Ирина Эланс

Автор который поможет с любыми образовательными и учебными заданиями

Обслуживание пассажиров на примере авиакомпании "Дальавиа"

СОДЕРЖАНИЕ:

Введение…………………………………………………………………….......4

1 Мировая практика обслуживания пассажиров на борту ВС……………....5

1.1 На примере авиакомпании «Сибирь»…………………………………..... 6

1.2 На примере авиакомпании «Swiss Air»…………………………………...9

2 Представление авиакомпании ОАО “Дальавиа”………………………….12

2.1 Услуги предоставляемые пассажирам на борту ВС в авиакомпании «Дальавиа»…………………………………………………………………………...13

2.2 Питание, предлагаемое пассажирам в полете. Рацион питания предлагаемый ………..……………………………………………………………....16

2.3 Нормы выдачи мягкого инвентаря и средств обслуживания

пассажирам в полете авиакомпании «Дальавиа»………………………...…20

2.4 Технология обслуживания на борту ВС в авиакомпании «Дальавиа»…………………………………………………………………….....…..23

3 Способы повышения качества обслуживания пассажиров на рейсах а\к ОАО «Дальавиа»………………...………… ……………………………………..…31

3.1 Потребности пассажиров в качественном обслуживании……………..31

3.2 Комфорт на борту ВС…………………………………………………….36

3.3 Качество и ассортимент бортового питания………..……………...…....38

3.4 Организация досуга на борту ВС……………………………….………..43

3.5 Анализ профессиональной подготовки бортпроводников..…………....46

4 Экономический расчет по установке комфортабельных кресел со встроенной системой развлечений в бизнес классе ТУ-214….…………………...50

5 Организация безопасности при чрезвычайных ситуациях на воздушных линиях …………………………………………………………………………...…...55

5.1 Порядок действий экипажа при совершении вынужденной посадки самолета на сушу или на воду……………………………………………………...55

5.2 Оборудование воздушных судов с целью обеспечения авиационной безопасности……………………………………………………………………...….63

5.2.1 Последствия взрыва заряда взрывчатого вещества на борту воздушного судна в полете……………………………………………………….63

5.2.2 Применение огнестрельного оружия на борту воздушного судна………………………………………………………………………………..65

5.2.3 Оборудование воздушных судов с целью обеспечения авиационной безопасности………………………………………………………..67

5.3 Правила приема оружия для перевозки на воздушных судах………………………………………………………………………………...68

Заключение…………………………………………………………………….70

Приложение А…………………………………………………………………72

Приложение Б…………………………………………………………………75

Приложение В…………………………………………………………………76

Приложение Г…………………………………………………………………77

Приложение Д…………………………………………………………………78

Приложение Е…………………………………………………………………79

Список литературы……………………………………………………………80

ВВЕДЕНИЕ

Отличительная черта авиакомпании - это качество обслуживания авиапассажиров, первое впечатление от полета остается в памяти пассажира надолго, и у компании вряд ли будет шанс его изменить. Чтобы иметь успех у своего клиента, авиакомпания должна иметь репутацию надежного перевозчика и непререкаемый авторитет. Основная часть сервиса, предоставляемая пассажирам авиакомпанией, - это обслуживание на борту воздушного судна. Правило “все учесть и предусмотреть” - основное условие успеха авиакомпании. Если авиакомпания хочет стать лучше, она должна обращать внимание на все мелочи, связанные с обслуживанием пассажира на борту самолета.

Целью данного дипломного проекта является разработка эффективных методов повышения качества обслуживания пассажиров на борту воздушного судна. Рассмотрим, как происходит обслуживание пассажиров на самолетах ведущих зарубежных и российских авиакомпаний. Покажем по каким стандартам и по какой технологии обслуживаются пассажиры в полете на рейсах Открытого Акционерного Общества ОАО «Дальавиа». Разработаем способы повышения качества обслуживания пассажиров на борту для этой авиакомпании, на основании маркетингового исследования, целью которого было определить причины возникновения неудовлетворенности авиапассажиров качеством обслуживания. Предложим, что конкретно необходимо сделать для повышения качества обслуживания пассажиров на борту воздушного для авиакомпании «Дальавиа».

МИРОВАЯ ПРАКТИКА ОБСЛУЖИВАНИЯ ПАССАЖИРОВ НА БОРТУ ВОЗДУШНОГО СУДНА

Как показывает мировой опыт, все авиакомпании можно условно отнести к одному из двух типов: “дешевые” авиакомпании, так называемые авиакомпании без излишеств и авиакомпании-гибриды, это как правило крупные национальные перевозчики, нередко объединенные в альянс. Первое, что бросается в глаза при сравнении “дешевой” авиакомпании и авиакомпанией-гибридом это существенная разница в объеме предоставляемых услуг и их качества на борту воздушного судна. Большинство перевозчиков урезали количество бортпроводников до позволенного законодательством минимума. Салоны самолетов как правило, выполнены в единой компоновке экономкласса. “Дешевые” авиакомпании сознательно отказываются от пассажиров первого и бизнес- классов, которые не вписываются в политику этой компании. На самолетах “дешевых” авиакомпаний обычно не предусмотрено и питание во время полета, а если предусмотрено, то ассортимент и качество, а также красота оформления оставляют желать лучшего. Получается, что за счет пассажира перевозчик пытается сократить свои издержки. А вот национальные перевозчики такой экономии себе позволить не могут, они сознательно делают акцент на повышения качества обслуживания на борту самолета. Такие авиакомпании имеют специальную службу сервиса, которая занимается тем, чтобы пассажир, летящий на борту этой компании чувствовал себя долгожданным гостем. Здесь вам предложат широкий выбор изысканных блюд, меню которых изменяется каждые два месяца, а то и чаще. Не редко пассажиры сидят в комфортабельных ортопедических креслах, расстояние между которыми больше стандартного. Все это дополняет система организации досуга пассажира, которая включает в себя в зависимости от авиакомпании: демонстрацию фильмов, музыки, а использование информационных технологий на борту воздушного судна позволяют пассажирам в течении полета пользоваться Интернетом, совершать звонки со своего мобильного телефона, так же имеют возможность отправить телеграмму, факс с борта на землю, забронировать себе номер в гостинице, а также многое другое, ведь у каждой авиакомпании свой перечень услуг, которые они предоставляют на борту воздушного судна. Как правило, перевозчик стремится иметь свою неповторимость, так сказать “изюминку” благодаря которой, авиакомпания пытается привлечь своего пассажира. Одним из ярких примеров в России является авиакомпания “Сибирь”, которая все время совершенствует качество обслуживания пассажиров на борту воздушного судна. А из иностранных эксплуатантов наиболее интересен подход к обслуживанию пассажира на борту самолета швейцарской авиакомпании «Swiss Air».

1.1 На примере авиакомпании “Сибирь”

Авиакомпания “Сибирь” является одним из лидеров российского авиационного рынка и наиболее динамично развивающейся авиакомпанией страны. Основным видом деятельности авиакомпании являются как регулярные, так и чартерные пассажирские и грузовые перевозки на магистральных линиях. Сегодня авиакомпания “Сибирь” предлагает своим пассажирам развитую сеть внутренних маршрутов во все крупные города России и СНГ. “Сибирь” выполняет регулярные полеты в Европу и страны Азиатско-Тихоокеанского региона, является назначенным перевозчиком в 20 стран мира. Уникальная маршрутная сеть “Сибири” базируется на трех крупных авиатранспортных узлах (хабах) в Москве («Домодедово») Новосибирске (“Толмачево”) и Иркутске, из которых самолеты авиакомпании выполняют до 100 рейсов в сутки, в том числе более 30 регулярных рейсов из Москвы. Авиакомпания “Сибирь” является действительным членом IATA (International Air Transport Association - Международная Ассоциация Воздушного Транспорта) и планомерно расширяет географию международных рейсов. В последние годы ведется интенсивная работа по заключению соглашений о признании перевозочной документации между авиакомпанией “Сибирь” и другими авиакомпаниями (соглашения “интерлайн”). На сегодняшний день число авиакомпаний, с которыми заключены такие соглашения, приближается к 60, включая такие как Lufthansa, British Airways, Korean Air, Air China, Qantas Airways. «Сибирь» входит в число 50 крупнейших авиакомпаний мира по объему перевозок на внутренних воздушных линиях и в число 100 - по основным производственным показателям. В 2004 году авиакомпания стала обладателем престижной международной премии Air Transport World в номинации “Лидерство на рынке” (Market Leadership). Также “Сибирь” является первым российским обладателем международной премии Flight International Aerospace Awards 2003 в номинации «Корпоративная стратегия». Для эффективного и бесперебойного обслуживания своей маршрутной сети “Сибирь” располагает крупным парком воздушных судов, включающим более 50 магистральных лайнеров, в том числе Airbus А310, Ту-204, Ил-86 и Ту-154. Большинство самолетов, эксплуатируемых авиакомпанией, имеют салон бизнес - класса. Постоянно ведется большая работа по обновлению и модернизации воздушного парка.

С 2005 года авиакомпания “Сибирь” работает под новой торговой маркой «S7» которая символизирует современный этап в развитии авиакомпании, означающий для пассажиров свежий взгляд на воздушные путешествия, новый уровень сервиса, основанный на использовании современных технологий и свободу выбирать новые ощущения от полета. В связи с этим авиакомпания обозначила новые ориентиры в сфере повышения качества обслуживания пассажиров. Высокому уровню сервиса на всех этапах от приобретения билета до выхода из самолета уделяется повышенное внимание. Новая команда авторитетных специалистов и консультантов в области сервиса призвана обеспечить соответствие уровня оказываемых пассажирам услуг высокому статусу авиакомпании “S7”.

Первое, что сделала авиакомпания, это раскрасила свои самолеты в соответствии с новым имиджем компании. Пассажирам бизнес - класса перевозчик предоставляет дополнительные услуги, повышающие комфорт воздушной перевозки: для этого увеличили шаг кресел, в спинки этих кресел, вмонтировали жидкокристаллические мониторы, с возможностью просматривать более 200 фильмов и слушать музыку в индивидуальных одноразовых наушниках, а если пассажир хочет отдохнуть, в системе имеется, так называемый канал тишины, который заглушает все посторонние звуки, в том числе и шум двигателя. Изменение коснулось и питания, теперь пассажир может выбрать не из трех, а из четырех горячих блюд, по своему вкусу. Наряду с обычным бортовым питанием авиакомпания располагает около 40 видов специального питания, приготовленного с учетом возраста, медицинских показаний и религиозных убеждений. За заказ специального питания дополнительную плату перевозчик не берет. Увеличился и ассортимент налитков, в зависимости от класса обслуживания пассажирам во время полета предлагаются безалкогольные напитки, соки, пиво и вино, причем карта вин в бизнес классе существенно расширилась, плюс ко всему добавились различные сорта коньяка, и ликеров. Большое внимание авиакомпания уделяет самым маленьким пассажирам, для них специально разработали детский набор, который включает в себя: набор цветных карандашей, книжку «раскраска», а также цветные книжечки с изображением героев мультфильмов.

Совсем недавно авиакомпания ввела на ряде своих рейсов не обычную услугу: прямо в полете - из Москвы, Санкт-Петербурга, на международных регулярных рейсах можно заказать такси по льготному тарифу. Перевозку осуществляет таксомоторная компания «Гранд-авто», с которой авиакомпания “Сибирь” заключила соответствующее соглашение. “Мы гарантируем уважение со стороны персонала компании, чистоту на борту и хорошее обслуживание. В последнее время эта, казалось бы, простейшая концепция в сочетании с умеренной ценовой политикой дает неплохие результаты - отдает предпочтение большинство жителей нашего региона”, - утверждает генеральный директор новосибирской авиакомпании Владислав Филев.

1.2 На примере авиакомпании «Swiss Air»

Авиакомпания «Swiss Air» возникла 26 марта 1946 года в результате слияния двух небольших фирм, занимающихся авиаперевозками, “Balair и Ad Astra Aero”. С 1947 года «Swiss Air» стала национальной авиакомпанией Швейцарии. В октябре 2001 года «Swiss Air»объявила себя банкротом. На базе бывшего дочернего подразделения авиакомпании “Crossair” создается новая авиакомпания под маркой «Swiss Air». Имя авиакомпании отражает многообразие культур и также типичный уровень швейцарского качества.

Сеть маршрутов новой авиакомпании состоит из 126 направлений полетов в 59 стран мира, из них - 86 европейских, 14 - в Африке, 7 - в Северной Америке, 3 - в Южной Америке, 9 - в Юго-восточной Азии и 7 - на Ближнем Востоке. Самолетный парк авиакомпании состоит исключительно из комфортабельных, высоконадежных авиалайнеров таких, как Аэробус А319/320/32 1 и пять Аэробус 332, которые оснащены креслами с углом наклона 62 градуса в бизнес классе. Эти кресла созданы знаменитыми дизайнерами Чарльза и Рэя Имс. Ключевые идеи компании подчеркивают такие уникальные характеристики как стиль, качество, класс и заботу о пассажире, внимание к деталям, гостеприимство, работоспособность и надежность. Авиакомпания «Swiss Air» неоднократно была признана лучшей авиакомпанией в категориях: удобство кресел и рацион бортпитания среди авиакомпаний мира, проводимой компанией Inflight Research Services. «Swiss Air» всегда уделял серьезное внимание качеству и эксклюзивности еды, подаваемой пассажирам на борту во всех классах обслуживания. Все блюда готовятся только из натуральных продуктов. Ощущение самой Швейцарии будет присутствовать во всех блюдах, благодаря свежайшему швейцарскому хлебу, сыру и, конечно же, шоколаду. В сервировке столика используются скатерть и салфетки, созданные знаменитой дизайнером Тиллой Теус. Такая сервировка стола передаёт ощущение обслуживания в дорогом ресторане.

Рацион питания на борту авиакомпании «Swiss Air» - это один из тех случаев, когда простая необходимость становится тончайшим искусством. Ничто не остается без внимания — особенности диеты, любимые сорта вин, тонкости национальной кухня. Питание подбирается согласно пожеланиям пассажира. Каждое подаваемое блюдо будет как произведение искусства, благодаря свежайшим продуктам, выбору меню, элегантному фарфоровому сервизу и столовому серебру. Например, классический вариант закуски состоит из гусиной печени, отборной семги, креветочного коктейля и овощного салата. Салоны большинства самолетов переоборудованы и представлены комфортабельными креслами и диванами, внутренняя отделка произведена с использованием редких пород древесины, натуральной кожи, тканей. Для пассажиров установлены аудио и DVD-системы, телефония, Интернет. В салоне бизнес-класса просторные, откидывающиеся назад кресла, стоящие друг от друга на значительном расстоянии, что позволяет пассажиру вытянуть ноги, гарантируют приятное путешествие. Кресла оборудованы подголовниками с регулируемой высотой и боковыми “подушками” для головы, В каждом третьем ряду расположен видео-экран, и перед и в течение рейса пассажирам предоставляется информация о безопасности полета, детали выполнения данного рейса, демонстрируются мультфильмы, документальные и художественные фильмы. Специалисты здравоохранения, специально для этой авиакомпании разработали видео программу активной релаксации. Эта программа нацелена на то, чтобы помочь пассажирам во всех классах обслуживания размять затекшие мышцы и снизить риск тромбоза глубоких вен, возникающие при продолжительной неподвижности. На экране демонстрируют несколько упражнений, которые пассажиры могут делать в кресле самолета, при этом не мешая сидящим рядом. На межконтинентальных рейсах авиакомпании «Swiss Air» утром пассажиров незадолго перед приземлением разбудит десяти минутная видео программа с видами рассветов и восходов солнца в различных регионах мира. Пробуждение и приготовление к посадке будут почти как утренние хлопоты дома. Так же на борту самолета этой авиакомпании существует беспошлинная торговля - это как посещение знаменитого бутика, где можно приобрести разнообразные сувениры и подарки высокого качества. Каждый месяц в этом “небесном” бутике появляются новинки, а специальные предложения облегчают выбор подарка близким. Юные путешественники особые гости на борту рейсов «Swiss Air». Бортпроводники всегда рады помочь детям, удивить их новой игрушкой в подарок и детским вкусным питанием, которое следует заказать при бронировании билета. Отделение продукции для самых маленьких компаний “Nivea baby” создали набор кремов, гелей и других средств по уходу за детьми специально для этой авиакомпании, В прозрачной сумочке собраны самые необходимые средства по уходу за младенцами. Соски и бутылочки для кормления от компании “Bibi” помогут вашему путешественнику легче перенести перелет. Набор средств по уходу за кожей, а также все необходимые гигиенические средства от “Nivea baby” избавят вас от любых проблем или неожиданностей во время рейса.

ПРЕДСТАВЛЕНИЕ АВИАКОМПАНИИ ОАО «ДАЛЬАВИА»

Открытое Акционерное Общество ОАО “Дальавиа” занимается воздушными перевозками пассажиров, багажа, грузов и почты, как на магистральных российских, так и на международных маршрутах, а так же выполняет чартерные воздушные перевозки. Кроме этого авиакомпания обеспечивает прием, стоянку и выпуск воздушных судов в аэропорту города Хабаровска, который является местом базирования авиакомпании. Так же предоставляет услуги по подготовке, переподготовке и повышению квалификации авиационного персонала по обслуживанию пассажиров на земле и в воздухе, обеспечения авиационной безопасности, перевозке почты, грузов, опасных грузов воздушным транспортом на внутренних и международных авиалиниях. Авиационный учебный центр (АУЦ) создан в 2003 году и является структурным подразделением ОАО «Дальавиа». Качественный учебный процесс осуществляют высокопрофессиональные преподаватели, инструкторы. АУЦ располагает современными учебными классами, оборудованными техническими средствами обучения: современным лингафонным оборудованием, аудио, видео аппаратурой, компьютерами, стендами, картами, плакатами и т.д. Занятия по аварийно — спасательной подготовке проводятся на тренажерах. По окончании курсов слушателям выдается свидетельство (удостоверение) ОАО “Дальавиа”, которое является официальным Документом, подтверждающим квалификацию специалиста при сертификации организаций, осуществляющих авиаперевозки. В распоряжении инженерноавиационной службы ОАО “Дальавиа” находятся два современных ангарных комплекса, общая площадь одного составляет 6000 квадратных метров, для самолетов типа Ан-24, Ан-26. Второй ангарный комплекс имеет общую площадь 19000 квадратных метров, который предназначен для таких самолетов, как ТУ-214, Ту-154, ИЛ-62.

2.1 Услуги предоставляемые пассажирам на борту ВС в авиакомпании

Услуги, предоставляемые для пассажиров на борту ВС в авиакомпании основаны на отраслевом стандарте ОСТ 54-1-283.01-94 из серии “Система качества перевозок и обслуживания пассажиров воздушным транспортом”. Этот стандарт разработан с целью установления перечня минимальных услуг, необходимых для обеспечения условий комфорта и качественного обслуживания пассажиров на борту воздушных судов.

В стандарте содержатся требования, как обязательные к исполнению, так и рекомендуемые, позволяющие исполнителю проявлять инициативу при обслуживании пассажиров с наилучшими результатами.

Условия и уровень обслуживания пассажиров на борту воздушного судна должны обеспечиваться:

1) оборудованием и интерьером пассажирского салона;

2) техническими средствами и системами, обеспечивающими безопасность пассажиров, состояние окружающей среды в салоне и комфорт;

3) санитарно-гигиеническим состоянием пассажирской кабины, исправностью и укомплектованностью необходимым оборудованием, инвентарем и средствами обслуживания пассажиров;

4) наличием мест для пассажиров с детьми, имеющих возможность установки детских люлек:

5) возможностью размещения больных на носилках и инвалидов;

6) средствами индивидуального пользования для пассажиров (индивидуальное освещение, вентиляция, столик для питания, система привязных ремней безопасности, кислородные или дымозащитные маски);

7) гарантированным ассортиментом услуг, создающих комфорт и соответствующих продолжительности полета;

8) грамотными и тактичными действиями экипажа.

Перечень услуг, предоставляемых пассажирам на борту воздушного судна в ОАО “Дальавиа” представлены в таблице 1

Таблица 1 - обязательные и рекомендательные услуги

Обязательные услуги	Рекомендательные услуги
1. Информационно-справочное обслуживание	1. торговля сувенирами промышленными и продовольственными товарами, книгами, журналами

2. Индивидуальное обслуживание
3. Медицинское обслуживание	2. демонстрация кино, видео и диафильмов
4. Обеспечение пассажиров мягким инвентарем и средствами обслуживания в полете	3. заказ гостиниц
	4. заказ такси
	5. экскурсионное обслуживание
5. Предоставление пассажирам бортового питания	6. бронирование билетов
	7. предоставление телефонной связи с наземным абонентом
6. Предоставление пассажирам периодической печати
	8. проведение викторин, конкурсов, лотерей
	9. предоставление настольных игр

Информационно-справочное обслуживание это своевременное и достоверное информирование пассажиров о правилах поведения на борту ВС, предоставляемых услугах, условиях полета и пользовании аварийно-спасательным оборудованием. Информации подразделяется на основные и дополнительные. Информирование может осуществляться при непосредственном общении с пассажиром или по микрофону. Во всех случаях следует обращать внимание на дикцию и тембр голоса. Информация должна звучать приветливо и доброжелательно. Тексты объявлений рекомендуется транслировать при помощи магнитофона. В ночном полете рекомендуется применять письменную информацию или индивидуальное информирование. При наличии на борту иностранных пассажиров информацию рекомендуется произносить на русском и иностранном языках.

Индивидуальное обслуживание - создание гостеприимной, доброжелательной и непринужденной обстановки, психологического комфорта пассажирам с момента посадки в самолет и до момента прибытия их в пункт назначения. К индивидуальному обслуживанию относят:

1. оказание услуг каждому пассажиру в течение всего полета;

2. особое внимание к больным, инвалидам, пожилым людям и пассажиром с детьми;

3. включение индивидуальных освещения и вентиляции;

4. ответы на вопросы и беседы с пассажирами:

5. установка и оснащения детских люлек:

6. обслуживание несопровождаемых детей.

Медицинское обслуживание - оказание первой до врачебной помощи медицинскими средствами и препаратами, находящимися в бортовой медицинской аптечке. Количество медицинских аптечек, состав медикаментов и рекомендации по их применению и использованию определяются соответствующим органом гражданской авиации.

Обеспечение пассажиров мягким инвентарем и средствами обслуживания в полете в авиакомпании осуществляется на основании отраслевого стандарта 54-3-283.64-94. А предоставление пассажирам бортового питания на основании отраслевого стандарта 54-3-61-33. “Дальавиа” предоставляет пассажирам периодическую печать (газеты, журналы, рекламная продукция) с учетом продолжительности и маршрута полета, а так же типа воздушного судна и контингента пассажиров.

Эксплуатант должен обеспечить предоставление пассажирам на борту воздушных судов перечень обязательных услуг не ниже приведенного в отраслевом стандарте: он вправе расширить ассортимент услуг на основании изучения потребностей и запросов пассажиров. Перевозчик несет ответственность за качественное и в полном объеме предоставление пассажирам “Услуг” на борту воздушных судов

2.2 Питание, выдаваемое пассажирам в полете в авиакомпании ОАО “Дальавиа”

Рационы питания, предоставляемые на борту ВС в авиакомпании регламентируются отраслевым стандартом ОСТ 54-3-61-93. Этот стандарт является одним из серии отраслевых стандартов гражданской авиации “Система качества перевозок и обслуживания пассажиров воздушным транспортом”. Стандарт разработан с целью установления единых требований для всех структур, осуществляющих или участвующих в перевозке пассажиров воздушными судами Российской Федерации.

Питание предоставляется пассажирам в полете в зависимости от назначения и продолжительности рейса, типа воздушного судна и класса обслуживания, в соответствии с распорядком питания, разрабатываемым эксплуатантом с учетом требований отраслевого стандарта и действующей нормативной документации. На борт воздушного судна должно доставляться только бортовое питание приготовленное предприятиями питания, имеющими соответствующую лицензии и договор, с эксплуатантом. Количество посуды, загружаемой на борт должно соответствовать пассажировместимости ВС и количеству предоставляемых рационов, с учетом ее однократного использования. Обслуживание питанием должно осуществляться с учетом строгого соблюдения сроков реализации продуктов. Основной рацион (горячее и холодное питание) должен предлагаться пассажирам через 1 - 1,5 часа после взлета.

Устанавливаются следующие рационы бортового питания:

- горячий завтрак/ужин - ГП;

- холодный завтрак/ужин - ХП;

- консервированный завтрак/ужин - КП;

- завтрак/ужин (набор номер 2) - НР 2;

- легкий завтрак/ужин (набор номер 1) - НР №1; десерт;

- прохладительные напитки - ПН:

- чай.

На ВС не имеющих соответствующего буфетно-кухонного оборудования пассажирам предоставляется только рацион ПН, а так же на рейсах, где бортовое питание не предусмотрено, перевозчик может организовать продажу пассажирам на борту ВС высококачественные кулинарно-кондитерские изделия и напитков.

На рейсах без промежуточных посадок продолжительностью свыше 6 часов к рациону ГН дополнительно должны выдаваться: булочка типа “летная”, зубочистки, масло сливочное в количестве не менее 20 граммов в индивидуальной упаковке.

Рационы питания, как минимум, должны включать:

Горячий завтрак/ужин (ГП):

- закуску,

- второе горячее блюдо с гарниром,

- чай/кофе и сахар в индивидуальной расфасовке,

- кондитерские изделия,

- хлеб ржаной/пшеничный,

- джем/повидло в индивидуальной рас фасовке,

- прохладительные налитки,

- специи;

Холодный, завтрак/ужин (ХП) по составу аналогичен ГП за исключением:

- в качестве вторых блюд подаются блюда, не требующие подогрева на борту ВС,

- в качестве гарнира отпускаются маринованные овощи или фрукты; Консервированный завтрак/ужин (КП) аналогичен ХП за исключением того, что в качестве вторых блюд видаются мясные консервы с соответствующим гарниром. Температура предлагаемых пассажирам закусок, блюд и напитков должна быть:

- горячие блюда - +65/70 градусов;

- горячие напитки - +75 градусов;

- холодине блюда - + 10/14 градусов;

- закуски - +10/14 градусов;

- прохладительные напитки - + 10/14 градусов;

Рационы питания в зависимости от продолжительности рейса пассажирам на борту ВС должно быть предоставлено питание по рационам не ниже, чем установлено в таблице 2.

Таблица 2. Рационы питания, предоставляемого пассажирам в зависимости от продолжительности рейса

Продолжительность рейса по расписанию	Рационы питания в зависимости от класса обслуживания
Продолжительность рейса по расписанию	туристический	первый и деловой
До 3-ех часов	ПН	Чай
С 2-х до 3-ех часов	Чай	ХП
С 3-х до 4-ех часов	НР №1	ГП
С 4 до 6 часов
- на рейсах без промежуточных посадок	ГП	ГП+ПН
- на рейсах с промежуточных посадок	ХП или НР №1	ХП+чай
С 6 до 7 часов	ГП+ПН	ГП+чай
С 7 до 9 часов	ГП+чай	ГП+ГП
Свыше 9 часов	ГП+НР №1	ГП+ГП

Завтрак/ужин (НР №2) аналогичен ХП, но отпускается по дополнительным заказам в заранее скомплектованных пакетах (коробках) для каждого-пассажира. Продукты, не имеющие промышленной индивидуальной упаковки, перед закладкой в пакет должны быть расфасованы по индивидуальным порциям и упакованы в целлофан или пергаментную бумагу;

Легкий завтрак/ужин - НР №1:

- Закуску,

- чай/кофе в индивидуальной расфасовке,

- кондитерские изделия,

- сахар в индивидуальной расфасовке,

- булочку типа “летная”,

- фрукты или фруктовый сок,

- прохладительные напитки,

- специи;

Примечание - при отсутствии фруктов или фруктовых соков должна быть обеспечена дополнительная выдача не менее 100 г фруктовой воды на каждого пассажира.

Обслуживание пассажиров на примере авиакомпании Дальавиа 📙 Дипломная → 🆔 10669