Разработка системы контроля качества обслуживания для предприятия АО САНАТОРИЙ ВЯРСКА (Дипломная работа - ВКР)

РЕЗЮМЕ……..…………………………………………………………………………….4
KOKKUVÕTE……………………………………………………………………………...5
SUMMARY………………………………………………………………………………...6
ВВЕДЕНИЕ………………………………………………………………………………...7
1 ТЕОРЕТИКО-МЕТОДОЛОГИЧЕСКИЕ ПОДХОДЫ К УПРАВЛЕНИЮ КАЧЕСТВОМ….11
1.1 Стратегии управления предприятием сферы обслуживания……………...12
1.2 Интегрированные маркетинговые коммуникации на предприятии сферы обслуживания………..15
1.3 Системы управления и контроля качества обслуживания………………...19
1.4 Опыт управления качеством в гостиничном бизнесе……………………...23
2 СИСТЕМА КОНТРОЛЯ КАЧЕСТВА НА ПРЕДПРИЯТИИ АО САНАТОРИЙ ВЯРСКА…..27
2.1 Характеристика предприятия АО Санаторий Вярска……………………...27
2.2 Система маркетинга на предприятии АО Санаторий Вярска……………..28
2.3 Особенности системы контроля качеством обслуживания АО Санаторий Вярска….30
2.4 Разработка формы обратной связи для клиентов предприятия…………...31
2.5 Проведение исследования клиентов для определения расхождений между
ожидаемым и воспринимаемым качеством обслуживания……………………33
ЗАКЛЮЧЕНИЕ………………………………………………………………………..…37
ИСПОЛЬЗОВАННЫЕ ИСТОЧНИКИ…………………………………………………..42
Приложение 1. Опрос для разработки формы обратной связи для клиентов предприятия…………45
Приложение 2. Готовая форма обратной связи………………………………………...49
Приложение 3. Анкета для определения расхождений между ожидаемым и воспринимаемым качеством обслуживания…52
Приложение 4. Результаты исследования по определению расхождений между
ожидаемым и воспринимаемым качеством обслуживания..…...…….56
Приложение 5. Отчёт о практике………………………………….…………………….67

Всего 71 страница