КЕЙС 1. «Управление качеством в сервисной компании» https://moscow.mba/ (Решение → 102158)

Описание

  • Проанализируйте проблемы, ухудшающие качество работы технических средств, и составьте список.

А: высокий уровень морального и физического износа оборудования

Б: увеличение времени на обслуживание

В: неудовлетворительное состояние кабелей

Г: сбои в работе оборудования по причине завода-изготовителя

Д: недостатки процессов технического обслуживания, неудовлетворительный профессионализм работников

Е: отсутствие должной системы мотивации

Ж: неудовлетворение внутренних и внешних потребителей

З: недостаток специалистов по цифровым устройствам в компании

И: использование в системах аналоговых и цифровых устройств

К: сокращение статьи затрат на обеспечение достигнутого уровня качества услуг.

  • На каждую проблему из списка напишите возможное решение.

А: выявление устаревших единиц оборудования, неисправной техники, замена оборудования

Б: замена оборудования на более новое, изменение системы мотивации для работников (KPI)

В: полная проверка и замена кабелей, устранение обрывов и установление системного контроля за состоянием комплектующих

Г: смена поставщика

Д: оценка уровня компетенций работников, обучение персонала (повышение квалификации), замена части сотрудников на более квалифицированные кадры

Е: корректировка системы мотивации, привязка ее к показателям качества

Ж: создание в компании отдела по контролю качества

З: обучение работников, привлечение специалистов по цифровым устройствам

И: переход на цифровые устройства

К: скорректировать финансовую политику компании таким образом, чтобы в приоритетном порядке поддерживать должный уровень качества.

  • Сформулируйте общие рекомендации с обоснованием для руководства «Наблюдателя».

Во-первых, заменить оборудование и комплектующие, сменить поставщика, установить системный контроль за состоянием оборудования и кабелей, перейти на цифровые устройства. Обоснование: необходимо полностью обеспечить техническую готовность к качественному выполнению работ и услуг, что невозможно в условиях работы с устаревшими и неисправными оборудованием, комплектующими.

Во-вторых, организовать проверку уровня квалификации работников, запланировать обучение сотрудников, обеспечить найм высококвалифицированных кадров, изменить систему мотивации. Обоснование: корректировка кадровой политики в области подготовки и оценки персонала является залогом качественного выполнения работ даже при условии возникновения технических проблем.

В-третьих, создать отдел по контролю качества, установить автоматизированный контроль за состоянием оборудования. Обоснование: стратегическая цель компании – стать лидером по качеству услуг, для этого необходимо заложить соответствующие ориентиры.

Описание Проанализируйте проблемы, ухудшающие качество работы технических средств, и составьте список.А: высокий уровень морального и физического износа оборудованияБ: увеличение времени на обслуживаниеВ: неудовлетворительное состояние кабелейГ: сбои в работе оборудования по причине завода-изготовителяД: недостатки процессов технического обслуживания, неудовлетворительный профессионализм работниковЕ: отсутствие должной системы мотивацииЖ: неудовлетворение внутренних и внешних потребителейЗ: недостаток специалистов по цифровым устройствам в компанииИ: использование в системах аналоговых и цифровых устройствК: сокращение статьи затрат на обеспечение достигнутого уровня качества услуг. На каждую проблему из списка напишите возможное решение.А: выявление устаревших единиц оборудования, неисправной техники, замена оборудованияБ: замена оборудования на более новое, изменение системы мотивации для работников (KPI)В: полная проверка и замена кабелей, устранение обрывов и установление системного контроля за состоянием комплектующихГ: смена поставщикаД: оценка уровня компетенций работников, обучение персонала (повышение квалификации), замена части сотрудников на более квалифицированные кадрыЕ: корректировка системы мотивации, привязка ее к показателям качестваЖ: создание в компании отдела по контролю качестваЗ: обучение работников, привлечение специалистов по цифровым устройствамИ: переход на цифровые устройстваК: скорректировать финансовую политику компании таким образом, чтобы в приоритетном порядке поддерживать должный уровень качества. Сформулируйте общие рекомендации с обоснованием для руководства «Наблюдателя».Во-первых, заменить оборудование и комплектующие, сменить поставщика, установить системный контроль за состоянием оборудования и кабелей, перейти на цифровые устройства. Обоснование: необходимо полностью обеспечить техническую готовность к качественному выполнению работ и услуг, что невозможно в условиях работы с устаревшими и неисправными оборудованием, комплектующими.Во-вторых, организовать проверку уровня квалификации работников, запланировать обучение сотрудников, обеспечить найм высококвалифицированных кадров, изменить систему мотивации. Обоснование: корректировка кадровой политики в области подготовки и оценки персонала является залогом качественного выполнения работ даже при условии возникновения технических проблем.В-третьих, создать отдел по контролю качества, установить автоматизированный контроль за состоянием оборудования. Обоснование: стратегическая цель компании – стать лидером по качеству услуг, для этого необходимо заложить соответствующие ориентиры.