Разработка информационного обеспечения системы менеджмента качества информационных услуг

МИНОБРНАУКИ РОССИИ

Государственное образовательное учреждение высшего профессионального образования

«Омский государственный институт сервиса»

(ГОУ  ВПО  ОГИС) 
 
 

Факультет    Очный   (Туризма и прикладной информатики) 

Кафедра       Прикладной информатики и математики 

Защищен с оценкой_____________  Допустить к защите________________

Председатель ГАК               Зав кафедрой

____________________ Топчий В.А.      ___________________ Лучко О.Н.

«____»___________________2011 г.       «___»__________________  2011 г. 
 
 

ВЫПУСКНАЯ КВАЛИФИКАЦИОННАЯ РАБОТА 

на тему:  Разработка информационного обеспечения системы

менеджмента качества информационных услуг 
 

Выполнил: студент гр.

_________________________ 
 

Руководитель работы

__________________________ 
 

Нормоконтроль

__________________________ 
 
 
 
 

Омск 2011

МИНОБРНАУКИ РОССИИ

Государственное образовательное учреждение высшего профессионального образования

«Омский государственный институт сервиса»

(ГОУ  ВПО  ОГИС) 

Факультет    Заочный

Кафедра  Прикладной информатики и математики 
 

«УТВЕРЖДАЮ»

Зав кафедрой  ___________  О.Н. Лучко

«___»_________________   2010 г. 

ЗАДАНИЕ НА ДИПЛОМНОЕ ПРОЕКТИРОВАНИЕ 

Студентке        

1.Тема работы  «Разработка программного приложения 

«Карта   пожарных гидрантов» в объектно-ориентированной среде Delphi»

Утверждаю приказом по институту № 161-М  от « 12 » апреля   2011 г.

2. Срок сдачи работы (проекта)     21.06.2011

3. Исходные данные к проектированию:    структура  организации,

задание на  разработку программного приложения  «Карта пожарных гидрантов: ГИДРАНТ»

4. Темы специальной главы

5. Работа (проект) представляется: пояснительной запиской. 

6. Содержание пояснительной записки     

1. Использование геоинформационных систем в различных областях народного хозяйства

2. Понятие, архитектура и разновидности ГИС

3. Создание программного приложения «Карта пожарных гидрантов: ГИДРАНТ»

4. Анализ предметной области

5. Структура программного продукта «Карта пожарных гидрантов»

6. Алгоритм создания программного приложения «Карта пожарных гидрантов: ГИДРАНТ»;

7. Описание программы, ее возможности, реализация программного приложения.

7. Перечень графического материала с указанием количества чертежей

  Рисунков – 25 шт.,  BPwin схем - 3 шт.

8. Консультанты по разделам дипломной работы (проекта) 

Дата выдачи задания «27 »  декабря  2010 г. 

Руководитель дипломного проектирования:      к.т.н., доцент   Калиберда Елена

СОДЕРЖАНИЕ 

ВВЕДЕНИЕ…………………………………………………………………..

5

ГЛАВА I. Теоретические основы повышения качества

                  информационных услуг…………………………………………. 

10

1.1 Понятие информационных услуг……………………………………….

10

1.2 Подходы к повышению качества информационных услуг……………

21

1.3 Подходы к разработке информационного обеспечения…………….....

32

ГЛАВА II. Разработка информационного обеспечения СМК

                   строительной компании…............................................................ 

44

2.1 Использование системы бизнес-моделирования «Business Studio»

      на  примере строительной компании ООО «Омский строитель»…..... 

44

2.2 Технология формирования регламентов для системы менеджмента

      качества строительной компании………………..................................... 

56

ЗАКЛЮЧЕНИЕ………………………………………………………………

80

БИБЛИОГРАФИЧЕСКИЙ СПИСОК…..…………………………………...

83

ПРИЛОЖЕНИЯ……….……………………………………………………...

87 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 

ВВЕДЕНИЕ 

Высокие показатели хозяйственно-экономического состояния предприятия могут быть обеспечены только в том случае, если продукция обладает свойствами, отвечающими потребностям и вкусам покупателя. Поэтому качество продукции - актуальная экономическая проблема.

Актуальность темы дипломной работы состоит в том, что одним из важнейших факторов роста эффективности производства является улучшение качества выпускаемой продукции. Повышение качества выпускаемой продукции расценивается в настоящее время, как решающее условие её конкурентоспособности на внутреннем и внешнем рынках.

Также, актуальность темы дипломной работы определяет то, что качество продукции относится к числу важнейших критериев функционирования предприятия в условиях относительно насыщенного рынка и преобладающей неценовой конкуренции. Повышение технического уровня и качества продукции определяет темпы научно-технического прогресса и рост эффективности производства в целом, оказывает существенное влияние на интенсификацию экономики, конкурентоспособность отечественных товаров и жизненный уровень населения страны.

В промышленно развитых странах во многих фирмах и компаниях функционируют системы качества, успешно обеспечивающие высокое качество и конкурентоспособность выпускаемой продукции. В большей части эти системы аналогичны отечественным комплексным системам управления качеством продукции, но в отличие от них они значительно эффективнее.

Состав и сущность систем качества регламентируется рядом международных и отечественных стандартов по управлению качеством продукции. Для потребителей наличие таких систем у изготовителей продукции является гарантией того, что им будет поставлена продукция требуемого качества в полном соответствии с договорами (контрактами). Поэтому нередко потребитель при заключении контрактов требует проверки имеющейся у изготовителя системы обеспечения качества на соответствие её требованиям международных стандартов. Таким образом, предприятию без подобного рода системы обеспечения качества продукции не обойтись.

Системы управления качеством являются эффективным средством и инструментом управления качеством продукции и обеспечением её конкурентоспособности. Анализируя, внедрение системы менеджмента качества было выявлено, что её построение не увязывается с вопросами информационного обеспечения управленческой деятельности предприятий, со стилем управления, с трудовыми отношениями, с организационной структурой предприятий, с управлением производственными процессами. Непонимание того, что концептуальной основой стандартов ISO является обеспечение всемерной управляемости всех процессов и ресурсов, а также их постоянное улучшение приводит к необходимости внедрения нормативно-информационной системы, которая станет основой процесса управления. В связи с вышеизложенным, автором были исследованы на различных уровнях научной абстракции проблемы менеджмента качества по различным направлениям.

При разработке проблем теории менеджмента качества большую роль сыграли различные концептуальные подходы отечественных и зарубежных специалистов, среди которых можно выделить работы В.Г. Версана, А. В. Гличева, Э.Н. Гончарова, В.Ю. Гуленкова, Э. Деминга, В.Ю. Ильенковой, К. Исикавы, В.В. Ильина, Ю.Б. Кабакова, Т. Конти, В.А. Лапидуса, В.Ю. Огвоздина, В.Б. Соколова, Н. Томсон, И.И. Чайка.

Различные аспекты исследуемой проблемы, связанные с экономическими последствиями использования норм в хозяйственной деятельности предприятий и совершенствованием управления нормированием на разных уровнях народного хозяйства, рассматривались в научных трудах А.С. Астахова, В.Б. Бычина, И.В. Гейц, Б.М Генкина, В.М. Джуха, А.В. Жукова, С.В. Крюкова, Б.Я. Лисянского, Л.Л. Майзеля, В.Г. Наймушина. Разработки данных авторов являются прямым продолжением теоретических и практических исследований основателей научного управления и нормирования, к которым можно отнести А.К. Гастева, Ф. и Л. Гилбретова, О.А. Ерманского, П.М. Керженцева, М. Сегура, Ф.У. Тейлора, А. Файоля, Г. Форда, Г. Эмерсона.

Эти разработки, несомненно, имеют большое теоретическое и практическое значение. Однако, несмотря на значительный интерес ученых, как в нашей стране, так и за рубежом, до настоящего времени не выработан единый подход к проблемам адаптации норм в системе менеджмента качества предприятий к отраслевым требованиям. Недостаточно исследован инструментарий результативности системы менеджмента качества предприятия, что приводит к определённым сложностям измерения результативности норм в области реализации политики качества. Из вышесказанного следует, что реформирование системы нормирования в банках служит одним из резервов повышения эффективной деятельности, поскольку правильное установление норм создает благоприятные предпосылки для повышения качества принимаемых управленческих решений и улучшения планирования их работы, что определило выбор тематики, цели и задачи данной работы.

Цель дипломной работы - изучение качества информационных услуг и разработка информационного обеспечения системы менеджмента качества ООО "Омский строитель" с помощью системы бизнес-моделирования «Business Studio».

Объектом исследования является - Общество с ограниченной ответственностью "Омский строитель".

Предметом исследования является – информационное обеспечение системы менеджмента качества.

Для достижения поставленной цели определены следующие задачи:

выяснить роль и значение информационных услуг;

рассмотреть подходы к повышению качества информационных услуг;

выделить подходы к разработке информационного обеспечения;

рассмотреть стадии создания системы управления качеством;

представить характеристику и организационную структуру предприятия  ООО "Омский строитель";

рассмотрим возможность применения «Business Studio» в качестве инструмента создания системы менеджмента качества на предприятии строительной отрасли.

разработать информационное обеспечение системы менеджмента качества для ООО "Омский строитель" с помощью системы бизнес-моделирования «Business Studio».

При выполнении работы были использованы следующие методы:

      -   описания;

      -   анализа материала;

      -   синтеза информации;

      -   наблюдения;

      -   сравнения.

Дипломная работа состоит из введения, основной части, состоящей из двух глав, заключения, списка литературы и приложений.

В первой главе рассмотрены теоретические основы повышения качества информационных услуг, понятие информационных услуг,  подходы к повышению качества информационных услуг, а также подходы к разработке информационного обеспечения.

Во второй главе представлена разработка информационного обеспечения управления строительной компанией: описано использование системы бизнес-моделирования «Business Studio» на  примере строительной компании ООО «Омский строитель», а также разработана технология формирования регламентов для системы менеджмента качества данной строительной компании. Кроме того,  представлены этапы разработки системы менеджмента качества, применение информационного продукта «Business Studio» и перечень мероприятий, выполняемых при разработке и внедрении СМК.

Методологической и теоретической основой данной работы являются материалы учебников, законодательных источников и периодической печати, документации предприятия ООО "Омский строитель". 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 

ГЛАВА I. ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ ОСНОВЫ ПОВЫШЕНИЯ КАЧЕСТВА ИНФОРМАЦИОННЫХ УСЛУГ 

1.1 Понятие информационных услуг

Деятельность отдельных людей, групп, коллективов и организаций сейчас все в большей степени начинает зависеть от их информированности и способности эффективно использовать имеющуюся информацию. Прежде, чем предпринять какие-то действия, необходимо провести большую работу по сбору и переработке информации, ее осмыслению и анализу. Отыскание рациональных решений в любой сфере требует обработки больших объемов информации, что подчас невозможно без привлечения специальных технических средств.

Поэтому все более значимым становится информационный рынок: рынок телекоммуникаций, компьютерный рынок и рынок информационных сетей, рынок информационных технологий, рынок программных продуктов и знаний, рынок информационных услуг в финансовой сфере, «черный» рынок незаконных информационных услуг.

Информация сегодня рассматривается в качестве одного из важнейших ресурсов развития общества. Существование ряда свойств информации, аналогичных свойствам традиционных ресурсов, дало основание использовать многие экономические характеристики (цена, стоимость, издержки, прибыль и т. д.) при анализе информационного производства.

На мировом рынке средств информационных технологий сложился устойчивый круг действующих субъектов – производителей, потребителей, экспертов и институциональных органов – и возник значительный объем бизнеса. В структуре рынка образовались явно выраженные сектора или сегменты в соответствии с представлениями о рыночном механизме, сложилась устойчивая и разнообразная номенклатура продуктов и услуг.

Новые информационные технологии предполагают предоставление пользователю не только информационного продукта, но и средств доступа к нему (средств поиска, обработки, представления и т.п.). Эти средства позволяют пользователю не только визуализировать содержание компьютерных файлов, в которых воплощен информационный продукт, но и получить информацию в объеме и формате, которые релевантны именно его потребностям.

В идеальном случае средства доступа должны обеспечить поиск и представление информации, соответствующей потребностям пользователя, где бы она не находилась. Подобная возможность традиционно связывается с понятием «информационная услуга».

Информационная услуга – это услуга, ориентированная на удовлетворение информационных потребностей пользователей путем предоставления информационных продуктов.

Иными словами, информационная услуга – получение и предоставление в распоряжение пользователя информационных продуктов. В узком смысле информационная услуга часто воспринимается как услуга, получаемая с помощью компьютеров, хотя на самом деле это понятие намного шире.

При предоставлении услуги заключается соглашение (договор) между двумя сторонами – предоставляющей и использующей услугу. В договоре указываются срок ее использования и соответствующее этому вознаграждение. Перечень услуг определяется объемом, качеством, предметной ориентацией по сфере использования информационных ресурсов и создаваемых на их основе информационных продуктов.

Информационные услуги возникают только при наличии баз данных в компьютерном или некомпьютерном варианте [9].

База данных – совокупность связанных данных, правила, организации которых основаны на общих принципах описания, хранения и манипулирования данными.

Базы данных являются источником и своего рода полуфабрикатом при подготовке информационных услуг соответствующими службами. Базы данных, хотя они так и не назывались, существовали и до компьютерного периода в библиотеках, архивах, фондах, справочных бюро и других подобных организациях. В них содержатся всевозможные сведения о событиях, явлениях, объектах, процессах, публикациях и т.п. С появлением компьютеров существенно увеличиваются объемы хранимых баз данных и, соответственно, расширяется круг информационных услуг.

Рассмотрим классификацию баз данных с позиций их использования для систематизации информационных услуг и продуктов. Базы данных принято разделять на библиографические и небиблиографические.

Библиографические базы данных содержат вторичную информацию о документах, включая рефераты и аннотации.

Небиблиографические базы данных имеют множество видов:

справочные, содержащие информацию о различных объектах и явлениях, например адреса, телефоны магазинов, фирм и т.п.;

полного текста, содержащие первичную информацию, например статьи, журналы, брошюры и т.п.;

числовые, содержащие количественные характеристики и параметры объектов и явлений, например химические и физические данные, статистические и демографические данные и т.п.;

текстово-числовые, содержащие описания объектов и их характеристики, например по промышленной продукции, фирмам, странам и т.п.;

финансовые, содержащие финансовую информацию, предоставляемую банками, биржами, фирмами и т.п.;

юридические, содержащие правовые документы.

Исходя из возможных видов информационных продуктов, баз данных классификацию информационных ресурсов можно представить следующим образом (Рис. 1.1). 
 

Рис. 1.1 Основные виды информационных услуг 

Выпуск информационных изданий означает подготовку печатной продукции: библиографических и других указателей; реферативных сборников; обзорных изданий; справочных изданий. Информационные издания подготавливаются практически всеми видами информационных служб, органов и систем. Эти издания содержат вторичную информацию, которая создается на основе работы с базами данных, предоставление работы с которыми также является услугой [8].

Ретроспективный поиск информации – это целенаправленный по заявке пользователя поиск информации в базе данных и пересылка результатов либо по почте в виде распечаток, либо по электронной почте в виде файла.

Предоставление первоисточника является традиционной услугой библиотечных служб. Эта услуга предусматривает не только выдачу первоисточников, но и их копий, полученных с помощью устройств различного принципа действия.

Традиционные услуги научно-технической информации осуществляются по предварительному заказу и включают в себя: подготовку обзоров в виде рукописей; подготовку переводов текстов.