Проект мероприятий по улучшению обслуживания клиентов. (дипломная работа)

СОДЕРЖАНИЕ

Введение 3
1. Теоретическая часть 5
1.1.Клиентология – суть, содержание, подходы 5
1.2. Формы обслуживания, виды услуг - их классификация, тенденция развития и правила организации эффективного сервиса 8
1.3.Новые технологии и методы в обслуживании клиентов 12
В работе необходимо рассмотреть новую технологию управления взаимоотношениями с клиентами (CRM). 12
2.Аналитическая часть 19
2.1.Анализ сегмента рынка услуг 19
2.2.Общая характеристика предприятия 21
2.3.Анализ основных технико-экономических показателей 24
2.4. Анализ качества и системы обслуживания клиентов 32
2.5.Анализ имиджа фирмы, рекламы и PR 42
2.5. Выводы по аналитической части работы 44
3.Проектная часть 49
3.1.Мероприятия по внедрению системы учёта персональных требований клиентов 49
3.1.1.Программа «автоматизация внутренних процессов» 49
3.1.2. Расчет экономической эффективности и рентабельности инвестиций внедрения CRM 58
3.2.Мероприятия по разработке рекламной кампании 64
3.3.Мероприятия по разработке для предприятия PR-компании 67
3.4. Мероприятия по повышению качества и культуры обслуживания 69
3.5. Выводы по проектной части работы 74
Заключение 77
Библиографический список 81