Влияние организационной культуры на эффективность работы организации

Федеральное государственное  образовательное учреждение

среднего профессионального  образования

«Омский колледж торговли экономики и сервиса»

 

Допустить к защите:

Зам. директора по УР

__________Л.Н.Раздымахо

«___»______________20__г.

 

 

 

Расширение спектра услуг  предприятия на основе бизнес–планирования (на примере ООО «МЕТRО Cash & Carry»)

Выпускная квалификационная (дипломная) работа

Специальность: 080302 Коммерция (по отраслям) (повышенный уровень СПО)

 

 

Выполнил: студент группы 426 КД

Шихов Ильнур Рамилевич

Руководитель: преподаватель

Виноградова Светлана Владимировна

Консультант: преподаватель

Стафеева Елена Викторовна

 

 

2010

Оглавление

 

Введение…………………………………………………………………3

1. Теоретические аспекты  бизнес – планирования…………………..5

1.1.  Сущность бизнес  – планирования……………………………….5

1.2. Классификация услуг  торгового предприятия………………….13

1.3. Этапы формирования  бизнес-плана……………………………….19

2. Изучение деятельности  ООО «МЕТRO Cash & Carry» по расширению спектра услуг на основе бизнес – планирования…………….25

  2.1. Характеристика ООО «МЕТRO Cash & Carry»………………….25

  2.2. Анализ спектра  услуг в ООО «МЕТRO Cash & Carry»…………28

2.3. Разработка бизнес-плана  по внедрению дополнительных  услуг и обоснование его эффективности………………………………………………32

Заключение……………………………………………………………….44

Библиографический список……………………………………………..46

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Введение

 

Обширный опыт зарубежных и отечественных предприятий  доказывает, что планирование предпринимательской  деятельности крайне важно, его игнорирование  или некомпетентное осуществление  приводят к огромным экономическим  потерям и, в конечном счете, к  банкротству. В условиях рынка нереально  добиться стабильного успеха в бизнесе, если эффективно не планировать его  развитие, не собирать постоянно информацию о собственных перспективах и  возможностях, о состоянии целевых  рынков, положении конкурентов и  т.д.

Известно, что наилучший  способ увеличить шансы на успех - планировать свои действия и придерживаться назначенных ориентиров. План может  уберечь от коммерческой деятельности, обреченной на провал. Тщательно составленный план может быть быстро переработан  в финансовую заявку, которая удовлетворит большинство кредиторов.

Многие предприниматели  склонны недооценивать роль внутрифирменного планирования вообще и подготовки обоснованного  бизнес-плана в частности. При  этом они полагаются на собственную  интуицию и опыт, установившиеся неформальные связи в деловых кругах, кажущиеся  хорошими рыночные перспективы и  другие обстоятельства. И многие из них испытывают серьезные затруднения  при попытке четко и в последовательной системе изложить свое видение бизнеса. Подготовка и составление детального бизнес-плана превращается для них  в тяжелейшую обязанность, которую  все-таки надо исполнять, и не кое-как, а на высоком профессиональном уровне.

Поэтому овладение техникой бизнес - планирования является актуальной задачей предпринимателей. Начиная  свою деятельность, они должны ясно представлять потребность в финансовых, материальных, трудовых и интеллектуальных ресурсах, источники их получения, а  также уметь четко рассчитывать эффективность использования ресурсов в процессе работы фирмы. Несомненно, бизнес-план является основой предпринимательской деятельности[14, стр. 5].

Объектом дипломной работы является бизнес – планирование.

Предметом дипломной работы является организация  бизнес - планирования на предприятии  по оказанию услуг.

Методы: математический метод, метод сравнительного анализа.

Цель  дипломного проекта – проанализировать спектр  услуг предприятия ООО  «МЕТРО» на основе бизнес - планирования.

Для достижения целей необходимо решить следующие  задачи:

1. изучить  основную и специальную  литературу;

2. дать  характеристику бизнес-плана, его  значение;

3.выявить особенности  оказываемых услуг;

4. проанализировать  бизнес-планирование с точки зрения  значимости для ведения экономической  деятельности предприятия;

5.предложения по расширению  спектра.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

1.Теоретические аспекты  бизнес – планирования

1.1.Понятие бизнес - планирования

 

Бизнес-план - это документ, который описывает все основные аспекты будущего фирмы или новой  деятельности, содержит анализ всех проблем, с которыми она может столкнуться, а также способы решения этих проблем. Правильно составленный бизнес-план отвечает на вопрос: стоит ли вообще вкладывать деньги в дело и принесет ли проект доходы, которые окупят все  затраты сил и средств?

Бизнес-план включает в себя все основные стороны производственно-хозяйственной (коммерческой) деятельности предприятия. Следует отметить, что бизнес-план - документ перспективный и составлять его рекомендуется на 2-3 года, то есть именно на период реализации проекта. При этом для первого года основные показатели рекомендуется представлять в помесячной разбивке, для второго - в квартальной, и лишь начиная с третьего года можно ограничиваться годовыми показателямих[6, стр.25].

Основная ценность бизнес-плана  определяется тем, что он:

- дает возможность определить  жизнеспособность фирмы в условиях  конкуренции;

- содержит ориентир, как  должна развиваться фирма;

- служит важным инструментом  обоснования для получения финансовой  поддержки от внешних инвесторов.

В зависимости от степени  проработки исходного материала  различают экспресс-бизнес-план, технико-экономическое  обоснование проекта, рабочий бизнес-план, бизнес-план как инвестиционная заявка.

• Резюме (концепция бизнеса)
• Описание предприятия и отрасли.
• Описание продуктов и услуг.
• План маркетинга. Исследование и анализ рынка сбыта.
• Конкуренция и конкурентное преимущество
• Производственный план.
• Организационный план.
• Финансовый план[12, стр.71].

Резюме

 Резюме является разделом  бизнес-плана, в котором вкратце  подается вся информация. Фактически  резюме - это бизнес-план, сжатый  до 2-3 страниц. Цель раздела - убеждение  потенциальных партнеров и инвесторов  в возможности делового сотрудничества  и инвестирования в предлагаемое  дело. Оно должно включать в  себя основные положения и  идеи бизнес-плана, выводы, к которым  пришёл предприниматель. 

Структура резюме должна состоять из 3-х частей:

- введение: включает цели  плана, коротко выраженную суть  проекта; 

- основное содержание: сжатое  всех ключевых элементов бизнес-плана  и её основных частей: род деятельности, прогноз спроса, источники финансирования  и т. д.;

- заключение: суммирует факторы  будущего успеха предпринимателя,  может включать описание основных  способов действий предпринимателя.

Описание предприятия  и отрасли

Описание предприятия  составляется в том случае, если предприятие существует, и прошло определённый путь развития. Информация данного раздела в основном предназначена  для внешних читателей поэтому, обсуждая историю бизнеса, нужно  назвать реальные успехи, которые  фирма достигла в прошлом, достижения работников фирмы. Итоги деятельности и достигнутый успех необходимо связать с намеченными целями и ориентирами.

 

 

 

Описание продуктов и  услуг

Характеристика предприятия

Начинать раздел лучше  с характеристики отрасли, чтобы  показать место и роль  предприятия  в отраслевой иерархии, привлекательность  отрасли, ее особенности, современное  состояние и перспективы развития.

При описании предприятия  отражают:

1. историю его создания, производственный профиль:
• когда бизнес был основан
• основные этапы его развития
• какую продукцию выпускало
2. деятельность в настоящее время:

• вид бизнеса (торговля, производство, оказание услуг, сельское хозяйство)

• основная информация о предприятии (дата основания, местонахождение, форма собственности, организационно-правовая форма, учредители, размер уставного капитала, юридический адрес)

3. производственные ресурсы предприятия

• основные производственные средства
• водо- и электроснабжение
• система транспорта и связи
• трудовые ресурсы
• основные поставщики

Характеристика продукта, услуги

Цель раздела – дать всесторонние представление о продукции, сделав акцент на вложенные в ней  преимущества, отвечающие на запросы  рынка, т.е. товар должен рассматриваться  с точки зрения его восприятия потребителем.  С этой целью приводятся следующие сведения о товаре:

1. конкретное описание товара и способ его использования
2. особенности данной продукции, ее отличительные черты
3. устойчив ли спрос на продукцию, будет ли он со временем изменяться, каким предприятие видит жизненный цикл данного товара, будет ли он долго оставаться новинкой
4. показатели качества (долговечность, надежность, простота и безопасность)
5. патентные права (патенты, сертификаты, лицензии)
6. возможности гарантийное и послегарантийное обслуживания

Далее в разделе дается описание стратегии по совершенствованию  продукции для повышения ее конкурентоспособности:

1. возможные проблемы освоения и подходы к их решению на стадии разработки изделия
2. предположения по совершенствованию технологии производства
3. возможности модернизации производства

И сам предприниматель, и  его инвесторы точно должны знать, что, какие продукты и услуги планируется  предлагать рынку. То есть бизнес-план должен включать детальное описание будущего товара.

Конкуренция и конкурентное преимущество

В бизнес-плане должны быть описаны стратегии для достижения конкурентного преимущества и их применение.

Важно сделать вывод об общей привлекательности рынка. Если она удовлетворительна, нужно  определить свою потенциальную долю, дать прогноз продаж своей продукции. Он должен быть выражен как в денежных показателях, так и в физических единицах[9,стр.45].

План маркетинга. Исследование и анализ рынка сбыта.

Маркетинг план

Цель – разъяснить как бизнес намеревается воздействовать на рынок и реагировать на складывающуюся, на нем обстановку, чтобы обеспечить сбыт товара.

Данный раздел нужен, чтобы:

1. предприниматель мог осознать основные цели, задачи, стратегию маркетинговой деятельности предприятия
2. служба маркетинга может использовать план как руководство по освоению и развитию рынка данного товара
3. инвесторы могут убедиться в емкости и перспективности рынка
4. рыночные оценки данного раздела являются основой расчета: объема производства, сбыта, размера инвестиции.

Данный раздел состоит  из трех подразделов, которые могут  быть самостоятельными разделами бизнес-плана:

• исследование и анализ рынка сбыта
• оценка конкурентов и выбор конкурентной стратегии
• стратегия маркетинга[3,стр.38].

Исследование и анализ рынка сбыта

Цель – определить и  обосновать ту нишу, в которой найдет покупателя планируемый товар и  получит полное представление о  рыночной конъюнктуре.

В первую очередь рыночные исследования  должны быть направлены на выявление потенциальных   потребителей. Необходимо также определить приоритеты, которыми руководствуется  потребитель при покупке (качество, цена, время и точность поставки, сервисное обслуживание).

Исследование рынка включает основные направления:

1. потребители и их сегментация
2. замер спроса и отбор целевых рынков
3. мотивация потребителей (изучение мотивов поведения человека при выборе и покупке товара является для выработки способов эффективного воздействия на решение покупателя. При изложение мотивации покупателей учитывают факторы: культурный уровень потребителей, социальные, личностные, психологические факторы)
4. положение предприятия на рынке (отражаются факторы, которые могут оказать влияние на сбыт: престиж предприятия, взаимоотношения с конкурентами, финансы для сбытовых мероприятий, номенклатура продукции и ее структура, возможность быстрого перехода на новую продукцию)
5. основные показатели рынка и объем продаж (размер, емкость, доля  рынка, эластичность спроса от изменения цены)

      Для прогнозирования  спроса анализируется:

- динамика численности населения с разбивкой по регионам и возрастным группам, в соответствии с размерами рынка и критериями его сегментации

- потребления товара на душу населения

- динамика доходов населения[2,стр.71]

    Прогноз на  объем продаж в натуральном  выражении оформляется в таблицу  1.

Таблица 1

Прогнозные объемы продаж по сегментам рынка

Наименование (сегмент рынка  по потребителям)	Ед. измерения	Периоды времени
Продукция А - потребитель 1 - потребитель 2
Продукция Б - потребитель 3 …….

 

Для оценки положения на рынке необходимо заполнить таблицу 2.

 

Таблица 2

Характеристика участия  предприятия на рынке

Наименование продукции	Кол-во	Цена	Поставлено на рынок предприятием, тыс. руб.	Общий объем поставки на рынок (емкость рынка), тыс. руб.	Доля рынка

 

Оценка конкурентов и выбор конкурентной стратегии 
Здесь необходимо выделить сильные и слабые стороны свои и основных конкурентов, оценить конкурентоспособность товаров и услуг. Необходимо ответить на вопросы:

Кто является основным конкурентом,

В каком состоянии их дела,

Продукция  конкурентов (качество, цена, сервис),

Объем продаж конкурентов  в сравнение с доходами,

Реклама конкурентов[9,стр.174].

Результаты анализа оформляются  в таблицу 3. Оценку можно давать в баллах ил словах: низкий, средний, высокий.

Таблица 3

Сравнительный анализ конкурентов

Характеристики конкурентов	Предприятия-конкуренты
	1	2	3
Объем продаж в год
Уровень цен
Качество продукции

Производственный план

Цель производственного  плана – показать реальность производства планируемого объема продукции, услуг  соответственного качества и в указанные  сроки. Все главные компоненты производственной системы должны быть описаны в бизнес - плане. Помимо технического описания план производства должен включать экономические расчёты издержек производства. Производственный план включает следующие пункты:

- основные методы производства  и технологии;

- общую структуру производственного  процесса;

- необходимое сырьё и  материалы;

- основные поставщики  фирмы; 

- необходимые для организации  производства мощности, оборудование;

- предполагаемая структура  издержек;

- методы осуществления  контроля качества;

- расположение производства;

- рабочая сила, необходимая  для ведения производства сегодня  и в будущем. 

Организационный план

Организационный план знакомит с формой собственности, выбранной  фирмой, вопросами руководства, распределения  полномочий и ответственности, типом  организационной структуры фирмы. Структуру организации лучше  изобразить в виде схемы, которая  наглядно объяснит внутреннее устройство организации, взаимодействие различных  подразделений, направление организационных  потоков[22,стр.88].

 

Финансовый план

В этом разделе необходимо представить следующие документы:

1. Прогнозный баланс активов  и пассивов

2. Отчет о прибыли и  убытках 

3. Баланс денежных расходов  и поступлений

4. Анализ безубыточности

  Отчет о прибыли  и убытках показывает, как будет  формироваться,  изменяться прибыль  в отличие от баланса, который  отражает статистическую картину  финансового равновесия фирмы.  Этот отчет показывает динамику  финансовых операций, сравнивает  затраты и результаты деятельности.

Ещё одна важная составляющая финансового раздела бизнес-плана  это определение источников капитала, необходимых для деятельности фирмы. Эта часть финансового плана  актуальна как для небольших, только вступающих в бизнес фирм, так  и для крупных предприятий, нуждающихся  в дополнительном притоке капитала[11,стр.145].

 

 

1.2. Классификация услуг торгового предприятия

 

 Результат непосредственного  взаимодействия продавца и покупателя, а также собственной деятельности  продавца по удовлетворению потребностей  покупателя при  приобретении  товаров по договору купли-продажи.

Услуги торговли включают:

- реализацию товаров;

- оказание помощи покупателю  в совершении покупки и при  ее использовании;

- информационно-консультационные  услуги;

- создание удобств покупателям.

Процесс услуги реализации товаров состоит из следующих  основных этапов: формирование ассортимента, приемка товаров, обеспечение хранения, предпродажная подготовка, выкладка товаров, предложение товаров покупателю, расчет с покупателем, отпуск товара.

Реализация товаров в  магазине включает:

- реализацию товаров в  универмаге;

- реализацию товаров в  универсаме (супермаркете);

- реализацию товаров в  гипермаркете;

- реализацию товаров в  магазине-складе;

- реализацию товаров в  магазине «Товары повседневного  спроса»;

- реализацию товаров в  специализированном (или неспециализированном) продовольственном магазине;

- реализацию товаров в  специализированном (или неспециализированном) непродовольственном магазине;

- реализацию товаров в  комиссионном магазине;

- реализацию товаров в  магазинах другого типа («Природа»,  «Семена», «Зоомагазин», «Книги» и  другие);

- реализацию продукции  предприятий общественного питания  в магазинах различных типов;

Реализация товаров вне  магазина включает:

- реализацию товаров в  мелкорозничной стационарной сети: киосках, павильонах;

- реализацию товаров в  мелкорозничной передвижной сети: палатках, автомагазинах, автолавках, автоприцепах, изотермических емкостях и цистернах, на тележках, лотках, корзинах и т.д.

- реализацию товаров торговыми  агентами; через почтовую (посылочную) торговлю; через торговые автоматы; через телемагазины и компьютерные  сети (интернет, электронный магазин);

- реализацию товаров по  другим внемагазинным формам.

К услугам по оказанию помощи в совершении покупки и при  ее использовании относят:

- прием и исполнение  заказов на товары (прием и  оформление заказов непосредственно на предприятии торговли по телефону или вне предприятия, комплектование заказов, упаковывание заказов, отпуск  товаров непосредственно на предприятии торговли и/или доставка на дом);

- организацию доставки  товаров;

- упаковывание купленных  в магазине товаров;

- комплектование и улучшенное  упаковывание подарочных наборов  из имеющихся в наличии товаров,  в том числе по заказам;

- оценку и прием на  комиссию вещей на дому у  комитента;

- оценку ювелирных изделий  на дому;

- оценку антиквариата  на дому;

- прием стеклопосуды;

- реализацию товаров в  кредит;

-организацию работ по  послепродажному обслуживанию (организация  работ по установке технически  сложных товаров на дому у  покупателя, по сборке мебели  и др.)

- организацию приема заказов  на выполнение ремонтно-строительных  и монтажных работ с использованием  товаров, приобретенных в магазине;

- представление кабины  или салона для прослушивания  фонограмм, просмотра видеокассет,  которые имеются в продаже;

- представление кабин  для зарядки фотоаппаратов.

К информационно-консультационным услугам относят:

- предоставление информации  о товарах и их изготовителях,  об услугах, оказываемых магазином,  аудио и видеосредствам;

- консультации специалистов  по товарам;

- проведение рекламных  презентаций товаров (показ товаров,  дегустация продуктов питания).

К услугам по созданию удобств  покупателю относят:

- организацию и создание  мест отдыха;

- предоставление услуг  комнаты матери и ребенка (при  наличии комплекса товаров для детей);

- гарантированное хранение  купленных товаров;

- прием и хранение вещей  покупателей;

- организацию питания  покупателей;

- реализацию продуктов  питания с потреблением на  месте;

- парковку личных автомашин  покупателей на организованную  стоянку у магазина;

Перечень услуг, оказываемых  предприятием торговли, формируют в  соответствии с ассортиментом товаров, специализацией магазина, его местонахождением, спецификой обслуживаемого контингента  покупателей и совместимостью оказываемых  услуг.

Общие требования к услугам  торговли

Услуги торговли должны отвечать требованиям:

- социального назначения;

- функциональные пригодности;

-эргономики;

- эстетики;

- технологичности;

- безопасности;

- охраны окружающей среды.

Требования социального  назначения услуги торговли предусматривают:

- обеспеченность населения  услугами данного вида;

- соответствие уровня  качества услуги розничной цене;

- социальную адресность услуги, т.е. соответствие услуги требованиям различных групп потребителей, в том числе инвалидов.

Социальную адресность услуги учитывают при проектировании здания и помещений предприятия торговли, установлении режима работы, выборе метода обслуживания,  формировании ассортимента и др.

Требования функциональной пригодности услуги торговли предусматривают:

- точность и своевременность  оказания услуги, характеризующие  соблюдением установленного режима  работы предприятия торговли, точностью  срока выполнения услуги, точностью  выписки счета и оформления  кассового чека и др.;

- наличие товаров надлежащего  качества;

- наличие товаров установленного  для данного типа предприятия  ассортимента;

-обеспечение условий  для компонентов выбора потребителем  товаров и услуг;

- информативность, т.е.  наличие необходимость достоверной  информации об услугах и товарах,  номенклатуре услуг и ассортименте  товаров, исполнителе услуги, о  правилах и условиях оказания  услуг, в  том числе о правилах  продажи товаров и правах покупателей;

- соответствие обслуживающего  персонала своему профессиональному  назначению, в том числе компетентность  и умение общаться с покупателями.

Исполнитель услуги обязан оказывать услуги, отвечающие требованиям  функциональной пригодности в соответствии с правилами продажи (торговли).

Требования эргономики услуги торговли предусматривают:

- комфортность и удобство  покупателей при оказании услуги, включая удобное размещение товара  в торговом зале,  входов, выходов,  секций, оборудования, мебели и др.;

- гигиенические требования  к уровню освещенности, вентилируемости,  запыленности, шума, температуры в торговом зале, к персоналу, к содержанию помещений, рабочих мест, оборудованию и т. п.;

-доступность информации  возможностям потребителем.

Требования эстетики услуги торговли предусматривают гармоничность, стилевое единство, целостность композиции и художественной выразительности:

- архитектурно-планировочных решений помещений торгового предприятия;