Сфера послуг

     Зміст 

Вступ……………………………………………………………………………….3

Розділ 1. Загальна характеристика сфери послуг……………………………....5

1.1. Природа  і основні характеристики послуг. Відмінність між послугами і  товарами…………………………………………………………………………..5

1. 2. Структура сфери послуг…………………………………………………...18

1.3. Ціноутворення  у сфері послуг та управління  якістю послуг…………….26

Розділ 2. Аналіз сфери послуг…………………………………………………..38

2.1. Економіко-математичний  аналіз ринку послуг…………………………...38

2.2. Оцінка рівня конкурентоспроможності підприємств сфери послуг…….45

2.3. Регіональні  відмінності розвитку підприємництва……………………….50

Розділ 3. Проблеми розвитку та шляхи поліпшення розвитку підприємництва у сфері  послуг……………………………………………………………………61

3.1. Проблематика розвитку сфери послуг та шляхи її вирішення…………..61

3.2. Особливості  інноваційної діяльності у сфері  послуг………………….…69

Висновки…………………………………………………………………………83

Використана література…………………………………………………………86

     Вступ

     Сфера послуг є однією з найважливіших  і швидкозростаючих складових світової економіки. В умовах глобалізації світової економіки сфера послуг стає одним  із впливових чинників, від яких залежить зростання економіки, підвищення конкурентоспроможності країни на світових ринках, покращення добробуту населення.

     Актуальність  теми обраної для написання роботи зумовлена тим фактом, що становлення  економіки України як цілісної системи  відбувається за умов розвинутого ринку  послуг. Трансформаційні процеси, що відбуваються в Україні, об'єктивно  вимагають узгодження національної економічної політики, ринкових перетворень  зі світовою системою економічних координат  у сфері послуг, а тому дослідження  цієї проблематики носить практичний і актуальний характер. У країні є потенціал для розвитку сфери  послуг. Так, розвиток науки, технологій і висококваліфікована робоча сила є необхідними передумовами для  динамічного розвитку інформаційно-комунікаційних технологій, програмного забезпечення, електронної і мобільної торгівлі, які базуються на основі глобальної мережі Інтернет, що може про стимулювати  розвиток всієї національної економіки, забезпечити міцні конкурентні  переваги на світових ринках. Слід також  використати вигідне географічне  та економічне положення країни для  розвитку транспортної інфраструктури та туризму.

     Метою курсової роботи є визначення закономірностей розвитку ринку послуг.

     Для досягнення поставленої мети вирішуються  наступні завдання:

1. визначити характеристики властиві послугам;
2. розглянути основні структурні елементів відповідно до різних методів і видів класифікацій;
3. розглянути галузі сфери послуг;
4. розглянути методи ціноутворення;
5. охарактеризувати етапи аналізу ринку послуг;
6. розглянути показники конкурентоспроможності підприємств;
7. визначити фактори впливу на регіональний розвиток підприємництва;
8. визначити перспективи підприємництва у сфері послуг;
9. дослідити особливості інноваційної діяльності.

     Об’єкт наукової роботи – ринок послуг.

     Предмет дослідження: структура ринку послуг, закономірності і сталі тенденції його розвитку.

     Для досягнення мети й вирішення основних завдань у роботі використано  загальнонаукові методи аналізу  й синтезу, групування й порівняння, а також логіко-діалектичний метод  пізнання, методи системного аналізу, методи аналізу інформації. 
 
 

     Розділ 1. Загальна характеристика сфери послуг

     1.1. Природа і основні  характеристики послуг. Відмінність між  послугами і товарами

     Міжнародна  торгівля послугами є комплексом різнорідних видів економічної  діяльності. Історично економісти намагалися з'ясувати сутність послуг та їхню роль, виходячи з різних аспектів. Чіткого  загальноприйнятого наукового визначення відповідним економічним категоріям поки що немає.

     Визначення  поняття «послуга» можна зробити  на основі властивих послугам чотирьох унікальних характеристик, які відрізняють  їх від товарів. Це так звані «чотири  Н послуг», тобто Нематеріальність (Невідчутність), Невіддільність від  джерела, Неоднорідність (Непостійність) якості та Не збереженість (рис.1).

• Невідчутність послуги означає, що її не можна побачити, почути, спробувати на смак, торкнутися перед тим, як придбати. Людина, яка вирішила зробити зачіску в перукарні, не може побачити результат до придбання послуги. Висновки щодо якості послуги споживачі зазвичай роблять на підставі місця, персоналу, ціни, обладнання і способу надання послуги. Постачальники товарів намагаються додати їм більше невідчутних якостей (після продажне обслуговування, швидкість доставки), а постачальники послуг намагаються зробити їх відчутнішими.
• Неподільність послуг означає, що послуги не можна відокремити від їхнього джерела незалежно від того, надає цю послугу людина чи машина. Людина, яка надає послугу, вважається частиною послуги. Оскільки під час виробництва послуги завжди присутній покупець, якість кінцевого продукту – послуги залежить і від постачальника, і від покупця.
• Непостійність (мінливість) якості послуги означає, що якість послуги може суттєво змінюватися залежно від того, хто, коли, де і як її надає. Якість послуги, яку надає навіть один і той самий працівник банку, може змінюватися залежно від його фізичної форми та настрою під час спілкування з різними клієнтами.
• Недовговічність послуги означає, що послугу не можна зберігати для наступного продажу або використання. Якщо попит на послугу схильний до різноманітних коливань, компанія, що її надає, може мати проблеми. Такі компанії використовують різні стратегії усунення невідповідності між попитом і пропозицією. Наприклад, встановлення низьких цін на проживання в готелях у курортних містах у «мертвий сезон».

     Рис.1 Характеристики послуг. 

     Британський журнал "The Economist" якось зазначив, що послугою є те, що під час купівлі-продажу не може впасти і вдарити по нозі.

     Але за такого визначення поняття «послуга»  виникає низка проблем: по-перше, є товари, які також невідчутні й невидимі (наприклад, електронні програми); по-друге, це визначення не робить різниці  між ефектом послуги і процесом її виробництва; послуга може бути і  видимою (наприклад, вистава), але її ефект тимчасовий; по-третє, це визначення наголошує на фізичних відмінностях, проте не висвітлює економічні аспекти послуг і того, як вони виробляються і продаються (табл. 1).

     Деякі економісти доводять, що адекватне  визначення послуги має відрізняти процес виробництва послуги і  послугу як продукт. Виходячи з цього  економіст Гілл запропонував своє визначення послуги:

     Послуга – це зміна умов належності особи або товару будь-якому економічному суб'єктові, яка випливає з діяльності іншого економічного суб'єкта зі згоди першого. 

     Таблиця 1. Якісні відмінності товарів і послуг

     Гілл  вирізнив два важливі аспекти  послуг:

     • вони не можуть передаватися далі;

     • надання послуг потребує діяльності однієї особи для іншої.

     Проте обмін не є необхідною умовою для  послуг. Елемент необхідної взаємодії  між продавцем та покупцем намагався  пояснити Герш. Оскільки однією з умов послуги є «фактор одночасності», Герш визначає послугу як угоду (трансакцію з позитивним фактором одночасності). Що ж до товарів, то вони характеризуються нульовим фактором одночасності. Він також припустив, що на міжнародному ринку послуги мають відносно нижчий фактор одночасності, ніж послуги, якими не торгують.

     Процес  виробництва послуг і реалізацію послуг неможливо розділити. Товар  може існувати в рамках його фізичних можливостей незалежно від клієнта  або покупця. Про послуги не можна  сказати те саме. Якби це було ймовірним, то права власності на них могли  би передаватися від одного суб'єкта економічної діяльності до іншого [24, с. 153-155].

     Виходячи з цього Ніколайдес запропонував альтернативне визначення, що охоплює як фактичні відмінності, так і характеристики операцій з послугами: послуга – це трансакція, яка є не просто переданням прав власності на об'єкт (відчутний чи ні), вона охоплює також низку завдань, які виконуються виробником для споживача. Виконання цих завдань потребує контакту між ними, виробництво й реалізація послуг не можуть відокремлюватися одне від одного.

     Послугу неможливо відокремити від її об’єкту і процесу надання, вона є результатом безпосередньої дії  виробника і споживача та внутрішньої  діяльності виробника із задоволення  споживача. А надання послуг –  це діяльність виробника, що необхідна  для надання послуг. Такі визначення представлені міжнародними стандартами ISO-8402 і інтерпретовані в Україні  ДСТУ ISO-9004-2-96.

     Запропоноване визначення показує деякі загальні риси торгівлі товарами і послугами. Багато товарів виробляються і реалізуються за допомогою трансакцій, які схожі  на трансакції послуг, де клієнт висуває  специфічні вимоги виробникові [13, с. 251-252]

     Цінність  послуги для виробника і споживача  різні. Для виробника важливо  реалізувати весь комплекс споживацьких властивостей, що призводить до збільшення споживацької вартості послуги і її різноманітному використанню будь-якими споживачами. А для конкретного споживача мають значення і цінність, і ті параметри, які задовольняють його конкретну потребу. Уявлення виробника і споживача про очікувані значення параметрів якості завжди будуть різними, тому для першого вони усереднені, а для другого – завжди індивідуальні. Якість та ефективність послуги виступає як економічна категорія, що регулює взаємовідносини на ринку споживачів й виробників за допомогою системи ціноутворення.

     Для кращого розуміння даної теми слід також відрізняти поняття «міжнародний ринок послуг» та «світовий ринок  послуг». Але єдиного визначення цим термінам досі не існує. Навіть в рамках Генеральної угоди з  торгівлі послугами (ГАТС) вони відсутні. Найприйнятнішим трактуванням поняття  «міжнародна торгівля послугами» та «світовий ринок послуг» вважаємо наступне:

     Міжнародна  торгівля послугами – це доцільна діяльність, що здійснюється постачальниками  послуг однієї країни, коли результати цієї діяльності виражаються у корисному  ефекті нематеріального характеру, що задовольняє ті чи інші потреби  фізичної або юридичної особи  іншої країни, і є об’єктом купівлі-продажу.

     Міжнародний (світовий) ринок послуг – це диверсифікована  система спеціалізованих ринків послуг, у функціонуванні якої тими чи іншими способами беруть участь усі країни. [22, с. 113]

     Деякі дослідники ототожнюють поняття  «міжнародний ринок послуг» і  «світовий ринок послуг». На нашу думку, ці категорії необхідно розмежовувати, оскільки міжнародний ринок послуг є частиною світового, який, відповідно, крім сфери міжнародного обміну охоплює  ще й внутрішні, національні ринки послуг (рис. 2).

     Окрім проблеми трактування основних понять, ще однією проблемою теоретичного характеру  є класифікація послуг з метою  галузевої структуризації міжнародного ринку послуг. Завдання розробки єдиних критеріїв і схем класифікації послуг у міжнародній статистиці залишається невирішеним.

     Послуги задовольняють найрізноманітніші  потреби: суспільні, виробничі, особисті. Відповідно до різнобічного характеру  задоволення потреб та особливостей функціонування послуги класифікуються за різними ознаками [13, с 105].

      - міжнародний ринок послуг 

       – внутрішній ринок кожної  країни

     – світовий ринок послуг

     Рис.2 Взаємодія ринків послуг 

     Більшість існуючих класифікацій базуються на функціональних характеристиках послуг та їхньому діловому призначенні. Практично  у кожній класифікаційній схемі, побудовані за цим критерієм, відокремлюється  сектор «інші послуги», до яких належать послуги, що не увійшли до перелічених  раніше груп. Фактично, така класифікаційна схема залишається незавершеною і постійно відкритою для подальшого доповнення, пов’язаного із появою нових видів послуг на міжнародному ринку. На практиці широко використовується класифікація послуг, запропонована різними міжнародними організаціями. 
 
 
 
 
 

     Таблиця 2. Класифікація послуг за ознаками

     Наприклад, у країнах ОЕСР і публікаціях  ЮНКТАД послуги поділені на п'ять  категорій:

     1. фінансові;

     2. інформаційні (комунікаційні);

     3. професійні (виробничі);

     4. туристичні;

     5. соціальні.

     А за класифікація МВФ послуг поділяються  таким чином:

     1. морські перевезення;

     2. інші види транспорту;

     3. подорожі;

     4. інші приватні послуги;

     5. інші офіційні послуги [19, с. 126].

     Різновидів послуг дуже багато, однак розглянемо послуги з точки зору логістики (рис.3).

     Організація ефективного логістичного обслуговування передбачає вирішення питань, пов’язаних з технологією та організаційною структурою обслуговування, визначенням оптимальної сфери і цілеспрямованого рівня обслуговування. Формуючи систему обслуговування, необхідно всебічно врахувати постійно діючі фактори, відповідно до котрих перед замовником завжди стоїть вибір: виконувати самостійно або купувати. Цей вибір визначає не тільки характер і рівень логістичного обслуговування в кожному окремому разі, а й ефективність логістичної системи в цілому.

     В сучасних вимогах на ринку послуг можна побачити тенденції зростання вимог споживачів по відношенню до їх комплексності і якості. Основними параметрами якості обслуговування споживачів вважають:

     1) час обробки замовлень (час від отримання замовлення постачальником до доставки товару замовнику);

     2) гарантовану доставку за будь-яких умов;

     3) наявність товару на складі і його відвантаження за першою вимогою споживача;

     4) максимальну відповідність виконаних замовлень вимогам споживача;

     5) наявність необхідних потужностей для виконання дострокових замовлень;

     6) об’єктивність цін на послуги;

     7) наявність інформаційних систем про рівень, структуру витрат на обслуговування;

     8) зручність розміщення замовлень;

     9) ступінь доступності виконання замовлення;

     10) наявність в логістичній системі можливості надання постійним клієнтам товарних кредитів;

     11) високий рівень технології вантажопереробки і якості упаковки товару. 

           Рис.3 Види транспортних експедиційних послуг 

     Треба пам’ятати, що споживач, якому надаються послуги, є часткою системи, а не тільки її ціллю.

     При обранні оптимального варіанта обслуговування споживачі використовують, як правило, найпростішу матричну модель, де по вертикалі розміщують дані про послуги з постачання продукції, а по горизонталі вказують дані про комплексність і якість послуг.

     Перетин рядків і стовпців визначається вартістю послуг і витратами, котрі можна  нанести в тому чи іншому разі. Це дає змогу споживачу обрати необхідний варіант логістичного сервісу.

     Виробничі послуги, як правило, надають підприємствам у сфері матеріально-технічного постачання. Ці послуги пов’язані з переходом виробничого асортименту продукції у споживчий комплекс з надання послуг. Це дає змогу концентрувати у сфері матеріально-технічного постачання прогресивне обладнання з розширенням при цьому можливостей надання послуг, пов’язаних з обробкою продукції, заготівельними операціями у виробництві. А оскільки технологічні операції у заготівельному виробництві промислових підприємств ідентичні характеру пропонованих у центрах послуг, робіт з надання асортименту продукції споживчого виду, то концентрування заготівельних і підготовчих операцій уможливлює економію значної частини продукції за рахунок ефективного використання обладнання посередника.

     До  виробничих послуг можна віднести такі, як порізка скла, лінолеуму, рубка  металу та розкрій листової сталі; різні  види розфасування, приведення в товарний вигляд і обробка некондиційної  продукції, оновлення споживчої  якості продукції, котра вже була у вжитку. Це також може бути виготовлення виробів з відходів виробництва  і некондиційних матеріалів. Важливе  значення має підготовка хімічної продукції  до виробничого споживання (розфасовка, розлив, складання суміші, підготовка колерів та ін.). Види виробничих послуг різноманітні.

     Інформаційно-посередницькі  послуги останніми роками дуже поширені. Зростає потреба в інформації про наявність на ринках нових  видів продукції, її характеристику; нові технології, нових виробників і споживачів. Попитом користується інформація про обсяг виробництва  та споживання тих чи інших матеріалах та сировини, отримання відомостей про постачальників продукції, її техніко-економічні характеристики, обсяг виробництва продукції, котра не має збуту. До таких послуг можна віднести також розробку бюлетенів з реалізації продукції, отримання рекомендацій і відомостей про можливу заміну одних видів продукції на іншу з близькими технічними характеристиками, а також різні види консалтингових послуг.[23, с. 205 - 208]

     Міжнародним валютним фондом розроблений посібник зі складання платіжного балансу, в  якому представлений склад послуг, що входять у рахунок поточних операцій. Цим посібником користуються практично всі країни світу.

     Найповнішою та найрозгорнутішою для представлення  галузевої структури міжнародного ринку послуг, на нашу думку, є класифікація секторів послуг ГАТТ/СОТ та класифікація факторних і не факторних послуг Світового Банку (табл. 3).

     Також слід виділити такі підходи до досягнення найкращої зв'язку попиту та пропозиції на підприємствах сфери послуг.

     З боку попиту

     1. Установлення диференційованих  цін може змістити частину  попиту з пікового часу на  періоди затишку. Серед прикладів  такого підходу - встановлення  низьких цін на передвечірні  сеанси в кінотеатрах і цін  зі знижкою на прокат автомобілів  у плин уік-енда.

     2. Можна навмисно культивувати  попит у періоди його спаду.  Фірма "Макдональдс" відкрила  службу сніданків під назвою "Егг  Макмаффін", а готелі стали  пропонувати програми міні-відпустки  на уік-енд.

     3. У періоди максимального попиту  можна пропонувати додаткові  послуги як альтернативу для  очікуючих своєї черги клієнтів, наприклад улаштувати коктейль-бар  для відвідувачів, що чекають  столика в ресторані чи доступу  до банківського автомату.

     4. Одним зі способів керування  рівнем попиту є введення систем  попередніх замовлень. Такими  системами широко користаються  авіакомпанії, готелі і лікарі.

     З боку пропозиції

     1. Для обслуговування клієнтів  у періоди максимального попиту  можна залучати тимчасових службовців  чи службовців на неповний  робочий день. При збільшенні  контингенту студентів коледжу  залучають додаткових викладачів  на тимчасову роботу, а у випадку  необхідності - беруть на тимчасову  роботу додаткове число офіціанток.

     2. Можна установити особливий розпорядок  робіт у період пікового завантаження. У такі моменти службовці виконують  тільки самі необхідні обов'язки. У періоди максимальних навантажень  лікарям допомагає середній медичний  персонал.

     3. Можна заохочувати виконання  більшого числа робіт самими  клієнтами, що можуть самі заповнювати  власні медичні карти чи самостійно  упаковувати куплені в магазині  продукти.

     4. Можна розробити програму надання  послуг спільними силами, як у  тих випадках, коли кілька лікарень  спільно здобувають необхідне  їм медичне устаткування.

     5. Можна почати дії, що роблять  можливим ріст існуючих потужностей,  як у тих випадках, коли парк  з атракціонами здобуває навколишні  його земельні ділянки з метою  подальшого розширення [24, с.56]. 
 
 

     Таблиця 3. Класифікація послуг ГАТТ/СОТ та Світового банку

     1.2. Структура сфери  послуг

     Сфера послуг національного господарства України має у своєму складі дві  важливі групи галузей. Перша  з них включає освіту, культуру і мистецтво, науку і наукове  обслуговування, охорону здоров'я, соціальне  забезпечення та фізкультуру і задовольняє  в основному духовні та фізичні  потреби населення. Характерно, що частка зайнятих у галузях цієї групи  зростає.