Автоматизированное управление жизненным циклом продукции

Содержание

ВВЕДЕНИЕ

Отличительной чертой современного человечества является: производство, накопление, распределение и обработка имеющейся и получаемой информации. Любой вид производственной и бытовой деятельности связан с названными процессами. Чем бы человек ни занимался: смотрел ли телевизор, читал ли книгу, или просто разговаривал с коллегой, он постоянно получает и обрабатывает информацию. Для нашего, века, века электричества, генной инженерии, освоений космоса, атомной энергии характерен небывалый рост науки, техники и новых технологий. Ни одно из серьезных современных научных открытий и разработок не было бы возможно без применения новой электронной техники. Наш век смело можно было бы назвать веком компьютеров и веком интеграции.

Спрос на ЭВМ постоянно растет, все больше людей и организаций  способны и желают приобретать компьютеры, понимая, что с помощью современной техники можно и с удобством работать и обеспечить экономию времени и средств. А многие современные технологические и производственные комплексы, без компьютерной техники просто не смогут нормально функционировать.

В связи со спросом на компьютерную технику появляются организации способные удовлетворить потребность в компьютерных товарах. Много предприятий открывается, но часть предприятий быстро и закрывается, в связи с неподготовленностью организаций.

В условиях рыночной экономики предприятие нуждается в решении задач управления на качественно новом уровне. Необходимость оперативного реагирования на конъюнктуру рынка и быстро меняющуюся экономическую ситуацию требует перестройки внутренней микроэкономики предприятия, постановки управленческого учета, оптимизации процессов управления.

Современные предприятия вынуждены  постоянно заниматься улучшением своей  деятельности. Это требует разработки новых технологий и приемов ведения  бизнеса, повышения качества конечных результатов деятельности и, конечно, внедрения новых, более эффективных методов управления и организации деятельности предприятий.

Среди основных причин, побуждающих  организацию оптимизировать бизнес-процессы, можно выделить необходимость снижения затрат или длительности производственного цикла, требования, предъявляемые потребителями и государством, внедрение программ управления качеством, слияние компаний, внутриорганизационные противоречия и др.

Чтобы адекватно реагировать на изменения внешней среды и  оставаться конкурентоспособной, компании нужно регулярно пересматривать свои бизнес-процессы. При этом они должны быть ориентированы не только на решение оперативных задач, но и на достижение стратегических целей.

Даже в средней по размерам компании количество бизнес-процессов может достигать нескольких тысяч. Поэтому основная цель проведения диагностики – определение бизнес-процессов, нуждающихся в оптимизации. Следует понимать, что кардинальные изменения второстепенных процессов не дают серьезных положительных результатов, а несущественные улучшения ключевых процессов могут принести ощутимый эффект, например сокращение издержек и затрачиваемого рабочего времени. Поэтому при диагностике нужно выявить те процессы, которые существенным образом влияют на ключевые показатели деятельности компании.

В настоящее время для достижения успеха  в динамичном окружении  компаниям необходимо уметь быстро адаптироваться к изменяющимся условиям рынка и превосходить своих конкурентов  по качеству, скорости предоставления услуг, широте ассортимента и цене продукции. Только оперативное получение информации о деятельности компании поможет руководству своевременно принять решение.

Моделирование бизнес-процессов позволяет  проанализировать не только, как работает предприятие в целом, как оно  взаимодействует с внешними организациями, заказчиками и поставщиками, но и как организована деятельность на каждом отдельно взятом рабочем месте. Моделирование бизнес-процессов - это описание бизнес-процессов предприятия, позволяющее руководителю знать, как работают рядовые сотрудники, а рядовым сотрудникам - как работают их коллеги и на какой конечный результат направлена вся их деятельность. Это всегда верный способ выявления текущих проблем на предприятии и предвидения будущих.

Тема дипломной работы – автоматизация бизнес-процессов компьютерной компании ООО «Джей МКН».

Объектом исследования является компания ООО «Джей МКН».

Основной деятельностью компании является продажа компьютерной и  офисной техники, а также расходных  материалов.

Целью данной работы является проектирование, разработка и внедрение системы управления торговым персоналом. Для ее достижения необходимо выполнить следующие задачи:

• изучить рынок компьютерных фирм г.Перми
• провести анализ компании ООО «Джей МКН»;
• построить модель бизнес-процессов деятельности компании;
• разработать и внедрить систему управления торговым персоналом;
• определить экономическую эффективность от внедрения.

1 Сравнительный анализ пермских компьютерных компаний

Когда известен рынок конкурентов, выявлены их возможности и основные преимущества, компании значительно легче строить свою работу, скорректированную по основным вопросам с учетом того, какие результаты дали исследования конкурентов. Знание своих основных конкурентных преимуществ, умение их правильно применить и донести до клиентов компании  дает возможность чувствовать себя в своем сегменте рынка более уверенно и спокойно.

Важным этапом анализа конкурентных преимуществ является проведение отраслевого  анализа. Элементы окружения фирмы, существенно влияющие на возможности  формировать и развивать свои конкурентные преимущества, непосредственно связаны с понятием «отрасли», которая представляет собой совокупность предприятий, производящих и реализующих аналогичные товары и услуги, которые конкурируют на одном потребительском рынке.

Основными покупателями компьютеров  в России были и остаются корпоративные  заказчики. В настоящий момент особенно активно интересуются компьютеризацией своего бизнеса малые и средние  компании. Российские юридические лица приобретают 80 % всех проданных в стране компьютеров. Однако небольшой по объему российский рынок розничных продаж растет более быстрыми темпами, опережая рост в корпоративном сегменте и сегменте госзаказов в несколько раз.

1.1 Обзор компьютерных компаний г.Перми

Обзор фирм-конкурентов позволит:

• провести сравнительный анализ наиболее сильных участников рынка;
• определить сильные и слабые стороны каждого участника;
• разработать мероприятия, связанные с повышением конкурентоспособности собственного предприятия.

В настоящее время на территории Перми действует несколько организаций, занимающихся торговлей персональных компьютеров и комплектующих. Среди них можно выделить:

- федеральные сети (ДНС, Санрайз,  НЭТА), занимающиеся продажей различных  видов компьютеров и комплектующих;

- фирмы, занимающиеся реализацией электронной техники, в том числе и компьютерной техники (М-Видео, Эльдорадо, Техносила);

- пермские компьютерные компании (сюда относится исследуемая компания  Джей, Инстар, Декада);

- фирмы - косвенные конкуренты, торгующие сопутствующими товарами (сети салонов сотовой связи);

- фирмы, реализующие продукцию  только одного производителя  (магазины «Apple»).

1.2 Выбор критериев сравнения

После выявления конкурентов, необходим  детальный анализ преимуществ и  недостатков магазинов. Это поможет понять, в чем заключаются конкурентные преимущества каждой организации. Зная сильные и слабые стороны, необходимо строить свою стратегию выхода на региональный рынок компьютеров города.

Для того чтобы объективно оценить  рыночные перспективы, компания должна использовать те же критерии оценки, что и потребитель. Только тогда можно ожидать, что оценка совпадет с мнением покупателя. Необходимо постоянное уточнение перечня параметров, существенных с точки зрения потребителя. Производитель должен точно оценивать и саму принципиальную возможность реализации своего товара на рынке с учетом установленных нормативных параметров. Необходимой является оценка соответствия параметров намечаемой к продвижению на рынок продукции обязательным стандартам и нормам.

Предлагается рассмотреть особенности организации коммерческой деятельности этих фирм по следующим направлениям:

• по виду реализуемого ассортимента товаров;
• основному контингенту покупателей;
• форме торгового обслуживания.

1.3 Сравнительный анализ конкурентов

В зависимости от вида ассортимента различают следующие виды магазинов:

- универсальные;

- специализированные;

- магазины с комбинированным  ассортиментом;

- магазины со смешанным ассортиментом  товаров.

Универсальные магазины — магазины, реализующие универсальный ассортимент продовольственных и/или непродовольственных товаров. К данной группе относятся гипермаркеты М-Видео, Эльдорадо, Техносила. Основным ассортиментом товаров является бытовая техника и электроника, из разряда компьютерной техники представлены только готовые системные блоки и ноутбуки.

Российский компьютерный рынок  представлен как компьютерами известных  международных марок, так и техникой отечественной сборки, успешно конкурирующей  с так называемыми «брендами» по соотношению «цена—качество». Согласно опросу, проведенному на сайте www.asteria.ru, по Уральскому региону выяснилось, что основная масса покупателей предпочитает компьютеры российской сборки — 73,3%, «брендовые» компьютеры предпочитают 26,7% опрошенных.

Специализированные магазины — магазины, реализующие одну группу товаров. (ReStore – фирменный магазин компании Apple)

Магазины с комбинированным ассортиментом товаров — магазины, реализующие несколько групп товаров, связанных общностью спроса или удовлетворяющих какие-либо потребности покупателей (компьютерный магазин Джей). Основной реализуемый товар  представлен компьютерами индивидуальной сборки, что дает существенное преимущество перед гипермаркетами. Также представлен полный ассортимент периферийных устройств (монитор, клавиатура, мышь, акустическая система, принтер/сканер/копир/). В последнее время набирают обороты продажи мобильных компьютеров (ноутбуков).

Магазины со смешанным ассортиментом товаров — магазины, реализующие отдельные виды товаров. Такими магазинами является в настоящее время большинство специализированных магазинов, в которых не соблюдается специализация и наряду с основным ассортиментом продаются другие товары.

Анализ состояния розничной  торговой сети в России показывает, что в настоящее время происходит процесс универсализации торговых предприятий, растет число смешанных магазинов. Это связано с комплексностью покупок, так как покупатели стремятся покупать товары «под одной крышей».

Число специализированных магазинов  в России заметно сократилось. Специализированные магазины не выдержали конкуренции с другими магазинами и расширили свой ассортимент, что отрицательно сказалось на культуре торговли. Однако специализированные магазины имеют ряд преимуществ перед универсальными, комбинированными и смешанными. Они серьезно работают с одной товарной группой, что сокращает количество персонала и упрощает процесс оформления бумажной документации, тесно взаимодействуют с поставщиками, обеспечивая скидки на товары.

В зависимости от формы торгового  обслуживания различают следующие методы продажи товаров:

- индивидуальное обслуживание  покупателей (традиционный метод  продажи). Сюда относятся компьютерные  компании Джей, Инстар и Декада, федеральная сеть НЭТА. За счет  индивидуального подхода к клиенту,  а также реализации оптимальной стратегии работы с ним достигается повышение эффективности продаж. Определение наиболее значимых для компании клиентов и предоставление им особого сервиса позволяет сделать продажи более стабильными и сократить издержки на них.

- открытая выкладка товаров  (гипермаркеты М-Видео, Эльдорадо,  Техносила, сети ДНС и Санрайз);

- продажа товаров по образцам  или каталогам;

- продажа товаров по предварительным  заказам;

- продажа методом самообслуживания.

Продажа товаров с индивидуальным обслуживанием покупателей представляет собой метод продажи, при котором все основные операции по обслуживанию (встреча покупателя и выявление его намерения, предложение и показ товара, помощь в выборе товара и консультация; упаковка и выдача покупок) осуществляются при участии продавца.

Продажа товаров с открытой выкладкой заключается в том, что запасы товаров открыто выкладываются на рабочем месте продавца, на пристенном или островном оборудовании. Покупатели имеют возможность самостоятельно ознакомиться и отобрать выложенные товары. Функции продавца при этом сводятся к минимуму.

В зависимости от контингента покупателей  различают компании, работающие:

• с юридическими лицами;
• с частными покупателями.

Федеральные сети и пермские компьютерные компании  работают как с частными покупателями, так и с юридическими лицами. Существенное отличие гипермаркетов в том, что они работают только с частными лицами. Поэтому не могут сотрудничать с государственными учреждениями и участвовать в тендерах.

Теперь рассмотрим основные бизнес-процессы рассматриваемых торговых компаний.

  Весь торгово-технологический процесс можно разделить на 3-и основные части: операции с товарами до предложения их покупателям; операции, связанные с обслуживанием покупателей; дополнительные операции по обслуживанию покупателей.

К операциям с товарами до предложения  их покупателям относят: разгрузку  транспортных средств; доставку товаров  в зону приемки; доставку товаров  в зону хранения, подготовки к продаже  или непосредственно в торговый зал (с учетом степени готовности товара к продаже); хранение товаров; подготовку товаров к продаже; размещение и выкладка товаров на торговом оборудовании.

Операции, связанные с обслуживанием  покупателей, включают: встречу покупателя; предложение товаров; отбор товаров покупателями; расчет за отобранные товары, оказание покупателям дополнительных услуг.

Дополнительные операции по обслуживанию покупателей предполагают оказание им различных услуг; прием предварительных  заказов, доставка товаров на дом, предоставление справочной информации и т.д.

Для выполнения технологических операций по приемке, хранению и отправке продукции  покупателям на складе выделяют следующие  основные зоны:

- зона разгрузки транспортных  средств, которая располагается  вне помещения;

- экспедиция приемки товара, в том числе с операциями по приемке продукции по количеству и качеству;

- основная зона хранения;

- зона погрузки транспортных  средств, которая располагается  вне зоны хранения и комплектования.

Перечисленные операционные зоны склада связаны между собой проходами. Зона разгрузки транспортных средств примыкает к экспедиции приемки товара (зоне приемки продукции по количеству и качеству). Под зону хранения продукции отводится основная часть площадей. Она состоит из территории, занятой единицами хранения, и площади проходов. Зона разгрузки товара используется для ручной разгрузки транспортных средств, а также для выемки товара из транспортной тары, приемки по количеству. Экспедиция приемки товара служит для приемки товара по количеству и качеству, ведения учета прибывшего товара. На участке подготовки товара к хранению (размещается в зоне приемки товара) происходит формирование мест хранения. Товар в эту зону поступает с участка разгрузки.

В зоне хранения (главная часть  основного помещения склада) выполняют операции по хранению товара.

В зоне погрузки происходит ручная загрузка транспортных средств.

После разгрузки и приемки товара начинается выкладка. В торговом зале выкладывают максимально возможное  количество видов товара, обеспечивают полную загруженность полок оборудования.

Процесс продажи включает выполнение следующих операций:

- встреча покупателя и выявление  его намерения; 

- предложение и показ товаров; 

- помощь в выборе товаров  и консультация;

- предложение сопутствующих и  новых товаров; 

- расчетные операции;

- упаковка и выдача покупок. 

Если покупатель изъявляет желание  доставить ему товар на дом, обговаривается удобное время для обеих сторон и оформляется накладная на доставку по соответствующей расходной накладной.

Приведем результаты сравнительного анализа в виде таблицы.

Таблица 1.1 Сравнительный анализ компаний

Кратчайший путь к формированию конкурентного преимущества проходит через те виды деятельности, в которых предприятие зарекомендовало себя лучше всего, а соперники не обладают достаточным опытом и не смогут развиться иначе как за счет высоких затрат или в течение длительного времени.

Выводы к главе 1

В данной главе рассмотрены наиболее сильные фирмы, работающие на компьютерном рынке г.Перми. Проведен сравнительный анализ компаний по нескольким критериям, что позволило выявить сильные и слабые стороны конкурентов для принятия стратегических решений.

2 Исследование деятельности  компании ООО «Джей МКН»

2.1 Общая характеристика предприятия

Компания «Джей» существует 11 лет  и занимается:

• Поставкой огромного ассортимента компьютерной техники и оргтехники мировых производителей
• Сборкой настольных компьютеров
• Поставкой, установкой и настройкой лицензионного программного обеспечения
• Оказанием услуг в сервисном направлении

В пределах города предусмотрена бесплатная доставка компьютеров и крупной  офисной техники.

Возможна также доставка в удаленные  районы. Такая услуга оплачивается согласно установленным тарифам. Товар, которого в настоящий момент нет в наличии, можно заказать.

Есть возможность быстро оформить кредит на покупку товара прямо в  магазине. Компания Джей сотрудничает со следующими банками: Хоум Кредит, Русский  Стандарт, НБ Траст и ОТП банк.

В магазине присутствует 4 кредитных  эксперта, предоставляющих потребительские  кредиты по самым гибким условиям. Сама процедура оформления занимает 15 – 20 минут.

Организационную структуру всей организации  можно представить в виде блок-схемы (см. рис.2.1)

Рисунок 2.1 - Структура компании «Джей»

Численность сотрудников компании составляет 35 человек. При этом каждый подчиненный имеет только одного руководителя, а каждый руководитель – несколько подчиненных в  соответствии с нормами управляемости. Компания «Джей» имеет линейную структуру управления, простую и экономичную, использующуюся преимущественно в узкоспециализированных инновационных структурах без развитой инфраструктуры с ограниченной численностью сотрудников.

В процессе сборки настольных компьютеров задействованы следующие подразделения и сотрудники (см.рис.2.2)

Рисунок 2.2 - Сотрудники, участвующие в сборке настольного компьютера

При обращении клиентов в сервисный  центр работу осуществляют (рис.2.3)  

Рисунок 2.3 - Сотрудники, осуществляющие гарантийное обслуживание

Начальник сервисного центра принимает  участие в процессе только при  возникновении конфликтов с клиентами.

Основные подразделения компании и их функции:

1. Руководство – генеральный и коммерческий директора.

• Руководство производственно-хозяйственной и финансово-экономической деятельностью предприятия, неся всю полноту ответственности за последствия принимаемых решений, сохранность и эффективное использование имущества предприятия

• Организация работы и эффективного взаимодействия всех структурных подразделений, направление их деятельности на развитие и совершенствование предприятия с учетом социальных и рыночных приоритетов
• Обеспечение выполнения предприятием всех обязательств перед федеральным, региональным и местным бюджетами, государственными внебюджетными социальными фондами, поставщиками, заказчиками и кредиторами

2. Бухгалтерия – главный бухгалтер, кассир.

• Выполнение работ по ведению бухгалтерского учета имущества, обязательств и хозяйственных операций (учет основных средств, товарно-материальных ценностей, затрат на производство, реализацию продукции, результатов хозяйственно-финансовой деятельности, расчетов с поставщиками и заказчиками, а также за предоставленные услуги и т.п.).
• Осуществление приема и контроля первичной документации по соответствующим участкам бухгалтерского учета и подготавливать их к счетной обработке.
• Произведение начисления и перечисления налогов и сборов, страховых взносов, платежей в банковские учреждения, средств на финансирование капитальных вложений, заработной платы рабочих и служащих, других выплат и платежей, а также отчисление средств на материальное стимулирование работников предприятия.

3. Отдел продаж – руководитель отдела, менеджеры по продажам.

• Выяснение потребностей клиентов в продукции, реализуемой компанией, и согласование заказа с клиентом в соответствие с его потребностями и наличием ассортимента на складском комплексе.
• Мотивация клиентов на работу с компанией.
• Прием и обработка заказов клиентов, оформление необходимых документов, связанных с отгрузкой продукции для клиентов.
• Осуществление информационной поддержки клиентов.
• Осуществление информирования клиентов обо всех изменениях в ассортименте, увеличениях и снижениях цен, акциях по стимулированию спроса, времени прихода продукции на склад.

4. Отдел поставок – руководитель отдела, менеджер по поставкам.

• Приобретение (закупка) товарно-материальных ценностей (оборудования, расходных материалов, инвентаря, спецодежды, химических средств и др. средств труда) для обеспечения их постоянного наличия на складе.
• Проведение переговоров с поставщиками о снижении цен (получении скидок) и обеспечение закупок товарно-материальных ценностей по минимальной цене.
• Обеспечение ведения базы данных поставщиков фирмы.

5. Отдел склад – руководитель отдела, кладовщики, техники.

• Обеспечение сохранности складируемых товарно-материальных ценностей, соблюдение режимов хранения, ведение учета складских операций.
• Обеспечение соблюдения правил оформления и сдачи приходно-расходных документов, составление установленной отчетности.
• Участие в проведении инвентаризаций товарно-материальных ценностей.
• Демонстрация компьютерной техники заказчику.
• Оформление гарантийных обязательств.

6. ИТ отдел – администратор 1С, системный администратор.

• Осуществление конфигурации программного обеспечения на серверах и рабочих станциях.
• Поддержание в работоспособном состоянии программного обеспечения серверов и рабочих станций.
• Осуществление технической и программной поддержки пользователей, консультация пользователей по вопросам работы локальной сети и программ, составление инструкции по работе с программным обеспечением и доведение их до сведения пользователей.
• Установление прав доступа и контроль использования сетевых ресурсов.

7. Сервисный центр – руководитель, инженеры, сборщики.

• Осуществление работ по необходимому ремонту.
• Организация подготовки ремонтных работ, определение потребности в запасных частях для ремонта.
• Выполнение всех работ по ремонту,  как на месте, так и на выезде.
• Сборка и тестирование системных блоков.
• Отправка отбракованного товара поставщику.

Компания имеет свой сайт, находящийся  по адресу www.jcomp.ru. На главной странице сайта расположены:

• контактная информация;
• меню;
• каталог товаров;
• статьи и ссылки;
• новости компании;
• информация о новых товарах.

Клиент может выбрать товар  из каталога на сайте, оформить заказ  или забронировать товар по телефону. Но основным видом деятельности компании являются личные продажи.

2.2 Обзор основных бизнес-процессов компании

Бизнес-процессы, существующие в компании, можно разделить  на четыре группы, каждая из которых обладает своими отличительными особенностями:

·    Основные бизнес-процессы - генерируют доходы компании;

· Обеспечивающие бизнес-процессы - обеспечивают выполнение основных процессов,

·    Бизнес-процессы управления - управляют компанией,

·    Бизнес-процессы развития - развивают компанию.

Основные бизнес - процессы, цель которых  является получение доходов.

Для рассматриваемой организации  основной бизнес-процесс - работа с  покупателями в торговом зале.

К обеспечивающим можно отнести  обеспечение безопасности и материально-техническое  обеспечение.

Группа бизнес-процессов управления включает в себя управление маркетингом, управление финансами и управление материальными запасами.

Группа бизнес-процессов развития содержит разработку новых проектов.

В рамках дипломной работы будем  рассматривать основные бизнес-процессы компании.

Работа с клиентами в торговом зале основывается на пяти этапах продаж.

Первый этап продаж - "установление контакта". Сюда относится момент первого контакта с потенциальным покупателем.  
Кроме того, можно выделить и, так называемый, пассивный контакт. Или, скорее, подготовка к установлению непосредственного контакта. Сюда можно отнести все виды рекламы, посещение потенциальным клиентом сайта, отзывы других людей и так далее. Ключевое здесь то, что на этом этапе непосредственного контакта как такового не происходит, но у человека складываются определенные представления о компании, что существенно облегчает дальнейшую работу.

Второй этап продаж - "сбор информации".

На этапе выяснения потребностей клиента продавец решает следующие  задачи:

■ выявление мотивов и целей  собеседника;

■ анализ и проверка позиции собеседника;

■ детализация интересов и пожеланий  клиента.

Это делается для того чтобы, понять, что лучше всего предложить клиенту. Ведь существует огромный выбор моделей, отличающихся по своим характеристикам и цене. А предложить нужно именно тот, который устроит клиента.

Третий этап продаж - "Презентация  коммерческого предложения".

Этот этап  является очень важным с точки зрения мотивации клиента  на покупку. От того, как будет проведена  клиенту презентация продукции, зависит, купит он ее или у него возникнут сомнения. Для того, чтобы  на этом этапе диалог с покупателем  прошел успешно, продавцу необходимо воспользоваться информацией о потребностях клиента. 
Если продавцу понятно, что конкретно хочет клиент и дополнительные вопросы не нужны, то можно начинать выстраивать презентацию, перечисляя не только свойства продукта, а делая основной упор на выгоде для клиента. Многие продавцы не всегда быстро ориентируются в данном вопросе, как перевести свойства товара на язык выгоды для клиента. Для этого используют простую фразу: «Это даст вам… (такой-то эффект, такую-то пользу и т.п.)»; «Вы сможете….» и т.д. Самое главное, это подчеркивать, что именно получит клиент, используя предложенную продукцию.  
Некоторые продавцы увлекаются перечислением технических характеристик. С одной стороны, покупателю может быть интересен такой перечень, есть вероятность, что клиент окажется весьма продвинутым и будет хорошо разбираться в продукции, но таких клиентов, как правило, меньшинство. Другие клиенты воспримут простое перечисление ингредиентов как информациею без особого смысла, если в ней не содержится польза. Итак, на данном этапе формируется мотивация клиента на покупку. Если мотивация была проведена грамотно, то клиент без лишних колебаний совершит покупку и будет доволен. В любом другом случае – у клиента могут возникнуть сомнения или дополнительные вопросы. Тогда продавец переходит к следующему этапу.