Содержание

      Введение.

     Индустрия красоты существует испокон веков  и будет существовать всегда. Во все времена женщины старались  быть привлекательными, красивыми. Достаточно вспомнить Клеопатру, мадам де Помпадур и других красивых женщин.

     В России салонный бизнес зародился сравнительно недавно, примерно 10–15 лет назад, особенно если говорить о косметологии. Ранее эта сфера услуг была представлена лишь советскими парикмахерскими, которые сложно отнести к представителям салонного бизнеса.

     В настоящее время эта отрасль активно и успешно развивается. Появляются новые революционные технологии, современные косметические препараты, новое оборудование. При этом салонный бизнес становится все более привлекательным с различных точек зрения: инвестиционной, социальной, экономической, организационной.

     Салонный  бизнес – бурно развивающаяся  отрасль, в которой представлены различные предприятия (парикмахерские, салоны красоты, имидж-студии, студии нейл-дизайна, студии загара, косметологические центры, клиники эстетической медицины и пр.). К этой же отрасли можно отнести различные спортивно-оздоровительные предприятия, в том числе и фитнес-центры, а также разнообразные косметологические центры и центры по коррекции фигуры.

     Безусловно, в этой же сфере работают и фирмы-производители, поставщики оборудования для салонов красоты, косметических препаратов, разработчики новых методик, фирмы, оказывающие разнообразные услуги в этой отрасли (обучение, техническое обслуживание, консультации).

     Широкая популярность салонного бизнеса привлекает новых инвесторов и в то же время отпугивает их наличием серьезной конкуренции.

     В настоящее время салонный бизнес получает активное развитие не только в крупных городах. Люди стали  активно заниматься своей внешностью. Услуги предприятий салонного бизнеса стали более востребованными, при этом активно развиваются новые направления, такие как косметология, трихология и т. п., формируется настоящая индустрия салонного бизнеса.

     Для богатых инвесторов создание салона красоты может иметь имиджевый  аспект, для людей со средними доходами собственный салон красоты рассматривается как источник материального благополучия.

      Однако  на рынке действительно существует довольно значительное количество салонов, и ежегодно открывается множество  новых. Наступает определенное насыщение рынка предприятиями салонного бизнеса. Как для новых «игроков», так и для уже действующих все актуальнее становится вопрос повышения рентабельности и эффективности своего предприятия.  Для успеха предприятия необходимо повышать свою конкурентоспособность, улучшая элементы управления, маркетинга.

     Создание  успешно развивающегося и прибыльного  предприятия салонного бизнеса  – важная и непростая задача, которую ставит перед собой каждый руководитель и владелец. Однако это  удается не всем.

     Актуальность  дипломной работы заключается в  рассмотрении необходимости развития салона красоты на примере ООО  «Созвездие», его рентабельности.

     Задачами  дипломной работы является рассмотрение методики развития салона красоты, маркетинговые  исследования, проведения анализа востребованности в таких услугах, управление персоналом.

       Опыт развития малого бизнеса, как в России, так и за рубежом, показал, что эффективность управления человеческими взаимоотношениями в процессе труда является мощным резервом повышения производительности и увеличения общей эффективности производства.

     Поэтому управление персоналом в салоне красоты  должно быть первоочередной задачей. Доход  от бизнеса, даже выживание фирмы, зависят  от того, как служащие реагируют  на проблемы, с которыми они сталкиваются. Салон красоты с высококвалифицированным персоналом имеет множество преимуществ перед конкурентами с необученными и не мотивированными рабочими. Жесткая конкуренция как со стороны местных салонов с более образованными управляющими, так и со стороны салонов класса-vip, имеющихся в Казани, делает повышение производительности каждого рабочего все более и более важным.

     Создание  производства всегда связано с людьми, работающими на предприятии. Правильные принципы организации производства салона красоты, оптимальные системы и процедуры играют важную роль. Однако производственный успех зависит от конкретных людей, их знаний, компетентности, квалификации, дисциплины, мотиваций, способности решать проблемы, восприимчивости к обучению.

     В то же время трудовые отношения — едва ли не самая сложная проблема предпринимательства. Трудовые отношения охватывают широкий круг проблем, связанных с организацией трудового процесса, подготовкой и набором кадров, выбором оптимальной системы заработной платы, созданием отношений социального партнерство на предприятии.

     В последнее время бурный рост числа  предприятий индустрии красоты  приводит к дефициту специалистов, поэтому, для того чтобы салон  красоты работал эффективно, необходимо правильно организовать труд работников, при этом постоянно контролируя деятельность работников, используя различные методы управления персоналом.

     Таким образом, можно полагать, что исследование человеческого фактора в управлении и анализ удовлетворенности сотрудников  в салоне, является достаточно актуальным и требует своего рассмотрения.

      1. Анализ состояния и прогнозирование развития салона красоты

     1.1. Сервис салона красоты

     Маркетинг – это деятельность по изучению, созданию и полноценному удовлетворению как имеющихся, так и будущих  потребностей клиентов, что в результате ведет к улучшению взаимоотношений с потребителями.

     Использование маркетинговых знаний и навыков  в салонном бизнесе представляет собой крайне важный момент для успешной деятельности. Так создаются устойчивые отношения, благодаря которым клиенты из «новых» легко превращаются в «постоянных».

     В настоящее время при возрастании  конкуренции, развитии свободного информационного  пространства и широком распространении  технологий становится все труднее  оберегать ноу-хау, сохранять свои конкурентные преимущества. Канули в Лету времена, когда производители придумывали новую продукцию самостоятельно и потом с помощью рекламных технологий продвигали и продавали ее. Теперь они стали более внимательно относиться к изучению потребностей и созданию более специализированного продукта, который наилучшим образом решает ту или иную проблему клиента (покупателя).

     Маркетинговые просчеты обходятся владельцам салонного  бизнеса все дороже и дороже. Главную  роль уже давно играют требования покупателя, а не продавца. Невнимание или непризнание этого факта приводит к краху предприятия.

     Многие  ведущие компании не только ищут свободные  ниши для развития бизнеса за счет поиска неудовлетворенных потребностей, но и стараются понять, что будет  необходимо завтра, для того чтобы в будущем обеспечить себе конкурентные преимущества. По такому принципу развивались технологические рынки компьютеров, телевидения, мобильной связи, интернет-услуг и т. п

     Как достичь процветания своего бизнеса? Как создать максимально эффективную маркетинговую стратегию?

     Ответы  на эти вопросы лежат в области  маркетинговых исследований, а также  маркетингового планирования.

     Во-первых, необходимо предложить своим клиентам тот товар или те услуги, которые  будут пользоваться спросом. Кроме  того, необходимо подавать и продавать свое предложение максимально эффективно.

     Для этого потребуется достаточно детально изучить своих потребителей, их потребности  и критерии, которыми они пользуются при выборе той или иной продукции. При этом следует понимать, что быть одинаково привлекательным и интересным для всех людей не удавалось еще никому. Поэтому потребуется проводить дополнительную сегментацию клиентов с выделением целевых аудиторий.

     Во-вторых, для успешного движения вперед необходимо знание не только сегодняшних потребностей, но и представление (прогнозирование) развития целевых аудиторий, их запросов. Изучение этих проблем находится в сфере стратегического прогнозирования и планирования.

     Для понимания происходящих на рынке  салонного бизнеса процессов, необходимо рассмотреть, какие факторы и силы влияют на то или иное предприятие, в чем заключаются особенности проявления этих сил. Для этого приводим известную модель «сил, управляющих конкуренцией» (рис. 1) в салонном бизнесе (М. Поттер).

     Помимо  учитываемого руководителями фактора появления новых конкурентов следует понимать, что на ценовую политику предприятия влияют и поставщики, заставляющие салон устанавливать те или иные цены, и покупатели или клиенты, заставляющие снижать цены в виде установления скидок и проведения иных ценовых акций.  

     Рисунок 1. «Силы, управляющих конкуренцией».

     Изменению маркетинговой политики предприятия  способствует и появление продуктов или технологий-заменителей. Так, эпиляция или же коррекция фигуры может проводиться в соответствии с различными технологиями, что оказывает влияние на цену этой услуги. В качестве влияния продуктов-заменителей можно рассмотреть появление на рынке миостимуляторов разного уровня, качества. Широкое распространение косметологического оборудования, произведенного в Юго-Восточной Азии, приводит к довольно ощутимому снижению цен на это оборудование, а в результате к понижению цен на услуги.

     Внедрение в тех или иных регионах более  жестких административных требований к открывающимся салонам красоты  приводит к повышению инвестиционных затрат и увеличению сроков окупаемости.

     Процесс маркетингового планирования деятельности салона должен включать рассмотрение следующих моментов:

     • потребности и пожелания потребителей салонов красоты;

     • удовлетворенность потребителей после  посещения предприятий индустрии  красоты;

     • товары, услуги и стратегии конкурентов  – прямых и косвенных – для  данного салона красоты;

     • тенденции экономического развития отрасли салонного бизнеса и  конкретного предприятия;

     • социальные тенденции, наблюдаемые  в данном регионе;

     • политическое регулирование и лоббирование интересов;

     • особенности существующего законодательства, касающегося сферы салонного бизнеса и ожидаемые его изменения;

     • технологические открытия в области  салонного бизнеса.

     Оценка  рынка и потенциальных клиентов, их потребностей производится методом  опросов, анкетирования (примерная  форма анкеты приведена в Приложении 1). Выполнить эту задачу своими силами часто довольно сложно из-за большого объема информации. При необходимости можно воспользоваться услугами маркетинговых агентств. Их стоимость довольно высока и составляет от 1500 до 5000–7000 долларов США в зависимости от объема заказанных работ и региона. Однако возможно провести и самостоятельно маркетинговые исследования клиентов и конкурентных предприятий.

     При разработке маркетинговой стратегии  предприятия следует знать ответ  на вопрос: «Что вы продаете?»

     Проводимые  исследования свидетельствуют о  том, что чаще всего люди, посещая  салоны красоты, покупают не только непосредственно  предлагаемые там услуги, но еще  и хорошее настроение, общение, повышение  или улучшение своего имиджа, отдых, здоровье, безопасность и пр. Клиенты всегда покупают блага для самих себя. При этом следует помнить о том, какие свойства вашей продукции дают покупателям наиболее ощутимые выгоды.

     Соответственно  необходимо ответить на вопросы: «Какую пользу потребителю приносит то, что  вы продаете? Чем ваши товары (услуги) отличаются от товаров (услуг) конкурентов?»

     Только  четкое понимание того, почему и  когда клиенту необходимо купить то или иное наименование из прейскуранта салона  поможет успешно и много  продавать, а не «впаривать».

     Работа и взаимодействие с клиентами на основе учета получаемых ими выгод позволяет быстро устанавливать прочные взаимоотношения.

     Итак, успех салона зависит от эффективности  удовлетворения потребностей клиентов.

     1.2. Анализ востребованности  в салонах  красоты

     Способ  реализации поставленных задач заключается  в клиентоориентированности деятельности салона. Иными словами, требуется  составить довольно детальный портрет  клиента. Понять, чего ждут клиенты  от посещения салона красоты. Описать  их потребности и пожелания.

     Изучать клиентов нужно для того, чтобы  правильно предложить им продукцию, а также для того, чтобы успешно  настроиться на клиента и повысить его удовлетворенность от покупки. А в результате увеличить уровень  продаж в вашем салоне.

     После этого можно перейти к решению более конкретных задач: как удовлетворить клиента? как получить постоянных клиентов? как вернуть клиента?

     Ранее было сказано о том, что получить необходимую информацию об особенностях салонного рынка можно с помощью  инструментов маркетинга, в том числе маркетингового исследования.

     Маркетинговое исследование – процесс сбора, обработки  и анализа данных о клиентах и  конкурентах с целью использования  полученных результатов при принятии маркетинговых решений.

     Основой для проведения маркетингового исследования служат постоянно возникающие проблемы в деятельности салона.

     Салонный  бизнес относится к категории  быстрорастущих. Сегодня в России более 3 000 салонов красоты, оказывающих  кроме банальной стрижки еще  и разнообразные косметологические  процедуры.  Много это или мало? В маленькой Италии вполне уживаются 110 000 салонов, и там даже вышел закон, запрещающий открывать новый салон ближе двухсот метров от существующих. С ростом среднего слоя россиян, приближающегося по уровню жизни к западным меркам, в перечете на наше население, требуются десятки тысяч новых салонов.

     Росту числа салонов красоты способствует то обстоятельство, что в обществе стало неприличным появляться неопрятным, неухоженным, состарившимся. Теперь россияне не только стригутся, красят волосы, ухаживают за ногтями, но и в массовом порядке принялись корректировать фигуру, омолаживать кожу, бороться со стрессами и целлюлитом.  До четверти сегодняшних клиентов салонов составляют непривычные ранее посетители - мужчины, озадаченные борьбой с выпадением волос, пивным брюшком и хронической усталостью. В салоны потянулась и молодежь, стремящаяся привести в порядок цветущую кожу переходного возраста. За последние два года тридцать процентов женщин от 30 до 40 лет, ранее проходивших в салонах красоты только как клиенты парикмахера, впервые прошли курсы дорогих косметологических процедур – омоложения кожи, коррекции фигуры и т.п. Клиенты пришли к пониманию, что домашний уход по эффективности не идет ни в какое сравнение с салонными процедурами, к тому же в салоне экономится время, силы и добавляются положительные эмоции от общения с мастерами красоты.

     Выручка современных салонов красоты  составляет от двадцати до пятидесяти тысяч долларов в месяц, а после  вычета расходов у владельцев может  оставаться от трех до двадцати тысяч долларов чистой прибыли. Величина салона имеет значение. Чем меньше размер салона, тем меньше получается прибыль, потому что согласно нормам СЭС в каждом салоне должны быть вспомогательные площади, которые денег не приносят. Размер салона от 120 до 180 метров принято считать вполне оптимальным.

     В конце 90-х годов салоны ориентировались  в основном на имиджевые процедуры, то есть на создание сиюминутной визуальной привлекательности клиентов. Предлагались парикмахерские услуги, маникюр, педикюр, визаж и несколько косметологических программ  для лица — в основном, это было поверхностное или глубокое очищение кожи или, на бытовом языке — «чистка», а также массаж, маски в соответствии с типом кожи (или возрастом) и профессиональные косметические линии (салонные и для домашнего ухода).  Программы для тела в салонах почти не предлагались. О существовании целлюлита мы узнали только в  90-х, поэтому уход за телом во многих салонах ограничивался массажем.

     Современные тенденции рынка красоты, помимо указанных выше «классических» составляющих,  требуют наличия в салоне большего числа медицинских и релаксационных процедур:

     1) Направления, связанного с лечебными  и профилактическими манипуляциями  по лицу и телу (мезотерапия,  пилинги, программы против старения, антицеллюлитные программы).

     2) Манипуляций, направленных на  неинвазивную скульптурную коррекцию  лица и тела (уменьшение объемов,  моделирования контуров лица  и тела, подтяжка тканей, лифтинг  бюста и т.д.).

     3) Мероприятий по снижению количества жировых отложений (неинвазивный и игольчатый электролиполиз).

     4) Процедур СПА.

     5) Массажа с различного рода  обертываниями.

     6) Солярия, который является неплохим  дополнением с точки зрения  расширения спектра услуг, но  отнюдь не процедурой, на которую  сделали ставку.  

      Парикмахерские и связанные с ними услуги сегодня выделяются в раздел немаловажных, но не основных. Как показала жизнь, владельцы салонов сокращают число парикмахерских кресел, потому что медицинские и физиотерапевтические процедуры на поверку оказались значительно прибыльнее классических. Практика показала, что каждый квадратный метр, занятый коррекцией фигуры или мезотерапией приносит втрое больше, чем метр парикмахерской.

     Современные салоны выигрывают за счет широкого спектра  услуг, чтобы занятой клиент не бегал по другим заведениям, а мог получить все услуги в одном месте. Но новому салону обязательно нужно обзавестись одной-двумя «изюминками», которых нет ни у кого вокруг. То есть, добавить в ассортимент услуг что-то, призванное стать «гвоздем сезона» в перечне услуг. Для этого выбирают направление специализации, и конечно, оборудование и специалистов комплексно решающих эти задачи. Например, избрав главной фишкой салона коррекцию фигуры, следует обзавестись оборудованием, которое сможет обеспечить миостимуляцию, лимфодренаж, изометрическое формирование, вакуумный массаж и т.п. Каждый из этих элементов дополняет и усиливает процесс коррекции. И наоборот – отсутствие одного из этих элементов может свести на нет попытки достичь результата.

     Можно выбрать в качестве «фишки» также какое-то новомодное направление, например СПА. Поначалу местные клиенты будут путать СПА с обычной сауной, в которой лишь «баня-бассейн-пиво-девочки», но затем, разглядят множество отличий сауны и СПА:

     1) вместо купели, бассейна или маломощной джакузи – гидромассажная ванна СПА с мощнейшими струями, массирующими нужные точки тела

     2) вместо случайной музыки или  радио  – тщательно подобранная релаксирующая музыкальная программа

     3) вместо запаха сырости – ароматерапия

     4) вместо пива – большой выбор фито-чаев и минералки

     5) вместо случайного массажиста  – высокопрофессиональные массажные  программы (мануальные и аппаратные).

     Кроме того, в зоне СПА клиентов порадуют процедуры талассотерапии (грязевой пилинг, обертывания, душ ВИШИ и многое другое). Когда клиенты почувствуют, что посещение СПА позволяет, никуда не выезжая, как будто провести день в Баден-Бадене и в Карловых Варах, забыть о течении времени, о заботах, о стрессах, сделать тело и душу легкими как пушинка, большинство из них навсегда останется поклонником нового салона.

     1.3 Учет национальных особенностей  при открытии салона красоты

     В каждой стране есть те или иные движущие факторы, которыми местные клиенты  индустрии красоты руководствуются  при выборе процедур. Например, испанки почти поголовно считают себя излишне упитанными, и дважды в год ложатся на хирургические столы делать липосакцию. Подобные устоявшиеся мнения и у россиян.

     При выборе концепции салона следует  учитывать национальные особенности  отечественных клиентов при выборе салонного оборудования:

1. «Авральность». Если кто-то из наших хочет похудеть, то он желает, чтобы с ним это произошло немедленно, а еще лучше – вчера! Поэтому салонное оборудовании должно давать по-возможности немедленный зримый эффект после первой же процедуры.
2. «Лень-матушка». Кто из нас, чтобы стать стройным ходит пешком или отказывается от лифта? Кто занимается спортом или хотя бы  делает зарядку? В России желательно, чтобы оборудование заменяло клиенту утомительные спортивные нагрузки.
3. «И чтобы не больно». Неприятных эмоций у россиян итак предостаточно. Поэтому салонное оборудование должно оказывать щадящее воздействие на болевые рецепторы.
4. «Недоверие». Фотографии из разряда «до» и «после» в России совершенно не работают и даже отпугивают клиентов сказками, рассказанными когда-то Гербалайфом. Пока клиент не убедится сам, что нечто, что обещается, произошло именно с ним, или на худой конец с его подругой, знакомой или с родственницей, он не поверит в салон и не станет постоянным клиентом. Необходимо, чтобы оборудование было 100% эффективным, ведь потеря каждого клиента обходится очень дорого.
5. «Любовь к дареному». Желательно, чтобы первую (демонстрационную) процедуру, можно было предлагать бесплатно, для того, чтобы клиент «зацепился», наглядно убедившись в действенности услуг. Поэтому желательно подбирать оборудование, себестоимость операций у которого незначительна.

     За  удачными примерами ходить далеко не нужно. Немало салонов красоты практикуют, например,  дарить новому посетителю бесплатную  процедуру  по коррекции фигуры на аппарате ВИП-Лайн с блоком Транизион, когда за 15 минут у клиента уходит 3-5 сантиметра излишнего объема бедер или талии (это про «авральность» и снятие «недоверия»). В результате четверть часа в салоне красоты заменяют клиенту полуторачасовую тренировку (потакание «лени-матушке» клиента). После такой пробной процедуры мало кто отказывается от курса процедур.

     Или, когда клиент, уже знакомый с классической мезотерпией, сопряженной, увы, со множеством уколов шприцем, апробирует на себе безболезненный («чтобы клиенту не было больно»!) безыгольный вариант кислородной мезотерапии на аппарате БОДЕ ОксиДЖЕТ, то не требуются ни фотографии «до» и «после», ни рассказа о том, что сама Мадонна проходит омолаживающие курсы на этом оборудовании. Клиенту достаточно посмотреть зеркало, чтобы убедиться, что кожа стала свежей и розовой, как у ребенка после многочасовой прогулки по лесу (разрушение «недоверия» клиента). Кто после этого не запишется на курс процедур?