тема работы:

Оптимизация процессов обслуживания клиентов

Аннотация.

     Данная  работа «Оптимизация процессов обслуживания клиентов» состоит из  трёх глав. В первой главе рассматривается структура современных средств связи и их роль в экономике, основные аспекты процессов обслуживания абонентов,  работа сотовых компаний в сфере услуг на сегодняшний день. Вторая глава содержит практическую часть - анализ конкурентоспособности сотовых операторов. Третья глава состоит из предложений по оптимизации процессов обслуживания клиентов сотовой компании Мобильные ТелеСистемы на рязанском рынке.

Введение.

     По  утверждению известного американского  специалиста по управлению П. Друкера, предназначение любого бизнеса заключается  в удовлетворении запросов клиента. Теоретик маркетинга Ф. Котлер также убежден, что ключевым фактором рыночного успеха предприятия является завоевание и удержание клиента благодаря эффективному удовлетворению его потребностей. Действительно, компании, которые четко ориентируются на клиента, добиваются явных конкурентных преимуществ перед фирмами, игнорирующими такой подход.

     Актуальность  темы продиктована тем, что в настоящее время наиболее жизнеспособными предприятиями оказываются те, которые ориентированы на клиента и его потребности.

     Новизна работы состоит в том, что в ней впервые исследуются способы улучшения качества обслуживания клиентов сотовой связи, за счет использования специальных алгоритмов. Предложено учитывать мощности всех операторов услуг сотовой связи данного административного региона, полученное разбиение позволит использовать в качестве собственных мощностей мощности оборудования конкурентов. Разработан ряд методов и алгоритмов обеспечения заданных характеристик связи. Предложена принципиально новая форма удаленного управления средствами на банковском счете – с мобильного телефона.

  Целью дипломной работы  является предложение и внедрение мер по оптимизации процессов обслуживания клиентов  на рынке услуг связи компании ОАО «МТС».

      Задачи  дипломной работы заключаются в следующем:

1. провести анализ деятельности компании;
2. изучить теоретический и практический опыт оценки и повышения качества обслуживания клиентов;
3. внедрить ряд предложении по повышению качества обслуживания клиентов;
4. проанализировать специфические особенности конкуренции в сфере услуг;
5. рассмотреть пути повышения конкурентных преимуществ в сфере услуг связи;
6. проанализировать   рынок сотовой связи в Рязани и Рязанской области;
7. провести сравнительный анализ работы сотовых операторов, сделав акцент на сильные и слабые стороны компаний;
8. предложить пути повышения доходности за счет оптимизации процессов обслуживания клиентов.
9. повысить лояльности абонентов с помощью внедрения новых инновационных услуг;
10. создание условий для эффективной работы организаций связи.

  Достоверность основных положений и полученных результатов дипломной работы подтверждаются моделированием на ЭВМ, на чем основаны разработанные математические модели и программное обеспечение, внедрение на производстве ОАО “МТС” г. Рязань.

Публикации. Основные результаты содержаться в 14 работах [ 31-46 ].

ГЛАВА I. Теоретические аспекты обслуживания клиентов.

Структура современных средств  связи и их роль в экономике.

Современная жизнь характеризуется повышенной деловой активностью населения. Сама по себе информация не имеет ценности, если ею нельзя воспользоваться. Любая сколь угодно полезная информация не может быть использована, если отсутствуют каналы связи для ее передачи и приема. Бурное развитие современных технологий не в последнюю очередь обусловлено совершенствованием средств связи. Для предоставления современных услуг связи потребителям уже не достаточно обычной проводной телефонной сети. Сегодня особую актуальность приобретают средства мобильной связи.

Политика  ориентации на клиента.

  Специалисты предлагают множество моделей для повышения качества обслуживания и степени удовлетворенности клиентуры товарами и услугами. Обычно здесь просматриваются два аспекта.

Первый - необходимость точных спецификаций клиентов. Важно, чтобы предприятие  знало и понимало особенности  запросов клиентов, а также выгоды, которые они связывают с приобретаемыми товарами и услугами.

Второй  аспект - организация производства, сервиса и технического обслуживания в полном соответствии со спецификациями потребителей. Предприятию надо поддерживать постоянную связь с клиентами и распространять полученную информацию по всем своим подразделениям, а затем использовать приобретенные знания для производства товаров и услуг более высокого качества с учетом запросов клиентуры.

Модель  перехода предприятия  к ориентации на клиента.

     Модель  включает четыре этапа и рассчитана на то, чтобы можно было уяснить, на какой стадии ориентации на клиента  находится компания. Она показывает, как интегрировать данные о клиенте  и другую важную информацию, чтобы  выявить новые приоритеты и внести изменения в производственную программу.

1.2.1. I этап: разработка стратегии.

1.2.2 II этап: оценка удовлетворенности  клиента.

III этап: анализ данных и определение  приоритетов.

1.2.4. IV этап: внедрение.

Центры  телефонной связи (Call-центр) как инструмент обслуживания клиента.

     Цель  этих центров в том, чтобы с  помощью телефонного диалога  сформировать постоянный контингент клиентов, привязав их к компании, а также  завоевать новую клиентуру. Центр  телефонной связи может выступать  в качестве отдела предприятия как в компании ОАО “МТС” или самостоятельной  фирмы, которая с помощью самой современной информационной и коммуникационной техники обеспечивает диалог предприятия с клиентами, группами интересов и субпоставщиками, преследуя свои предпринимательские и маркетинговые цели.

Характеристика  CRM.

     Одной из наиболее передовых концепций  построения современных систем управления бизнесом является CRM - Customer Relationship Management. Подобные технологии позволяют не только улучшить качество услуг и повысить степень удовлетворенности клиентов, но и снизить затраты, уменьшить сроки обслуживания, ускорить многие бизнес-процедуры и в результате этого увеличить эффективность работы и рентабельность бизнеса.

Пути  повышения качества обслуживания абонентов  и  конкурентоспособности предприятий сферы услуг.

    Изначально  разработка конкурентоспособных систем обслуживания зависит от понимания  руководителями компаний, оперирующих  в этой сфере, сущности самого понятия  «услуги», умения выделить и классифицировать  их отличительные характеристики, установить  приоритеты управления спросом. Специфика сервисных продуктов определяет особые условия формирования конкурентных преимуществ, специальные методы и приемы достижения конкурентоспособности. Практика бизнеса  свидетельствует, что устойчивые преимущества в сфере услуг достигаются в результате создания продуктов с отличительным качеством, новизной и имиджем.

Можно сказать, то через это три направления  пути, с помощью которых можно  повысить конкурентоспособность компании. Но при этом существуют некоторые особенности, которые касаются специфики сферы услуг.

1. Качество.

• качество является не одним из направлений деятельности фирмы, а непрерывным процессом, затрагивающим все функции предприятия;
• повышение качества зависит от степени участия в его формировании каждого сотрудника фирмы;
• качество не препятствует, а способствует снижению себестоимости продукции;
• качество означает использование новых технологий.

2.Имидж.

Имидж  оказываемых услуг – это ее внешний образ, воспринимаемый посредством прямых (личных) или опосредованных контактов. До приобретения услуги потребитель имеет дело не с реальным продуктом, а только с его образом

3.Инновации.

    Достижения  конкурентных преимуществ за счет внедрения  новшеств применительно к рынку  услуг базируется на специальной классификации категорий новизны сервисных продуктов. Наиболее часто используемая в литературе  классификация предложена Д. Хини (адаптирована к сфере услуг К. Лавлоком). 

Пример  качества.

         Развитие сети, постоянное совершенствование качества связи — это один из важнейших приоритетов компании Мобильные ТелеСистемы.

Кроме того, создан специальный Комитет  по качеству, члены которого исключительно топ-менеджмент компании. Это сделано умышленно, чтобы поручения и  решения, которые принимаются комитетом, находились на постоянном контроле у руководства и решались в максимально сжатые сроки. ОАО «МТС»  гарантирует качественную и при этом доступную связь на всей территории покрытия сети и делает большие вложения в ее расширение и техническую модернизацию. Например, недавно компания “МТС”  заключили контракт с немецким производителем коммуникационного оборудования Motorola на модернизацию сети и ее качества в Москве. Это позволит увеличить скорость передачи данных и внедрить технологию EDGE по всей зоне действия сети Московской области. В регионах регулярно проводятся тест-драйвы и тестирование качества сети. Существуют нормы  на показатели качества услуг связи и методики проведения их контрольных испытаний. 

     CRM - Customer Relationship Management то есть «управление отношениями с клиентами». В основе этой системы лежат технологии сбора, систематизации и анализа всевозможной информации, связанной с клиентами и их взаимодействием с компанией. В рамках CRM создаются программные продукты, с помощью которых фирма управляет отношениями с клиентами.

     Также в первой главе были рассмотрены  теоретические вопросы о  роли конкуренции в деятельности предприятий, были определены факторы, влияющие на конкурентоспособность, были выявлены основные пути повышения качества обслуживания абонентов и конкурентоспособности предприятий сферы услуг.

Во второй главе речь пойдет о положении  на рынке сотовой связи в Рязани и Рязанской области, характеристика операторов сотовой связи, анализ и  оптимизация процессов обслуживания абонентов и оценка конкурентоспособности компаний.  

Глава II. Анализ сотовых  операторов

Комплексное исследование рынка  сотовой связи  г. Рязани и Рязанской  области.

   На  рязанском рынке мобильной связи  на сегодняшний день  активно  работают три основных оператора: ОАО «МТС» – GSM 900/1800; Мегафон GSM 900/1800;  Би Лайн – GSM 900/1800.

   Необходимо  сразу отметить, что Мегафон появился только в  январе 2004 года и пока  его доля на рынке сотовой связи  в Рязани не велика, его конкурентоспособность  растет очень быстро, но все-таки  основными лидерами  были и пока остаются  две компании ОАО «МТС» и Би Лайн. Поэтому основной акцент будет сделан на эти компании.  

1. Товар.

 Услуги  мобильной связи ОАО  «МТС»» филиал в г. Рязани (тарифные планы)

1.1. Примерно такие же тарифные планы существуют у других операторов подвижной радиотелефонной связи Рязанского региона «Билайн» и «Мегафон».

2. Конкурентные преимущества:

     Рис 2.8. Конкурентные преимущества.

3. Филиал ОАО «МТС» в г. Рязань предлагает широкую линейку тарифных планов, охватывающих различные сегменты потенциальных абонентов. В процессе насыщения рынка сотовой связи и появления новых технологий и услуг возможно изменение стоимости минуты по направлению вызовов.
4. Для предоставления услуг подвижной радиотелефонной связи на территории Рязанской области необходима лицензия на каждый диапазон частот и номерные ёмкости, которые выдаёт по специальному Решению Федеральное Агентство Связи при Министерстве Информационных Технологий и Связи РФ.
2. Рынок.

2.1. Филиал  ОАО «МТС» г. Рязани предоставляет услуги подвижной радиотелефонной связи на территории г. Рязани и Рязанской области.

2.2. Емкость рынка:

Численность населения г. Рязани – 535000 человек

Численность населения Рязанской области  – 1228000 человек

Число абонентов мобильной связи – 1219211 человек

2.3. Конкуренты  также предлагают широкий выбор  тарифных планов для всех слоев  населения Рязанской области.

2.4. Фирменная структура рынка:

Помимо  ОАО «МТС» в Рязани и Рязанской области действуют ещё 2 оператора сотовой связи «Билайн» и «Мегафон».

2.5. Тип рыночной структуры – олигополия.

2.6. В  2007 году наступит насыщение рынка.  Операторы сотовой связи будут  стараться удержать абонентов,  используя различные программы  лояльности, запуск новых сервисов  и услуг. 

3. Потребители.

3.1. Характеристики клиентов:

- возраст  от 18 до 45 лет (80% от общего числа  абонентов ОАО «МТС»);

- распределение  по полу (56.5% мужчины, 43.5%  женщины);

- средний  расход средств на услуги связи  250-300 руб. / месяц.

3.2. Услуги  подвижной радиотелефонной связи предназначены для беспроводной сотовой связи, используя мобильный аппарат и SIM-карту оператора.

3.3. Услуги  мобильной связи на сегодняшний  день можно отнести к услугам  повседневного спроса.

3.4. Сегментация  потребителей по стилю жизни  (LIFESTYLE):

- корпоративные клиенты (крупные предприятия Рязанской области: ТНК-ВР (2000), ФГУП РГПЗ (3500), холдинг Инвест (4500). Предполагаемый объем данного сегмента – 123 тыс. чел);

- белые воротники (в регионе развито частное предпринимательство, количество реально действующих ПБОЮЛ и ЧП превышает  7000, а юридических лиц – 3700, что позволяет оценить долю данного сегмента в размере 7%);

- молодёжь (в области 34  ВУЗа, 39 учреждений начального профессионального образования, 31 среднее специальное  учебное заведение с численностью студентов 307 тыс. чел.);

- семья (в 2006 г. в области зарегистрировано 9126 браков, население пенсионного возраста составляет около 318 тыс. чел. (25,9 %). Детей в возрасте до 16 лет – 185,4 тыс. чел. (15,1%);

- синие воротники (Наличие в области более 1800  промышленных предприятий, доля данного сегмента в общей численности населения 12%);

- иммигранты (В регионе проживают 15 тыс. иммигрантов, в основном студенты ВУЗов, служащие ВС РФ. Гастарбайтеры в области практически не привлекаются).

4. Конкуренты.

4.1. На  сегодняшний день на рынке  сотовой связи Рязанской области  работают еще 2 оператора, предоставляющие  услуги подвижной радиотелефонной  связи: Рязанский филиал компании  «Вымпелком», представляющий торговую  марку «Билайн», и ЗАО «Мобиком - Центр» - торговая марка «Мегафон».

4.2. К  сильным сторонам деятельности  «Билайн» в рязанском регионе  можно отнести следующее:

      - значительный охват территории области,

      - самая большая в области дилерская  сеть,

      - качественно проведенный ребрендинг,

      - сложившийся положительный имидж компании;

      - большой объём рекламных кампаний  на телевидении, радио и печатных  изданиях.

 Компания  «Мегафон» с начала активной  работы на Рязанском рынке  мобильной связи выбрала демпинговую  стратегию, направленную на быстрое  расширение своей рыночной доли при помощи ценовой конкуренции (более привлекательных, чем у других операторов, тарифных планов).

4.3. Товаропроводящая  сеть конкурентов: 

     Рис 2.8. Сеть конкурентов.

4.4. Источники  получения информации о конкурентах:

 Данные  социологических опросов, анкетирование,  анализ средств массовой информации, Интернет-сайтов, справочных служб,  личные контакты.

5. Правовой.

Услуги  подвижной радиотелефонной связи  «МТС» предоставляются на основании лицензии Министерства Российской Федерации по связи и информатизации № 24135. 

По  состоянию на 28 февраля 2007 года консолидированное  число абонентов  компании МТС достигло 73,9 миллионов человек

  Введение единого сквозного брэнда в рамках пяти компаний группы "Система Телеком".

       ОАО “Мобильные ТелеСистемы” последовательно реализует  программу поддержки обновленного брэнда ОАО «МТС», и сейчас уже можно говорить о том, что его запуск был успешным. ОАО “Мобильные ТелеСистемы” достигли значительных показателей узнаваемости уже в первые дни после начала кампании, причем провели все необходимые действия четко и последовательно. Компания успешно решила одну из задач проведенной кампании по обновлению брэнда - добилась того, чтобы красный цвет на рынке телекоммуникаций ассоциировался исключительно с ОАО «МТС».

Анализ  процессов обслуживания клиентов.

     Одним из факторов  при формировании конкурентоспособности фирмы является работа абонентских служб.  Так, очень важно, какую и в каком виде клиент получит информацию о тарифах, об услугах, о телефонных новинках и т. д.  Необходимо создать максимально условия, для того, чтобы человек, который хочет пользоваться или уже пользуется сотовой связью, почувствовал личный контакт и заинтересованность в нём. Более подробно описано во второй и третьих главах диплома.

Анализ  размещения оборудования приемопередающих базовых  станций и контроллеров базовых станций.

  SWOT- анализ ОАО  «МТС»

Выводы  ко II главе.

    Компания  использует в своей работе принципы: простота, надежность, доступности, удобства и качества. Уровень конкурентоспособности достаточно высокий у компании как видно из анализа финансовых показателей. Позиции достаточно устойчивые на рынке.

    Мероприятия, которые смогут упрочить положение  компании на рязанском рынке  и  повысить качество обслуживание абонентов, а также привлечь новых абонентов, в том числе и с помощь введения инновационных предложений будут рассмотрены далее.

Глава III. Предложения по оптимизации процессов обслуживания клиентов компании «МТС» филиал г. Рязань.

Общие замечания

     Компания ОАО «МТС» на рынке сотовой связи в Рязанской области по доле рынка занимает первое место. Важной задачей в настоящее время является, удержания занятых позиции. Прежде всего, усилия должны быть направлены повышение лояльности существующих абонентов и на подключение новых. Один из факторов оказывающий существенное влияние - это качество обслуживания абонентов, которые предъявляют требования к обслуживанию офисами продаж и Call-центром, к качеству сотовой связи, удобству пользования, спектру дополнительных услуг и т.д.

   Главная роль в построении и оптимизации  процессов обслуживания клиентов принадлежит, конечно, персоналу. Чтобы повышать конкурентоспособность необходимо, учитывать некоторые особенности в работе персонала:

 -  необходимость постоянного повышения  своей квалификации, эрудиции;

 - постоянное  ожидание более сильного конкурента (конкуренция = стиль жизни);

 -  положительное отношение к новому;

 -  высокая адаптивность  к ситуациям;

 - широкий  диапазон психологических характеристик  личности (важно научить, как правильно  работать с различными категориями  людей);

- ощущение  причастности к целям компании;

 - личная  заинтересованность в конкурентоспособности  компании.

 Все меры по анализу и оптимизации  процессов обслуживания клиентов направлены на достижение следующих результатов:

• повышение качества обслуживания в офисах;
• повышение доходности офисов продаж и обслуживания.

Оптимизация процессов обслуживания клиентов с целью получения дополнительного дохода.

      В широком понимании ОФИС МТС ЭТО…

Имидж

• Средство продвижения бренда
• Визитная карточка ОАО «МТС»

• Эталон качественного обслуживания
• Полигон для тестирование новых технологий и у слуг

Сбыт

• Стратегический канал сбыта
• Продажа контрактов
• Продажа оборудования
• Продажа  аксессуаров
• Продажа доп. услуг холдинга (страхование, банк и т.д.)

Сервис

• Обслуживание абонентов
• Операции с лицевым счетом
• Прием платежей
• Продажа дополнительных услуг VAS
• Возможность получения услуг самообслуживания

     В настоящее время  специалист офиса продаж и абонентского обслуживания должен соответствовать, следующим критериям оценки эффективности работы:

1. Выполнение планов по подключению
2. Среднее время ожидания в очереди клиента
3. Оценка уровня знаний сотрудников офиса на основании ежеквартального тестирования.
4. Выручка от продаж абонентского оборудования
5. Количество продаж абонентского оборудования