Современные технологии обслуживания клиентов банка. Синергия. ✅ Ответы на ИТОГОВЫЙ ТЕСТ. На отлично! (Решение → 58453)

Ответы представлены на ИТОГОВЫЙ ТЕСТ

Результат - 100 баллов

Перед покупкой сверьте список вопросов и убедитесь, что вам нужны ответы именно на эти вопросы!

С вопросами вы можете ознакомиться ДО покупки.

Для быстрого поиска вопроса используйте Ctrl+F.

При возникновении вопросов, сложностей или необходимости пройти тест по другому предмету пишите в личные сообщения

Другие мои работы можно найти по ссылке

Ответы вы сможете скачать сразу после покупки.

Современные технологии обслуживания клиентов банка.кс_СПО

Занятие 1

Занятие 2

Занятие 3

В каких случаях банку целесообразно проводить ребрендинг:

· неверное изначальное отражение брендом направлений деятельности банка

· финансовое оздоровление компании

· стремление дополнительно привлечь клиентов по текущим банковским продуктам

· предложение новых продуктов и услуг

В ставшем классическим труде Филиппа Котлера «Основы маркетинга» автор выделяет три исторических этапа, на протяжении которых формировался современный маркетинг. По схожему пути шло формирование банковского продукта. Определите последовательность в процессе которой сформировался современный банковский продукт:

1. массовое производство и продажа всем одного и того же продукта - характеризуется максимальной концентрацией на потенциальном рынке

2. создание некого разнообразия для покупателей

3. разграничение рынка, выбор отдельных групп и разработка продуктов в соответствии с интересами этих групп (сегментирование)

Верно ли утверждать, что клиентоориентированный подход подразумевает нацеленность коммерческих компаний на интересы лояльных и потенциальных клиентов?

Вид маркетингового анализа, позволяющий анализировать рынок и конкурентов, сильные и слабые стороны, возможности и угрозы:

· PEST – анализ

· SWOT-анализ

· Матрица Портера

К основным принципам взаимоотношений банка с клиентами, как основы их деятельности можно отнести:

· взаимная обязательность

· соблюдение интересов прежде всего банка

· доверительность отношений

· усиление межбанковской конкуренции

К признакам лояльности клиента банка можно отнести:

· терпимое отношение к погрешностям и незначительным недостаткам в обслуживании

· неохотная рекомендация банка и его продуктов своим друзьям

· чувствительность к повышению тарифов банка

· невысокая чувствительность к снижению цен и иным мероприятиям, проводимым банками- конкурентами

Как называются группы подразделений банка, занимающиеся прямой клиентской работой…

Какие продукты можно отнести к продуктовой линейки корпоративного сектора:

· инвестиционные продукты и рынки капитала

· кредиты и гарантии

· банковское обслуживание

· размещение денежных средств и инвестиции

· торговое финансирование

Какие характеристики присуще этапу «Зрелости» банковского продукта:

· усиление конкуренции

· необходимость сделать продукт узнаваемым

· спад конкуренции

· постоянное снижение прибылей

· замедление роста продаж

· резкое уменьшение роста продаж.

Какие характеристики присуще этапу «Роста» банковского продукта:

· усиление конкуренции

· спад конкуренции

· «вычерпывание» оставшегося потенциала продукта

· замедление роста продаж

· модификация характеристик продукта запросам клиентов

Какие характеристики присуще этапу «Спад» банковского продукта:

· спад конкуренции

· резкое уменьшение объема продаж

· необходимость сделать продукт узнаваемым

· замедление роста продаж

· постоянное снижение прибылей

Какой из предложенных вариантов можно отнести к косвенному способу расширения клиентской базы:

· через клиентов банка, довольных обслуживанием

· направление адресных писем с предложениями о сотрудничестве

· дни открытых дверей банка, прочие открытые мероприятия

· PR – акции и форумы

Какой механизм ценообразования предполагает последующее планирование центрами прибыли объемов активных и пассивных операций…

Классическая техника продаж, включающая пять этапов, подразумевает выполнение их в следующей последовательности:

1. Установление контакта с клиентом

2. Выявление потребностей

3. Презентация товара

4. Работа с возражениями

5. Завершение сделки

Клиент получил кредит сроком на 6 месяцев в размере 10 млн. рублей. Сумма возврата кредита 10,5 млн. руб. Определите процентную ставку банка. Проценты простые.

Клиент хочет открыть в банке вклад на 1 год под 10% годовых на сумму 200 000 рублей. Проконсультируйте его по продукту и представьте клиенту расчёт, полученной им прибыли.

Наиболее востребованной на сегодняшний день является стратегия пакетирования банковских продуктов, которая предполагает:

· подбор индивидуальных продуктов с учетом пожелания клиента

· предложение отдельных услуг, взаимосвязанных между собой и представляющих некий набор для полного удовлетворения потребностей клиента

· предложение клиенту сопутствующий услуг и продуктов, в дополнение к имеющимся

· предложение клиенту одного продукта, наиболее подходящего его бизнесу

Обозначьте факторы, присущие современному клиенто-ориентированному банку:

· наличие универсальных подразделений, где одни и те же сотрудники

· могут консультировать любой сегмент бизнеса, от малого до ВИП-клиентов

· стремление работать только с имеющейся базой проверенных клиентов

· наличие действующей системы продаж своих товаров и услуг

· наличие в банке корпоративной клиентской культуры и постоянная работа по обучению сотрудников

Определите последовательность в принятии решения клиентом о приобретении продукта банка:

1. Осознание проблемы

2. Поиск информации

3. Оценка вариантов

4. Решение о покупке

5. Реакция на покупку

Организация продаж по типу «финансовый бутик», как правило имеет отношение к продаже продуктов и обслуживанию:

· Массового сегмента

· ВИП-клиентов

· Корпоративного сегмента

· Сегмента малого и среднего бизнеса

Организация продаж по типу «финансовый супермаркет», как правило имеет отношение к продаже продуктов и обслуживанию:

· Массового сегмента

· ВИП-клиентов

· Корпоративного сегмента

· Сегмента малого и среднего бизнеса

Основным способом выявления потребностей клиента является:

· Периодическое анкетирование

· Искусство активного слушания при общении с клиентом

· Периодический обзвон клиентской базы и уточнение потребностей клиента

Оцените себестоимость банковского продукта «Карта ++», если известно, что банк планирует привлечь в первый год 70 000 клиентов. Себестоимость изготовления банковской карты составляет 50 руб. за штуку. Расходы на рекламу 700 000 рублей в год. Расходы на кадры и сопровождение продукта 1 500 000 в год.

Перечислите правильную последовательность основных этапов ценообразования продукта:

1. постановка задачи

2. определение спроса

3. оценка издержек

4. анализ издержек, цен и предложений

5. выбор метода ценообразования

6. установление окончательной цены

Подготавливаясь к встрече и переговорам с клиентом менеджер должен:

· подготовить коммерческое предложение о выгодности услуги

· иметь полное представление о клиенте: аналитическую информацию о нем, его бизнесе, потребностях и проблемах

· собрать рекламные буклеты и этого будет достаточно для презентации продукта

· настроиться на продажу продукта любой ценой, для получения бонусов

Продуктовая линейка банка, это:

· классификация банковских товаров и услуг

· полный спектр банковских услуг, предоставляемых банком своим клиентам

· полный спектр банковских продуктов для конкретного сегмента клиентов

Процесс формирования конкурентной стратегии банка включает в себя следующие последовательные этапы (расположить в правильном порядке):

1. Определение миссии банка

2. Определение стратегических целей

3. Анализ исходного состояния рынка

4. Оценка факторов микро и макросреды

5. Выбор стратегии рыночного поведения

6. Разработка стратегии

Расположите в правильном порядке важнейшие этапы презентации банковских продуктов и услуг менеджером банка:

1. Внимание

2. Интерес

3. Желание

4. Убеждение

5. Действие (покупка)

Расставьте в правильном порядке этапы жизненного цикла банковского продукта:

1. Внедрение

2. Рост

3. Зрелость

4. Спад

Расширение продуктовой линейки позволяет компании добиться следующих преимуществ (расположите в правильной последовательности):

1. удержать и подогреть интерес текущих клиентов

2. привлечь новых клиентов

3. нарастить объем и увеличить прибыль

Система партнёрских отношений банка с клиентов подразумевает наличие прав у обеих сторон. Укажите права банка в данной системе:

· банк имеет право без указания конкретной причины отказать в открытии банковского счета

· банк имеет право получать проценты и комиссию за исключением случаев, установленных договором

· банк вправе не требовать соблюдения правил, установленных согласно нормам делового оборота и отвечающих сущности денежно-кредитных отношений

· банк может открыть ограниченное количество счетов по каждому клиенту

Соотнесите левую и правую сторону таблицы, указывая классификацию методов исследований:

Соотнесите левую и правую сторону таблицы, указывая логическое соответствие:

Соотнесите левую и правую сторону таблицы, указывая характеристику группам потребительских кредитов:

Соотнесите левую и правую сторону таблицы, указывая характеристику психологических типов оппонентов личности:

Соотнесите левую и правую стороны по соответствующему структуре функционалу:

Соотнесите продукты и услуги банка с их характеристикой:

Укажите верную последовательность этапов продаж продукта банка клиенту:

1. подготовка к встрече

2. установление контакта

3. выявление потребностей и проблем клиента

4. проведение презентации

5. преодоление возражений

6. завершение продажи банковской услуги

7. послепродажная опека

Укажите последовательность становления клиентом банка:

1. Холодный клиент

2. Потенциальный клиент

3. Текущий клиент

4. Постоянный клиент

Универсальным банком можно назвать тот банк, который оказывает:

· отдельные виды операций для любых категория клиентов

· все виды банковских операций для клиентов – резидентов

· все основные виды банковских операций, представленные на рынке финансовых услуг

· основные виды банковских операций даже для клиентов сегмента ВИП.

Этапы взаимодействия с клиентом банка (установите правильную очередность):

1. подготовка к встрече

2. установление контакта

3. выявление потребностей и проблем клиента

4. проведение презентации

5. преодоление возражений

6. завершение продажи банковской услуги

7. послепродажная опека

Этапы стратегического управления клиентской базой банка подразумевают последовательное выполнение операций (расположить в правильном порядке):

1. Анализ клиентской базы

2. Диверсификация сформированной клиентской базы

3. Формирование новой клиентской базы банка и удержание «старой»

4. Формирование и реализация маркетинговой политики