Корпоративное управление в России

Ведение

С каждым годом  растет количество гостиниц и отелей как в нашей стране, так и  за рубежом, так как средства и  услуги для размещения туристов, занимают одно из первых мест при формировании туристской инфраструктуры. Размещение - важный элемент программы практически  любого тура. Не редко мотивация  выбора гостиницы для туриста  является определяющей, поэтому сегодня  гостиничный бизнес - одна из наиболее перспективных и быстроразвивающихся  отраслей, приносящей по всему миру многомиллионные прибыли. Гостиничный  бизнес несет в себе огромный потенциал, способный приносить устойчивый доход.

С точки зрения бизнеса гостиница является предприятием по производству и предоставлению услуг  коммерческого гостеприимства, которое  предлагает свои удобства и сервис потребителю. То есть функциональное назначение услуг заключается в том, что  гостиница призвана создать комфортабельные  условия для размещения гостя  и предоставить ему ряд дополнительных услуг.

Ни для кого не секрет, что наши отечественные  гостиницы пока еще проигрывают  в качестве обслуживания своим конкурентам. Причем эта разница в обслуживании стремительно усиливается, чем дальше мы уезжаем от основных туристских центров, направляясь навстречу  новым впечатлениям и испытаниям на просторах нашей Родины. Усиливающееся  воздействие рыночных сил ставит задачу повышения конкурентоспособности  гостиничной организации и предоставляемых  услуг.

Общеизвестно, что  успех любого бизнеса зависит  от его правильной организации. Гостиничный  бизнес не является исключением из этого правила, поэтому организационная  структура в очень высокой  степени влияет на абсолютное большинство  показателей деятельности предприятия. Чтобы оперативно и качественно  оказывать клиентам заявленный диапазон услуг, гостиница должна будет иметь  отлаженный механизм предоставления таких  услуг. Кроме того, исключительно  важным фактором является гармония в  деятельности всех структурных подразделений  гостиницы, так как гостиничный  бизнес характеризуется не только большим числом персонала с различными навыками и компетенцией, но и разнообразными видами взаимоотношений (связей) между его работниками (персоналом и менеджментом), а также структурными подразделениями (отделами).

И хотя правильно спроектированная организационная структура сама по себе не является достаточным условием для успешной деятельности гостиницы, ее отсутствие делает невозможной организацию эффективной работы всего предприятия независимо от уровня квалификации и компетентности менеджеров и персонала.

Глава 1. Понятие  гостиничных предприятий, их виды и  классификация

1.1. Понятие и виды гостиничных предприятий

С точки зрения бизнеса гостиничное предприятие  является предприятием по производству и предоставлению услуг коммерческого  гостеприимства, которое предлагает свои удобства и сервис потребителю. То есть функциональное назначение услуг  заключается в том, что гостиница  призвана создать комфортабельные  условия для размещения гостя  и предоставить ему ряд дополнительных услуг.

К разновидностям гостиничных предприятий относятся: гостиницы, мотели, кемпинги, туристские базы, пансионаты, туристские общежития, ботели и др. по международным рекомендациям средства размещения подразделяются на четыре группы: гостиницы и аналогичные предприятия; коммерческие и социальные предприятия размещения; специализированные средства размещения; частные туристские средства размещения.

Гостиницы - главный, классический тип для размещения туристов. В широком смысле - это  дом с меблированными комнатами, предназначенный для кратковременного проживания.

Туристская гостиница - это особый тип гостиницы, предназначенный  для предоставления туристам комплекса  услуг, связанных с путешествием, которые не предусмотрены в обычной  гостинице (активный отдых, прокат лыж, лодок и т.п.).

Для всех гостиниц предусмотрены общие обязательные требования: наличие условий для  размещения, питания, бытового обслуживания. Кроме основных услуг современные  гостиницы представляют широкий  спектр дополнительных: развлекательные, спортивные, оздоровительные, торговые и т.д.

Спецификой гостиничного хозяйства является то, что здесь  создаются услуги нематериального  характера, которые предоставляются  непосредственно потребителям. По этой причине в процессе обслуживания сравнительно малое участие принимают  предметы труда, зато решающую роль играют средства труда и живой труд. При  анализе средств труда выясняется, что здесь преобладают постройки, помещения, оснащение, санитарно-техническое  оборудование, т.е. "пассивные" фонды. Здесь ограничены возможности механизации  процесса обслуживания. Более благоприятные  условия для механизации операций существуют при резервировании мест и учете услуг, а также в  некоторых вспомогательных видах  деятельности. В то же время строения, здания, составляющие основную часть  материально-технической базы средств  размещения, сравнительно медленно морально и физически изнашиваются и в  течение продолжительного периода  обслуживают процесс размещения.

Одной из важных проблем в сфере услуг для  размещения является низкий уровень  качества обслуживания, отсутствие профессионального  подхода в управлении качеством  обслуживания. На практике существует масса самых разнообразных проблем, связанных с данным вопросом, особенно в сегменте гостиниц. Остановимся  на некоторых их них.

1. Дискретность  производства услуг и целостность  их потребления, проявляющаяся  как определенное противоречие  в решении задач управления  качеством продукта. Это, действительно,  огромная проблема. Маленькие недостатки, приходящиеся на долю гуманитарных  технологий, допущенные хотя бы  одним сотрудником отеля или  ресторана могут стать причиной  неудовлетворенности туриста в  общем. Профессионалы турбизнеса  часто говорят: "Гостеприимство - искусство мелочей". Работа каждого  сотрудника в процессе предоставления  гостиничных услуг одинаково  важна. В обеспечении качества  обслуживания невозможно выделить  более или менее главную службу.

2. Способность  повторного производства услуг  на одинаково высоком уровне, или продолжительность качества. Решение данной проблемы для  многих служб или даже целых  гостиниц оказывается непосильной  задачей, что, в свою очередь,  часто становится причиной резкого  снижения конкурентоспособности  всего предприятия. Причин этому  много. Это может быть как  плохое качество средств труда  персонала, недостаток эргономичности  рабочих мест, так и недостаток  своевременной и продуманной  мотивации работников или неналаженности собственно всей системы взаимодействия между работниками предприятия, которая в состоянии обеспечить бесперебойную работу на одинаково высоком уровне.

3. Относительность  (субъективность) восприятия качества. Специфика сферы рекреации заключается  в том, что производимый продукт  полностью или частично неосязаем,  а эффект сервиса оценивается  потребителем в условиях определенного  эмоционального состояния, зависящего  от огромного количества факторов, в числе которых такие субъективные  характеристики туриста как: особенности  воспитания; возраст; культурные  традиции народа, представителем  которого является гость; понятие  о комфорте; привычки; самочувствие  или психологическое состояние  на момент получения услуги; физиологические  особенности организма и еще  многое другое.

Все это делает восприятие качества услуг гостиничного предприятия во многом субъективным, зависящим от индивидуальных характеристик  каждого туриста, а, следовательно, делает субъективной и технологию создания психологического комфорта для каждого  гостя. Кроме того, есть еще некоторые  факторы, специфичные для сферы  гостиничных услуг, в значительной степени влияющие на создание качественного  продукта, способного удовлетворить  потребности самого взыскательного делового туриста.

Как уже было сказано, сфера производства и предоставления гостиничных услуг относится  к такому виду деятельности, где  производимый продукт, являясь неосязаемым, потребляется одновременно с производством. У персонала предприятия, работающего  в сфере рекреации нет шанса  на исправление брака и, как следствие (учитывая жесткую конкуренцию на рынке), нет шанса на возврат гостя  вновь. А гость, выбирая другое место  отдыха, советует и другим поступать  также.

Региональные  гостиничные предприятия, как правило, испытывают серьезные трудности, решая  задачи повышения эффективности  деятельности в одиночку. Несовершенство стандартов качества, нехватка средств  для того, чтобы вести в одиночку эффективную маркетинговую деятельность, отсутствие возможности, а иногда и  желания, перенять зарубежный и передовой  отечественный опыт коллег - все  это проблемы региональных гостиниц, которые могли бы стать основой  для развития туризма.

В решении таких  задач велика роль профессиональных управляющих компаний, в которых  аккумулирован опыт специалистов, не понаслышке знающих специфику отрасли, умеющих применить имеющийся  опыт в решении задач антикризисного управления гостиничными предприятиями, создании единых стандартов, возможности  создания механизмов контроля качества обслуживания, показавших на примере  собственных отелей способность  эффективного управления гостиничными предприятиями, имеющими достаточно средств  для инвестирования в новую инфраструктуру отелей и т.п.

1.2. Классификация  гостиничных предприятий и требования  предъявляемые к ним

До 2003 года существовало несколько систем сертификации средств  размещения. И, пройдя процедуру оценки соответствия по разным системам, в  основе которых лежала различная  нормативная база, гостиницы могли  иметь одинаковое количество "звезд". Но по уровню комфорта сильно различались. Из-за этого человек, сориентированный на объявленную категорию и не получивший заявленного, чувствовал себя обманутым.

В настоящее  время бывают случаи, когда собственник  недвижимости изначально покупает здание, которое он хочет использовать под  гостиницу, не подходящее по ГОСТам, предъявляемым к средствам размещения. Немало так называемых гостиниц, где номера расположены прямо в жилых домах, без перевода этих квартир в нежилые помещения, что запрещено законодательством. Причем такие гостиницы чаще всего зарегистрированы как офисы, не имеют сертификации и их никто не проверяет на безопасность предоставления услуг.

Чтобы привести российские гостиницы к единым стандартам, была разработана система классификации  гостиниц и других средств размещения, к которым относятся как дома и базы отдыха, так и пансионаты и санатории. Положение о госсистеме классификации гостиниц и других средств размещения было введено еще в 2003 году. А в 2005-м году правительство РФ утвердило доработанную систему классификации. Она впервые предусматривает требования к гостиницам, где менее 50 номеров, а также более 50 номеров. Обозначает требования для домов отдыха, санаториев и пансионатов.

"Положение  о государственной классификации  гостиниц и других средств  размещения" отражает международные  требования и практику создания  системы классификации гостиничных  предприятий. 

Целями Системы  классификации гостиниц являются:

- обеспечение  стабильности качества обслуживания  в средствах размещения;

- гармонизация  критериев классификации средств  размещения в Российской Федерации  с Рекомендациями Всемирной туристской  организации (ВТО) и с учетом  существующей зарубежной практики;

- дифференциация  средств размещения в зависимости  от ассортимента и качества  предоставляемых услуг; 

- оказание помощи  потребителю в компетентном выборе  услуг средства размещения;

- обеспечение  потребителя достоверной информацией  о том, что категория средства  размещения подтверждена результатами  классификации и соответствует  категории, установленной в нормативных  документах, принятых в Системе; 

- повышение конкурентоспособности  гостиниц и других средств  размещения;

- содействие  развитию въездного и внутреннего  туризма за счет укрепления  доверия российских и иностранных  потребителей к результатам классификации  средств размещения и соответственно  увеличению доходной части бюджета  страны.

Положение устанавливает  организационную структуру Системы  классификации и ее участников, порядок  проведения работ по классификации, формы документов, установленных  для аттестации, порядок рассмотрения апелляций.

Положение определяет перечень средств размещения, а также  минимальные требования к средствам  размещения различных категорий, включая  здания, территории, техническое оборудование, номерной фонд, техническое оснащение, санитарные объекты общего пользования, общественные помещения, помещения  для предоставления услуг питания. Особое внимание уделено требованиям к услугам, предоставляемым в гостинице, услугам питания, а также требованиям к персоналу.

Более того, система  классификации гостиниц учитывает  неоднородность гостиничных объектов и предлагает щадящий режим аттестации для некоторых из них, допуская уменьшение общего количества балов на 10% и вводя  категорию "без звезд".

Принятая система  классификации гостиниц является важным шагом на пути улучшения качества обслуживания в российских гостиницах и хочется надеяться, что она  будет поддержана гостиничной отраслью. Ведь дальнейший успех предприятий  на рынке гостиничных услуг во многом зависит от их конкурентных преимуществ, во основе которых, несомненно, лежит качество.

Итак, в соответствии с классификацией, по уровню услуг  гостиницы подразделяют на следующие  группы:

- дешевые гостиницы  - экономического класса, это гостиницы  с ограниченным сервисом и  минимальным набором услуг. Размер  от 10 до 150 номеров. Гостиницы расположены  в городской черте, как правило,  недалеко от центра. По условиям  проживания можно сказать, что  это современные, хорошо оборудованные,  нормального размера номерной  фонд. Питание не предоставляется,  ресторан расположен вблизи отеля.  Цены невысокие, 25-30% ниже средних  по региону;

- гостиницы среднего  уровня (2-3 звезды) - стремятся максимально  использовать современные технологии  и снизить эксплуатационные расходы  и, следовательно, цены, в том  числе путем сокращения рабочей  силы и внедрения автоматизации,  цены средние или выше средних;

- гостиницы высокого  класса (3 супер-5 звезд) - имеют большой  размер - от 400 до 2000 номеров. Характеризуются  большим набором предоставляемых  услуг, высококвалифицированный  персонал. Дорогая мебель и оборудование, большой холл, несколько ресторанов (исключение - гостиницы 3 звезды, где  может быть один ресторан). Цены  выше средних.

- гостиницы типа "люкс" - номерной фонд от 100 до 400 номеров. Обладают фешенебельным  декором, хорошо оборудованы все  помещения, элитарные условия.  Высокий уровень цен. 

Обязательный  минимум для всех отелей -- это  светящаяся вывеска, круглосуточно  работающие лифты, аварийное освещение, горячее и холодное водоснабжение, отопление, прием и передача почты  гостям, ежедневная уборка номеров, возможность  обменять валюту и воспользоваться  сейфом... Остальное, будь то бассейн, сауна, ковры, химчистка, стирка и глажение белья, обмен валюты или спортивный зал с тренажерами, добавляется  в зависимости от количества "звезд".

Обязательными являются и нормативы по площади  номера. Например, одноместный номер  в гостинице, работающей круглый  год, не может быть меньше 9 кв. метров, двухместный -- меньше 12 кв. метров. Устанавливается  несколько категорий номеров. Высшая -- это "сюит", "апартамент", "люкс", "студия". Более привычные -- номера первой, второй, третьей, четвертой  и пятой категорий. Они различаются  между собой величиной площади  и оснащением комнат. Так, "люкс" не может быть меньше 35 кв. метров, а  апартаменты - меньше 40 кв. метров. Они рассчитаны на проживание одного или двух человек и состоят из двух и более жилых комнат.

Глава 2. Организационная  структура гостиничных предприятий

2.1. Службы гостиничного предприятия, их назначение

В гостиничной  индустрии использование терминов "отдел", "отделение", "служба" не является устойчивым. В большинстве  гостиниц крупные структурные подразделения ("жилой фонд", "комбинат питания", "бухгалтерия" и т.д.) называют "отделами" ("division"). Более мелкие подразделения внутри отделов (например, "банкетная служба" и "обслуживание в номерах" в рамках комбината питания) могут называться "подотделами", "службами" ("department"), или как-то иначе.

Для классификации  различных служб внутри отеля  в мире применяют термины "front of the house/ FOH" и "back of the house/ BOH" (от англ. "фасад" и "тыльная сторона дома"). Соответственно: службы, работающие непосредственно с гостями, и службы, контакта с гостями не имеющие.

К "FOH" относят: комбинат питания и жилой фонд (включая службу приема и отдел  бронирования). К "BOH": отдел технической  эксплуатации здания, бухгалтерию, отдел  кадров.

Другой тип  классификации структурных подразделений  гостиницы - финансовый. Отделы и службы внутри отделов, разделяют: на "центры, приносящие прямую прибыль", и "центры поддержания и снабжения". Центры прямой прибыли непосредственно  приносят прибыль гостинице, продавая товары или предоставляя услуги гостям. Это: служба приема и размещения, комбинат питания и др.

Различные по размерам и характеру специализации гостиницы  будут иметь и особенности  в своей организационной структуре, но все-таки при любой конкретной форме организации гостиничного предприятия должен гарантировано  выполняться ряд его важнейших  функций. Кроме того, исключительно  важным фактором является гармония в  деятельности всех структурных подразделений  гостиницы.

Большие, средние  и малые предприятия должны отличаться по своей организационной структуре. Но в любом случае для успешной работы необходимо, чтобы ключевые службы контролировались персонально.

В малом предприятии  нет особой необходимости содержать  собственный отдел по работе с  кадрами: эти функции может выполнять  для своего отдела каждый из начальников  тех отделов, необходимость существования  которых будет признана.

На учредительном  собрании будут собираться директор, исполнительный директор, главный бухгалтер  вместе раз в неделю на час или  два, чтобы обсудить следующие темы: гостей, служащих, общее качество управления, прогнозы на заполняемость, обучение персонала, главные статьи расхода, вопросы реконструкции, экономию энергии, новое законодательство, доходность предприятия.

На рисунке 1. показана примерная схема организационной  структуры гостиничного предприятия, показаны взаимосвязи между подразделениями  и отдельными работниками гостиницы. Схема наглядно демонстрирует каждому  работнику его место в общественном процессе. Директору гостиницы и руководству такая структурная схема позволяет четко увидеть общую картину: чем и как занимается каждый работник. Все сотрудники закреплены за отдельными структурными подразделениями гостиницы с четко определенными обязанностями и полномочиями.

Обязанность администратора состоит в том, чтобы улучшать обслуживание гостей. Функции: оценить  заполняемость номеров; рассчитать среднюю выручку с номера за прошедшую ночь; уточнить коллективные заявки на ближайший месяц; просмотреть список убывающих и прибывающих гостей в этот день; просмотреть список важных гостей и подготовить бумаги для регистрации; принимать участие в учредительных собраниях; проверить график работы; провести инструктаж работников по обслуживанию гостей.

Рис. 1. Пример организационной  структуры гостиничного предприятия

Главный бухгалтер  анализирует результаты хозяйственной  и финансовой деятельности.

Управляющий занимается вопросами оперативного и стратегического планирования.

Ресторан (повар, бармен, официант) обеспечивает обслуживание гостей предприятия в ресторане, баре гостиницы, решает вопросы по организации и обслуживанию банкетов, презентаций.

Заведующий хозяйством отвечает за непосредственные закупки  продуктов и расходных материалов, их хранение, выдачу и учет.

Вспомогательные службы (охранники, горничные) обеспечивают процесс работы гостиничного комплекса, предлагая услуги прачечной, бельевой служб, уборка помещений.

Каждый сотрудник  должен не только знать свои непосредственные обязанности и функции, но и хорошо понимать, каким именно образом его  работа соотносится с той, которую  выполняют другие сотрудники или  подразделения, и каким образом  их общая деятельность влияет на эффективность  работы отеля. Для директора исключительно  важно постоянно сопоставлять упомянутую выше схему с гаммой тех услуг, которые предоставляет отель - это  позволит сделать вывод о том, нет ли на отдельных участках избытка  рабочей силы и наоборот.

В наши дни в  маленьких гостиницах обычно мало существует проблем связанных с организационной  структурой. Распределение задач, определение  полномочий и обязанностей, а также  взаимоотношения между членами  предприятия можно построить на персональной и неформальной основе. Но большинство гостиниц требуют какую-нибудь структуру, с помощью которой межличностные отношения разделяются и координируются. В крупных гостиницах существует необходимость в аккуратно составленной и целеустремленной организационной структуре.

Организационная структура гостиничного предприятия  определяется назначением гостиницы, ее местоположением, спецификой гостей и другими факторами. Она является отражением полномочий и обязанностей, возложенных на каждого ее работника. Но это не мешает определить основные службы, имеющиеся в любой гостинице:

- Служба управления  номерным фондом (отдел обслуживания  гостей);

- Служба общественного  питания; 

- Административная  служба;

- Коммерческая  служба;

- Инженерные (технические  службы);

- Вспомогательные  и дополнительные службы.

В независимости  от факторов, влияющих на размер гостиничного предприятия и состав его структуры, существует понятие "гостевого (или  технологического) цикла", который  определяет минимальный набор служб  гостиницы, необходимых для производства и реализации качественного гостиничного продукта (рис. 1).

На гостиничных  предприятиях различных типов и  разного размера количество служб, обслуживающих "гостевой цикл" может  быть больше или меньше. Их функции  также могут различаться. Например, только в структуре крупных гостиничных  комплексов службы бронирования и обслуживания являются самостоятельными структурными подразделениями. На малых же и средних  предприятиях функции бронирования и обслуживания клиентов выполняют  сотрудники службы приема и размещения. Это относится также и к  службе маркетинга, инженерно-эксплуатационной, финансово-бухгалтерской, коммерческим службам.

Этот же "гостевой цикл" позволяет четко разделить  все службы гостиницы на два уровня в зависимости от степени контакта с потребителем. Первый уровень - это  службы, персонал которых имеет непосредственный контакт с потребителем (контактные службы), второй уровень - службы, персонал которых практически не контактирует с гостем (неконтактные службы).

Управление любым  гостиничным предприятием осуществляется на базе организационной структуры, выбранной самостоятельно. При этом необходимо обеспечить эффективное  распоряжение функций управления по подразделениям с выполнением следующих  требований: решение одних и тех  же вопросов не должно находиться в  ведении разных подразделений; все  функции управления должны входить  в обязанности управляющих подразделений; на одно подразделение не должно возлагаться  решение вопросов, решаемых другим более эффективно. Дерево структуры  представляет собой совместную деятельность нескольких организационных структур или служб:

- Служба управления номерным фондом (отдел обслуживания или служба размещения) занимается решением следующих вопросов: бронированием номеров; приемом туристов, пребывающих в гостиницу, их регистрацией и размещением по номерам; отправка туристов домой или к следующему пункту маршрута путешествия после окончания тура; обеспечение обслуживания в номерах; поддержание необходимого санитарно-гигиеническое состояние номеров и уровня комфорта в жилых помещениях; оказание бытовых услуг гостям.

Отдел обслуживания включает следующие подразделения:

Директор или  менеджер по эксплуатации номеров.

Служба бронирования. К функциям службы бронирования относятся: прием заявок и их обработка, составление  необходимой документации: графика  заездов на каждый день (неделю, месяц, квартал, год), карты движения номерного  фонда.