словами, стандарты ИСО – жесткая ориентация на потребителя. Качество можно представить в виде пирамиды (рис. 1.1).

Рисунок 1 - Пирамида качества.

Наверху пирамиды находится TQM – всеохватывающий, тотальный менеджмент качества, который предполагает высокое качество всей работы для достижения требуемого качества продукции. Прежде всего, это работа, связанная с обеспечением высокого организационно-технического уровня производства, надлежащих условий труда. Качество фирмы - это качество руководства и управления (планирование, анализ, контроль). Качество работы включает обоснованность принимаемых управленческих решений, систему планирования. Особое значение имеет качество работы, непосредственно связанной с выпуском продукции (контроль качества технологических процессов, своевременное выявление брака). Качество продукции является составляющей и следствием качества работы. Здесь непосредственно оценивается качество годной продукции, мнение потребителя, анализируются рекламации.

Продукция – результат деятельности фирмы, который может быть представлен товарами, продуктами (имеющими вещественную форму) и услугами (не имеющими вещественной формы).Услуги производственного характера (ремонт и т. п.) называют работами.

Конечное качество продукции зависит от качества работы на каждом этапе ее изготовления. Качество у производителя и потребителя – понятия взаимосвязанные. Производитель должен проявлять заботу о качестве в течение всего периода потребления продукта. Кроме того, он должен обеспечить необходимое послепродажное обслуживание. Особенно это важно для товаров, отличающихся сложностью эксплуатации, программных продуктов.В командно-административной экономике качество трактуется с позиции производителя.

  В рыночной экономике качество рассматривается с позиции потребителя. Идея такого подхода к определению качества продукции принадлежит голландскими ученым Дж. Ван Этингеру и Дж. Ситтигу. Ими разработана специальная область науки квалиметрия. Квалиметрия – наука о способах измерения и квантификации показателей качества. Квалиметрия позволяет давать количественные оценки качественным характеристикам товара. Квалиметрия исходит из того, что качество зависит от большого числа свойств рассматриваемого продукта. Для того, чтобы судить о качестве продукта недостаточно только данных о его свойствах. Нужно учитывать и условия, в которых продукт будет использован. По мнению Дж. Ван Этингера и Дж. Ситтига, качество может быть выражено цифровыми значениями, если потребитель в состоянии группировать свойства в порядке их важности. Они считали, что качество – величина измеримая и, следовательно, несоответствие продукта предъявляемым к нему требованиям может быть выражено через какую-либо постоянную меру, которой обычно являются деньги.

Вместе с тем нельзя рассматривать качество изолированно с позиций производителя и потребителя. Без обеспечения технико-эксплуатационных, эксплуатационных и других параметров качества, записанных в технических условиях (ТУ) не может быть осуществлена сертификация продукции.

Разнообразные физические свойства, важные для оценки качества, сконцентрированы в потребительной стоимости. Важными свойствами для оценки качества являются:

• технический уровень, который отражает материализацию в продукции научно-технических достижений;
• эстетический уровень, который характеризуется комплексом свойств, связанных с эстетическими ощущениями и взглядами;
• эксплуатационный уровень, связанный с технической стороной использования продукции (уход за изделием, ремонт и т. п.);
• техническое качество, предполагающее гармоничную увязку предполагаемых и фактических потребительных свойств в эксплуатации изделия (функциональная точность, надежность, длительность срока службы).

В результате деятельности Академии проблем качества сформировалось концептуальное видение качества как одной из фундаментальных категорий, определяющих образ жизни, социальную и экономическую основу для успешного развития человека и общества. Такое видение качества представляется достаточно емким и более четко определяет значение повышения качества.

2. Методы управления качеством.

Качество - емкая, сложная и универсальная категория, имеющая множество особенностей и различных аспектов. В зависимости от цели использования и рассмотрения, можно выделить несколько методов управления качеством. 

Методы управления качеством представляют собой способы и приемы осуществления управленческой деятельности и воздействия на управляемые объекты для достижения поставленных целей в области качества. В практике управления качеством используются, в основном, административные, технологические, экономические и психологические методы. 

Большой вклад в разработку теории управления качеством внесли зарубежные и отечественные ученые. Работы русских ученых П. Л. Чебышева и А. М. Ляпунова являются теоретической основой выборочного контроля качества. Большой вклад в разработку применяемых в настоящее время систем управления качеством внесли отечественные ученые И. Г. Венецкий, А. М. Длин, американские ученые У. А. Шухарт, Э. Дэминг, А. Фейгенбаум. 

Сущность административного метода управления качеством.

Административные методы управления качеством осуществляются посредством обязательных для исполнения директив, приказов и других предписаний, направленных на повышение и обеспечение необходимого уровня качества.  В группу административных методов управления качеством следует включать методы:

• регламентирования (общеорганизационного, функционального, должностного, структурного); 
• стандартизации (на основе стандартов различного уровня и статуса); 
• нормирования (на базе норм времени, численности, соотносительности, численных величин); 
• инструктирования (ознакомления, объяснения, совета, предостережения, разъяснения); 
• распорядительных воздействий (на основе приказов, распоряжений, указаний, постановлений, контроля исполнения с использованием превентивного и оперативного воздействий и т. п.);
• приказы и распоряжения по управлению качеством; контроль за исполнением требований и решений по управлению и обеспечению качества;
• логическая последовательность и четкость изложения информации; 
• краткость, конкретность, простота и точность формулировок, исключающих возможность неоднозначного толкования; 
• убедительность аргументации; 
• информационная выразительность; 
• достаточность и обоснованность; 
• небольшой объем; 
• малоизменчивость (стабильность); 
• качественная содержательность. 

Политика в области качества является одной из важнейших составных частей управления качеством. Данный документ должен быть первичным в составе документации при использовании административных методов управления качеством, это связано с необходимостью принятия ответственности высшим звеном менеджеров за проведение политики в области качества, что в принципе становится первоначальным при реализации системного управления качеством. При формировании политики предприятия в области качества следует учитывать требования, предъявляемые к ней; руководство должно определять политику в письменной форме, она подписывается первым руководителем; она должна согласовываться с другими направлениями деятельности предприятия; руководство должно обеспечивать понимание каждым членом коллектива разработанной политики в области качества, неуклонно ее осуществлять и проводить в жизнь; она должна быть сформулирована таким образом, чтобы ее положения касались каждого члена трудового коллектива, а не только качества выпускаемой продукции. Документ, раскрывающий политику в области качества, должен быть кратким, простым, доходчивым и запоминающимся, отражать требования к качеству работы каждого работника. По существу, приемлемой политикой в области качества продукции может быть признана та, которая положительно отвечает на ряд вопросов: является ли она краткой; касается ли она каждого работника коллектива предприятия; установлены ли в ней стандарты (требования) к качеству работы; охвачены ли в ней все аспекты качества поставляемой потребителю продукции и услуг (этот вопрос следует относить также к срокам поставки продукции, иене, качеству конечных результатов деятельности предприятия, включая услуги); подписана ли политика в области качества первым лицом предприятия? В зарубежной практике политика в области качества формулируется таким образом, что отвечает на многие перечисленные выше вопросы.

Сущность технологического метода управления качеством.

По существу все технологические методы можно подразделить на взаимосвязанные между собой способы управления качеством технологических процессов и контроля качества выпускаемой продукции, а также на способы их совокупного использования.

Современное состояние науки и техники позволяет осуществлять управление качеством разнообразными инженерно-технологическими методами, и конкретный их выбор во многом зависит от свойств управляемого объекта. Все эти методы управления качеством условно можно классифицировать на автоматические, автоматизированные, механизированные и ручные. Наиболее приемлем для более полного удовлетворения требований потребителей целенаправленный автоматический метод управления качеством. При использовании этого метода отклонения процессов от заданных параметров и соответствующие действия (управляющие меры) определяются, вырабатываются и воздействуют на объект автоматически с помощью технических устройств.

 Следует отметить, что данный метод является  самым перспективным как для  управления технологическими процессами, так и особенно для технического  контроля качества продукции. В  последнем случае применение  автоматического метода особенно  важно, гак как он не позволяет  пропускать ни одного дефектного  и бракованного изделия. Использование  автоматического технического контроля  качества продукции обязывает  изготовителя применять неразрушающие  методы контроля. Однако в некоторых  случаях могут применяться на  определенных стадиях производства  разрушающие способы контроля. 

Наряду с указанными способами в практике управления качеством широко используются также статистические методы.  Они представляют собой взаимосвязанный комплекс методов отслеживания качества на основе статистических данных:

• статистическое регулирование; 
• статистический приемочный контроль; 
• статистический анализ; 
• статистическая оценка качества. 

Первые два метода можно отнести к основным, которые непосредственно используются при управлении качеством, а два последних - как вспомогательные при решении задач двумя предыдущими. 

Для эффективного использования технологических методов ведущее место занимает метрологическое обеспечение. При реализации технологических методов управления качеством часто используют графические методы, в том числе метод контрольных карт. Графики, построенные в виде контрольных карт, отличаются от обычных наличием специфических линий на них, которые указывают границы регулирования (контрольные границы). Контрольные карты используются при контроле качества продукции и регулировании технологических процессов. В зависимости от вида контроля различают контрольные карты по количественному (в том числе альтернативному) и качественному признакам. В первом случае используются численные значения показателей качества всей группы единиц продукции, во втором - всю группу единиц продукции делят на несколько подгрупп и решение о контролируемой партии принимают в зависимости от соотношений качества различных подгрупп. При использовании метода статистического анализа часто находят применение диаграммы Парето. Он наиболее часто используется при выявлении причин и факторов, позитивно или негативно влияющих на обеспечение и эффективность управления качеством, наглядно показывая при этом значимость каждой из причин или фактора в порядке уменьшения. В частности, с помощью этих диаграмм можно по всем видам брака для конкретной продукции объективно и полно оценить потери предприятия и установить важность тех или иных факторов в показателях качества продукции. Этот метод является также эффективным средством выработки управляющих воздействий в целях обеспечения уровня качества разрабатываемой и изготавливаемой продукции, профилактики и предупреждения брака на производстве. Диаграммы Парето дают возможность объективно показать фактическое состояние производства на отдельных участках и решить целый комплекс вопросов, связанных с качеством.  
В том числе определить:

• число случаев брака по его видам; 
• суммы потерь от брака; 
• затраты времени и материальных средств на исключение брака; 
• содержание поступающих рекламаций; 
• число случаев отказа изделий в процессе их транспортирования; 
• затраты, обусловленные удовлетворением рекламаций и т.д. 

Кроме этого, они позволяют найти суммы по отдельным статьям производственной сметы, затраты на производство (сырье и материалы, вспомогательные материалы, затраты труда) и др. Следует отметить, что развитие в России рыночных отношений объективно требует более широкого использования экономических методов УК. Это является важнейшим условием выживания и процветания предприятий в рыночных отношениях. 

Сущность экономического метода управления качеством.

Экономические методы управления базируются на действии экономических механизмов мотивации и стимулирования активной производственной (реже - непроизводственной) деятельности. В отличие от организационно-административных эти методы управления ориентированы не столько на административное влияние (указы, распоряжения, указания и т.п.), сколько на экономическое стимулирование и вознаграждение за активную и эффективную деятельность. Значимость экономических методов управления резко возрастает в условиях развития рыночных отношений, ориентированных на получение прибыли и возможно более высокого дохода. В группу экономических включают следующие методы управления качеством:

• финансирование деятельности в области управления качеством (кредитование разработок новаций в области управления качеством, новых и модернизируемых видов продукции; ссуды, определение стоимости, калькуляция, соизмерение затрат и результатов); 
• хозяйственный расчет в подразделениях системы управления качеством; 
• экономическое стимулирование производства, распределение и предоставление потребителям продукции и услуг, соответствующих их требованиям; 
• бизнес-планирование создания новых и модернизированных видов продукции и услуг, а также разработка соответствующих для них требованиям стандартизации и сертификации качества; 
• ценообразование на продукцию и услуги с учетом их уровня качества; 
• образование фондов экономического стимулирования качества, в том числе фондов поощрения и премирования за качество, создание и модернизация продукции, техники и технологии; 
• применение системы оплаты труда и материального поощрения с учетом его качества на каждом рабочем месте производственной системы и систему управления в целом; 
• использование экономических мер воздействия на поставщиков в зависимости от качества поставляемой ими продукции и оказываемых услуг. 

Один из примеров использования экономического метода - материальное стимулирование: в ответ на предварительно авансированное повышение зарплаты можно ожидать более ответственного отношения работника к качеству своего труда, большего энтузиазма и как результат более высокого качества выпускаемой продукции. Такой подход можно сформулировать следующим образом: более высокая зарплата - более высокое качество продукции. Это противоречит ныне повсеместно используемому подходу высокая эффективность - высокая зарплата. Реализация этого подхода в широком масштабе может в итоге увеличить спрос и покупательские возможности населения (в связи с повышением зарплаты), что соответственно увеличивает объемы реализации продукции, валовой доход и массу прибыли предприятий (в том числе и того предприятия, где использован этот метод). Объемы продаж увеличиваются не только из-за повышения качества продукции, но и за счет уменьшения себестоимости (затем соответствующего снижения цены) и увеличения объемов производства. Все это станет вполне реальным следствием цивилизованных производственных отношений, взаимосвязанных с реализацией данного метода. 

3. Особенности управления контрольным оборудованием.

Контрольное оборудование – это понятие, которое было введено в первых редакциях стандартов серии ГОСТ Р ИСО 9000. Так ГОСТ Р ИСО 9001-96 регламентировал разработку и поддержание в рабочем состоянии документированной процедуры управления и технического обслуживания контрольного оборудования. Выдвигалось требование по первичной и периодической проверке контрольного оборудования, при этом поставщик (организация) должен был установить объем и частоту проведения таких проверок и вести регистрацию данных как доказательство указанного управления.

Организации, при внедрении стандартов, регламентирующих требования к системам качества, накопили значительный опыт по управлению контрольным оборудованием. К сожалению, при переходе на новые версии стандартов ГОСТ Р ИСО 9001, в том числе редакции 2008 года, «контрольное оборудование» растворилось в эфемерном понятии «оборудование для управления и мониторинга продукции», определение которого отсутствует в ГОСТ Р ИСО 9000-2008.

С другой стороны при создании военного стандарта ГОСТ РВ 15.002-2003 было акцентировано внимание на управлении средствами измерений, контрольным и испытательным оборудованием. Здесь впервые встречается определение термина контрольное оборудование: Техническое устройство, программное средство, вещество или материал, предназначенные для контроля количественных и (или) качественных характеристик оборонной продукции и посредством использования и на основании показаний (результатов выполнения) которых принимается решение о соответствии (несоответствии) оборонной продукции установленным требованиям». При этом к контрольному оборудованию не могут быть отнесены средства измерений и испытательное оборудование.

Остановимся на конкретных требованиях, предъявляемых ГОСТ РВ 15.002-2003 к управлению контрольным оборудованием. Организация должна разработать перечень всего используемого контрольного оборудования, которое должно подвергаться первичной и периодической проверке. При этом порядок управления контрольным оборудованием, включая периодичность его проверки, определяется организацией. Организация должна разработать документированные процедуры, устанавливающие порядок выбора, приобретения, учета, идентификации, проверки, ремонта, обслуживания, списания контрольного оборудования.

Кроме того, п. 7.6 ГОСТ РВ 15.002-2003 устанавливает следующие

требования:

• контрольное оборудование должно эксплуатироваться в соответствии с требованиями, установленными в эксплуатационной документации на него;
• контрольное оборудование должно быть идентифицировано с целью установления статуса проверки;
• должен быть определен порядок оценки и регистрации правомочности результатов предыдущих контроля и испытаний, если обнаружено, что контрольное оборудование непригодно к применению;
• записи о проверке контрольного оборудования должны поддерживаться в рабочем состоянии.

Документы по стандартизации, описывающие те или иные процедуры управления контрольным оборудованием, не разработаны.

В связи с этим перед организацией возникают проблемы, связанные с

управлением контрольным оборудованием:

• разработка документированной процедуры управления контрольным оборудованием;
• идентификация статуса проверки контрольного оборудования;
• порядок оценки и регистрации правомочности результатов предыдущего контроля и испытаний, если обнаружено, что контрольное оборудование непригодно к применению;
• формирование и управление записями о проверке контрольного оборудования.

Для решения этих проблем рекомендуется процедура управления

контрольным оборудованием со следующим содержанием:

• определение и выбор контрольного оборудования;
• идентификация контрольного оборудования;
• проверка контрольного оборудования;
• идентификация статуса проверки контрольного оборудования;
• порядок оценки и регистрации правомочности результатов предыдущих процедур контроля и испытаний, если обнаружено, что контрольное оборудование не пригодно к применению;
• обеспечение пригодности условий окружающей среды;
• техническое обслуживание, ремонт и эксплуатация контрольного оборудования.

Несколько слов по определению и выбору контрольного оборудования. К контрольному оборудованию целесообразно отнести:

• программные средства, применяемые для контроля качества продукции (в том числе и программных средств);
• аппаратные средства (в том числе ПЭВМ), применяемые для контроля качества продукции (в том числе и программных средств);
• контрольно-испытательные стенды; − автоматизированные рабочие места, применяемые при контроле и испытаниях продукции;
• пульты контроля;
• образцы шероховатости поверхности;
• калибры;
• кабели;
• нагрузки;
• индикаторы и другие средства контроля.

Как правило, номенклатуру контролируемых параметров, условия контроля, соответствующее оборудование (контрольное), способное выполнить задачи не измерительного контроля, специалисты подразделений-разработчиков устанавливают в разработанной технической

документации.

Идентификация контрольного оборудования осуществляется по типу, по заводскому номеру, или присвоенному им инвентарному или другому регистрационному номеру. Контрольное оборудование, применяемое в подразделении, указывают в Перечне контрольного оборудования подразделения. Все контрольное оборудование, применяемое в организации, указывают в Перечне контрольного оборудования, разрабатываемом главным метрологом по предложениям руководителей подразделений.

Контрольное оборудование подвергается первичной и периодической проверке с целью подтверждения соответствия его характеристик требованиям к контролю. Объектом проверки является конкретное контрольное оборудование. Проверка контрольного оборудования и его регулировка (при необходимости) через определенные интервалы времени или перед его применением осуществляется в соответствии с методиками проверки.

Допускается в качестве методики проверки контрольного оборудования использовать ТУ, инструкции и другие документы, регламентирующие требования к контрольному оборудованию и процессу его проверки.

Ответственность за организацию проведения проверки контрольного оборудования возлагается на руководителя подразделения, ответственного за данное контрольное оборудование. Применяемые при проверке контрольного оборудования средства измерений должны быть поверены, методики выполнения измерений должны быть аттестованы.